PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA SISTEM PENGUKURAN KINERJA

(Studi Kasus : DCOST RESTAURANT)

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TRISAKTI
2012

I.

Sejarah Perusahaan

DCOST Seafood Restaurant adalah sebuah restoran yang menyediakan variasi

makanan laut yang didirikan pada tanggal 9 September 2006 yang berlokasi di
Kemang, Jakarta Selatan. Awalnya pemilik caf ini mempunyai pemikiran
untuk menciptakan restoran dengan harga yang sama seperti masak dirumah,
yang besar sekali peluang pasarnya, asal fokus pada harga.
Outlet kedua DCOST didirikan pada tanggal 12 Desember 2006 yang
berlokasi di Sukajadi, Bandung. Pada tahun 2007 DCOST mampu membuka 4
cabang baru, tahun 2008 dengan 11 cabang, dan tahun 2009 dengan 8 cabang
baru. Dan pada tahun 2010 telah berhasil mempunyai 38 cabang secara
keseluruhan dengan rata-rata pengunjung 7 juta orang dan pada tahun 2010
berhasil menambah 14 cabang baru sehingga memiliki 52 cabang di seluruh
pulau Jawa dengan rata-rata pengunjung 10 juta orang. Dengan jumlah
karyawan yang dimiliki sebanyak 2.100 pekerja dengan rata-rata 40 karyawan
setiap cabang dan tambahan 3 karyawan outsource pada hari Sabtu dan
Minggu.
Logo dari restaurant DCost ini mempunyai arti janji memberikan mutu seperti
restoran bintang lima dengan harga seperti di warung kaki lima. Kualitas ini
ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan perlengkapan
makanan dengan kualitas baik.
DCOST dalam pemasarannya menganut konsep marketing yang sangat
sederhana. Calon pelanggan perlu diajak untuk merasakan Mutu Bintang
Lima Harga Kaki Lima, jadi perlu dating makan di DCOST. Maka, semua
promo diarahkan untuk mengundang sebanyak-banyaknya orang makan di
DCOST. Promo harus memberi kesan too good to be true agar orang
menjadi penasaran untuk datang, bahkan setelah menyaksikan sendiri akan

memberitakan kepada kawan dan relasinya. Orang tersebut akan menjadi

media promosi gratis bagi DCOST. Promosi tidak perlu lagi dilakukan melalui
media cetak sehingga anggaran untuk iklan bisa dipakai untuk membiayai
Promo Khas DCOST.

II.

VISI dan MISI DCOST

DCOST mempunyai Visi dan Misi yang tetap berfokus pada harga, yaitu:
Visi:
Memberi dan Menerima Give dan Receive Tugas insan DCOST adalah Give
terlebih dulu, maka Receiveakan diatur oleh Tuhan Yang Maha Kasih berupa
Rejeki.
Misi:
Menciptakan lapangan pekerjaan sebesar-besarnya dengan menjadi jaringan
restoran terbesar di dunia sambil selalu peduli membantu banyak orang dan
lingkungan.
DCOST mempunyai 5 Nilai yang disebut Meko In Ceko, yaitu:
a.Memberi (give & receive)
b.Komunikatif (tender loving care)
c.Inovatif (dare to be different)
d.Cepat (pareto law)
e.Kompak (team work)
Nilai nilai tersebut diperlukan agar semua insan DCOST bisa setia dalam
menjalankan tugas masing masing agar tetap fokus pada harga sehingga bisa
mendapat loyalitas pelanggan yang selalu mementingkan kepuasan atas mutu
dan harga sehingga DCost mampu bersaing secara berkesinambungan.

