PASIEN SEBAGAI

KONSUMEN
JASA KESEHATAN
 DASAR HUKUM

 Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

 UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

 Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen
 UU Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan
Definisi Pasien…

 Pasal 1 angka 10 Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik

Kedokteran, pasien adalah “… setiap orang yang melakukan konsultasi
masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter
atau dokter gigi.”

 Pasal 1 angka 4 Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

pasien adalah “… setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,
baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.”
Definisi konsumen…
 Menurut Philip Kotler : Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga
yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

 Menurut Az. Nasution : Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan

barang dan jasa digunakan untuk tujuan tertentu.

 Undang-Undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 : “Konsumen adalah

setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan”.

Key words :
 Setiap orang
 Pemakai akhir
 Barang/ jasa
Jasa adalah…
 Phillip Kotler : Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan
oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan
bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

 Adrian Payne: Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah

elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang
melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang
milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

 Christian Gronross: Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang, dan atau
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan".
Pelayanan Kesehatan…
Pelayanan kesehatan adalah,
 segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,
 semua upaya dan kegiatan meningkatkan dan memulihkan kesehatan
 yang dilakukan oleh petugas kesehatan dalam mencapai masyarakat yang
sehat.
( Permenkes No 36 / 2029 )

Pelayanan kesehatan adalah

 Setiap Upaya yang diselenggarakan secara sendir atau Bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan Kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan atau pun Masyarakat
( Azwar, 1996 )
 Dalam hal pasien sebagai penerima
jasa pelayanan kesehatan dapatkah
pasien disebut sebagai konsumen
kesehatan ?

Hak dan
Hak dan
kewajiban
kewajiban Pasien
Konsumen

 Secara Faktual
 Secara Yuridis
Menurut UUPK ( UU No.8 Th 1999 ) Hak dan Kewajiban
Konsumen
Hak Konsumen :
1. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan/atau jasa;
2. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
3. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa;
4. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan;
5. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa
perlindungan konsumen secara patut;
6. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
7. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya; dan
8. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya
Menurut UUPK ( UU No.8 Th 1999 ) Hak dan Kewajiban
Konsumen
Kewajiban Konsumen :

1. membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian

atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan
keselamatan;
2. beriktikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau
jasa;
3. membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; dan
4. mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen
secara patut.
Menurut UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 Hak dan Kewajiban
Pasien
Hak Pasien :
1. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
2. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional;
3. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
4. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit;
5. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatife tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin
terjadi…
6. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit;
Menurut UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 Hak dan Kewajiban
Pasien
Hak Pasien :
1. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
2. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional;
3. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
4. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit;
5. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatife tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin
terjadi…
6. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit;
Menurut UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 Hak dan Kewajiban
Pasien
Kewajiban Pasien :

1. mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit

2. menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab;
3. menghormati hak Pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga Kesehatan
serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit
4. memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai dengan
pengetahuannya tentang masalah kesehatannya;
5. memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan
kesehatan yang dimilikinya;
6. mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan
7. menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak
rencana terapi
8. memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
 SECARA FAKTUAL

Hak dan Kewajiban

Pasien = Hak dan Kewajiban
Konsumen

SECARA YURIDIS
 TINJAUAN YURIDIS
Status Pasien Sebagai Pengguna Jasa Kesehatan

M. Sofyan Lubis ( 2008, hal 38 ) menyebutkan bahwa :

 Pasien secara yuridis tidak dapat diidentikkan dengan konsumen, hal ini karena hubungan
yang terjadi di antara mereka bukan merupakan hubungan jual-beli yang diatur dalam
KUHPerdata dan KUHD, melainkan hubungan antara dokter dengan pasien hanya
merupakan bentuk perikatan medik, yaitu perjanjian “usaha” (inspanning verbintenis)
tepatnya perjanjian usaha kesembuhan (teraupetik), bukan perikatan medik “hasil” (resultaat
verbintenis),
 profesi dokter dalam etika kedokteran masih berpegang pada prinsip “pengabdian dan
kemanusiaan”, sehingga sulit disamakan antara pasien dengan konsumen pada
umumnya.

