Bagian CRM

LAPORAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
ENTEURPRISE PT. KIMIA FARMA TBK PADA

BAGIAN COSTUMER SERVICE
Diajukan sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah

Sistem Infomasi Enterprise
Kelas Sistem Informasi Enteurprise 7

Anggota :
Arinten D. Hidayat 10110557

Maria Agata 10110552
Herdi Julianto 10110578
Febrianto Prabowo 10110580
Fahmi Anwar Nasir 10110575
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2014
Kata Pengantar
Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat-Nya lah tugas laporan Sistem Informasi Customer Service di PT. Kimia
Farma Tbk dapat terselesaikan. Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan laporan
ini adalah untuk memenuhi salah satu matakuliah wajib yaitu Keamanan Sistem
Informasi pada program studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer Universitas Komputer Indonesia.
Dengan selesainya penyusunan laporan ini, kami mengucapkan banyak

terima kasih kepada semua pihak yang terlibat atas doa, dukungan dan bimbingan
yang telah diberikan dalam penyusunan laporan ini.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini kami masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat kami
harapkan. Kepada semua pihak yang berkepentingan kami meminta maaf apabila
terdapat kekurangan dalam penulisan tugas laporan ini.
Bandung, 10 Juli 2014
Penyusun
2
Daftar Isi
Kata Pengantar ........................................................................................................ 2
Daftar Isi.................................................................................................................. 3
Daftar Tabel ............................................................................................................ 5
Daftar Gambar ......................................................................................................... 6
BAB 1 Pendahuluan ............................................................................................ 8
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 8
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 10
1.3. Tujuan ................................................................................................. 10
1.4. Analisis Proses Bisnis ......................................................................... 10
1.5. Batasan Masalah ................................................................................. 10
1.6. Value Chain Perusahaan ..................................................................... 11
BAB 2 Landasan Teori ...................................................................................... 22
2.1. Customer Relationship Management (CRM) ...................................... 22
2.2. Enterprise Architecture Planning (EAP) .............................................. 23
2.2.1. Komponen Entreprise Architecture Planning ................................. 25
2.2.2. Perancangan Arsitektur Enterprise .................................................. 26
2.3. Zachman Framework ........................................................................... 26
2.3.1. Contextual ....................................................................................... 28
2.3.2. Conceptual....................................................................................... 29
2.3.3. Logical............................................................................................. 29
2.3.4. Physical ........................................................................................... 30
2.3.5. Detailed Representation .................................................................. 30
2.3.6. Framework Set of Rules .................................................................. 31
2.3.7. Frexibility In Level of Detail .......................................................... 31
2.3.8. Reason Using Zachman Framework ............................................... 32
BAB 3 Analisis dan Perancangan ..................................................................... 33
3.1. Kolom What........................................................................................ 33
3.1.1. Scope : Planner Perspective (Contextual) ................................... 33
3.1.2. Enterprise Model : Owner Perspective (Conceptual) .................. 33
3.1.3. System Model : Architect Perspective (Logical) ........................ 34
3.1.4. Technology Model : Builder Perspective (Physical) ................... 35
3.2. Kolom How......................................................................................... 36
3
3.2.2. Enterprise Model : Owner Perspective (Conceptual)...................... 37
3.2.2. System Model : Architect Perspective (Logical) ........................ 38
3.2.2.1. Definisi Aktor ........................................................................ 38
3.2.2.2. Definisi Use Case .................................................................. 39
3.2.2.3. Use Case Diagram ................................................................. 40
3.2.2.4. Use Case Skenario ................................................................. 41
3.2.4. Technology Model : Builder Perspective (Physical) ...................... 48
3.3. Kolom Where...................................................................................... 63
3.3.2. Enterprise Model: Owner Perspective (Conceptual) ................... 64
3.3.3. System Model: Architect Perspective (Logical).......................... 64
3.4. Kolom Who .......................................................................................... 67
3.4.1. Scope : Planner Perspective (Contextual) ....................................... 67
3.4.2. Enterprise Model : Owner Perspective (Conceptual)...................... 68
3.4.3. System Model : Architect Perspective (Logical) ............................ 69
3.4.3.1. Activity Diagram...................................................................... 73
BAB 4 Kesimpulan ........................................................................................... 90
4.1. Kesimpulan ......................................................................................... 90
Daftar Pustaka ........................................................ Error! Bookmark not defined.
4
Daftar Tabel
Tabel 1-1. Portofolio Bisnis .................................................................................. 12
Tabel 1-2. Produk produk yang didistribusikan ................................................. 14
Tabel 3-1. Definisi Aktor ...................................................................................... 38
Tabel 3-2. Definisi Use Case ................................................................................ 39
Tabel 3-3. Use Case Skenario Login..................................................................... 41
Tabel 3-4. Use case scenario Tambah Data Customer .......................................... 42
Tabel 3-5. Use Case Skenario Ubah Data Customer ............................................ 43
Tabel 3-6. Use case scenario hapus data customer ............................................... 44
Tabel 3-7. Use Case Scenario Cetak Data Customer ............................................ 45
Tabel 3-8. Use Case Scenario Tambah Data Keluhan .......................................... 46
Tabel 3-9. Use case scenario cetak data keluhan .................................................. 47
5
Daftar Gambar
Gambar 2-1. Komponen EAP Zachman Framewok ..............................................25

Gambar 2-2. Zachmans Framework .....................................................................25
Gambar 2-3. Framework Zachman ........................................................................27
Gambar 3-1. ERD Customer Service PT. Kimia Farma Tbk. ................................34
Gambar 3-2. Class Diagram Sistem Informasi Customer Service PT Kimia Farma
Tbk .........................................................................................................................35
Gambar 3-3. Skema Relasi Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma
Tbk .........................................................................................................................36
Gambar 3-4. BPMN Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma Tbk .37
Gambar 3-5. Use Case Diagram ............................................................................40
Gambar 3-6. Sequence Diagram Login ..................................................................48
Gambar 3-7. Sequence Diagram Tambah Customer Service.................................49
Gambar 3-8. Sequence Diagram Tambah Customer..............................................50
Gambar 3-9. Sequence Diagram Tambah Kategori Customer...............................51
Gambar 3-10. Sequence Diagram Tambha Kategori Keluhan...............................52
Gambar 3-11. Sequence Diagram Tambah Keluhan..............................................53
Gambar 3-12. Sequence Diagram Ubah Customer Service ...................................54
Gambar 3-13. Sequence Diagram Ubah Customer ................................................55
Gambar 3-14. Sequence Diagram Ubah Kategori Customer .................................56
Gambar 3-15. Sequence Diagram Ubah Keluhan ..................................................57
Gambar 3-16. Sequence Diagram Hapus Kategori Customer ...............................58
Gambar 3-17. Sequence Diagram Hapus Customer ..............................................59
Gambar 3-18. Sequence Diagram Hapus Customer Service .................................60
Gambar 3-19. Sequence Diagram Hapus Keluhan ................................................61
Gambar 3-20. Sequence Diagram Cetak Data Customer .......................................62
Gambar 3-21. Sequence Diagram Cetak Detail Keluhan.......................................63
Gambar 3-22. Lokasi PT. Kimia Farma Tbk .........................................................64
Gambar 3-23 . Topologi Jaringan ..........................................................................65
Gambar 3-24 . Denah Jaringan...............................................................................66
Gambar 3-25. Struktur Organisasi .........................................................................68
Gambar 3-26. Activity Diagram Login ..................................................................73
Gambar 3-17. Activity Diagram Tambah Dta Customer .......................................74
6
Gambar 3-28. Acticity Diagram Ubah Data Customer ..........................................75
Gambar 3-29. Activity Dagram Hapus Data Customer .........................................76
Gambar 3-30. Activity Diagram Cetak Data Customer .........................................77
Gambar 3-31. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Kimia Farma .....78
Gambar 3-32. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Non Kimia
Farma......................................................................................................................79
Gambar 3-33. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Rumah Sakit .................80
Gambar 3-34. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Kimia Farma .....81
Gambar 3-35. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Apotik Non Kimia Farma .82
Gambar 3-36. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Rumah Sakit .....................83
7
BAB 1
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat dalam beberapa dekade
terakhir membawa imbas pada seluruh lapisan bidang kerja. Sehingga
komputerisasi dalam berbagai bidang sudah merupakan sebuah tuntutan yang
mendasar saat ini. Kebutuhan akan informasi yang cepat, tepat dan akurat sangat
diperlukan sebagai pertimbangan proses pengambilan keputusan.
Enterprise adalah sebuah system dari manusia, peralatan, material, data,

