membuat keputusan.
Proses penjanaan itu akan berlaku
MENJANA MINDA
PENDAHULUAN
Menyebut tentang minda, saya ingin mulai dengan ungkapan
berharga mengenai minda,
• Jangan biarkan minda berfikir bahawa impian
anda di luar kemampuan anda.
• Apa sahaja yang minda boleh fikirkan kita boleh
mencapainya.
Saya memulakan dengan menghuraikan konsep minda.
Apabila kita memperkatakan tentang minda, kita mungkin
berhadapan dengan banyak lagi istilah yang seakan-akan
sama atau serupa fungsi dengan minda. Antara istilah yang
sinonim dengan minda adalah otak, mental, akal dan fikiran.
Otak adalah merupakan satu organ yang letaknya di atas dan
dalam tengkorak. Dibahagikan kepada dua iaitu otak kiri,
otak kanan. Fungsi otak ini disokong oleh pancaindera pada
tubuh terutama telinga dan mata.
Mental pula lebih menerangkan fungsi otak dalam soal
menghasilkan satu daya fikir dan perasaan yang berasaskan
kepada kerasionalan dan kestabilan untuk mengikuti logik
dan norma kehidupan.
Fikiran adalah merupakan salah satu fungsi utama yang
dimainkan oleh otak untuk memberikan sesuatu makna,
persepsi dan sikap terhadap sesuatu idea, keadaan atau objek
sebelum membuat satu pilihan dan keputusan untuk
bertindak. Istilah akal pula juga banyak merujuk kepada
fungsi pemikiran ini.
Minda diertikan sebagai daya fikir yang disubur dengan ilmu
pengetahuan sehingga ia mampu menghasilkan satu pilihan
dan keputusan bagi berbagai-bagai tujuan terutama
menyelesaikan masalah.
Fungsi berfikir dalam minda ialah untuk mencari makna dan
membuat andaian, penganalisisan, pilihan dan keputusan
sehingga menjadi logik dan munasabah. Manakala fungsi
perasaan pula menyelia dan menilai makna yang dihasilkan
oleh fikiran terhadap sesuatu idea atau peristiwa bagi
menentukan sama ada ia positif atau negatif. Fungsi
keinginan pula menyediakan tenaga untuk membuat
tindakan atau tidak membuat tindakan bergantung kepada
pilihan dan keputusan yang dibuat hasil gandingan minda
fikir, minda perasaan atau salah satu daripadanya.
Kita sedar bahawa kuasa minda itu sangat kuat dan berkuasa
tetapi ramai yang tidak menggunakan kekuatan minda
mereka kerana mereka gagal menjananya. Akhirnya minda
mereka yang tidak di jana itu menjadi musuh kepada diri
mereka sendiri dan mereka tidak dapat melangkah kehidupan
untuk membangunkan kehidupannya. Sekiranya ini berlaku,
maka minda gagal menjana kualiti untuk mendapatkan
kepuasan dan kejayaan diri. Selalunya ia disebabkan
kekurangan minat, keinginan dan kehendak untuk lebih
berpengetahuan dan pengalaman.
Menjana minda bermaksud kita menggunakan intelektual
dalam otak iaitu melalui berbagai teknik dan pendekatan
minda untuk menghasilkan satu pilihan/keputusan terbaik.
Untuk menjana minda, kita memerlukan pelbagai maklumat
dan data sama ada di dalam minda fikir atau minda emosi
untuk membantu dan menyokong proses pilihan dan
secara sendiri di minda fikir, minda emosi. Ini akan
dirangsang oleh pancaindera lain terutama telinga dan mata.
Tahap penjanaan minda banyak bergantung kepada
bagaimana maklumat dan pengetahuan ini digunakan melalui
pelbagai teknik dan pendekatan psikik yang kita ada.
Sesetengah ahli sains biologi dan psikologi membahagikan
fungsi proses otak mengikut kedudukannya seperti otak kiri
melakukan fungsi proses logikal, analitikal, data fakta,
kuantitatif, perancangan, pengaturan. Manakala otak kanan
pula antara lain berfungsi untuk membuat intuitif, global,
integrasi, interpersonal, emosi dan kinestatik. Semakin
banyak maklumat dan pengetahuan yang ada, semakin
terbuka dan besar ruang lingkup proses penjanaan minda kita.
