Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech

JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA

TERHADAP WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH
Febria Sri Handayani
STMIK PalComTech
Abstrak
STMIK PalComTech Student Web portal used as academic products and services
promotion media. The Web is also used as a means of education for students. Review of the
student web portal utilization needs to be done to measure of the user satisfaction level.
The measurement is carried out using the criteria Easy of Use, Customization, Download
Content, and Delay in the model User Satisfaction according to Green and Pearson. A
good acceptance for the use of student web portal among internal academic, will
increasingly support the management dream for student web portal is also acceptable and
beneficial for people.
Keywords : Website, User Satisfaction, Easy of Use, Customization, Download Delay, dan
Content
PENDAHULUAN
Aplikasi berbasis web merupakan salah satu alat yang dirasa cocok untuk membantu
memenuhi kebutuhan informasi tersebut. Tambahan layanan edukasi juga dapat digunakan
untuk meraih perhatian lebih dari pelanggan. Hal ini yang sering disebut dengan CRM
(Costumer Relationship Management). Menurut Sigit (2010), International Data Corporate
(IDC) melakukan riset pada tahun 2008 sampai 2013 yang hasilnya adalah prediksi
peningkatan implementasi layanan CRM di tahun 2013, seperti yang terlihat pada gambar 1.
(Sumber : Sigit (2010))

Gambar 1. Prediksi Peningkatan Implementasi Layanan CRM
STMIK PalComTech menggunakan web student portal sebagai salah satu sarana untuk
meningkatkan layanan kepada seluruh mahasiswa. Layanan berjenis CRM (Customer
Relationship Management) merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyajikan
layanan dan menjaga loyalitas akademik. Model kepuasan pengguna (user statisfaction)
difokuskan untuk meninjau sejauh mana usabilitas mahasiswa menikmati produk dan layanan
307

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
akademik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengguna web student portal STMIK PalComTech Palembang.
LANDASAN TEORI
Untuk lebih meyakinkan pihak manajemen terhadap penerimaan web portal ini
dimasyarakat luas, maka penelitian ini pun mulai dilakukan dikalangan mahasiswa sebagai
konsumen internal STMIK PalComTech. Penelitian ini akan meninjau pemanfaatan web portal
guna mengukur tingkat kepuasan pengguna. Beberapa kriteria pengukuran yang digunakan
untuk mengukur User Satisfaction menurut Green and Pearson (2009), diantaranya Ease of
Use, Customization, Download Delay, dan Content.
USABILITAS
Sigit (2010) mengartikan bahwa usabilitas (usability) sebagai proses optimasi interaksi
antara pengguna dengan sistem. Adanya interaksi ini membuat pengguna bisa memperoleh
informasi yang tepat guna sebagai solusi yang lebih baik.
USER SATISFACTION
Menurut Montana (2010), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas
performansi produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.Dalam ISO 9241:11 (1998),
salah satu komponen pengukuran usabilitas diantaranya adalah kepuasan (satisfaction) yang
merupakan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif terhadap penggunaan produk
atau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa tentang penggunaan sistem. Berdasarkan
konstruk usabilitas yang dikemukakan oleh Nielsen (1994), Palmer (2002) dalam
penelitiannya menyatakan model penelitian usabilitas seperti pada gambar 2.
(Sumber : Sigit, 2010)

Gambar 2. Model Penelitian Usabilitas Palmer
Agarwal & Venkatesh (2002), menyatakan konsep pengukuran usabilitas menurut
Microsoft Usability Guideline. Dalam penelitiannya, mereka melakukan penyusunan kategori
dan sub-kategori usabilitas berdasarkan pembobotan (weights) dan pemberian peringkat
(rating).
308

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
(Sumber : Agarwal & Venkatesh, 2002)

Gambar 3. Daftar Atribut Usabilitas Yang Relatif Penting
Terhadap Produk dan Penugasan
Green-Pearson (2004) melakukan pembandingan model penelitian Agarwal &
Venkatesh (2002) dan model penelitian Palmer (2002) menggunakan metode Confirmatory
Factor Analysis (CFA). Penelitian pun dilanjutkan lima tahun kemudian terhadap sebuah
website. Green-Pearson (2009) merumuskan empat variabel terbaik untuk mengukur kepuasan
pengguna (user satisfaction) terhadap sebuah website. Empat variabel tersebut dinilai memiliki
nilai yang kuat (robust), akan tetapi sangat sesuai (parsimonious) untuk mengukur tingkat
kepuasan terhadap penggunaan sebuah website. Keempat variabel tersebut, diantaranya:
1. Kemudahan (Ease of Use / Ease of Navigation).
Indikatornya yaitu struktur penyajian, kemudahan akses, dan kejelasan dalam penyajian
informasi.
2. Personalisasi (Customization).
Indikatornya terdiri dari materi yang menarik, dan tampilan yang mudah serta familiar.
3. Kecepatan akses pada aplikasi (Download Delay).
Variabel ini maksudnya adalah kecepatan dalam menemukan informasi serta kecepatan
dalam menampilkan tampilan antar halaman.
4. Penyajian Informasi (Content).
Variabel ini maksudnya adalah jumlah informasi, keragaman informasi, jumlah kata, dan
kualitas materi website.
(Sumber : Green and Pearson, 2009)

