TRANSFORMASI BUDAYA KORPORASI BANK MANDIRI

Abstract Dengan semakin ketatnya persaingan dan perubahan lingkungan eksternal organisasi, banyak organisasi melakukan penyesuaian dalam struktur maupun pengelolaannya dengan cara melakukan merger, akuisisi ataupun perubahan lainnya. Namun demikian, menurut Chatab (2007 : 1 berdasarkan penelitian sebanyak !0 persennya gagal memenuhi harapan. "egagalan tersebut terutama karena kon#lik budaya organisasi. $asil penelitian lain menyatakan bah%a 7& persen perusahaan atau organisasi mengalami ketidakberhasilan karena tidak memperhatikan #aktor budaya. 'ro%n (1!!( : )0* menyatakan bah%a budaya organisasi mengacu kepada sistem makna bersama yang dianut oleh anggota+anggotasuatu organisasi, dan membedakan organisasi itu dari organisasi+organisasi yang lain. ,ata nilai dalam budaya organisasi dapat berperan sebagai sumber kakuatan penting yang diyakini dan dianut secara luas dalam menghadapi tantangan perubahan lingkungan. Namun budaya organisasi dapat men-adi beban bagi keberhasilan apabila budaya organisasi tidak sesuai dengan tu-uan organisasi. .isalnya siatuasi lingkungan bisnis yang menuntut adanya adaptasi dan perubahan organisasi, namun di sisi lain budaya organisasi menginginkan tidak adanya perubahan dan mempertahankan status /uo, maka organisasi akan mengalami inertia yang pada akhirnya dapat mengalami kemunduran. 0rganisasi yang mampu mencapai dan mempertahankan keberhasilan dicirikan oleh budaya organisasi sebagai berikut : 1 2 Nilai inti organisasi yang dianut secara kuat oleh anggota organisasi. ,erdapatnya persepsi umum yang diyakini dan di-un-ung tinggi secara bersama oleh para anggota organisasi. ) 'udaya dianggap sebagai sumber kekuatan penting dan berharga.

&

1egala sesuatu diatur dan ber-alan dengan baik berdasarkan nilai+nilai budaya organisasi.

2 *

Nilai+nilai budaya yang ada dirasakan bersama secara luas dalam organisasi. 3ara anggota organisasi merasa terikat kepada nilai+nilai inti yang ada dalam budaya organisasi. 'anyaknya pimpinan bank yang diadili berkaitan dengan kasus korupsi

mengindikasikan bah%a perbankan 4ndonesia memiliki budaya yang kurang sehat. 3adahal, perbankan merupakan satu sektor yang sangat mempengaruhi kegiatan perekonomian, karena men-alankan #ungsi intermediasi keuangan. 5embaga keuangan menyalurkan dana dari unit surplus kepada unit de#isit untuk dikemabangkan dalam in6estasi+in6estasi yang produkti# dan menggerakkan kegiatan ekonomi. ,er-adinya krisis keuangan perbankan pada tahun 1!!( semakin menun-ukkan pentingnya peranan perbankan. $al tersebut ditun-ukkan oleh perhatian pemerintah yang sangat besar untuk menciptakan kerangka ker-a perbankan yang sehat. 'erbagai peraturan dan kebi-akan pemerintah 4ndonesia tidak terlepas dari kecenderungan perbankan di berbagai negara, yakni kecenderungan meningkatkan e#isiensi melalui merger dan akuisisi. 'ank .andiri sebagai hasil merger dengan & bank milik pemerintah lainnya telah memiliki se-arah yang pan-ang yang dimulai se-ak kemerdekaan 4ndonesia. 3erubahan politik, sosial dan budaya serta lingkungan global tidak dapat dipungkiri merupakan bagian dari per-alannya. 'udaya pelayanan serta mengutamakan nasabah baru dimulai pada era deregulasi di tahun 1!(0+an sampai akhirnya liberalisasi tidak dapat dihindarkan telah memba%a perbankan 4ndonesia ke dalam pasar global. 'udaya organisasi perbankan secara otomatis dituntut untuk terus mengalami perubahan ke arah yang lebih kompetiti# bukan hanya di pasar domestik tapi di pasar global.

