MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain , dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. Studi kasus pada makalah konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie, akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. Di pekerjaan barunya, maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga, menjawab pertanyaan, menindaklanjuti klaim, dan sebaagainya. Di P & G, karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan, yaitu manajemen., tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit. Sebagai karyawan pelayanan, mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja, perputaran karyawan, dan ketidakhadiran yang meeningkat, serta penurunan perilaku warga negara organisasi, dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan, sehingga tercapainya visi, misi dan tujuan kelompok.

1.2

Rumusan masalah 1. Apakah sumber dari konflik peran di sini?

2. Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3. haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ?

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2.1.1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander, 1971: 20).Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu.Artinya, kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu.Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977), kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu, danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung , yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

2.1.2 Klasifikasi Kelompok 1. Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan. Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group)

2. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi, dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. Mereka bermain golf bersama, makan bersama, walau informal sifatnya, namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka. 3. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu, atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya. 4. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang. 5. Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja, ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama. 2.5 STUKTUR KELOMPOK 2.5.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia, mandor,pimpinan proyek, kepala stuan tugas ataupun ketua komite. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok. 2.5.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten. Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . jadi kelompok- kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana

kita meyakini, bagaimana seharusnya perilaku kita, kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu. Bagaimana anda berperilaku, sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan, akibatnya adalah konlik peran. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain. 2.5.3 Norma Norma yaitu, adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri.sepertibagaimana berpakaian yang tepat, kapan waktunya berhura-hura diterima, siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer, seberapa keras mereka seharusnya bekerja,bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok, norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. 2.5.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya, makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi, tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1. Bentuklan kelompok yang lebih kecil. 2. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama. 3. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok. 4. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. 5. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan.

2.6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan, keputusan kelompok cenderung lebih tepat. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. Tetapi, jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan, individu lebihunggul. Jika kreativitas itu penting, kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu.Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir, makasekali lagi kelompok lebih unggul.Singkatnya, kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan. Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka, alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis.Bila solusi akhir disepakati, ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya. Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok, konflik konflik internal yang diciptakan ,dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas. 2.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama,dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi .Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi.

Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja , sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu.Dalam sesi sumbang saran , para anggota duduk di sekeliling meja.Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta.kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan , tidak diizinkan kritik, dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.

Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan ,karena itu disebut nominal. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Para anggota melakukan rapat kelompok , tetapi sebelum diskusi berlangsung,tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .2. Setelah itu, tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok,tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja , dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu.4.

Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.

Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas, kejujuran dankecepatan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta, bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan , pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan . Pada waktu yang telah ditetapkan , tidak diizinkan kritik, dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.

Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan ,karena itu disebut nominal. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Para anggota melakukan rapat kelompok , tetapi sebelum diskusi berlangsung,tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .2. Setelah itu, tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok,tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja , dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu.4. Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.

Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas, kejujuran dankecepatan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta, bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan , pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .