KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP STATUS PENGGUNAAN JAMPERSAL

Harun Al Rasyid*, Diadjeng Setya W**, Astrid Kizy.***

ABSTRAK Jaminan persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang dapat diikuti oleh semua lapisan masyarakat. Jampersal diharapkan dapat meningkatkan cakupan pelayanan persalinan oleh tenaga kesehatan sehingga AKI dan AKB bisa turun. Namun data di lapangan menunjukkan bahwa pengguna Jampersal lebih rendah dibandingkan bukan pengguna Jampersal. Kemungkinan rendahnya minat masyarakat terhadap Jampersal disebabkan karena pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan ibu bersalin terhadap status penggunaan Jampersal. Instrument pada penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengidentifikasi kepuasan ibu bersalin yang menggunakan Jampersal dan tidak menggunakan Jampersal. Desain penelitian ini adalah survey dengan menggunakan pendekatan belah lintang. Delapan puluh empat ibu bersalin di poli KIA Puskesmas Candipuro dipilih sebagai responden dengan menggunakan teknik proporsional random sampling dan dipilih secara acak dengan mengundi anggota populasi. Diperoleh hasil 21 responden pengguna Jampersal dan 63 responden non Jampersal. Analisa data yang digunakan adalah chi square dengan = 0.05 dan CI = 95%. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa responden pengguna Jampersal memiliki persepsi kurang baik pada kenyamanan (p = 0.012), prosedur (p = 0.000) dan kepuasan (p = 0.002) dibandingkan dengan responden bukan pengguna Jampersal. Kata kunci: Jampersal, kepuasan, persepsi kenyamanan, persepsi karyawan, persepsi prosedur, persepsi kinerja ABSTRACT Jampersal (Jaminan Persalinan) was a financial insurance for labor that can be used by all levels of society. Jampersal hoped can increase the coverage of labor by health provider so that maternal mortality rate and infant mortality rate can decrease. In fact the data indicate that maternal that use Jampersal lower than maternal that did not use Jampersal. Probably the lower of society devotion caused of the service that given less satisfied. The study aims to known maternal satisfaction that use and did not use Jampersal. The study instrument used a questionnaire to identify maternal satisfaction that use and did not use jampersal. The study design was survey with cross sectional approach. Eighty-four maternal at maternity and child health unit in primary health center Candipuro selected for the study using proportional random sampling technique and a randomly selected members of the population. The result showed that 21 respondents Jampersal users and 63 non Jampersal respondents users. Data analyze used was chi square with = 0.05 and CI = 95%. Result of this research indicate that respondents of Jampersal users have unfavorable perceptions of the comfortability (p = 0.012), procedure (p = 0.000), and satisfaction (p = 0.002) than respondents of Jampersal non users. Keywords: maternity insurance (jampersal), satisfaction, perception of comfortability, perceptions of employee, perceptions of the procedure, perception of performance

*Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang **Program Studi S1 Kebidanan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang ***Program Studi S1 Kebidanan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang

PENDAHULUAN Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia masih cukup tinggi dibandingkan dengan Negara ASEAN lainnya. Menurut data Survey Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, AKI 228 per 100.000 kelahiran hidup, AKB 34 per 1000 kelahiran hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1000 kelahiran hidup. Berdasarkan kesepakatan global pencapaian MDGs (Millenium Deevelopment Goals) pada tahun 2015, diharapkan angka kematian ibu menurun dari 228 pada Tahun 2007 menjadi 102 per 100.000 kelahiran hidup. Angka kematian bayi menurun dari 34 pada Tahun 2007 menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup7. Upaya penurunan AKI harus difokuskan pada penyebab langsung kematian ibu seperti, perdarahan, eklamsia, infeksi, komplikasi puerperium, partus macet, trauma obstetrik, emboli dan lain-lain. Kematian ibu juga diakibatkan beberapa faktor risiko keterlambatan (tiga terlambat), diantaranya terlambat dalam pemeriksaan kehamilan, terlambat dalam memperoleh pelayanan persalinan dari tenaga kesehatan, dan terlambat sampai di fasilitas kesehatan pada saat dalam keadaan emergensi. Salah satu upaya pencegahannya adalah melakukan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan7. Hasil Riskesdas 2010 membuktikan bahwa, persalinan oleh tenaga kesehatan pada kelompok sasaran miskin baru mencapai sekitar 69,3%. Persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan baru mencapai 55,4%. Kondisi ini perlu ditindaklanjuti dengan membuat terobosan berupa kebijakan yang bertujuan untuk meningkatkan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan melalui kebijakan yang disebut Jaminan Persalinan. Jaminan Persalinan bertujuan untuk menghilangkan hambatan finansial bagi ibu hamil dan bersalin serta pasca persalinan termasuk Keluarga Berencana (KB) pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Penggunaan Jaminan Persalinan ini tidak terbatas pada masyarakat miskin, masyarakat non miskin juga bisa

