Indeks Kepuasan Masyarakat

LAPORAN AKHIR
2009
Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman i

KATAPENGANTAR

Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantum
dalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks Kepuasan
Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang di
danai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok.
Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuan
dan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-batas
kemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar.
Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Dokumen
Laporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.

Jakarta, November 2009
Hormat kami,

Direktur Utama
PT. Wiratama Pranata Konsultan
2009
WIRATAMAPRANATAKONSULTAN

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman ii

DAFTARISI
Halaman
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL v
DAFTAR GAMBAR xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1-1
1.2 Maksud dan Tujuan 1-7
1.2.1 Maksud 1-7
1.2.2 Tujuan 1-8
1.3 Sasaran Kegiatan 1-8
1.4 Ruang Lingkup Kegiatan 1-9
1.5 Keluaran 1-11
1.6 Sistematika Pelaporan 1-12
BAB 2 TINJAUAN TEORI
2.1 Umum 2-1
2.2 Pelayanan Publik 2-2
2.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2-5
2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan 2-8
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik 2-10
2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13
2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik 2-15
2.3 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 2-18
2.4 Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-20
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pendekatan Kajian 3-1
3.2 Metode Pelaksanaan Pekerjaan 3-4
3.2.1 Konsolidasi Awal 3-4
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman iii

3.2.2 Persiapan Survai Lapangan 3-5
3.2.3 Pelaksanaan Survai Lapangan 3-5
3.2.4 Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan 3-5
3.2.5 Pelaporan Kajian 3-6
3.3 Metode Penelitian 3-6
3.3.1 Unit Pelayanan yang Dikaji 3-6
3.3.2 Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM 3-8
3.3.3 Variabel dan Definisi Variabel Operasional 3-9
3.3.4 Metoda Pengumpulan Data 3-12
3.3.5 Penentuan Sampel dan Responden 3-12
3.3.6 Teknik Analisis Data 3-23
BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK

4.1 Gambaran Umum Kota Depok 4-1
4.1.1 Geografi dan Administrasi 4-1
4.1.2 Kependudukan dan Sosial Ekonomi 4-2
4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran
IKM
4-7
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Umum 5-1
5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009
5-4
5.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan 5-6
5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO 5-7
5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5-14
5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 5-19
5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) 5-25
5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 5-30
5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 5-36
5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame 5-41
5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 5-47
5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-53
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman iv

5.3.10 Pasar 5-58
5.3.11 Kartu Kuning 5-63
5.3.12 Pembayaran Pajak 5-68
5.3.13 Akte Kelahiran Umum 5-73
5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5-78
5.3.15 Pemadaman Kebakaran 5-83
5.3.16 Pelayanan Air Bersih 5-88
5.3.17 Rumah Potong Hewan 5-94
5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5-98
5.3.19 Jalan 5-104
5.3.20 Terminal 5-109
5.3.21 Persampahan 5-114
5.4 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
5-121
5.4.1 Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
Kota Depok Secara Keseluruhan
5-121
5.4.2 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok
5-124
5.5 Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun
2007, 2008 dan 2009
5-136

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan 6-1
6.2 Rekomendasi

BAB 7 DAFTAR PUSTAKA

7-1
LAMPIRAN

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman v

DAFTARTABEL
Halaman
2.1 Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan
Jasa
2-12
2.2 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13
3.1 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Konsep SERVQUAL
3-10
3.2 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004
3-11
3.3 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden 3-22
3.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
3-25
4.1 Pembagian Administratif Kota Depok 4-2
4.2 Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun
2008/2009
4-3
5.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009
5-4
5.2 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-7
5.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-8
5.4 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-9
5.5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-9
5.6 IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO 5-10
5.7 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO
5-13
5.12 IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan
(TDP)
5-17
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman vi

Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar
Perusahaan
5-19
5.18 IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan
(SIUP)
5-23
5.19 Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP
5-24
5.24 IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan
(SITA)
5-28
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA
5-30
5.30 IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan
Bermotor (PKB)
5-34
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB
5-35
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman vii

5.36 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB)
5-39
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB
5-41
5.42 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame 5-45
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin
Pemasangan Reklame
5-46
5.48 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta 5-51
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta
5-52
5.54 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar
(PUSKESMAS)
5-56
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar
(PUSKESMAS)
5-57
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman viii

5.60 IKM Pada Unit Pelayanan Pasar 5-61
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar
5-62
5.66 IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning 5-66
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning
5-67
5.72 IKM Pada Unit Pelayanan Pajak 5-71
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak
5-72
5.78 IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum 5-76
Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum
5-77
5.84 IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK 5-82
Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK
5-83
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman ix

5.90 IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran 5-87
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadaman
Kebakaran
5-88
5.96 IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih 5-92
Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih
5-93
5.102 IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) 5-97
Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan
(RPH)
5-98
5.108 IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah
5-102
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah
5-104
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman x

5.114 IKM Pada Unit Pelayanan Jalan 5-108
Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan
5-109
5.120 IKM Pada Unit Pelayanan Terminal 5-113
Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal
5-114
5.126 IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan 5-118
Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan
5-119
5.128 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
5-122
5.129 Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap
Rendah
5-123
5.130 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi
masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan
5-125
5.131 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi
masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar
5-130
5.132 Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan
Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
5-137
5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5-139
5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-140
2009

LAPORAN AKHIR | Halaman xi

atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 2008
6.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan di
Kota Depok
6-16

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman xii

DAFTARGAMBAR
Halaman
2.1 Model Dasar Indikator Penilaian 2-2
2.2 Segitiga Pelayanan Publik 2-10
2.3 Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan 2-16
2.4 Three Es 2-22
2.5 Flower of Services 2-24
2.6 Operasionalisasi Konsep 2-26
2.7 Model Konseptual Service Quality (Servqual) 2-28
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 3-4
3.2 Bagan Operasionalisasi Konsep 3-26
3.3 Diagram Kartesius 3-27
5.1 Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,
2008 & 2009
5-136

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1

BAB1
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan
tujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yang
dinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non
profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan
publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan
tujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai
barang publik.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan
kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik
barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan
pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi
oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklim
demokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadap
penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis dan
memahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
penyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampu
mengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupan
masyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakat
khususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhan
kebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik.
Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahan
mengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable
2009


dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besar
tersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem
Pemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerah
berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi dengan
pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah,
pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengan
desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusan
pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatanan
fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi
desentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun
1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan
lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi
untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih
mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap
pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan
kepada Pemerintah Daerah.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan
mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,
persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar
ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat
erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana
Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur
sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini
menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan
yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan
kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini
didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana
barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang
yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya
2009


cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlu
pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan
pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods
tersebut.
Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayanan
barang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yang
dapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketiga
barang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yang
bersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barang
tersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifat
individual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut,
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, seperti
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasuk
dalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, Akte
Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasuk
dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air
bersih, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini
adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos, dan sebagainya.
Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlah
tidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yang
diberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalam
penyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan no
2009


customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini,
masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidak
rentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebab
utama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kaku
dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut
diperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai provider
layanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat serta
perubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenai
pelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehingga
terjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalam
membaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensi
pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka
pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,
pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki
pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas.
Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32
tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan
yang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar Pelayanan
Minimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh
pemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalam
pelaksanaan pelayanan minimal tersebut dengan dikeluarkannya
Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itu
pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
Mengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agar
setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara
layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan
kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah
mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat
2009


melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan
acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas
pelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan
oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah
dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam
konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah).
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons
(1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction
with service quality can be defined perceptions of received with
expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan
pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan
membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat
dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh
masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan
pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara
kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh
sektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan
masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan
menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan
perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru
pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven,
yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi
dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,
dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam
penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada
kepuasan dan keinginan pelanggan.
2009


Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jones
dalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayanan
publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.
Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidak
berkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilih
lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya,
sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layanan
publik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambat
oleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanya
lembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakan
lembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanisme
voice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dan
kepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biaya
untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untuk
meningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawar
antara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan).
Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif dan
akademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publik
melalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dan
transparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayani
dan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalam
upaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu
pengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif dan
akademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
Penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tiga
tujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan
publik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta
Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok.
Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukan
2009


Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskan
pada target pencapaian indikator makro dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun.
Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaian
target kinerja melalui indikator makro tersebut.
Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009
merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurun
waktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalam
pencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun
2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi
75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat
Tahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatan
kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada target
pencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaring
harapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategi
perbaikan kualitas pelayanan publik.
Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahan
pertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayanan
publik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan dengan
mempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaian
kepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikator
makro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsi
dan harapan terhadap layanan.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
1.2.1. Maksud
Maksud dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009 sebagai berikut :
2009


a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009,
tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok;
b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.

1.2.2. Tujuan
Tujuan dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009 sebagai berikut :
a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009;
b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota
Depok;
c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akan
pelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya;
d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit
penyelenggara layanan publik;
e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat
akan pelayanan publik di Kota Depok;
f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalam
penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan
publik Tahun 2010;
g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan
pada tahun berikutnya.

1.3. SASARAN KEGIATAN
a. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagai
dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval
waktu tahun berikutnya;
b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.
2009


1.4. RUANG LINGKUP KEGIATAN
Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secara
mendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakat
selaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaan
terhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat Kota
Depok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat Kinerja
Pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisa
harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing
jenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang
mempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dan
analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentingan
unsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atas
melingkupi Lokus penelitian sebagai berikut:
1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi
wilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatan
dan 63 kelurahan;
2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan :
1). Pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas oleh Dinas
Kesehatan
2). Pelayanan pendidikan dasar dan menengah oleh Dinas
Pendidikan
3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
5). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air
6). Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan
7). Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
2009


8). Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial
11). Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
Perhubungan
12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan
13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian dan
Perikanan
15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan
Menengah, dan Pasar
16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan dan
Pengelolaan Keuangan Daerah
17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada
Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil
18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan
19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
20). Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan
Permukiman
21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam Kebakaran

2009


1.5. KELUARAN
a. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009;
b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit
Pelayanan (GAP Analysis);
c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada
masing-masing jenis pelayanan;
d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitas
masing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis);
e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi
kualitas layanan (importance Performance Analysis).
f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat
kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality)
g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota
Depok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok pada
kualitas pelayanan publik.
h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsur-
unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan;
i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan
yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengan
tingkat kepentingan unsur-unsur layanan;
j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan
yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, Analisis
Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi
kualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapan
pengguna jasa terhadap layanan;

2009


1.6. SISTEMATIKA PELAPORAN
Laporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;
Bab 1 Pendahuluan
Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan
tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematika
pelaporan.
Bab 2 Tinjauan Teori
Bab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasan
masyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik.
Bab 3 Metode Penelitian
Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, dan
metode pelaksanaan pekerjaan.
Bab 4 Gambaran Umum Kota Depok
Pada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kota
depok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosial
ekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM.
Bab 5 Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun
2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yang
ada di Kota Depok untuk tahun 2009.
2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009


BAB2
TINJAUANTEORI
2.1. UMUM
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah
dikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikator-
indikator dapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama survey
dilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalu
sulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pasti
terkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian dari
masyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas data
juga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiring
dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran.
Berbicara efisiensi, kinerja masukan-proses-keluaran penting
untuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karena
menyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukuran
tersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengan
kepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspek
sederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat.
Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yang
mudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung
input-proses-output yang dijalankan selama setahun, kedua aspek
tersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan.
Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yang
menentukan yakni unsur masyarakat dan swasta.
Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnya
menggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yang
2009


dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output,
outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:
Gambar 2.1. Model Dasar Indikator Penilaian

Sumber : Baird and Stammer, 1997
Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebih
ditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil.
Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai.
Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unit
pelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya.
Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produk
layanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.

2.2. PELAYANAN PUBLIK
Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam
administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan
yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik
2009


menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip
orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999).
Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus
mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat
dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa
aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak
sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu
dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan
untuk masyarakatnya.
Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator
dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu
pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri
sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan.
Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar
mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves),
yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing
dalam gagasan Reinventing Government.
Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus
mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu
tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi
oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing
individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru
bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam
membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.
Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau
pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan
2009


demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK
tersebut mempunyai arti yang sangat luas.
Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentang
pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point
of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan
menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu
pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan
pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam
pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoesein
f
1995),
sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan
publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services.
Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan
(dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb.
Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara
lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua,
developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan
dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana
yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian
termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat
legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan
seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan
perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective
services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan
dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer,
bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.
Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,
pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,
yaitu:
1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti
2009


kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk
dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.
2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk
dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini
adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.

2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalisme
pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak
pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung
atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran
penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart
profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu
mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam
berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan
publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu
memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan
masyarakat.
Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk
mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu
alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan
publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika
layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat
2009


atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah
dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan
munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya
perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.
Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu
telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi
ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih
akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan
tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.
Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat
ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untuk
melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang
terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.
Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan
kesejahteraan rakyat.
Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler :
mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah
yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak
berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat
bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa
dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih
baik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsip
yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu:
1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu
menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi
cukup sebagai penggerak.
2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan
hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan
segenap lapisan secara optimal.
2009


3. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai
lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide
pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan
berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai
masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar
menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan
kembangnya.
4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan
masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam
arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan
kendala daripada menanggulangi di kemudian hari.
5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu
menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan
aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti
mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim
kerja yang optimal dan potensial.
6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana
kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga
untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien
melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan
yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:
1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang
baik (good governance).
2009


3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan
publik secara maksimal.
4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
yang berlaku.

2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al
(dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus
diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai
antara lain:
1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,
peralatan, personil dan komunikasi material.
2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.
2009


3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan
kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.
Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik
dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus:
1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan
(kinerja).
3. Memantau dan mengukur kinerja.
Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan
dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik,
maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya
sederhana).
2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).
Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu
sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:

2009


Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan Publik

Sumber: Albrecht and Zemke. 1990
Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yang
baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu
sistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar
dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control)
sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah
diketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistim
pelayanan dan strategi yang tepat.

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik
Produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik.
Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan
publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara
luas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
Strategi
Pelayanan
Sistim
Customers
SDM
2009


birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna
atau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yang
membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran,
Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan
bangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM,
PLN, dan lain sebagainya.
Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan
peraturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barang
yang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilai
karena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkali
berhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa
pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnya
penjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service.
Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang
misalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai dengan
pemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya.
Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini,
Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusun
karakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antara
pelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:

2009


Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa
Pelayanan Barang Pelayanan Jasa
Sesuatu yang berwujud Sesuatu yaidak berwujud
Homogen satu jenis barang dapat
berlaku untuk banyak orang
Heterogen: satu bentuk pelayanan
kepada seseorang belum tentu
sesuai atau sama dengan bentuk
pelayanan kepada orang lain
Proses produksi dan distribusinya
terpisah dengan proses konsumsi
Proses produksi dan distribusi
pelayanan berlangsung bersamaan
pada saat dikonsumsi
Berupa barang/ benda Berupa proses atau kegiatan
Nilai utamanya dihasilkan di
perusahaan
Nilai utamanya dihasilkan dalam
proses interaksi antara penjual dan
pembeli
Pembeli pada umumnya tidak
terlibat dalam proses produksi
Pembeli terlibat dalam proses
produksi
Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan
Dapat terjadi perpindahan
kepemimpinan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Sumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8
Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak
(intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak proses
penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu
pelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,
murah, atau mahal.
Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaan
pelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketika
seorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka dia
melakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatan
gambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada warga
yang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan ini
menerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005).
Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan,
artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun
waktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu
berikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005).
2009


Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untuk
banyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorang
belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkan
oleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayanan
yang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yang
diterima dapat berbeda.

2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
Menurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma
pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public
administratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulic
management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new
public service) seperti tampak pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
ASPEK OLD PUBLIC
ADMINISTRATION
NEW PUBLIC
ADMINISTRATION
NEW PUBLIC
SERVICE
Dasar Teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori Demokrasi
Konsep
kepentingan
publik
Kepentingan
publik adalah
sesuatu yang
didefinisikan
secara politis
dan yang
tercantum
dalam aturan
Kepentingan
publik
mewakili
agregasi dari
kepentingan
individu
Kepentingan
publik adalah
hasil dari dialog
tentang berbagai
nilai
Kepada siapa
birokrasi harus
bertanggungjawab
Klien (clients)
dan pemilih
Pelanggan
(Customer)
Warga Negara
(citizens)
Peran pemerintah Pengayuh
(Rowing)
Mengarahkan
(Steering)
Menegoisasikan
dan
mengelaborasikan
berbagai
kepentingan
warga negara dan
kelompok
komunitas
Akuntabilitas Menurut
hirarki
administratif
Kehendak
pasar yang
merupakan
Multi aspek:
akuntabel pada
hukum,nilai
2009


hasil keinginan
pelanggan
(customers)
komunitas, norma
politik, standar
profesional,
kepentingan
warga negara
Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29
Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan
teori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantara
warga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai
hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.
Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang
tertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus
bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Peranan
pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai
kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yang
ada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harus
akuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabel
pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku,
standar profesional dan kepentingan masyarakat.
Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new
public service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadap
berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah
daerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai
kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandung
pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan
publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam
masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter
pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat. (Dwiyanto, 2006:145).
Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat non-
diskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaitu
teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa
membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar
2009


belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara
sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima
pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan
yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah
hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan
primodialisme.

2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik
Sebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskan
kebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakat
pengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yang
dirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalah
merupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalam
menerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurut
Kartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan:
1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenai
suatu masalah;
2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya;
3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut.
Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)
mengartikan:public policy is whatever governments choose to or not to
do, kebijakan publik adalah apapun yang pemerintah pilih untuk
melakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III dan
Sharkansky dalam Islamy (1984:18) yang mengemukakan:what
government say and to, or not to do. It is goals or purpose of
government programs. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintah
katakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakan
serangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah.
Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untuk
memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,
2009


dimana beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisis
kebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan

Sumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000
Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakan
oleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup:
1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuan
tertentu.
2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabat
pemerintah.
3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah
dan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan.
4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintah
mengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusan
pejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu).
5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturan
perundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).
META PROBLEMA
PROBLEM SITUATION SUBSTANTIVE PROBLEM
FORMAL PROBLEM
Problem Search Problem Definition
Problem Sensing
Problem
Specification
2009


Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalam
kebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuat
adalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapai
tujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik ini
berkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah dan
bukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13).
Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaat
apabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karena
implementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakan
publik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan kata
lain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil
(outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (target
groups)
Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation)
merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik.
Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab
1991:50 diartikan:to provide the means for carrying out (menyediakan
sarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to (
menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu). Implementasi
berarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dan
dapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu.
Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam Widodo
Joko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas:
1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources,
units, and methods for puting a policy into effect.
2. Intepretation; the translation of languege (often contained in a
state) into acceptable and feasible plans and directives.
3. Application; the routine provision of service, payments, or other
agree upon objectives or instruments.
2009


Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upaya
menetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit
(units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upaya
mewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yang
menjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi
(Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatu
kebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahami
sehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima oleh
para pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi
(application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin,
pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakan
yang ada (routine provision of services, payment, or other agree upon
objectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwa
implementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakan-
tindakan sistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.

2.3. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat,
menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat
dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,
untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu
memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan
atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan
dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh
2009


indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan
dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya
ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan
alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk
mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat
yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun
bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur
dari kepuasan pelanggan.
Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang
relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
2009


6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4. PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIK
Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,
terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau
2009


menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992)
misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan
kinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency,
effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagai
strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin
dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi
menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yang
proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek
efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau
target yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan)
dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk
pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang
sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers
(1990: 61) mengenalkan model Three Es yang terdiri dari : economies,
efficiency, dan effectiveness.
Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua,
Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang
dibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari
pelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomes
adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai
perpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan
kaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP
(proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah
perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari
kualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan
dalam bagan berikut:

2009


Gambar 2.4. Three E's

Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja
Pemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada
empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusia
terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada
masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4)
tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebut
secara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukan
perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:
tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat
penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV
stabilitas dan pengawasan.
Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan
perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang,
padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari
perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus
memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini
berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang
disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti
yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,
2009


masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk
menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang
dirasakan.
Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan
publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan
penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada
pendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isu
tentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum,
pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan
konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk
menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980)
pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu
produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan
keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya.
Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki
suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai
diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan
suplemen pelayanan.

2009


Gambar 2.5. Flower of Services

Sumber: Lovelock, 1980
Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang
meliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan
dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses
pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang
diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan
pilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkali
pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut,
misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga pada
kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari
konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk
yang telah dipilihnya tersebut .
Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para
karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli
makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau
menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima,
Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan
menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions.
Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh
pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,
2009


layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketuj uh, Billing. Keputusan
pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik
krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan
,
Payment.
Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan
pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self
service payment seperti transfer bank melalui credit card, debet
langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah.
Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan
dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik
menggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuangan
serta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood
dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut,
paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan
melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang
Customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh
kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).
Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik
pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal
yang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demand
maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang
dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh
kepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi
titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat
maupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216).
Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsep
kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan
dibawah ini.

2009


Gambar 2.6. Operasionalisasi Konsep

Namun demikian penerapan pendekatan servqual tersebut
hendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi
yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi
konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan
pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional
terhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkat
frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi
tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan
kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan
ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service)
terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan
perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat
lima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenj angan
antara harapan konsumen dengan persepsi manaj emen. Terjadi
2009


antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.
Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama,
perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua,
ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjang
struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarak
yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line.
Kedua, kesenj angan antara persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapat
dua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama,
komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua,
standarisasi tugas belum tersedia.
Ketiga, kesenj angan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi
karena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau
suatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah,
Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line
service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena
tidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role
conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik
kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian
antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya
teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem
kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang
teamwork.
Keempat, kesenj angan antara kenyataan delivery service
quality dengan komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktor
penyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal
antara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, dan
antara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan
menjanjikan sesuatu pada konsumen secara berlebihan.
2009


Kelima, kesenj angan yang terj adi pada "harapan" konsumen
dengan "persepsi" tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap atau
kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan
dalam bagan 5.5.
Gambar 2.7. Model Konseptual Service Quality (Servqual)

(Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990)
Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml
bersama-sama dengan Parasuraman dan Berry untuk membuat
instrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh)
indikator kinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu :
1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari
jasa.
2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability), Berarti aparat pemerintah dalam memberikan
jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time), disamping memenuhi janjinya.

2009


3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para
aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
masyarakat.
4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah daiam
suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis,
operator telepon, dan lain-lain).
6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit
pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi
dengan pelanggan.
7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety], kemanan
financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
8. Akses (/Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui,
Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah
dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer),
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam keputusan MenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 telah
ditetapkan ada 14 unsur yang relevan, valid reliable sebagai unsur, yaitu:
1. Prosedur pelayanan
2009


2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan

2009


BAB3
METODEPENELITIAN
3.1. KERANGKA PENDEKATAN KAJIAN
Berpijak pada penelitian-penelitian tentang pelayanan publik
terdahulu dapat disimpulkan bahwa:
1. Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapan
publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah
menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan
atau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belum
terpenuhi );
2. Walaupun sebenarnya penyelenggaraan pelayanan publik telah
diatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik di
masing-masing daerah namun masih belum dapat berjalan
sebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan);
3. Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma
birokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan diri
sebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya mal-
administrasi/pelayanan).
Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan
pemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telah
terbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (public
service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik
(good governance).
Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasan
fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum
dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public servicer) yang
mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas,
responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnya
2009


birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat. Dengan
demikian kerangka konsep penelitian ditujukan untuk merancang
konstruksi birokrasi sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisi
sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkan
akan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubungan-
hubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik
terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara
fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan
masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang
mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan
tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam
bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public
policy).
Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan
publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan
argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan
kerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance)
untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakt
sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya
serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan
tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam
kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan
masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi
pemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintah
daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
(Yudoyono, Bambang, 2003).
2009


Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparat
birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi,
sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi
pemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagi
aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak saja
bersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lain
pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi
unit-unit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi
kerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapan
pengadilan tata usaha negara secara benar dan profesional. (Dwiyanto
dkk, 2005).
Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang
berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan
nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi
harus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yang
demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga
aspek yang sangat menonjol yaitu:
1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki
tanggung jawab yang besar;
2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segala
permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok
masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas;
3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai
dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan
pemerintahan. Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka
kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:

2009


Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Customer Public Policy
Masyarakat Pemerintah Daerah/Negara

Mal-
Administrasi/Pelay
anan

Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik

Standart Pelayanan Good Local Governance

Sumber: analisis peneliti, 2009

3.2. METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN
Penelitian tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik
sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang
bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dari
teori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian. Lingkup kegiatan
yang akan dilakukan berkaitan dengan kegiatan Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok adalah:

3.2.1. Konsolidasi Awal
Kegiatan ini merupakan langkah awal setelah ditandantanganinya
SPMK oleh pengguna anggaran (Bapeda Kota Depok). Kegiatan ini
kemudian dijabarkan menjadi beberapa sub kegiatan yang terdiri dari:
a) Kontak dengan Tim teknis dari Bapeda Kota Depok sebagai upaya
2009


untuk memperoleh masukan data eksisting kegiatan pelayanan publik
yang telah direkam oleh Bapeda Depok
b) Pengumpulan data pustaka, terkait dengan data pelayanan publik
yang menjadi objek studi pada dinas pelaksanannya, berkaitan
dengan ketentuan peraturan yang mendasarinya, dan cakupan
pelayanan yang dapat dilakukan dinas.

3.2.2. Persiapan Survai Lapangan
a) Desain studi lapangan. Kegiatan ini berkaitan dengan pembuatan
rancangan pengambilan sampel, penentuan responden baik yang
bersifat individu maupun instansi.
b) Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner.
c) Persiapan surat tugas bagi tenaga ahli dan surveyor.
d) Koordinasi tim lapangan.

3.2.3. Pelaksanaan Survai Lapangan
a) Pengumpulan data sekunder dari instansi/dinas yang melakukan
pelayanan publik (2 tahun terakhir)
b) Melakukan wawancara dengan responden.

3.2.4. Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan
a) Pengolahan manual, yaitu melakukan verifikasi hasil
penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan
publik.
b) Pemasukan data, yaitu melakukan pemasukan data hasil
penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan publik
ke daiam data base yang sudah disiapkan sebelumnya.
c) Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan data yang
sudah disusun dalam database berupa kornpitasi,
perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secara
grafikal (grafik).
d) Penghitungan indeks kepuasan masyarakat, membuat
2009


perhitungan indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruh dari tiap unit pelayanan maupun indeks
kepuasan masyarakat secara keseluruhan
e) Analisis hasi! perhitungan indeks.
f) Pembuatan draft rekomendasi, yaitu rumuskan usulan
peningkatan kinerja pelayanan publik terutama bagi unit
pelayanan yang masih lemah aspek kepuasan
masyarakatnya.

3.2.5. Pelaporan Kajian
a) Penulisan laporan, yaitu menuangkan hasil pekerjaan,
survai lapangan, pengolahan dan analisis data dalam sebuah
laporan tertulis yang akan menjadi dokumen peningkatan
kinerja pelayanan publik bagi pengguna jasa. Laporan akan
disajikan dalam laporan pendahuluan, laporan antara, draft
laporan akhir, laporan akhlr, dan ringkasan atau executive
summary
b) Lokakarya merupakan bentuk pentanggungjawaban
pekerjaan terhadap dinas/instansi yang melakukan
pelayanan publik sekaligus untuk mendapatkan masukan
terakhir yang diperlukan untuk menyempurnakan
laporan akhir pekerjaan. Pelaksanaan Iokakarya dilakukan
dengan mengggunakan metode yang partisipatif agar
memperoleh banyak masukan bagi kajian yang dilakukan.

3.3. METODE PENELITIAN
Penelitian tentang Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik
sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan
kuantitatif yang bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif
yang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahan
penelitian.
2009


3.3.1. Unit Pelayanan yang Dikaji
Dalam kajian ini unit kajian adalah 21 unit pelayanan yang ada di
Kota Depok, yang terdiri atas 8 pelayanan perijinan dan 13
pelayanan dasar. Unit pelayanan perijinan meliputi:
1. Pelayanan Ijin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
3. Pelayanan SITU & HO pada Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu
4. Pelayanan S1UP pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas
Perhubungan
7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan
8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta
oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:
1. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas
Kesehatan
2. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas
Pendidikan
3. Pelayanan Jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air
4. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan
Pertamanan
5. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja &Sosial
6. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan
7. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependuduka
dan Catatan Sipil
8. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan
Perikanan
2009


9. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan
Menengah dan Pasar
10. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan dan
Pengelolaan Keuangan Daerah
11. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada
Dinas Penduduk dan Pencatatan Sipil
12. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan
Permukiman
13. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam
Kebakaran

3.3.2. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM
Penyusunan IKM pada unit pelayanan perijjnan dan pelayanan yang
bersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda.
Untuk pelayanan perijinan mengacu pada Keputusan MenPAN
nomor; KEP/25/M.PAN/2/20Q4, sedangkan untuk pelayanan yang
bersifat barang dan jasa mengacu pada konsep SERQUAL (service
quality).

Ke-14 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks
kepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran indeks Kepuasan
Masyarakat {sesuai Kep.Menpan/25/M. PAN/2/2004).
3. Kejeiasan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
2009


12. Kepastian jadwal pelayanan

Sedangkan 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yang
dikembangkan Berdasarkan konsep SERQUAl adalah:
1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa.
2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam
memberika.n jasanya harus secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time), disampng memenuhi
janjinya.
3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau
kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan masyarakat
4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat
pemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
5. Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek,
perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact
personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-
Iain).
6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat
dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan
(SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi
contact personei, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau
2009


keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik
(physical safety), kemanan financial (financial security),
dan kerahasiaan (confidentiality).
8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau
ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the
Customer), yaitu usaha untgk memahami kebutuhan
pelanggan.

3.3.3. Variabel dan Definisi Variabel Operasional
Variabel yang digunakan dalam kajian IKM ini adalah Harapan
(Expectacy) dan Penilaian (Persepsi) Masyarakat atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabel-
variabel tersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atau
operasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Secara
operasional, variabel-variabel kepuasan masyarakat yang akan
dikaji clidefinisikan sebagai berikut:

Tabel 4.1.
Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Konsep
SERVQUAL
Konsep

Variabel

Dimensi dan Indikator

Skala

Kepuasan
Masyarakat

1. Harapan
pelanggan

2. Kenyataan
yang dihadapi
Tangible
1. Fasilitas fisik
2. Peralatan yang dipergunakan

ordinal

Reliability
1. Konsistensi kerja (performance)
2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)
ordinal

Responsiveness
1. Kemauan petugas untuk memberikan pelayanan
2. Kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan

ordinal

2009


pelanggan

Competence
1. Keterampilan petugas dalam memberikan
layanan
2. Pengetahuan petugas untuk dapat memberikan
layanan

ordinal

Courtesy
1. Sopan santun petugas dalam memberikan layanan
2. Perhatian dan keramahan petugas

ordinal

Credibility
1. Reputasi Unit pelayanan
2. Kepribadian contact personel

ordinal

Security
1. Keamanan secara fisik
2. Keamanan financial
3. Keamanan kerahasiaan
ordinal

Access
1. Kemudahan dihubungi
2. Kemudahan ditemui

ordinal

Communication
Kejelasan informasi yang diberikan
Kemudahan menyampaikan saran atau keluhan

ordinal

Understanding the Customer
1. Upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan

ordinal

Tabel 4.2.
Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Kep.Menpan/25/M,PAN/2/2QQ4
Konsep

Variabel

Indikator

Skala

Kepuasan
Masyarakat

1. Harapan
pelanggan

2. Kenyataan
yang dihadapi
pelanggan

Prosedur pelayanan
Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi
mekanisme/atur pelayanan
ordinal

Persyaratan Pelayanan
Relevansi persyaratan teknis dan adsministratif yang
dibutuhkan dengan jenis pelayanan yang diminta
ordinal

Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
(nama, jabatan, serta kewenagan dan tanggung
jawabnya)
ordinal

Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan, konsistensi dan kesungguhan pejabat
dalam menjalankan tugas berdasarkan waktu
kerjanya
ordinal

Tanggung jawab petugas pelayanan
Rasa tanggung-jawab dan kejelasan wewenang
petugas dalam menjalankan pekerjaannya

ordinal

Kemarnpuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian, Ketrampilan, dan kemampuan
petugas dalam memahami tugas dan memberikan

ordinal

Kecepatan pelayanan
Target dan tingkat kecepatan petugas dalam
menyelesaikan tugas yang dijalankan berdasarkan

ordinal

2009


Keadilan mendapatkan pelayanan
Tingkat keadilan, misalnya tidak diskr iminatif
(seperti golongan atau status) dalam memberikan
pelayanan

ordinal

Kesopanan dan keramahan petugas
Penampilan diri, raut wajah, bahasa tubuh, dan
tutur kata petugas dalam memberikan petayanan

ordinal

Kewajaran biaya pelayanan
Tingkat kewajaran antara biaya yang diminta dengan
jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan daftar
yang tercantum
Ordinal

Kepastian biaya pelayanan
Tingkat kesesuaian antara biaya pelayanan yang
tertera di pengurnuman dengan kenyataan yang aHa

Ordinal
Kepastian jadwal pelayanan
Tingkat ketepat-waktuan jadual penyelesaian
dokumen yang tercantum dengan kenyataan yang
ada
Ordinal
Kenyamanan lingkungan
Tingkat kenyamanan di ruang kerja, ruang tunggu,
dan linRkuneanseidtar

Ordinal
Keamanan Pelayanan
Tingkat keamanan diruang tunggu, ruang kerja,
tempat parkir, dan lainnya

Ordinal

Indikator-indikator tersebut selanjutnya dikembangkan ke dalam butir-butir
pernyataan dalam kuisioner. Lembaran kuesioner selengkapnya disajikan
pada Lampiran.