kebijakan dan prosedur yang muncul untuk menyediakan sebuah produk atau
pelayanan dengan tujuan mendapatkan keuntungan. Sistem enterprise mendukung
struktur organisasi yang sebelumnya tidak mungkin untuk menciptakan budaya
organisasi yang lebih disiplin. Sistem Informasi Enterprise atau lebih dikenal
dengan Enterprise Information System (EIS) adalah platform teknologi yang bisa
menyatukan semua informasi dari berbagai bagian menjadi satu(single) informasi
secara logical. Sehingga Enterprise (perusahaan/organisasi) bisa mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan mudah.
Cakupan dari EIS adalah seluruh bagian dari perusahaan, sehingga dari satu
system kita bisa mendapatkan informasi dari semua bagian, pengelolaan bagian
seperti contoh Pengelolaan management keuangan, pengelolaan manajemen
hubungan pelanggan (Customer Relationship Managemen), manajemen hubungan
pemasok (Supply Chain Management),dll.
Customer Relationship Management atau CRM didefinisikan sebagai

integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi
(Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan pada
8
pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang
berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
PT Kimia Farma (Persero) Tbk adalah perusahaan publik yang fokus

usahanya dalam penyedia jasa layanan kesehatan. Sebagai perusahaan, Kimia
Farma memiliki kantor bagian, divisi dan lab. Dalam studi kasus ini penulis akan
meneliti system informasi enterprise di PT Kimia Farma (Persero) Tbk. Penulis
akan merancang EIS yang cakupan nya meliputi bagian CRM dan SCM.
PT Kimia Farma (Persero) Tbk sebagai perusahaan enterprise dibidangnya

ternyata belum menerapkan sebuah system informasi enterprise (EIS). Sampai saat
ini penghubung Antara masing masing divisi berupa secara fisik melalui jaringan
LAN (local area network). Hal ini menyebabkan dibutuhkannya penyatuan semua
database secara logical, sehingga bukan hanya Antara divisi tapi juga pengaksesan
informasi untuk semua level di organisasi baik staf operasional, manager maupun
direktur.
Zachman Framework merupakan framework untuk pengembangan Enterprise

Architecture (EA)yang diperkenalkan oleh Zachman. Zachman Framework
merupakan suatu alat bantu yang dikembangkan untuk memotret arsitektur
organisasi dari berbagai sudut pandang dan aspek, sehingga didapatkan gambaran
organisasi secara utuh (Setiawan,2009).
Dalam pengembagnan bisnis perlu adanya dokumentasi yang tersusun dengan

baik. Dengan melakukan dokumentasi maka perusahaan dapat melihat
perkembangan perusahaan dari waktu ke waktu. Dalam pengembangan system
enterprise di PT Kimia Farma kami akan menggunakan Zachman Framework untuk
mendokumentasikan semua aktifitas yang terlibat dalam pengembangan system
enterprise.
9
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penyusunan laporan ini adalah sebagai berikut :
PT Kimia Farma Tbk belum memiliki sebuah system yang mampu
mendokumentasikan semua aktifitas dalam pengembangan system enterprise yang
baik dan secara detail.
1.3. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam pemodelan Sistem Informasi Enterprise
pada PT Kimia Farma Tbk dengan menggunakan Zachman Framework adalah
dengan menggunakan framework Zachman kita dapat mendokumentasikan semua
aktifitas pengembangan system dengan baik dan tersusun. Hasil akhir dalam
pembuatan laporan ini yaitu dapat membantu perusahaan dalam pengembangan
system selanjutnya, dapat membantu dalam pengambilan keputusan kebijakan
perusahaan, dapat menggambarkan kondisi perusahaan baik sekarang maupun yang
akan dating, serta membantu mengontrol seluruh kegiatan bisnis yang dilakukan
oleh perusahaan.
1.4. Analisis Proses Bisnis

1.5. Batasan Masalah
Dalam penulisan laporan ini kami membatasai masalah yaitu sebagai berikut
:
1. Pemodelan system informasi enterprise menggunakan Framework
Zachman.
2. Analisis yang dilakukan berkaitan dengan customer service yang ada pada
PT Kimia Farma Tbk.
3. Batasan masalah dalam dokumentasi Framework Zachman:
a. What (kolom data) : mengidentifikasi dan mendeskripsikan entitas dan
hubungan tanpa emmperhatikan implementasi fisik dan teknis pada PT
Kimia Farma Tbk.
b. How (kolom fungsi) : mengidentifikasikan transisi proses dinyatakan
sebagai ungkapan kata kerja tanpa memperhatikan implementasi fisik
dan teknis.
10
c. Where (kolom jaringan) : mengidentifikasi dan mendeskripsikan lokasi
yang digunakan untuk mengakses, memanipulasi dan transfer entitas
dan pemrosesan tanpa memperhatikan implementasi fisik dan teknis.
d. Who (kolom orang) : mengidentifikasi peran peran dan hubungannya
ke peran yang lain sesuai tipe tipe deliverable.
1.6. Value Chain Perusahaan

Analisis rantai nilai (Value Chain Analysis) di jelaskan oleh Michael E. Porter
pada tahun 1985 dalam bukunya the building blocks of competitive advantage.
Porter menjelaskan dua kategori yang berbeda dalam analisis rantai nilai. Value
Chain terdiri dari sekumpulan aktivitas utama dan pendukung. Dalam rantai nilai
yang umum, aktivitas pendukung terdiri dari infrastruktur perusahaan, pengelolaan
sumber daya manusia, pengembangan teknologi dan usaha memperolehnya.
Sedangkan dalam aktivitas utama terdiri dari logistik masuk, operasi, logistik
keluar, pemasaran dan penjualan serta pelayanan.
Dalam setiap kategori kegiatan/aktivitas, baik itu yang utama maupun yang
pendukung, ada tiga jenis kegiatan yang memiliki peran berbeda dalam kegiatan
tersebut yakni sebagai berikut :
1. Langsung (Direct), aktivitas yang terlibat langsung dalam pembuatan

nilai kepada pembeli, seperti perakitan, iklan, desain produk, rekrutmen,
dan lain sebagainya.
2. Tidak lanangsung (Indirect), aktivitas yang memungkinkan untuk
melakukan kegiatan langsung secara berkelanjutan, seperti perawatan,
penjadwalan, administrasi penelitian dan lain sebagainya.
3. Jaminan kualitas (Quality Assurance) adalah aktivitas yang menjamin
kualitas dari aktivitas lain seperti, monitoring, inpeksi, testing,
pemeriksaan dan lain sebagainya.
Enam fungsi bisnis Value Chain adalah sebagai berikut :
1) Penelitian dan pengembangan

2) Desain produk, layanan atau proses
3) Produksi
11
4) Pemasaran dan penjualan
5) Distribusi
6) Layanan pelanggan
A. Aktivitas Utama (Primary Activities)

1. Inboud Logistic
Kimia Farma memiliki bidang usaha utama, yaitu industri yang
didukung oleh riset dan pengembangan, pemasaran, distribusi, retail, dan
laboratorium klinik, serta klinik kesehatan.
Dalam menjalankan bisnisnya PT Kimia Farma memiliki beberapa

jenis portofolio bisnis yang diturunkan dalam area bisnis, yaitu :
Tabel 1-1. Portofolio Bisnis
No Bisnis / Entitas Aktivitas Utama

1 PT Kimia Farma Tbk (Holding) Industri, Riset dan Pengembangan,
Pemasaran, Laboratorium Klinik
2 PT Kimia Farma Apotek Retail Farmasi, Klinik Kesehatan
3 PT Kimia Farma Trading & Perdagangan dan Distribusi
Distribution
Bisnis Farmasi : Produksi Pabrik