Menjana minda bukanlah merupakan sesuatu yang berlaku
secara automatik. Proses penjana minda memerlukan usaha
yang bersungguh-sungguh. Usaha menjana minda kerap
berhadapan dengan kepayahan dan kejemuan. Ia juga bukan
boleh dicapai dengan mudah dan cepat tetapi melalui proses
yang berpanjangan sepanjang hayat. Dalam hal ini, ramai
manusia menjadi malas untuk mencabar dirinya dan akhirnya
menjadi manusia yang sukar untuk berubah dan menghadapi
cabaran.
Sebagaimana yang dinyatakan tadi, satu lagi elemen penting
untuk menjana minda adalah gandingan minda dengan
telinga dan mata. Perkara pertama yang perlu diberi perhatian
adalah otak, telinga dan mata. Minda akan mudah terjana
sekiranya kita mempunyai banyak pengalaman dan
pengetahuan yang didapati melalui telinga dan mata.
Semakin banyak kita mendengar, semakin banyak kita
melihat dan semakin banyak pengetahuan serta pengalaman,
ini semua akan meninggikan lagi tahap daya penjanaan
minda kita.
Pembelajaran melalui telinga dan mata akan membuatkan 9
elemen atau komponen intelektual dalam otak kita
berinteraksi dan berganding untuk menghasilkan satu pilihan
dan keputusan terbaik untuk diri dan orang lain. Kesembilan
intelektual ini sekiranya dilatih dan dijana sepenuhnya maka
ia akan menjadi manusia terbilang di dalam melaksanakan
tanggungjawab yang diamanahkan kepadanya.
Penggunaan keupayaan 9 intelektual minda ini sangat penting
bagi menjadi insan berminda kelas pertama. Dalam soal
perkembangan ini, ramai manusia bukan sahaja tidak
menggunakan sepenuhnya intelektual mindanya tetapi tidak
menerokai komponen tertentu kerana disebabkan oleh
keegoannya dan sikapnya yang tidak mahu belajar. Ini juga
disebabkan mereka tidak mahir mendengar dan melihat lantas
tidak dapat merasakan kepentingan atau keutamaan sesuatu
perkara.
Manusia yang berminda kelas pertama ialah mereka yang
sentiasa menjana mindanya. Mereka mempunyai empat ciri
utama iaitu kesedaran kendiri, sifat ingin tahu, sifat fokus dan
daya inisiatif. Empat ciri ini juga akan mendorong
kesembilan intelek atau kecerdasan minda tadi untuk saling
bekerjasama dalam melihat, menganalisis, menimbang,
memilih dan keputusan ditunjukkan melalui tingkah laku.
Manusia yang selalu menjana minda adalah manusia yang
mempunyai kesedaran kendiri (self awareness). Mereka
yang mempunyai kesedaran kendiri adalah lebih sensitif dan
responsive kepada persekitaran. Kesedaran kendiri adalah
merupakan ciri utama dalam mengurus emosi. Manusia yang
mempunyai kesedaran kendiri sentiasa menyedari apa yang
berlaku dan apa yang perlu dilakukan sama ada untuk
1
dirinya, orang lain dan persekitaran. Ini akan membuat
dirinya sentiasa bersedia untuk menghadapi sebarang
keadaan, fleksibel dan mudah menyesuaikan diri dengan
keadaan.
Sikap ingin tahu ini merupakan tanda mereka yang
berminda kelas pertama. Mereka yang bersifat ingin tahu
sentiasa mencari jawapan terhadap sesuatu yang berlaku
kepada diri atau persekitarannya. Apabila seseorang itu
mempunyai sifat ingin tahu yang tinggi, maka akan lebih
banyak pengetahuan dicari bagi menjawab sebarang
persoalan. Mereka selalu bertanya iaitu “apa sekira?” (what
if?).
