MODEL PENJAMINAN MUTU

PELAYANAN PUBLIK

OLEH

MUHAMMADRIDUANSYAH SYAFARI

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

FISIP
ULM
2022
PELAYANAN PUBLIK

 Pemerintah pada hakekatnya menyelenggarakan 2 fungsi

utama, yaitu : fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan.
 Fungsi pengaturan terkait dengan hakekat negara
modern sebagai negara hukum (legal state), fungsi
pelayanan dikaitkan dengan hakekat negara
kesejahteraan (welfare state).
 fungsi pengaturan lahirlah regulasi/kebijakan terkait
program-program pelayanan oleh Pemerintah
 fungsi Pelayanan, pemerintah memberikan pelayanan
kepada rakyatnya, baik layanan dasar maupun non dasar.
CONTOH PELAYANAN DASAR WAJAR 9 TH.

 Amanah UUD 1945 Pasal 31:

1. Setiap warga negara berhak mendapat pendidikan

2. Setiap warga negara wajib mengikuti Pendidikan dasar dan pemerintah
wajib membiayainya.
3. Pemerintah mengusahakan dan menyelenggarakan satu sistem
pendidikan nasional yang meningkatkan keimanan dan ketakwaan serta
akhlak mulia dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa yang
diatur dengan undang-undang.

 Kebijakan Politik lahirlah UU No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem

Pendidikan Nasional. Pasal 6 ayat 1:
 “Setiap warga negara yang berusia tujuh sampai dengan lima belas
tahun wajib mengikuti pendidikan dasar”
 CONTOH LANJUTAN
Secara Nasional wajib belajar di Indonesia adalah 9 tahun
mengacu kepada UU Sisdiknas No. 20 Tahun 2003,
Nawacita Presiden terpilih wajar 12 th, yang dicanangkan tahun
2014/2015, tetapi belum maksimal.
 Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 2014 telah menginstruksikan
kepada Menteri, Kepala Lembaga Negara, dan Kepala Pemerintah
Daerah untuk melaksanakan Program Keluarga Produktif melalui
Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS), Program
Indonesia Sehat (PIS) dan Program Indonesia Pintar (PIP).
Pentingnya regulasi untuk optimalisasi pelayanan pendidikan
Contoh Perda Kota Bukittinggi No 6 tahun 2014 Pasal 8 Ayat (1)
dan Pasal 14 Ayat 1 Setiap anak yang berusia tujuh sampai dengan
delapan belas tahun wajib mengikuti pendidikan dasar dan
pendidikan menengah.
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

 PELAYANAN PUBLIK adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik).
 BERDASARKAN DEFINISI ADA 3 JENIS
PELAYANAN
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
 Ratminto & Winarsih dalam Hardiansyah (2018)
menyamakan pelayanan umum dengan Pelayanan Publik,
yang menyimpulkan: sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan
oleh instansi di pusat, di Pemerintah Daerah, dan
dilingkungan BUMN atau BUMD , dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
 PELAYANAN PUBLIK/ Umum adalah pemberian jasa baik
oleh Pemerintah, pihak swasta atas nama Pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
kepentingan masyarakat ( Wasistiono, 2002).
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

 PELAYANAN PUBLIK ADALAH PELAYANAN UMUM

ditegaskan lagi dalam definisi berikut: Pelayanan Publik
adalah Pelayanan Umum. Pelayanan Umum adalah suatu
proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan (LAN,
2004).
 PELAYANAN PUBLIK adalah kepercayaan publik.
Maksudnya, pelayanan publik dilaksanakan secara
bertanggungjawab dan sesuai dengan ketentuan dan
peraturan yang ada (Lewis & Gilman (2005).
 JENIS LAYANAN

PELAYANAN ADMINISTRATIF
PELAYANAN BARANG-PUBLIC
GOODS
PELAYANAN JASA
PUBLIC GOODS
 MAKSUD & TUJUAN PP

• MAKSUD DARI PELAYANAN PUBLIK INI ADALAH SEBAGAI ACUAN BAGI

UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DALAM PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN.