Kegiatan usaha industri ini dikelola oleh perusahaan induk yang
memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, serta
produk-produk turunannya dan minyak nabati. Sebagai tulang
punggung industri,terdapat 5 (lima) fasilitas produksi (Plant) yang
tersebar di kota-kota di Indonesia. Untuk Inbound Logistic bagi usaha
ini dapat berupa bahan baku alam yang ada di Indonesia, maupun impor
bahan baku kimia dari berbagai Negara.
Bisnis Apotek.
PT Kimia Farma Apotek (PT KFA) adalah anak perusahaan PT
Kimia Farma (Persero) Tbk. yang didirikan berdasarkan akta pendirian
No. 6 tanggal 4 Januari 2003 yang dibuat di hadapan Notaris Ny. Imas
12
Fatimah, S.H. dan telah diubah dengan akta No. 42 tanggal 22 April
2003 yang dibuat di hadapan notaris Nila Noordjasmani Soeyasa Besar,
S.H. Akta ini telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan
Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan surat keputusan No: C-
09648 HT.01.01. TH.2003 tanggal 1 Mei 2003.
Untuk Inbound Logistik bisnis apotek ini adalah distributor dari
berbagai produk obat termasuk memasarkan dari anak perusahaan
kimia farma , yaitu PT Kimia farma Trading and Distribution (KFTD).
Bisnis Trading dan Distribusi

Sebelum menjadi entitas tersendiri, KFTD merupakan Divisi
Pedagang Besar Farmasi (PBF) dari PT Kimia Farma (Persero) Tbk.
Berbekal kemampuan serta pengalaman menangani pendistribusian
produk-produk Kimia Farma, maka pada tanggal 4 Januari 2003, Divisi
PBF berkembang menjadi anak perusahaan dengan nama PT Kimia
Farma Trading and Distribution. Tugas utama PT Kimia Farma
Trading & Distribution adalah mendistribusikan produk-produk Kimia
Farma ke channel channel yang tersebar di seluruh nusantara.
Perusahaan yang dikenal dengan nama KFTD ini, memiliki
wilayah layanan yang luas mencakup 33 Propinsi dan 466 Kabupaten
atau Kota. Jalur Layanan Perdagangan dan Distribusi Sebagai penyedia
Jasa Layanan Distribusi, KFTD menyalurkan aneka produk dari
perusahaan induk, produk dari prinsipal lainnya, serta produk-produk
non-prinsipal. KFTD mendistribusikan produk-produk tersebut melalui
penjualan reguler ke Apotek (PT Kimia Farma Apotek dan Apotek non
KF), Rumah Sakit, Toko Obat, Supermarket, Restoran, dan Caf. Di
bidang Jasa Perdagangan atau Trading, KFTD melayani dan membantu
program-program pemerintah untuk memenuhi kebutuhan obat-obatan
bagi rakyat di seluruh Indonesia, misalnya Departemen Kesehatan,
Dinas Kesehatan, BKKBN, dan lain-lain.
13
Tabel 1-2. Produk produk yang didistribusikan
Consumer Health Products Etikal/ethical Alat Kesehatan/ medical

(CHP) equipment
CHP/ OTC (Chemical/ Herbal) Branded Rx Hospital Equipment
Cosmetic/ Toiletries Generic (OGB) Optics and Diagnostics
Body Care Ethical and Vaccine Contraceptives
Health food (Food Narcotics Supplies and Disposables
Supplement), Vitamins, Raw Materials
Medicine Biological Products
2. Operations
PT Kimia Farma adalah perusahaan holding yang bergerak di industri
Hulu sampai Hilir, yaitu perusahaan yang menghasilkan produk dari bahan
baku mentah menjadi bahan setengah jadi hingga menjadi bahan baku yang
siap dikonsumsi langsung oleh customer. Proses bisnis operasional dimulai
dari pengolah bahan baku yang diolah menjadi bahan jadi (obat) yang akan
dipasarkan dengan menggunakan jasa trading and distribution hingga
penambahan pelayan dengan membentuk apotek dan Klinik kesehatan.
PT Kimia Farma Apotek (KFA) adalah anak perusahaan yang
mengelola kegiatan usaha retail farmasi melalui pengoperasian apotek.
Secara keseluruhan saat ini berjumlah 372 apotek yang terdiri dari 90 apotek
sendiri, 97 apotek kerja sama operasional, 145 apotek sewa dan 40 apotek
kerja sama dengan rumah sakit.
Kegiatan distribusi yang dilaksanakan PT Kimia Farma Trading &
Distribution (PT KFTD), anak perusahaan yang berperan penting dalam
upaya peningkatan penjualan produk-produk perseroan. Di samping
mendistribusikan produk-produk perusahaan, KFTD juga bertindak sebagai
distributor untuk produk-produk principal, antara lain dari PT Merapi
(infus), PT Tirta Santana (kasa elastis), PT Duta Kaizar, PT Mahakam
Betafarma, PT Biofarma, PT Reddis Papua, dan PT Meier. Untuk Inbound
Logistic dari bisnis ini Kimia Farma mendapatkan hasil produk dari
berbagai pabrik obat dalam dan luar negeri, termasuk pabrik-pabrik obat
yang dimiliki oleh perusahaan Kimia Farma.
14
Berbagai upaya peningkatan kualitas SDM rutin dilaksanakan, demi
tercapainya Visi dan Misi Perusahaan. Misalnya melalui Program
Peningkatan Produktivitas pegawai, Pemberian motivasi, serta pemberian
Reward and Recognition yang jelas. KFTD juga selalu memberikan
Pelatihan dan Pengembangan Kompetensi Sales Force, dan pelatihan
Salesmanship.
Dari sisi kegiatan operasional Apotek Kimia Farma, Sesuai dengan
anggaran dasarnya, maksud dan tujuan Perusahaan ialah melakukan usaha
dalam bidang pengelolaan Apotek, Optik, Klinik, dan Jasa Kesehatan
lainnya. Kegiatan usaha retail farmasi melalui pengelolaan apotek
merupakan kegiatan yang memberikan pendapatan paling besar.
3. Outbound Logistic
PT Kimia Farma memiliki berbagai fasilitas yang menunjang prose
kegiatan operasionalnya. Dalam bisnis pabrik obat, Kimia Farma saat ini
telah memiliki 5 pabrik dengan kekhususan produknya yaitu :
Plant Jakarta: Satu-satunya pabrik di Indonesia yang ditugaskan

pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika dan
memproduksi ARV lini I & II. Memperoleh sertifikat Cara Pembuatan
Obat yang Baik (CPOB), ISO-9001, dan mendapat rating A dari
Badan POM . Mendapatkan Proper Biru dalam pengolahan limbah dari
KLH dan penghargaan Gubernur DKI untuk Ketaatan & Kinerja
Pengelolaan Lingkungan.
Plant Bandung: Memproduksi bahan baku kina dan turunannya, serta
Alat Kontrasepsi Dalam Rahim (AKDR) yang telah mendapatkan US-
FDA Approval. Menerima sertifikat CPOB untuk produksi tablet, sirup,
serbuk, pil KB. Menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta
mendapat rating A dari Badan POM . Mendapat Kosher Certificate
dari Court of the Chief Rabbi Beth Din London, Sertifikat produk
garam kina dari European Directorate for the Quality of Medicines
(EDQM), dan Sertifikat Halal MUI Jabar.
Plant Semarang: Khusus memproduksi minyak jarak, minyak nabati,
dan kosmetika (bedak). Telah menerapkan sistem manajemen mutu
15
ISO-9001 dan mendapatkan sertifikat Cara Pembuatan Kosmetika yang
Baik (CPKB).
Plant Watudakon, Jawa Timur: Satu-satunya pabrik pengolah
tambang yodium di Indonesia. Telah mendapatkan sertifikat CPOB
serta ISO-9001 dan ISO 14001. Memproduksi bahan baku ferro sulfat
sebagai\ bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat penambah
darah, serta kapsul lunak yodiol. Juga memproduksi obat dalam
sediaan tablet, tablet salut, salep, sirup, dan cairan obat luar/dalam.
Plant Tanjung Morawa, Medan, Sumatera Utara: Memasok
kebutuhan obat di wilayah Sumatera. Mendapatkan sertifikat Cara
Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) serta mendapat rating A untuk
sertifikasi dari Badan POM .
Dalam bisnis trading, dalam menjaga kualitas layanan dan
kelancaran operasional secara menyeluruh, KFTD diperkuat dengan
fasilitas pergudangan sebesar 18.000 m2 yang dikelola secara
profesional. Gudang juga dilengkapi peralatan yang mendukung
efektivitas dan efisiensi kerja. Armada transportasi yang terintegrasi
dengan system informasi, juga merupakan bagian yang penting dalam
mendukung kelancaran aktifitas KFTD.
Dari sisi bisnis Apotek saat ini Kimia farma diperkuat dengan
fasilitas layanan yang didukung oleh 372 apotek yang terdiri dari 90
apotek sendiri, 97 apotek kerja sama operasional, 145 apotek sewa dan
40 apotek kerja sama dengan rumah sakit.
4. Marketing and Sales
Secara keseluruhan Daerah operasional dari seluruh kegiatan usaha
Kimia Farma tersebar di seluruh Indonesia. Secara umum program kerja
pemasaran adalah meningkatkan aktivitas promosi untuk semua lini:
Consumer Health Product (CHP), Ethical, dan Obat Generik Berlogo
(OGB). Untuk CHP aktivitas dilakukan baik pada Above The Line, maupun
Below The Line. Untuk produk Ethical dilakukan aktivitas promosi ke
dokter-dokter melalui seminar ilmiah dan pameran pada kongres-kongres
ilmiah, asosiasi profesi dokter, juga promosi pada majalah dan jurnal
16
kedokteran. Untuk OGB lebih ditekankan pada aktivitas personal selling ke
rumah sakit. Selain itu, untuk mendorong peningkatan penjualan dan
permintaan produk, perusahaan juga melakukan beberapa upaya pemasaran,
antara lain:
a. Perluasan cakupan outlet dalam rangka meningkatkan penjualan.

b. Melakukan pengembangan produk, baik secara formulasi maupun
kemasan dan peluncuran produk produk baru.
c. Melakukan kegiatan pemasaran yang lebih terencana dan lebih agresif
(Integrated Marketing Communication /IMC).
d. Mengembangkan kemampuan tenaga-tenaga pemasaran melalui
pelatihan dan perencanaan yang solid.
e. Meningkatkan komunikasi dan koordinasi dengan Distribusi dan Retail.
f. Meningkatkan kinerja dan produktivitas tenaga pemasaran dengan
sistem insentif yang menarik.
Dari sisi bisnis farmasi, Potensi pasar obat dalam negeri sangat besar,
mengingat jumlah penduduk Indonesia yang mencapai lebih 230 juta jiwa.
Apalagi, konsumsi masyarakat Indonesia terhadap obat masih tergolong
rendah. Beberapa kebijakan baru pemerintah juga ikut membebani industri
farmasi, misalnya Undang-Undang Kesehatan Tahun 2009 dan Undang-
Undang Rumah Sakit tahun 2009. Ada pula peraturan perpajakan baru, yaitu
biaya promosi perusahaan farmasi yang hanya sebesar 2% dari omset
penjualan (maksimal Rp25 miliar).
Secara umum kinerja PT. Kimia Farma Apotek (KFA) menunjukkan
hasil yang cukup baik. Portofolio bisnis baru perusahaan adalah
mengembangkan bisnis jaringan klinik kesehatan di Apotek Kimia Farma
untuk mendukung layanan one stop healthcare service. Kerjasama dengan
beberapa instansi juga telah dilakukan untuk menggarap pasar institusi,
termasuk perusahaan asuransi. Klinik Kesehatan merupakan usaha yang
saling melengkapi dengan unit Retail/ Apotek, di mana pengembangannya
tidak membutuhkan investasi yang besar, karena cukup memanfaatkan aset
apotek yang tersebar di tempat-tempat strategis. Klinik kesehatan ini akan
17
menjadi tulang punggung perusahaan dalam mengembangkan bisnis
layanan kesehatan.
5. Service
Dari sisi bisnis Trading and Distributor dalam rangka memberikan
layanan yang profesional dan lebih baik, KFTD terus mengembangkan
Sistem Teknologi Informasi perusahaan yang dapat melayani permintaan
layanan Trading maupun Distribusi dari seluruh penjuru Nusantara.
Layanan pengiriman yang cepat dan tepat, sesuai dengan standar CDOB
atau Cara Distribusi Obat yang Baik sesuai ketentuan Badan POM, serta
layanan garansi dan klaim atas produk-produk yang dipercayakan para
prinsipal
Dari sisi Bisnis Apatek Kimia Farma Apotek memberi layanan prima
atas retail farmasi serta solusi jasa layanan kefarmasian untuk semua
masyarakat Indonesia.
Dari sisi operasional Kimia Farma memanfaatkan teknologi Informasi
dalam memberikan layanannya. Teknologi Informasi berperan penting
dalam kinerja operasional Kimia Farma. Beberapa manfaat penerapan
teknologi informasi dalam mendukung bisnis farmasi, antara lain dapat
mempermudah dan mempercepat proses kerja pada tiap divisi, yakni
kebutuhan informasi dapat diakses dengan lebih cepat, tepat, dan akurat.
Teknologi Informasi juga turut membantu kinerja di sektor distribusi dan
retail sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Kini, Kimia Farma telah menggunakan Sistem Informasi Pelayanan
Terpadu secara online.
Data yang menghubungkan entitas-entitas bisnis di lingkungan Kimia
Farma. Diharapkan melalui pengembangan sistem teknologi informasi ini,
Kimia Farma dapat terus meningkatkan sistem kinerja operasionalnya,
terutama dalam bidang pelayanan produk dan jasanya.
B. Aktivitas Pendukung (Support Analysis)
1. Company Infastructure
Perusahaan telah melakukan beberapa peningkatan di unit produksi,
seperti upaya efektivitas dan efisiensi dari 5 pabrik untuk memperoleh hasil
18
yang maksimal. Pengaturan produk-produk yang diproduksi pada tiap
pabrik diatur ulang yang mengarah pada optimalisasi penggunaan mesin-
mesin sehingga dapat dicapai utilisasi yang optimal, dengan sasaran tepat
jumlah, tepat waktu, dan tepat biaya. Koordinasi telah ditingkatkan dengan
unit-unit terkait misalnya marketing, keuangan, pengadaan bahan baku, unit
logistik sentral, dan distribusi. Koordinasi ini diharapkan dapat
meningkatkan pengendalian dan perencanaan produksi produk-produk
perusahaan sehingga secara signifikan dapat menekan harga pokok
produksi.
Hal lain yang telah dilakukan yang mempunyai dampak signifikan

adalah perbaikan fasilitas produksi dengan mengacu pada ketentuan
persyaratan current Good Manufacturing Practice (cGMP) yang
merupakan standar yang diwajibkan oleh Badan POM menuju ASEAN
FreeTrade Area (AFTA).
2. Sumber Daya manusia