menggunakan Jaminan Persalinan. Adanya Jaminan Persalinanan diharapkan dapat meningkatkan pertolongan persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan. Dengan demikian harapan pemerintah untuk mengakselerasi tujuan pencapaian MDGs terutama tujuan ke-4 dan ke-5 bisa segera tercapai. Untuk memenuhi harapan pemerintah Puskesmas Candipuro sudah bekerjasama dengan tim pengelola Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) Kabupaten Lumajang untuk menandatangani perjanjian klaim Jampersal, sehingga mulai bulan April 2011 Puskesmas Candipuro sudah memberikan pelayanan persalinan secara Jampersal. Keberhasilan suatu tempat pelayanan kesehatan bergantung dari kepuasan pelanggan/ klien. Dengan demikian kepuasan pelanggan/ klien menjadi prioritas setiap perusahaan atau puskesmas. puskesmas harus berfokus pada pelanggan melalui usaha mengenal kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Dalam membeli suatu produk atau jasa pembeli selalu memaksimalkan nilai yang dirasakan. Setiap pelanggan memiliki harapan akan nilai yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, hasil yang dirasakan memenuhi atau melampaui harapan20. Sejak diimplementasikan pada April 2011 status pengguna Jampersal di desa Candipuro masih jauh dari angka yang diharapkan oleh Pemerintah, yaitu sebesar 26.6%. Pemerintah mentargetkan agar Jampersal, 100% dapat digunakan oleh semua sasaran ibu hamil yang ada di wilayah Indonesia sehingga cakupan pelayanan persalinan oleh tenaga kesehatan akan meningkat. Sebagaimana mestinya masyarakat yang berminat kepada Jampersal lebih besar bila dibandingkan dengan yang tidak menggunakan Jampersal karena pelayanan yang diberikan tidak memungut biaya. Dengan adanya kesenjangan antara yang terjadi saat ini dengan seharusnya yang terjadi, maka peneliti ingin melakukan penelitian tentang kepuasan ibu bersalin terhadap status penggunaan Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang.

METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan metode cross sectional untuk membandingkan kepuasan ibu bersalin terhadap status penggunaan Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang. Populasi penelitian ini adalah seluruh ibu bersalin. Sedangkan sample penelitian ini adalah ibu bersalin yang melakukan persalinan normal di Puskesmas Candipuro baik yang menggunakan Jampersal maupun tidak menggunakan Jampersal pada bulan April - Desember 2011. Teknik Sampling dalam penelitian ini diambil secara teknik proporsional random sampling dimana jumlah responden yang akan diambil sebagai sampel dilakukan secara proposional sesuai dengan jumlah populasi dan dipilih secara acak dengan cara mengundi anggota populasi (lottery technique). Sedangkan besarnya sample diambil dengan menggunakan rumus notoadmojo. Berdasarkan rumus diatas dengan menggunakan tingkat ketepatan 10%, maka dapat dihitung sampel minimal yang diperlukan adalah 84. Sampel ini dibagi secara proporsional antara pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal sehingga diperoleh sampel sebanyak 21 orang pengguna Jampersal dan 63 orang bukan pengguna jampersal. Dalam penelitian ini instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan oleh peneliti dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok pertanyaan yaitu, pertanyaan pengukuran variabel kepuasan ibu bersalin, pertanyaan tentang status penggunaan Jampersal pada ibu bersalin dan identitas ibu bersalin. Setelah dilakukan penyusunan instrument maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Analisa Data. Data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung.