Seterusnya sifat fokus terhadap sesuatu isu, perkara dan
keadaan juga sangat penting untuk menjana minda dalam
membuat satu resolusi terhadap sesuatu isu. Ini bukan sahaja
akan dapat membantu seseorang memahami sesuatu keadaan
dan masalah, tetapi pada masa yang sama menggunakan
pelbagai pendekatan untuk kebaikan dirinya dan masyarakat.
Sifat fokus ini memerlukan masa dan penjanaan minda. Ini
bermakna semakin kerap fokus dilaksanakan, semakin
banyak pengetahuan dapat dikumpulkan untuk tujuan
penyelesaian masalah. Ia juga akan membuat kita menjadi
lebih bersungguh-sungguh dan bukan setakat hangat-hangat
tahi ayam.
Dengan tiga sifat ini akan dapat meningkatkan daya inisiatif
untuk melaksanakan sesuatu keputusan atau pilihan yang
terbaik. Melalui proses ini, minda dapat dijana dan terhasillah
suatu produk yang berkualiti.
SEMBILAN INTELEKTUAL MINDA
Empat ciri utama tadi adalah penting untuk menjana 9
intelektual minda yang membantu kita dalam membuat
sesuatu keputusan. Intelektual minda yang pertama ialah
intelektual rendah diri (intelectual humality). Ia
merupakan kesedaran terhadap batasan pengetahuan
seseorang. Rendah diri intelektual penting dalam menjana
minda yang berfikir lebih jauh. Selain membantu kita
menjadi pemikir yang saksama, kesedaran mengenai
kejahilan kita akan membantu kita meningkatkan pemikiran
kita dalam pelbagai cara. Ia akan membantu kita dalam
mengenal sifat berat sebelah, kepercayaan yang tidak benar
dan tabiat minda yang merencatkan pembelajaran.
Intelektual keberanian (intellectual courage) pula adalah
kesedaran kepada keperluan untuk menghadapi dengan adil
sesuatu idea, kepercayaan dan pandangan sendiri dan orang
lain. Keberanian intelektual adalah berlawanan dengan
pengecut intelektual iaitu takut kepada idea yang berlawanan
dengan idea kita. Jika kita kekurangan keberanian intelektual,
kita menjadi takut untuk memberi perhatian kepada idea,
pegangan atau pandangan yang kita anggap sebagai
bertentangan dengan idea kita sendiri.
Intelektual yang keempat ialah intelektual empati
(intellectual empathy). Ia bermaksud keupayaan
berimaginasi dan meletakkan diri di dalam tempat orang lain
dengan tujuan memahami mereka. Sekiranya kita tidak
menjana intelektual ini, kita akan berfikiran mementingkan
diri sendiri dan tidak dapat memahami perasaan, emosi serta
fikiran orang lain.
Seterusnya ialah intelektual integriti (intellectual integrity).
Ia adalah keupayaan memahami keperluan untuk jujur
kepada cara pemikiran seseorang dan melihat diri sendiri di
dalam standard yang sama seperti yang diharapkan oleh
orang lain. Ia juga bermaksud untuk secara jujur mengakui
sebarang percanggahan di dalam fikiran dan perlakuan kita.
Sebaliknya mereka yang tidak menggunakan intelektual ini ia
akan menjadi seorang hipokrit di mana dia tidak mengambil
peduli tentang norma, nilai dan budaya yang ada kerana sikap
mementingkan diri sendiri.
Intelektual keteguhan (intellectual perseverance) pula
merupakan keupayaan seseorang itu berusaha mengharungi
segala rintangan walaupun perasaan kecewa dirasai semasa
menghadapinya. Mereka mempunyai ketahanan yang kental
terhadap prinsip-prinsip hidup yang rasional walaupun
mendapat bangkangan daripada orang lain. Mereka juga akan
terus berusaha untuk menyelesaikan sebarang keraguan
walaupun mengambil jangka masa yang panjang. Sebaliknya
ketiadaan intelektual ini akan membawa seseorang itu mudah
rasa putus asa apabila menghadapi apa jua rintangan hidup.
Seterusnya ialah intelektual keyakinan (intellectual
confidence). Ia membantu seseorang mempercayai dirinya
dan orang lain. Kesimpulan yang dibuat adalah berdasarkan
kepada kepercayaan bahawa manusia mampu berfikir untuk
diri sendiri, membentuk pandangan yang mendalam,
menghasilkan kesimpulan yang boleh diterima dan berfikir
secara rasional. Ini diterjemahkan melalui bukti yang jelas.
Ini akan mewujudkan seseorang yang boleh berfikir secara
waras walaupun dihujani dengan kesukaran di dalam
kehidupan. Sekiranya manusia tidak memiliki intelektual ini,
manusia akan lebih banyak meniru dan takut menghadapi
segala bentuk perubahan.
Intelektual autonomi (Intellectual autonomy) membuat kita
mempunyai motivasi dalaman yang berdasarkan kepada
pemikiran sendiri yang ideal serta pegangan yang kukuh
terhadap kepercayaan, nilai dan cara pemikiran sendiri.
Mereka ini tidak bergantung pada orang lain tentang
bagaimana mereka berfikir. Ketiadaan intelektual autonomi
boleh membuat kita bergantung kepada seseorang dan sukar
untuk berubah ke arah yang lebih baik.
Akhir sekali ialah intelektual keadilan (intellectual sense of
justice). Ia mengambil kira segala pandangan dengan adil dan
saksama. Selalunya kita lebih cenderung kepada pendapat
yang ada persamaan dengan kita. Kita selalunya tidak
memberi keutamaan kepada pandangan yang berbeza dengan
kita, terutamanya apabila kita mempunyai kepentingan
tertentu di dalam sesuatu isu. Ketiadaan intelektual keadilan
akan membuat kita akan mempunyai intelektual
ketidaksamaan. Ini akan membawa kepada kegagalan
seseorang untuk mengambil sebarang tanggungjawab dan
memikirkan pandangan ataupun cara berfikir orang lain yang
berbeza dengannya. Untuk mempunyai pemikiran yang
saksama, seseorang memerlukan rasa rendah diri, berani,
empati berintegriti, sabar dan berkeyakinan. Ini merupakan
cabaran besar kepada penjanaan minda.
TIGA TAHAP KELAS MINDA
Bagaimana kita menjana intelektual minda yang sembilan itu
akan menentukan di manakah tahap atau kelas minda kita.
Minda kita terbahagi kepada tiga tahap. Tahap yang tertinggi
sekali ialah Minda Kelas Pertama. Di dalam tahap ini,
terdapat 2 jenis minda iaitu Minda Sarjana dan Minda
Hadapan. Mereka yang mempunyai Minda Sarjana mampu
berfikir secara global dan glokal. Minda Hadapan pula ialah
mereka yang berfikir ke hadapan dengan sentiasa
mengamalkan segala kemahiran agar minda mereka sentiasa
berkembang.
2
Tahap yang kedua ialah Minda Kelas Pertengahan. Di dalam
tahap ini terdapat dua minda iaitu Minda Pengaplikasian dan
Minda Pembaharuan. Mereka yang mempunyai Minda
Pengaplikasian menyedari tentang keperluan berfikir dan
cuba untuk mengamalkan kemahiran berfikir dalam
kehidupan seharian. Minda Perubahan ialah mereka yang
cuba memperbaiki diri tetapi tanpa latihan yang kerap.
Tahap ketiga dipanggil Minda Kelas Ketiga. Di dalam tahap
ini, terdapat dua jenis minda iaitu Minda Tercabar dan Minda
Tidak Reflektif. Mereka yang mempunyai Minda Tercabar
mula menyedari keperluan untuk mengubah cara mereka
berfikir memandangkan cara mereka berfikir sekarang ini
banyak mendatangkan masalah kepada mereka. Minda Tidak
Reflektif merujuk kepada mereka yang tidak langsung
menyedari masalah yang dihadapi kerana tidak mempunyai
skil dan motivasi untuk mengubah cara mereka berfikir yang
banyak dipengaruhi oleh ego dan kefahaman mereka sendiri.
