Penentuan Jumlah Teller Yang Optimal Berdasarkan

Metode Antrian
(Studi Pada Bank BCA Cabang DayeuhKolot)
Akyas Khaqqi Maulana
Fakultas Teknik Informatika, Program Studi Ilmu
Komputasi
Telkom University
Bandung, Jawa Barat
badakterbang@outlook.com
AbstractMasalah antrian adalah masalah yang selalu
dijumpai hampir di semua kegiatan yang dilakukan oleh manusia,
terutama jika harus bertransaksi di bank. Begitu juga di Bank
BCA Cabang DayeuhKolot, Kabupaten Bandung. Disini sistem
antrian yang berlaku adalah model multi-channel single phase
(M/M/S). Dimana ada satu jalur antrian nasabah yang akan
dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan. Dari hasil
penelitian, bahwa nasabah yang datang rata-rata per harinya
sebanyak 260 orang, sedangkan jumlah teller yang melayani 3
orang per hari. Dari keadaan ini diperoleh jumlah nasabah yang
menunggu dalam antrian sebanyak 37 orang. Sementara jumlah
teller yang tersedia sebanyak 6 orang teller. Dengan rincian 3 teller
untuk transaksi <25 juta, dan 3 teller yang lain untuk traksaksi
>25 juta, dengan catatan pada hari tertentu, dilakukan
penambahan 1 orang teller pada transaksi <25 juta. Dengan
menggunakan bantuan salah satu aplikasi linear programming
TORA didapatkan hasil yang bisa dibandingkan untuk penentuan
pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan tersebut
digunakan untuk mengatasi masalah antrian, sehingga pihak bank
diharapkan menyediakan teller tambahan yang bisa siap
beroperasi pada jam-jam dan tanggal-tanggal sibuk, agar masalah
antrian bisa diminimalisir.
Kata kunciSistem Antrian, teller, Multi-Channel SinglePhase, Tora.

I. PENDAHULUAN
Dalam persaingan global saat ini, pelayanan adalah hal
yang mutlak dan bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun loyalitas, karena loyalitas berkaitan dengan
kepuasan pelanggan dan bisa mempengaruhi emosi dari
pelanggan tersebut. Pelayanan disini bisa berupa perbaikan
sistem antrian. karena dari banyak kasus yang dihadapi para
pelanggan banyak mengeluhkan tentang lamanya waktu yang
menunggu sebelum diproses pada saat bertransaksi. Pada
sektor jasa lebih memuat banyak permasalahan antrian, hal ini
disebabkan oleh karakeristik sektor jasa yang bersifat random
(tidak teratur), baik dalam pola kedatangan maupun waktu

Anggit Wulandoro
Fakultas Teknik Informatika, Program Studi Ilmu
Komputasi
Telkom University
Bandung, Jawa Barat
Ndorokakung12@gmail.com
yang dibutuhkan untuk menerima pelayanan. Bila kedatangan
pelanggan menurut jangka-jangka waktu tertentu dan waktu
pelayanan tetap, persoalan
antrian menjadi mudah (Hakim, 2006: 399).
Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata
waktu menunggu, dan faktor lain membantu untuk memahami
sistem jasa (seperti kasir di Bank). Sejumlah studi ilmiah,
artikel jurnal, dan buku panduan yang diterbitkan menjelaskan
hubungan antara kepuasan pelanggan, waktu tunggu, dan
perilaku pelanggan. Suatu studi menguji perilaku pelanggan
mengahadapi waktu tunggu dalam industry hotel dan restoran
dan ditemukan bahwa lebih 70% dari keseluruhan responden
secara jelas memperhatikan waktu tunggu. Lebih suka untuk
membayar lebih untuk menghindari menunggu dalam antrian.
Ini mengidentifikasikan bahwa antrian dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan da keinginan mereka untuk
berbelanja (Nosek, 2005: 2).
Gross dan Haris (Gross, 1994) mengatakan bahwa sistem
antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan
(server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian
meninggalkan sistem setelah dilayani. Kapasitas antrian dan
populasi nasabah yang mungkin akan minta dilayani dalam
suatu periode waktu tertentu bisa terbatas atau tidak terbatas.
Menurut Taylor, 2005:200) dilihat dari desain fasilitas
pelayanan, dikenal empat (4) struktur antrian, yaitu saluran
tunggal fase tunggal, saluran banyak fase tunggal, saluran
tunggal fase banyak dan saluran banyak fase banyak.