Proses ini diolah menggunakan chi-square test melalui program SPSS for windows. HASIL PENELITIAN Pengguna Jampersal berjumlah 21 orang (23,9%) dan bukan pengguna Jampersal berjumlah 63 orang (76,1%). Jumlah pengguna Jampersal yang berusia 20-30 tahun adalah 71.4%, sedangkan jumlah bukan pengguna Jampersal yang berusia 20-30 tahun adalah 65.1%. Dapat dilihat bahwa responden yang berusia 20-30 tahun lebih besar pada responden pengguna Jampersal dibandingkan dengan responden non Jampersal. Jumlah pengguna Jampersal yang berpendidikan SD sebesar 76.19%, sedangkan jumlah responden non Jampersal yang berpendidikan SD sebesar 42.86%. Dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan SD lebih besar pada responden pengguna Jampersal dibandingkan responden non Jampersal. Jumlah responden pengguna Jampersal yang yang berprofesi sebagai wirausaha/ pedagang sebesar 71.42%, sedangkan jumlah responden non Jampersal yang berprofesi sebagai wirausaha/ pedagang sebesar 76.19%. Dapat dilihat bahwa responden yang berprofesi sebagai wirausaha/ pedagang lebih kecil pada responden pengguna Jampersal dibandingkan dengan responden non Jampersal. Jumlah responden pengguna Jampersal yang berpenghasilan 500rbu 1jt sebesar 47.62%, sedangkan jumlah responden non Jampersal yang berpenghasilan 500rbu 1jt sebesar 58.73%. Dapat dilihat bahwa responden yang berpenghasilan 500rbu 1jt lebih besar pada responden non Jampersal dibandingkan dengan responden pengguna Jampersal. Jumlah responden pengguna Jampersal yang memiliki jumlah anak 2-4 orang sebesar 61.90%, sedangkan jumlah responden non Jampersal yang memiliki anak 2-4 orang sebesar 46.03%. Dapat dilihat bahwa responden yang memilki jumlah anak 2-4 orang lebih besar pada responden pengguna Jampersal dibandingkan dengan responden non Jampersal.

Tabel Analisis Data

*Signifikan dengan p < 0.05 Persepsi Kenyamanan Terhadap Status Penggunaan Jampersal. Variabel persepsi kenyamanan menunjukkan tingkat signifikansi (p) sebesar 0.012. Karena signifikansi (p) lebih kecil dari maka dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan persepsi kenyamanan antara responden yang menggunakan Jampersal dan non Jampersal. Dan diperoleh OR sebesar 0.250, artinya bahwa mereka yang menggunakan Jampersal kecenderungan untuk memiliki persepsi kenyamanan kurang baik 4 kali lebih besar dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan Jampersal. Persepsi Karyawan Terhadap Status Penggunaan Jampersal. Variabel persepsi Karyawan menunjukkan tingkat signifikansi (p) sebesar 0.138. Karena signifikansi (p) lebih besar dari maka dapat dikatakan bahwa tidak ada perbedaan persepsi karyawan antara responden pengguna Jampersal dan non Jampersal. Dan diperoleh OR sebesar 0.409, artinya bahwa mereka yang menggunakan Jampersal kecenderungan memiliki persepsi karyawan kurang baik 2.4 kali lebih besar dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan Jampersal. Persepsi Prosedur Terhadap Status Penggunaan Jampersal. Variabel persepsi prosedur menunjukkan tingkat signifikansi (p) sebesar 0.000. Karena signifikansi (p) lebih kecil dari maka dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan persepsi prosedur antara responden pengguna Jampersal dan non Jampersal. Dan diperoleh OR sebesar 0.013, artinya mereka yang menggunakan Jampersal kecenderungan untuk memiliki persepsi prosedur kurang baik 78 kali lebih besar dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan Jampersal. Persepsi Kinerja Terhadap Status Penggunaan Jampersal. Variabel persepsi kinerja menunjukkan signifikansi (p) sebesar 0.199. Karena signifikansi (p) lebih besar dari maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi kinerja antara responden pengguna Jampersal dan non Jampersal. Dan diperoleh OR sebesar 0.523, artinya mereka yang menggunakan Jampersal kecenderungan untuk memiliki persepsi kurang baik 2 kali lebih besar dibandingkan dengan mereka yang bukan pengguna Jampersal. Kepuasan Terhadap Status Penggunaan Jampersal. Variabel kepuasan menunjukkan tingkat signifikansi (p) sebesar 0.002. Karena signifikansi (p) lebih kecil dari maka dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara responden pengguna Jampersal dan non Jampersal. Dan diperoleh OR sebesar 0.183, artinya mereka yang menggunkan Jampersal memilki kecenderungan untuk memiliki kepuasan yang kurang 5 kali lebih besar dibandingkan dengan mereka yang bukan pengguna Jampersal.