Sejarah Bank Mandiri 'ank .andiri merupakan hasil merger antara 'ank 'umi Daya (''D , 'ank Dagang Negara ('DN , 'ank 3embangunan 4ndonesia ('apindo dan 'ank 78por 4mpor 4ndonesia ('an 78im . $asil merger keempat bank ini dilaksanakan pada tahun 1!!!. Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang, -umlah cabang 'ank .andiri dikurangi sebanyak 1!& buah dan karya%annya berkurang dari 2*.*00 men-adi 17.*20. Direktur 9tamanya yang pertama adalah :obby D-ohan. "emudian pada .ei 2000, posisi D-ohan digantikan 7C; Neloe. Neloe men-abat selama lima tahun sebelum digantikan .arto%ardo-o akibat terlibat dugaan korupsi di bank tersebut. 'ank .andiri berdiri pada tanggal 2 0ktober 1!!( sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh 3emerintah 4ndonesia. 3ada bulan <uli 1!!!, empat bank milik 3emerintah yaitu, 'ank 'umi Daya, 'ank Dagang Negara, 'ank 7kspor 4mpor 4ndonesia dan 'ank 3embangunan 4ndonesia, bergabung men-adi 'ank .andiri. 1e-arah keempat 'ank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 1&0 tahun yang lalu. "eempat 'ank tersebut telah turut membentuk ri%ayat perkembangan dunia perbankan di 4ndonesia. 'ank Dagang Negara merupakan salah satu 'ank tertua di 4ndonesia. 1ebelumnya 'ank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch 4ndische 7scompto .aatschappi- yang didirikan di 'ata6ia (<akarta pada tahun 1(27. 3ada tahun 1!&! namanya berubah men-adi 7scomptobank N=. 1elan-utnya, pada tahun 1!*0 7scomptobank dinasionalisasi dan berubah nama men-adi 'ank Dagang Negara, sebuah 'ank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan.

'ank 'umi Daya didirikan melalui suatu proses pan-ang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan 'elanda De Nationale $andelsbank N=, men-adi 'ank 9mum Negara pada tahun 1!2!. 3ada tahun 1!*&, Chartered 'ank (sebelumnya adalah 'ank milik 4nggris -uga dinasionalisasi, dan 'ank 9mum Negara diberi hak untuk melan-utkan operasi 'ank tersebut. 3ada tahun 1!*2, bank umum negara digabungkan ke dalam 'ank Negara 4ndonesia dan berganti nama men-adi 'ank Negara 4ndonesia 9nit 4= beralih men-adi 'ank 'umi Daya. 1e-arah 'ank 7kspor 4mpor 4ndonesia ('ank 78im bera%al dari perusahaan dagang 'elanda N.=.Nederlansche $andels .aatschappi- yang didirikan pada tahun 1(&2 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1(70. 3emerintah 4ndonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1!*0, dan selan-utnya pada tahun 1!*2 perusahan ini digabung dengan 'ank Negara 4ndonesia men-adi 'ank Negara 4ndonesia 9nit 44. 3ada tahun 1!*( 'ank Negara 4ndonsia 9nit 44 dipecah men-adi dua unit, salah satunya adalah 'ank Negara 4ndonesia 9nit 44 Di6isi 78por > 4mpor, yang akhirnya men-adi 'ank78im, bank 3emerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. 'ank 3embangunan 4ndonesia ('apindo bera%al dari 'ank 4ndustri Negara ('4N , sebuah 'ank 4ndustri yang didirikan pada tahun1!21. .isi 'ank 4ndustri Negara adalah mendukung pengembangan sektor > sektor ekonomi tertentu, khususnya

perkebunan, industri, dan pertambangan. 'apindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1!*0 dan '4N kemudian digabung dengan 'ank 'apindo. 3ada tahun 1!70, 'apindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan -angka menengah dan -angka pan-ang pada sektor manu#aktur, transportasi dan pari%isata.

