VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Abstrak
STMIK PalComTech Student Web portal used as academic products and services
promotion media. The Web is also used as a means of education for students. Review of the
student web portal utilization needs to be done to measure of the user satisfaction level.
The measurement is carried out using the criteria Easy of Use, Customization, Download
Content, and Delay in the model User Satisfaction according to Green and Pearson. A
good acceptance for the use of student web portal among internal academic, will
increasingly support the management dream for student web portal is also acceptable and
beneficial for people.
Keywords : Website, User Satisfaction, Easy of Use, Customization, Download Delay, dan
Content
PENDAHULUAN
Aplikasi berbasis web merupakan salah satu alat yang dirasa cocok untuk membantu
memenuhi kebutuhan informasi tersebut. Tambahan layanan edukasi juga dapat digunakan
untuk meraih perhatian lebih dari pelanggan. Hal ini yang sering disebut dengan CRM
(Costumer Relationship Management). Menurut Sigit (2010), International Data Corporate
(IDC) melakukan riset pada tahun 2008 sampai 2013 yang hasilnya adalah prediksi
peningkatan implementasi layanan CRM di tahun 2013, seperti yang terlihat pada gambar 1.
STMIK PalComTech menggunakan web student portal sebagai salah satu sarana untuk
meningkatkan layanan kepada seluruh mahasiswa. Layanan berjenis CRM (Customer
Relationship Management) merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyajikan
layanan dan menjaga loyalitas akademik. Model kepuasan pengguna (user statisfaction)
difokuskan untuk meninjau sejauh mana usabilitas mahasiswa menikmati produk dan layanan
307
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
akademik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengguna web student portal STMIK PalComTech Palembang.
LANDASAN TEORI
Untuk lebih meyakinkan pihak manajemen terhadap penerimaan web portal ini
dimasyarakat luas, maka penelitian ini pun mulai dilakukan dikalangan mahasiswa sebagai
konsumen internal STMIK PalComTech. Penelitian ini akan meninjau pemanfaatan web portal
guna mengukur tingkat kepuasan pengguna. Beberapa kriteria pengukuran yang digunakan
untuk mengukur User Satisfaction menurut Green and Pearson (2009), diantaranya Ease of
Use, Customization, Download Delay, dan Content.
USABILITAS
Sigit (2010) mengartikan bahwa usabilitas (usability) sebagai proses optimasi interaksi
antara pengguna dengan sistem. Adanya interaksi ini membuat pengguna bisa memperoleh
informasi yang tepat guna sebagai solusi yang lebih baik.
USER SATISFACTION
Menurut Montana (2010), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas
performansi produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.Dalam ISO 9241:11 (1998),
salah satu komponen pengukuran usabilitas diantaranya adalah kepuasan (satisfaction) yang
merupakan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif terhadap penggunaan produk
atau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa tentang penggunaan sistem. Berdasarkan
konstruk usabilitas yang dikemukakan oleh Nielsen (1994), Palmer (2002) dalam
penelitiannya menyatakan model penelitian usabilitas seperti pada gambar 2.
308
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
309
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Model penelitian Green dan Pearson ini kemudian dijadikan rujukan oleh peneliti
untuk melakukan tinjauan user satisfaction terhadap web student portal STMIK PalComTech
Palembang.
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada langkah-langkah berikut ;
1. Melakukan observasi terhadap penggunaan web student portal STMIK PalComTech oleh
mahasiswa.
2. Melakukan studi pustaka tentang user satisfaction.
3. Merancang alat ukur (kuesioner) penelitian berdasarkan model user satisfaction.
4. Menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK PalComTech sebagai sample yang
ditunjuk dalam penelitian ini.
5. Menghitung hasil penilaian kuesioner.
6. Menyimpulkan hasil penelitian, dan memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya
berkaitan dengan penelitian ini.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif terhadap kepuasan pengguna web student
portal PalComTech. Jenis data yang digunakan dalam kuesioner merupakan data interval.
Bentuk skala pengukuran yang diterapkan dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert.
Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden mengenai
gejala atau fenomeda yang terjadi dilingkungannya.
Dalam penelitian ini, responden akan diberi bertanyaan yang bersifat positif. Tabel 1
dapat menggambarkan penentuan skor untuk pilihan jawaban pada tiap pertanyaan atau
pernyataan dalam kuesioner. Menurut Sarjono (2011:7), peneliti dapat menghilangkan
pernyataan netral atau ragu-ragu untuk memudahkan peneliti melihat sikap responden
yang sesungguhnya sesuai data pada kuesioner yang diisi oleh responden.
Data seperti ini juga tergolong dalam bentuk data yang independen (mandiri), dimana
setiap jawaban dari responden yang satu tidak berpengaruh atau tidak dipengaruhi oleh
jawaban responden yang lain.
Tabel 1. Skor Skala Likert
Konteks Nilai
a. Sangat Setuju (SS) 4 point
b. Setuju (S) 3 point
c. Tidak Setuju (TS) 2 point
d. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 point
(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:16)
310
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
311
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Web student portal STMIK POLITEKNIK PalComTech Palembang merupakan salah satu
sumber informasi utama bagi mahasiswa. Web ini digunakan untuk mencari informasi seputar kegiatan
perkuliahan. Web ini bisa diakses melalui alamat http://news.palcomtech.com. Gambar 6
menunjukkan potongan tampilan antar muka web student portal PalComTech.