PEMBAHASAN Persepsi Responden Pengguna Jampersal dan Non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang Terhadap Kenyamanan. Berdasarkan data kuesioner dari enam pertanyaan pada persepsi kenyamanan, persepsi tentang kemudahan petugas untuk dihubungi serta rasa aman dan nyaman saat memberikan pelayanan merupakan pertanyaan yang paling sering dinilai kurang baik oleh responden pengguna Jampersal. Perbedaan tersebut disebabkan karena responden pengguna Jampersal merasa kesulitan ketika menghubungi petugas saat dibutuhkan, misalnya ketika frekuensi kontraksi meningkat petugas tidak segera datang memberikan arahan apa yang seharusnya dilakukan oleh ibu. Hal ini pastinya akan menyebabkan ibu merasa tidak aman dan nyaman selama melakukan proses persalinan karena perhatian yang diberikan oleh petugas kepada pasien kurang. Menurut Koentjoro (2007) ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah kenyamanan. Kemudahan petugas untuk dihubungi merupakan hal yang paling penting dibutuhkan untuk menciptakan suatu kenyamanan dalam pelayanan9. Semakin mudah petugas untuk dihubungi oleh pasien maka tingkat kenyamanan pelanggan terhadap pelayanan persalinan akan semakin tinggi. Persepsi Responden Pengguna Jampersal dan Non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang Terhadap Karyawan. Apabila diamati lebih mendetil berdasarkan item pertanyaan tentang persepsi responden terhadap karyawan dalam melaksanakan pelayanan, terdapat beberapa item yang menunjukkan perbedaan penilaian antara responden pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal. Item-item yang menunjukkan perbedaan meliputi penilaian tentang keramahan, kesopanan, ketanggapan, ketrampilan dan kecepatan petugas dalam menyampaikan keluhan. Pengguna Jampersal memiliki penilaian yang lebih rendah daripada bukan pengguna Jampersal. Hal ini disebabkan karena respon petugas ketika mendengar pasien Jampersal

sudah berbeda dibandingkan dengan pasien bukan pengguna Jampersal. Sehingga kemungkinan besar petugas akan memberikan pelayanan secara asal-asalan, dimana pelayanan ini akan mempengaruhi terhadap keramahan, kesopanan, ketanggapan, ketrampilan dan kecepatan petugas dalam meyampaikan keluhan. Kesopanan, keramahan dan perhatian petugas dalam menanggapi keluhan klien sangatlah penting karena dengan hal tersebut klien merasa dihargai. Perhatian perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan karena dengan adanya perhatian pelanggan merasa dihargai. Perasaan dihargai akan memberikan kebahagian dan kepuasan bagi pelanggan yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas mereka terhadap produk/ jasa perusahaan6. Persepsi Pelayanan Responden Pengguna Jampersal dan Non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang Terhadap Prosedur. Penilaian persepsi tentang prosedur didasarkan pada tiga pertanyaan, yaitu tentang kecepatan pelayanan prosedur dan kemudahan prosedur dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan merupakan pertanyaan yang paling sering dinilai kurang oleh responden pengguna Jampersal dibandingkan dengan responden bukan pengguna Jampersal. Hal ini jelas sekali berbeda karena untuk mengikuti Jampersal membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dipenuhi misalnya, fotokopi KTP, buku KIA dan lainlain. Menurut hasil pengamatan, klien yang menginginkan klaim Jampersal sebagian besar memiliki KTP mati sedangkan dari pihak puskesmas tidak mau menerima klien sebelum KTP tersebut bisa digunakan lagi. Sedangkan dari pihak keluarga khususnya suami tidak segera tanggap untuk menyelesaikan masalah perpanjangan KTP ke kecamatan. Kemudahan dan kecepatan dalam prosedur pelayanan merupakan hal yang penting dalam pelayanan jasa. Irawan (2003) mengemukakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan pelayanan jasa merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Menurut Rangkuti (2002) sistem pelayanan yang efektif meliputi metode dan prosedur untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan. Persepsi Responden Pengguna Jampersal dan Non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang Terhadap Kinerja. Berdasarkan data kuesioner dari enam item penilaian pada persepsi kinerja, penilaian tentang kemampuan petugas memberikan pelayanan yang tepat waktu, meminimalkan masa tunggu dan petugas dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien merupakan 3 item yang sering dinilai kurang baik oleh responden pengguna Jampersal dibandingkan dengan responden bukan pengguna Jampersal. Perbedaan yang terjadi berkaitan dengan persepsi responden terhadap karyawan. Apabila persepsi responden pengguna Jampersal terhadap karyawan kurang baik maka akan mempengaruhi persepsi responden terhadap kinerja karyawan. Kemungkinan petugas akan memberikan perhatian yang lebih pada pasien bukan pengguna Jampersal dibandingkan dengan pasien pengguna Jampersal sehingga pasien pengguna Jampersal akan merasa bahwa masa tunggunya semakin panjang, otomatis petugas tidak bisa memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien. Pelayanan yang tepat waktu akan memudahkan pasien untuk mengatur waktu kunjungan sehingga waktu yang terbuang tidak sia-sia. Sinaga (2003) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang diperlukan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Persepsi Ibu Bersalin yang Menggunakan Jampersal dan Ibu Bersalin yang Tidak Menggunakan Jampersal Di Puskesmas Candipuro Terhadap Kepuasan. Perbedaan penilaian kepuasan antara responden pengguna Jampersal dan non Jampersal disebabkan karena dari hasil penilaian persepsi kenyamanan, karyawan, prosedur dan kinerja responden pengguna Jampersal lebih dominan untuk menilai kurang baik. Pasien sebagai pelanggan tidak hanya menginginkan kesembuhan tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan.