"ini, 'ank .andiri men-adi penerus suatu tradisi layanan -asa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 1&0 tahun. .asing+masing dari empat 'ank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan 7konomi. 3ada saat ini, berkat ker-a keras lebih dari 21.000 karya%an yang tersebar di !0! kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang in6estment banking, perbankan syariah serta bancassurance, 'ank .andiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan s%asta maupun milik Negara, komersiil, usaha kecil dan mikro serta nasabah consumer. 3ada tanggal 1& <uli 200), 3emerintah 4ndonesia melakukan di6estasi sebesar 20? atas kepemilikan saham di 'ank .andiri melalui pena%aran umum perdana (430 . 1elan-utnya pada tanggal 11 .aret 200&, 3emerintah :epublik 4ndonesia melakukan di6estasi lan-utan atas 10? kepemilikan di 'ank .andiri. 'ank .andiri saat ini merupakan bank terbesar di 4ndonesia dalam -umlah akti6a, kredit dan dana pihak ketiga. ,otal akti6a per )1 Desember 2002 sebesar :p 22&, ) triliun (91D22,! miliar dengan pangsa pasar sebesar 1(,0? dari total akti6a perbankan di 4ndonesia. <umlah dana pihak ketiga 'ank .andiri sebesar :p 1!!,0 triliun atau sama dengan 17,*? dari total dana pihak ketiga secara nasional, dimana -umlah tabungan merupakan 1*? dari total tabungan secara nasional,. 'egitu pula dengan pangsa pasar deposito ber-angka sebesar 1!,1? dari total deposito ber-angka di 4ndonesia. 1elama tahun 2002, pertumbuhan dana pihak ketiga kami sebesar 2,(?, sementara pertumbuhan kredit sebesar 1),)?. 'ank .andiri memiliki struktur permodalan yang kokoh dengan :asio "ecukupan .odal (Capital @de/uacy :atio+C@: sebesar 2),7? pada akhir tahun 2002, -auh diatas ketentuan minimum 'ank 4ndonesia sebesar (?. 3ada .aret 2002, 'ank .andiri mempunyai (2! cabang yang tersebar di sepan-ang 4ndonesia dan enam cabang

di luar negeri. 1elain itu, 'ank .andiri mempunyai sekitar 2.200 @,. dan tiga anak perusahaan utama yaitu 'ank 1yariah .andiri, .andiri 1ekuritas, dan @A@ .andiri. Kinerja Bank Mandiri pada Awa Mer!er .enurut @gunan (200) , dari hasil analisis terhadap kiner-a keuangan dan tingkat e#isiensi 'ank .andiri dapat ditarik kesimpulan bah%a kiner-a usaha 'ank .andiri sebelum merger menun-ukkan bank pemerintah yang tidak sehat. $al tersebut dapat diketahui dari tingkat pencapaian :0@, :07, D7: dan D,@: yang menun-ukkan keempat bank '9.N dalam kondisi bangkrut, dimana utang yang dimiliki telah melebihi modal beribu+ribu kali. Disamping itu, perbandingan utang terhadap akti6a sangat buruk yaitu -umlah utang yang dimiliki tidak dapat dilunasi dengan akti6a yang ada di empat bank tersebut. .erger yang dilakukan pemerintah terhadap empat bank tidak sehat merupakan pilihan terakhir dibandingkan penutupan (likuidasi bank+bank '9.N. ,u-uan merger ini tidak lain menghindari pengeluaran negara yang lebih besar lagi untuk membayar uang para deposan, mencegah ter-adinya domino e##ect seiring krisis ekonomi yang berlangsung dan bertambahnya -umlah pengangguran. "iner-a 'ank .andiri setelah merger tidak berdampak positi# atau dapat dikatakan tidak sehat -ika dilihat dari rasio keuangan yang telah dikemukakan sebelumnya. Disamping itu, 70? pendapatan 'ank .andiri berasal dari pendapatan bunga obligasi pemerintah, -ustru pendapatan bunga dari pemberian kredit hanya sebesar 1(? untuk tahun 2001. Dengan demikian, kiner-a bank selama tiga tahun ini tidak lebih baik dibandingkan sebelum merger. .erger tidak selalu menciptakan e#isiensi, %alaupun peningkatan total akti6a dapat mencapai skala ekonomis, belum cukup untuk menciptakan e#isiensi 'ank .andiri. 'eberapa aspek yang mempengaruhi e#isiensi 'ank .andiri terlihat dari akti6a, modal, utang -angka pendek, utang -angka pan-ang dan

-umlah 1D.. 1ementara itu, 'ank .andiri hanya diposisi keempat apabila dilihat e#isiensi relati# diantara bank+bank pemerintah saat ini.