Secara keseluruhan, program-program pengembangan SDM yang
dilakukan perusahaan adalah sebagai berikut ini :
a. Pengembangan manajemen SDM
Perusahaan telah melakukan mapping atau pemetaan potensi dan
kompetensi SDM untuk tingkat manajer, asisten manajer, supervisor,
dan pelaksana. Selain itu telah dilakukan kompetensi SDM Kimia
Farma dari tingkat manajer sampai dengan pelaksana, sebagai acuan
dasar penyusun job profile, grading jabatan, dan penilaian kinerja
pegawai.
b. Pendidikan dan Pelatihan
Dari hasil pemetaan SDM yang telah dilakukan, disimpulkan
bahwa terdapat kelemahan umum kompetensi SDM dari supervisor
sampai manajer, antara lain dalam hal strategic thinking, decision
making, leadership, dan khusus untuk tingkat manajer adalah mengenai
business communication.
Dari sisi Sumber daya manusia KFTD didukung oleh kekuatan
tenaga lapangan. yang menjangkau seluruh jalur distribusi, bahkan
19
hingga ke pelosok-pelosok. Berbagai upaya peningkatan kualitas SDM
rurin dilaksanakan, demi tercapainya Visi dan Misi Perusahaan.
Misalnya melalui Program Peningkatan Produktivitas pegawai,
Pemberian motivasi, serta pemberian Reward and Recognition yang
jelas. KFTD juga selalu memberikan Pelatihan dan Pengembangan
Kompetensi Sales Force, dan pelatihan Salesmanship.
3. Technology Development
Teknologi Informasi berperan penting dalam kinerja operasional Kimia
Farma. Beberapa manfaat penerapan teknologi informasi dalam mendukung
bisnis farmasi, antara lain dapat mempermudah dan mempercepat proses
kerja pada tiap divisi, yakni kebutuhan informasi dapat diakses dengan lebih
cepat, tepat, dan akurat.
Teknologi Informasi juga turut membantu kinerja di sektor distribusi

dan retail sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Kini, Kimia Farma telah menggunakan Sistem Informasi Pelayanan
Terpadu secara online. Pembangunan sistem teknologi informasi yang telah
dilaksanakan, antara lain:
a. Implementasi Sistem Informasi Terintegrasi berbasis Enterprise
Resource Planning (ERP) di Kantor Pusat dan Plant-plant.
b. Implementasi Sistem Informasi Terintegrasi untuk mendukung konsep
Distribution Center Kimia Farma.
c. Implementasi Sistem Informasi Distribusi Terintegrasi di Kimia Farma
Trading and Distribution (KFTD).
d. Implementasi Sistem Informasi Terintegrasi Apotek dan Apotek
Waralaba.
e. Pengembangan infrastruktur Jaringan Komunikasi.
4. Procurement
Dari sisi procurement dilakukan langkah-langkah optimalisai dengan
mengatur beberapa bentuk persediaan yang mengalami kenaikan seperti:
tablet salut, sirup kering, salep dan krim, cairan obat luar, pil KB, yodium,
dan minyak lemak. Sedangkan yang mengalami penurunan adalah bentuk
persediaan: tablet, kapsul, kapsul lunak, sirup/suspensi, injeksi, dan AKDR.
20
Penurunan ini disebabkan antara lain karena permintaan pasar yang berubah
dan tingginya persaingan di pasar itu sendiri.
Upaya-upaya lain yang ditingkatkan perusahaan secara berkesinambungan

adalah:
a. Mencari bahan baku dan kemasan alternatif dengan harga dan kualitas
yang lebih kompetitif.
b. Melakukan reformulasi dengan menggunakan bahan baku alternatif.
c. Melakukan penghematan biaya produksi langsung dan biaya umum.
d. Melakukan pengendalian hasil produksi, yaitu meningkatkan rendemen
hasil dan mengurangi proses ulang.
21
BAB 2
Landasan Teori
2.1. Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai integrasi
dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak
yag terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk
staff perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon
dan Trave 2002). Sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan pada pelanggan secara real time dengan
menjalin hubungan dengan pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan.
Adapun pendapat para ahli mengenai pengertian dari Customer Relationship
Managemen atau CRM :
1. Peter Kenn
CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan
pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan
memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat
membentuk suatu hubungan yang baik. (Greenberg, 2002, p24)
2. Robert Thompson
CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan
dengan pelanggan yang paling menguntungkan. CRM memerlukan filososi
dan budaya bisnis customer-centric untuk mendukung proses pemasaran,
penjualan, dan layanan yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan
manajemen atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara
efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan yang baik.
(Greenberg, 2002, p39)
3. Brown
CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti
bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari
pengaturan hubungan relasi dengan customer. (Turban, 2002, p4)
22
2.2. Enterprise Architecture Planning (EAP)
Enterprise Architecture Planning merupakan suatu metoda yang digunakan
untuk membangun sebuah arsitektur informasi. Secara literal Enterprise
Architecture Planning. EAP merupakan suatu metodologi untuk merencanakan
arsitektur enterprise yang memfokuskan pada arsitektur data, arsitektur aplikasi
serta arsitektur teknologi yang berorientasi pada kebutuhan bisnis serta bagaimana
cara implementasi arsitektur yang dibuat sehingga dapat mendukung pencapaian
tujuan organisasi. Organisasi akan mengalami kesulitan dalam membangun sistem
informasi karena sistem yang dibangun atau dikembangkan berdasarkan kebutuhan
pada suatu unit tertentu. Oleh karena itu, perlu dibangun arsitektur enterprise
sebagai pedoman dalam membangun atau mengembangkan sistem informasi yang
terintegrasi dan sesuai dengan tujuan organisasi
Enterprise Architecture Planning selanjutnya disebut EAP, merupakan

suatu metode yang digunakan untuk membangun sebuah arsitektur informasi.
Menurut Steven H. Spewak, EAP adalah suatu metode pendekatan perencanaan
kualitas data yang berorientasi pada kebutuhan bisnis serta bagaimana cara
implementasi dari arsitektur tersebut dilakukan sedemikian rupa dalam usaha untuk
mendukung perputaran roda bisnis dan pencapaian isi system informasi dan
organisasi.
Pada dasarnya EAP bukan merancang bisnis dan arsitekturnya, tetapi

mendefinisikan kebutuhan bisnis dan arsitekturnya. Dalam EAP, arsitektur
menjelaskan mengenai data, aplikasi dan teknologi yang dibutuhkan untuk
mendukung bisnis organisasi. Untuk hal tersebut tadi, Steven H Spewak
menyatakan bahwa pemakaian istilah arsitektur terdiri dari arsitektur data,
arsitektur aplikasi, dan arsitektur teknologi. Arsitektur disini dimaksudkan
layaknya cetak biru, penggambaran, atau model.
Perbedaan EAP dengan Sistem Informasi Tradisional EAP memiliki

perbedaan dengan perancangan sistem informasi yang tradisional dalam empat hal,
yaitu:
23
1. Arsitektur dapat ditemukan dalam model bisnis fungsional. Pendekatan
tradisional untuk perencanaan system tidak dimulai dengan definisi secara
keseluruhan dari bisnis tersebut, namun dimulai dengan kelompok sistem
analis yang bertanya , Sistem apa yang anda butuhkan? Pendekatan
modern untuk perencanaansistem dimulai dengan sistem analis yang
bertanya, Apa saja yang menjadi critical success factor? atau dapat juga
diinttepretasikan sebagai informasi apa yang palinganda butuhkan?
2. EAP mendefinisikan data sebelum aplikasi. Pendekatan tradisional dimulai
dengan menentukan aplikasi apa saja yang diperlukan untuk mendukung
bisnis dan apa saja yang dapat diselesaikan oleh aplikasi tersebut. Langkah
berikutnya adalah menentukan data apa saja yang harus diproses. Pada
EAP, arsitektur pertama mendefinisikan semua data yang diperlukan untuk
mendukung bisnis. Setelah arsitektur tersebut selesai, arsitektur berikutnya
mendefinisikan semua aplikasi yang dibutuhkan untuk mengolah data
tersebut.
3. EAP menggunakan keterkaitan data untuk membatasi rencana
implementasi. Pada pendekatan tradisional, setelah pertanyaan Sistem apa
yang anda butuhkan untuk mencapai tujuan?, sistem analis akan bertanya,
system mana yang akan diimplementasikan terlebih dahulu? pihak
eksekutif perusahaan memegang peranan untuk menentukan prioritas
pengembangan sistem. Pendekatan EAP menunjukan proiritas tersendiri.
Keterkaitan data akan menentukan urutan ideal untuk pengembangan
aplikasi. Selain untuk untuk pengembangan aplikasi, keterkaitan data ini
akan mendorong rencana implementasi.
4. EAP mempertimbangkan baik operasional jangka pendek dan focus strategi
jangka panjang. Dalam menggunakan informasi dan teknologi untuk
mendukung bisnis.
Pendekatan tradisional berfokus secara eksekutif terhadap masalah jangka