3.3.4. Metoda Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam kajlan ini dilakukan dengan motode:
1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari
jurnal maupun penerbitan resmi Kota Depok maupun dari dinas-dinas
terkait.
2. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta
primer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasil
pengamatan lapangan secara visual.
3. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan responden
tentang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yang
dilakukan pada dinas yang dikaji.
4. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukan
untuk mendapatkan informasi tentang kpndisi dan harapan mengenai
pelayanan publik yang diberikan.
2009


3.3.5. Penentuan Sampel dan Responden
Dalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit
yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa
pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang
memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang
dihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengan
demikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu bervariasi, kecuali
jika kualitas pelayanan yang diberikan ofeh suatu unit pelayanan bervariasi
(pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik
pengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan survei
ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yang
dikaji.
Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah
seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa
keragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unit
pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya
responden yang dipilih dan masing-masing unit pelayanan ditentukan dengan
mempertimbangkan: tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan
per satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik dan
pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya
yang tersedia.

a. Ukuran Sampel dan Responden
Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan
tendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering
digunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebut
berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. Menurut
Cochran (1977), penduga galat baku untuk rata-rata contoh dapat dinyatakan
sebagai berikut :

n
S
y
S =

2009


Dimana : S
y
= galat baku rata-rata sample
S = ragam baku populasi,
Karena dalam kajian ini pengambilan data dilakukan secara sampling, bukan
sensus, maka nilai ragam baku populasi (S) diduga dari ragam baku sample
(s), sehingga :
n
S
y
S =

Sedangkan penduga galat baku untuk proporsi sample dapat dinyatakan
dengan formula sebagai berikut :

Dimana : V ( p ) = galat ragam proporsi
S
p
= galat ragam baku proporsi
p = proporsi " berhasil" daiam populasi
q = proporsi "gagal" dalam populasi
Galat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai.
Berdasarkan rumus tampak bahwa ketelitian suatu statistik selain tergantung
pada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran sampel,
bukan ukuran populasi (Kish, 1965). Semakin besar ukuran sampel semakin
kecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilai
statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkat
ketelitian tertentu, semakin besar keragaman popuiasi semakin banyak
sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil,
apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup teliti.

Pada data binom, ukuran sampel yang dibutuhkan pada tingkat ketelitian
tertentu dapat diperoleh dengan menganggap bahwa ragam populasi
maksimum, yaitu terjadi pada p=0.5, sehingga.
) (
25 . 0
....
25 . 0 ) 5 . 0 )( 5 . 0 (
) (
p V
n berarti
n n
p V = = =
Bila dikehendaki agar galat ragam baku tidak lebih dari 0.1, atau berarti
galat ragamnya tidak lebih dari O.12 = 0.01, maka dibutuhkan sampel
sebesar.
25
25 . 0
25 . 0
= = n

2009


Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang
sama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang
sama ketelitiannya lebih besar.

Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala
ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas,sedangkan 1 dan
2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan
hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanarv
diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang pqpulasinya
sangat terbatas, misalnya pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran.. Karena
unit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan
responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannya
lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contort yang sama, ketelitiannya
lebih tinggi.
Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah
analisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit
pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan
ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi
kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis
sebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya
berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan
kebutuhan sampel yang lebih besar.

b. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atas
Acak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata,
dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukan
dengan bantuan bilangan acak.

Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan
kondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama. Pengambilan
contoh dilakukan pada masing-masing lapisan, sehingga tiap lapisan
terwakili.
2009


Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat 'mengalir' atau terus-
menerus terjadi pertampahan sehingga tidak dimungkinkan membuat
kerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan
(individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.

Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalii limit pusat,
dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkan
maka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilih
secara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unit
layanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikan
sampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah maka
diputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit,
kecuali ada pertimbangan khusus.
c. Pengambilan Sampel Tiap Unit Pelayanan
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan maupun
dinas-dinas yang termasuk dalam obyek penelitian. Pengambilan sampel
dilakukan dengan dua teknik pengambilan sampel, yaitu teknik penarikan
sampel probabilitas dan non probabilitas. Pengggunaan dua teknik penarikan
sampel ini didasarkan pada objek penelitian terkait dengan calon responden
baik perorangan maupun instansi.

Pengambilan sampel secara lebih detail dari tiap-tiap unit pelayanan adalah
sebagai berikut:
1. Pelayanan Ijin mendirikan Bangunan oleh Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu
Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil
perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Karena lokasi pemohon
responden tersebar, maka dari daftar pemohon ijin dilakukan
pengambilan sampel secara acak berlapis, tiap kecamatan 5 responden,
kemudian pemilik bangunan yang terpilih didatangi dan diwawancarai
(house to house). Teknik ini dipilih dengan pertimbangan untuk
memperluas representasi.
2009


2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu
Banyaknya responden yang dipitih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil
perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Pengambilan sampel
dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya
kerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan
layanan ini sudah ada. Sampel yang terpilih didatangi dan diwawancarai
(house to house).
3. Pelayanan SITU & HO, SIUP dan wajib Daftar Perusahaan oleh Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu
Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil
perhitungan galat baku dan dalil limit pusat Instansi yang menggunakan
layanan ini pada dasarnya merupakan perusahaan-perusahaan yang ada
di Depok, yang terdiri dari perusahaan berskala kecil, perusahaan
menengah, perusahaan besar, maupun perusahaan cabang. Agar semua
jenis-jenis perusahaan tersebut terwakili, maka pengambilan sampel
dilakukan dengan metode stratified random sampling.
4. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Perhubungan
Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun
instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan
ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh
karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental
sampling sebanyak 50 orang responden.
5. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan
Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun
instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan
ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh
karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental
sampling. Untuk menutupi ketemahan tidak diperolehnya kerangka
sampel sehingga tidak dapat dilakukan pengambilan contoh secara acak
sederhana, bervarisinya pengguna jasa layanan (ada yang menguji
kendaraan sendiri ada yang menguji kendaraan orang lain), dan sifat dan
teknik aksidental, maka diputuskan diambil sampel sebanyak 50
2009


responden, melebihi jumlah menurut perhitungan galat baku dan
pertimbangan dalil limit pusat.
6. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling)
karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun
perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Berdasarkan Data
dari Dinas Kesehatan Kota Depok pada tahun 2007 tercatat 126 balai
pengobatan. Dari daffar penyelenggara kesehatan swasta tersebut
dilakukan pemilihan secara acak sederhana sejumlah 40 balai kesehatan
swasta, kemudian didatangi dan dilakukan wawancara dengari pengelola
(house to house). Jumlah responden lebih banyak dan hasil perhitungan
galat baku dan pertimbangan dalil limit pusat dimaksudkan untuk
meningkatkan ketelitian.
7. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan
Pelayanan kesehatan dasar yang dikaji adalah pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh puskesmas. Pengguna jasa layanan adalah orang yang
pernah merasakan jasa pelayanan puskesmas yang tersebar di seluruh
wilayah Depok. Pengambilan sampe! dilakukan 2 tahap. Pertama,
memilih puskesmas secara acak berlapis, sebuah puskesmas untuk tiap
kecamatan. Kedua, memilih responden dengan cara aksidental sampling
sebanyak 60 responden. Dengan demikian total responden sebanyak 60
responden. Teknik aksidental dijadikan pilihan karena lebih mudah,
mengingat pengguna jasa layanan cukup banyak dan selalu ada.
Kelemahan dari aksidental ditutupi dengan jumlah responden yang
banyak, dua kali dan hasil perhitungan galat baku dan pertimbangan dalil
limit pusat.
8. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan
Kepuasan masyarakat yang diukur adalah kepuasan terhadap pelayanan
pendidikan dasar yang diberikan oleh Sekolah Dasar Negeri (SDN) dan
Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) yang tersebar di wilayah
Depok. Respondennya adalah orang tua/wali murid. Pengambilan sampel
dilakukan 2 tahap. Pertama, memilih sekolah secara acak berlapis,
2009


dengan cara memilih satu SON dan satu SMP di tiap kecamatan. Kedua,
memilih responden dengan cara aksidental sampling sebanyak 10 orang
tiap sekolah, Jumlah responden yang banyak ini dimaksudkan untuk
menutupi keragaman sekolah serta menutupi kelemahan teknik ini yang
membebaskan respoden mengisi sendiri kuesionernya.
9. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum
Pengguna jasa pelayanan jalan adalah masyarakat yang pernah melewati
jalan yang menjadi kewenangan Kota Depok. Dipilih 10 ruas jalan secara
acak dengan mempertimbangkan sebaran klasifikasi (arteri, kolektor),
kecamatan, tipe (beton, hotmix), dan kondisi (baik, sedang, rusak).
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental sampling sebanyak
4 responden tiap ruas jalan terpilih tersebut.

10. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan
Pelayanan persampahan dalam kajian ini dibatasi pada pelayanan
pengangkutan. Pada pelayanan persampahan ini yang dijadikan
responden adalah masyarakat yang menerima jasa pengangkutan
sampan. Dengan demikian indeks kepuasan yang diukur adalah indeks
kepuasan masyarakat penerima jasa layanan persampahan, bukan
indeks kualitas pelayanan persampahan.

Karena kerangka sampel responden dalam pelayanan ini tidak
diperoleh, maka penarikan sampel dilakukan dengan cara memilih
wilayah yang menerima jasa pelayanan persampahan, kemudian
mendatangi responden yang kebetulan ditemui dan mewawancarainya.
Jumlah responden ditetapkan sebanyak 60 orang. Jumlah responden
tetapkan dua kali lebih banyak dari hasil perhitungan gaiat baku dan
pertimbangan dalil limit pusat karena tidak dilakukan secara acak
berdasarkan kerangka sampel melainkan secara aksidental dan untuk
mengeliminasi keragaman wilayah.
11. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja & Sosial
2009


Jumlah pengguna layanan kartu kuning sangat besar, dengan lokasi yang
tersebar dan mungkin susah dijumpai di rumah karena pindah tempat
tinggal setelah mendapat pekerjaan, sehingga pengambilan sampel
secara acak sederhana dan daftar pengguna jasa layanan akan menemui
berbagai kendala. Mengingat pengguna jasa layanan kartu kuning cukup
banyak, maka teknik aksidental merupakan pilihan yang tepat.
Banyaknya responden 50 orang. Jumlah yang melebihi perhitungan
dengan galat baku dilakukan untuk menutupi kelemahan dari teknik
aksidental.
12. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan
Pengguna jasa pelayanan terminal baik scpir maupun penumpang
sehari-harinya cukup padat, tetapi tidak tercatat. Oleh sebab itu
pengambilan sampel dilakukan Secara aksidental dengan jumlah
responden 50 orang.

13. Pelayanan Akte Kelahiran Oleh Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil
Responden untuk pelayanan akte kelahiran adalah masyarakat yang
pernah menerima jasa pelayanan akte kelahiran. Mengingat jumlah
pengguna jasa ini tiap harinya cukup banyak dengan lokasi yang
tersebar, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik aksidentai
sebanyak 40 orang.
14. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan Perikanan
karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun
perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah
responden ditetapkan 30 orang responden.
15. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan
Menengah, dan Pasar
Ada 7 buah pasar yang dikelola Pemerintah Kota Depok yaitu : Pasar
Cisalak, Pasar Musi, Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka,
Pasar Tugu, Pasar Reni Jaya, dan Pasar Sukatani. Pengguna jasa layanan
pasar meliputi pedagang dan pembeli. Pengambilan sampel dilakukan
2009


sedemikian hingga tiap pasar terwakili (acak berlapis). PemiJihan
responden tiap pasar dilakukan secara aksidentai; karena tidak ada
daftar pembeli di masing-masing pasar Total responden ditetapkan
sebanyak 40 orang.
16. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Pendapatan dan Pengelolaan
Keuangan Daerah
Pengambilan sampel dilakukan secara aksidental di lokasi pembayaran
pajak sebanyak 40 orang.
17. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada dinas
Pendudukan dan Pencatatan Sipil
Yang menjadi responden adalah anggota masyarakat yang pernah
mengurus KTP. Karena pertanyanan dilakukan pada tiap-tiap kelurahan,
maka pengambilan sampel dilakukan secara bertahap. Pertama memilih
satu kelurahan pada tiap-tiap kecamatan. Berikutnya memilih 10 orang
responden secara aksidentai pada masing-masing kelurahan, sehingga
total responden 70 orang.
18. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan Permukiman
Data dan Badan Pengelola Air Bersih Kota Depok menunjukkan bahwa
jumlah pelanggan mencapai 2200 di 17 lokasi perumahan. Dan 17
perumahan yang dilayani Badan Pengelola Air Bersih, pengambilan
sampel dilakukan dengan cara house to house di 8 lokasi dengan total
responden sebanyak 50 orang.
19. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran
karena pada dasarnya kerangka sampe! untuk instansi maupun
perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah
responden ditetapkan 30 orang.
Rekapitulasi pengambilah sampel disajikah pada TaBel berikut:
Tabe! 4.3. Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden
No.

Kategori
Layanan

SKPD

Unit Layanan

Jumlah
RESP.

Teknik Sampling

1

Perijinan

Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu

SITU & HO

30

House to house
,Acak berlapis

2009


2

Perijinan

Terpadu

Tanda Daftar Perusahaan (TOP)

30

House to
house, Acak
berlapis
3

Perijinan

Terpadu

Surat Ijin Usaha Perdagangan
(SIUP)

30

House to house

4

Perijinan

Dinas Perhubungan

Surat ijin Trayek Angkutan
(SiPA)

50

Aksi dental

5

Perijinan

Dinas Perhubungan

Pengujian Kendaraan Bermotor
(PKB}

50

Aksi dental

6

Perijinan

Terpadu

Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

30

House to house,
Acak
berkelompok

7

Perijinan

Terpadu

Ijin Pemasangan Reklame

30

House to house,
Acak
Sederhana
8

Perijinan

Terpadu

Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta

40

House to house
,Acak
Sederhana

9

Dasar

Dinas Kesehatan

Kesehatan Dasar

60

Aksidental, Acak
berkelompok

10

Dasar

Dianas Koperasi, Usaha Mikro
Kecil dan Menengah, dan
Pasar
Pasar

40

Aksidental

11

Dasar

Dinas Tenaga Kerja dan Sosial

Kartu Kuhihg

50

Aksidentaf

12

Dasar

Pendapatan dan Pengelolaan
Keuangan Daerah

Pembayaran Pajak

40

Aksidental

13

Dasar

Dinas Kependudukan dan
Catatan Stpit

Akte Kelahiran Umum

40

Aksidental

14

Dasar

Kantor Kelurahan

Kartu Tanda Penduduk& Kaftu
KelUarga

70

Aksidenta!

15

Dasar

Kantor Pemadam Kebakaran

Pemadam Kebakaran

30

House to house

16

Dasar

Tata Ruang dan
Permukiman

Pelayanan Air Bersih

50

House to house
Acak
berkelompok
17

Dasar

Dinas Pertanian dan Perikanan

Rumah Potong Hewan (RPH)

30

House to house

18

Dasar

Dinas Pendidikan

Pendidikan Dasar dan Menengah

120

House to house

19

Dasar

Bina Marga dan Sumber Daya
Air

Jalan

40

Aksidenta!

20

Dasar

Dinas Perhubungan

Terminal

SO

Aksidental

21

Dasar

Dinas Kebersihan dan
Lingkungan Hidup

Persampahan

60

Aksidental,
Acak
berkelompok

3.3.6. Teknik Analisis Data.
A. Perhitugan IKM
Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk delapan unit
pelayanan
Nomor
Responden
Ul

U2

U3

U4

U14

2009


1
2
3

...
...
n
Dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua
responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur peiayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
071 . 0
14
1
ur J umlah Uns
Bobot J umlah
g tertimban rata - rata nilai = = = Bobot

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Penimbang Nilai x
Terisi yang Unsur Total
Unsur per Persepsi Nilai Total
IKM =

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
25 x n Pelaksanaa Unit IKM

Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsep
servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml Parasuraman-
Berry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalam indikator-
indikator dengan tetap memasukkan unsur peiayanan dalam Keputusan
MenPAN nomor. KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambah
indikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai.
2009


Hasil pengumpulan data penilaian di unit pelayanan yang bersifat jasa
disajikan dalam lembar kerja (worksheet) sebagai berikut:
Nomor
Responden
U1.1

U1.2

U1.3

U10.1...

U10.2

1
2
3

n
Rata-rata skor indikator-indikator per dimensi merupakan nilai skor
dimensi, sajikan dalam bentuk lembar kerja sebagai benikut:
Nomor
Responden
Dl

D2

D3

D4

D5

D6

D7

D8

D9

D10

1

2

3

...

...

n

Dari masing-masing dirnensi dihitung nilai skor rata-rata dari semua
responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing dimensi
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10
dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
1 . 0
10
1
ur J umlah Uns
Bobot J umlah
g tertimban rata - rata nilai = = = Bobot

untuk memperoleh nilal IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang lengan rumus sebagai berikut:

Penimbang Nilai x
Dimensi Total
Dimensi per Skor Nilai dari Total
IKM =

2009


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil pnilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai jerikut:
25 x Pelayanan Unit IKM

Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasa
pelayanan publik dikiasifikasikan menurut Keputusan MenPAN nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 seperti dalam label berikut:

Tabe! 3.4.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi

Niiai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1

1.00-1.75

25.00-43.75

D

Tidak Baik

2

1.76-2.50

43.76 -
62.50
C

Kurang Baik

3

2.51-3.25

62.51-81.25

B

Baik

4

3.26-4.00

81.26-100.0

A

Sangat Baik

B. Anallsis Gap
Penggunaan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh
Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) menggunakan variabel-variabel dari
konsep tersebut yang terdiri dari harapan dan kenyataan. Operasionalisasi
dari tiap-tiap vaniabel tersebut adalah melalui 10 (sepuluh) dimensi
Seivqual, seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya.
Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap
jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada kelima dimensi dari
setiap variabel yakni variabel "Harapan" dan "Kenyataan". Tahap berikutnya
adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan "harapan" yang hasilnya
adalah nilai kesenjangan atau gap.
Gambar 4.1. Bagan Operasionalisasi Konsep
2009


Operasionalisasi konsep tersebut akan diturunkan dalam instrument
kuesioner. Selisih antara niiai harapan indikator dengan kenyataannya
merupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu dirnensi dengan
nilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai IKM
harapan dengan nitai kenyataannya merupakan gab IKM.
C. Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (Importance-
Performance Analysis)
Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi
peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat
harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance
Performance Analysis yang diketengahkan Martila and James (1977 :77 - 79).
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik
koordinat (X, Y ), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Varibel Kenyataan
2009


K
i X
X
N
i
=
=
1

K
Yi
Y
N
i
=
=
1

Dimana N = Jum!ah responden
K = jumlah butir pernyataan

T
i
n
g
k
a
t

K
e
p
e
n
t
i
n
g
a
n

Y

Kuadran A Prioritas Utama

Kuadran B Pertahankan
Prestasi

Y

Kuadran C Prioritas Rendah

Kuadran D Berlebihan

X
X

Kenyataan Kinerja

Gambar 1. Diagram Kartesius
2009


A. Menunjukkan-faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi
puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas
bagi puskesmas untuk ditingkatkan pelayanannya.
B. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan
dan puskesmas telah berhasil melaksanakannya dengan baik. Oleh
karenan wajib dipertahankan.
C. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagi
pelanggan dan puskesmas telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadi
faktor pelayanan perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah.
D. Menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting oleh
pelanggan tetapi kinerja puskesmas sangat memuaskan, sehingga
berlebihan

Keterangan :
2009


BAB4
GAMBARANUMUMKOTADEPOK
4.1 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK
4.1.1 Geografi Dan Administrasi
a. Letak Geografis dan Luas Wiiayah
Kota Depok mempunyai luas wiilayah sekitar 200.29 Km2. Bentang
alam Depok dari Selatan ke Utara merupakan daerah dataran rendah
perbukitan, bergelombang lemah, dengan elevasi antara 50-140 meter
dpi dan kemiringan lerengnya kurang dari 15 persen. Wilayah Kota Depok
berbatasan dengan 3 kabupaten dan 1 propinsi, yaitu:
Sebelah Utara : berbatasan dengan DKI Jakarta dan
Kecamatan Ciputat Kabupaten Tangerang
Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Bojong Gede
dan Kecamatan Cibinong Kab, Bogor
Sebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan Gunung
Sindur dan Parung Kabupaten Bogor
Sebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Gunung Putri
Kab. Bogor dan Kec. Pondok Gede Bekasi.

b. Administrasi dan Pemerintahan
Wilayah Kota Depok dibagi ke dalam 6 Kecamatan (Sawangan,
Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji, dan Limo). Sampai dengan
tahun 2008, Kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 818 Rukun Warga
(RW) dan 4.494 Rukun Tetangga (RT) (EPS, 2008). Pembagian
administratif Kota Depok disajikan pada tabel berikut:

2009


Tabel 4.1. Pembagian Administratif Kota Depok
Kecamatan

Jumlah
Kelurahan
RW

RT

1. Sawangan 14 137 577
2. PancoranMas 11 149 837
3. Sukmajaya 11 170 1134
4. Cimanggis 13 208 1189
5. Beji 6 72 369
6. Limo 8 82 388
Kota Depok 63 818 4.494
Sumber: Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008
Seiring dengan perkembangan Kota Depok, maka peningkatan
jumlah penduduk juga berlangsung cepat. Pada tahun 1990, penduduk
Kota Administratif Depok berjumlah 271.134 jiwa dan pada tahun 2000
menjadi 1.143.403 jiwa. Berdasarkan hasil proyeksi BPS, jumlah
penduduk Kota Depok pada tahun 2006 mengalami peningkatan
menjadi 420.480 jiwa dengan laju pertumbuhan rata-rata 3,44 % per-
tahun.

4.1.2 Kependudukan Dan Sosial Ekonomi
a. Jumlah dan Laju Pertumbuhan Penduduk
Berdasarkan Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008, jumlah
penduduk Kota Depok pada Tahun 2008 mencapai 470.002 jiwa, terdiri
dari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Laju
pertumbuhan penduduk Kota Depok mencapai 3.43 % sedangkan rasio
jenis kelamin di Kota Depok adalah 10.2 %. Perempuan dan laki-laki tidak
dibedakan hak dan kewajibannya dalam mengurus perijinan atau
kewajiban publik lainnya, begitupun dalam menerima pelayanan publik
yang dilakukan para aparat.
Berdasarkan jumlahnya, Kecamatan Cimanggis paling banyak
penduduknya dibanding kecamatan lainnya, yaitu 403.037 jiwa,
kemudian diikuti Kecamatan Sukmajaya dengan penduduk sebanyak
2009


314.147 jiwa. Sedangkan Kecamatan Beji penduduknya paling sedikit
yaitu 139.888 jiwa.

b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk
Kepadatan penduduk Kota Depok pada tahun 2008 mencapai
7.339,37 orang per-kilo meter persegi. Kecamatan sukmajaya merupakan
kecamatan terpadat yaitu sebesar 10.033,61 orang per-kilo meter
persegi, sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah
adalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 orang per-kilo meter
persegi.

c. Pendidikan
Pada tahun akademik 2006/2008, tercatat ada 362 SD, 137 SLTP
dan 105 SLTA. Distribusinya sekolah di masing-masing kecamatan
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Distribusi Jumlab SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun
2008/2008
Kecamatan

Jumlah (Unit)
SD SLTP SLTA
1, Sawangan 53 20 15
2, Pancoran Mas 75 43 35
3. Sukmajaya 81 26 21
4, Cimanggis 98 25 11
5. Beji 31 10 11
6. Limo 24 13 12
Kota Depok 362 137 105
Sumber: Kota Depok Dalam Angka, 2008
Tahun akademik 2006/ 2008, di Kota Depok terdapat 362 sekolah
SD dengan jurnlah murid 125.581 murid dan jumlah guru sekitar 4.656
orang. Sekolah SMP berjumlah 137 dengan jumlah siswa 44.601 orang dan
jumlah guru 3.023 orang. Sedangkan di tingkat SMA terdapat 105 sekolah
2009


dengan jumlah murid dan guru masing-masing 33.663 orang dan 2.546
orang.

d. Tenaga Kerja
Hasil Survai Sosial Ekonomi Nasional Tahun 2006, diperoleh
gambaran bahwa pada tahun 2006, penduduk Kota Depok yang bekerja
44,63 %, sedangkan yang menganggur sekitar 9,36 %. Jadi, penduduk
Kota Depok yang tergolong angkatan kerja 53,98%, sisanya merupakan
penduduk bukan angkatan kerja.
Dari penduduk yang bekerja, sebagian besar bekerja di sektor jasa
dan perdagangan dengan proporsi masing-masing 27,98 % dan 26,92 %.
Status pekerjaan didominasi sebagai buruh/karyawan/pegawai sebesar
69,58 % kemudian berusaha sendiri sebesar 26,79%.

e. Kesehatan
Pada tahun 2008, di Kota Depok tersedia 27 puskesmas utama
yang tersebar di 6 kecamatan dan 10 puskesmas pembantu. Sarana
rumah sakit umum (RSU) juga tersedia. Sampai dengan tahun 2008,
rumah sakit umum yang ada di Kota Depok berjumlah 10 unit, sedangkan
rumah sakit ibu dan anak berjumlah 4 unit rumah sakit, balai pengobatan
142, rumah bersalin 24 buah.

f. Fasilitas Ekonomi Masyarakat
Beberapa fasilitas ekonomi rnasyarakat di Kota Depok dapat
disebutkan antara lain:
1. Jumlah Pasar dan Fasilitas Pasar
Di Kota Depok terdapat 8 buah pasar yang terdiri dari 7 buah pasar
yang dikelola Pemerintah Kcta Depok yaitu : Pasar Cisalak, Pasar Musi,
Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka, Pasar Tugu, Pasar Reni
2009


Jaya, dan Pasar Sukatani, dengan jumlah total los 2.112 buah, dan kios
2.659 buah. Dan ada 1 pasar yang dikelola koperasi, yaitu Pasar Depok
Jaya.
2. Jumlah Perusahaan Dagang Barang dan Jasa
Jumlah perusahaan dagang dan jasa sesuai dengan penerbitan
SIUP di Kota Depok pada tahun 2008 mencapai 1.172 perusahaan, yang
terdiri dari: 786 perusahaan skala kecil, 236 perusahaan skala menengah,
62 perusahaan skala besar, dan 81 perusahaan berstatus cabang.
3. Fasilitas Sarana Ekonomi Masyarakat
a. Angkutan Kota
Perhubungan darat merupakan prasarana pengangkutan yang
penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Dengan demikian
meningkatnya usaha pernbangunan maka akan menuntut peningkatan
pembangunan jalan untuk memudahkan mobilitas penduduk dan
memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Jumlah
angkutan, ijin trayek, jumlah penumpang yang ada di Kota Depok
merupakan investasi yang menunjang pembangunan di Kota Depok dan
merupakan salah satu asset di dalam penghitungan PAD Kota Depok.
Lalulintas Angkutan Penumpang Kereta Api merupakan alat
transportasi yang banyak diminati hal ini dikarenakan biayanya relative
murah dan cepat sampai ditujuan. Di Kota Depok terdapat 5 stasiun
Kereta Api, antara lain: Stasiun Kereta Api Pondok Cina, Ul, Depok lama,
dan Citayam.
Panjang jalan di Kota Depok tahun 2008 adalah 503,24 meter
persegi, jika dirinci menurut status pemerintah yang berwenang maka
panjang jalan negara 14,31 meter persegi, jalan propinsi 19,16 kilometer
persegi, jalan kota 469,77 kilometer persegi. Pada bulan September
2008 jumlah pelanggan Kancatel Depok sebesar 72.476 dengan jumlah
kapasitas sentral dan jumlah US (line in service) 80.301 dan 75.529.

2009


b. Air Minum
Penyediaan air minum di Kota Depok sampai saat ini masih
dikelola oleh PDAM Kabupaten Bogor. Jumlah pelanggan PDAM di Kota
Depok sampai dengan bulan September tahun 2008 adalah 40.343
pelanggan (SI) dan besarnya pemakaian PDAM adalah 11.952.220 meter
kubik.
c. Pembuangan Sampah
Depok mempunyai fasiiitas tempat pembuangan sampah seluas
2,87 ha dan akan diperluas sebesar 2,5 ha.-Kebutuhan akan fasilitas
tempat pembuangan sampah meningkat sejalan dengan adanya
peningkatan perkembangan penduduk, kemudian juga adanya
perkembangan aktivitas kota yang memerlukan lahan untuk
pembangunan infrastruktur, ditambah lagi dengan adanya perkembangan
industri.
d. Prasarana Tempat Peribadatan
Di Kota Depok mempunyai prasarana peribadatan Masjid sejumlah
530 buah, Langgar 16 buah, Mushola 1.026 buah, Gereja 104 buah dan
Vihara/Pura 3 buah.
4. Rumah Potong Hewan
Kota Depok memiliki potensi peternakan yang cukup besar. Pada
tahun 2006, tercatat ada 967 ekor sapi perah, 2.020 ekor sapi potong,
428 ekor kerbau, 197 ekor kuda, 8.638 ekor kambing, 3.713 ekor domba,
ayam buras 218.116 ekor, ayam ras pedaging 327.255 ekor, ayam ras
petetor 290.300 ekor, dan itik 27.980 ekor. Jumlah ternak yang dipotong
pada tahun 2008 tercatat: 3.416 ekor Sapi, 29 ekor kerbau, 633 ekor
kambing, 595 ekor domba, 995 ekor ayam buras, 75.000 ekor ayam ras
petelur, 495.700 ekor ayam ras broiler dan 391 ekor itik. Guna keperluan
pemotongan hewan seperti sapi, kerbau, domba, dan kambing, maka
Kota Depok menyediakan 1 Rumah Potong Hewan (RPH) yang terletak di
Kupu Sengon Kecamatan Pancoran Mas.
2009


5. Jumlah Industri Menurut Jenis Komoditi dan Tenaga Kerja
Jumlah industri di Kota Depok mencapai 23 unit usaha, yang
terdiri dari:
a) Industri logam, mesin dan alat angkut sebanyak 4 unit dengan tenaga
kerja mencapai 1.114 orang.
b) Industri tekstil, elektronika, dan aneka sebanyak 10 unit dengan
tenaga kerja 7.314 orang.
c) Industri kimia dan kertas sebanyak 9 unit, dengan tenaga kerja 1.409
orang.

2.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran IKM
Dalam pengukuran IKM Kota Depok digunakan 21 unit pelayanan
yang digunakan sebagai dasar pengukuran, yang terdiri atas 8 pelayanan
perijinan dan 13 pelayanan dasar. Unit-unit tersebut meiiputi:
1. Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Dinas Tata Kota dan
Bangunan;
2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Dinas Tata Kota dan
Bangunan;
3. Pelayanan SITU dan HO pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;
4. Pelayanan SIUP pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;
5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Dinas Perindustrian dan
Perdagangan;
6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Lalu Lintas
Angkutan Jalan;
7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Lalu Lintas Angkutan
Jalan;
8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Dinas
Kesehatan
Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:
9. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan;
2009


10. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan;
11. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum;
12. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Lingkungan
Hidup;
13. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial;
14. Pelayanan Terminal oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan dan
Terminal;
15. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil;
16. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian;
17. Pelayanan Pasar oleh Dinas Pasar;
18. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan Daerah;
19. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada Kantor
Keluruhan;
20. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Pekerjaan Umum;
21. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran
Beberapa Tugas Pokok dan Fungsi Dinas yang berkaitan dengan
unit pelayanan publik, seperti yang tertuang dalam Peraturan Daerah
(Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 dapat disebutkan sebagai
berikut:
Dinas Kesehatan, bertanggungjawab dalam penyelenggaraan dan
pembinaan kesehatan rnasyarakat secara luas. Bidang Bina Pelayanan
Kesehatan mempunyai salah satu tugas pokok dalam memberikan
pelayanan kesehatan masyarakat melalui Puskesmas, disamping
memberikan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta. Bidang tersebut
mempunyai tugas pokok melaksanakan penghimpunan, pengolahan data,
penyiapan bahan, penyusunan petunjuk teknis, menyelenggarakan
peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pembinaan pelayanan rumah
sakit milik Pemerintah Kota dan Swasta, Puskesmas, Pelayanan
Kesehatan Swasta, Kesehatan Khusus, Laboratorium Klinik, Dokter dan
Bidan Praktek serta penyediaan kebutuhan berbagai alat kesehatan,
bahan kimia dan peralatan rumah sakit, Puskesmas dan Klinik.
2009


Dinas Pendidikan, mempunyai tugas pokok melaksanakan
kewenangan desentralisasi di bidang pendidikan. Sementara fungsinya
adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang pendidikan, Pemberian
perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang pendidikan,
Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pendidikan
dan Pengelolaan Urusan Ketatausahaan. Kegiatan Pendidikan Dasar
dikoordinasi dan dilakukan oleh Bidang Pendidikan Dasar yang
membawahi 2 seksi yaitu Seksi Bina Lembaga dan Seksi Kurikulum.
Dinas Tata Kota dan Bangunan, mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan kewenangan desentralisasi di bidang tata kota dan
bangunan, sementara fungsinya adalah Merumuskan kebijakan Teknis di
bidang tata kota dan bangunan, Pemberian perijinan dan pelaksanaan
pelayanan umum di bidang Tata Kota dan Bangunan, Pembinaan
terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tata Kota dan Bangunan,
Pengelolaan Urusan Ketatausahaan, Perijinan Pemanfaatan Ruangan dan
Perijinan Bangunan dikoordinasikan oleh Bidang Perijinan yang tugasnya
adalah menyusun teknis penelitian administrasi dan penelitian teknis,
perrnohonan perijinan dan menyusun peunjuk teknis penetapan
perijinan.
Dinas Pekerjaan Umum; mempunyai tugas melaksanakan
kewenangan desentralisasi di bidang Pekerjaan Umum, sedangkan
fungsinya, yaitu
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pekerjaan umum
b. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang
pekerjaan umum
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pekerjaan
Umum
d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan

2009


Dalam organisasi Dinas Pekerjaan Umum, ada 3 bidang yang
melaksanakan pelayanan publik, yaitu
a. Bidang Sumber Daya Air yang membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi
pembangunan Sumber Daya Air dan Seksi Operasi dan Pemeliharaan
Sumber Daya Air
b. Bidang Bina Marga, membawahi 2 seksi, yaitu; Seksi Pembangunan
Jalan dan Jembatan dan Seksi Pemeliharaan Jalan dan Jembatan.
c. Bidang Cipta Karya, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Sarana dan
Prasarana Perumahan dan Permukiman dan Seksi Tehnik Penyehatan
Lingkungan dan SAB.
Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup, mempunyai tugas pokok
melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang kebersihan dan
Lingkungan hidup. Sedangkan fungsinya adalah:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kebersihan dan lingkungan
hidup
b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang
kebersihan dan lingkungan hidup.
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang kebersihan
dan lingkungan hidup.
d. Pengelolaan urusan ketatausahaan
Komponen organisasi Dinas ini yang melaksanakan pelayanan
umum adalah Bidang Kebersihan, Bidang Sarana dan Prasarana, Bidang
Pencegahan Dampak Lingkungan dan Bidang Pengendalian Dampak
Lingkungan.
Aktivitas kedua bidang yang pertama yaitu Bidang kebersihan dan
Bidang Sarana dan Prasarana sangat berkaitan dengan teknis operasional
dan fungsional : a) kebersihan, b) pertamanan, c) dekorasi kota, d)
reklame, e) penerangan jalan dan taman, dan f) pemakaman.

2009


Pelayanan persampahan merupakan tanggung jawab Seksi
kebersihan, meliputi : kebersihan jalan dan lingkungan; pemusnahan dan
pemanfaatan sampah; penanggulangan air kotor dan pengelolaan
retribusi.
Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yang mempunyai tugas
melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Tenaga Kerja dan
Sosial mempunyai fungsi:
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang Tenaga Kerja dan Sosial.
2. Pemberian perijinan dan pelayanan umum di bidang tenaga kerja dan
sosial
3. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tenaga
kerja dan sosial
4. Pengelolaan urusan Ketatausahaan
Salah satu divisi Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yaitu Bidang
Pelatihan, Produktivitas dan Penempatan tenaga kerja membawahi 2
seksi, yaitu :
1) Seksi Pelatihan, Produktivitas dan Bina Lembaga Pelatihan Kerja, dan
2) Seksi Penempatan dan Perluasan Kerja
Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (DLLAJ), mempunyai tugas
melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan. Sedangkan fungsinya adalah
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang lalu lintas dan angkutan jalan.
b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang lalu
lintas dan angkutan jalan.
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Lalu Lintas
dan Angkutan Jalan.
Ada 3 bidang yang melaksanakan pelayanan umum, yaitu
a. Bidang Tehnik Sarana dan Prasarana, yang membawahi 2 seksi, yaitu
2009


1) Seksi pengujian Kendaraan bermotor, dan
2) Seksi terminal dan Perparkiran.
b. Bidang Lalu Lintas, yang membawahi 2 seksi, yaitu
1) Seksi Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dan
2) Seksi pengendahan dan Operasi.
c. Bidang Angkutan, membawahi 2 seksi , yaitu
1) Seksi Angkutan Penumpang Datam Kota dan
2) Seksi Angkutan Lintas Batas
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, bertugas melaksanakan
kewenangan desentrailisasi di bidang kependudukan dan catatan sipil.
Fungsinya adalah :
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Kependudukan dan Catatan
Sipil
Kependudukan dan catatan Sipil.
c. Pemberian terhadap unit peleksana teknis di bidang Kependudukan
dan Catatan Sipil
d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan.
Ada 3 bidang pada Dinas ini yang memberikan pelayanan umum,
yaitu:
a. Bidang Kependudukan, membawahi 2 seksi Seksi Identitas Penduduk
dan Seksi Mobilitas penduduk
b. Bidang catatan Sipil, membawahkan 2 seksi, yaitu Seksi Kelahiran
dan Kematian, Seksi Perkawinan, Perceraian, Pengakuan dan
pengesahan anak.

2009


Dinas Pertanian, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan
desentralisasi di bidang Pertanian, sedangkan fungsinya adalah:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pertanian
b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di
bidang Pertanian.
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pertanian
Kegiatan Rumah Potong Hewan di Kota Depok dikoordinasikan oleh
Bidang Peternakan, yang membawahi 2 seksi yaitu :
1) Seksi Bina Usaha dan produksi peternakan, dan
2) Seksi Kesehatan Hewan dan Kesehatan masyarakat Veteriner.
Dinas Pengelola Pasar, mempunyai tugas melaksanakan
kewenangan desentralisasi di bidang Pengelolaan Pasar, sedangkan
fungsinya adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang Pengelolaan
pasar. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang
Pengelolaan pasar. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di
bidang Pengelolaan pasar.
Pengelolaan urusan Ketatausahaan. Kegiatan pelayanan pasar
pada Dinas ini dikoordinasikan oleh 3 bidang, yaitu:
a. Bidang Pelayanan dan Pengembangan, membawahi 2 seksi yaitu
Seksi pelayanan dan Ketertiban, dan Seksi Pengembangan Kemitraan.
b. Bidang Sarana dan Prasarana, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi
Pemeliharaan Sarana dan Prasarana, dan Seksi Pengelolaan
Kebersihan dan Perparkiran.
c. Bidang Pengendalian Potensi Pendapatan, membawahi 2 seksi, yaitu
: Seksi Pengendalian Retribusi dan Seksi Pembukuan dan Pelaporan
Retribusi.

2009


Dinas Pendapatan, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan
desentralisasi di bidang Pendapatan. Adapun fungsi Dinas ini adalah:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pendapatan
Pendapatan
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang
Pendapatan
Dinas Pendapatan membawahi 4 bidang yang terkait dengan
pelayanan umum, yaitu: 1) Bidang pendataan dan pengolahan Data, 2)
Bidang Penetapan dan Pembukuan, 3) Bidang Penagihan dan Penerimaan
lain-lain, dan 4) Sidang Pengembangan dan Pengendalian Operasional.
Dinas Perindustrian dan Perdagangan, mempunyai tugas
melaksanakan kewenangan otonomi daerah di bidang perindustrian,
perdagangan dan koperasi. Fungsi Dinas ini adalah:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang perindustrtan dan
perdagangan.
perindustrian dan perdagangan.
c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas dan cabang di
bidang perindustrian dan perdagangan
d. Pengelolaan urusan ketatausahaan.
Sementara itu, pengurusan pelayanan ijin gangguan (HO) dan
Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) merupakan tupoksi bagian dan Bidang
Fasilitasi Usaha Ekonomi yaitu Seksi Fasilitasi Usaha Industri. Ijin
gangguan (HO) diperuntukkan bagi tempat usaha yang dapat
menimbulkan bahaya, kerugian, dan gangguan masyarakat dan
kelestarian lingkungan. Sedangkan Wajib (Tanda) Daftar Perusahaan dan
Surat Ijin Usaha Perdagangan merupakan tupoksi Bidang Perdagangan
2009


pada Seksi Pembinaan dan Pengembangan Perdagangan Dalam Negeri
dan Wajib Daftar Perusahaan.
Kantor Pemadam Kebakaran, mempunyai tugas membantu
Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan di Bidang Pemadam
Kebakaran. Sedangkan fungsi Kantor ini adalah:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pemadam kebakaran
b. Pelayanan penunjang penyelenggaraan pemerintahan Kota
c. Pengelolaan urusan ketatausahaan.
Organisasi pada Dinas ini terdiri dari 4 bidang, yaitu 1) Sub Bagian
Tata Usaha, 2) Seksi Operasional Pemadaman, 3) Seksi Sarana dan
Prasarana, 4) Seksi Penyuluhan dan Pencegahan.
Kantor kecamatan, merupakan perangkat daerah yang mempunyai
wilayah kerja tertentu, dipimpin oleh camat dan bertanggungjawab
kepada walikota melalui Sekretaris Daerah. Kecamatan mempunyai tugas
melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dari
Walikota. Fungsi kantor kecamatan adalah;
a. Penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan
bidang kewenangan yang telah dilimpahkan.
c. Pembinaan terhadap Kelurahan yang berada di wilayah kerjanya.
Kelurahan, merupakan perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh
Lurah yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat.
Kelurahan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan
pemerintahan yang dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan
adalah:
a. Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.
bidang kewenangan yang telah dilimpahkan kelurahan, merupakan
perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada di
2009


bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Kelurahan mempunyai
tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang
dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan adalah:
Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.
Pemberian perijinan dan pelaksanaan peiayanan umum di
bidang kewenangan yang telah dilimpahkan.

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009


BAB5
HASILDANPEMBAHASAN
5.1 UMUM
Perkembangan tuntutan masyarakat untuk menuju paradigma
good governance yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip
akuntabilitas, transparansi, responsivitas, dan partisipasi dalam setiap
kegiatan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah, maka kegiatan
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas kinerja pelayanan
publik perlu dilakukan. Sejalan dengan Rencana Program Jangka
Menengah (RPJM) Nasional yang menekankan pentingnya pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan dilandasi Visi Rencana Jangka
Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Depok 5 tahun ke depan
(2006 - 2011). Isu Strategis RPJMD Kota Depok mentargetkan peningkatan
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 2.5%
per-tahun. Guna keperluan tersebut maka perlu dilakukan pemantauan
dan pengukuran terhadap kepuasan pengguna layanan publik setiap
tahunnya.
Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey
masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai
tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka
terima. Pada bab hasil dan pembahasan laporan kajian IKM Kota Depok
Tahun 2009 ini disajikan :
1. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat
atas kinerja pelayanan publik Kota Depok tahun 2009 secara
keseluruhan beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan
kenyataan (Importance-Performance Analysis) dengan menggunakan
diagram kartesius;
2. Karakteristik responden dan pengaruhnya terhadap nilai IKM;
2009


3. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat
beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
(Importance-Performance Analysis) pada masing-masing unit
pelayanan publik;
4. Analisis Gap antara harapan dan kenyataan atas kinerja pelayanan
publik Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan dan pada masing-
masing unit pelayanan publik;
5. Perkembangan indeks nilai harapan, IKM dan gap pelayanan publik
Kota Depok tahun 2008 sampai 2009.
Dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini, beberapa
karakteristik umum masyarakat sebagai responden diperlukan dalam
menilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun
karakteristik tersebut antara lain :
1. Jenis kelamin. Baik secara harfiah maupun naluriah, terdapat
perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variable
jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok
jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan
kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dan
kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.
2. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam
berfikir dan memberikan tanggapan. Kajian variable umur akan
memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang
dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat
dirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat
menurut perbedaan kelompok umur.
3. Pendidikan. Kajian variabel ini akan memberikan informasi tingkat
pendidikan masyarakat pengguna layanan. Informasi ini penting
dalam memprediksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat,
serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan
2009


publik, sehingga program pelayanan publik dapat dirancang sesuai
dengan kebutuhan mereka.
4. Pekerjaan. Kajian variable ini akan memberikan informasi jenis
perkerjaan dominan dari masyarakat pengguna layanan, Informasi
jenis pekerjaan ini sangat bermanfaat dalam memahami kemampuan
ekonomi serta ekspektasi dan persepsi masyarakat Informasi ini akan
menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terkait
dengan peningkatan kualitas layanan.
Pengumpulan data dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna
jasa 21 unit pelayanan publik, yang meliputi harapan dan
tanggapan/persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kinerja 21 unit diukur
dari sudut pandang masyarakat pengguna layanan. Jenis layanan
tersebut mencakup layanan adminsitrasi (8 unit) dan layanan barang dan
jasa (13 unit).
Kuesioner yang disusun dibedakan 2 jenis, yaitu untuk layanan
perijinan dan layanan dasar. Kuesioner untuk layanan perijinan disusun
berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah yang mencakup 14 indikator, sedangkan kuesioner
untuk layanan dasar disusun berdasarkan 10 faktor utama yang
menentukan kualitas layanan jasa seperti yang dikemukakan oleh
Parasuraman et al (1990). Layanan dasar merupakan jenis layanan publik
yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.
Responden dalam kajian IKM ini berkisar antara 30 sampai dengan
120 orang, yaitu anggota masyarakat Depok yang pernah menerima
layanan yang diberikan oleh aparat pemerintah dari unit layanan yang
telah ditentukan. Pemilihan responden dilakukan dengan metode
aksidental dan simple random sampling.

2009


5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun
2009
Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat pada
masing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan indeks
harapan dan kepuasan masyarakat di Kota Depok secara keseluruhan.
Dalam penghitungan IKM Kota Depok secara keseluruhan ini, indeks yang
diraih oleh tiap-tiap unit diberikan bobot yang sama, sehingga IKM Kota
Depok secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks yang diraih
oleh tiap-tiap unit pelayanan, baik pelayanan perijinan maupun
pelayanan dasar. Rekapitulasi nilai indeks harapan, IKM dan kategori
mutu pelayanan di tiap-tiap unit pelayanan disajikan pada Tabel berikut:
Tabel 5,1. Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009
NO UNIT PELAYANAN
INDEKS INDEKS
MUTU
HARAPAN KEPUASAN
1 SITU & HO 91,29 80,87 B
2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 93,63 75,21 B
3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 87,21 74,29 B
4
Surat Ijin Pengusahaan Angkutan
(SIPA) 96,7 79,32 B
5
Pengujian Kendaraan Bermotor
(PKB) 95,24 77,37 B
6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 81,77 72,17 B
7 Ijin Pemasangan Reklame 91,16 88,81 A
8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 88,07 75,07 B
9 Kesehatan Dasar 89,93 80,39 B
10 Pasar 83,28 80,51 B
11 Kartu Kuning 88,7 79,70 B
12 Pembayaran Pajak 95,23 76,62 B
13 Akte Kelahiran Umum 71,62 79,52 B
14 KTP & Kartu Keluarga 82,31 71,97 B
15 Pemadam Kebakaran 85,65 78,33 B
16 Pelayanan Air Bersih 92,53 78,51 B
17 Rumah Potong Hewan (RPH) 82,13 84,25 A
18 Pendidikan Dasar dan Menengah 89,44 77,89 B
19 Jalan 80,29 72,46 B
20 Terminal 84,12 64,03 B
21 Persampahan 89,96 72,55 B
Rata-rata IKM Kota Depok 87,63 77,14 B
Sumber: data primer diolah
2009


Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan
masyarakat atas kinerja pelayanan publik di Kota Depok Tahun 2009
adalah 87.57%. Nilai harapan tertinggi terdapat pada Unit Pelayanan
Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) yang mencapai 96,70%,
sedangkan nilai harapan terendah pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran
Umum, yaitu sebesar 71,62%. Unit-unit pelayanan dengan nilai harapan
tinggi (di atas rata-rata) adalah :
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Kartu Kuning
Rumah Potong Hewan (RPH) Kesehatan Dasar
KTP & Kartu Keluarga Pendidikan Dasar dan Menengah
Pasar Ijin Pemasangan Reklame
Terminal SITU & HO
Pemadam Kebakaran Pelayanan Air Bersih
Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Rata-rata IKM Kota Depok Pembayaran Pajak
Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)
Persampahan
Surat Ijin Pengusahaan Angkutan
(SIPA)

Sedangkan unit-unit pelayanan dengan tingkat harapan
masyarakat yang rendah (di bawah rata-rata) adalah Unit pelayanan :
Akte kelahiran Umum dan Jalan

Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada
pedoman penilaian yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
No.KEP/25/M.PAN/2004 yakni:
1. Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval
konversi IKM sama dengan 81.26 sampai 100.00.
2. Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval
3. Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval
2009


4. Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval
Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kota
Depok tahun 2009 secara keseluruhan adalah sebesar 77,11%, sehingga
mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" atau kinerja
pelayanan "baik".
Dari 21 unit pelayanan publik yang dikaji, terdapat 2 unit
pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
unit Rumah Potong Hewan (RPH) dengan nilai IKM sebesar 84,26% dan
unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame dengan nilai IKM sebesar
88,81%. Sedangkan 19 unit pelayanan lainnya memiliki nilai IKM pada
kelas interval kategori B (baik). Dua unit pelayanan dalam kategori B
yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Unit Pelayanan SITU dan HO dan
Pasar . Unit pelayanan SITU dan HO memiliki nilai IKM yang-mendekat
atas bawah kelas interval A, yakni dengan nilai IKM sebesar 80.87%. Nilai
IKM terendah dimiliki oleh unit pelayanan terminal dengan nilai IKM
sebesar 64.03%.

5.3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER-UNIT PELAYANAN
Unit pelayanan dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009
dibedakan ke dalam unit pelayanan perijinan dan unit pelayanan dasar.
Unit pelayanan perijinan terdiri atas 8 unit pelayanan, yaitu SITU dan
HO. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Surat Ijin Usaha Perdagangan
(SIUP), Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA), Pengujian Kendaraan
Bermotor (PKB), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Ijin Pemasangan
Reklame. Sedangkan unit pelayanan dasar terdiri atas 13 unit pelayanan,
yaitu : Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas), Pasar, Kartu
Kuning, Pembayaran Pajak, Akte Kelahiran Umum, Kartu Tanda
Penduduk dan Kartu Keluarga, Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air
Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pendidikan Dasar dan Menengah,
Jalan, Terminal, dan Persampahan.
2009


Berikut ini akan disajikan profil responden, nilai harapan dan
kenyataan (IKM) yang dihitung berdasarkan hasil kuesioner pada
pengguna masing-masing unit pelayanan.

5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO
Pelayanan SITU dan HO diberikan oleh Dinas Perindustrian dan
Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan SITU dan HO ini kuesioner disebarkan pada
30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple
random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITU dan HO. Profil
responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,
jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITU dan
HO didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 13.33
%, kemudian dikuti oleh kelompok umur di atas 35 tahun 86.67%. Nampak
bahwa pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi oleh kelompok usia
dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan
SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM
< 25 Tahun 0 0.00 0.00
25 - 35 Tahun 4 13.33 74.78
> 35 Tahun 26 86.67 75.03
Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit
pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.371 (Lampiran 3). Angka
tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,
yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
2009


H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi
responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak
dipengaruhi oleh umur responden.
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITU dan HO
didominasi oleh pria yang mencapai 83.33%, dan 16.67% sisanya wanita.
Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi
oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada
unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKM
Pria 25 83.33 74.42
Wanita 5 16.67 77.86
Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikasi uji F menurut Tabel kelompok jenis kelamin terhadap
IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.086
(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat
kepercayaan 95%, yaitu 0,05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang
signifikan) diterima dan H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin
tempat usaha tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.
c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITU
dan HO didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 63.33%, kemudian
diikuti oleh lulusan Diploma sebesar 6.67%, lulusan sarjana Strata Satu
( S1) sebesar 30%, Lulusan S2, SD dan lulusan SLTP masing-masing
sebesar 0%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi
oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang
pendidikan pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel
berikut.
2009


Tabel 5.4. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKM
SD ke bawah 0 0.00 0.00
SMP 0 0.00 0.00
SMA sederajad 19 63.33 74.25
Diploma 2 6.67 70.98
S1 9 30.00 77.75
S2 Ke atas 0 0.00 0.00
Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM
pada unit pelayanan SITU dan H
O
menunjukkan angka 2.185 (Lampiran
3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan
95%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang signifikan)
diterima dan H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat
usaha tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.
d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITU dan
H
O
didominasi oleh pedagang/wiraswasta yang mencapai 76.7%,
kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23.3%. Secara rinci jumlah
responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITU dan HO

2009


Tabel 5.5. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.00
Pegawai Swasta 7 23.3 76.40
Wiraswasta/Pengusaha 23 76.7 74.57
Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.00
Lainnya 0 0.00 0.00
Jumlah 30 100 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM
pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.731 (Lampiran
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat
usaha tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh
nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit
Pelayanan SITU dan HO seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


Tabel 5.6. IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO
Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM
1. Prosedur pelayanan 97.78 72.78
2. Persyaratan pelayanan 92.50 84.17
3. Kejelasan petugas pelayanan 78.33 90.83
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 87.08 80.42
5. Tanggungjawab petugas pelayanan 85.42 82.92
6. Kemampuan petugas pelayanan 88.06 80.28
7. Kecepatan pelayanan 99.17 72.50
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 99.17 78.33
9. Kesopanan dan keramahan petugas 81.67 84.44
10. Kewajaran biaya pelayanan 97.50 80.42
11. Kepastian biaya pelayanan 96.25 76.25
12. Kepastian jadwai pelayanan 95.83 73.33
13. Kenyamanan lingkungan 88.89 88.06
14. Keamanan pelayanan 90.42 87.50
Rata-rata 91.29 80.87

pada unit Pelayanan SITU dan HO adalah 91.29%. Nilai harapan tertinggi
terdapat pada 2 unsur pelayanan ke 7 dan 8 , yaitu Kecepatan pelayanan
dan Keadilan mendapatkan Pelayanan yang mencapai nilai masing-masing
99.17%, sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada unsur
pelayanan yang ke 3,yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks
nilai harapan sebesar 78.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan
menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat
memuaskan masyarakat pengguna layanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITU
dan HO adalah 80,87%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan
ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 90.83%,
sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7
,yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 72.50%.
Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan
dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu
2009


pelayanan publik pada unit pelayanan SITU dan HO termasuk dalam
kategori "B" atau kinerja "Baik".
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 6 unsur dengan
mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu unsur yang ke 5,
2, 9, 14, 13, 3 yakni, sedangkan 9 unsur sisanya dengan mutu pelayanan
kategori B (kinerja baik)
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang
perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITU dan HO
dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
(Importance-Performance Analysis). Analisis kesesuaian tingkat harapan
dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram cartesius yang
terbagi dalam empat kuadran, yaitu :
1. Kuadran A: Prioritas Utama
Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsur-
unsur pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan
masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang
bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai
rata-rata), sehingga unit-unit pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi
unit yang bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya.
2. Kuadran B : Pertahankan Prestasi
Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unit-
unit ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang
tinggi (di atas nilai rata-rata), dan kinerja unit yang bersangkutan pada
unsur-unsur pelayanan ini juga tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga
kinerja unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan.
3. Kuadran C: Bukan Prioritas Utama
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini
rendah (di bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yang
bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah
2009


nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsur
pelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama.
4. Kuadran D
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini
rendah (di bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yang
bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai
rata-rata), sehingga berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan
kenyataan di antara unsur-unsur pelayanan yang ada, kinerja unit-unit
tersebut sudah berlebih. Meski demikian bukan berarti kinerja unit-unit
yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan, melainkan tetap perlu
ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap / kesenjangan antara
nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar
dari nilai kenyataan.
Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap
14 unsur pelayanan pada unit SITU dan HO tahun 2009 adalah sebagai
berikut:
Tabel 5.7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan SITU & HO
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN
PRESTASI
Prosedur pelayanan
Keadilan mendapatkan Pelayanan

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :
Kemampuan petugas pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan
Persyaratan pelayanan
Keamanan pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan

2009


Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah
lamanya proses pengurusan SITU dan HO, dan saran terbanyak adalah
waktu pengurusan yang lebih singkat.

5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Pelayanan Tanda daftar Perusahaan diberikan oleh Dinas
Perindustrian dan Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan TDP ini kuesioner disebarkan
pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode
simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan TDP. Profit responden
akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang
pendidikan, dan jenis pekerjaan.
Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan TDP
didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 90%,
kemudian dikuti oleh kelompok umur 25-35 tahun 10% sisanya. Nampak
bahwa pengguna pelayanan TDP didominasi oleh kelompok usia dewasa
dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan TDP
< 25 Tahun 0 0.00 0.0000
25 - 35 Tahun 3 10.00 72.3214
> 35 Tahun 27 90.00 75.5291
Jumlah 30 100.00 75.2083

pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 1.926 (Lampiran
0
2009


diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda
daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh umur.
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan TDP
Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria.
Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit
pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:
Pria 24 80.00 75.1116
Wanita 6 20.00 75.5952
Jumlah 30 100.00 75.2083

pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 0,073
kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan
tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.
c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan TDP
didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 53.33 %, kemudian diikuti oleh
lulusan sarjana SMA Sederajad sebesar 20.00%, dan lulusan Diploma
sebesar 10.00%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini
didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden menurut
jenjang pendidikan pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabel
berikut:

2009


SD ke bawah 1 3.33 73.2143
SMP 2 6.67 74.1071
Diploma 3 10.00 75.5952
S1 16 53.33 75.2232
S2 Ke atas 2 6.67 79.0179
Jumlah 30 100.00 75.2083

Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap
IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka
0.487 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada
tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh
yang signifikan) diterima dan H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan)
ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit
layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan TDP
didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha yang mencapai 86.67%. Secara
rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan
TDP disajikan pada tabel berikut:
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKM
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 30 100.00 75.2083

pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 2.323
2009


0
1
tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.
Pelayanan TDP seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.12. IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Rata-rata 93.63 75.21

pada unit pelayanan TDP adalah 93.63%. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 10 dan 11, yaitu Kepastian biaya
pelayanan dan Kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 100.00%,
sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan
yang ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai
harapan sebesar 83.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut
2009


nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan
masyarakat pengguna layanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan TDP
adalah 75.21%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8,
yaitu Keadilan mendapatkan pelayanan yang mencapai 79.58%,
sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 5
dan 11 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yaitu dengan nilai IKM
sebesar 72.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan
yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit
pelayanan TDP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja " Baik".
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya pelayanan
mempunyai mutu B yaitu kinerja baik
Meskipun kinerja unit pelayanan TDP baik dan rata-rata nilai gap
yang rendah, namun masih ada keluhan dari masyarakat pengguna
layanan, terutama tentang lamanya pengurusan dan persyaratan
pengurusan. Adapun saran yang disampaikan adalah mudahnya
persyaratan serta waktu pengurusan yang lebih singkat.
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik TDP dilakukan
analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-
Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan
kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit TDP tahun 2009 adalah
sebagai berikut:

2009


pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar Perusahaan
PRESTASI
Kepastian jadwai pelayanan
Persyaratan pelayanan,
Kecepatan pelayanan

Prosedur pelayanan
Keamanan pelayanan

5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
SIUP adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha
perdagangan. SIUP terdiri dari beberapa jenis, yaitu SIUP Kecil, SIUP
Menengah, dan SIUP besar. Setiap perusahaan yang telah memperoleh
SIUP, maka dalam waktu 3 bulan harus mendaftarkan perusahaannya
dalam daftar perusahaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.
Pelayanan SIUP diberikan oleh Dinas Perindustrian dan
Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan SIUP ini, kuesioner disebarkan pada 30
orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple
random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SIUP. Profil responden
akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang

2009


Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SIUP
didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun yang mencapai 70.0%,
dan 30.0% sisanya oleh kelompok umur 25 - 35 tahun. Nampak bahwa
pengguna pelayanan SIUP didominasi oleh kelompok usia dewasa dan
produktif Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SIUP disajikan
pada tabel berikut :
< 25 Tahun 0 0.00 0.0000
25 - 35 Tahun 9 30.00 70.8333
> 35 Tahun 21 70.00 75.7653
Jumlah 30 100.00 74.2857

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis umur terhadap IKM pada
unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 4.197
0
1
usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh umur responden.
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SIUP
pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:

2009


Pria 27 90.00 74.4378
Wanita 3 10.00 72.9167
Jumlah 30 100.00 74.2857

pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 0.150
0
1
usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SIUP
didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 60%, kemudian diikuti oleh
lulusan SMA sederajad sebesar 20%. Nampak bahwa masyarakat pengguna
layanan ini didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SIUP disajikan pada
tabel berikut:
SD ke bawah 0 0.00 0
SMP 0 0.00 0
Diploma 3 10.00 72.9167
S1 18 60.00 73.3631
S2 Ke atas 3 10.00 74.1071
Jumlah 30 100.00 74.2857

IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka
2009


tingkat kepercayaan 95% yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh
1
layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SIUP
didominasi oleh wiraswasta/pengusaha yang mencapai 86.67%, kemudian
pegawai swasta 10% sisanya pelajar sebesar 3.33%. Secara rinci jumlah
responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SIUP disajikan
pada tabel berikut:
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 30 100.00 74.2857

pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 2.811
0
1
usaha perdagangan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
Menurut data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai
indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan
SIUP seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


Tabel 5.18. IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
Rata-rata 87.21 74.29

Menurut tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan
pada unit pelayanan SIUP adalah 87.21%. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 11, yaitu Kepastian biaya pelayanan
yang mencapai 93.75%, sedangkan indeks nilai harapan terendah
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 6, yaitu Kemampuan petugas
pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 83.61%. Semakin tinggi
nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi
untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SIUP
yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 81,67%, sedangkan
nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13, yaitu
Kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM sebesar 65.56%. Berdasarkan
pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat
Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan
publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B" atau
kinerja "Baik".
2009


Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 13 unsur pelayanan
( 92.86 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik), yaitu
Kejelasan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan,
Kecepatan pelayanan, Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas
pelayanan, dan Kesopanan dan keramahan petugas. Sedangkan 1 unsur
(7.14 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik)
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SIUP dilakukan
analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance
kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SIUP tahun 2009
adalah sebagai berikut:
Tabel 5.19.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Publik SIUP
PRESTASI

Keamanan pelayanan
Kepastian jadwai pelayanan
Kecepatan pelayanan

Prosedur pelayanan

kewajaran biaya pelayanan dan lamanya dalam proses pengurusan SIUP.
Saran terbanyak adalah biaya yang lebih murah dan waktu pengurusan
yang lebih singkat.
2009


5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)
Pelayanan SITA biasanya diberikan oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan
dan Jalan Raya (DLLAJR) dan digunakan untuk mengidentifikasi tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SITA ini kuesioner
disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan
metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITA. Profil responden
juga akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang
Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITA
didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 44.0%,
kemudian kelompok umur di bawah 25 tahun sebesar 38.0%, dan 18.0%
sisanya oleh kelompok umur diatas 35 tahun. Dari tabel berikut dibawah,
maka dapat diketahui pengguna pelayanan SITA didominasi oleh
kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden
pada pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 19 38.00 78.6700
25 - 35 Tahun 22 44.00 79.2200
> 35 Tahun 9 18.00 79.0600
Jumlah 50 100.00 78.9800

pelayanan Ijin Trayek Angkutan menunjukkan angka 0.56 (Lampiran 3).
Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95
%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima
dan H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian
persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pengusahaan
angkutan tidak dipengaruhi oleh umur responden.
2009


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITA
pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:
Pria 50 100.00 78.9800
Wanita 0 0.00 95.8700
Jumlah 50 100.00 58.2833

pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka
tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh
1
layanan jasa pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis kelamin.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITA
didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 58%, kemudian diikuti oleh
lulusan SLTP sebesar 40%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan
ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut
jenjang pendidikan pada unit pelayanan SITA ini disajikan pada tabel
berikut:

2009


SD ke bawah 0 0.00 0.0000
SMP 20 40.00 78.8300
Diploma 0 0.00 78.5700
S1 1 2.00 78.9800
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 50 100.00 78.8675

IKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka
0
(tidak ada pengaruh
1
layanan ijin pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITA
didominasi jenis pekerjaan lain-lain yang mencapai 88.0%, kemudian
wiraswasta sebesar 10.0%, dan pegawai swasta sebesar 2.0%. Secara rinci
jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITA
Lainnya 44 88.00 79.0100
Jumlah 50 100.00 78.9800

2009


pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.56
0
1
pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai
indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan
SITA seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.24. IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)
Rata-rata 96.70 79.32

pada unit pelayanan SITA adalah 96.69%, Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 1,4,7,8,9,10 dan 11, yaitu Prosedur
pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan,
Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan petugas,
Kewajaran biaya pelayanan dan Kepastian biaya pelayanan yang
2009


kesemuanya mencapai indeks nilai sampai dengan 100.00%, sedangkan
indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke
6,yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan
sebesar 87.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja
pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat
pengguna layanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITA
yaitu Kecepatan pelayanan yang mencapai 90.00%, sedangkan nilai IKM
terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12,yaitu Kepastian
jadwal pelayanan dengan nilai IKM sebesar 76.50%. Berdasarkan pada
pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam
Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2QQ4, maka mutu
pelayanan publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B"
atau kinerja "Baik".
dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Kepastian
jadwal pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggung jawab
petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugas
pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan.Sedangkan 2 unsur sisanya
dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Prosedur
pelayanan, Kecepatan pelayanan.
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITA dilakukan
kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SITA tahun 2009

2009


Tabel 5.25.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Publik SITA
PRESTASI
Kepastian jadwal pelayanan,
Kejelasan petugas pelayanan,
Kesopanan dan keramahan petugas,
Kewajaran biaya pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan,
Kepastian biaya pelayanan,
Kedisiplinan petugas pelayanan,
Prosedur pelayanan, Kecepatan
pelayanan
Kenyamanan lingkungan,
Persyaratan pelayanan, Keamanan
pelayanan

birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses
pengurusan SITA. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih
sederhana, dan biaya murah.

5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)
Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) diberikan oleh
Dinas Lalu Lintas Angkutan dan Jalan Raya (DLLAJR). Untuk
mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan PKB ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layanan
yang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikan
profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit
pelayanan PKB. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok
umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.

2009


Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan PKB
didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 54.0%,
kemudian kelompok umur antara 25 sampai 35 tahun sebesar 44.0%, dan
2.0% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa
pengguna pelayanan PKB didominasi oleh kelompok usia dewasa dan
produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan PKB disajikan
pada tabel berikut:
< 25 Tahun 1 2.00 76.7900
25 - 35 Tahun 22 44.00 76.6700
> 35 Tahun 27 54.00 78.1500
Jumlah 50 100.00 77.2033

pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.422
0
1
pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi umur responden.
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan PKB
pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:

2009


Pria 49 98.00 77.6100
Wanita 1 2.00 79.4600
Jumlah 50 100.00 78.5350

pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan
angka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis
pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada
pengaruh yang signifikan) diterima dan H
1
(terdapat pengaruh yang
signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai
IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis
kelamin
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan PKB
didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 46.0%, kemudian diikuti
oleh lulusan SLTP sebesar 46.0%, SD sebesar 4.0%, dan S1 sebesar 4%.
Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan
SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada
unit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut :
Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase IKM
SD 1 4.0 79.46
SMP 13 46.0 79.12
SLTA 13 46.0 75.96
DIPLOMA 0 0 0
SI 1 4.0 79.46
S2 KEATAS 0 0.0
Jumlah 28 100.0 78.5

IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor
menunjukkan angka 1.748 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari
2009


angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak
ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H
1
IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi
jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan PKB
didominasi oleh usaha Lainnya yang mencapai 56.0%, kemudian
wiraswasta sebesar 40.0%, pegawai swasta 4.0%. Secara rinci jumlah
responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan PKB disajikan
pada tabel berikut:
Lainnya 28 56.00 79.4600
Jumlah 50 100.00 78.1800

pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan
0
(tidak ada
1
IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis
pekerjaan.
Pelayanan PKB seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


Tabel 5.30. IKM pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)
12. Kepastian jadwaL pelayanan 100.00 78.57
Rata-rata 95.24 77.37

pada unit pelayanan PKB adalah 95.24% Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 12, yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13,yaitu Kenyamanan lingkungan
pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 85.42%. Semakin tinggi
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan PKB
adalah 77.37% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1,
yaitu Prosedur pelayanan yang mencapai 80.65%, sedangkan nilai IKM
terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 11,yaitu Kepastian
biaya pelayanan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 73.21%.
Berdasarkan pada pedoman penilatan mutu pelayanan yang ditetapkan
dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M. PAN/2004, maka mutu
2009


pelayanan publik pada unit pelayanan PKB termasuk dalam kategori "B"
(64.3 %) dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
Keamanan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kepastian biaya pelayanan, Kenyamanan
lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian jadwai pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan..
Sedangkan 5 unsur (35.7 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori B
(kinerja baik)
perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya daiam upaya peningkatan
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan pubiik PKB dilakukan
kenyataan terhsdap 14 unsur pelayanan pada unit PKB tahun 2009 adalah
sebagai berikut :
Tabel 5.31. Hasil Anailisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Publik PKB
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA

KUADRAN B : PERTAHANKAN
PRESTASI
Kepastian biaya pelayanan,
Kewajaran biaya pelayanan,
Kejelasan petugas pelayanan,
Kesopanan dan keramahan petugas,
Keadilan mendapatkan Pelayanan,
Kecepatan pelayanan, Tanggung
jawab petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan,
Kepastian jadwal pelayanan,
Prosedur pelayanan

Persyaratan pelayanan Kenyamanan lingkungan, Keamanan
pelayanan, Kemampuan petugas
pelayanan

2009


5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
Pelayanan IMB diberikan oleh Dinas Tata Kota. Untuk
mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan IMB ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan
yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple random
sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,
kenyataan dan gap pada unit pelayanan IMB. Profil responden akan
diuraikan menurut keiompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan,
dan jenis pekerjaan
Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umur
responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun. Umur
responden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu
sebanyak 7 orang (23%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas
sebanyak 23 orang (77%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan
umurnya dapat dilihat pada table berikut ini.
< 25 Tahun
0 0.00 0.00
25 - 35 Tahun
7 23.00 72.96
> 35 Tahun
23 77.00 73.21
Jumlah
30 100.00 72.17

Signifikansi uji F variabel keiompok keiompok umur terhadap IKM
pada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.051
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin
Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi umur responden.
2009


Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis
kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin laki-
laki atau pria, yaitu 20 orang (67%), responden wanita sebanyak 10 orang
(33%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis ketaminnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.33. Karakteristik Responded Menurut Jenis Kelamin
Pria
20 67.00 73.26
Wanita
10 33.00 72.95
Jumlah
30 100.00 72.17

(Lampiran 3), Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat
0
1
Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis kelamin.
Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).
Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendldikannya dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
SD ke bawah
1 3.00 76.79
SMP
0 0.00 0.00
SMA sederajad
14 47.00 73.09
Diploma
1 3.00 58.04
S1
13 43.00 74.93
S2 Ke atas
1 3.00 76.53
Jumlah 30 100.00 72.17

2009


Berdasarkan tabel tersebut, pendidikan terakhir responden
sebagian besar sarjana (SI) yaitu 13 orang (43%) dan SLTA yaitu sebanyak
14 orang (47%). Sedang untuk S2 adalah 13 orang (47%) kemudian
diploma dan doktor (S3) yaitu masing-masing sebanyak 1 orang (3 %).
IKM pada unit pelayanan ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka
0
(tidak ada pengaruh
1
layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan
pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis
pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
PNS/TNI/POLRI
6 20.00 70.24
Pegawai Swasta
5 16.67 68.93
Wiraswasta/Pengusaha
14 46.67 73.73
Pelajar/Mahasiswa
5 16.67 79.29
Lainnya
0 0.00 0.00
Jumlah
30 100.00 72.17

Berdasarkan tabel tersebut, pekerjaan responden sebagian besar
adalah Wiraswasta/Pengusaha yaitu sebanyak 14 orang (46.67%). Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna layanan Ijin Mendirikan Bangunan adalah
para Pedagang.
2009


0
1
Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
Pelayanan IMB seperti yang tersaji pada tabel berikut :
Tabel 5.36. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
89.72 76.67
76.67 70.83
85.83 74.17
82.92 73.33
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
80.00 74.58
81.11 78.33
80.83 65.83
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan
83.33 72.50
83.61 76.94
81.67 67.50
80.83 66.25
12. Kepastian jadwai pelayanan
80.83 65.83
80.28 73.89
77.08 73.75
Rata-rata
81.77 72.17

pada unit Pelayanan IMB adalah 81,77%. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 1, yaitu Prosedur pelayanan pelayanan
yang mencapai 89,72%, sedangkan indeks nilai harapan terendah
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 2,yaitu Persyaratan pelayanan
pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 76,67%. Semakin tinggi
2009


Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan IMB
adalah 72,17%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 6,
yaitu Kemampuan petugas pelayanan yang mencapai 78,33%, sedangkan
nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 ,yaitu
Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 65,83%. Berdasarkan
pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat
Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan
publik pada unit pelayanan IMB termasuk dalam kategori "B" atau kinerja
"Baik".
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji semuanya mempunyai mutu
pelayanan kategori B (kinerja baik 100.0%), yaitu Tanggungjawab
petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Persyaratan
pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan
pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kejelasan petugas
pelayanan, Prosedur Pelayanan , Kecepatan pelayanan, Keamanan
pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan,
Kepastian jadwal pelayanan, dan Kepastian biaya pelayanan.
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik IMB dilakukan
kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit IMB tahun 2009 adalah
sebagai berikut:

2009


Tabel 5.37. Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Publik IMB
Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas
Prosedur pelayanan

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D ;
Kecepatan pelayanan
Keamanan Pelayanan
Beberapa responden mengeluhkan suasana ruang tunggu yang
kurang nyaman, Terbitnya IMB tidak tepat waktu, sering mundur dari
waktu yang dijanjikan dan mereka menyarankan dilakukan peningkatan
sarana fisik (AC) khususnya di ruang tunggu, sebaiknya pelayanan ini
walaupun di BPPT tapi buatkan loket rekening kecamatan agar mudah
dan cepat sesuai janji BPPT 14 selesai dalam pengurusan IMB .

5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame
Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame diberikan oleh Dinas Tata
Kota. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna
layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple
random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indek
harapan, kenyataan. dan gap pada unit pelayanan Ijin Pemasangan
Reklame profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis
kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2009


Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden
bervariasi. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat
dilihatabel berikut ini:
< 25 Tahun 0 0.00 0.00
25 - 35 Tahun 14 50.00 85.20
> 35 Tahun 14 50.00 92.21
Jumlah 28 100.00 88.80

Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar
berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 14 orang (50.0%),
diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang
(50.0%)
pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.554 (Lampiran
95 %, yaitu 0.05, sehingga H
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin
pemasangan reklame tidak dipengaruhi umur.
kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin laki-
laki atau pria. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat pada tabel berikut ini:

2009


Pria
20 67.00 73.26
Wanita
10 33.00 72.95
Jumlah
30 100.00 72.17

Berdasarkan tabel tersebut, jenis kelamin responden sebagian
besar adalah Pria yaitu 20 orang (67.00%).
pada unit pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.956
kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H
0
1
Pemasangan Reklame tidak dipengaruhi jenis kelamin.
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).
Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat
SD ke bawah 0 0.00 0.00
SMP 0 0.00 0.00
Diploma 8 26.67 89.40
S1 6 20.00 94.64
S2 Ke atas 16 53.33 84.89
Jumlah 30 100.00 88.80

2009


sebagian besar sarjana (SI) itu 6 orang (20.00%). Sedang untuk S2 keatas
adalah 16 orang (53.33%) kemudian diploma 8 orang (26.67%).
pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.311
0
1
pemasangan reklame tidak dipengaruhi Jenjang pendidikan.
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan
pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis
pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Lainnya 2 6.67 70.24
Jumlah 30 100.00 88.80

pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.424
0
1
pemasangan reklame tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
2009


Pelayanan ijin Pemasangan Rektame seperti yang tersaji pada tabel
berikut:
Tabel 5.42. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame
89.58 87.50
89.73 87.50
88.39 83.93
91.52 87.95
92.41 91.52
90.77 87.20
92.86 88.39
93.75 92.86
91.67 88.99
89.29 87.05
90.18 89.29
93.75 91.07
88.10 89.88
94.20 90.18
Rata-rata
91.16 88.80

Berdasarkan table tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan
pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame adalah 91.16%. Indeks
nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 14, yaitu
Keamanan pelayanan yang mencapai 94,20%, sedangkan indeks nilai
harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13 ,yaitu
Kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai harapan sebesar 88,10%.
Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang
semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.
Berdasarkan hasil, rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit
Ijin Pemasangan Reklame adalah 88,80%. Nilai IKM tertinggi terdapat
pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan yang
mencapai 92,86%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur
2009


pelayanan yang ke 3 yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM
sebesar 83,93% yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilai
sebesar 65.00%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan
pelayanan Ijin Pemasangan Reklame termasuk dalam kategori "B" atau
kinerja "Baik".
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya mempunyai mutu
pelayanan kategori A (kinerja sangat baik).
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik Ijin Pemasangan
Reklame dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat
harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit ijin
Pemasangan Reklame tahun 2009 adalah sebagai berikut:
pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pemasangan Reklame
Kecepatan pelayanan Keamanan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Prosedur pelayanan


2009


birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses
pengurusan Ijin Pemasangan Reklame. Saran terbanyak adalah prosedur
pelayanan yang lebih sederhana, dan biaya murah.

5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta
Pelayanan Ijin Pelayanan kesehatan swasta diberikan oleh Dinas
Kesehatan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas Pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 40 orang
pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random
sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,
kenyataan dan gap pada unit pelayanan ijin pelayanan kesehatan swasta.
Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,
Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi.
Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat tabel
berikut ini:
< 25 Tahun
3 8.00 69.42
25 - 35 Tahun
22 56.00 75.97
> 35 Tahun
14 36.00 77.88
Jumlah
40 100.00 75.07

Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar
berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 22 orang (56.0%),
diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang
(36.00%) dan umur kurang dari 25 tahun yaitu 3 orang (8%)
2009


Signifikansi uji F variabel kelompok kelompok umur terhadap IKM
pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.336
0
1
Dengan demikian persepsi responden daIam menilai IKM unit layanan Ijin
Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi umur responden.
kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin
wanita dengan jumlah responden 27 orang , yaitu 67.50%. Sedangkan
jumlah responden laki-laki jumlahnya 13 orang , yaitu 32.50%. Secara
rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Pria
13 32.50 89.42
Wanita
27 67.50 87.17
Jumlah
40 100.00 75.07

pada unit pelayanan Ijin kesehatan swasta menunjukkan angka 0.175
(Lampiran 3). Angka tersebut Iebih besar dari angka kritis pada tingkat
0
1
Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis kelamin.
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Strata Dua (S2).
2009


Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat

SD ke bawah
0 0.00 0.00
SMP
0 0.00 0.00
SMA sederajad
5 13.00 80.54
Diploma
6 15.00 71.13
S1
22 54.00 75.97
S2 Ke atas
7 18.00 76.53
Jumlah
40 100.00 75.07

sebagian besar sarjana (SI) yaitu 22 orang (54.0%) dan Diploma yaitu
sebanyak 6 orang (15.0 %). Sedang untuk SLTA adalah 5 orang (13.0%)
kemudian S2 keatas (S3) sebanyak 7 orang (18.0 %).
Signifikansi uji F variabel Jenjang pendidikan terhadap IKM pada
unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.324
0
1
Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenjang pendidikan
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Dokter dan
PNS/TNI/POLRI. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis
pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

2009


Tabel 5.47. Karakteristik Rsponden Menurut Jenis Pekerjaan

Lainnya 2 6.67 70.24
Jumlah 30 100.00 75.07

pada unit Pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.513
0
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak,
Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis pekerjaan
Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta seperti yang tersaji pada
tabel berikut :

2009


Tabel 5.48. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta

87.92 72.92
87.81 77.19
90.00 74.38
86.88 73.13
87.81 78.75
87.92 75.21
88.75 66.88
90.00 75.63
87.92 77.50
89.06 77.19
88.75 76.25
86.88 65.63
87.29 80.42
85.94 80.00
Rata-rata
88.06 75.07

pada unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah 88,06%.
Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 8 dan 3
, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 14, yaitu Keamanan pelayanan
dengan indeks nilai harapan sebesar 85,94%. Semakin tinggi nilai harapan
akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat
memuaskan masyarakat pengguna Iayanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Ijin Pelayanan
Kesehatan Swasta adalah 75,07%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur
Pelayanan ke 13 yaitu Kenyamanan lingkungan yang mencapai 80,42%
sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3,
2009


yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 63.75%.
pelayanan publik pada unit pelayanan ini termasuk dalam kategori "B"
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan
(100.0 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Ijin
Pelayanan Kesehatan Swasta dilakukan analisis kesesuaian tingkat
harapan dan kenyataan (importance-Performance Analysis). Hasil analisis
kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan
pada unit Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta tahun 2009 adalah sebagai
berikut:
pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta.
Kejelasan petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan

Kewajaran biaya Pelayanan
Kepastian biaya Pelayanan

Kepastian jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan petugas Pelayanan

Persyaratan Pelayanan
Tanggungjawab petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Kemampuan petugas Pelayanan

birokrasi (prosedur pelayanan) dan kenyamanan ruang tunggu . Saran
terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan tepat
waktu.
2009


5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas)
Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) diberikan oleh Dinas
Kesehatan Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kuaiitas pelayanan ini kuesioner
metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden
dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit Kesehatan Dasar profil
responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun.
Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
< 25 Tahun 19 31.67 76.7800
25 - 35 Tahun 17 28.33 77.7800
> 35 Tahun 24 40.00 83.3700
Jumlah 60 100.00 79.7000

Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar 35
tahun keatas sebanyak 24 orang (40.0%) dan umur < 25 tahun berjumlah
sekitar 19 orang (31.7 %).
pelayanan kesehatan dasar menunjukkan angka 3.812 (Lampiran 3).
Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95
%, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima
dan H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian
persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kesehatan Dasar
tidak dipengaruhi kelompok umur.
2009


kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin
Wanita yaitu mencapai 58.3%, dan 41.7% sisanya adalah berjenis kelamin
laki-laki. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat
Pria 25 41.70 80.0700
Wanita 35 58.30 79.4400
Jumlah 60 100.00 79.7000

pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Dasar menunjukkan angka 0.73
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan
Kesehatan Dasar tidak dipengaruhi jenis kelamin.
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD hingga Sarjana (SI).
Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu 25
orang (41.67%) dan SMP yaitu sebanyak 19 orang (31.70%). Sedang untuk
SD ke bawah adalah 7 orang (11.63%) kemudian Sarjana (S1) 3 orang
(5.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat
pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

2009


SD ke bawah 7 11.63 85.8400
SMP 19 31.70 79.5100
Diploma 6 10.00 75.8900
S1 3 5.00 67.2600
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 60 100.00 79.7000

Signifikansi uji F variabel kelompok Jenjang pendidikan terhadap
IKM pada unit Pelayanan Ijin kesehatan dasar menunjukkan angka 3.012
kepercayaan 95%, yaitu 0.05% sehingga H
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan
Kesehatan Dasar (puskesmas) tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Wiraswasta
yaitu sebanyak 30 orang ( 50%). Secara rinci, jumlah responden
berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Lainnya 28 46.67 79.4600
Jumlah 60 100.00 78.1800

pada unit pelayanan Kesehatan Dasar menunjukkan angka 3.362
2009


0
1
kesehatan dasar puskesmas tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.
Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) seperti yang tersaji pada tabel
berikut:
Tabel 5.54. IKM pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas)
1. Tangible 93.08 75.92
2. Reliability 90.42 77.81
3. Responsiveness 91.67 79.58
4. Competence 93.19 82.08
5. Courtesy 87.08 83.54
6. Credibility 88.61 82.36
7. Security 88.13 80.00
8. Acces 93.96 89.38
9. Communication 88.61 74.86
10. Understanding Customer 84.58 78.33
Jumlah 89.93 80.39

pada unit pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) adalah 98.93%. Indeks
nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces
petugas pelayanan yang mencapai 93.96%, sedangkan indeks nilai
harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10 ,yaitu
Understanding Customer dengan indeks nilai harapan sebesar 84.58%.
Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan
KESEHATAN DASAR(PUSKESMAS) adalah 80.39%. Nilai IKM tertinggi
2009


terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang
mencapai 89.38%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur
pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dalam pelayanan dengan nilai
IKM sebesar 74.86%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu
pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
Pelayanan Kesehatan Dasar(Puskesmas)termasuk dalam kategori "B" atau
kinerja "Baik".
dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik).
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan kesehatan dasar
(Puskesmas) dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit
Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) tahun 2009 adalah sebagai
berikut:
Tabel 5.55.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas
Tangible
Reliability
Responsiveness
Competence
Acces
Communication
Understanding Customer
Credibility
Courtesy

birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam proses penganan
Kesehatan Dasar (Puskesmas). Saran terbanyak adalah prosedur
2009


pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pengguna
layanan Puskesmas (masyarakat).

5.3.10 Pasar
Pelayanan Pasar diberikan oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan
Menengah Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner
metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden
dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pasar profil
Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa sebagian
besar berumur antara 25 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang
(42.50%) dan umur antara >35 tahun sebanyak 13 (32.50%) sedangkan
umur kurang dari 25 tahun yaitu 10 orang responden atau sekitar
(25.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat
< 25 Tahun 10 25.00 75.3500
25 - 35 Tahun 17 42.50 80.4600
> 35 Tahun 13 32.50 82.0700
Jumlah 40 100.00 79.7100

pelayanan pasar menunjukkan angka 2.443 (Lampiran 3). Angka tersebut
lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,
sehingga H
0
(tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H
1
2009


responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhi
kelompok umur.
kelamin responden didominasi oleh responden wanita yaitu 33 orang atau
sekitar 82.50% dan sisanya adalah responden pria yaitu 7 orang (17.50%).
Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat
Pria 7 17.50 77.4200
Wanita 33 82.50 80.1900
Jumlah 40 100.00 79.7000

pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.738 (Lampiran 3).
Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak
dipengaruhi kelompok jenis kelamin.
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD ke bawah hingga Sarjana
(SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu
16 orang (40.00%) dan SMP yaitu sebanyak 15 orang (37.50%). Sedang
untuk SD ke bawah berjumlah sekitar 6 orang (15.50%), kemudian
Diploma 2 orang (5.0 %) serta untuk responden yang memiliki jenjang
pendidikan Sarjana (S1) adalah 1 orang (2.00%). Secara rinci, jumlah
responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
2009


SD ke bawah 6 15.50 78.7200
SMP 15 37.50 81.7800
Diploma 2 5.00 75.0000
S1 1 2.00 77.6700
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 40 100.00 79.7000

IKM pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.521 (Lampiran 3).
95%, yaitu 0,05, sehingga H
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak
dipengaruhi kelompok jenjang pendidikan.
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pelajar /
Mahasiswa yaitu sebanyak 21 orang ( 52.5%). Secara rinci, jumlah
responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
PNS/TNI/POLRI 1 2.50 72.3200
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 40 100.00 79.7100

2009


pada unit pelayanan Ijin pasar menunjukkan angka 0.606 (Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pasar tidak
dipengaruhi jenis pekerjaan.
Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.60. IKM pada Unit Pelayanan Pasar
1. Tangible 85.00 76.56
5. Courtesy 83.13 82.19
7. Security 82.50 93.44
8. Acces 85.31 83.13
Jumlah 83.28 80.51

pada unit pelayanan Pasar adalah 83.28%. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang
rnencapai 85.31%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat
pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks
menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat
2009


Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan PASAR
yaitu Security petugas pelayanan yang mencapai 93.44%, Sedangkan nilai
IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9, yaitu
Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM sebesar 75.42%.
pelayanan publik pada unit pelayanan Pasartermasuk dalam kategori "B"
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Pasar dilakukan anaiisis
kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance
Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pasar tahun 2009
pada Unit Pelayanan Pasar
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI
Tangible
Responsiveness
Competence
Acces
Communication
Credibility
Reliability
Courtesy
Security

birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi
informasi pemeliharaan lingkungan. Saran terbanyak adalah prosedur
pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.
2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 -

63
5.3.11 Kartu Kuning
Pelayanan Kartu Kuning diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja dan
Sosial Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada
50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple
random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeks
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Kartu Kuning, profil
responden bervariasi yaitu umur kurang dari 25 dan umur antara 25
tahun sampai 35 tahun.Secara rinci, jumlah responden berdasarkan
umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
< 25 Tahun 24 48.00 79.1300
25 - 35 Tahun 24 48.00 79.7600
> 35 Tahun 2 4.00 78.5700
Jumlah 50 100.00 79.4100

pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.29 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak
dipengaruhi kelompok umur.
Pada tabel tersebut, umur responden sebagian besar umur kurang
dari 25 tahun sebanyak 24 orang (48.0%) , responden yang berumur
2009


64
antara 25 tahun sampai 35 tahun keatas sebanyak 24 orang juga (48.0%)
serta responden yang berada dikelompok umur > 35 hanya 2 orang (4%).
kelamin responden laki-laki sejumlah 29 orang (58.00%) dan wanita 21
orang (42.00%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis
kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Pria 29 58.00 81.2200
Wanita 21 42.00 76.9100
Jumlah 50 100.00 79.4100

pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 2.191(Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu
Kuning tidak dipengaruhi jenis kelamin.
bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Sarjana (SI).
Pendidikan terakhir responden sebagian besar S1 yaitu 19 orang (38.0%)
dan SMA sederajat yaitu 17 orang (34.0%), Diploma 12 orang (24%)Sedang
untuk S2 ke atas sebanyak 2 orang atau sekitar (4%) Secara rinci, jumlah
responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel
berikut ini:

2009


65
SD ke bawah 0 0.00 0.0000
SMP 0 0.00 0.0000
Diploma 12 24.00 78.5700
S1 19 38.00 79.5100
S2 Ke atas 2 4.00 68.7500
Jumlah 50 100.00 79.4100

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pendidikan terhadap IKM
0
diterima dan H
1
Kuning tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.
dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pegawai
Swasta. Yaitu mencapai 34.00%. Secara rinci, jumlah responden
berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
PNS/TNI/POLRI 1 2.00 70.5300
Lainnya 17 34.00 77.0400
Jumlah 50 100.00 79.4100

2009


66
0
diterima dan H
1
Kuning tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
Pelayanan Kartu Kuning seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.66. IKM pada Unit Pelayanan Kartu Kuning
1. Tangible 86.38 75.50
5. Courtesy 87.75 77.00
7. Security 90.00 79.50
8. Acces 90.50 84.50
Jumlah 88.70 79.70

pada unit pelayanan Kartu kuning adalah 88.70%. Indeks nilai harapan
tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu Understanding
Customers petugas pelayanan yang mencapai 91.00%, sedangkan indeks
nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu
Tangible dengan indeks nilai harapan sebesar 86.38%. Semakin tinggi
untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna iayanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan Kartu
Kuning adalah 79.70% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan
ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 84.50 %, sedangkan
2009


67
nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 dan 9,yaitu
Tangible dan Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM masing-
masing sebesar 75.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu
pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
pelayanan Kartu kuning termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Kartu Kuning dilakukan
Performance Analysis). Hasil anailisis kesesuaian tingkat harapan dan
kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Kartu
Kuning tahun 2009 adalah sebagai berikut:
pada Unit Pelayanan Kartu Kuning

KUADRAN B :PERTAHANKAN
PRESTASI
Responsiveness, Security Understanding Customer, Acces
Tangible, Communication, Courtesy,
Reliability
Credibility, Competence

birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi
informasi cara mendata pengguna Kartu Kuning. Saran terbanyak adalah
prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi
masyarakat.

2009


68
5.3.12 Pembayaran Pajak
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan
Pajak pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
Pemerintah Kota Depok, diiakukan penyebaran kuesioner kepada
responden yang telah merasakan jasa pelayanan pajak Dinas Pendapatan
dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pemerintah Kota Depok. Adapun
jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40
Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi
beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan
indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel
profile sebagai berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Pajak
sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 4.76%, kelompok
umur 25 35 tahun sebesar 30.95%, kelompok umur > 35 tahun sebesar
64.29%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Pajak disajikan
pada tabel berikut:
< 25 Tahun 2 4.76 90.6250
25 - 35 Tahun 13 30.95 91.1401
> 35 Tahun 27 64.29 96.3294
Jumlah 42 100.00 94.4515

Pelayanan Pajak menunjukkan angka 4.889 (Lampiran 3). Angka tersebut
sehingga H
0
H
1
responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruh oleh kelompok
umur .
2009


69
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pajak
berjenis kelamin Pria sebesar 64.29%, dan berjenis kelamin wanita
sebesar 35.71%. Responden untuk unit pelayanan pajak didominasi oleh
pria yang mencapai 64.29%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis
kelamin pada unit Pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:
Pria 27 64.29 95.2050
Wanita 15 35.71 93.0952
Jumlah 42 100.00 94.4515

pelayanan pajak menunjukkan angka 1.332 (Lampiran 3). Angka tersebut
sehingga H
0
1

responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh kelompok
umur.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pajak
sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 2.38%, SMP sebesar 14.29%, SMA
sederajad sebesar 42.86%, Diploma sebesar 11.90%, S1 sebesar 23.81%,
dan S2 ke atas sebesar 4.76%. Responden untuk unit pelayanan pajak
didominasi oleh jenjang pendidikan SMA sederajad sebesar 42.86%.
Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit
pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:

2009


70
SD ke bawah 1 2.38 99.1071
SMP 6 14.29 95.3869
Diploma 5 11.90 90.1786
S1 10 23.81 94.9107
S2 Ke atas 2 4.76 94.6429
Jumlah 42 100.00 94.4515

Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada
unit pelayanan pajak menunjukkan angka 0.729 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan pajak
sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 4.76%, Pegawai Swasta sebesar
23.81%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 26.19%, Pelajar/Mahasiswa
sebesar 45.24%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan
pada unit pelayanan pajak disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.71. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaan
PNS/TNI/POLRI 2 4.76 95.9821
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 42 100.00 94.4515

2009


71
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit
pelayanan pajak menunjukkan angka 0.730 (Lampiran 3). Angka tersebut
sehingga H
0
1

responden dalam menilai IKM pajak tidak dipengaruhi oleh jenis
pekerjaan.
Pelayanan Pajak seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.72. IKM pada Unit Pelayanan Pajak
1. Tangible 91.07 68.90
5. Courtesy 91.07 77.38
7. Security 99.40 80.36
8. Acces 96.43 79.17
Jumlah 95.23 76.62

pada unit Pelayanan Pajak adalah 95.23%. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai
99.40%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur
Pelayanan yang ke 1 dan 5 yaitu Tangible dan Courtesy dengan indeks
menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat
memuaskan masyarakat pengguna layanan,
2009


72
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Pajak
yaitu Security yang mencapai 80.36%, sedangkan nilai IKM terendah
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai
IKM sebesar 68.90%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu
Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit
Pelayanan Pajak termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan
(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pajak dilakukan analisis
terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Pajak tahun 2009
pada Unit Pelayanan Pajak

PRESTASI
Communication, Responsiveness,
Reliability
Competence, Understanding
Customer, Acces, Security
Tangible Courtesy, Credibility

kurangnya fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan pada
pengguna pajak. Saran terbanyak adalah untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanannya.
2009


73
5.3.13 Akte Kelahiran Umum
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada
responden yang telah merasakan jasa pelayanan Akte Kelahiran Umum
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun
Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 5%,
kelompok umur 25 -35 tahun sebesar 50%, dan kelompok umur > 35 tahun
sebesar 45%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Akte
Kelahiran disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 2 5.00 70.5357
25 - 35 Tahun 20 50.00 77.6786
> 35 Tahun 18 45.00 81.8948
Jumlah 40 100.00 79.2188

Pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.839(Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum
tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .
2009


74
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : Pria sebesar 55% dan wanita sebesar
45%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit
Akte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:
Pria 22 55.00 78.4091
Wanita 18 45.00 80.2083
Jumlah 40 100.00 79.2187

pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.162 (Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum
tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : SD ke bawas sebesar 2.50%, SMP
sebesar 22.50%, SMA sederajad sebesar 52.50%, Diploma sebesar 10%, S1
sebesar 7.50%, dan S2 keatas sebesar 5%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum

2009


75
SD ke bawah 1 2.50 79.4643
SMP 9 22.50 74.6032
Diploma 4 10.00 79.4643
S1 3 7.50 71.4286
S2 Ke atas 2 5.00 93.3036
Jumlah 40 100.00 79.2188

unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.842
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran
Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 5%, Pegawai
Swasta sebesar 15%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 15%, dan
Pelajar/Mahasiswa sebesar 65%. Secara rinci jumlah responden menurut
jenis pekerjaan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum disajikan
pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 2 5.00 89.7321
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 40 100.00 79.2188

2009


76
unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 1.569
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran
Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Pelayanan Akte Kelahiran Umum seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.78. IKM pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum
1. Tangible 68.13 76.56
5. Courtesy 75.31 82.50
7. Security 65.63 82.81
8. Acces 64.38 78.44
Jumlah 71.62 79.52

pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah 71.62%. Indeks nilai
harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 3 dan 10, yaitu
Responsiveness dan Understanding Customer yang mencapai 75.63%,
sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan
yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar 64.38%.
Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang
semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,
2009


77
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum adalah 79.52%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur
pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 82.81%, sedangkan nilai
IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible
dengan nilai IKM sebesar 76.56%. Berdasarkan pada pedoman penilaian
mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
Pelayanan Akte Kelahiran Umum termasuk dalam kategori "B" atau
kinerja "Baik".
(20%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
Courtesy dan Security. Sedangkan 8 unsur (80%) sisanya dengan mutu
Pelayanan kategori B (kinerja baik).
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Akte Kelahiran Umum
dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
Pelayanan Akte Kelahiran Umum tahun 2009 adalah sebagai berikut:
pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum

PRESTASI
Reliability, Understanding Customer,
Communication
Credibility, Responsiveness, Courtesy

Tangible, Acces Competence, Security

2009


78
prosedur terlalu berbelit-belit sehingga mempersulit dalam proses
pengurusan Akte. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan dibuat
lebih ringkas sehingga mempermudah proses pembuatan Akte.

5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga
Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok, dilakukan
penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa
pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah
responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 70 Orang
sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi beberapa
karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi
tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai
berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok
umur < 25 tahun yang mencapai 20%, kemudian kelompok umur di atas
25 - 35 tahun sebesar 32.86%, dan 47.14% sisanya oleh kelompok umur
dibawah > 35 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok usia
dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel
berikut:

2009


79
< 25 Tahun 14 20.00 69.0689
25 - 35 Tahun 23 32.86 71.7003
> 35 Tahun 33 47.14 72.6190
Jumlah 70 100.00 71.6071

Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga
0
(tidak
1
IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruh
oleh kelompok umur .
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga oleh pria mencapai 57.14%,
dan 42.86% sisanya wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis
kelamin pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu
Keluarga disajikan pada tabel berikut:
Pria 40 57.14 70.3571
Wanita 30 42.86 73.2738
Jumlah 70 100.00 71.6071

pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan
0
(tidak ada
1
2009


80
IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhi
oleh jenis kelamin.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga terdiri dari SD ke bawah
sebesar 8.57%, SMP sebesar 21.43%, SMA sederajad sebesar 51.43%,
Diploma sebesar 10% dan S1 sebesar 8.57%. Ini menunjukan bahwa
responden untuk pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu
Keluarga didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 51.43%. Secara
rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel
berikut:
SD ke bawah 6 8.57 74.8512
SMP 15 21.43 75.1190
Diploma 7 10.00 65.8163
S1 6 8.57 74.1071
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 70 100.00 71.6071

unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga
0
(tidak
1
oleh jenjang pendidikan.

2009


81
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga sebagai berikut
PNS/TNI/POLRI sebesar 5.71%, Pegawai Swasta sebesar 11.43%,
Wiraswasta/Pengusaha sebesar 28.57%, Pelajar/Mahasiswa sebesar
54.29%. Ini menunjukan bahwa responden untuk IKM pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh
pelajar/mahasiswa sebesar 54.29 %. Secara rinci jumlah responden
menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 4 5.71 70.5357
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 70 100.00 71.6071

pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan
pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada
1
oleh Jenis Pekerjaan.
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga seperti yang
tersaji pada tabel berikut:

2009


82
Tabel 5.84. IKM pada Unit Pelayanan KTP dan KK
1. Tangible 81.79 72.14
5. Courtesy 83.57 76.79
7. Security 83.39 75.89
8. Acces 83.04 71.61
Jumlah 82.31 71.97

pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga
adalah 82.31%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur
Pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 84,64%, sedangkan
indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3
yaitu Responsiveness dengan indeks nilai harapan sebesar 80,60%.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Kartu Tanda
Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga adalah 71,97%. Nilai IKM tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai
76,79%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan
yang ke 9 yaitu Communication dengan nilai IKM sebesar 67,86%.
Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan
Pelayanan publik pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan
Kartu Keluarga termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
2009


83
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) dan Kartu Keluarga dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan
dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis
kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan
pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga
tahun 2009 adalah sebagai berikut:
pada Unit Pelayanan KTP dan KK

PRESTASI
Communication, Credibility, Acces Security, Courtesy
Reliability, Understanding Customer

Tangible, Responsiveness,
Competence
Lambatnya pembuatan KTP dan biaya yang relative mahal sehingga hal
ini dapat memberatkan masyarakat pada proses pembuatan KTP dan KK.
Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat baik SDM
dan peralatan yang ada pada proses pembuatan KTP dan KK.

5.3.15 Pemadaman Kebakaran
Pelayanan Pemadam kebakaran diberikan oleh Dinas Pemadam
Kebakaran. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan Pemadam kebakaran ini kuesioner
metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indek
harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran.
Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,
2009


84
Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan Pemadam
Kebakaran didominasi oleh kelompok di atas 35 tahun yang mencapai
64.70%, kemudian kelompok umur umur 25 - 35 tahun sebesar 29.3%, dan
6% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa
pengguna pelayanan Pemadam kebakaran didominasi oleh kelompok usia
dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan
Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 1 6.00 83.92
25 - 35 Tahun 5 29.30 81.25
> 35 Tahun 11 64.70 76.05
Jumlah 30 100.00 78.33

pelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.154 (Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam
Kebakaran tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan Pemadam
Kebakaran didominasi oleh pria yang mencapai 83.3%, dan 16.7% sisanya
wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi
oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada
unit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:
2009


85
Pria 13 43.33 76.71
Wanita 4 13.33 82.36
Jumlah 30 56.67 78.33

Signifikansi uji F variabel jenis kelamin terhadap IKM pemadam
kebakaran menunjukkan angka 0.603 (Lampiran 3). besar dari angka
kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, pengaruh yang
1
(terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak.
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM untuk Kebakaran
tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan
Pemadam Kebakaran didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 35.29
%, kemudian diikuti oleh lulusan Sarjana sebesar 29.41 % dan SLTP
masing-masing sebesar 17.64 %. Nampak bahwa masyarakat pengguna
layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran
SD ke bawah 5 16.67 77.23
SMP 3 10.00 79.46
Diploma 5 16.67 80.35
S1 7 23.33 74.46
S2 Ke atas 0 0.0 0.00
Jumlah 30 100.00 78.33

0
2009


86
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Iayanan Pemadam
Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Pemadam
Kebakaran didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha sebesar 20.0%,
kemudian Pelajar/Mahasiswa dan pegawai swasta sebesar 13.3%,
PNS/TNI/POLRI yang mencapai 1%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran
disajikan pada tabel berikut :
PNS/TNI/POLRI
6 20.00 79.46
Pegawai Swasta
14 46.67 67.63
Wiraswasta/Pengusaha
6 20.00 81.25
Pelajar/Mahasiswa
4 13.33 82.58
Lainnya
0 0.00 0.00
Jumlah
30 100.00 78.33

0
diterima dan H
1
demtkian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam
Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.
Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.90. IKM pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran
2009


87
1. Tangible
85.66 81.62
2. Reliability
81.62 72.06
3. Responsiveness
84.8 75.98
4. Competence
87.75 79.9
5. Courtesy
89.71 84.56
6. Credibility
85.78 80.88
7. Security
89.71 77.21
8. Acces
84.56 78.68
9. Communication
82.35 74.51
10. Understanding Customer
84.56 77.94
Jumlah 85.65 78.33

pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah 85,65%. Indeks nilai
harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7 dan ke 5 yaitu
Security dan Courtesy petugas pelayanan yang mencapai 89,71%,
sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan
yang ke 2 ,yaitu Reliability dengan indeks nilai harapan sebesar 81,62%.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan
Pemadam Kebakaran adalah 78,33%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada
unsur pelayanan ke 5, yaitu Tanggung jawab petugas pelayanan yang
mencapai 84,56%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur
Pelayanan yang ke 2 yaitu Reliability dengan nilai IKM sebesar 72,06%.
Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang
ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN IMo.KEP/25/M.PAN/2004,
maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran
termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan
(100.0%) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk
menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu
2009


88
ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan
masyarakat atas kinerja pelayanan Pemadam Kebakaran dilakukan
Performance Analysis), Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan
kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pemadam
Kebakaran tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.91. HasiL Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan
pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran
PRESTASI
Security Courtesy, Credibility, Tangible
Competence
Reliability, Communication
Responsiveness, Understanding
Customer
Acces

lambatnya dalam menanggapi informasi musibah kebakaran Pemadam
Kebakaran. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat
dan tanggap terhadap informasi masyarakat.

5.3.16 Pelayanan Air Bersih
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Air
Bersih pada Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah Kota Depok,
dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan
jasa pelayanan Air Bersih Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah
Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam
survey ini sejumlah 50 Orang sesuai referensi methode House To House
2009


89
sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan.
Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit ini
dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Air
Bersih sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar 6%,
untuk kelompok umur 25-35 tahun sebesar 8 , dan kelompok umur > 35
tahun sebesar 86%. Ini menunjukan bahwa dominasi kelompok umur
untuk pelayanan Air Bersih oleh kelompok umur > 35 tahun. Nampak
bahwa pengguna Pelayanan Air Bersih didominasi oleh kelompok usia
dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan
Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 3 6.00 76.4881
25 - 35 Tahun 4 8.00 76.7857
> 35 Tahun 43 86.00 78.9037
Jumlah 50 100.00 78.5893

Pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.218 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok
umur .
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Air Bersih
dengan jenis kelamin Pria sebesar 46 % dan responden Wanita sebesar 54
%. Hal ini menunjukan bahwa responden Pelayanan Air Bersih didominasi
2009


90
oleh Wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada
unit Pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
Pria 23 46.00 77.2904
Wanita 27 54.00 79.6958
Jumlah 50 100.00 78.5893

Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap (KM pada unit
pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 1.060 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok
umur.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Air
Bersih sebagai berikut : SD Kebawah sebesar 2%, SMP sebesar 2%, SMA
sederajad sebesar 34%, Diploma sebesar 16%, dan S1 sebesar 42%. Hal ini
menunjukan bawha responden untuk Pelayanan Air Bersih didominasi
oleh lulusan S1 yang mencapai 4%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Air Bersih disajikan
pada tabel berikut:

2009


91
SD ke bawah 1 2.00 74.1071
SMP 1 2.00 82.1429
Diploma 8 16.00 77.0089
S1 21 42.00 77.1684
S2 Ke atas 2 4.00 83.9286
Jumlah 50 100.00 78.5893

unit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.609(lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Air Bersih
terdiri dari PNS/TNI/POLRI sebesar 30%, Pegawai Swasta sebesar 8%,
Wiraswasta/Pengusaha sebesar 22 dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 40%.
Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit
pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 15 30.00 77.9762
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 50 100.00 78.5893

Signifikansi uji F variabel Jenis Pekerjaan terhadap IKM pada unit
pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 2.250 (Lampiran 3). Angka
2009


92
0
H
1
responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenis
pekerjaan.
Pelayanan Air Bersih seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.96. IKM pada Unit Pelayanan Air Bersih
1. Tangible 95.13 81.63
5. Courtesy 96.75 85.50
7. Security 97.00 77.00
8. Acces 91.75 74.25
Jumlah 92.53 78.51

pada unit Pelayanan Air Bersih adalah 92,53%. Indeks nilai harapan
tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang
mencapai 97%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada
unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan indeks nilai
harapan sebesar 88,33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut
nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Air
Bersih adalah 78,51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan
ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai 85,50%, sedangkan nilai IKM terendah
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan nilai IKM
2009


93
sebesar 74,25%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan
Pelayanan Air Bersih termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
( 80%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
Reliability, Responsiveness, Competence, Credibility, Security, Acces,
Communication, dan Undestanding Cusytomer. Sedangkan 2 unsur (20%)
sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Air Bersih dilakukan
kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Air Bersih
pada Unit Pelayanan Air Bersih

PRESTASI
Security

Tangeble, Courtesy

Acces, Competence, Communication,
Understanding Customer, Reliability

Credibility, Responsivennes

Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah tidak
adanya pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada pematian sementara
aliran air oleh PDAM. Saran terbanyak adalah perlu adanya
pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada rencana pematian air
sementara dan peningkatan kualitas airnya.

2009


94
5.3.17 Rumah Potong Hewan (RPH)
rumah potong hewan pada Dinas Pertanian Pemerintah Kota Depok,
dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan
jasa pelayanan rumah potong hewan (RPH) Dinas Pertanian Pemerintah
Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam
survey ini sejumlah 30 Orang sesuai referensi metode random sampling
yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian
sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat
dilihat pada table profile sebagai berikut.
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Rumah
Potong didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun tahun yang
mencapai 50%, kemudian kelompok umur 25 - 35 sebesar 33.33%, dan
16.67% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa
pengguna Pelayanan RPH didominasi oleh kelompok usia dewasa dan
produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan RPH disajikan
pada tabel berikut:
< 25 Tahun 5 16.67 83.2759
25 - 35 Tahun 10 33.33 83.7931
> 35 Tahun 15 50.00 84.8851
Jumlah 30 100.00 84.2529

Signifikansi uji F variabef kelompok umur terhadap IKM pada unit
Pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.094 (Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
2009


95
demikian persepsi responden dalam menilai IKM Rumah Potong Hewan
tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan RPH
Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh pria.
Pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Pria 29 96.67 83.7693
Wanita 1 3.33 98.2759
Jumlah 30 100.00 84.2529

pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 3.434 (Lampiran 3).
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong hewan
tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan rumah
potong hewan (RPH) didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 60%,
kemudian diikuti oleh lulusan SD kebawah sebesar 23.33%. Nampak
bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA,
Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit
pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:

2009


96
SD ke bawah 7 23.33 84.2365
SMP 5 16.67 85.8621
Diploma 0 0.00 0.0000
S1 0 0.00 0.0000
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 30 100.00 84.2529

unit pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.120
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong
hewan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan rumah
potong hewan didominasi oleh pedagang sebesar 96.67%, yang lainnya
3.33% memperoleh responden. Secara rinci jumlah responden menurut
jenis pekerjaan pada unit pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 30 100.00 84.2529

Pelayanan RPH seperti yang tersaji padatabel berikut:
2009


97
Tabel 5.102. IKM pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH)
1. Tangible 82.71 80.83
5. Courtesy 79.58 81.67
7. Security 82.92 84.58
8. Acces 81.25 87.92
Rata-rata 82.13 84.25

pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 82.13%. Indeks
nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 4, yaitu
Competence yang mencapai 85%, sedangkan indeks nilai harapan
terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 6 yaitu Credibility
dengan indeks nilai harapan sebesar 79.17%. Semakin tinggi nilai harapan
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan
Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 84.25%. Nilai IKM tertinggi terdapat
pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 87,92%,
sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1
yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 80.83%. Berdasarkan pada
pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat
Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan
publik pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) termasuk dalam
kategori "A" atau kinerja " Sangat Baik".
( 80.0%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
Reliability Credibility Responsiveness Competence Security
2009


98
Communication Acces. Sedangkan 2 unsur (20.0 %) sisanya dengan mutu
Pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Tangible, Courtesy,
Understanding Customer.
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan RPH dilakukan analisis
kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance Performance
terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan RPH tahun 2009
pada Unit Pelayanan RPH

PRESTASI
Understanding Customer, Tangible

Security, Competence,
Responsiveness

Courtesy , Credibility
Reliability, Acces, Communication

transportasi susah, kebersihan dan jaminan kesehatan serta kapasitas
ketersediaan daging pada Rumah Potong Hewan (RPH). Saran terbanyak
adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap
kebutuhan masyarakat terutama pada hari hari Raya Islam dan Natal,
sebaiknya transportasi menuju Tapos disediakan oleh pemda.

5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah
Pendidikan Dasar dan Menengah pada Dinas Pendidikan Pemerintah Kota
2009


99
Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah
merasakan jasa pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah Dinas
Pendidikan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang
direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 120 Orang sesuai referensi
metode House To House sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik
pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat
kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan
Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : kelompok umur < 25
tahun sebesar 34.17%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 13.33%, dan
kelompok umur > 35 tahun sebesar 52.50%. Secara rinci, jumlah
responden pada Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan
pada tabel berikut:
< 25 Tahun 41 34.17 77.2561
25 - 35 Tahun 16 13.33 79.5312
> 35 Tahun 63 52.50 77.8886
Jumlah 120 100.00 77.8915

Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.359
0
1
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar
dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .

2009


100
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pendidikan
Dasar dan Menengah didominasi oleh Wanita yang mencapai 80%, dan
20% sisanya pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini
didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis
kelamin pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan
pada tabel berikut:
Pria 24 20.00 79.1379
Wanita 96 80.00 77.5799
Jumlah 120 100.00 77.8915

pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.565
0
1
dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.
Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : SD ke bawah sebesar
1.67%, SMP sebesar 11.67%, SMA sederajad sebesar 68.33%, Diploma
sebesar 8.33%, S1 sebesar 8.33% dan S2 sebesar 1.67%. Secara rinci
jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan
Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:

2009


101
SD ke bawah 2 1.67 84.1667
SMP 14 11.67 75.1190
Diploma 10 8.33 78.83333
S1 10 8.33 80.2672
S2 Ke atas 2 1.67 75.4167
Jumlah 120 100.00 77.8915

unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka
tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H
0
(tidak ada pengaruh
1
ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM
Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan
Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar
10%, Pegawai Swasta sebesar 11.67%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar
9.17%, Pelajar/Mahasiswa sebesar 69.17%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah disajikan pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 12 10.00 76.7625
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 120 100.00 77.8915

2009


102
pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 1.495
0
1
dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.
Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah seperti yang tersaji pada
tabel berikut:
Tabel 5.108. IKM pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah
1. Tangible 89.62 74.58
5. Courtesy 85.94 79.27
7. Security 88.54 80.73
8. Acces 90.63 81.35
Rata-rata 89.44 77.89

pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 89.44%.
Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 6, yaitu
Credibility yang mencapai 90.83%, sedangkan indeks nilai harapan
terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 5 yaitu Tangible
memuaskan masyarakat pengguna layanan,
2009


103
Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 77.89%. Nilai IKM tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 81.35%,
sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1
yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 74.58%. Berdasarkan pada
publik pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah termasuk
dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
( 10%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu
Security Sedangkan 9 unsur (90%) sisanya dengan mutu Pelayanan
kategori B (kinerja baik).
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan
Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah tahun 2009 adalah sebagai
berikut:

2009


104
pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah

PRESTASI
Tangible, Understanding Customer,
Reliability, Competence

Acces, Credibility, Security

Responsiveness, Communication,
Courtesy

kurangnya fasilitas pendukung prasarana pendidikan dan Sumber Daya
Manusia (guru). Saran terbanyak adalah perlu adanya peningkatan SDM
dan fasilitas pendukung pendidikan.

5.3.19 Jalan
Jalan pada Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pemerintah Kota
merasakan jasa pelayanan Jalan Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air
Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang
metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik
pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat
kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Jalan
sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46.34%, kelompok
umur 25 35 tahun sebesar 26,83% dan kelompok umur > 35 tahun
2009


105
sebesar 26,83%. Ini menunjukan bahwa kelompok umur untuk responden
pada pelayanan Jalan didominasi oleh kelompok umur < 25 tahun sebagai
pengguna jalan. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Bina
Marga dan Sumber Daya Air disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 19 46.34 81.5263
25 - 35 Tahun 11 26.83 79.5455
> 35 Tahun 11 26.83 81.7273
Jumlah 41 100.00 81.0488

Pelayanan Jalan menunjukkan angka 1.292 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Derigan demikian
persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruh oleh
kelompok umur .
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Jalan
didominasi oleh pria yang mencapai 68,29%, dan 31,71% sisanya wanita.
Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh
pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit
Pelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:
Pria 28 68.29 81.0357
Wanita 13 31.71 81.0769
Jumlah 41 100.00 81.0488

pelayanan Jalan menunjukkan angka 0.001 (Lampiran 3). Angka tersebut
2009


106
lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05,
sehingga H
0
1
responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh kelompok
umur.
Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Jalan
sebagai berikut : SMP sebesar 4,88%, SMA Sederajad sebesar 43,90%,
Diploma sebesar 26,83%, dan S1 sebesar 24,39%. Hal ini menunjukan
bahwa responden untuk unit Pelayanan Jalan didominasi oleh lulusan
SMA sederajad yang mencapai 43,90 %. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit Pelayanan Jalan disajikan pada
tabel berikut:
SD ke bawah 0 0.00 0.0000
SMP 2 4.88 80.0000
Diploma 11 26.83 79.9091
S1 10 24.39 80.1000
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 41 100.00 81.0488

unit pelayanan jalan menunjukkan angka 1.485 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.

2009


107
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan jalan
sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 9,76%, Pegawai Swasta sebesar
39.02%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 51.22%. Secara rinci jumlah
responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Jalan disajikan
pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 4 9.76 82.0000
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 41 100.00 81.0488

pelayanan jalan menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3). Angka tersebut
sehingga H
0
1

responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenis
pekerjaan.
Pelayanan Jalan seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


108
Tabel 5.114. IKM pada Unit Pelayanan Jalan
1. Tangible 88.76 70.82
5. Courtesy 71.65 75.30
7. Security 96.34 65.85
8. Acces 65.85 73.78
Jumlah 80.29 72.46

pada unit Pelayanan Jalan adalah 80.29 %. Indeks nilai harapan tertinggi
terdapat pada unsur Pelayanan ke 7 yaitu Security yang mencapai
96.34%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur
Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar
65.85%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja
Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat
pengguna layanan,
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Jalan
yaitu Competence yang mencapai 77.03%, sedangkan nilai IKM terendah
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 7 yaitu Security dengan nilai IKM
sebesar 65.85%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan
Pelayanan Jalan termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
2009


109
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Jalan dilakukan analisis
terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Jalan tahun 2009
pada Unit Pelayanan Jalan

PRESTASI
Security, Tangible

Responsiveness, Competence

Understanding Customer,
Communication, Credibility
Acces, Reliability, Courtesy

banyaknya kondisi jalan yang rusak sehingga menjadi salah satu
penyebab munculnya kemacetan di Kota Depok. Saran terbanyak adalah
pada saat proses perbaikan jalan dilakukan dengan waktu yang cepat dan
dikerjakan oleh Kontraktor yang dapat dipertanggungjawabkan hasil
pekerjaannya.

5.3.20 Terminal
Terminal pada Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok, dilakukan
penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa
pelayanan Terminal Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok. Adapun
orang sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi
2009


110
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Terminal
sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46%, kelompok umur
25 35 tahun sebesar 32%, kelompok umur > 35 tahun sebesar 22%.
Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Terminal disajikan pada
tabel berikut:
< 25 Tahun 23 46.00 63.3655
25 - 35 Tahun 16 32.00 63.1944
> 35 Tahun 11 22.00 64.8148
Jumlah 50 100.00 63.6296

Pelayanan Terminal menunjukkan angka 0.116 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruh oleh kelompok
umur .
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Terminal
berjenis kelamin Pria sebesar 54%, dan berjenis kelamin wanita sebesar
46%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit
Pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:

2009


111
Pria 27 54.00 59.1907
Wanita 23 46.00 68.8406
Jumlah 50 100.00 63.6296

pelayanan terminal menunjukkan angka 19.005 (Lampiran 3). Angka
tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %,
0
H
1
responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh kelompok
umur.
terminal sebagai berikut : SMP sebesar 4%, SMA sederajad sebesar 50%,
Diploma sebesar 32%, dan jenjang pendidikan S1 sebesar 14%. Secara
rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan
Terminal disajikan pada tabel berikut:
SD ke bawah 0 0.00 0.0000
SMP 2 4.00 75.0000
Diploma 16 32.00 63.7153
S1 7 14.00 65.4762
S2 Ke atas 0 0.00 0.0000
Jumlah 50 100.00 63.6296

unit pelayanan terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka
0
2009


112
H
1
responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenjang
pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Terminal
sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 8%, Pegawai Swasta sebesar
46%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34% didominasi, dan
Pelajar/Mahasiswa sebesar 12%. Secara rinci jumlah responden menurut
jenis pekerjaan pada unit pelayanan Terminal disajikan pada tabel
berikut:
PNS/TNI/POLRI 4 8.00 69.4444
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 50 100.00 63.6296

pelayanan Terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenis
pekerjaan.
Pelayanan Terminal seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


113
Tabel 5.120. IKM pada Unit Pelayanan Terminal
1. Tangible 82.38 58.13
5. Courtesy 86.50 69.25
7. Security 88.25 56.25
8. Acces 84.75 71.25
Jumlah 84.12 64.03

pada unit Pelayanan Terminal adalah 84.12%. Indeks nilai harapan
tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang
mencapai 88.25%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat
pada unsur Pelayanan yang ke 4 yaitu Competence dengan indeks nilai
harapan sebesar 81.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut
nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan
Terminal adalah 64.03%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur
pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 71.25%, sedangkan nilai IKM
terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible
dengan nilai IKM sebesar 58.13%. Berdasarkan pada pedoman penilaian
mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN
Pelayanan Terminal termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
2009


114
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Terminal dilakukan
kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Terminal
pada Unit Pelayanan Terminal

PRESTASI
Security

Understanding Customer, Courtesy,
Acces

Tangible, Communication,
Responsiveness
Reliability, Credibility, Competence

Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kondisi
terminal yang bising, kurang teratur dengan adanya kendaraan umum,
dan kotor. Saran terbanyak adalah meningkatkan kualitas dari terminal
sehingga pengguna terminal merasa aman dan nyaman menggunakan
fasilitas yang ada di terminal.

5.3.21 Persampahan
Persampahan pada Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pemerintah Kota
merasakan jasa pelayanan Persampahan Dinas Kebersihan dan
Pertamanan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang
2009


115
metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik
pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat
kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:
Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan
Persampahan sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar
34.92%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 19.05%, dan kelompok
umur > 35 tahun sebesar 46.03%. Hal ini menunjukan bahwa responden
untuk unit pelayanan persampahan memiliki responden terbesar pada
usia > 35 tahun. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan
Persampahan disajikan pada tabel berikut:
< 25 Tahun 22 34.92 69.9134
25 - 35 Tahun 12 19.05 74.8075
> 35 Tahun 29 46.03 73.6226
Jumlah 63 100.00 72.5530

Pelayanan Persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruh oleh
kelompok umur.
Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan
Persampahan didominasi oleh Wanita yang mencapai 0.32%, dan 39.68%
sisanya Pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini
didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis
kelamin pada unit Pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:
2009


116
Pria 25 39.68 72.1721
Wanita 38 60.32 72.8036
Jumlah 63 100.00 72.553

pelayanan persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis
kelamin.
persampahan sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 4.76%, SMP sebesar
7.94%, SMA sederajad sebesar 58.73%, Diploma sebesar 9.52%, S1 sebesar
17.46%, dan S2 ke atas sebesar 1.59%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Persampahan disajikan
pada tabel berikut:
SD ke bawah 3 4.76 92.6178
SMP 5 7.94 74.2935
Diploma 6 9.52 67.7989
S1 11 17.46 67.2719
S2 Ke atas 1 1.59 72.9167
Jumlah 63 100.00 72.5530

unit pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.120 (Lampiran 3).
2009


117
0
diterima dan H
1
demikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidak
dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan
persampahan sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 14.29%, Pegawai
Swasta sebesar 22.22%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34.92%,
Pelajar/Mahasiswa sebesar 28.57%. Secara rinci jumlah responden
menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Persampahan disajikan
pada tabel berikut:
PNS/TNI/POLRI 9 14.29 70.2446
Lainnya 0 0.00 0.0000
Jumlah 63 100.00 72.5530

pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.401 (Lampiran 3). Angka
0
H
1
responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis
pekerjaan.
Pelayanan Persampahan seperti yang tersaji pada tabel berikut:

2009


118
Tabel 5.126. IKM pada Unit Pelayanan Persampahan
1. Tangible 89.86 72.05
5. Courtesy 88.44 74.06
7. Security 86.32 72.64
8. Acces 88.92 73.11
Rata-rata 89.96 72.55

pada unit Pelayanan Persampahan adalah 89.96%. Indeks nilai harapan
tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke-10, yaitu Understanding
Customer yang mencapai 91.98%, sedangkan indeks nilai harapan
terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9 yaitu Communication
Persampahan adalah 72.55%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur
pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 77.36%, sedangkan
nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu
Responsiveness dengan nilai IKM sebesar 66.04%. Berdasarkan pada
publik pada unit Pelayanan Persampahan termasuk dalam kategori "B"
2009


119
kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Persampahan dilakukan
kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan
Persampahan tahun 2009 adalah sebagai berikut:
pada Unit Pelayanan Persampahan

PRESTASI
Responsiveness, Reliability,
Competence, Tangible

Understanding Customer, Credibility,
Acces
Security, Courtesy, Communication

pelayanan yang kurang dan tidak sesuai dengan jadwal pelaksanaannya.
Saran terbanyak adalah agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi dan sesuai
dengan jadwal pelaksanaan.

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-

120
Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh responden
menunjukkan bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan di
Kota Depok memiliki kepedulian yang besar terhadap kualitas pelayanan
publik. Mereka menyampaikan keluhan dan saran agar unit pelayanan
yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di masa
mendatang. Secara garis besar, jenis keluhan masyarakat pengguna
layanan publik dibedakan ke dalam 3 jenis, yaitu
1. Keluhan yang berkaitan dengan birokrasi
Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk, Kesehatan Dasar, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin
Pemasangan Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan, Pembayaran
Pajak, Tanda Daftar Perusahaan, Pelayanan Air Bersih, Pemadam
Kebakaran, Terminal, Persampahan, Ijin Pelayanan Kesehatan
Dasar, Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) & HO, Akte Kelahiran, dan
Kartu Keluarga. Keluhan tersebut umumnya berkaitan dengan
prosedur pelayanan yang panjang dan berbelit-belit disertai waktu
penyelesaian yang lama.
2. Keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik
Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit pelayanan
Kesehatan Dasar, Pendidikan Dasar dan Menengah, Pembayaran
Pajak, Pasar, Jalan, Rumah Potong Hewan (RPH), Terminal,
Persampahan dan Kartu Kuning. Keluhan yang disampaikan
umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan
dan kurangnya fasilitas penunjang lainnya.
3. Keluhan yang berkaitan dengan tarif/biaya
Keluhan-keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit
pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Pemasangan
Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Pembayaran Pajak,
Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pengujian
2009


121
Kendaraan Bermotor (PKB). Keluhan yang disampaikan umumnya
menyangkut kejelasan dan mahalnya tarif yang harus dibayar.
Keluhan dan saran-saran tersebut harus direspon oleh unit-unit
pelayanan yang bersangkutan untuk mengurangi gap yang ada dalam
upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang.