Strate!i Kebijakan Manaje"en Bood Corporate Bo6ernnance merupakan upaya mana-emen 'ank mandiri memiliki komitmen untuk terus melaksanakan praktek+praktek bisnis yang sehat di dalam men-alankan setiap kegiatan operasional bank maupun anak perusahaan. "omitmen tersebut tercermin dalam usaha 'ank .andiri yang secra terus menerus dan berkelan-utan berupaya untuk men-aga dan memastikan bah%a corporate go6ernance telah dilaksanakan dengan baik, yang tu-uannya adalah untuk meningkatkan nilai saham, men-aga kepercayaan dan melindungi kepentingan stakeholder. 9ntuk memperoleh gambaran obyekti# mengenai pelaksanaan corporate

go6ernance, 'ank .andiri beker-asama dengan lembaga pemeringkat independen dan berskala internasional, yakni 1tandard C 3oorDs melakukan rating terhadap penerapan prinsip+prinsip corporate go6ernance yang baik. $asil yang diperoleh pada tahun 2002 sebelum 430 menun-ukkan bah%a 'ank .andiri memiliki o6erall score 2,& (skala 1+10 yang berati moderate corporate go6ernance process and ptactices %hen e6aluate against global best practices. 1alah satu komponen yang memperoleh score relati# tinggi adalah tranparansi keeuaangan dan pengungkapan in#ormasi yang mencapai skor *,).

Ni ai#ni ai B$da%a Bar$ Bank Mandiri 'ank .andiri memiliki misi untuk men-adi bank yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar serta memberikan keuntungan maksimal bagi stakeholder dengan kepedulian yang tinggi terhadap lingkungan. 1elain dari itu, 'ank .andiri berusaha men-adi bank yang dikenal karena mematuhi standar praktek perbankan internasional dalam hal corporate go6ernance.

Dalam men-alankan kegiatan usahanya, 'ank .andiri telah menanamkan nilai+ nilai transparansi, independensi, akuntabilitas, tanggung -a%ab dan keadailan melalui berbagai program sosialisasi kepada seluruh -a-aran bank. 3en-abaran atas prinsip corporate go6ernance yang baik telah dilakukan antara lain dengan menuangkan nilai+ nilai tersebut ke dalam =isi dan .isi 'ank .andiri, kebi-akan Bood Corporate Bo6ernance, Code o# Conduct, 3ernyataan ,ahunan dan E3erilaku ) ,idak () N0 'eha6iors F yang telah lama di-alankan. 1truktur dua lapis memberikan keseimbangan yang baik anatara Direksi dan "omisaris, yang sesuai dengan representasi kepentingan stakeholder dan pemegang saham yang saat ini mayoritas ada di tangan pemerintah, namun pada pertengahan tahun 200), 20? saham telah dimiliki oleh publik. :epresentasi yang adil di atas kepentingan pemegang saham minoritas men-adi kunci penting setelah 430. 9ntuk dapat men-alankan #ungsinya dengan baik, 'ank .andiri mengatur adanya larangan perangkapan -abatan bagi Direksi dan "omisaris yang dapat menimbulkan benturan kepentingan dengan 'ank. 3erbaikan kiner-a 'ank .andiri dilakukan dengan perbaikan menyeluruh, dengan orientasi kepada pelanggan. 'udaya pelayanan, peningkatan omset dan perbaikan kualitas kredit dilakukan secara bersama+sama. 'erdasarkan sur6ai independent oleh .:4, 'ank .andiri menduduki peringkat ) sebagai bank dengan pelayanan terbaik dari 11 bank di 4ndonesia pada tahun 200&. =isi bank .andiri adalah men-adi E'ank ,erpercaya 3ilihan @ndaF 1edangkan misinya adalah : 1. 'erorientasi pada 3emenuhan kebutuhan pasar. 2. .engembangkan sumber daya manusia pro#esional ). .emberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder &. .elaksanakan mana-emen terbuka

2. 3eduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan. 3ada tahun 2002 'ank .andiri mengembangkan suatu budaya ker-a baru. 9ntuk me%u-udkan 6isi dan misi sebagaimana di atas merupakan suatu per-alanan pan-ang yang harus ditempuh dalam suatu koridor dan pedoman yang disepakati bersama dalam organisasi. ,erdapat 2 nilai budaya, yakni serangkaian prinsip yang di-adikan sebagai panduan moral dalam berperilaku, bertindah dan mengambil keputusan. Nilai budaya yang men-adi pedoman tersebut dirumuskan sebagaimana ,abel ).

