REVIEW JURNAL INTERNASIONAL

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Perbankan Syariah

Disusun oleh:
Riana Sari (13390113)

JURUSAN MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
TAHUN 2016

Nama jurnal

International Journal of Excellence in Islamic Banking and Finance,

Vol 1- Issue 2 September 2011

Tanggal diposkan

28 Februari 2012

Judul jurnal

Islamic Banking Service Quality and Withdrawal Risk: The

Indonesia Experience

Penulis

Muhammad Abduh

Asal Institusi

Department of Business Administration Kulliyah of Economics and

Management Services International Islamic University Malaysia

Tabel 1: Keterangan Jurnal

Bagian 1
Tulisan ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perbankan syariah
dan untuk mengeksplor perilaku penarikan nasabah bank syariah berdasarkan evaluasi
terhadap kualitas pelayananya studi kasus di Indonesia. Penulis melakukan survey
langsung kepada 276 pelanggan bank syariah di Jakarta, Indonesia untuk menemukan
dimensi kualitas pelayanan bank syariah di Indonesia. Selanjutnya penulis
menggunakan analisis tendensi sentral untuk mengambil informasi perilaku penarikan
nasabah terhadap dimensi-dimensi tersebut. Kemudian digunakan analisis kepentingan
dan kinerja digunakan untuk mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan bank syariah di
Indonesia. Sebagai keywords jurnal ini adalah kualitas pelayanan, resiko penarikan,
bank syariah dan Indonesia.
Penulis mengambil latar belakang penulisan ini dengan melihat pertumbuhan
keuangan dan bank syariah yang cepat di seluruh dunia internasional. IMF menyatakan
bahwa bank syariah adalah satu-satunya segmen dengan pertumbuhan tercepat di
industri keuangan. Ditaksir bahwa asset perbankan syariah secara global tumbuh sekitar
15 % per tahun sebesar $ 1 triliyun pada 2016 ini. Kenyataanya di Indonesia pada Juni
2016 aset perbankan syariah tumbuh 11,97 % dibandingkan periode yang sama tahun
sebelumnya. (SINDONEWS.com, http://ekbis.sindonews.com/read/1137230/178/asetperbankan-syariah-juni-2016-capai-rp306-23-triliun-1473170702 akses tanggal 11
Oktober 2016).
Kemudian penulis meninjau sejarah lahirnya bank syariah di Indonesia dengan
pembentukan Bank Muamalat Indonesia yang dapat berdiri tegak saat krisis ekonomi
global pada tahun 1997 disaat kebanyakan bank runtuh dan dilikuidasi, BMI malah
rasio kecukupan modalnya mencapai 12 %. Kemudian, karena tulisan ini diposkan pada
tahun 2012 dan jurnal diterbitkan tahun 2011, maka penulisan ini terbatasi penelitian

perkembangan bank syariah di Indonesia dari 1992-2010. Sedangkan Bank Syariah di

Indonesia per April 2016 berjumlah 199 Bank Syariah yang terdiri dari 12 Bank Umum
Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 165 Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS). (Gustani, http://akuntansikeuangan.com/daftar-lengkap-bank-syariah/,
akses 13 September 2016). Kemudian mulai hari Senin, 19 September 2016, Bank Aceh
secara resmi menjalankan seluruh kegiatan operasionalnya berdasarkan sistem syariah
secara menyeluruh, setelah pada tanggal 1 September 2016 OJK memberikan izin
perubahan kegiatan usaha bank konvensional menjadi bank syariah. (Harian Analisa,
http://harian.analisadaily.com/aceh/news/bank-aceh-beroperasi-dengan-sistemsyariah/263815/2016/09/19, akses 30 September 2016). Sehingga, saat ini terdapat 200
Bank Syariah di Indonesia, 13 Bank Umum Syariah, 22 Unit Usaha Syariah dan 165
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.
Perkembangan pesat tersebut menghadapi persaingan yang kuat tidak hanya dari
bank syariah lainya tapi juga dari rekan-rekan konvensional. Tahun 2016 akan diwarnai
oleh tingkat kompetisi bisnis jasa keuangan yang semakin ketat, karena mulai
berlakunya masyarakat ekonomi ASEAN (MEA) dimana untuk industri perbankan hal
ini tertuang dalam ASEAN Banking Integration Framework (ABIF).
(infobanknews.com, http://infobanknews.com/tantangan-perbankan-syariah-di-2016/,
akses 11 Oktober 2016). Ketika persaingan menguat, kepuasan pelanggan atau nasabah
dalam hal kualitas pelayanan bank syariah dapat mempengarhi kinerja bank syariah dan
menentukan daya saing serta kesuksesanya.
Negara yang memiliki sistem dual banking seperti Indonesia, bank syariah
memiliki resiko penarikan sebagai return pada simpanan nasabah. Situasi akan
memburuk jika bank lain menawarkan return yang lebih tinggi. Apalagi jika dipicu
dengan reputasi yang buruk dalam hal pelayanan. Resiko penarikan berkorelasi tinggi
dengan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bank syariah.
Bagian 2
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep penting dalam isu pemasaran
kontemporer (Naser et.al, 1999). Menurut penulis di Negara dengan sistem dual banking
seperti Indonesia ini, terdapat beberapa dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan
diantaranya produk dan pelayanan dengan sistem syariah, pakaian staff perempuan bank
yang sesuai, tipikal bank apakah full bank syariah ataukah hanya unit usaha syariah dari
sebuah bank konvensional.
Kasus di Indonesia dan negara-negara lainya yang menerpakan sistem dual
banking, resiko penarikan simpanan oleh nasabah memang harus dimanaj oleh bank
syariah. Hal ini dikarenakan bank syariah bersebelahan dengan bank konvensional yang
membutuhkan keuntungan dari nasabah mereka. Selain itu, di Indonesia sendiri