Penjanaan minda penting bagi mewujudkan penjawat awam
berminda kelas pertama. Dengan mempunyai minda kelas
pertama sudah pastinya bukan sahaja mampu menghasilkan
mutu kerja yang terbilang, malah mutu kerja yang bersifat
nilai tambah.
Enam belas (16) tabiat hasil penjanaan minda yang harus
dimiliki oleh semua penjawat awam dalam usaha
memberikan penyampaian perkhidmatan yang berkesan
ialah:
i) Tabiat keteguhan dan ketekunan - Mereka yang berjaya
menyelesaikan tugasan mereka sehingga selesai. Mereka
mempunyai cara yang strategik untuk menganalisis sesuatu
masalah. Ini akan dapat memperlihatkan kesungguhan kita
membantu pelanggan secepat dan semudah mungkin.
ii) Tabiat menguruskan dorongan intuitif - Mereka yang
merupakan penyelesai masalah yang baik berfikir dahulu
sebelum bertindak. Mereka membentuk visi, pelan tindakan,
matlamat ataupun destinasi produk sebelum mereka
melaksanakannya. Mereka dapat membaca dan membuat
jangkaan tepat untuk membantu pelanggan. Akhirnya
pelanggan rasa dihormati kerana kita mengetahui apa yang
dikehendaki pelanggan.
iii) Tabiat Mendengar dengan empati - Mereka yang
efektif menggunakan masa dan tenaga untuk mendengar.
Ahli-ahli psikologi percaya bahawa kebolehan mendengar
secara empati dan memahami pandangan pelanggan yang
didengar merupakan ciri-ciri mereka yang bijak. Dengan cara
ini, pelanggan sentiasa rasa dihargai dan ini mampu
mewujudkan suasana yang mesra antara pelanggan dengan
kita.
iv) Tabiat mudah suai (fleksibel) - Orang yang fleksibel
adalah mereka yang memiliki kawalan diri yang paling baik.
Mereka mempunyai kapasiti untuk mengubah minda mereka
sebaik sahaja mereka menerima maklumat baru. Mereka
terlibat di dalam pelbagai aktiviti yang dijalankan secara
serentak dengan mengetahui cara bertindak yang tepat
mengikut pelbagai keadaan. Situasi ini akan membuat kita
akan membuat keputusan terbaik yang dapat difahami dan
diterima pelanggan. Ini akan mewujudkan proses kerja lebih
telus dan adil.
v) Tabiat berfikir tentang cara kita berfikir
(metacognition) - Metacognition adalah kebolehan kita untuk
mengetahui apa yang kita tahu dan apa yang kita tidak tahu.
Mungkin komponen utama metacognition adalah membina
pelan tindakan, menyimpannya di dalam minda untuk satu
jangka waktu dan menilai kembali tindakan itu untuk
memastikan kita mencapai keputusan yang diinginkan. Tabiat
ini penting dalam memastikan kita sentiasa berfikir ke arah
memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.
vi) Tabiat mencari ketepatan - Mereka yang menghargai
ketepatan dan kemahiran mengambil masa untuk memeriksa
kembali produk mereka. Ini dapat mengekalkan dan
meningkatkan kualiti perkhidmatan untuk masa hadapan dan
seterusnya. Dalam hal ini pelanggan merasa kita selalu
bersama mereka.
vii) Tabiat bertanya - Penyelesai masalah yang efektif
mengetahui cara untuk bertanya bagi memenuhi jurang di
antara apa yang diketahui dengan apa yang tidak diketahui.
Mereka bertanya soalan yang mencakupi pelbagai segi.
Dalam hal ini, soalan yang ditanya kepada pelanggan adalah
relevan dan membantu kita memenuhi kehendak pelanggan.