Gambar 4. Model Penelitian Green dan Pearson
309

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Model penelitian Green dan Pearson ini kemudian dijadikan rujukan oleh peneliti
untuk melakukan tinjauan user satisfaction terhadap web student portal STMIK PalComTech
Palembang.
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada langkah-langkah berikut ;
1. Melakukan observasi terhadap penggunaan web student portal STMIK PalComTech oleh
mahasiswa.
2. Melakukan studi pustaka tentang user satisfaction.
3. Merancang alat ukur (kuesioner) penelitian berdasarkan model user satisfaction.
4. Menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK PalComTech sebagai sample yang
ditunjuk dalam penelitian ini.
5. Menghitung hasil penilaian kuesioner.
6. Menyimpulkan hasil penelitian, dan memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya
berkaitan dengan penelitian ini.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif terhadap kepuasan pengguna web student
portal PalComTech. Jenis data yang digunakan dalam kuesioner merupakan data interval.
Bentuk skala pengukuran yang diterapkan dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert.
Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden mengenai
gejala atau fenomeda yang terjadi dilingkungannya.
Dalam penelitian ini, responden akan diberi bertanyaan yang bersifat positif. Tabel 1
dapat menggambarkan penentuan skor untuk pilihan jawaban pada tiap pertanyaan atau
pernyataan dalam kuesioner. Menurut Sarjono (2011:7), peneliti dapat menghilangkan
pernyataan netral atau ragu-ragu untuk memudahkan peneliti melihat sikap responden
yang sesungguhnya sesuai data pada kuesioner yang diisi oleh responden.
Data seperti ini juga tergolong dalam bentuk data yang independen (mandiri), dimana
setiap jawaban dari responden yang satu tidak berpengaruh atau tidak dipengaruhi oleh
jawaban responden yang lain.
Tabel 1. Skor Skala Likert
Konteks
a. Sangat Setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Tidak Setuju (TS)
d. Sangat Tidak Setuju (STS)
(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:16)
Nilai
4 point
3 point
2 point
1 point
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech Palembang.

Metode penentuan sampel yang dipilih untuk penelitian ini adalah metode Accidental
Sampling. Dimana sampel yang ditunjuk dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK
PalComTech yang sedang mengikuti perkuliahan aktif. Sampel ditunjuk pada rentang waktu
penyebaran kuesioner, yaitu dalam 3 sesi perkuliahan perhari. Adapun alur penelitian ini dapat
dilihat pada gambar 5.
310

Gambar 5. Alur Penelitian
311
VOL. 4 NO. 1
JAN 2014

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
HASIL DAN PEMBAHASAN

Web student portal STMIK POLITEKNIK PalComTech Palembang merupakan salah satu
sumber informasi utama bagi mahasiswa. Web ini digunakan untuk mencari informasi seputar kegiatan
perkuliahan. Web ini bisa diakses melalui alamat http://news.palcomtech.com. Gambar 6
menunjukkan potongan tampilan antar muka web student portal PalComTech.
312

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Gambar 6. Tampilan Interface Web Student Portal PalComTech
Analisis deskriptif (univariat) pada penelitian ini digunakan untuk melihat karakteristik
responden. Karakteristik responden yang dimaksud terdiri dari data demografi berupa program
studi, angkatan belajar, gender, latar belakang pendidikan, dan kualifikasi dibidang teknologi
informasi dan komunikasi yang dimiliki mahasiswa untuk mengakses web student portal
PalComTech.
313