 Pasien adalah setiap orang dan bukan merupakan badan usaha atau masyarakat, karena
pengobatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan adalah untuk kesehatan bagi diri pribadi
orang tersebut bukan untuk orang banyak. Kesehatan adalah sesuatu hal yang tidak bisa
untuk diwakilkan kepada orang lain maupun badan usaha manapun.
 SECARA FAKTUAL

Hak dan Kewajiban

Pasien = Hak dan Kewajiban
Konsumen

SECARA YURIDIS
Hak dan Kewajiban
Pasien = Hak dan Kewajiban
Konsumen

=
Pasien Konsumen
Oleh karena itu… Pasien sebagai konsumen,
 harus diperlakukan seperti
raja ?
 The king can do no wrong ?
Pasien harus dilayani dengan
sikap profesional, melalui :

1. Tangibility (bukti langsung dan nyata ) : penampilan pribadi, akurasi hasil;

2. Reliability (kehandalan) : pengetahuan, kemampuan dan keterampilan dalam
profesi;
3. Responsiveness (daya tanggap): sensitif dan proaktif dalam memenuhi
kebutuhan pasien;
4. Assurance (jaminan) : memberikan jaminan keamanan, perlakuan baik, hak-hak,
bebas dari keragu-raguan;
5. Emphaty ( empati ) : kemudahan dalam berhubungan, komunikasi yang baik,
memahami suasana hati pasien.
Etika ATLM terhadap Pasien :

 Bertanggung jawab dan menjaga kemampuan dalam memberikan pelayanan

 Menjaga kerahasiaan informasi dan hasil pemeriksaan pasien / pemakai jasa,

serta hanya memberikan kpd pihak yg berhak..
 Dapat berkonsultasi / merujuk kepada teman sejawat atau pihak yg lebih ahli
untuk mendapatkan hasil yg akurat.
 Menghadapi pasien dgn ekspresi lembut, wajah cerah (smile), intonasi suara
yang tepat, rileks

 Menghindari konflik dgn sejawat dan pasien

 Menghargai lawan bicara
 Menjaga kepercayaan dan rahasia – rahasia pasien
INFORMED CONCENT :
 Informed Consent, teridiri dari dua kata yaitu “informed” yang berarti informasi
atau keterangan. dan “consent” yang berarti persetujuan atau memberi izin.
 jadi pengertian Informed Consent adalah suatu persetujuan yang diberikan
setelah mendapat informasi.
 Dengan demikian Informed Consent dapat di definisikan sebagai pernyataan
pasien atau yang sah mewakilinya yang isinya berupa persetujuan atas
rencana tindakan kedokteran yang diajukan oleh dokter setelah menerima
informasi yang cukup untuk
 Pasien dapat membuat persetujuan atau penolakan.
 Persetujuan tindakan yang akan dilakukan oleh Nakes harus dilakukan tanpa
adanya unsur pemaksaan

( Permenkes 290/2008, Persetujuan Tindakan Kedokteran )

INFORMED CONCENT :
Tindakan yang Membutuhkan Informed Consent :

Beberapa tindakan medis yang umumnya memerlukan informed consent dari

pasien adalah:
 Operasi
 Pemberian obat bius atau anestesi
 Tranfusi darah
 Terapi radiasi atau radioterapi dan kemoterapi
 Penjahitan luka
 Imunisasi
 Pemeriksaan penunjang tertentu, misalnya biopsi, pungsi lumbal, dan tes
HIV.

( Permenkes 290/2008, Persetujuan Tindakan Kedokteran )

INFORMED CONCENT dalam
pemeriksaan laboratorium berisi:

1. Identitas pasien dan penandatangan

2. Informasi mengenai :
 alasan tindakan laboratoris yang akan dilakukan
 kemungkinan apabila tindakan tersebut tak dilakukan
 kemungkinan apabila tindakan tersebut dilakukan
 Penolakan atau persetujuan
3. Pesetujuan/penolakan dapat diberikan secara : lisan,
tertulis atau tindakan