mayoritas nasabah adalah nasabah individu yang termotivasi oleh aspek keagamaan
yang dianut oleh bank.
Oleh karena itu, resiko penarikan sama dengan resiko kredit yang amat berkaitan
dengan pelanggan. Mempertahankan hubungan yang baik antara bank dengan nasabah
amatlah penting menurut penulis untuk bank syariah sebagai pendekatan untuk
mengantisipasi resiko penarikan.
Bagian 3
Jurnal ini mengambil metode kuantitatif dan terutama berdasarkan data primer
yang dikumpulkan dari kuesioner. Meskipun kuesioner disebarkan lebih dari 300
pelanggan bank syariah di Jakarta, Indonesia namun hanya 276 kuesioner yang dapat
digunakan lebih lanjut. Berikut tabulasi data sampel penelitian ini:
Variabel
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Usia
18-25
26-35
36-45
46-55
>55
Pendidikan
SMA
Sarjana
Pasca Sarjana
Tingkat Penghasilan<1
(dalam jutaan rupiah) 1-2,9
3-6,9
7-10
>10
Jenis Pekerjaan
PNS
Wiraswasta
Pengusaha
Lain-lain
Area Pekerjaan
Lembaga Keuangan
Pendidikan
Perniagaan
Lain-lain
Jenis rekening yangHanya bank syariah
dipegang
Syariah dan Konvensional
Tabel 2: Demografi Responden

Frekuensi
180
96
75
154
36
10
1
16
156
104
25
94
92
23
42
59
120
18
79
39
89
20
128
67
209

Presentase (%)
65,2
34,8
27,2
55,8
13
3,6
0,4
5,8
56,5
37,7
9,1
34,1
33,3
8,3
15,2
21,4
43,5
6,5
28,6
14,1
32,2
7,2
46,4
75,7
24,3

Faktor analisis yang diterapkan dalam penelitian ini adalah untuk

mengidentifikasi dimensi pokok yang mendasari sifat kualitas layanan bank syariah
yang terdiri dari 24 item yaitu:
Item Pelayanan
1
Produk berbasis syariah
Pakaian yang sesuai untuk staff bank wanita
Saturday Banking
Tipe bank (BUS atau UUS)
Lokasi ATM
Internet Banking
Tempat Parkir
Bangunan
Biaya Pelayanan
Jam Kerja Bank
Penawaran rutin produk/jasa baru
Keramahan Garis Depan
Kemampuan staff menghendel complain dari nasabah
Kejelasa staff dalam memberikan keterangan
Masalah kecepatan mengklarifikasi
Kecepatan memberikan respon terhadap kebutuhan nasabah
Pemahaman staff terhadap kontrak
Keakuratan pernyataan bank
Tanggung jawab social
Kerahasiaan
Menggunakan teknologi baru
Reputasi bank
Tingkat pengembalian
Akses terhadap lokasi bank
Tabel 3: Item dan Matrik Faktor

Faktor
3

4
,587
,603

5
,553

,658
,669
,537
,634
,656
,560
,596
,634
,735
,770
,707
,526
,747
,664
,594
,696
,764
,728
,686
,512

Untuk mengetahui keputusan nasabah ketika kinerja pelayanan rendah perlu

menggunakan 5 skala likert dari pernyataan:saya akan menarik uang saya dari bank
syariah jika kinerja dari 24 item pada table diatas rendah. Kemudian menghitung ratarata aritmatik dari item-item yang mempengaruhi masing-masing dimensi untuk tiaptiap responden. Kemudian jika rata-rata kurang dari 3, kita mempertimbangkan
pernyataan pertama Saya tidak akan melakukan penarikan. Antara 3 dan 4 pernyataan
kedua Mungkin, saya akan melakukan penarikan dan jika rata-rata 4 ke atas
pernyataan ketiga Ya, saya akan melakukan penarikan