Tabe & '& De(inisi Ni ai B$da%a dan Peri ak$ Uta"a Bank Mandiri Ni ai Keperca%aan)Tr$st De(inisi .embangun keyakinan dan sangka baik di antara stakeholder dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan 1etiap saat ber#ikir, berkata dan berperilaku terpu-i, men-aga martabat serta men-un-ung tinggi kode etik pro#esi 'erkomitmen untuk beker-a tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung -a%ab Peri ak$ Uta"a 1aling menghargai dan beker-a sama <u-ur, tulus dan terbuka Disiplin dan konsisten 'erpikir, berkata dan bertindak terpu-i "ompeten dan bertanggung -a%ab .emberikan solusi dan hasil terbaik 4no6ati#, proakti# dan cepat tanggap .enggunakan pelayanan dan kepuasan pelanggan 0rientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus 3eduli lingkungan

Inte!ritas)Inte!rit%

Pr*(esi*na is"e) Pr*(essi*na s"

F*k$s pada 1enantiasa men-adikan Pe an!!an) pelanggan sebagai mitra +$st*"er F*k$s utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan Kese"p$rnaan) .engembangkan dan ,-ece ence melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus. 1umber : ,im 4nternalisasi 'udaya 'ank .andiri (2002

3en-abaran dari panduan tentang nilai+nilai budaya tersenut -uga diberikan kepada semua karya%an, yang secara ringkas adalah sebagaimana berikut. .& Keperca%aanG .erupakan sesuatu yang tumbuh atas dasar keyakinan akan suatu keandalan dan keluhuran karakter dan kepribadian. "ehandalan seseorang yang tidak dilandasi karakter yang luhur tidak akan menimbulkan suatu kepercayaan. Dalam kehidupan sehari+hari, kepercayaan ini di%u-udkan dalam perilaku saling menghargai dan beker-a sama, serta tindakan yang -u-ur, tulus dan terbuka. Nilai kepercayaan di-a%abarkan dalam dua perilaku utama, yakni E1aling menghargai dan beker-a samaF dan E<u-ur, tulus dan terbukaF. Peri ak$ sa in! "en!ar!ai dan bekerja sa"a .emperlakukan rekan ker-a, pelanggan, dan semua pihak yang berkepentingan dengan penuh hormat dan santun. .en-aga komunikasi yang penuh empati di antara sesama rekan ker-a sehingga tercipta saling pengertian dalam hubungan interpersonal. .enciptakan dan memelihara iklim lingkungan ker-a yang kondusi# dan nyaman. .en-alankan amanah yang diberikan dengan penuh komitmen dan tanggung -a%ab sehingga tumbuh suatu kepercayaan yang langgeng. .enempatkan kepentingan perusahaan di atas kepentingan pribadi maupun golongan. .en-alin ker-a sama antar indi6idu dan antar unit ker-a untuk bersama+sama berupaya me%u-udkan tercapainya tu-uan organisasi. 1aling memberikan bantuan dan dukungan yang positi# terhadap sesama rekan ker-a dan berkontribusi akti# untuk mencapai tu-uan bersama. .enghormati perbedaan di antara para pega%ai dan men-adikan perbedaan itu sebagai titik a%al untuk mencapai sinergi. Peri ak$ j$j$r/ t$ $s dan terb$ka 1enantiasa berkata dan bertindak berdasarkan kebenaran, sesuai #akta dan kenyataan yang ter-adi.

.emelihara niat yang murni dan penuh kerelaan, bertindak semata+mata demi kepentingan yang terbaik bagi 'ank .andiri, tanpa pamrih dan tanpa ada maksud tersembunyi.

.emelihara transparansi dalam setiap tindakan dan pengambilan keputusan, dengan memberikan in#ormasi yang rele6an secara benar, tepat dan akurat, dengan tetap men-un-ung tinggi prinsip+prinsip pribadi dan kerahasiaan.

'erani mengakui keterbatasan dan kesalahan, serta bersedia untuk melakukan perbaikan. 'erani mengemukakan saran, pendapat dan kritik secara obyekti# dan terbuka.

0& Inte!ritas @dalah suatu nilai yang memelihara satunya pikiran, kata dan perbuatan yang sesuai dengan hati nurani dan prinsip+prinsip kebenaran. 4ntegritas di%u-udkan dalam perilaku disiplin dan konsisten, serta perilaku berpikir, berkata dan bertindak terpu-i, sesuai dengan prinsip moralitas yang menun-ukkan adanya keluhuran karakter dan budi pekerti. Disip in dan K*nsisten 'ertindak menepati -an-i dan komitmen yang telah disepakati .ematuhi aturan, kebi-akan dan prosedur di 'ank .andiri serta peraturan perundangan yang berlaku secara bi-aksana dan dengan penuh tanggung -a%ab. .engambil keoutusan secara bi-aksana dalam berbagai situasi dengan tetap berpegang pada aturan dan kebi-akan yang berlaku .emegang teguh prinsip dan pendirian yang kita yakini benar dan tidak mudah berubah meskipun berada dalam tekanan atau situasi sulit. Berpikir/ Berkata dan Bertindak Terp$ji .emperlakukan orang lain sebagaimana kita ingin orang lain memperlakukan kita 'ersikap adil dan bi-aksana dalam segala situasi 'eker-a dengan penuh dedikasi, melindungi kepentingan dan kehormatan pribadi dan 'ank .andiri serta selalu men-un-ung tinggi kode etik pro#esi. .enghindari peluangg yang memungkinakan ter-adinya benturan kepentingan