pendek. Biasanya pendekatan ini hanya memperhatikan area bisnis yang akan
memberikan kontribusi keuntungan dalam waktu dekat. EAP mempertimbangkan
tujuan bisnis jangka panjang. Oleh karena itu, EAP akan menunjukan rencana yang
fleksibel untuk mencapai tujuan dengan biaya yang masuk akal.
24
2.2.1. Komponen Entreprise Architecture Planning
Komponen dari EAP menurut Spewak menggunakan dasar dari dua layer
dari John Zachmans framework yaitu dari tinjauan planner dan owner.
Komponen EAP dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2-1. Komponen EAP Zachman Framewok
Zachman mengidentifikasikan sebuah framework dengan enam tingkatan

arsitekur yang dimulai dengan tingkat konseptual hingga detail rancangan dan
konstruksi sebuah system. Aspek yang penting lainnya adalah definisi yang jelas
dan perbedaan dari ketiga arsitektur, yakni: arsitektur data, arsitektur proses
(aplikasi), dan arsitektur jaringan (teknologi). Bagian dari Zachman Framework
yang digunakan adalah baris 1 sampai 4 untuk kolom 1, 2, dan 3. Gambar
framework dari Zachman ini dapat dilihat pada (Gambar 2) dibawah ini :
Gambar 2-2. Zachmans Framework
1. Perspektif Perencana (Objective/ Scope): menetapkan konteks, latar

belakang, dan tujuan.
2. Perspektif Pemilik (Business Model/ Owners View): menetapkan model
konseptual dar enterprise.
25
3. Perspektif Perancang (System Model/Designers View): menetapkan model
sistem informasi sekaligus menjembatani hal yang diinginkan pemilik dan
hal yang dapat direalisasikan secara teknis dan fisik.
4. Perspektif pembangun (TechnologyModel/ Builders View): menetapkan
digunakan dalam mengawasi implementasi teknis dan fisik.
5. Perspektif subkontraktor (Detailed Representtsions/Out of Context View):
menetapkan peran dan rujukan bagi pihak yang bertanggung jawab untuk
melakukan pembangunan system informasi.
6. Perspektif fungsional (Functioning Enterprise / Functioning System):
merepresentasikan perspektif pengguna dan wujud nyata hasil
implementasi.
2.2.2. Perancangan Arsitektur Enterprise
Inisiasi Perencanaan (Planning Initiation) Pada tahap inisiasi perencanaan

ada tujuh tahap yang harus dilewati, antara lain:
1. Pendefinisian Ruang Lingkup Dan Sasaran Pengerjaan EAP.

2. Pendefinisian Visi dari Perusahaan
3. Pemilihan Pendekatan Metodologi Perencanaan
4. Penggunaan Sumber Daya Komputer
5. Pembentukan Tim Perencanaan
6. Memastikan Komitmen dan Anggaran
2.3. Zachman Framework

Zachman Framework merupakan framework arsitekural yang paling banyak
dikenal dan diadaptasi. Para arsitek data enterprise mulai menerima dan
menggunakan framework ini sejak Zachman pertama kali mempublikasikan artikel
deskpripsi kerangka kerja di IBM System Journal pada tahun 1987.
26
Gambar 2-3. Framework Zachman
Zachman Framework merupakan matrik 66 yang merepresentasikan

interseksi dari dua skema klasifikasi arsitektur sistem dua dimensi. Pada dimensi
pertama, Zachman menggambarkannya sebagai baris yang terdiri dari 6 perspektif
yaitu :
1. The Planner Perspective (Scope Context) : Daftar lingkup penjelasan unsur

bisnis yang dikenali oleh para ahli strategi sebagai ahli teori.
2. The Owner Perspective (Business Concept) : Model semantik
keterhubungan bisnis antara komponen-komponen bisnis yang
didefenisikan oleh pimpinan eksekutif sebagai pemilik.
3. The Designer Perspective (System Logic) : Model logika yang lebih rinci
yang berisi kebutuhan dan desain batasan sistem yang direpresentasikan
oleh para arsitek sebagai desainer.
4. The Builder Perspective (Technology Physics) : Model fisik yang
mengoptimalkan desain untuk kebutuhan spesifik dalam batasan teknologi
spesifik, orang, biaya dan lingkup waktu yang dispesifikasikan
oleh engineer sebagai builder.
27
5. The Implementer Perspective (Component Assemblies) : Teknologi khusus,
tentang bagaimana komponen dirakit dan dioperasikan, dikonfigurasikan
oleh teknisi sebagai implementator.
6. The Participant Perspective (Operation Classes) : Kejadian-kejadian
sistem berfungsi nyata yang digunakan oleh para teknisi
sebagai participant.
Untuk dimensi kedua, setiap isu perspektif membutuhkan cara yang berbeda
untuk menjawab pertanyaan fundamental: who, what, why, when, where and how.
Setiap pertanyaan membutuhkan jawaban dalam format yang berbeda. Zachman
menggambarkan setiap pertanyaan fundamental dalam bentuk kolom/ fokus.
1. What (kolom data) : material yang digunakan untuk membangun

sistem (inventory set).
2. How (kolom fungsi) : melaksanakan aktivitas (process transformations).
3. Where (kolom jaringan) : lokasi, tofografi dan teknologi (network nodes).
4. Who (kolom orang) : aturan dan organisasi (organization group).
5. When (kolom waktu) : kejadian, siklus, jadwal (time periods).
6. Why (kolom tujuan) : tujuan, motivasi dan inisiatif (motivation reason).
2.3.1. Contextual
1. (Why) Goal List tujuan utama organisasi
2. (How) Process List daftar semua proses yang diketahui
3. (What) Material List daftar semua entitas organisasi yang diketahui
4. (Who) Organizational Unit & Role List daftar dari semua unit
organisasi, sub unit, dan pengidentifikasian pengguna
5. (Where) Geographical Locations List lokasi sangat penting untuk

organisasi, bias menjadi besar dan kecil
6. (When) Event List daftar trigger dan cycle penting untuk organisasi
28
2.3.2. Conceptual
1. (Why) Goal Relationship Model mengidentifikasi tingkatan dari

tujuan yang mendukung tujuan utama
2. (How) Process Model menyediakan deskripsi proses, proses input,

proses output
3. (What) Entity Relationship Model mengidentifikasi dan

mendeskripsikan pengelolaan material dan hubungannya
4. (Who) Organizational Unit & Role Relationship Model

mengidentifikasi peran perusahaan dan unit dan hubungan antara
keduanya
5. (Where) Locations Model mengidentifikasi lokasi perushaan dan

hubungan antar keduanya
6. (When) Event Model mengidentifikasi dan mendeskripsikan kejadian

dan siklus yang berhubungan dengan waktu
2.3.3. Logical
1. (Why) Rules Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan aturan-

atuaran yg menerapkan batasan batasan pemrosesan dan entitas-entitas
tanpa memperhatikan implementasi fisik atau teknis
2. (How) Process Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

transisi proses dinyatakan sebagai ungkapan kata kerja tanpa
memperhatikan implementasi fisik dan teknis
3. (What) Data Model Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

entitas dan hubungannya tanpa memperhatikan implementasi fisik dan
teknis
4. (Who) Role Relationship Diagram mengidentifikasi dan

mendeskripsikan peran-peran dan hubungannya ke peran yg lain sesuai
tipe-tipe deliverable tanpa memperhatikan implementasi fisik dan teknis
5. (Where) Locations Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

lokasi yang digunakan untuk mengakses, memanipulasi dan transfer
29
entitas dan pemrosesan tanpa memperhatikan implementasi fisik dan
teknis
6. (When) Event Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

keadaan yang berhubungan dgn kejadian yg lain pada sequence , siklus
kemunculan dengan dan antara even even, tanpa memperhatikan
implementasi fisik dan teknis.
2.3.4. Physical
1. (Why) Rules Specification diekspresikan dalam bahasa formal; terdiri

dari aturan nama dan logika terstruktur untuk menentukan dan menguji
keadaan aturan
2. (How) Process Function Specification diekspresikan dalam bahasa

teknologi tertentu, elemen-elemen proses hirarkis berhubungan dengan
pemanggilan proses
3. (What) Data Entity Specification diekspresikan dalam format

teknologi khusus, setiap entity didefinisikan dengan nama,deskripsi,dan
atribut; menampilkan hubungan
4. (Who) Role Specification mengekspresikan peran- peran dalam

melakukan kerja dan komponen alur kerja pada level spesifikasi kerja
produk yg terperinci
5. (Where) Location Specification mengepresikan komponen

komponen infrastruktur fisik dan koneksinya
6. (When) Event Specification mengekspresikan transformasi suatu

keadaan - keadaan even terhadap minat ke perusahaan.
2.3.5. Detailed Representation