5.4. ANALISIS GAP ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI MASYARAKAT
ATAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK KOTA DEPOK
Gap atau kesenjangan merupakan besarnya penyimpangan antara
harapan dengan kenyataan yang diukur dari persepsi / penilaian
masyarakat atas kinerja pelayanan publik. Besarnya indeks gap dihitung
dari selisih antara nilai persepsi dengan nilai harapan. Nilai indeks gap
yang negative mengindikasikan nilai indeks kenyataan (persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan) lebih kecil dibandingkan
dengan nilai indeks harapannya. Nilai gap yang tinggi (dengan tanda
negative) mengindikasikan kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
jauh dari harapan konsumen, dan demikian berlaku sebaliknya. Dengan
demikian unsur-unsur pelayanan dengan nilai gap tinggi (bertanda
negative) merupakan unsur-unsur yang harus mendapat prioritas dalam
peningkatan kinerja Pelayanannya.

5.4.1. Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota
Depok Secara Keseluruhan
Nilai Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota
Depok tahun 2009 secara Keseluruhan disajikan pada table berikut:

2009


122
Tabel 5.128. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas
Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
Gap
Rata-rata
1 SITU & HO -10.42
2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -18.42
3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -12.92
4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -17.38
5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -17.37
6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -9.60
7 Ijin Pemasangan Reklame -2.35
8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -13.00
9 Kesehatan Dasar -9.55
10 Pasar -2.77
11 Kartu Kuning -9.00
12 Pembayar Pajak -18.61
13 Akte Kelahiran Umum 7.90
14 KTP & Kartu Keluarga -10.35
15 Pemadam Kebakaran -7.32
16 Pelayanan Air Bersih -14.02
17 Rumah Potong Hewan (RPH) 2.12
18 Pendidikan Dasar dan Menengah -11.55
19 Jalan -7.83
20 Terminal -20.09
21 Persampahan -17.41
-10.47 Rata-rata GAP Kota Depok
No. Unit Pelayanan

Sumber: data primer diolah
Berdasarkan data nilai gap pada table tersebut di atas nampak
bahwa nilai gap dari 21 unit Pelayanan yang dikaji terdapat 19 unit
pelayanan yang memiliki gap negatif dan terdapat 2 unit pelayanan yang
memiliki gap positif yaitu unit pelayanan Akte Kelahiran Umum serta unit
pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH). Untuk unit pelayanan yang
memiliki gap negatif, ini berarti nilai harapan lebih besar dari nilai
kenyataan, sementara untuk unit pelayanan yang memiliki gap positif
berarti nilai kenyataan lebih besar dari nilai harapan. Hal ini
mengindikasikan bahwa dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, terdapat 2
unit Pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi 100 %
harapan masyarakat, sementara untuk 19 unit pelayanan lainnya dinilai
2009


123
tak satupun unit pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi
100% harapan masyarakat. 3 (tiga) unit Pelayanan dengan gap terbesar
adalah Unit Terminal, Pembayaran Pajak, Tanda Daftar Perusahaan
(TDP) dengan nilai gap berturut-turut -20.09%, -18.61%, -18.42%.
Sedangkan 3 unit Pelayanan dengan nilai gap terkecil adalah Pelayanan
Ijin Akte Kelahiran Umum, Rumah Potong Hewan, dan Ijin Pemasangan
Reklame dengan nilai gap bertutut-turut 7.90 %, 2.12 % dan -2.35 %.
Untuk memberikan interpretasi lebih lanjut terhadap tinggi
rendahnya gap antara nilai harapan dan kenyataan / persepsi masyarakat
pengguna layanan, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi, dimana nilai
gap dikelompokkan dalam beberapa kelas interval. Distribusi frekuensi
gap dengan 3 kelas interval (tinggi, sedang, dan rendah) disajikan dalam
tabel berikut ini:
Tabel 5.129. Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap
Rendah
Kelas Gap Nilai Interval Gap Frekuensi Persentase
Gap Rendah (-) 2.77 (+) 7.90 4 19.05
Gap Sedang (-) 2.78 - (-) 13.00 10 47.62
Gap Tinggi (-)13.01 (-) 20.09 7 33.33

Dengan menggunakan kategori kelas gap tersebut maka terdapat 7
atau 33.33% unit pelayanan yang memiliki gap dengan kategori tinggi.
Urutan kedelapan unit pelayanan tersebut mulai dari gap yang terbesar
adalah : 1.Terminal, 2.Pembayaran Pajak, 3.Tanda Daftar Perusahaan,
4. Persampahan, 5. Surat Ijin Pengusaha Angkutan (SIPA), dan
6. Pengujian Kendaraan Bermotor, 7. Pelayanan Air Bersih. Peningkatan
kinerja ke delapan unit ini harus menjadi prioritas utama bagi
pemerintah Depok untuk dapat meningkatkan kepuasan masyarakat.
Terdapat 10 unit pelayanan atau (47.62%) yang memiliki gap
dengan kategori sedang. Urutan unit-unit tersebut dari gap yang tertinggi
2009


124
adalah yaitu 1. Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, 2. Surat Ijin Usaha
Perdagangan (SIUP), 3. Pendidikan Dasar dan Menengah, 4. Situ dan HO,
5. KTP & KK, 6. IMB, 7. Kesehatan Dasar, 8. Kartu Kuning, 9. Jalan, dan
10. Pemadam Kebakaran. Sedangkan dalam kategori gap rendah,
terdapat 4 unit pelayanan, yaitu, 1. Pasar, 2. Ijin Pemasangan Reklame,
3. Rumah Potong Hewan, dan 4. Akte Kelahiran Umum

5.4.2. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat pada
Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok
Rekapitulasi nilai indeks gap antara harapan dan kenyataan
(persepsi) Masyarakat atas kinerja 21 pelayanan publik di Kota Depok
tahun 2009 disajikan pada Tabel 5.133 untuk unit pelayanan perijinan,
dan Tabel 5.134 untuk unit pelayanan dasar. Adapun deskripsi indeks gap
tersebut pada masing-masing unit pelayanan publik tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut:
SITU & HO
Rata-rata nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan
SITU & HO adalah sebesar -10.42. Nilai gap tertinggi terdapat pada
unsur pelayanan yang ke 7, yaitu kecepatan pelayanan dengan nilai
gap sebesar -26.67, sedangkan nilai gap terendah terdapat pada
unsur yang ke 3, yaitu kejelasan petugas pelayanan dengan nilai
gap sebesar 12.50. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata
adalah Kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut
harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan SITU & HO dapat ditingkatkan

2009


125
Insert tabel 5.130

2009


126
Tanda Daftar Perusahaan
Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit
pelayanan TDP adalah sebesar 18.42%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya
pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -27.50%, sedangkan
indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu
kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -7.50
%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian
biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan , kedisplinan
petugas pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, dan kecepatan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus
menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan TDP dapat ditingkatkan.
SIUP
pelayanan SIUP adalah sebesar -10.27 %. indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12, yaitu Kepastian jadwal
Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar - 20.00 %, sedangkan
Prosedur Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -4.17 %. Unsur-
unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kenyamanan
lingkungan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut
harus menjadi proritas dalam peningkacan kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan SIUP dapat ditingkatkan.
SIPA
pelayanan SIPA adalah sebesar -17.38%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9 dan 12, yaitu kesopanan
2009


127
dan keramahan serta kepastian jadwal pelayanna dengan indeks
nilai gap sebesar -23.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah
terdapat pada unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas
pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -8.0%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kesopanan dan keramahan
petugas, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
tanggungjawab petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, dan prosedur pelayanan. Unsur-
unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja
agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat
ditingkatkan.
PKB
pelayanan PKB adalah sebesar -17.87%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya
pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -25.89%, sedangkan
kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar -5.95%.
Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian
biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kecepatan pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan,
Keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas
pelayanan, prosedur pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus
masyarakat pengguna layanan PKB dapat ditingkatkan.
Ijin Mendirikan Bangunan
pelayanan IMB adalah sebesar -9.60%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 dan 12, yaitu kecepatan
2009


128
pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dengan indeks nilai gap
sebesar -15.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada
unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas pelayanan dengan
indeks nilai gap sebesar -2.78%. Unsur-unsur dengan nilai gap di
atas rata-rata adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
prosedur pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan, dan keadilan
mendapatkan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi
proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat
pengguna layanan IMB dapat ditingkatkan.
Ijin Pemasangan Reklame
pelayanan Ijin pemasangan reklame adalah sebesar -2.35%. Indeks
nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3 dan 7,
yaitu kejelasan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan dengan
indeks nilai gap sebesar -4.46%, sedangkan indeks nilai gap
terendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitu kenyamanan
lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar 1.79%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kejelasan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keamanan pelayanan, kedisplinan
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, dan kepastian jadwal pelayanan. Unsur-unsur
tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar
kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat ditingkatkan.
Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta
pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah sebesar -13.00%.
Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7,
yaitu kecepatan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -21.88%,
sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke
14, yaitu keamanan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar
2009


129
-5.94 %. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah
kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, prosedur pelayanan, Keadilan mendapatkan
pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Unsur-unsur
kepuasan masyarakat pengguna layanan ini dapat ditingkatkan.

2009


130
Insert table 5.131

2009


131
Kesehatan Dasar
pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas adalah sebesar -9.55%.
yaitu Tangible dalam pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar-
17.17%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur
yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -3.54%.
Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible,
Communication, Reliability, Responsiveness, dan Competence.
Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan
kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Kesehatan
Dasar (Puskesmas) dapat ditingkatkan.
Pasar
pelayanan Pasar adalah sebesar -11.55%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dengan
terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan
indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap di
atas rata-rata adalah Tangible, Understanding customer,
Credibility, Realibility. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas
dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna
layanan Pasar dapat ditingkatkan.
Kartu Kuning
pelayanan Kartu Kuning adalah sebesar -9.00%. Indeks nilai gap
tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu
Communication dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan
Competence dengan indeks nilai gap sebesar -5.00%. Unsur-unsur
2009


132
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Courtesy,
security, Understanding customer, Communication, dan
Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam
peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan
Kartu Kuning dapat ditingkatkan.
Pembayaran Pajak Daerah
Pelayanan Pembayaran Pajak Daerah adalah sebesar -18.61%.
yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -22.17%, sedangkan
Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -13.69%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Communication,
Responsiveness, Reliability, security, dan competence. Unsur-unsur
kepuasan masyarakat pengguna layanan Pembayaran Pajak dapat
ditingkatkan.
Akte Kelahiran Umum
pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah sebesar 7.90%. Indeks nilai
gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu
Uderstanding costumer dengan indeks nilai gap sebesar 1.25%
sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 7
yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar 17.19%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Courtesy, Responsiveness,
Reliability, Communication, Understanding customer. Unsur-unsur
kepuasan masyarakat pengguna layanan Akte Kelahiran Umum
dapat ditingkatkan.

2009


133
KTP & Kartu Keluarga
pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga adalah sebesar
-10.35%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan
yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar
-16.79%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur
yang ke 4, yaitu Competence dengan indeks nilai gap sebesar
-5.83%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah
Security, Credibility, Reliability, Acces. Unsur-unsur tersebut harus
menjadi prioritas dalam pertingkatan kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu
Keluarga dapat ditingkatkan.
Pemadam Kebakaran
pelayanan Pemadam Kebakaran adalah sebesar -7.32%. Indeks nilai
gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu
Security dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan indeks
nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaitu Tangible
dengan indeks nilai gap sebesar -4.04%. Unsur-unsur dengan nilai
gap di atas rata-rata adalah Security, Reliability, Responsiveness,
Competence, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harus
masyarakat pengguna layanan Pemadam Kebakaran dapat
ditingkatkan.
Pelayanan Air Bersih
pelayanan Air Bersih adalah sebesar -14.02%. Indeks nilai gap
tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security
dengan indeks nilai gap sebesar -20.00%, sedangkan indeks nilai gap
terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu Responsiveness
2009


134
dengan indeks nilai gap sebesar -8.50%. Unsur-unsur dengan nilai
gap di atas rata-rata adalah Security, Acces, Competence, dan
Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam
Air Bersih dapat ditingkatkan.
Rumah Potong Hewan (RPH)
pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah sebesar 2.12%. Indeks
nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu
Understanding Customer dengan indeks nilai gap sebesar -2.50%,
sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8,
yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar 6.67%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Understanding Customer,
Tangible, Competence, Responsiveness, Security, dan Courtesy.
Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan
kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Rumah Potong
Hewan (RPH) dapat ditingkatkan.
Pendidikan Dasar dan Menengah
pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah sebesar -11.55%.
yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkan
Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Understanding
Customer, Credibility, Reliability. Unsur-unsur tersebut harus
menjadi proritas datam peningkatan kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan Pendidikan Dasar dan Menengah
dapat ditingkatkan.

2009


135
Jalan
pelayanan Jalan adalah sebesar -7.83%. Indeks nilai gap tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan
terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks
nilai gap sebesar 7.93%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-
rata adalah Security, Tangible, Responsiveness, dan
Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam
Jalan dapat ditingkatkan.
Terminal
pelayanan Terminal adalah sebesar -20.09%. Indeks nilai gap
tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security
dengan indeks nilai gap sebesar -32.00%, sedangkan indeks nilai gap
terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks
nilai gap sebesar -13.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-
rata adalah Security, Tangible, Reability, Understanding Customer,
Communication, dan Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus
masyarakat pengguna layanan Terminal dapat ditingkatkan.
Persampahan
Pelayanan Persampahan adalah sebesar -17.41%. Indeks nilai gap
tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3, yaitu
Responsiveness dengan indeks nilai gap sebesar -23.11%, sedangkan
Communication dengan indeks nilai gap sebesar -4.72%. Unsur-unsur
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Responsiveness,
2009


136
Reliability, Understanding Customer, dan Tangible. Unsur-unsur
kepuasan masyarakat pengguna layanan Persampahan dapat
ditingkatkan.

5.5. PERKEMBANGAN INDEK HARAPAN, IKM, DAN GAP TAHUN 2007,
2008 DAN 2009
Indeks harapan, IKM dan Gap Masyarakat pengguna layanan di Kota
Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada gambar berikut:
Indeks Harapan, IKM, dan GAP
Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
94.63
89.55
87.63
71.17
75.71
77.14
23.46
13.85
10.47
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Indeks
Harapan
IKM GAP
Harapan, IKM, GAP
I
n
d
e
k
s
2007 2009 2008 2007 2009 2008 2007 2009 2008

Gambar 5.1. Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,
2008 & 2009
Gambar tersebut menunjukkan bahwa indeks harapan masyarakat
pada tahun 2009 lebih rendah dibanding tahun 2008, sebaliknya nilai
persepsi masyarakat tahun 2009 lebih tinggi dibanding tahun 2008.
Kondisi ini menyebabkan rata-rata kesenjangan (gap) antara harapan
dengan persepsi masyarakat pengguna layanan atas kinerja pelayanan
publik di Kota Depok secara keseluruhan tahun 2009 lebih rendah di
banding tahun 2008 dan tahun 2007.
2009


137
Perkembangan indeks harapan masyarakat pengguna layanan
publik Kota Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada Tabel
berikut:
Tabel 5.135. Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan
Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih
1 SITU & HO 99.83 92.63 91.29 -1.34
2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 97.87 83.88 93.63 9.75
3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 99.94 89.31 87.21 -2.10
4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 99.73 93.31 96.70 3.39
5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 91.79 89.84 95.24 5.40
6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 100.00 95.06 81.77 -13.29
7 Ijin Pemasangan Reklame 97.68 91.72 91.16 -0.56
8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 100.00 91.18 88.07 -3.11
9 Kesehatan Dasar 84.98 92.89 89.93 -2.96
10 Pasar 89.10 86.49 83.28 -3.21
11 Kartu Kuning 95.75 88.17 88.70 0.53
12 Pembayar Pajak 100.00 89.18 95.23 6.05
13 Akte Kelahiran Umum 98.27 99.19 71.62 -27.57
14 KTP & Kartu Keluarga 99.85 81.49 82.31 0.82
15 Pemadam Kebakaran 86.41 97.83 85.65 -12.18
16 Pelayanan Air Bersih 97.44 90.33 92.53 2.20
17 Rumah Potong Hewan (RPH) 89.71 86.38 82.13 -4.25
18 Pendidikan Dasar dan Menengah 90.82 87.63 89.44 1.81
19 Jalan 90.08 85.79 80.29 -5.50
20 Terminal 96.37 82.94 84.12 1.18
21 Persampahan 81.67 85.42 89.96 4.54
94.63 89.55 87.63 -1.92
No. Unit Pelayanan
Rata-rata Indeks Harapan Kota Depok
Indeks Harapan

Keterangan :
*) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007
**) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008

Berdasarkan tabel tersebut di atas, indeks harapan masyarakat
atas kinerja Pelayanan publik di Kota Depok tahun 2009 mengalami
penurunan sebesar 1.92 % dibanding indeks harapan hasil pengukuran
tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 11 unit (52.38
%) mengalami penurunan indeks harapan, dan 10 unit (47.62 %)
mengalami peningkatan indeks harapan. Peningkatan indeks harapan
2009


138
tertinggi terjadi pada unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan sebesar
9.75 %, sedangkan penurunan indeks harapan tertinggi terdapat pada
unit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebesar -27.57 %.
Unit-unit Pelayanan yang mengalami peningkatan indeks harapan
tersebut adalah Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Pengusaha
Angkutan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Kartu Kuning, Pembayaran
Pajak, Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga, Pelayanan Air Bersih,
Pendidikan Dasar dan Menengah, Terminal, dan Persampahan. Semakin
tinggi indeks harapan akan menuntut indek kinerja yang semakin tinggi
untuk dapat memuaskan pengguna layanan. Peningkatan indeks harapan
masyarakat atas kinerja Pelayanan publik dapat disebabkan oleh
beberapa faktor, diantaranya adalah meningkatnya kondisi ekonomi dan
latar belakang pendidikan serta janji-janji unit Pelayanan publik.

2009


139
Perkembangan nilai IKM Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
Tabel 5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008
2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih
1 SITU & HO 71.43 78.97 80.87 1.90
2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 76.96 79.45 75.21 -4.24
3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 69.99 79.04 74.29 -4.75
4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 66.70 78.77 79.32 0.55
5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 75.15 81.10 77.37 -3.73
6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 66.79 71.20 72.17 0.97
7 Ijin Pemasangan Reklame 77.59 78.80 88.81 10.01
8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 71.83 77.84 75.07 -2.77
9 Kesehatan Dasar 71.41 83.03 80.39 -2.64
10 Pasar 53.01 68.38 80.51 12.13
11 Kartu Kuning 74.23 74.55 79.70 5.15
12 Pembayar Pajak 69.01 77.99 76.62 -1.37
13 Akte Kelahiran Umum 76.90 76.96 79.52 2.56
14 KTP & Kartu Keluarga 77.82 78.87 71.97 -6.90
15 Pemadam Kebakaran 71.61 73.87 78.33 4.46
16 Pelayanan Air Bersih 74.37 76.05 78.51 2.46
17 Rumah Potong Hewan (RPH) 72.67 74.83 84.25 9.42
18 Pendidikan Dasar dan Menengah 78.32 79.91 77.89 -2.02
19 Jalan 66.02 67.02 72.46 5.44
20 Terminal 65.03 63.15 64.03 0.88
21 Persampahan 67.72 70.09 72.55 2.46
71.17 75.71 77.14 1.43 Rata-rata IKM Kota Depok
No. Unit Pelayanan
IKM

Keterangan :
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, nilai IKM Kota Depok tahun
2009 mengalami kenaikan sebesar 1.43 % dibanding nilai IKM hasil
pengukuran tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 13
unit (61.90 %) mengalami kenikan nilai IKM, dan hanya 8 unit (38.10 %)
mengalami penurunan, yaitu Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Usaha
Perdagangan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Ijin Pelayanan Kesehatan
Swasta, Kesehatan Dasar, Pembayaran Pajak, KTP & KK, Pendidikan
Dasar dan Menengah. Kenaikan nilai IKM tertinggi terjadi pada unit
Pelayanan Pasar dengan nilai kenaikan sebesar 12.13 %, sedangkan
2009


140
penurunan nilai IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan KTP & Kartu
Keluarga sebesar -6.90 %.
Unit-unit Pelayanan dengan kenaikan di atas rata-rata adalah
SITU & HO, Surat Ijin Pengusaha Angkutan, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin
Pemasangan Reklame, Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum,
Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, Jalan,
Terminal dan Persampahan.
Perkembangan nilai gap atau kesenjangan antara indeks persepsi
masyarakat pengguna layanan atas kinerja Pelayanan unit di Kota Depok
Tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas
Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 - 2008
2007 (*) 2008 (**) 2009 Selisih
1 SITU & HO -28.40 -13.66 -10.42 3.24
2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -20.91 -4.43 -18.42 -13.99
3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -29.95 -10.27 -12.92 -2.65
4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -33.04 -14.54 -17.38 -2.84
5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -16.64 -8.74 -17.37 -8.63
6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -32.21 -23.86 -9.60 14.26
7 Ijin Pemasangan Reklame -20.09 -12.92 -2.35 10.57
8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -28.17 -13.34 -13.00 0.34
9 Kesehatan Dasar -13.57 -9.86 -9.55 0.31
10 Pasar -36.09 -18.11 -2.77 15.34
11 Kartu Kuning -21.52 -13.62 -9.00 4.62
12 Pembayar Pajak -30.99 -11.19 -18.61 -7.42
13 Akte Kelahiran Umum -21.36 -22.23 7.90 30.13
14 KTP & Kartu Keluarga -22.03 -2.62 -10.35 -7.73
15 Pemadam Kebakaran -14.79 -23.96 -7.32 16.64
16 Pelayanan Air Bersih -23.07 -14.28 -14.02 0.26
17 Rumah Potong Hewan (RPH) -17.04 -11.55 2.12 13.67
18 Pendidikan Dasar dan Menengah -12.50 -7.72 -11.55 -3.83
19 Jalan -24.05 -18.77 -7.83 10.94
20 Terminal -31.35 -19.79 -20.09 -0.30
21 Persampahan -13.96 -15.33 -17.41 -2.08
-23.46 -13.85 -10.47 3.37 Rata-rata GAP Kota Depok
No. Unit Pelayanan
GAP

Keterangan :
2009


141
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata nilai gap antara
harapan dan kinerja unit Pelayanan Kota Depok tahun 2009 dibanding
pada tahun 2008 mengalami penurunan sebesar 3.37 %. Dari 21 unit
Pelayanan yang dikaji, sebanyak 12 unit (57.14 %) mengalami penurunan
gap , yakni unit Pelayanan SITU & HO, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin
Pemasangan Reklame, Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, Kesehatan Dasar,
Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum, Pemadam Kebakaran,
Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, dan Jalan. Penurunan gap
dari waktu ke waktu mengindikasikan semakin baiknya kinerja Pelayanan
unit yang bersangkutan terhadap harapan masyarakat pengguna. Oleh
karena itu pada unit-unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai
gap tersebut perlu dilakukan pengkajian lebih lanjut untuk
mengidentifikasi penyebab terjadinya gap, dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

2009


BAB6
KESIMPULANDANSARAN
6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai kajian indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Kota Depok pada bab-bab sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok pada tahun 2009
secara keseluruhan (overall) sebesar 77,14%. Menurut SK Men-PAN
No KEP/25/M.PAN/2/2004 angka tersebut termasuk dalam nilai
mutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa kinerja unit
pelayanan publik di Kota Depok, khususnya pada 21 unit layanan,
secara umum dalam kategori baik.
2. Masih adanya gap yang cukup sedang sebesar 10,44%, antara
harapan (87,63%) dan kenyataan (77,14%), meskipun kinerja
pelayanannya baik, menunjukkan bahwa pelayanan yang
dilaksanakan masih jauh dari pelayanan prima yang akan dituju,
dimana masyarakat sebagai pemegang saham dalam organisasi
publik, dan harus mendapatkan deviden berupa pelayanan yang
memuaskan. Oleh karena itu, 21 unit layanan dalam kajian ini
masih harus berupaya keras meningkatkan kualitas iayanannya
agar pelayanan prima benar-benar dapat dicapai di masa yang
akan datang, sehingga pemerintah memperoleh kepercayaan dan
legitimasi yang besar dari masyarakat. Pelayanan yang masih
belum optimal ini juga diperkuat dengan masih banyaknya keluhan
pelayanan yang disampaikan masyarakat yang juga diperkuat
dengan keluhan dari aparat pelaksana pelayanan.
3. Dari 8 (delapan) Unit Pelayanan Perijinan menunjukkan bahwa 6
unit pelayanan, unsur pelayanan pada kepastian jadwal pelayanan
IKMnya rendah dan/atau gapnya tinggi. Oleh karena itu unsur
2009


kepastian jadwal pelayanan perlu mendapatkan perhatian untuk
ditingkatkan, Sedangkan beberapa unsur yang perlu dipertahankan
karena IKMnya tinggi adalah kejelasan petugas pelayanan,
persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan. Dan ada unsur
pelayanan yang nilainya sedang-sedang saja yaitu : keadilan
mendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kesopanan
dan keramahan petugas.
4. Dari 11 (sebelas) Unit Pelayanan Dasar menunjukkan bahwa 5 unit
pelayanan pada unsur fisik (tangible) dan reliability IKMnya
rendah dengan gap yang tinggi. Oleh karena itu pada 2 unsur
pelayanan ini perlu mendapat perhatian khusus untuk segera
diperbaiki. Sedangkan beberapa unsur pelayanan yang perlu
dipertahankan karena IKMnya tinggi dan gapnya rendah adalah
pada dimensi kesopanan petugas (courtesy) ada pada 7 unit
pelayanan dasar, kemanan (security) dan kepercayaan
(credibility)masing masing ada pada 4 unit pelayanan dasar.
5. Menurut besarnya IKM, dapat diklasifikasikan bahwa tingkat
kepuasan masyarakat ke dalam 3 golongan dengan hasil sebagai
berikut : 11 (sebelas) atau 52,38% unit pelayanan yang indeks
kepuasannya tergolong sangat tinggi, 9 (sembilan) unit pelayanan
atau 42,86% indek kepuasannya cukup tinggi dan 1 (satu) unit
layanan atau 4,76% indeks kepuasannya tergolong rendah.

6. Karakteristik responden secara keseluruhan (overall) menunjukkan
sebagian besar responden berusia 26 - 40 tahun (58%), berjenis
kelamin laki-laki (62%), berpendidikan SLTA (43%) dan bekerja
sebagai wiraswasta (36%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden berusia produktif, dan bekerja mandiri sebagai
wiraswasta. Karakteristik responden secara umum ternyata juga
2009


tidak berpengaruh terhadap persepsinya tentang kepuasan.
pelayanan yang diberikan unit pelayanan Kota Depok.
7. Berdasarkan tabel besarnya gap, ada 3 golongan gab yaitu: ada 6
unit pelayanan dengan angka gap tinggi yaitu diatas rata-rata
angka Gap Kota Depok, yaitu : 1. Terminal , 2. Pembayaran Pajak
3. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 4. Pengujian Kendaraan
Bermotor (PKB), 5. Pengujian kendaraan bermotor, dan 6. Surat
Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA). Sedang 7 unit pelayanan
mempunyai angka Gap sama atau mendekati angka rata-rata Gap
Kota Depok , yaitu : 1. Persampahan, 2. Pelayanan Air Bersih, 3.
Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta, 4. Surat Ijin Usaha Perdagangan
(SIUP), 5. Pendidikan Dasar dan Menengah, 6. SITU & HO , dan 7.
KTP & Kartu Keluarga . Sisanya, sebanyak 8 unit pelayanan
mempunyai angka Gap di atas rata-rata angka Gap kota Depok,
yaitu : 1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), 2. Kesehatan Dasar, 3.
Kartu Kuning , 4. Jalan 5. Pemadam Kebakaran , 6. Pasar , 7. Ijin
Pemasangan Reklame . Bahkan 2 unit Pelayanan nilainya
melampaui gab yang ada atau tanpa gab ( pelayanannya sudah
sangat memuaskan) yaitu Rumah Potong Hewan (RPH) dan Akte
Kelahiran Umum
8. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan
dengan masalah birokrasi (prosedur yang panjang dan lamanya
pelayanan), terbatasnya sarana dan prasarana utama maupun
penunjang dalam beberapa unit layanan serta tarif/biaya
(kemahalan dan ketidakjelasan/transparansi).
9. Hasil Kajian IKM pada 21 unit pelayanan kota depok masing-masing
dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Unit Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha & HO
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,
tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan
2009


ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya
terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.
IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,87% meningkat 1,90%
dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,79% . Nilai
tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik
Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 10,42% kategori
sedang. Lebih rendah 3,24% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
tahun 2008 yaitu 13,66%.
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya
dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Prosedur
pelayanan Kepastian, jadwai pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,
Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan unsur-
unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah
unsur Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan

2. Unit Pelayanan Perijinan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,21% menurun 4,24%
tinggi. Lebih tinggi 13,99% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
dengan prioritas utama adalah Persyaratan pelayanan, Kepastian
jadwai pelayanan , Kepastian biaya pelayanan unsur-unsur lain yang
masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur
Kesopanan dan keramahan petugas, Kenyamanan lingkungan

2009


3. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
tingkat pendidikan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada
perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya
pelayanan yang diterima.
sedang. Lebih tinggi 2,65% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
dengan prioritas utama adalah Kenyamanan lingkungan unsur-unsur lain
yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur
Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kedisiplinan petugas
pelayanan

4. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA)
Karakteristik responden baik perbedaan umur jenis kelamain,
terhadap kepuasannya pelayanan,vang diterima.
dengan prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran
biaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkan
2009


Pelayanan, Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan unsur-
unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah
unsur Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan

5. Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keiamain,
tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan
terhadap kepuasannya peiayanan yang diterima.
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan
prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya
pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan
petugas, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan unsur-unsur lain yang masih perlu
mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Persyaratan
pelayanan

6. Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,
dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 71,20 % . Nilai
2009


Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah -9,60% kategori
rendah. Lebih rendah 14,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata
gab tahun 2008 yaitu 23,86%.
Unsur-unsur pelayanan walaupun bukan prioritas utama tetapi
Persyaratan pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kepastian biaya
pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan dan Kecepatan mendapatkan
pelayanan .

7. Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis Kelamain,
dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,80 % . Nilai
tersebut termasuk dalam kategori A atau kinerja Sangat Baik
sangat rendah. Lebih rendah 10,57% dibanding dengan pengukuran rata-
rata gab tahun 2008 yaitu 12,92%.
dengan prioritas utama adalah kecepatan mendapatkan pelayanan,
unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani
adalah unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan,
Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,
Persyaratan pelayanan, Prosedur pelayanan.

8. Unit Pelayanan Perijinan Penyelenggaraan Kesehatan Swasta
2009


tinggi. Lebih rendah 0,34% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Kejelasan petugas
pelayanan, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam
melayani adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan,

9. Unit Pelayanan Kesehatan Dasar
tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan
rendah. Lebih rendah 0,31% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya
dengan prioritas utama adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,
adalah unsur Communication, Understanding Customer, Security

10. Unit Pelayanan Pasar
2009


dengan prioritas utama adalah Tangible, Responsiveness, Understanding
Customer unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam
melayani adalah unsur Communication, Credibility, Reliability

11. Unit Pelayanan Kartu Kuning
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,
dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Security, unsur-unsur
lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur
Tangible, Communication, Courtesy, Reliability

2009


12. Unit Pelayanan Pembayaran Pajak
dengan prioritas utama adalah Communication, Responsiveness,
Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam
melayani adalah unsur Tangible

13. Unit Pelayanan Akta Kelahiran
rendah. Lebih tinggi 30,13% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
dengan prioritas utama adalah Reliability, Understanding Customer,
Communication, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian
dalam melayani adalah unsur Tangible, Acces

2009


14. Unit Pelayanan KTP dan KK
dengan prioritas utama adalah Communication, Credibility, Acces,
adalah unsur Reliability, Understanding Customer

15. Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran
dengan prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih
perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Reliability,
Communication, Responsiveness, Understanding Customer

2009


16. Unit Pelayanan Air Bersih
tinggi. Lebih rendah 0,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab
Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan
prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih perlu
mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Acces, Competence,
Communication, Understanding Customer, Reliability

17. Unit Pelayanan Rumah Pemotongan Hewan (RPH)
tersebut termasuk dalam kategori A atau kinerja Sangat Baik
dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer
adalah unsur Courtesy.