DCOST mempunyai komitmen lain yaitu memberikan menu makanan lezat

dan bervariasi, desain ruang mewah dan cozy,nyaman serta bersih, dan
mempunyai tempat yang luas sehingga mampu menampung lebih banyak
pelanggannya.
Kunci Sukses yang membuka peluang untuk sukses menjalankan Misi
DCOST mempunyai 12 kunci sukses yang diuraikan sebagai berikut:
1.Harga terendah
2.Mutu dan kebersihan makanan di atas rata rata
3.Mutu pelayanan di atas rata rata
4.Mutu ruang dan kebersihan di atas rata rata
5. Lokasi strategis, aman, mudah dicapai dan perkir berlimpah
6. Sahabat baik supplier
7.Operasi yang efektif, efisien, dan ekonomis
8.Aplikasi IT mutakhir
9.Memonitor dan selalu unggul dalam persaingan
10.SDM sebagai mitra dan membantu lingkungan
11.Segera mengubah tamu marah menjadi sahabat
12.Promosi inovatif terkesan mustahil tapi nyata

STRUKTUR ORGSANISASI

III.

PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Management (TQM) adalah perpaduan semua fungsi dari suatu
perusahaan ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas
teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Nasution
2001:28).Untuk memudahkan pemahaman, TQM dapat dibedakan dalam dua aspek.
Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud TQMsedangkan aspek kedua
membahas bagaimana mencapainya. Total Quality Management merupakan suatu
pendekatandalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saingorganisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja,
proses dan lingkungannya.
Manfaat Total Quality Management :

PERBAIKAN MUTU -> MEMPERBAIKI POSISI PERSAINGAN

> MENINGKATKAN KELUARAN YANG BEBAS

IV.

Unsur-unsur utama TQM

1. Fokus pada pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas.Pendekatan ilmiah.Komitmen jangka panjang.
3. Kerja sama tim.
4. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.Pendidikan dan pelatihan.
5. Kebebasan yang terkendali. Kesatuan tujuan. Adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan.

V.

Prinsip-prinsip TQM
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah
Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip
bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai
berikut:
a)

Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi

pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap
proses
b)

dan

Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam

memberlakukan
c)

produk.

karyawan,

mengikutsertakannya,

dan

memberinya

inspirasi.

Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang

memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga

antusiasme
d)

keterlibatan

dan

tujuan

bersama

menjadi

kenyataan.

Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,

kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM
harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi,
Kepemimpinan, dan Komitmen.
Lima Pilar TQM :
1) Produk
2)

Proses

3)

Organisasi

4)

Pemimpin

5)

Komitmen

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk
tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin
ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa
pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar
pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang
lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1)

Kepuasan pelanggan.

2)

Respek terhadap setiap orang.

3)

Manajemen berdasarkan fakta.

4)

Perbaikan berkesinambungan.

Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1)

Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

2)

Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

3)

Kepuasan pelanggan terjamin.

VI.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1)

Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2)

Staf lebih termotivasi

3)

Produktifitas meningkat

4)

Biaya turun

5)

Produk cacat berkurang

6)

Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Sistem TQM yang dipakai oleh Dcost

Sistem Total Quality Management

Management Dcost

- Dengan visi misi memberi

harga murah membuat

Fokusisasi pada pelanggan

pelanggan

image

dan

ketertarikan.
-

Kualitas

- Kualitas yang diberikan

yaitu memberikan tariff
menu yang murah dengan
kualitas makanan yang cukup
dengan selera masyarakat

Sistem supporting

- Pemesanan menu resto di

Dilengkapi dengan media
electronic seperti, tablet dan
system komputerisasi pada
saat melakukan pembayaran
setelah menikmati hidangan
resto.

Pemberdayaan Karyawan

- Adanya pelatihan untuk

karyawan yang terlatih serta
dapat
memberikan
kemampuan

dalam

memberikan

tingkat

pelayanan

yang

maksimal

kepada pelanggana resto.

VII. Kesimpulan
a. Fokusisasi yang paling utama adalah dari visi dan misi Dcost yaitu memberikan
rasa bintang lima tetapi harga kaki lima yang akan terus ditingkatkan kualitas dari
menu yang diberikan resto ini.
b. Dilengkapi system yang lebih modern dalam memberikan kualitas kepada
pelanggan resto.
c. Peningkatan karyawan dan outlet di seluruh area dengan segmentasi market yang
cocok dengan visi misi resto.