• TUJUANNYA ADALAH UNTUK MENDORONG TERSUSUNNYA STANDAR

PELAYANAN PADA SETIAP UNIT PELAYANAN AGAR PENYELENGGARAAN
PELAYANAN DAPAT BERJALAN DENGAN BAIK.

• SASARAN PEDOMAN PELAYANAN PUBLIK ADALAH AGAR

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA SETIAP UNIT
PELAYANAN DIDASARKAN PADA STANDAR PELAYANAN.

• INOVASI & PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN, DIKARENAKAN

TUNTUTAN PERKEMBANGAN KEHIDUPAN MANUSIA SEIRING DENGAN
PERKEMBANGAN SAINS DAN TEKNOLOGI MODERN YANG TAK TERBATAS.
• PENJAMINAN MUTU DILAKUKAN DALAM RANGKA MEMENUHI TUNTUTAN
KEBUTUHAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS.
 MANFAAT STANDAR MUTU

• MEMBERIKAN JAMINAN MUTU

PELAYANAN PUBLIK YANG DAPAT
DIPERTANGGUNGJAWABKAN
• MELAKSANAKAN PERBAIKAN
KINERJA PELAYANAN PUBLIK
• MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
 MUTU PELAYANAN

 Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien

 Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan

klien, tetapi memanjakan klien

 Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW”

klien secara positif

 Bertujuantidak sekedar memuaskan klien tetapi

menjadikan klien pelanggan yang loyal
Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan
klien

Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome

Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu

saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan
datang

Ciri produk yang sesuai dengan standart

 DEFINISI MUTU
Menurut Crosby mutu ialah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki
mutu apabila sesuai dengan standar atau kriteria mutu yang telah
ditentukan, standar mutu tersebut meliputi bahan baku, proses
produksi, dan produk jadi (Corsby)
mutu ialah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen
(Deming)
mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
satisfication). Suatu produk dianggap bermutu apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai
dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan (Feigenbaum)
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan pengguna/pelanggan (Goetsc and Davis)
 SIFAT MUTU

MUTU BERSIFAT RELATIF

TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH

(DINAMIS)

MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN

PENILAIAN

MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN

INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
 Mutu Petugas
 Mutu Bahan, Alat, Fasilitas
 Mutu Kerja, Pelayanan
 Mutu Produk
 Mutu Informasi

 Tuntutan terhadap mutu selalu berubah dan makin

tinggi
 Mutu adalah kunci sukses organisasi
 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTU

Pastikan Customer saudara

Fahami psikografi Customer saudara
Persiapkan Mindset Tim
Berikan kesempatan pada “front liner” untuk ikut
mengambil keputusan
Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada
Customer
Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer
Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus
 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
 Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh
perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
 Reliability: kemampuan provider untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat
 Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan
dengan segera
 Communication: selalu memberikan informasi yang sebaik
baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh
klien
 Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian
kepada klien
 SASARAN MUTU

INPUT

OUTCOME
SASARAN PROCESS
MUTU

OUTPUT
 SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:

 Mutu tenaga SDM

 Mutu fasilitas dan sarana

 Mutu kebijakan dasar dan operasional

 Mutu standart sistem pelayanan

 Mutu lingkungan
PROSES:
 Mutu pelayanan
 Mutu program kerja
 Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
 Mutu pengendalian

OUTPUT:
Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan
SKEMA PENJAMINAN MUTU PT
 TUGAS KELOMPOK

MEMBUAT MAKALAH TENTANG MODEL

PENJAMINAN MUTU
1 KELOMPOK 3 ORANG
BUAT DALAM BENTUK FILE WORD DAN BAHAN
PRESENTASI MAKSIMAL 10 SLIDE
FILE WORD (HURUF TIME NEW ROMAN 12,
SPASI 1,5, MARGIN ATAS DAN KIRI 4, MARGIN
KANAN DAN BAWAH 3, HALAMAN MAKSIMAL
10, DAFTAR PUSTAKA
 MOHON DI

WASSALAMU’ALAIKUM WR. WB.

TERIMA KASIH