PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan

prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada banyak
poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah
menjalankan konsep A4, yang terdiri dari:
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau
attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun
pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan
attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi
langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam
menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

2. Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut
dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen
yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu
memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan
kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen
(attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action)
guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan
hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam
usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar
komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah
yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

4. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam
bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang
perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan
kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan

diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi
kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana
antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.