Cara bertanya yang betul dan tepat akan membuat pelanggan
rasa dihormati dan diutamakan.
viii) Tabiat yang baik jadi teladan - Mereka yang bijak
belajar daripada kesilapan. Mereka menjelaskan apa yang
dilalui sekarang melalui analogi ataupun rujukan daripada
pengalaman lepas. Mereka menggunakan segala pengetahuan
dan pengalaman sebagai sumber maklumat untuk menyokong
atau menerangkan teori atau memproses cabaran-cabaran
baru. Selaras dengan budaya pembelajaran berterusan,
penjawat awam mampu mengaplikasikan pengetahuan dan
pengalaman yang diperoleh dalam usaha meningkatkan
penyampaian perkhidmatan.
ix) Tabiat berfikir dan berkomunikasi dengan tepat -
Mereka yang bijak berkomunikasi secara lisan atau bukan
lisan mampu menggunakan perkataan, terma, nama, label dan
analogi dengan tepat. Ini akan mampu menghasilkan
perhubungan yang harmonis antara kita dan pelanggan.
x) Tabiat mengumpul data melalui pancaindera - Mereka
yang bijak memahami bahawa semua maklumat yang sampai
ke otak harus melalui ruang-ruang yang berbeza. Ruang-
ruang yang terbuka dan peka akan menyerap lebih banyak
maklumat daripada persekitaran daripada ruang-ruang yang
tidak peka. Kita seharusnya peka dengan kehendak
pelanggan dengan sentiasa memberikan tumpuan kepada
gerak geri lisan dan bukan secara lisan.
xi) Tabiat mencipta, berimaginasi dan berinovasi -
Mereka yang kreatif akan cuba untuk menyelesaikan masalah
melalui pendekatan yang berbeza dan menganalisis
kemungkinan bagi penyelesaian daripada pelbagai segi.
Mereka dipengaruhi oleh motivasi dalaman bukan motivasi
luaran, terbuka dengan kritikan dan berusaha ke arah mutu
kerja yang lebih baik. Kualiti sebegini pasti akan dapat
mencipta nilai baru yang bukan sahaja memudahkan
pelanggan tetapi juga dapat membangunkan diri dan orang
lain.
xii) Tabiat berperasaan dan bertindak dengan penuh
keceriaan - Mereka yang kreatif adalah mereka yang
mempunyai keghairahan dalam tindakan mereka. Mereka
bukan sahaja mempunyai sikap saya boleh tapi saya suka
melakukannya. Sikap dan tabiat ini sangat diperlukan untuk
memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Ini secara
tidak langsung mampu melahirkan pekerja yang seronok
dengan tugasnya termasuk memberikan perkhidmatan yang
mesra kepada pelanggan.
3
xiii) Tabiat mengambil risiko - Mereka yang fleksibel
mempunyai kemahuan untuk pergi lebih jauh. Mereka tidak
suka berdiam diri dan suka bertindak di dalam perkara yang
tidak diketahui kesudahannya. Namun risiko yang diambil
adalah setelah menganalisis pengalaman lalu dengan
mengambil kira segala akibat yang bakal dihadapi dan
perkara-perkara lain yang patut diberi perhatian. Sebagai
seorang penjawat awam, kita harus sentiasa memikirkan cara
untuk mempelbagaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Di
dalam dunia globalisasi ini, selera pelanggan yang sentiasa
berubah-berubah harus dipenuhi.
xiv) Tabiat berjenaka - Mereka yang menghargai jenaka
mempunyai kebolehan untuk menginterpretasikan sesuatu
situasi melalui pendekatan yang berbeza. Mereka kerap
menggunakan jenaka dan menghargai jenaka orang lain.
Mereka boleh ketawa bersama dan tidak marah apabila
ditertawakan. Dalam memberikan perkhidmatan pelanggan
yang membanggakan, kita harus sentiasa berfikiran terbuka
dalam melayani kerenah pelanggan yang pelbagai. Suasana
mesra yang terjalin dan disulami dengan senda gurau, mampu
melahirkan suasana yang menyenangkan antara kita dengan
pelanggan.
xv) Tabiat berfikir secara kolektif - Mereka yang suka
bekerja secara berkumpulan adalah lebih berjaya dan lebih
baik dari segi intelek atau fizikal. Penjawat awam yang baik
sentiasa bekerja bersama-sama dalam mencapai sesuatu
keputusan atau menghasilkan cadangan yang mampu
memberikan kebaikan kepada agama, bangsa dan negara.
xvi) Tabiat belajar secara berterusan - Mereka yang bijak
sentiasa mengamalkan pembelajaran secara berterusan.