$arus senantiasa berupaya untuk men-adi panutan dan teladan bagi orang lain dengan men-alankan apa yang kita ucapkan secara konsisten .enggunakan harta milik perusahaan dengan penuh tanggung -a%ab hanya untuk kepentingan 'ank .andiri. ,idak menggunakan in#ormasi perusahaan untuk kepentingan pribadi maupun pihak ketiga tanpa persetu-uan resmi dari 'ank .andiri. .engambil keputusan secara obyketi# dan bebas dari tekanan maupun pengaruh dari pihak manapun. ,idak mena%arkan, memberikan ataupun menerima suap dalam bentuk apapun.

'& Pr*(esi*na is"e 3ro#esionalisme merupakan suatu nilai yang mengedepankan keahlian dan kompetensi dalam men-alankan tugas dan tanggung -a%ab. Nilai pro#esionalisme di%u-udkan dalam perilaku yang men-un-ung tinggi kompetensi dan tanggung -a%ab serta komitmen untuk senantiasa memberikan solusi yang terbaik. K*"peten dan Bertan!!$n! 1awab 1enantiasa mengembangkan tingkat kompetensi supaya dapat mengikuti perkembangan dan kema-uan sesuai tuntutan pro#esi. .enetapkan standard yang tinggi sebagai tolok ukur keberhasilan kiner-a dan dengan penuh tanggunng -a%ab berusaha mencapai standard kiner-a yang telah ditetapkan. 1enantiasa memelihara gairah dan semangat yang tinggi dalam beker-a. .enumbuhkan rasa ikut memiliki terhadap 'ank .andiri dan berani bertanggung -a%ab untuk setiap tindakan dan keputusan yang kita buat. 'ertanggung -a%ab untuk memberikan kontribusi bagi tercapainya 6isi dan misi 'ank .andiri. Me"berikan S* $si dan 2asi Terbaik "ita menyelesaikan peker-aan secara tuntas dan akurat 'eker-a secara cerdas, yaitu e#isien dan e#ekti#, meman#aatkan sumber daya secara optimal untuk mencapai hasil yang maksimal.

.engelola

peker-aan

secara

sistematis

melalui

proses

perencanaan,

pengorganisasian serta e6aluasi dan pemamtauan secara berkesinambungan. Dalam upaya memberikan hasil yang terbaik, kita memiliki keberanian untuk mengambil risiko yang diperhitungkan secara cermat sehingga tidak akan mengorbankan kepentingan perusahaan. 3& F*k$s pada Pe an!!an)+$st*"er F*c$s Hokus pada pelanggan merupakan salah satu nilai utama yang melandasi sikap insan 'ank .andiri untuk senantiasa membina hubungan baik dengan pelanggan serta langgeng dan berkesinambungan. 3elanggan eksternal maupun internal 'ank .andiri merupakan mitra yang akan kita dukung untuk terus ma-u dan tumbuh secara konsisten dari %aktu ke %aktu. 9ntuk itu #okus pada pelanggan kita %u-udkan dalam perilaku yang ino6ati#, proakti# dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan serta mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan. In*4ati(/ Pr*akti( dan +epat Tan!!ap 1elalu peka terhadap kebutuhan pelanggan dan proakti# untuk mengidenti#ikasi kebutuhan pelanggan. 1elalu ino6ati# dan berorientasi untuk memberikan solusi yang optimal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 1elalu #okus untuk memberikan layanan dengan nilai tambah spesi#ik yang dibutuhkan pelanggan. 'ersikap empatik terhadap keluhan dan permasalahan pelanggan dan capat tanggap untuk dapat memberikan solusi terbaik untuk setiap keluhan nasabah. Men!$ta"akan Pe a%anan dan Kep$asan Pe an!!an 'erupaya untuk memuasakan dan memberikan layanan prima yang melebihi harapan pelanggan, dengan tetap mempertimbangkan aspek risiko dan prinsip kehati+hatian. "ita berupaya untuk mengutamakan kepentingan pelanggan dengan tetap memperhatikan kepentingan 'ank .andiri. .emahami pelanggan secara utuh untuk dapat berperan sebagai mitra yang akan mendukung pelanggan untuk ma-u.