Secepatnya ruang-ruang dengan representasi terperinci memberikan aturan
aturan detil untuk(apa); detil proses untuk(bagaimana); detil data untuk(apa);
detil peran untuk(siapa);detil lokasi untuk(dimana); dan detil even
untuk(kapan).
30
2.3.6. Framework Set of Rules
The framework comes with a set of rules:
Rule 1 The columns have no order : Kolom yang dapat ditukar-tukar tanpa
bias dikurangi atau ditambah
Rule 2 Each column has a simple generic model : Setiap kolom dapat
memiliki meta model sendiri
Rule 3 The basic model of each column must be unique : Model dasar dari
setiap kolom, relasi antar objek dan struktur unik. Setiap objek
berhubungan saling bergantung tetapi merepresentasikan tujuan yang
unik
Rule 4 Each row describes a distinct, unique perspective : Setiap baris

menggambarkan pandangan suatu kelompok usaha tertentu dan unik
untuk itu. All rows are usually present in most hierarchical
organization. Semua baris biasanya hadir dalam organisasi yang
paling hirarkis.
Rule 5 Each cell is unique : Kombinasi dari 2,3 & 4 harus menghasilkan sel
yang unik di mana setiap sel merupakan kasus tertentu. Contoh: A2
merupakankeluaran bisnis karena mereka mewakili apa yang menjadi
akhirnya dibangun.
Rule 6 The composite or integration of all cell models in one row constitutes
a complete model from the perspective of that row : Untuk alasan yang
sama seperti untuk tidak menambahkan baris dan kolom, mengubah
nama dapat mengubah struktur logis dasar Framework.
Rule 7 The logic is recursive : Logikanya adalah relasional antara dua

contoh dari entitas yang sama.
2.3.7. Frexibility In Level of Detail

Salah satu kekuatan Kerangka Zachman adalah bahwa secara eksplisit
menunjukkan seperangkat pandangan yang dapat ditangani oleh arsitektur
enterprise. Beberapa merasa bahwa berikut model ini benar-benar dapat
31
mengakibatkan terlalu banyak penekanan pada dokumentasi, artefak akan
diperlukan untuk setiap satu dari tiga puluh sel dalam rangka.
John Zachman jelas menyatakan dalam dokumentasi nya, presentasi, dan

seminar itu, sebagai kerangka kerja, ada fleksibilitas dalam apa kedalaman dan
luasnya detil sangat diperlukan untuk setiap sel matriks berdasarkan pentingnya
suatu organisasi. Sebuah mobil, yang tujuan bisnis mungkin memerlukan
inventarisasi dan fokus proses-driven, bisa menemukan itu bermanfaat untuk
memfokuskan upaya dokumentasi mereka pada kolom Apa dan Bagaimana.
Sedangkan agen perjalanan perusahaan, yang bergerak lebih peduli dengan
orang-orang dan peristiwa-waktu, bisa menemukan itu bermanfaat untuk
memfokuskan upaya dokumentasi mereka pada kolom Siapa dan Kapan.
Namun, tidak ada lolos dari Mengapa kolom's pentingnya karena menyediakan
driver bisnis untuk semua kolom lainnya.
2.3.8. Reason Using Zachman Framework

Ada beberapa alasan yang menyebabkan Zachman Framework diadaptasi
secara luas:
1. Relatif sederhana karena hanya memiliki dua dimensi yang mudah

untuk dipahami.
2. Keduanya mengarahkan enterprise kedalam cara yang komprehensif
dan mampu mengelola arsitektur untuk divisi individu maupun
departemen.
3. Menggunakan bahasa non teknis yang membantu orang untuk berfikir
dan dan berkomunikasi secara lebih tepat.
4. Dapat digunakan untuk mengkotakkan dan membantu memahami isu
yang luas.
5. Membantu menyelesaikan masalah desain, fokus terhadap detil tanpa
kehilangan jalur secara keseluruhan.
6. Membantu mengajarkan banyak topik sistem informasi yang berbeda.
7. Merupakan alat perencanaan yang sangat membantu, menyediakan
cara untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
8. Merupakan alat atau metoda khusus yang independen.
32
BAB 3
Analisis dan Perancangan
3.1. Kolom What

Dengan memakai pendekatan framework zachman maka akan dilakukan
identifikasi secara umum terhadap koordinat kolom data yaitu terdiri dari Scope,
Enterprise Model, dan System Model.
3.1.1. Scope : Planner Perspective (Contextual)

Ruang lingkup data adalah tipe data umum secara bisnis (baris pertama).
Dari uraian tentang proses bisnis di PT Kimia Farma dapat di identifikasikan
entitas bisnis yang ada pada bagian Customer yang secara umum terlibat dalam
proses bisnis utama yaitu :
a. Customer Service (CS) Utama.

b. Customer Services (CS) Kimia Farma
c. Customer Services (CS) Non Kimia Farma.
d. Customer Service (CD) Rumah Sakit.
e. Bagian Gudang
3.1.2. Enterprise Model : Owner Perspective (Conceptual)

Model enterprise (baris kedua) yang menyatakan keterkaitan dari entitas
bisnis yang terlibat pada bagian Customer PT. Kimia Farma. Berikut ini
Diagram Relasional entitas bisnis pada bagian Customer PT. Kimia Farma.
33
Gambar 3-1. ERD Customer Service PT. Kimia Farma Tbk.
3.1.3. System Model : Architect Perspective (Logical)

Model Kebutuhan yang mendeskripsikan dan mengidentifikasikan entitas
dan hubungannya dengan system. Karena system yang akan dibangun
menggunakan konsep objek maka pemodelan dilakukan dengan class diagram.
Berikut gambar class diagram Sistem Informasi Customer Service pada PT
Kimia Farma Tbk:
34
Gambar 3-2. Class Digram Sistem Informasi Customer Service PT Kimia Farma Tbk
3.1.4. Technology Model : Builder Perspective (Physical)

Dideskripsikan dalam format teknologi khusus, setiap entity
didefinisikan dengan nma, deskripsi, dan atribut. Dalam hal ini kami
memodelkan dengan menampilkan diagram relasi. Sehingga kita mengetahui
table mana saja yang berelasi didalam system informasi ini. Berikut adalah
gambar diagram relasi Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma
Tbk:
35
Gambar 3-3. Skema Relasi Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma
Tbk
3.2. Kolom How

Pada kolom How, akan dijelaskan alur proses bisnis yang terdapat pada
Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma Tbk beserta gambar,
kemudian pemodelan untuk menggambarkan perangkat lunak yang akan dibangun
maka kami menggunakan use case, serta dalam kolom how juga terdapat sequence
diagram.

Alur Proses bisnis yang terdapat pada bagian customer service ini miliki
proses sebagai berikut :
1. Customer mengirimi keluhannya melalui email atau telepon.
2. Customer service utama menerima keluhan dari customer kemudian
menyampaikannya ke customer service bagian..
3. Customer service bagian mencatat keluhan kemudian menyampaikan
keluhan customer ke bagian yang berhubungan dengan keluhan
customer.
4. Setelah keluhan ditangani oleh bagian yang berhubungan dengan
keluhan, customer service bagian memberitahu customer service
bagian bahwa keluhan tersebut telah di tangani dan diselesaikan.
36
5. Customer service utama memberitahukan penyelesaian keluhan
tersebut kepada customer yang memberikan keluhan.