2009


18. Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, dan
jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada
perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya
pelayanan yang diterima. Hanya tingkat pendidikan responden yang
mempengaruhi persepsinya.
dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer,
Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam
melayani adalah unsur Responsiveness, Communication, Courtesy

19. Unit Pelayanan Jalan
Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,
dengan prioritas utama adalah Security, Tangible, unsur-unsur lain yang
Understanding Customer, Communication, Credibility
2009


20. Unit Pelayanan Terminal
dengan prioritas utama adalah Security, unsur-unsur lain yang masih
perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible,
Communication, Responsiveness

21.Unit Pelayanan Persampahan
dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Reliability, Competence,
Tangible.

2009


6.2 Rekomendasi
1. Berdasarkan kesimpulan dan hasil kajian yang telah diuraikan
sebelumnya maka kami mengusulkan rekomendasi sebagai
berikut: Besarnya IKM kota Depok yang tergolong tinggi belum
memberikan kepuasan optimal bagi masyarakat pengguna jasa
layanan, karena masih adanya gap antara harapan dan kebutuhan
masyarakat. Oleh sebab itu, institusi pemerintah Kota Depok yang
terkait dengan pelayanan publik harus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanannya agar gap yang terjadi dapat ditekan,
sehingga peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 2,5% per
tahun dapat dicapai.
2. Secara umum unsur pelayanan perijinan yang masih harus
ditingkatkan adalah: Meningkatkan kualitas pelayanan birokrasi
dengan menciptakan prosedur dan mekanisme kerja yang mudah,
sederhana, singkat dan mempermudah persyaratan pelayanan.
Memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan baik berupa
kantor pelayanan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan,
fasilitas, dan sarana prasarana peiayanan bagi masyarakat.
3. Untuk Pelayanan Dasar, Pemerintah Kota Depok masih harus
banyak berbenah lagi berkaitan dengan dimensi fisik (tangible)
yang meliputi kenyamanan lingkungan, kebersihan, ketersediaan
dan kondisi prasarana, sarana, fasilitas, serta peralatan pelayanan
sesuai kebutuhan di setiap unit peiayanan. Selain jumlahnya yang
tidak mencukupi kualitasnyapun harus ditingkatkan. Unsur
pelayanan lain yang tidak kalah penting untuk diperbaiki adalah
komunikasi dalam pelayanan. Hal-hal yang termasuk dalam unsur
komunikasi misalnya, ketersediaan informasi, pemberitahuan,
mekanisme pelayanan, unit pengaduan, ketersediaan umpan balik
yang interaktif, kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan
atau memberikan respon kepada masyarakat.
4. Melakukan tindakan kongkrit untuk mewujudkan pelayanan prima,
dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan dari unit layanan
2009


dan masukan atau usul dari masyarakat dan atau dinas yang
berkaitan dengan pelayanan yang dikaji , yang telah disampaikan
melalui kuesioner, seperti ditunjukkan dalam rekomendasi dalam
tabel berikut ini :

Tabel 6.1. Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Pelayanan di Kota
Depok.
No Unit Pelayanan
Keluhan dan
Masukan/Usul Dari
Masyarakat Serta
Hasil Kajian Aspek
Pelayanan
Rekomendasi
1 SITU & HO
Prosedur
pengurusan rumit
Keadilan
mendapatkan
pelayanan

Menyerdehanakan
prosedur pelayanan
yang efektif dan efisien
Menata kembali
mekanisme pelayanan
2
Tanda Daftar
Perusahaan (TDP)
Tempat pelayanan
kurang nyaman
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
Petugas Kurang
Ramah

Suasana ruang tunggu
bisa dibuat lebih
nyaman
Mengevaluasi kembali
tata cara pelayanan
Dalam melayani lebih
ramah lagi
3
Surat Ijin Usaha
Perdagangan SIUP
Kenyamanan
lingkungan
terutama fasilitas
parkir dan ruang
tunggu kurang
memadai
Lamanya proses
penyelesaian
pengurusan
biaya tidak sesuai
dengan tarif yang
berlaku
Meningkatkan fasilitas
ruang parkir dan ruang
tunggu
Menetapkan target
waktu pengurusan
papan prosedur
pelayanan
Mengevaluasi /meninjau
kembali kebijakan tarif.
4
Surat Ijin Trayek
Angkutan
Biaya tinggi dalam
pengurusan SIPA
tentang kebijakan tarif
5
Pengujian
kendaraan
bermotor
biaya tidak sesuai
dengan tarif yang
berlaku
6
Ijin Mendirikan
Bangunan
Jadwal yang tidak
pernah tepat
waktu
Memasang informasi
prosedur pengurusan
dari awal sampai
2009


Terbitnya IMB tidak
tepat waktu, sering
mundur dari waktu
yang dijanjikan
biaya yang cukup
mahal dan
persyaratan yang
terlalu rumit
Fasilitas untuk
ruang tunggu lebih
di buat senyaman
mungkin
terbitnya IMB
Menetapkan target
waktu pengurusan
papan prosedur
pelayanan
dan mempermudah
persyaratan
Melengkapi sarana
prasarana ruang tunggu
agar pengunjung lebih
nyaman
7
Ijin Pemasangan
Reklame
Petugas kurang
cepat dan tanggap
Biaya jangan
terlalu besar dari
pajak

Meningkatkan daya
tanggap dan kecepatan
dalam melayani

8
Ijin
Penyelenggaraan
Kesehatan Swasta
Waktu pelayanan
dipercepat
Prosedur pelayanan
yang panjang
Suasana ruang
tunggu tidak
nyaman
Menyederhanakan
prosedur pelayanan
menjadi efektif dan
efisien
Menetapkan target
waktu pengurusan
papan prosedur
pelayanan
Menambah fasilitas
ruang tunggu hingga
pengunjung nyaman
9
Pelayanan
Kesehatan Dasar
Sarana prasarana
kurang memadai
Jadwal pelayanan
terlalu pendek
Lambatnya
menangani keluhan
pasien
Melengkapi sarana dan
prasarana untuk
meningkatkan
kelancaran proses
pelayanan
Meyediakan ruang
tunggu yang nyaman
Mengevaluasi
kembali/meninjau
kembali jadwal
pelayanan
Meningkatkan daya
tangggap terhadap
kebutuhan pasien
10 Pelayanan Pasar
Terbatasnya sarana
fisik
Lambatnya
menanggapi
keluhan pedagang
Meningkatkan sarana
prasarana fisik dan
parasarana umum
Meningkatkan
kemampuan petugas
menanggapi keluhan
Menyediakan lahan
parkir
2009


Meningkatkan
keamanan pasar
11
Pelayanan Kartu
Kuning
Sarana dan
prasarana kurang
memadai
Lamanya proses
pengurusan
Suasana ruang
tunggu yang kurang
nyaman
Kualitas petugas
perlu ditingkatkan
prasarana untuk
meningkatkan
kelancaran proses
pelayanan
Meninjau kembali
proses dan waktu
pengurusan
Menyediakan ruang
tunggu yang nyaman
Meningkatkan kualitas
petugas
12
Pelayanan
Pembayaran Pajak
Kurangnya fasilitas
umum
Prosedur
pengurusan lebih
jelas
Waktu pelayanan
diperpanjang
prasarana faslititas
umum untuk
meningkatkan
kenyamanan
Menetapkan pengurusan
di papan prosedur
pelayanan yang jelas
Waktu pelayanan di
tambah/menambah
petugas pelayanan
13
Pelayanan Akte
Kelahiran
Waktu
Penyelesaian
dipercepat
Prosedur pelayanan
yang panjang
Biaya mahal
Meninjau kembali
proses dan waktu
pengurusan
Menetapkan target
waktu pengurusan
papan prosedur
pelayanan
14
Pelayanan KTP
dan KK
Waktu
Penyelesaian lama
Prosedur
pengurusan
berbelit
Jauhnya kantor
untuk mengurus
Meninjau kembali
proses dan waktu
pengurusan
Meyederhanakan
prosedur pembuatan
KTP dan KK
Membuat sistem agar
pengurusanya bisa di
kelurahan lagi.
15
Pemadam
Kebakaran
Terbatasnya sarana
yang dimiliki
DAMKAR
Lambatnya petugas
DAMKAR sampai
lokasi kebakaran
Menambah sarana
DAMKAR untuk
meningkatkan
pelayanan secara
profesional
Meningkatkan
kemampuan dan
ketrampilan petugas
melalui pelatihan dan
2009


lain-lain
16
Pelayanan Air
bersih
Lambatnya
menanggapi
keluhan
masyarakat
Air kecil, kotor dan
kadang Bau
Pembayaran tidak
online (jauh dari
rumah)
Meningkatkan daya
tanggap terhadap
keluhan atau saran
masyarakat
Meningkatkan
pelayanan sarana dan
prasarana sehingga
gangguan cepat
diselesaikan
Meningkatkan sistem
adsministrasi sehingga
bisa bayar dari mana
saja
17 Pelayanan RPH
Rendahnya
kapasitas RPH
Rendahnya
pemeriksaan
tentang
kebersiahan dan
jaminan kesehatan
Kapasitas
ketersediaan
daging pada hari
raya
Meningkatkan kapasitas
RPH
Meningkatkan kualitas
pemeriksaaan hewan
Menjadwalkan kalender
waktu yang
membutuhkan kapasitas
ketersediaan daging
hewan yang banyak.
18
Pelayanan
Pendidikan Dasar
Terbatasnya sarana
dan prasarana
Kurang tanggap
terhadap keluhan
murid maupun
orang tua
Meningkatkan
pelayanan sarana dan
prasarana sehingga
proses belajar mengajar
tidak terganggu
Meningkatkan daya
tanggap Petugas
19 Pelayanan Jalan
Daya tanggap yang
rendah terhadap
keluhan
Sarana trotoar
rusak
Kurangnya
perawatan jalan
Meningkatkan daya
tanggap Petugas
Meningkatkan sarana
prasarana jalan
sehingga tidak
menggagu semua
pemakai jalan
Melibatkan masyarakat
untuk merawat jalan
20 Terminal
Kurangnya sarana
dan prasarana
Rendahnya daya
tanggap petugas
Rendanya sistem
pengamanan
Lemahnya
komuniksi
Meningkatkan sarana
prasarana terminal
sehingga tidak
menggagu semua
pemakai
Meningkatkan daya
tanggap Petugas
Meningkatkan
pengamanan dalam
terminal
Meningkatkan sistem
2009


komunikasi
21
Pelayanan
Persampahan
Kurangnya fasilitas
pembuangan
sampah
Lambannya
penanganan
sampah
Rendahnya daya
tanggap petugas
Meningkatkan sarana
prasarana persampahan
sehingga tidak
menggagu semua
pemakai
Meningkatkan
kemampuan dan jumlah
petugas sehingga
masalah sampah cepat
diatasi
Meningkatkan daya
tanggap Petugas

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

1. SITU DAN HO

Situ menurut jenis pekerjan
Descriptives
7 76.4031 6.2470 2.3611 70.6256 82.1805 66.96 87.50
23 74.5730 4.5437 .9474 72.6081 76.5378 64.29 84.82
30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.50
7 91.5816 3.3747 1.2755 88.4606 94.7027 87.50 94.64
23 90.4503 5.1743 1.0789 88.2128 92.6879 76.79 100.00
30 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00
2.00
3.00
Total
PEKERJ AAN
2.00
3.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Situ pendidikan
Descriptives
19 74.2481 5.2760 1.2104 71.7052 76.7911 64.29 87.50
2 70.9821 5.6821 4.0179 19.9304 122.0338 66.96 75.00
9 77.4802 3.0533 1.0178 75.1332 79.8271 75.00 84.82
30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.50
19 90.2256 4.9576 1.1374 87.8361 92.6151 76.79 96.43
2 88.3929 1.2627 .8929 77.0480 99.7377 87.50 89.29
9 92.2619 4.7874 1.5958 88.5820 95.9418 85.71 100.00
30 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Situ jenis kelamin
Descriptives
25 74.4286 4.9234 .9847 72.3963 76.4609 64.29 87.50
5 77.8571 4.3467 1.9439 72.4601 83.2542 73.21 84.82
30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.50
25 89.9643 4.8445 .9689 87.9646 91.9640 76.79 100.00
5 94.4643 2.0360 .9105 91.9363 96.9923 91.96 96.43
30 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Situ Menurut usia
Descriptives
4 74.7768 2.3482 1.1741 71.0404 78.5132 72.32 76.79
26 75.0343 5.2518 1.0300 72.9131 77.1556 64.29 87.50
30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.50
4 87.2768 5.5699 2.7850 78.4139 96.1397 81.25 94.64
26 91.2431 4.5458 .8915 89.4070 93.0792 76.79 100.00
30 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00
2.00
3.00
Total
UMUR
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

2. TANDA DAFTAR PERUSAHAAN

Menurut Jenis Kelamin
Descriptives

N Mean
Std.
95% Confidence Interval
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN SEX 1.00
24 94.0104 4.0403 .8247 92.3044 95.7165 83.04 100.00
2.00
6 92.1131 5.9338 2.4224 85.8861 98.3401 82.14 98.21
Total
30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00
KENYATA
AN
SEX 1.00
24 75.1116 3.8723 .7904 73.4765 76.7468 65.18 82.14
2.00
6 75.5952 4.1368 1.6888 71.2540 79.9365 67.86 80.36
Total
30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Kelompok Umur
Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN UMUR 2.00
3 95.5357 3.8919 2.2470 85.8677 105.2038 92.86 100.00
3.00
27 93.4193 4.4995 .8659 91.6394 95.1993 82.14 100.00
Total
30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00
KENYATA
AN
UMUR 2.00
3 72.3214 6.4385 3.7173 56.3272 88.3157 65.18 77.68
3.00
27 75.5291 3.5131 .6761 74.1394 76.9188 67.86 82.14
Total
30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Jenjang Pendidikan
Descriptives

N Mean
Std.
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN PENDIDIKA
N
1.00
1 96.4286 . . . . 96.43 96.43
2.00
2 96.8750 1.8940 1.3393 79.8578 113.8922 95.54 98.21
3.00
6 94.9405 2.9702 1.2126 91.8235 98.0575 91.07 100.00
4.00
3 96.1310 2.2470 1.2973 90.5491 101.7128 93.75 98.21
5.00
16 93.0804 4.4524 1.1131 90.7079 95.4529 83.04 100.00
6.00
2 85.7143 5.0508 3.5714 40.3350 131.0936 82.14 89.29
Total
30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00
KENYATAA
N
PENDIDIKA
N
1.00
1 73.2143 . . . . 73.21 73.21
2.00
2 74.1071 8.8388 6.2500 -5.3066 153.5209 67.86 80.36
3.00
6 74.4048 4.1368 1.6888 70.0635 78.7460 67.86 79.46
4.00
3 75.5952 2.8701 1.6571 68.4654 82.7251 72.32 77.68
5.00
16 75.2232 3.5789 .8947 73.3162 77.1303 65.18 82.14
6.00
2 79.0179 4.4194 3.1250 39.3110 118.7247 75.89 82.14
Total
30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Jenis Pekerjaan

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN PEKERJ AAN 2.00
2 98.6607 1.8940 1.3393 81.6435 115.6779 97.32 100.00
3.00
26 93.1662 4.4959 .8817 91.3503 94.9821 82.14 100.00
4.00
2 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.54
Total
30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00
KENYATAAN PEKERJ AAN 2.00
2 70.5357 7.5761 5.3571 2.4668 138.6046 65.18 75.89
3.00
26 75.7555 3.2409 .6356 74.4465 77.0645 67.86 82.14
4.00
2 72.7679 6.9448 4.9107 10.3713 135.1644 67.86 77.68
Total
30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

3. SIUP
Descriptives

N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
harapan 1,00
27 86,5826 7,81507 1,50401 83,4911 89,6742 75,00 100,00
2,00
3 92,8571 12,37179 7,14286 62,1239 123,5904 78,57 100,00
Total
30 87,2101 8,30533 1,51634 84,1088 90,3114 75,00 100,00
KENYATA
AN
1,00
27 74,4378 6,63155 1,27624 71,8145 77,0612 61,61 100,00
2,00
3 72,9167 3,60844 2,08333 63,9528 81,8805 68,75 75,00
Total
30 74,2857 6,36722 1,16249 71,9082 76,6633 61,61 100,00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN UMUR 2.00
9 87.1289 5.6371 1.8790 82.7959 91.4619 81.48 100.00
3.00
21 87.2449 9.3437 2.0390 82.9917 91.4981 75.00 100.00
Total
30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00
KENYATA
AN
UMUR 2.00
9 70.8333 5.2253 1.7418 66.8168 74.8499 61.61 75.89
3.00
21 75.7653 6.3405 1.3836 72.8792 78.6514 68.75 100.00
Total
30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN PENDIDIKAN 3.00
6 84.2262 9.2731 3.7857 74.4948 93.9576 75.00 100.00
4.00
3 89.6605 9.4464 5.4539 66.1941 113.1269 81.48 100.00
5.00
18 87.2520 8.5410 2.0131 83.0047 91.4993 75.00 100.00
6.00
3 90.4762 4.9175 2.8391 78.2604 102.6920 85.71 95.54
Total
30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00
KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00
6 77.8274 11.1720 4.5610 66.1032 89.5515 70.54 100.00
4.00
3 72.9167 8.6719 5.0067 51.3742 94.4591 63.39 80.36
5.00
18 73.3631 4.2018 .9904 71.2736 75.4526 61.61 81.25
6.00
3 74.1071 1.5465 .8929 70.2654 77.9488 73.21 75.89
Total
30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
3 85.1190 5.9449 3.4323 70.3508 99.8872 78.57 90.18
3.00
26 87.5776 8.7231 1.7107 84.0543 91.1009 75.00 100.00
4.00
1 83.9286 . . . . 83.93 83.93
Total
30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00
3 71.4286 3.2192 1.8586 63.4314 79.4257 68.75 75.00
3.00
26 75.1030 6.1721 1.2104 72.6101 77.5960 63.39 100.00
4.00
1 61.6071 . . . . 61.61 61.61
Total
30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00

4. SURAT IJIN TRAYEK ANGKUTAN
Ijin trayek Menurut Jenis Pekerjaan
Descriptives
1 78.5714 . . . . 78.57 78.57
5 78.7500 1.7174 .7681 76.6175 80.8825 76.79 81.25
44 79.0179 2.1399 .3226 78.3673 79.6685 75.00 83.04
50 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.04
1 95.5357 . . . . 95.54 95.54
5 95.7143 1.9357 .8657 93.3109 98.1177 94.64 99.11
44 95.9010 1.8701 .2819 95.3324 96.4695 92.86 100.00
50 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Ijin trayek pendidikan
Descriptives
20 78.8393 2.0298 .4539 77.8893 79.7893 75.89 83.04
29 79.0948 2.1545 .4001 78.2753 79.9143 75.00 83.04
1 78.5714 . . . . 78.57 78.57
50 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.04
20 96.0714 1.5707 .3512 95.3363 96.8065 93.75 100.00
29 95.6281 1.9437 .3609 94.8887 96.3674 92.86 100.00
1 99.1071 . . . . 99.11 99.11
50 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00
2.00
3.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
2.00
3.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Ijin trayek jenis kelamin

Descriptive Statistics
50 75.00 83.04 78.9821 2.0662
50 92.86 100.00 95.8750 1.8386
50
KENYATAAN
HARAPAN
Valid N
(listwise)
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation

Ijin trayek usia

Descriptives
19 78.6654 2.3033 .5284 77.5552 79.7756 75.00 83.04
22 79.2208 2.1017 .4481 78.2889 80.1526 75.00 83.04
9 79.0675 1.4881 .4960 77.9236 80.2113 76.79 81.25
50 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.04
19 95.9117 1.8661 .4281 95.0122 96.8111 92.86 100.00
22 96.0227 1.9625 .4184 95.1526 96.8928 93.75 100.00
9 95.4365 1.5749 .5250 94.2260 96.6470 93.75 99.11
50 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

5. PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR
Motor Menurut pekerjaan
ANOVA
9.041 2 4.520 .289 .752
391.151 25 15.646
400.191 27
117.739 2 58.870 4.218 .026
348.961 25 13.958
466.700 27
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Motor pendidikan

ANOVA
71.747 3 23.916 1.748 .184
328.444 24 13.685
400.191 27
37.687 3 12.562 .703 .560
429.013 24 17.876
466.700 27
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Motor jenis kelamin

ANOVA
3.307 1 3.307 .217 .645
396.884 26 15.265
400.191 27
1.080 1 1.080 .060 .808
465.620 26 17.908
466.700 27
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Motor Menurut usia

ANOVA
13.065 2 6.532 .422 .660
387.127 25 15.485
400.191 27
107.181 2 53.591 3.727 .038
359.519 25 14.381
466.700 27
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

6. IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN
Imb pekerjaan
ANOVA
332.832 3 110.944 1.655 .201
1742.954 26 67.037
2075.787 29
121.826 3 40.609 .906 .451
1164.738 26 44.798
1286.565 29
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Imb pendidikan

ANOVA
396.388 4 99.097 1.475 .240
1679.398 25 67.176
2075.787 29
172.784 4 43.196 .970 .442
1113.781 25 44.551
1286.565 29
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Imb jenis kelamin

ANOVA
.651 1 .651 .009 .926
2075.136 28 74.112
2075.787 29
8.304 1 8.304 .182 .673
1278.261 28 45.652
1286.565 29
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

IMB Usia

ANOVA
.349 1 .349 .005 .946
2075.437 28 74.123
2075.787 29
54.380 1 54.380 1.236 .276
1232.184 28 44.007
1286.565 29
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

7. IJIN PEMASANGAN REKLAME
Reklame Menurut pekerjaan
Descriptives
20 88.1696 9.1278 2.0410 83.8977 92.4416 75.00 97.32
7 89.6684 8.8966 3.3626 81.4404 97.8963 75.00 96.43
1 92.8571 . . . . 92.86 92.86
28 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.32
20 90.4911 6.1058 1.3653 87.6334 93.3487 75.89 95.54
7 91.3265 7.5536 2.8550 84.3407 98.3124 75.00 96.43
1 94.6429 . . . . 94.64 94.64
28 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Reklame pekerjaan
Descriptives
8 89.3973 7.4157 2.6218 83.1977 95.5970 78.57 96.43
6 94.6429 1.2627 .5155 93.3178 95.9679 92.86 96.43
13 84.8901 10.0650 2.7915 78.8079 90.9723 75.00 96.43
27 88.3929 8.7936 1.6923 84.9142 91.8715 75.00 96.43
8 93.1920 2.5673 .9077 91.0456 95.3383 89.29 95.54
6 94.0476 3.2765 1.3376 90.6092 97.4861 87.50 96.43
13 87.6374 7.7225 2.1418 82.9707 92.3040 75.00 95.54
27 90.7077 6.3679 1.2255 88.1886 93.2267 75.00 96.43
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Reklame pendidikan
Descriptives
23 89.7904 8.3360 1.7382 86.1856 93.3951 75.00 97.32
5 83.7500 10.1094 4.5211 71.1977 96.3023 75.00 94.64
28 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.32
23 91.4596 5.7350 1.1958 88.9796 93.9396 75.00 96.43
5 88.0357 8.6243 3.8569 77.3274 98.7440 75.89 95.54
28 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Reklame usia

Descriptives
14 85.2041 9.8228 2.6252 79.5326 90.8756 75.00 97.32
14 92.2194 6.1304 1.6384 88.6798 95.7590 78.57 96.43
28 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.32
14 87.7551 7.5391 2.0149 83.4022 92.1080 75.00 95.54
14 93.9413 2.1920 .5858 92.6757 95.2070 89.29 96.43
28 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43
2.00
3.00
Total
UMUR
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

8. IJIN KESEHATAN SWASTA
Kesehatan pekerjaan

ANOVA
606.057 2 303.028 3.362 .046
3334.453 37 90.120
3940.509 39
134.257 2 67.129 .528 .594
4703.035 37 127.109
4837.293 39
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Kesehatan pendidikan

ANOVA
246.807 3 82.269 .802 .501
3693.702 36 102.603
3940.509 39
356.576 3 118.859 .955 .424
4480.717 36 124.464
4837.293 39
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Kesehatan jenis kelamin

ANOVA
1.227 1 1.227 .012 .914
3939.282 38 103.665
3940.509 39
44.572 1 44.572 .353 .556
4792.721 38 126.124
4837.293 39
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

Kesehatan usia

ANOVA
212.378 2 106.189 1.054 .359
3728.132 37 100.760
3940.509 39
165.674 2 82.837 .656 .525
4671.618 37 126.260
4837.293 39
Between
Groups
Within
Groups
Total
Between
Groups
Within
Groups
Total
KENYATAAN
HARAPAN
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.

9. PELAYANAN KESEHATAN DASAR
Menurut Jenis Usia
Descriptives
19 76.7857 8.1289 1.8649 72.8677 80.7037 62.50 91.07
17 77.7836 10.8707 2.6365 72.1944 83.3728 41.07 88.39
24 83.3705 6.6285 1.3530 80.5716 86.1695 68.75 95.54
60 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.54
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR KENYATAAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kesehatan pendidikan
Descriptives
7 85.8418 6.2591 2.3657 80.0532 91.6305 76.79 95.54
19 79.5113 8.4099 1.9294 75.4578 83.5647 62.50 93.75
25 80.5357 6.6366 1.3273 77.7962 83.2752 66.96 91.07
6 75.8929 6.4632 2.6386 69.1102 82.6755 65.18 84.82
3 67.2619 22.6992 13.1054 10.8734 123.6504 41.07 81.25
60 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.54
7 84.6939 10.1072 3.8201 75.3464 94.0414 73.21 100.00
19 91.7763 8.0774 1.8531 87.8831 95.6695 71.43 100.00
25 91.1786 7.4894 1.4979 88.0871 94.2700 75.89 100.00
6 90.7738 8.0786 3.2981 82.2960 99.2516 82.14 100.00
3 91.3690 7.4345 4.2923 72.9005 109.8376 83.04 97.32
60 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kesehatan jenis kelamin

Descriptives
25 80.0714 10.3475 2.0695 75.8002 84.3427 41.07 91.96
35 79.4388 7.7882 1.3164 76.7634 82.1141 62.50 95.54
60 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.54
25 92.8571 7.0634 1.4127 89.9415 95.7728 75.00 100.00
35 88.9541 8.4568 1.4295 86.0491 91.8591 71.43 100.00
60 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

10. PELAYANAN PASAR
Pasar Menurut pekerjaan
Descriptives
1 72.3214 . . . . 72.32 72.32
5 76.7857 5.3571 2.3958 70.1341 83.4374 71.43 84.82
13 80.2198 8.9051 2.4698 74.8385 85.6011 68.75 104.46
21 80.4422 7.5862 1.6554 76.9890 83.8954 67.86 103.57
40 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46
1 84.8214 . . . . 84.82 84.82
5 88.0357 11.3220 5.0634 73.9778 102.0937 76.79 100.00
13 77.7473 7.7792 2.1575 73.0464 82.4481 58.93 90.18
21 85.4592 8.7443 1.9082 81.4788 89.4395 71.43 100.00
40 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pasar pendidikan
Descriptives
6 78.7202 4.3528 1.7770 74.1524 83.2881 73.21 86.61
15 81.7857 8.6355 2.2297 77.0035 86.5679 68.75 103.57
16 78.8504 8.3485 2.0871 74.4018 83.2991 67.86 104.46
2 75.0000 3.7881 2.6786 40.9655 109.0345 72.32 77.68
1 77.6786 . . . . 77.68 77.68
40 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46
6 79.6131 9.2516 3.7769 69.9043 89.3219 71.43 92.86
15 85.4762 8.2211 2.1227 80.9235 90.0289 75.00 100.00
16 81.6964 10.0329 2.5082 76.3503 87.0426 58.93 97.32
2 92.4107 10.7329 7.5893 -4.0203 188.8417 84.82 100.00
1 78.5714 . . . . 78.57 78.57
40 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pasar jenis kelamin
Descriptives
7 77.4235 2.9931 1.1313 74.6553 80.1917 71.43 81.25
33 80.1948 8.3503 1.4536 77.2339 83.1557 67.86 104.46
40 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46
7 77.8061 12.3549 4.6697 66.3798 89.2324 58.93 100.00
33 84.4156 8.3163 1.4477 81.4667 87.3644 71.43 100.00
40 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pasar Menurut usia
Descriptives
10 75.3571 3.7693 1.1920 72.6607 78.0535 68.75 81.25
17 80.4622 8.3631 2.0284 76.1623 84.7621 67.86 104.46
13 82.0742 8.2193 2.2796 77.1073 87.0411 72.32 103.57
40 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46
10 80.6250 12.4222 3.9282 71.7387 89.5113 58.93 100.00
17 82.4055 7.2176 1.7505 78.6945 86.1164 74.11 97.32
13 86.4011 8.8924 2.4663 81.0275 91.7747 71.43 100.00
40 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

11. PELAYANAN KARTU KUNING
Kartu kuning Menurut pekerjaan
Descriptives
1 70.5357 . . . . 70.54 70.54
17 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.89
15 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.11
17 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.36
50 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36
1 100.0000 . . . . 100.00 100.00
17 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.00
15 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.00
17 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.00
50 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kartu kuning pendidikan
Descriptives
17 81.1450 9.0609 2.1976 76.4863 85.8036 68.75 100.00
12 78.5714 10.3145 2.9775 72.0179 85.1250 66.96 100.89
19 79.5113 11.4127 2.6183 74.0105 85.0120 60.71 105.36
2 68.7500 7.5761 5.3571 .6811 136.8189 63.39 74.11
50 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36
17 84.5063 9.0612 2.1977 79.8475 89.1651 70.54 100.00
12 90.5506 7.1475 2.0633 86.0093 95.0919 75.00 100.00
19 91.5414 9.3803 2.1520 87.0202 96.0625 71.43 100.00
2 79.4643 5.0508 3.5714 34.0850 124.8436 75.89 83.04
50 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kartu Kuning Menurut Jenis Pekerjaan
Descriptives
1 70.5357 . . . . 70.54 70.54
17 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.89
15 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.11
17 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.36
50 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36
1 100.0000 . . . . 100.00 100.00
17 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.00
15 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.00
17 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.00
50 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kartu kuning Menurut jenis kelamin
Descriptives
29 81.2192 10.0944 1.8745 77.3795 85.0589 65.18 105.36
21 76.9133 10.2320 2.2328 72.2557 81.5708 60.71 96.43
50 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36
29 86.7919 8.2848 1.5384 83.6405 89.9432 72.32 100.00
21 90.6888 10.0959 2.2031 86.0932 95.2844 70.54 100.00
50 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Kartu kuning Menurut usia

Descriptives
24 79.1295 10.8870 2.2223 74.5323 83.7266 60.71 105.36
24 79.7619 10.2705 2.0965 75.4250 84.0988 63.39 100.89
2 78.5714 3.7881 2.6786 44.5370 112.6059 75.89 81.25
50 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36
24 86.8676 10.0412 2.0497 82.6275 91.1076 70.54 100.00
24 90.0670 8.4018 1.7150 86.5192 93.6147 75.89 100.00
2 87.5000 8.8388 6.2500 8.0862 166.9138 81.25 93.75
50 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

12. PEMBAYARAN PAJAK
Pajak Menurut Jenis Usia
Descriptives
2 95.9821 1.8940 1.3393 78.9649 112.9994 94.64 97.32
10 92.2321 7.5767 2.3960 86.8121 97.6522 76.79 99.11
11 95.6981 6.7269 2.0282 91.1788 100.2173 76.79 100.00
19 94.7368 3.9918 .9158 92.8129 96.6608 84.82 100.00
42 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.00
2 96.4286 2.5254 1.7857 73.7389 119.1182 94.64 98.21
10 92.8571 7.9526 2.5148 87.1682 98.5461 76.79 100.00
11 96.2662 6.9485 2.0950 91.5982 100.9343 76.79 100.00
19 95.3477 3.9098 .8970 93.4633 97.2322 85.71 100.00
42 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pajak Menurut Jenis Pendidikan
Descriptives
1 99.1071 . . . . 99.11 99.11
6 95.3869 2.8469 1.1622 92.3993 98.3745 91.96 100.00
18 94.7917 5.5485 1.3078 92.0325 97.5509 76.79 100.00
5 90.1786 7.5761 3.3882 80.7717 99.5854 76.79 95.54
10 94.9107 6.7874 2.1464 90.0553 99.7661 80.36 99.11
2 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.54
42 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.00
1 100.0000 . . . . 100.00 100.00
6 95.8333 2.6885 1.0976 93.0120 98.6547 92.86 100.00
18 95.2877 5.6949 1.3423 92.4557 98.1197 76.79 100.00
5 90.8929 8.0704 3.6092 80.8723 100.9134 76.79 97.32
10 95.6250 6.9473 2.1969 90.6552 100.5948 80.36 100.00
2 95.5357 1.2627 .8929 84.1909 106.8805 94.64 96.43
42 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pajak jenis kelamin