.emberikan solusi yang tidak hanya sekedar memauaskan pelanggan tetapi mendorong pelanggan untuk tumbuh dan berkembang. 'erupaya untuk senantiasa memelihara hubungan baik dengan pelanggan dalam -angka pan-ang dan memperhatikan perkembangan pelanggan dari %aktu ke %aktu.

.enghargai kepentingan pelanggan dan menghormati prinsip pribadi dan kerahasiaan dalam hubungan dengan pelanggan. 1enantiasa meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan diri untuk dapat selalu memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan. 1ealalu bersikap ramah, sopan dan pro#esional dalam berinteraksi dengan pelanggan. 1enantiasa berupaya untuk masuk dalam lingkungan pelanggan dan men-adi mitra yang dapat diandalkan setiap saat.

Pr*ses I"p e"entasi B$da%a Kerja .asalah implementasi budaya ker-a baru bukan sekedar menempel plakat kemudian selesai. 'udaya ker-a suatu organisasi terbentuk melalui proses yang pan-ang dan ber-alan tanpa henti selama organisasi men-alankan kegiatannya sehari+hari. .engingat proses pembentukan budaya organisasi yang memakan %aktu dan harus ditanamkan secara terus menerus, maka implementasi budaya ker-a baru 'ank .andiri dilakukan dalam tiga tahapan. ,ahapan pertama dilakukan pada a%al tahun 2002, adalah Disain 3rogram, dimana pada tahapan ini -uga dilakukan seleksi untuk memperoleh 2&0 orang trainer yang akan men-adi #asilitator dalam proses implementasi budaya ker-a baru. 3ara trainer ini kemudian akan melatih sebanyak 1.200 orang yang akan men-adi agen perubahan yang ditempatkan di berbagai unit ker-a dalam organisasi. ,ahap selan-utnya dilakukan penerapan budaya ker-a baru, dimana para senior management melakukan road sho% untuk memperkenalkan dan mendiskusikan implikasi nilai+nilai baru terhadap budaya korpasi. "un-ungan+kun-ungan ini diperkuat dengan

komunikasi secara komprehensip yang mencakup semua sta# 'ank .andiri melalui 6ideo, lea#let, -ingle dan -uga buku saku. 1egala akti6itas dari agen perubahan selalu dimonitor, untuk melihat e#ekti6itas dari perubahan budaya ker-a, sehingga diketahui kekurangan dan kekuatan dari proses sosialisasi tersebut. "etiga tahapan ini diharapkan selesai pada akhir tahun 200*. ,ahap ke tiga sebenarnya tidak pernah berhenti, dimana perubahan budaya organisasi merupakan proses yang tiada henti yang selalu ada e6aluasi dan perkembangan. 1ampai dengan saat ini proses tersebut masih di-alankan secara konsisten di seluruh kantor 'ank .andiri, baik di kantor pusat maupun kantor+kantor cabang di seluruh 4ndonesia.

Kinerja Bank Mandiri Tah$n 0556 3ada tahun 2007 3, 'ank .andiri dinobatkan sebagai bank nasional paling e#isien dari 1)0 bank yang beroperasi di 4ndonesia dalam Banking Efficiency Award 2007 6ersi $arian 'isnis 4ndonesia. 'ank .andiri merupakan bank yang memiliki skor e#esiensi tertinggi dibandingkan nilai e#esiensi relati# dari keseluruhan bank dengan rata+ rata nilai 0,(2(*). 3enilaian e#esiensi itu berdasarkan kiner-a perbankan 200*. Dalam peniliain ini, 'isnis menggunakan 3enilaian "iner-a 3erbankan, pertama kiner-a yang terkait dengan tuntutan regulasi, yakni Nilai dari :asio "ecukupan .odal, Biro ;a-ib .inimum (B;. , :asio "ualitas @kti6a 3rodukti#, :asio 5ikuiditas. "edua, "iner-a keuangan seperti :eturn on 7/uity (:07 , :eturn on @sset (:0@ dan Net 4nterest .argin (N4. . "etiga kiner-a bank sebagai lembaga intermediasi yakni 5oan to Deposit :atio (5D: . Dengan melakukan penilaian dengan metode ,eknik 3engukuran 7#isiensi dengan 3endekatan Hrontier dengan 3endekatan non parametik dan 3endekatan parametrik. Dengan metode yang digunakan ini, maka I'anking 7##iciency @%ard 'isnis 4ndonesia 2007I telah melakukan skor e#esiensi 1)0 bank dengan nilai rata+