Berangkat dari pelayanan yang peduli pada pelanggan yakni pelayanan yang memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan oleh pelanggan. Terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan9. Untuk mencapai suatu kepuasan pelanggan, persepsi kurang baik pada persepsi kenyamanan, karyawan, prosedur dan kinerja harus diperbaiki. Dari keempat persepsi tersebut persepsi karyawan merupakan persepsi utama yang harus diselesaikan karena karyawan merupakan unsur paling utama dalam suatu proses pelayanan jasa yang terlibat secara langsung dengan pelanggan. Kesimpulan. 1. Responden pengguna Jampersal kecenderungan untuk memiliki persepsi kurang baik terhadap persepsi kenyamanan, karyawan, prosedur, kinerja dan kepuasan. 2. Tidak ada perbedaan persepsi karyawan dan kinerja antara responden pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal. Saran. 1. Sebagaimana mestinya pusat pelayanan kesehatan harusnya memberikan pelayanan kesehatan yang optimal sehingga dapat memberi kepuasan kepada pasien kepuasan, tidak hanya pasien yang menggunakan Jampersal tapi seluruh pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan di tempat tersebut. 2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan seperti usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan status pernikahan untuk diteliti lebih jauh. Untuk mencegah penelitian memakan waktu yang terlalu lama tetapi membutuhkan jumlah sampel yang banyak maka pastikan bahwa lokasi penelitian tidak terlalu jauh dari lokasi peneliti.

DAFTAR PUSTAKA 1. Aminingtyas, R 2005, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Klinik Mahkotadewa (Studi Kasus Di PT Mahkotadewa Indonesia Jakarta). [Skripsi]. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian IPB. 2. Aritonang, L 2005, Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisisan dengan SPSS, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 3. Azwar, S 2009, Sikap Manusia teori dan Pengukurannya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. 4. Hermanto, D 2010, Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H. Soemarno Sastroadmojo Bulungan Kalimantan Timur, Universitas Diponogero Semarang, diakses 14 Oktober 2011, http://eprints.undip.ac.id/23741/1/Dadang _Hermanto.pdf. 5. Hidayat, A Alimul, A 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data, Salemba Medika, Jakarta. 6. Irawan, H 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta. 7. Kementerian Kesehatan RI Sekretaris Jendral 2011, Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta, hal 1-27. 8. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara 2004, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Jakarta. 9. Koentjoro, T 2007, Regulasi Kesehatan di Indonesia, Andi Offset, Yogyakarta, hal. 9-19. 10. Kustia, 2006, Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang, diakses 14 Maret 2013, http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handl e/123456789/1201/A06kus.pdf?sequenc e=4.

11. Mowen, JC 2002, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta. 12. Mujianto 2011, Perbedaan Tingkat Kepuasan Mutu Pelayanan Antara Pelanggan Eksternal Instalasi Gawat Darurat RSU Ngundi Waluyo Wlingi yang berstandar ISO 9001: 2008 Dengan Instalasi Gawat Darurat RSU Mardi Waluyo Blitar Yang Belum Berstandar ISO 9001: 2008. Tugas Akhir. Tidak diterbitkan, Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya, Malang. 13. Rangkuti, F. 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 14. Riduwan 2006, Belajar Mudah Penelitian, Alfabet, Jakarta. 15. Santoso, S 2011, Mastering SPSS Versi 19, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, hal. 217-218. 16. Sari, ID 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta. 17. Sastroasmoro, Sudigdo, Ismael, S 1995, Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis, Binarupa Aksara, Jakarta. 18. Sinaga, S 2003, Nilai Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji Mc Donalds Cabang Bogor. [Skripsi]. Bogor, Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian IPB. 19. Supardi, S, Handayani, RS, Notosiswoyo, M 2008, Faktor-faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas, diakses 23 April 2013, http://apotekputer.com/ma/index.php?opti on=com_content&task=view&id=140&Ite mid=63. 20. Tjiptono, F 2000, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.