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan Belajar
Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi
Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Gender
Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Kualifikasi

di Bidang IT dan Komputerisasi
314

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Dari hasil analisa deskriptif (univariat) diatas, diketahui bahwa distribusi terbesar dari
penelitian ini berasal dari angkatan belajar ke-16 dan ke-14. Sebagian besar berasal dari
program studi Teknik Informatika (TI) sebesar 50,3% (83 responden). Sebesar 70,3% (116
responden) memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi dan komputerisasi. Hal ini
menandakan bahwa seharusnya rata-rata mahasiswa tidak terlalu kesulitan dalam mengakses
web student portal PalComTech ini.
Tabel 2. Data Validasi Kuesioner
Keterangan
Jumlah
Kuesioner tidak memenuhi syarat
11
6,25
Kuesioner memenuhi syarat
165
93,75
176
100,0
Total
Sejumlah kuesioner disebarkan secara langsung (accidental sampling) kepada para

mahasiswa STMIK-PalComTech Palembang, yang sedang mengikuti perkuliahan. Dari hasil
penyebaran kuesioner ini didapat 11 responden (6,25%) tidak valid. Hal ini disebabkan oleh
adanya kuesioner yang tidak lengkap atau tidak valid dalam pengisian datanya. Selebihnya
sebanyak 165 responden (93,75%) pendataan dalam kuesioner dianggap memenuhi
persyaratan. Sebaran jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Sebaran Jawaban Responden
Pilihan Jawaban
Konstruk / Pertanyaan
1
2
3
1. EASE OF USE
1
14
127
1.1. Apakah web ini mudah diakses ?
0,61%
7%
63,5%
0
53
96
1.2. Anda sering mengakses web ini ?
0%
26,5% 48,0%
0
15
35
1.3. Apakah menu dan link dalam web ini mudah
digunakan ?
0%
9,09% 82,4%
3
35
117
1.4. Apakah mudah mencari informasi yang Anda
butuhkan dalam web ini ?
1,82% 21,2% 70,9%
2. CUSTOMIZATION
1
7
129
2.1.
Apakah tampilan web ini mudah dikenali?
0,61% 4,24% 78,2%
2
20
127
2.2.
Apakah teknik pewarnaan dalam web ini
menarik dan tidak membosankan ?
1,21% 21,1% 77,0%
2.3.
Apakah pembagian posisi informasi yang
0
41
117
315
4
23
11,5%
16
8,0%
16
7,88%
7
4,24%
28
17%
16
9,7%
7

disajikan dalam web ini mudah dikenali ?

3.
3.1.
DOWNLOAD DELAY
Apakah informasi yang Anda butuhkan
mudah didownload dari web ini ?
0%
5
VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
24,8% 70,9% 4,24%

41
112
3,03% 24,8% 67,9% 3,64%
3.2.
Apakah untuk mendownload informasi

12
58
88
7
dalam web ini tidak membutuhkan waktu
7,27% 35,2% 53,3% 4,24%
yang lama ?
3.3.
Apakah setiap halaman dalam web ini
9
56
94
6
ditampilkan dengan cepat setelah Anda klik
5,45% 33,9% 57,0% 3,64%
link-nya ?
3
38
116
6
3.4.
Apakah
Anda
mudah
mengakses
23,03
informasi pada tiap halaman ?
1,8%
70,3% 3,63%
%
4. CONTENT
27
128
8
16,36 77,58
4,84%
%
%
2
25
125
13
4.2.
Apakah keragaman informasi yang
15,15 75,76
disajikan dalam web ini menarik bagi Anda ?
1,21%
7,87%
%
%
2
20
133
10
4.3.
Apakah teks yang ditampilkan dalam web
12,12
ini mudah dibaca dengan jelas ?
1,21%
80,6% 6,06%
%
0
13
137
15
4.4.
Apakah gambar yang ditampilkan dalam
web ini bisa dilihat dengan jelas?
0%
7,88% 83,0% 9,09%
4.1.
2
Apakah informasi yang disajikan dalam
web ini sesuai dengan kebutuhan Anda ?
1,21%
Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut bersifat positif. Setiap pilihan
jawaban mendapatkan nilai (score) seperti yang dijelaskan pada Tabel 1. Penilaian dan
interpretasi kualitas terhadap masing-masing indikator dalam tiap konstruk kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 4.
Variabel
Ease of Use
Tabel 4. Interpretasi Item Pernyataan Kuesioner

Indikator
Kode
Nilai
Interpretasi
Kemudahan akses
A11
76,06
Kuat
Frekuensi akses web
A12
69,39
Kuat
Kemudahan penggunaan menu dan

link sebagai komponen tampilan
web
A13
74,24
Kuat
Kemudahan pencarian informasi

dalam web
A14
68,48
Kuat
316

Customization
Variabel
Download
Delay
Content
VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Tampilan web yang mudah dikenali
B21
77,88
Kuat
Teknik pewarnaan yang menarik

dan tidak membosankan
B22
73,79
Kuat
Pembagian posisi penyajian

informasi dalam web
B23
69,85
Kuat
Kode
Nilai
Interpretasi
Kemudahan mendownload
informasi dari web
C31
67,73
Kuat
Kebutuhan waktu download

informasi dari web
C32
63,64
Kuat
Kecepatan penyajian informasi /

halaman web
C33
64,70
Kuat
Kemudahan akses informasi dalam

tiap halaman web
C34
68,33
Kuat
Pemenuhan kebutuhan informasi
D41
71,52
Kuat
Keragaman penyajian informasi
D42
72,58
Kuat
Penyajian teks yang dapat dibaca

dengan jelas
D43
72,88
Kuat
Penyajian gambar yang dapat

dilihat dengan jelas
D44
75,30
Kuat
Indikator
Keterangan tentang nilai interpretasi untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada gambar
8 tentang skala interpretasi persentase pengukuran.
Gambar 11. Skala interpretasi persentase pengukuran
(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:18)
317