rata 0,70). 1elain itu, I'anking 7##iciency @%ard 'isnis 4ndonesia 2007I -uga melakukan penilaian per katogiri, diantaranya 'ank '9.N (2 bank dengan nilai rata+rata 0,(01G 'ank '3D (2* bank dengan nilai rata+rata 0,727G 'ank 1%asta Nasional (71 bank dengan nilai rata+rata 0,*7!G 'ank De6isa ()2 bank dengan nilai rata+rata 0,7)2. 1elain itu, 'ank non De6isa ()* bank dengan nilai rata+rata 0,*2(G 'ank

campuran (17 bank dengan nilai rata+rata 0,720G 'ank asing (11 bank dengan nilai rata+ rata 0,*(0 dan bank terbuka (2* bank dengan nilai rata+rata 0,720. 'ank mandiri selain merebut skor tertinggi bank umum nasional, -uga memenangkan kategoti bank '9.N dan bank terbuka () kategori . 9ntuk kategori bank '3D ('ank 3embangunan Daerah diraih oleh '3D :iau dengan skor 0,7*(. 'ank 'C@ telah memenangkan dua kategori bank 'ank 9mum 1%asta Nasional ('91N dan '91N+de6isa dengan skor 0,(2). 9ntuk kategori 'ank 9mum 1%asta Nasional non De6isa diraih oleh 'ank .ega 1yariah dengan skor 0,7&(. 9ntuk kategori 'ank Campuran diraih oleh 'ank ;oori 4ndonesia dengan skor 0,7() dan kategori 'ank asing diraih oleh 'ank ,okyo+.itsubishi dengan skor 0,7(7.

Kesi"p$ an 'ank .andiri sebagai hasil merger dari empat bank milik pemerintah, memiliki peranan yang sangat penting dalam se-arah kebi-akan keuangan di 4ndonesia, telah mengalami perubahan kebi-akan perbankan sesuai dengan kondisi sosial, politik dan ekonomi 4ndonesia, tidak dapat lagi mempertahankan budaya lama yang selama ini telah men-adi stereotip bank milik pemerintah yang tidak berorientasi kepada pelanggan tetapi lebih sebagai agen pemerintah. 'erbagai upaya dilakukan, antara lain dengan peningkatan modal, komitmen untuk men-adi Bood Corporate Bo6ernance, dan -uga dengan implementasi budaya ker-a baru. 'udaya ker-a baru 'ank .andiri telah

menghasilkan penghargaan 'ank .andiri oleh lembaga peringkat di tingkat @sia sebagai bank dengan pelayanan terbaik di 4ndonesia. Da(tar P$staka 'ro%n, @ndre%. 1!!(. Organizational Culture. $arlo%. 3earson 7ducation 5imited. Carleton, <. :obert dan Claude 5ineberry. 2000. Achieving Post- erger !uccess " A !takeholder#s $uide to Cultural %ue %illigence Assess&ent and 'ntegration . ,homson 1outh+;estern. 1ingapore. Capoldagi, 'ill dan <ackson, 5ynn. 2002. ,he Disney ;ay : .eman#aatkan :ahasia .ana-emen Disney di 3erusahaan @nda. 3enerbit 7rlangga. <akarta. Chatab, Ne6iJond. 2007. 3ro#il 'udaya 0rganisasi .endiagnosis 'udaya dan .erangsang 3erubahannya. 'andung. 3,. @l#abeta 'andung. $ampden+,urner, Charles and ,rompenaars, @l#ons. 1!!). ,he 1e6en Cultures o# Capitalism G =alue 1ystem #or Creating ;ealth in the 9nited 1tated, <apan, Bermany, Hrance, 'ritain, 1%eden, and the Netherlands. Doubleday. 5ondon. 1obirin, @chmad. 2007. Budaya Organisasi Pengertian( akna dan A)likasinya dala& *ehidu)an Organisasi. Kogyakarta. 9nit 3enerbit dan 3ercetakan 1ekolah ,inggi 4lmu .ana-emen K"3N.