Descriptives
27 95.2050 4.3399 .8352 93.4882 96.9219 80.36 100.00
15 93.0952 7.5571 1.9512 88.9103 97.2802 76.79 100.00
42 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.00
27 95.8664 4.4170 .8500 94.1191 97.6137 80.36 100.00
15 93.5714 7.7706 2.0064 89.2682 97.8746 76.79 100.00
42 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pajak usia

Descriptives
2 90.6250 3.1567 2.2321 62.2629 118.9871 88.39 92.86
13 91.1401 8.4662 2.3481 86.0241 96.2562 76.79 99.11
27 96.3294 2.7389 .5271 95.2459 97.4129 91.07 100.00
42 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.00
2 91.5179 3.1567 2.2321 63.1558 119.8799 89.29 93.75
13 91.6209 8.6913 2.4105 86.3688 96.8730 76.79 100.00
27 96.9577 2.8479 .5481 95.8311 98.0843 91.96 100.00
42 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

13. AKTE KELAHIRAN
Menurut Jenis pekerjaan
Descriptives
2 89.7321 10.7329 7.5893 -6.6988 186.1631 82.14 97.32
6 83.1845 14.3015 5.8386 68.1762 98.1928 66.07 99.11
6 69.6429 15.6390 6.3846 53.2310 86.0548 50.00 94.64
26 79.7047 13.1236 2.5738 74.4039 85.0054 45.54 100.00
40 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.00
2 83.0357 17.6777 12.5000 -75.7918 241.8632 70.54 95.54
6 78.8690 11.4155 4.6604 66.8894 90.8487 68.75 96.43
6 66.3690 7.7564 3.1665 58.2293 74.5088 54.46 75.89
26 70.4327 12.2769 2.4077 65.4739 75.3914 41.96 93.75
40 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Menurut Jenis pendidikan
Descriptives
1 79.4643 . . . . 79.46 79.46
9 74.6032 18.6920 6.2307 60.2352 88.9711 45.54 100.00
21 80.9099 10.6264 2.3189 76.0728 85.7469 60.71 100.00
4 79.4643 12.0673 6.0337 60.2627 98.6658 66.07 94.64
3 71.4286 23.9745 13.8417 11.8720 130.9852 50.00 97.32
2 93.3036 8.2075 5.8036 19.5622 167.0449 87.50 99.11
40 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.00
1 72.3214 . . . . 72.32 72.32
9 69.7421 16.2100 5.4033 57.2820 82.2022 45.54 93.75
21 73.0017 11.6343 2.5388 67.7059 78.2976 41.96 96.43
4 68.9732 1.9798 .9899 65.8230 72.1234 66.07 70.54
3 72.3214 21.0533 12.1551 20.0217 124.6212 54.46 95.54
2 71.4286 1.2627 .8929 60.0838 82.7734 70.54 72.32
40 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Menurut jenis kelamin

Descriptives
22 78.4091 13.7015 2.9212 72.3342 84.4840 50.00 100.00
18 80.2083 14.4789 3.4127 73.0081 87.4085 45.54 99.11
40 79.2187 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.00
22 73.0925 9.7703 2.0830 68.7606 77.4244 54.46 96.43
18 70.0397 14.7801 3.4837 62.6897 77.3897 41.96 95.54
40 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Menurut usia
Descriptives
2 70.5357 6.3135 4.4643 13.8116 127.2598 66.07 75.00
20 77.6786 14.8417 3.3187 70.7324 84.6247 50.00 100.00
18 81.8948 13.2531 3.1238 75.3042 88.4855 45.54 100.00
40 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.00
2 69.6429 .0000 .0000 69.6429 69.6429 69.64 69.64
20 73.2143 12.3514 2.7619 67.4336 78.9949 48.21 95.54
18 70.2877 12.8835 3.0367 63.8809 76.6945 41.96 96.43
40 71.7188 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

14. KTP DAN KK
Ktp pekerjaan
Descriptives
4 70.5357 7.3265 3.6633 58.8778 82.1937 61.61 79.46
8 71.3170 15.8174 5.5923 58.0933 84.5406 33.93 83.93
20 71.1161 9.3790 2.0972 66.7266 75.5056 51.79 87.50
38 72.0395 10.9078 1.7695 68.4542 75.6248 50.00 88.39
70 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.39
4 88.1696 10.5487 5.2743 71.3846 104.9547 75.00 100.00
8 79.9107 22.8484 8.0781 60.8090 99.0124 32.14 100.00
20 85.0000 14.8604 3.3229 78.0451 91.9549 58.04 101.79
38 80.6156 13.2284 2.1459 76.2675 84.9637 50.00 100.00
70 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Ktp pendidikan
Descriptives
6 74.8512 10.6758 4.3584 63.6478 86.0546 55.36 84.82
15 75.1190 12.1670 3.1415 68.3812 81.8569 50.00 88.39
36 70.3125 10.7660 1.7943 66.6698 73.9552 33.93 87.50
7 65.8163 10.4851 3.9630 56.1193 75.5134 51.79 83.04
6 74.1071 3.5714 1.4580 70.3592 77.8551 69.64 79.46
70 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.39
6 85.1190 10.9449 4.4683 73.6332 96.6049 66.96 100.00
15 83.0357 14.0890 3.6378 75.2335 90.8380 50.00 100.00
36 80.0843 16.3005 2.7168 74.5690 85.5996 32.14 100.00
7 79.3367 11.5891 4.3803 68.6186 90.0548 67.86 101.79
6 93.4524 10.6944 4.3660 82.2294 104.6753 75.00 100.00
70 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Ktp Menurut Jenis kelamin

Descriptives
40 70.3571 11.1595 1.7645 66.7882 73.9261 33.93 88.39
30 73.2738 10.1719 1.8571 69.4756 77.0720 50.00 87.50
70 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.39
40 81.3393 15.6000 2.4666 76.3502 86.3284 32.14 101.79
30 83.3929 13.8114 2.5216 78.2356 88.5501 50.00 100.00
70 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Ktp Menurut Usia
Descriptives
14 69.0689 10.9890 2.9369 62.7240 75.4137 51.79 87.50
23 71.7003 10.1282 2.1119 67.3206 76.0801 50.00 85.71
33 72.6190 11.2533 1.9590 68.6288 76.6093 33.93 88.39
70 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.39
14 78.3163 12.5950 3.3661 71.0442 85.5884 54.46 101.79
23 81.0559 16.4237 3.4246 73.9538 88.1580 50.00 100.00
33 84.6861 14.4196 2.5101 79.5732 89.7991 32.14 100.00
70 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

15. PEMADAM KEBAKARAN
Damkar pekerjaan
Descriptives
3 79.4643 3.8919 2.2470 69.7962 89.1323 75.00 82.14
4 67.6339 16.4372 8.2186 41.4790 93.7888 44.64 80.36
6 81.2500 8.2800 3.3803 72.5608 89.9392 72.32 95.54
4 82.5893 14.7524 7.3762 59.1152 106.0633 67.86 100.00
17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.00
3 86.3095 8.9434 5.1635 64.0925 108.5265 79.46 96.43
4 84.3750 5.9449 2.9725 74.9154 93.8346 79.46 92.86
6 81.8452 6.3554 2.5946 75.1758 88.5147 75.00 89.29
4 90.6250 10.8253 5.4127 73.3998 107.8502 75.00 100.00
17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Damkar pendidikan
Descriptives
2 77.2321 6.9448 4.9107 14.8356 139.6287 72.32 82.14
3 79.4643 10.8253 6.2500 52.5724 106.3562 67.86 89.29
6 80.2083 9.7386 3.9757 69.9885 90.4282 66.96 95.54
1 80.3571 . . . . 80.36 80.36
5 74.4643 19.7400 8.8280 49.9542 98.9744 44.64 100.00
17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.00
2 92.8571 5.0508 3.5714 47.4779 138.2364 89.29 96.43
3 81.2500 10.8253 6.2500 54.3581 108.1419 75.00 93.75
6 84.8214 7.8855 3.2192 76.5462 93.0966 75.00 93.75
1 83.9286 . . . . 83.93 83.93
5 85.5357 8.2656 3.6965 75.2728 95.7986 79.46 100.00
17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Damkar jenis kelamin

Descriptives
13 76.7170 11.7350 3.2547 69.6256 83.8084 44.64 95.54
4 82.3661 14.9470 7.4735 58.5824 106.1498 67.86 100.00
17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.00
13 83.9973 6.9492 1.9274 79.7979 88.1966 75.00 96.43
4 89.5089 10.6240 5.3120 72.6040 106.4138 75.00 100.00
17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Damkar usia

Descriptives
1 83.9286 . . . . 83.93 83.93
5 81.2500 5.1291 2.2938 74.8815 87.6185 75.00 89.29
11 76.0552 14.7838 4.4575 66.1233 85.9871 44.64 100.00
17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.00
1 75.0000 . . . . 75.00 75.00
5 83.9286 5.8549 2.6184 76.6589 91.1982 79.46 93.75
11 86.8506 8.5555 2.5796 81.1030 92.5983 75.00 100.00
17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

16. AIR BERSIH
Air Bersih Menurut pekerjaan
Descriptives
15 77.9762 10.9022 2.8149 71.9388 84.0136 59.82 92.86
4 80.1339 4.1480 2.0740 73.5336 86.7343 75.00 83.93
11 73.7825 7.4624 2.2500 68.7692 78.7958 62.50 88.39
20 81.3839 5.7447 1.2846 78.6953 84.0725 74.11 95.54
50 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.54
15 91.4881 6.0919 1.5729 88.1145 94.8617 83.04 100.00
4 92.1875 6.3711 3.1855 82.0499 102.3251 84.82 100.00
11 92.6948 4.2034 1.2674 89.8709 95.5187 86.61 100.00
20 92.9018 4.8600 1.0867 90.6272 95.1764 85.71 100.00
50 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
4.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Air Bersih Menurut pendidikan
Descriptives
1 74.1071 . . . . 74.11 74.11
1 82.1429 . . . . 82.14 82.14
17 80.5147 8.0372 1.9493 76.3824 84.6470 62.50 95.54
8 77.0089 9.1023 3.2181 69.3993 84.6186 59.82 87.50
21 77.1684 8.1762 1.7842 73.4466 80.8901 60.71 91.96
2 83.9286 12.6269 8.9286 -29.5196 197.3768 75.00 92.86
50 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.54
1 89.2857 . . . . 89.29 89.29
1 97.3214 . . . . 97.32 97.32
17 92.0168 4.6765 1.1342 89.6123 94.4213 85.71 100.00
8 89.7321 4.7004 1.6618 85.8025 93.6618 83.04 96.43
21 92.8571 5.3273 1.1625 90.4322 95.2821 83.04 100.00
2 100.0000 .0000 .0000 100.0000 100.0000 100.00 100.00
50 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Air jenis Menurut kelamin
Descriptives
23 77.2904 8.7226 1.8188 73.5185 81.0623 60.71 92.86
27 79.6958 7.7940 1.4999 76.6126 82.7790 59.82 95.54
50 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.54
23 92.9736 5.6617 1.1805 90.5253 95.4219 83.04 100.00
27 91.8651 4.6614 .8971 90.0211 93.7091 83.04 100.00
50 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Pdam menurut usia
Descriptives
3 76.4881 4.4939 2.5946 65.3244 87.6518 72.32 81.25
4 76.7857 8.1180 4.0590 63.8684 89.7030 67.86 87.50
43 78.9037 8.5307 1.3009 76.2783 81.5290 59.82 95.54
50 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.54
3 86.6071 .8929 .5155 84.3891 88.8251 85.71 87.50
4 92.4107 6.0337 3.0168 82.8099 102.0115 85.71 100.00
43 92.7741 5.0425 .7690 91.2222 94.3260 83.04 100.00
50 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

17. RUMAH POTONG HEWAN

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN SEX 1.00
29 81.9560 4.1595 .7724 80.3738 83.5382 75.00 98.28
2.00
1 87.0690 . . . . 87.07 87.07
Total
30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28
KENYATA
AN
SEX 1.00
29 83.7693 7.6970 1.4293 80.8415 86.6971 66.38 100.00
2.00
1 98.2759 . . . . 98.28 98.28
Total
30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN UMUR 1.00
5 85.1724 7.4508 3.3321 75.9212 94.4236 80.17 98.28
2.00
10 81.4655 1.9169 .6062 80.0942 82.8368 77.59 83.62
3.00
15 81.5517 3.7690 .9731 79.4645 83.6389 75.00 89.66
Total
30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28
KENYATA
AN
UMUR 1.00
5 83.2759 5.6068 2.5074 76.3143 90.2375 75.00 90.52
2.00
10 83.7931 6.1201 1.9353 79.4151 88.1711 75.86 96.55
3.00
15 84.8851 9.9518 2.5696 79.3739 90.3962 66.38 100.00
Total
30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
7 81.2808 4.8693 1.8404 76.7774 85.7841 75.00 89.66
2.00
5 83.1034 2.4076 1.0767 80.1140 86.0929 81.03 87.07
3.00
18 82.1839 4.4353 1.0454 79.9783 84.3895 77.59 98.28
Total
30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28
7 84.2365 10.6715 4.0334 74.3670 94.1059 66.38 98.28
2.00
5 85.8621 9.1355 4.0855 74.5190 97.2051 75.86 98.28
3.00
18 83.8123 6.9819 1.6457 80.3402 87.2843 73.28 100.00
Total
30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
1 77.5862 . . . . 77.59 77.59
3.00
29 82.2830 4.1764 .7755 80.6944 83.8716 75.00 98.28
Total
30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28
1 96.5517 . . . . 96.55 96.55
3.00
29 83.8288 7.8052 1.4494 80.8598 86.7977 66.38 100.00
Total
30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

18. PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN SEX 1.00
24 91.4236 7.9380 1.6203 88.0717 94.7755 75.00 100.00
2.00
96 88.9497 8.6105 .8788 87.2050 90.6943 64.17 100.00
Total
120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00
KENYATA
AN
SEX 1.00
24 79.1379 7.1665 1.4629 76.1118 82.1641 70.00 91.67
2.00
96 77.5799 9.4881 .9684 75.6574 79.5024 55.83 100.00
Total
120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN UMUR 1.00
41 88.0081 7.0363 1.0989 85.7872 90.2291 65.83 100.00
2.00
16 93.8021 6.9052 1.7263 90.1225 97.4816 79.17 100.00
3.00
63 89.2725 9.4394 1.1892 86.8952 91.6498 64.17 100.00
Total
120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00
KENYATA
AN
UMUR 1.00
41 77.2561 9.5347 1.4891 74.2466 80.2656 60.83 100.00
2.00
16 79.5312 10.4304 2.6076 73.9733 85.0892 58.33 92.50
3.00
63 77.8886 8.4741 1.0676 75.7544 80.0228 55.83 94.17
Total
120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
2 93.7500 5.3033 3.7500 46.1017 141.3983 90.00 97.50
2.00
14 85.0595 8.8522 2.3659 79.9484 90.1706 66.67 96.67
3.00
82 89.1159 8.5269 .9416 87.2423 90.9894 64.17 100.00
4.00
10 93.0833 4.6820 1.4806 89.7340 96.4326 85.83 100.00
5.00
10 93.0833 9.2634 2.9293 86.4567 99.7100 75.00 100.00
6.00
2 92.9167 10.0173 7.0833 2.9144 182.9189 85.83 100.00
Total
120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00
2 84.1667 11.7851 8.3333 -21.7183 190.0517 75.83 92.50
2.00
14 75.1190 8.5351 2.2811 70.1910 80.0471 58.33 90.83
3.00
82 77.8676 9.4375 1.0422 75.7940 79.9413 55.83 100.00
4.00
10 78.8333 7.2670 2.2980 73.6349 84.0318 69.17 91.67
5.00
10 80.2672 6.7244 2.1264 75.4569 85.0776 68.33 90.00
6.00
2 75.4167 18.2669 12.9167 -88.7051 239.5384 62.50 88.33
Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
12 92.8472 7.2948 2.1058 88.2123 97.4821 78.33 100.00
2.00
14 92.3810 9.1103 2.4348 87.1208 97.6411 66.67 100.00
3.00
11 90.6818 9.4928 2.8622 84.3045 97.0592 75.00 100.00
4.00
83 88.2932 8.3068 .9118 86.4793 90.1070 64.17 100.00
Total
120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00
12 76.7625 8.1789 2.3610 71.5658 81.9591 62.50 91.67
2.00
14 80.6548 8.7228 2.3313 75.6184 85.6912 66.67 90.83
3.00
11 81.9697 5.1676 1.5581 78.4980 85.4414 73.33 89.17
4.00
83 77.0482 9.5151 1.0444 74.9705 79.1259 55.83 100.00
Total
120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

20. PELAYANAN JALAN
Jalan Menurut pekerjaan
Descriptives
4 82.0000 3.5590 1.7795 76.3369 87.6631 79.00 87.00
16 80.1875 4.0368 1.0092 78.0364 82.3386 72.00 86.00
21 81.5238 3.4296 .7484 79.9627 83.0849 74.00 89.00
41 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00
4 82.5000 4.0415 2.0207 76.0692 88.9308 79.00 88.00
16 81.3125 4.0120 1.0030 79.1747 83.4503 74.00 87.00
21 82.3333 3.3066 .7216 80.8282 83.8385 75.00 90.00
41 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00
1.00
2.00
3.00
Total
PEKERJ AAN
1.00
2.00
3.00
Total
PEKERJ AAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Jalan Menurut Pendidikan

Descriptives
2 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.00
18 82.3889 3.4834 .8210 80.6566 84.1211 74.00 89.00
11 79.9091 1.9725 .5947 78.5839 81.2343 76.00 82.00
10 80.1000 5.0870 1.6087 76.4610 83.7390 72.00 89.00
41 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00
2 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.00
18 83.2222 3.4735 .8187 81.4949 84.9496 75.00 90.00
11 81.1818 1.9400 .5849 79.8785 82.4851 77.00 83.00
10 80.9000 4.9542 1.5667 77.3560 84.4440 74.00 89.00
41 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
2.00
3.00
4.00
5.00
Total
PENDIDIKAN
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Jalan Menurut Jenis kelamin
Descriptives
28 81.0357 3.8440 .7265 79.5452 82.5263 72.00 89.00
13 81.0769 3.4025 .9437 79.0208 83.1330 76.00 89.00
41 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00
28 81.9643 3.7760 .7136 80.5001 83.4285 74.00 90.00
13 81.9231 3.3531 .9300 79.8968 83.9494 76.00 89.00
41 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00
1.00
2.00
Total
SEX
1.00
2.00
Total
SEX
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

Jalan menurut usia

Descriptives
19 81.5263 3.2552 .7468 79.9573 83.0953 74.00 89.00
11 79.5455 4.1800 1.2603 76.7373 82.3536 72.00 87.00
11 81.7273 3.7173 1.1208 79.2300 84.2246 76.00 89.00
41 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00
19 82.4737 3.0252 .6940 81.0156 83.9318 75.00 89.00
11 80.8182 4.0698 1.2271 78.0840 83.5523 74.00 88.00
11 82.1818 4.1187 1.2418 79.4148 84.9488 76.00 90.00
41 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
1.00
2.00
3.00
Total
UMUR
KENYATAAN
HARAPAN
N Mean
Std.
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum

21. PERSAMPAHAN

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN SEX 1.00
25 92.0743 8.4807 1.6961 88.5736 95.5749 64.58 100.00
2.00
38 88.5607 10.9822 1.7815 84.9510 92.1705 56.25 100.00
Total
63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00
KENYATA
AN
SEX 1.00
25 72.1721 10.8263 2.1653 67.7032 76.6410 50.00 97.92
2.00
38 72.8036 9.1771 1.4887 69.7872 75.8200 53.13 100.00
Total
63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
HARAPAN UMUR 1.00
22 90.4253 10.3257 2.2015 85.8471 95.0035 64.58 100.00
2.00
12 90.0174 10.5527 3.0463 83.3125 96.7222 64.58 100.00
3.00
29 89.5724 10.1799 1.8904 85.7002 93.4446 56.25 100.00
Total
63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00
KENYATA
AN
UMUR 1.00
22 69.9134 6.2532 1.3332 67.1409 72.6859 53.13 78.13
2.00
12 74.8075 11.5902 3.3458 67.4435 82.1716 53.13 93.75
3.00
29 73.6226 11.0013 2.0429 69.4379 77.8072 50.00 100.00
Total
63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00


Descriptives

N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
harapan 1,00
3 97,8261 3,76533 2,17391 88,4725 107,1797 93,48 100,00
2,00
5 82,2917 17,11633 7,65466 61,0389 103,5444 56,25 100,00
3,00
37 91,1452 9,91706 1,63036 87,8387 94,4517 64,58 100,00
4,00
6 89,5833 6,62094 2,70299 82,6351 96,5316 80,21 95,83
5,00
11 86,9565 8,65238 2,60879 81,1438 92,7693 72,92 100,00
6,00
1 95,8333 . . . . 95,83 95,83
Total
63 89,9550 10,13997 1,27752 87,4013 92,5087 56,25 100,00
KENYATA
AN
1,00
3 92,6178 7,84796 4,53102 73,1223 112,1132 84,38 100,00
2,00
5 74,2935 10,41532 4,65787 61,3612 87,2258 65,22 91,67
3,00
37 73,0221 7,00923 1,15231 70,6851 75,3591 59,78 97,92
4,00
6 67,7989 9,02121 3,68289 58,3317 77,2661 53,13 77,08
5,00
11 67,2719 12,36455 3,72805 58,9653 75,5785 50,00 93,75
6,00
1 72,9167 . . . . 72,92 72,92
Total
63 72,5530 9,78403 1,23267 70,0889 75,0171 50,00 100,00

Descriptives

N Mean
Std.
for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
9 86.2570 9.1785 3.0595 79.2018 93.3123 75.00 100.00
2.00
14 89.9554 12.2410 3.2715 82.8876 97.0231 64.58 100.00
3.00
22 90.3141 11.3141 2.4122 85.2978 95.3305 56.25 100.00
4.00
18 91.3647 7.2883 1.7179 87.7403 94.9891 76.04 100.00
Total
63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00
9 70.2446 12.3174 4.1058 60.7766 79.7126 50.00 93.75
2.00
14 71.3380 11.1437 2.9783 64.9038 77.7722 53.13 97.92
3.00
22 74.0407 8.5537 1.8237 70.2482 77.8332 53.13 93.48
4.00
18 72.8340 9.2410 2.1781 68.2385 77.4295 62.50 100.00
Total
63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS : DINAS KOPERASI USAHA MIKRO DAN MENENGAH DAN PASAR
UNIT PELAYANAN : PASAR
ALAMAT : ......
: TELEPON / FAX ...

(...,.20.)
PERHATIAN :
1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

I. DATA RESPONDEN
(Lingkari () pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap paling
sesuai)
Diisi Oleh
Petugas
Umur ...................tahun [ ] [ ] [ ]
Alamat Tinggal
Kelurahan ......................................
Kecamatan .....................................
[ ]
[ ]
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan [ ]
Pendidikan Terakhir
1. SD ke bawah 4. Diploma
2. SMP 5. S1
3. SMA sederajad 6. S2 ke atas
[ ]
Pekerjaan Utama
1. PNS/TNI/POLRI 3. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............
3. Wiraswasta/pengusaha
[ ]

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

TANGGAL SURVEY

Kami ingin mengetahui bagaimana kepuasan Saudara terhadap yang diberikan oleh petugas
pada pelayanan PASAR. Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan yang Saudara
alami dengan MENCONTRENG/CEK LIST ( ) pada nilai yang telah disediakan baik pada
kolom HARAPAN maupun KENYATAAN. Kriteria untuk setiap angka yang Saudara/i nilai
adalah :

HARAPAN / KEPENTINGAN PELAYANAN
1 = Sangat tidak memuaskan ( Sangat tidak Penting)
2 = Tidak memuaskan (Tidak Penting)
3 = Cukup memuaskan (Cukup Penting)
4 = Memuaskan (Sangat Penting)
KENYATAAN PELAYANAN
1 = Sangat tidak memuaskan
2 = Tidak memuaskan
3 = Cukup memuaskan
4 = Memuaskan

HARAPAN /
KEPENTINGANN
KENYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
A. TANGIBLE (UNSUR FISIK)
1. Pendapat Saudara tentang kenyamanan di
lingkungan unit pelayanan.

2. Kerapian penampilan petugas ketika melayani
Saudara.

3. Kondisi peralatan dan perlengkapan kantor unit
pelayanan.

4. Ketersediaan fasilitas peralatan di unit pelayanan
ini.

B. RELIABILITY (KETERANDALAN)
1. Pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan.

2. Pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu pelayanan

3. Pendapat Saudara tentang tanggung jawab
petugas dalam memberikan pelayanan

4. Pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan
unit ini

C. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
1. Kesiapan petugas melayani Saudara
2. Kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas
pelayanan.

3. Petugas selalu bersedia membantu dengan tulus
D. COMPETENCE (KECAKAPAN)
1. Pendapat saudara tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan

2. Kecakapan petugas dalam melayani Saudara
3. Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan pada Saudara

E. COURTESY (KESOPANAN)
1. Pendapat Saudara tentang kesopanan petugas
dalam memberikan pelayanan

HARAPAN /
KEPENTINGANN
KENYATAAN
2. Pendapat Saudara tentang keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan.

F. CREDIBILITY (KEPERCAYAAN)
1. Pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanannya

2. Pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian
petugas yang melayani

3. Pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan

G. SECURITY (KEAMANAN)
1. Pendapat Saudara tentang pelayanan ini bisa
menjamin rahasia konsumen.

2. Pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di
unit ini

H. ACCES (KETERJANGKAUAN / KEMUDAHAN)
1. Pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini

2. Kemudahan lokasi dijangkau oleh masyarakat
I. COMMUNICATION (KOMUNIKASI )
1. Kecepatan petugas memberikan respon ketika
terjadi kesalahan

2. Kecepatan petugas dalam menanggapi ketika
menerima keluhan atau pengaduan

3. Ketersediaan umpan balik yang bersifat interaktif
(Interactive Feedback)

J. UNDERSTANDING (MEMAHAMI PELANGGAN)
1. Pendapat Saudara tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan di sini

2. Pemahaman petugas terhadap keinginan dan
kebutuhan Saudara

III Keluhan dan Saran Anda

1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :

2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :
...
.........

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS : BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
UNIT PELAYANAN : PENERBITAN IJIN SITU & HO
ALAMAT : .
: TELEPON / FAX ...

(...,.20.)

PERHATIAN :

1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

I. DATA RESPONDEN
(Beri tanda silang (X) pada pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap
paling sesuai)
Diisi
Oleh
Petugas
Nama . ...(boleh tidak diisi)
Umur 1. <25 th 2. 25-35 th

3. >35th
[ ] [ ]
[ ]
Alamat
Tinggal
...................................................................................
Kelurahan ......................................
Kecamatan .....................................

[ ]
[ ]
Jenis
Kelamin
1. Laki-laki 2. Perempuan [ ]
Pendidikan
Terakhir
4. SD ke bawah 4. Diploma
5. SMP 5. S1
6. SMA sederajad 6. S2 ke atas
[ ]
Pekerjaan
Utama
4. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
5. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............
6. Wiraswasta/pengusaha
[ ]

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

TANGGAL SURVEY

III. KEPENTINGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X)
pada kolom sebelah kiri untuk tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan
untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat menerima
layanan tersebut

TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN
1 = Sangat tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju 2 = Tidak setuju
3 = Setuju 3 = Setuju
4 = Sangat setuju 4 = Sangat setuju
KEPENTINGAN
PERNYATAAN
KUALITAS
1 2 3 4 1 2 3 4
A. PROSEDUR PELAYANAN
1. Alur pelayanannya mudah dan sederhana
2. Tahapan pelayanannya tidak banyak/ tidak berbelit-
belit

3. Alur/tahapan pelayanannya mudah dimengerti
B. PERSYARATAN PELAYANAN
4. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar
persyaratan administrasi

5. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar
persyaratan teknis

C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
6. Setiap petugas mengenakan ID Card dengan benar,
yang mencantumkan nama dan jabatan yang tertera
dengan jelas

D. KEDISIPLINAN PETUGAS
7. Petugas selalu memberikan pelayanan secara konsisten
(tidak berubah- ubah)

8. Petugas melaksanakan tugas secara sungguh-sungguh
E. TANGGUNG JAWAB
9. Petugas melaksanakan pelayanan dengan penuh rasa
tanggung jawab

10. Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawabnya

F. KEMAMPUAN PETUGAS

11. Petugas mempunyai tingkat keahlian yang memadai
yang dibutuhkan dalam pelayanan

12. Petugas mempunyai tingkat ketrampilan yang
memadai yang dibutuhkan dalam pelayanan

13. Petugas memahami dengan baik tugasnya
KEPENTINGAN
PERNYATAAN
KUALITAS
1 2 3 4 1 2 3 4
G. KECEPATAN PELAYANAN
14. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan cepat dan
tepat waktu

H. KEADILAN DALAM PELAYANAN
15. Petugas tidak membeda-bedakan konsumen dalam
memberikan pelayanan

I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS
16. Petugas selalu berpenampilan rapi
17. Petugas selalu bersikap ramah dalam memberikan
pelayanan

18. Petugas selalu sopan dalam berkomunikasi (baik tutur
kata maupun sikap tubuh)

J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
19. Biaya yang dikenakan tidak mahal, sesuai dengan
tingkat pelayanan yang diberikan

20. Biaya yang dikenakan sesuai dengan tarif yang
tercantum

K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
21. Biaya yang dikanakan selalu sesuai dengan yang
tertulis pada papan pengumuman/informasi

22. Tidak ada pungutan liar dalam pelayanan
L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
23. Pelayanan selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal
yang tertulis yang dijanjikan

M. KENYAMANAN LINGKUNGAN
24. Suasana ruang pelayanannya nyaman
25. Suasana ruang tunggunya nyaman
26. Area parkir luas / memadai
N. KEAMANAN PELAYANAN
27. Ruang tunggu dan ruang pelayanan aman
28. Area parkir yang aman

IV. KELUAHAN DAN SARAN
1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :
...............................................................................................................
2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :
...............................................................................................................
..
2009


BAB7
DAFTARPUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Agus Prianto, 2006. "Menakar Kuafitas Pelayanan Publik", INTRANS,
Malang

Anonim, 2003, "Baku Penilaian Kinerja Peiayanan Publik di Kota Depok
tahun 2003 Kerjasama antara Bapeda Kota Depok dengan Forum
Inovasi dan Kepemerintahan Yang Baik PPs PSIA Fisip Universitas
Indonesia

Anonim, 2006, "Pelatihan Fasilitator Penggunaan Manual Praktis
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi
Masyarakat Daiam Rangka Mewujudkan Kepemerintahan Yang
Baik, makalah.

BPS Kota Depok, 2006. "Kota Depok Dalam Angka Tahun 2006"
Cochran, W. G. 1977. Sampling Techniques. John Wiley & Sons. New
York.

Eri K. 2003, "Local Governance, Paradigma Baru Pengelolaan
Pemerintahan Daerah" FISIP Universitas Djuanda, Bogor

Kish, L. 1965, Survey Sampling. John Wiiey & Sons. New York.

Kish, L. 1987. Statistical Design for Research. John Willey & Sons. New
York

Lovelock, C and Lauren K Wright, 2005, " Manajemen Pemasaran Jasa"
(Terjemahan), PT Indeks Kelompok Gramedia

Morissan, 2004, "Pemerintahan Daerah, UU NO. 32 TAHUN 2004 Beserta
Penjelasannya" , Ramdina Prakarsa.

Ted Gabler, 1995, "Reinventing Government : How the Entreprenensips
Spirit is Transforming the Public Sector.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. "Manajemen Pelayanan".
Pustaka Pelajar, Jogjakarta.

2009


Sudjana, 1996. Metode Statistika, Edisi Keenam, Bandung Sugiyono,
2001, " Statistik Non Parametris Untuk Penelitian", Alfabeta,
Bandung

Supranto, 1997. "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan" Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2000, " Manajemen Jasa", Penerbit ANDI, Yogjakarta
Walpole, R. E. 1988. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta

Zeitham Valarie; Parasuraman and Leonard Berry, 1990, " Delivering
Quality Service", Balancing Customer Perceptions and
Expectation, New York, The Free Press

PERATURAN-PERATURAN

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1999.,
"Pembentukan Kota Depok sebagai Wilayah Administratif Baru di
Propinsi Jawa Barat"

Undang-Undang No. 32/2004 Tentang Pemerintah Daerah Peraturan
Daerah (Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003

LAPORAN- LAPORAN
Bappeda Kota Depok 2007, Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2007
Bappeda Kota Depok 2008, Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2008

2009

LAPORAN PENDAHULUAN
Bab 1-1

Indeks Kepuasan Masyarakat

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Indeks Kepuasan Masyarakat

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

Anda mungkin juga menyukai