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Gambar 11. Interpretasi User Satisfaction Web Student Portal PalComTech
PENUTUP
Pada variabel Customization, indikator tampilan web yang mudah dikenali mendapat
nilai sebesar 77,88%. Hal ini terjadi karena beberapa tampilan web STMIK POLITEKNIK
PalComTech memiliki tampilan yang serupa. Dengan atau tanpa mengetahui alamat web-nya,
mahasiswa akan langsung mengetahui bahwa tampilan web yang mereka lihat adalah tampilan
web milik PalComTech.
Pada variabel Ease of Use, indikator kemudahan akses web mendapatkan nilai sebesar
76,06%. Dari hasil wawancara, sebagian besar responden menyatakan bahwa menjelang jam
belajar yang padat disiang dan malam hari, jaringan internet sering delay. Untuk berjalan
dengan baik dan lancar, operasional indikator ini harus didukung dengan adanya perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan jaringan internet di kampus PalComTech. Hal ini bertujuan agar
kondisi jaringan yang delay pada jam belajar yang padat bisa dihindari.
DAFTAR PUSTAKA
Agarwal, R, & Venkatesh, V. Assessing a Firms Web Presence : A Heuristic Evaluation
Procedure for the Measurement of Usability. Information System Research, 13, 2, 168186, 2002. http://vvenkatesh.com/Downloads/ Papers/fulltext/pdf/2002%282%29_ISR_
Agarwal_Venkatesh.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013.
Green, David T., Pearson, J. Michael. Confirmatory Factor Analysis of Two Web Site Usability
Instruments. Proceeding of the Third Annual Workshop on HCI Research in MIS,
Washington,
D.C.,
December
10-11,
2004.
http://sighci.org/research/ICIS2004/SIGHCI_2004_Proceedings_paper_4.pdf.
Diakses
pada tanggal 14 Oktober 2013.
Green, David T., Pearson, J. Michael. The Examination of Two Web Site Usability Instruments
For Use In B2C E-Commerce Organizations. Journal of Computer Information Systems,
2009. http://iacis.org/jcis/articles/Green_Pearson_2008_ 49_4.pdf. Diakses pada tanggal 4
Nopember 2013.
318

VOL. 4 NO. 1
JAN 2014
Montana, Sugiarto, Muwasiq M. Noor. Pengembangan Customer Relationship Management

Berbasis Sistem E-Commerce. CommIT, Vol.4, No.2, Oktober 2010, hlm.139-149.
http://msi.binus.ac.id/files/2013/05/0402-10-Sugiarto.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober
2013.
Nielsen, J. 1994. Heuristic Evaluation. In In J. Nielsen and R. Mack (eds.) Usability
Inspection Methods (New York: Wiley) 25-62
Palmer, Jonathan W. Web Site Usability, Design and Performance Metrics. Information
Systems Research, June 2002, 13, 2; ABI/INFORM Global, pg 151.
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=
8&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fabckpn.googlecode.com%2Fsvnhistor..%2Ftrunk%2Faaa%2Fano%2FUsabilityPerformance.pdf&ei=AhO_VKiaHJD28Q
XYwIHACw&usg=AFQjCNGvEHFtW7u0poDefuAbf_tl9HB6pA&sig2=UqtObxof4BiL
eBKUn9YygA. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013.
Riduwan. Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan ke-4.
Bandung : Alfabeta.
Sigit, Hadi Prayoga, Sensuse, Dana Indra. Analisis Usability pada Aplikasi Berbasis Web
Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (Use Satisfaction). Journal Of
Information
Systems,
Volume
6,
Issues
1,
April
2010.
http://mfile.narotama.ac.id/files/Umum/JURNAL%20UI/ANALISIS%20USABILITY%20P
ADA%20APLIKASI%20BERBASIS%20WEB%20.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober
2013.
Sarjono., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset.
Jakarta. Salemba Empat.
319

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech - Vol4 No1 Januari 2014 - Febria Sri Handayani

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech - Vol4 No1 Januari 2014 - Febria Sri Handayani

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)