Satu cara untuk mengevaluasi sebuah fasilitas pelayanan

adalah dengan melihat biaya total yang diharapkan. Biaya
menunggu dapat mencerminkan produktivitas para pekerja
yang hilang selagi mesin atau perkakas menunggu pekerjaan
perbaikan, atau bisa juga merupakan perkiraan biaya
kehilangan
pelanggan oleh karena pelayanan yang buruk dan antrian yang
panjang. (Heizer dan Render, 2005: 665).

Penelitian ini lakukan pada Bank BCA cabang

DayeuhKolot, Kabupaten Bandung, mulai melayani nasabah
dari pukul 08.00 15.00. dan pada waktu-waktu tertentu
dimana jumlah nasabah melebihi jumlah nasabah pada harihari biasa. Dalam melayani nasabahnya yang memiliki 6 orang,
dimana 3 orang teller untuk transaksi <25 juta, dan 3 orang
teller melayani transakis >25 juta. Namun pada hari tertentu,
dialokasikan 4 orang teller untuk melayani transaksi <25 juta,
dan 2 orang teller untuk transaksi >25 juta. Bank tersebut
menerapkan jenis antrian multi-channel single-phase yang
menggunakan system penomoran.
Berdasarkan kondisi tersebut, maka perumusan masalah
adalah: (1). Apakah sistem antrian teller sudah optimal. (2).
Apakah terdapat perbedaan yang signifikan dari waktu yang
dihabiskan seorang nasabah dalam antrian, jika dilakukan
penambahan teller?

II. LANDASAN TEORI

A. Gambaran Umum Teori Antrian
Menurut Kakiay, Thomas J. (2004), sistem antrian adalah
suatu himpunan pelanggan, pelayan, dan aturan yang mengatur
kedatangan para pelanggan. Keadaan sistem menunjuk pada
jumlah pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas pelayanan,
termasuk dalam antriannya. Populasi adalah jumlah pelanggan
(customer) yang dating pada fasilitas pelayanan, sedangkan
besarnya populasi merupakan jumlah pelanggan yang
memerlukan pelayanan (server ).
Menurut Bronson (1996 : 308), proses antrian (queueing
process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan
kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan,
kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua
pelayannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas
tersebut.

Struktur Antrian. Menurut P. Subagyo dkk (2000 : 270) ada

4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam
seluruh sistem antrian yaitu Single Channel Single Phase,
Single Channel Multiphase, Multichannel Single Phase,
Multichannel Multiphase.
Model Antrian. Model model antrian menurut Yamit
(1993 : 407 430), meliputi : (a) Single Channel Model, (b)
Multiple Channel Model, (c) Model Biaya Minimum, (d) Non
Poisson Model, (e) Model Self Service Facilities, (f) Model
Network. Atas dasar teori diatas, maka kerangka teoretis dalam
penelitian ini dapat digambarkan pada gambar di bawah ini :

Gambar 1 Kerangka Teoritis Penelitian

III. METODE PENYELESAIAN

A. Pendekatan Penelitian
Kami melakukan penelitian ini bertujuan untuk menetapkan
jumlah teller yang efektif dan efisien.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu
penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini
dari suatu populasi.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang
datang mengantri dan telah masuk dalam sistem antrian pada
Bank BCA cabang DayeuhKolot, Kabupaten Bandung. Sampel
dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang datang
mengantri dan telah masuk ke dalam sistem antrian pada
periode penelitian selama 12 hari pengamatan.
D. Teknik Pengambilan
Data yang diperlukan berupa data primer yaitu jumlah
kedatangan nasabah per-jam, jumlah rata-rata nasabah yang
dilayani per-jam, dan jumlah orang teller yang beroperasi
selama penelitian.
E. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data
primer, yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung
dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Adapun data

primer yang diperlukan di dalam penelitian ini yaitu Jumlah

kedatangan nasabah per jam, Jumlah rata-rata nasabah yang
dilayani per jam, Jumlah teller yang beroperasi.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini, yakni
memakai model antrian M/M/s (Multiple Channel Model)
dengan cara kerjanya menggunakan rumus sebagai berikut :
N =Jumlah Pelanggan dalam sistem

=Jumlah Kedatangan rata-rata nasabah per

satuan waktu

=Jumlah rata-rata orang yang dilayani per

satuan waktu
Wq =Waktu yang diharapkan oleh nasabah
selama menunggu dalam antrian