312
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Analisis deskriptif (univariat) pada penelitian ini digunakan untuk melihat karakteristik
responden. Karakteristik responden yang dimaksud terdiri dari data demografi berupa program
studi, angkatan belajar, gender, latar belakang pendidikan, dan kualifikasi dibidang teknologi
informasi dan komunikasi yang dimiliki mahasiswa untuk mengakses web student portal
PalComTech.
313
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
314
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Dari hasil analisa deskriptif (univariat) diatas, diketahui bahwa distribusi terbesar dari
penelitian ini berasal dari angkatan belajar ke-16 dan ke-14. Sebagian besar berasal dari
program studi Teknik Informatika (TI) sebesar 50,3% (83 responden). Sebesar 70,3% (116
responden) memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi dan komputerisasi. Hal ini
menandakan bahwa seharusnya rata-rata mahasiswa tidak terlalu kesulitan dalam mengakses
web student portal PalComTech ini.
315
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
2 27 128 8
4.1. Apakah informasi yang disajikan dalam
16,36 77,58
web ini sesuai dengan kebutuhan Anda ? 1,21% 4,84%
% %
2 25 125 13
4.2. Apakah keragaman informasi yang
15,15 75,76
disajikan dalam web ini menarik bagi Anda ? 1,21% 7,87%
% %
2 20 133 10
4.3. Apakah teks yang ditampilkan dalam web
12,12
ini mudah dibaca dengan jelas ? 1,21% 80,6% 6,06%
%
4.4. Apakah gambar yang ditampilkan dalam 0 13 137 15
web ini bisa dilihat dengan jelas? 0% 7,88% 83,0% 9,09%
Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut bersifat positif. Setiap pilihan
jawaban mendapatkan nilai (score) seperti yang dijelaskan pada Tabel 1. Penilaian dan
interpretasi kualitas terhadap masing-masing indikator dalam tiap konstruk kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 4.
316
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Kemudahan mendownload
C31 67,73 Kuat
informasi dari web
Keterangan tentang nilai interpretasi untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada gambar
8 tentang skala interpretasi persentase pengukuran.
317
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
PENUTUP
Pada variabel Customization, indikator tampilan web yang mudah dikenali mendapat
nilai sebesar 77,88%. Hal ini terjadi karena beberapa tampilan web STMIK POLITEKNIK
PalComTech memiliki tampilan yang serupa. Dengan atau tanpa mengetahui alamat web-nya,
mahasiswa akan langsung mengetahui bahwa tampilan web yang mereka lihat adalah tampilan
web milik PalComTech.
Pada variabel Ease of Use, indikator kemudahan akses web mendapatkan nilai sebesar
76,06%. Dari hasil wawancara, sebagian besar responden menyatakan bahwa menjelang jam
belajar yang padat disiang dan malam hari, jaringan internet sering delay. Untuk berjalan
dengan baik dan lancar, operasional indikator ini harus didukung dengan adanya perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan jaringan internet di kampus PalComTech. Hal ini bertujuan agar
kondisi jaringan yang delay pada jam belajar yang padat bisa dihindari.
DAFTAR PUSTAKA
Green, David T., Pearson, J. Michael. Confirmatory Factor Analysis of Two Web Site Usability
Instruments. Proceeding of the Third Annual Workshop on HCI Research in MIS,
Washington, D.C., December 10-11, 2004.
http://sighci.org/research/ICIS2004/SIGHCI_2004_Proceedings_paper_4.pdf. Diakses
pada tanggal 14 Oktober 2013.
Green, David T., Pearson, J. Michael. The Examination of Two Web Site Usability Instruments
For Use In B2C E-Commerce Organizations. Journal of Computer Information Systems,
2009. http://iacis.org/jcis/articles/Green_Pearson_2008_ 49_4.pdf. Diakses pada tanggal 4
Nopember 2013.
318
JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)
VOL. 4 NO. 1
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech
JAN 2014
Palmer, Jonathan W. Web Site Usability, Design and Performance Metrics. Information
Systems Research, June 2002, 13, 2; ABI/INFORM Global, pg 151.
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=
8&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fabckpn.googlecode.com%2Fsvn-
histor..%2Ftrunk%2Faaa%2Fano%2FUsabilityPerformance.pdf&ei=AhO_VKiaHJD28Q
XYwIHACw&usg=AFQjCNGvEHFtW7u0poDefuAbf_tl9HB6pA&sig2=UqtObxof4BiL
eBKUn9YygA. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013.
Riduwan. Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan ke-4.
Bandung : Alfabeta.
Sigit, Hadi Prayoga, Sensuse, Dana Indra. Analisis Usability pada Aplikasi Berbasis Web
Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (Use Satisfaction). Journal Of
Information Systems, Volume 6, Issues 1, April 2010.
http://mfile.narotama.ac.id/files/Umum/JURNAL%20UI/ANALISIS%20USABILITY%20P
ADA%20APLIKASI%20BERBASIS%20WEB%20.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober
2013.
Sarjono., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset.
Jakarta. Salemba Empat.
319