Mereka selalu memperbaiki diri, selalu ingin
mengembangkan diri, sentiasa belajar dan selalu melakukan
perubahan. Mereka melihat masalah, situasi, ketegangan dan
konflik sebagai peluang untuk meningkatkan diri. Setiap
penjawat awam harus sentiasa memperlengkapkan ilmu
dalam memastikan kita sentiasa bersedia untuk dari segi ilmu
dan pengalaman dalam memenuhi kehendak dunia masa.
KEUTUHAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Ekspektasi pelanggan terhadap mutu perkhidmatan awam
terus meningkat dari semasa ke semasa, selaras dengan
peningkatan tahap keilmuan. Sistem penyampaian
perkhidmatan yang lebih cekap amat diperlukan bagi
menjamin kelancaran dan keberkesanan perkhidmatan awam
yang akan membantu kepada proses pembangunan negara.
Sikap prihatin kepada pelanggan dan sentiasa mencari jalan
untuk memenuhi kehendak pelanggan merupakan antara
elemen penting dalam usaha menyediakan perkhidmatan
yang berkualiti kepada pelanggan.
Enam asas utama yang menjadi sempadan antara pelanggan
dan pembekal perkhidmatan. Keenam-enam asas tersebut
adalah perbezaan jangkaan di antara apa yang dibekalkan
oleh perkhidmatan dengan kehendak pelanggan.
• Pelanggan memerlukan pengalaman yang
terindah apabila berurusan, sebaliknya
mereka hanya menerima perkhidmatan
pelanggan yang sederhana dan tiada
kelainan.
• Pelanggan memerlukan perhatian yang
peribadi tetapi hanya menerima bentuk
interaksi berkisarkan produk atau
perkhidmatan sahaja.
• Pelanggan memerlukan kejujuran dua hala
tetapi organisasi hanya berfikir untuk
mencari keuntungan semata-mata.
• Pelanggan mengharapkan kelainan tetapi
perkhidmatan yang diberikan adalah sama
pada setiap masa.
• Pelanggan memerlukan perkhidmatan yang
teratur dan terancang tetapi hanya
kebingungan dan kekeliruan yang diberikan
kepada pelanggan.
• Pelanggan memerlukan inovasi tetapi hanya
status quo yang diberikan.
Keenam-enam asas ini jika kita amati, boleh membantu kita
dalam meningkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan.
Di samping itu, penerapan nilai-nilai murni dan budi bahasa
yang berterusan akan melahirkan individu pekerja yang
mempunyai identiti positif, berfikiran luas dan terbuka serta
bertanggungjawab terhadap diri dan pekerjaannya.
Di dalam mengarah minda kelas pertama ke jalan kebaikan
atau keburukan, aspek kerohanian memainkan peranan yang
penting. Umat Islam berjaya membina kegemilangan kerana
mereka memulakan langkah dari dalam iaitu daripada hati.
Perubahan yang bermula daripada hati kekal lama. Justeru,
umat Islam dituntut menghias hati mereka dengan bertakwa
kepada Allah.
PENUTUP
Perkara yang paling mudah yang kita dapat lakukan adalah
setiap kali keluar bekerja mulakan niat yang baik, emosi yang
ceria, perawakan yang menarik, merancang kerja dan tidak
bertangguh, sentiasa proaktif dan menghargai kebaikan serta
menjauhi perkara negatif. Kita akan menjadi hebat kerana
kita mempunyai impian di dalam fikiran kita. Jika kita yakin
dan percaya, kita akan mampu menghasilkan keajaiban
dengan mencapai kejayaan yang tidak pernah kita impikan
apabila ia menjadi kenyataan.
Dengan ihsan penulis :
Y. Bhg. Dato’ Dr. Haji Ismail bin Alias
Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam
(Operasi)
Jabatan Perkhidmatan Awam, Malaysia
4