Ls

Lq

=Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem

distribusi poisson, yaitu proses poisson sendiri adalah

kedatangan nasabah lain tidak tergantung pada waktu (tidak
terbatas), sedangkan tingkat pelayanan teller adalah lamanya
waktu pelayanan yang disediakan oleh teller untuk melayani
nasabah, dimana waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh
Bank BCA kepada seorang teller untuk melayani seorang
nasabah sebesar 5 menit.
Untuk keperluan penelitian pengamatan dilakukan selama
jam operasional Bank BCA Cabang DayeuhKolot yaitu dari
pukul 08.00 sampai 15.00 dan periode waktu pengamatan per
60 menit. Sesuai standar waktu yang telah ditetapkan, maka
setiap teller harus dapat meyelesaikan 12 transaksi setiap 60
menitnya. Jika jumlah antrian yang terjadi lebih dari 12 maka
bisa dikatakan bahwa jumlah teller yang ada kurang optimal
sehingga perlu dilakukan penambahan jumlah teller yang ada.
Berikut adalah grafik kedatangan nasabah di Bank BCA
Cabang DayeuhKolot dalam periode 25 November 2014 10
Desember 2014 :

2
( M 1 ) !
M

()

P0 =Probabilitas terdapat 0 nasabah dalam

antrian (tidak adanya nasabah dalam antrian)

P 0=

[ ( ) ] ( )
M1
n=0

Lq

1
+
M!

untuk M>
M
M

=Jumlah rata-rata nasabah yang menunggu

dalam antrian

1
n!

Ls

Ws =Waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah

dalam antrian

Ws=

Ls

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Tingkat kedatangan merupakan banyaknya nasabah yang
datang untuk mendapatkan pelayanan dari teller dan
dinyatakan dalam berapa banyak nasabah dalam periode waktu
tertentu. Tingkat kedatangan nasabah diasumsikan mengikuti

Sumber : Data primer yang diolah, 2014

Dari grafik diatas terlihat bahwa tanggal sibuk teller adalah
pada tanggal 28, 1, 5, 8 dimana terlihat pada tanggal tersebut
jumlah kedatangan nasabah yang dilayani sebanyak 280
sampai 332 orang dan rata-rata tingkat kedatangan nasabah
sebesar 43 orang.
Dibawah ini adalah grafik laju pelayanan nasabah dengan
jumlah teller sesuai grafik kedatangan nasabah diatas.

Sumber : Data primer yang diolah, 2014

Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Hasil perhitungan menggunakan model Multiple Channel
Model maka dapat diperoleh hasil analisis antrian pada Bank
BCA cabang DayeuhKolot dalam periode tertentu ditunjukan
pada tabel hasil perhitungan software TORA dibawah ini :

Rata-rata nasabah yang menunggu sebanyak 39 orang. Selain

itu rata-rata waktu tunggu nasabah untuk tiap periode paling
lama nasabah menunggu yaitu 4 menit 62 detik atau 5 menit 2
detik. Hal ini membuktikan bahwa dalam hal kecepatan
pelayanan untuk tiap teller belum optimal karena dilihat dari
waktu tunggu nasabah dalam mengantri masih diatas standar
waktu pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA cabang
DayeuhKolot yaitu 5 menit. Saat menggunakan 4 teller hasil
yang diperoleh yaitu : jumlah nasabah meningkat seiring
bertambahnya jumlah teller di tanggal-tanggal sibuk tersebut.

Sumber : hasil perhitungan menggunakan software TORA

Dari hasil tabel diatas terlihat bahwa tanggal sibuk kerja teller
ternyata terdapat pada tanggal 25, 26, 27, 3 dilihat dari hasil Ls
nya yang tinggi. Berikut grafik dari keterangan tersebut
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Berikut perbandingan penambahan 1 orang pada setiap hari
dan pada jam operasional yang sama, terlihat laju pelayanan
juga semakin meningkat seiring penambahan jumlah teller.

