Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

oleh:

EKO RIDUWAN, ST
8206619Z

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

I. PENDAHULUAN Ungkapan klasik mengatakan pelanggan adalah raja, saya tidak sepenuhnya sepakat akan ungkapan ini, namun setidaknya satu hal yang bisa dipetik adalah bagaimanapun juga kita digaji untuk menyenangkan pelanggan, untuk menjadikan pelanggan puas dan agar pelanggan dengan ikhlas mengangkat jempolnya untuk kita. Lebih spesifik, jika kita berbicara mengenai kepuasan pelanggan PLN maka banyak parameter yang harus dipenuhi agar pelanggan tersenyum, dan saya tidak akan membahas semuanya di sini. Diantara beberapa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PLN adalah kecepatan proses pelayanan Pasang Baru (PB), Perubahan Daya (PD), Migrasi ke LPB dan Layanan Pesta (multiguna). Proses pelayanan pelanggan ibarat aliran air di anak sungai, bisa mengalir dengan sendirinya, entah lambat, entah cepat. Namun itu dulu, dulu sebelum PLN berubah dan berbenah. Sekarang, PLN berusaha bagaimana caranya aliran air pelayanan pelanggan bisa lebih cepat dan efisien, alirannya lebih deras, bahkan kalau perlu sampai bisa

muncrat.
Nah, untuk mempercepat aliran proses pelayanan pelanggan ini, PLN Rayon Palopo Kota mengimplementasikan sistem pengelolaan back office pelayanan pelanggan yang disebut dengan Role Box.

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota II. Role Box Beberapa kajian terhadap pertanyaan mengapa pelayanan PLN lambat? menghasilkan kesimpulan, dimana satu dari kesimpulan itu mengatakan bahwa telah terbentuk bottle

neck pada titik pengelolaan administrasi di back office. Lebih detil, bottle neck ini terjadi
karena: 1. Berkas pelanggan yang tidak terpantau dengan baik 2. Berkas tidak dikemas rapi, rawan hilang dan terselip 3. Banyaknya penanggung jawab; bagian pelayanan, teknik, gudang yang pada akhirnya akan saling tunjuk jika terjadi permasalahan.

Bottle neck ini selanjutnya teratasi dengan membuat beberapa modifikasi di back office
dengan menambah beberapa bumbu penyedap alami, antara lain: 1. Sistem monitoring berkas yang dilengkapi barcode 2. Ruangan khusus one way-out 3. Tim khusus Back Office 4. Lemari penyimpan berkas inovatif role box II.1. Sistem monitoring berkas yang dilengkapi barcode Sistem barcode telah lama dikenal dalam dunia manufaktur, terutama untuk kemudahan

tracking. Jadi, posisi terakhir produk dapat dengan mudah ditemukan sehingga mudah
menganalisa dimana ada hambatan dsb. Demikian pula dalam pemrosesan berkas pelayanan pelanggan, sistem barcode digunakan untuk tujuan serupa. Berkas yang terlah masuk di back office akan terus terpantau, posisi dan progresnya. Implementasi berkas dengan sistem barcode di PLN Rayon Palopo Kota dilengkapi dengan

barcode reader yang banyak dijual di pasaran, sedangkan software pelangkapnya untuk
PC adalah produk sendiri yang dibangun dengan menggunakan Visual Basic dan SQL Server sebagai database engine-nya.

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

Barcode pada berkas pelayanan pelanggan

Tampilan program barcode di PC II.2. Ruangan Khusus One way-out Melalui beberapa pengamatan diketahui bahwa terhambatnya proses pelayanan

disebabkan karena berkas harus berpindah dari ruangan satu ke ruangan yang lain, sehingga dimungkinkan berkas tercecer, terselip di salah satu berkas diruangan tertentu atau bahkan hilang. Oleh karena itu munculah ide dimana berkas hanya boleh diolah dalam satu ruangan khusus, sebut saja ruangan back office. Di ruangan ini seluruh keperluan administrasi berkas akan diselesaikan sampai pelanggan atau calon pelanggan teremajakan di Data Induk Langganan (DIL). Selain itu, untuk

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota menjaga kerapian berkas, berkas ditempatkan dalam amplop tertutup dengan warna yang berbeda sesuai dengan permohonannya. II.3. Tim khusus Back Office Seperti disebutkan di atas bahwa salah satu kendala dari proses pelayanan pelanggan model lama adalah banyaknya penanggung jawab; bagian pelayanan, teknik, gudang yang pada akhirnya akan saling tunjuk jika terjadi permasalahan. Guna mengatasi permasalahan ini PLN Rayon Palopo Kota membentuk tim back office yang bekerja di ruangan khusus seperti disebutkan pada poin 2 (dua). Tim ini melepas identitas petugas pelayanan, petugas teknik dsb, sehingga tidak ada lagi saling tunjuk jika terjadi masalah. Tim ini bekerja khusus untuk melayani proses PB, PD, Migrasi dan Layanan Khusus.

Tim Back Office (BO)

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota II.4. Lemari penyimpan berkas inovatif role box Inovasi ini kemudian menjadi simbol atau nama produk Role Box. Adalah sebuah lemari yang didesain khusus dengan kotak-kotak kecil dengan pintu yang terkunci, dimana masing-masing kotak memiliki penanggung jawab dan fungsi/peran khusus. Misalkan Kotak 1, tempat menyimpan berkas untuk di scan kode barcodenya dan penanggung jawabnya adalah Back Office 1 (BO 1) Fungsi dari lemari ini adalah menjaga berkas tetap ditempatnya sekaligus sebagai sistem monitoring. Jadi jika dalam kondisi tertentu berkas terhenti terlalu lama di salah satu kotak, maka manajer atau supervisor bisa menegur PIC dari kotak tersebut. Berkas akan berpindah dari satu kotak ke kotak lainnya, demikian terus sampai pelanggan resmi teremajakan di DIL dan berkas selanjutnya masuk ruang Arsip Induk Langganan (AIL).

Salah satu kotak pada lemari Role Box; nampak juga berkas PB dibungkus map merah

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

Nampak Lemari Role Box dari depan yang terdiri dari susunan kotak

III. Penutup dan Kesimpulan Meskipun hanya inovasi kecil, metode pengelolaan back office terpadu yang kemudian diberi nama Role Box ini sangat signifikan dalam mempercepat proses pelayanan PB, PD, Migrasi dan Layanan Pesta. Mari simak beberapa gambar yang kami capture dari laporan EIS mengenai kecepatan pelayanan Pasang Baru dari bulan Januari Mei 2013 (Role Box efektif diimplementasikan di PLN Rayon Palopo Kota / Sawerigading pada awal bulan Februari 2013)

Januari 2013

Februari 2013

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

Maret 2013

April 2013

Mei 2013 Gambar di atas sedikit memberi informasi adanya tren perbaikan rata-rata kecepatan pelayanan PB di PLN Rayon Palopo Kota. Anda mau mencoba?

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota Biodata penulis:

Nama Alamat HP Email

: Eko Riduwan, ST : PLN Rayon Palopo Kota, Jl. Andi Achmad No. 25 Palopo 91923 : 081334726938 : eko.riduwan@pln.co.id