Dimensi Pelayanan pada Bank Syariah

1
2
3
4
5
Keandalan
Hub. Bank
Aset
Ke-syariah-an Tarif dan
dan Nasabah Berwujud
Biaya
Pernyataan 1
79 (28,6%) 121 (43,8%) 67 (24,3%) 33 (12,0%) 113 (40,9%)
Pernyataan 2
123 (44,6%) 124 (44,9%) 58 (21,0%) 77 (27,9%) 87 (31,5%)
Pernyataan 3
74 (26,8%) 31 (11,3%) 151 (54,7%) 166 (60,1%) 76 (27,5%)
Tot.Responden
276
276
276
276
276
Tabel 4: keputusan nasabah ketika kinerja pelayanan rendah
Menurut tabel diatas faktor kesyariahan sangat penting bagi nasabah bank
syariah di Indonesia. Kemudiaan diikuti oleh faktor asset tetap, serta tariff dan biaya.
Ketiganya merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi resiko penarikan oleh
nasabah ketika mereka tidak mendapati manajemen dengan benar.
Selanjutnya analisis IPA (Importance and Performance Analysis) akan
divisualisasikan terhadap lima klasifikasi yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.

Seluruh Responden (overall)

Responden yang memiliki rekening ganda (Bi-account)
Responden yang hanya memiliki rekening di bank syariah (Islamic Only)
Responden laki-laki (Male)
Responden perempuan (Perempuan)

Klasifikasi Axis

Dimensi Kualitas Pelayanan

Keandalan Aset
Tetap

Overall

Importance 2,58
Performance 2,53
Bi-account Importance 2,58
Performance 2,50
Islamic
Importance 2,60
Only
Performance 2,63
Male
Importance 2,56
Performance 2,52
Female
Importance 2,64
Performance 2,53
Tabel 5: Rata-rata analisis IPA

Bagian 4

2,69
2,41
2,65
2,40
2,81
2,43
2,68
2,35
2,70
2,52

Ratarata

Tarif danHbgn
KeBiaya Bank &syariah-an
nasabah
2,57
2,57
2,73
2,63
2,53
2,56
2,33
2,47
2,56
2,53
2,69
2,60
2,54
2,56
2,32
2,46
2,58
2,69
2,85
2,70
2,51
2,54
2,39
2,50
2,56
2,54
2,70
2,61
2,56
2,52
2,32
2,45
2,58
2,61
2,80
2,67
2,47
2,64
2,35
2,5

Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa melalui metode survey empiris

penelitian ini menemukan lima dimensi penting dalam pelayanan bank syariah yaitu
keandalan, hubungan bank dengan nasabah, asset tetap, ke-syariahan, tariff dan biaya.
Nasabah Indonesia menempatkan ke-syariahan sebagai dimensi terpenting diikuti
dengan asset tetap serta tariff dan biaya sebagai faktor yang paling mempengaruhi
resiko penarikan. Berdasarkan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan bank
syariah di Indonesia dimensi ke-syariah-an yang paling rendah ukuran performance-nya.
Pada situasi seperti inilah resiko penarikan harus menjadi resiko yang paling
diantisipasi.
Bagian 5
Arahan kebijakan untuk bank syariah dan semua relasi untuk mengurangi
dampak resiko penarikan dan pada saat yang sama mempertahankan kesetabilan dan
kondisi menguntungkan untuk bank:
1. Mempertahankan kepercayaan dan persepsi positif dari nasabah terhadap bank

syariah.
2. Menstimulasikan keahlian pemasaran inovatif mereka dan memformulasikan
strategi pemasaran kompetitif melalui pendidikan yang lebih luas tentang masalah
kesyariahan dan sistem keuangan.
3. Bank syariah harus memperhatikan masalah yang dirasa kecil namun sangat penting
bagi nasabah seperti dresscode untuk staff wanita, keahlian komunikasi dan lain
sebagainya.
Rekomendasi yang ditawarkan untuk penelitian di masa yang akan datang yang
dibutuhkan dalam area ini:
1. Menerapkan metode dan objek yang sama di negara yang berbeda.
2. Memanfaatkan metode statistik yang lebih mutakhir untuk memperoleh pandangan

yang lebih komprehensif.

3. Membandingkan kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kualitas layanan perbankan
syariah antara Negara yang menerapkan sistem dual banking dan sistem full Islamic
banking.