Sumber: Data perbandingan kinerja pelayanan tiap teller

Tgl

25
26
27
28
1
2
3
4
5
8
9
10

Jam
Operasiona
l
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15
00.0800.15

Jumlah
Teller

Standar waktu
pelayanan/me
nit

Laju
Pelayanan/j
am per 3
teller

/teller

48

12

48

12

48

12

60

12

60

12

48

12

48

12

48

12

60

12

60

12

48

12

48

12

Berdasarkan dari data pada tabel diatas maka dapat di

simpulkan bahwa dengan penambahan satu teller dapat
mengefektifkan pelayanan pada Bank BCA cabang
DayeuhKolot. Untuk menjaga keefektifan maka sebaiknya
penambahan satu teller atau lebih dapat dilakukan pada minggu
pertama setiap bulan karena pada minggu pertama tersebut
jumlah nasabah yang datang lebih banyak dibandingkan pada
minggu yang lainnya, dan pada hari-hari sibuk.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Sumber : Data primer yang diolah, 2014

2.

V. ANALISIS
Dari hasil analisis model sistem antrian M/M/s pada tabel
dibawah terlihat bahwa sistem antrian pada saat menggunakan
jumlah teller yang normal dan saat menambahkan satu teller
mengalami pengurangan waktu mengantri nasabah yang cukup
signifikan. Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah
dapat optimal dan sesuai standar waktu yang ditetapkan oleh
Bank BCA cabang DayeuhKolot untuk melayani nasabah,
maka diperlukan adanya penambahan tenaga teller.
Parameter Sistem
Probabilitas tidak
ada
nasabah
dalam
system
(P0)
Rata-rata Jumlah
nasabah
dalam
antrian (Lq)
Rata-rata Waktu
nasabah
dalam
antrian (Wq)
Rata-rata waktu
yang dihabiskan
dalam
antrian
(Ws)

Jumlah Teller
awal

Penambahan satu
Teller

0.39636

0.39868

0.029309

0.004434

0.000862/menit

0.000118/menit

3.

4.

Dalam hal kecepatan pelayanan untuk tiap teller

belum optimal karena dilihat dari waktu tunggu
nasabah dalam mengantri masih diatas standar waktu
pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA cabang
DayeuhKolot yaitu 5 menit.
Perlu adanya penambahan tenaga teller agar dapat
mengoptimalisasi kinerja pelayanan dari tiap transaksi
Nasabah.
Adanya perbedaan yang cukup signifikan dari
lamanya waktu yang dihabiskan Nasabah untuk
menunggu dalam antrian.
Bank BCA cabang DayeuhKolot harus lebih
memperhatikan lagi kesigapan teller dalam melayani
nasabah, agar jumlah nasabah dapat meningkat
dengan pelayanan yang lebih cepat, sehingga nasabah
tidak merasa dirugikan waktunya untuk menunggu.

VII. DAFTAR PUSTAKA

Nasution, Arman Hakim,
Yogyakarta: Andi

2006,

Manajemen

Industri,

Nosek, Ronald Antony, Jr, MS dan James P. Wilson, Pharmd,

Phd, Teori Antrian dan Kepuasan Konsumen: Suatu
Tinjauan
Tentang
Terminologi
Tren,
dan
Pengaplikasiannya Pada Praktek Farmasi
Gross, D., Harris, C.M, 1994, Fundamental of Queueing, New
York

0.026259/menit

0.026182/menit

Taylor, Bernard W, 2005. Management Science (Sains

Manajemen), Salemba empat, Jakarta

Heizer, Jay dan Barry Render, 2006, Operation Management,

Salemba 4, Jakarta
Bronson, Richard. 1996. Teori dan Soal Soal Operations
Research. Seri Buku Shaums. Jakarta: Erlangga
Kakiay, Thomas J. 2004. Dasar Teori Antrian Untuk
Kehidupan Nyata, Yogyakarta: Penerbit Andi
Subagyo dkk. 2000. Dasar - Dasar Operations Research.
Edisi 2. Yogyakarta: BPFE
Yamit, Zulian. 1993. Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis
(Operations Research). Edisi Pertama. Yogyakarta:
BPFE

Samsir dan Ranti Mustika. ANALISIS SISTEM ANTRIAN

TELLER PADA PT. BANK RIAU CABANG UTAMA
PEKANBARU. Tanggal Akses: 1 Desember 2014
Fajar Prabowo dan Tri Bodroastuti. Penentuan Jumlah Teller
Yang Optimal Berdasarkan Metode Antrian
(Studi Pada Bank Mega Cabang Pemuda Semarang).
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA
MANGGALA. Tanggal Akses: 1 Desember 2014
Siti Arina R. Harahap, Ujian Sinulingga, Suwarno Ariswoyo.
24-04-2014. ANALISIS SISTEM ANTRIAN
PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG
UTAMA USU. Tanggal Akses: 2 Desember 2014