Berikut ini adalah gambar BPMN customer service di PT. Kimia Farma
Tbk :
Gambar 3-4. BPMN Sistem Informasi Customer Service PT. Kimia Farma Tbk
37
Berikut ini adalah pemodelan yang akan menggambarkan kelakuan
(behavior) dalam perangkat lunak dalam bentuk use case diagram. Pada bagian
ini meliputi definisi actor, definisi use case, use case diagram serta use case
scenario.
3.2.3.1. Definisi Aktor

Berikut ini merupakan definisi actor yang terlibat pada use case
diagram pada system informasi CRM bagian Customer Service PT Kimia
Farma Tbk.
Tabel 3-1. Definisi Aktor
No Aktor Deskripsi
1 CS Utama Aktor dengan role ini mempunyai wewenang untuk
melakukan pengolahan data-data seperti mengolah data
keluhan, mengelola data customer.
2 CS Apotik Aktor dengan role ini mempunyai wewenang untuk
Kimia Farma
melakukan pengolahan data keluhan pada bagian Apotik
Kimia Farma yang diterima dari data CS Utama.
3. CS Non- Aktor dengan role ini mempunyai wewenang untuk
Kimia Farma
melakukan pengolahan data keluhan pada bagian Apotik
Non - Kimia Farma yang diterimadari data CS Utama.
4. CS Rumah Aktor dengan role ini mempunyai wewenang untuk
Sakit
melakukan pengolahan data keluhan pada bagian Rumah
Sakit yang diterima dari data CS Utama.
5. Bagian Aktor denga role ini mempunya tugas sebagai penerima
Gudang
keluhan yang di berikan oleh setiap Customer Service ,
sebagai pusat menindak lanjuti setiap keluhan yang
dating dari Customer.
38
3.2.3.2. Definisi Use Case
Berikut ini merupakan definisi use case yang terlibat pada use case
diagram pada system informasi CRM bagian Customer Service PT Kimia
Farma Tbk.
Tabel 3-2. Definisi Use Case
No Use Case Deskripsi

1 Login Sistem menampilkan form login untuk user CS.
Mengelola Data Sistem menampilkan menu tambah, ubah, hapus
2
Customer dan cetak dari data customer.
Tambah Data Sistem menampilkan form Tambah data customer
3
Customer untuk menambah data customer.
Sistem menampilkan daftar data customer untuk
4 Ubah Data Customer
dipilih dan diubah datanya oleh CS Utama.
Hapus Data Sistem menampilkan daftar data customer untuk
5
Customer dipilih dan dihapus datanya oleh CS Utama.
Sistem menampilkan daftar data customer untuk
6 Cetak Data Customer
dicetak
Mengolah Data Sistem menampilkan menu tambah, ubah, hapus
7
Keluhan dan cetak dari data keluhan.
Tambah Data Sistem menampilkan form Tambah data customer
8
Keluhan untuk menambah data keluhan.
Sistem menampilkan daftar data keluhan untuk
9 Ubah Data Keluhan
dipilih dan diubah datanya oleh CS Utama.
10 Hapus Data Keluhan
dipilih dan dihapus datanya oleh CS Utama.
11 Cetak Data Keluhan
dicetak
Mengolah Data Sistem menampilkan menu tambah dan cetak dari
12 KeluhandariApotek data keluhan dari Apotik Kimia Farma.
Kimia Farma
39
Tambah Data Sistem menampilkan form Tambah data keluhan
13 KeluhanApotik untuk menambah data keluhan Apotik kimia
Kimia Farma farma.
3.2.3.3. Use Case Diagram

Use case diagram yang merupakan pemodelan untuk menggambarkan
kelakuan (behavior) perangkat lunak yang akan dibuat. Usecase Diagram
untuk bagian Customer PT. Kimia Farma dapat dilihat pada gambar berikut :
Builder Perspective (Physical)
Gambar 3-5. Use Case Diagram
40
3.2.3.4. Use Case Skenario
Use case scenario mendeskripsikan urutan langkah langkah dalam
proses bisnis, baik yang dilakukan actor terhadap system maupun yang
dilakukan oleh system terhadap actor. Berikut ini penjelasan masing masing
scenario tersebut :
1. Use Case Skenario Login
Interaksi atara actor pengguna dangan use case login dijelaskan dalam
use case scenario.
Tabel 3-3. Use Case Skenario Login
Identifikasi
Nomor 1
Nama Use Case Login
Tujuan Masuk ke menu utama
Deskripsi Sistem menerima data username dan password untuk
diverifikasi sistem
Aktor CS Apotik Kimia Farma, CS Non-Apotik Kimia Farma,
CS RumahSakit
Skenario Utama
Kondisi awal Menampilkan formlogin
Aksi Aktor Reaksi Sistem
1. Memasukan username dan
password
2. Mengecek valid atau tidaknya
username dan password
didalam tabel petugas
3. Masuk ke menu utama
Skenario Alternatif Autentikasi Gagal
1. Petugas memasukkan username
dan password
2. Mengecek valid atau tidak data
username dan password.
3. Menampilkan pesan error
username dan password salah
41
4. Petugas memasukan username
dan password yang valid
5. Masuk ke menu utama
Kondisi akhir Hak akses pengguna sebagai petugas sudah dipastikan
2. Tambah Data Customer

Interaksi antara actor pengguna dengan use case tambah data
customer dijelaskan dalam use case scenario sebagai berikut :
Tabel 3-4. Use case scenario Tambah Data Customer
Identifikasi
Nomor 3
Nama Tambah Data Customer
Tujuan Menambahkan data customerkedalamdatabase
Deskripsi Menambah data customer
Aktor CS Utama
Skenario Utama
Kondisi awal CS Utama berada di menu pada halaman data customer

1. Masukan data customer sesuai
kolom yang ada
2. Memeriksa valid tidaknya data
masukan
3. Menyimpan data customer
kedalam database

1. Masukan data customer sesuai
kolom yang ada
masukan
3. Menampilkan pesan data tidak
valid
4. Memperbaiki dan memasukan
data customer dengan yang valid
masukan
6. Menyimpan data customer
kedalam database
42
Kondisi akhir Data customer berhasil ditambahkan
3. Ubah Data Customer

Interaksi antara actor pengguna dengan use case ubah data customer
dijelaskan dalam use case scenario sebagai berikut :
Tabel 3-5. Use Case Skenario Ubah Data Customer
Identifikasi
Nomor 4
Nama Ubah Data Customer
Tujuan Mengubah data Customer dalam database
Deskripsi Mengubah data Customer
Aktor CS Utama
Skenario Utama
Kondisi awal CS Utama berada di menu pada halaman data Customer

1. Memilih data Customer yang akan
diubah
2. Menampilkan data Customer yang
dipilih
3. Mengubah data Customer
masukan
5. Menyimpan data yang telah
diubah kedalam database

diubah
2. Menampilkan data Customer yang
dipilih
3. Mengubah data Customer
masukan
5. Menampilkan pesan data masukan
tidak valid
6. Memperbaiki dan memasukan data
petugas dengan yang valid
43
masukan
8. Menyimpan data yang telah
diubah kedalam database
Kondisi akhir Data Customer berhasil diubah
4. Hapus Data Customer

Interaksi antara actor pengguna dengan use case hapus data customer
Tabel 3-6. Use case scenario hapus data customer
Identifikasi
Nomor 5
Nama Hapus Data Customer
Tujuan Menghapus data Customer dalam database
Deskripsi Menghapus data Customer
Aktor CS Utama
Skenario Utama
Kondisi awal CS Utama berada di menu pada halaman data Customer

1. Memilih data Customer yang
akan dihapus
2. Menampilkan pesan konfirmasi
apakah data akan dihapus?
3. Memilih Ya
4. Menghapus data Customer dari

database
5. Menampilkan pesan data berhasil
dihapus
dihapus
2. Menampilkan pesan konfirmasi
apakah data akan dihapus?
3. Memilih Tidak
44
4. Batal menghapus data Customer
dari database
Kondisi akhir Data Customer sudah dihapus
5. Cetak Data Customer

Interaksi antara actor pengguna dengan use case cetak data customer
Tabel 3-7. Use Case Scenario Cetak Data Customer
Identifikasi
Nomor 6
Nama Cetak Data Customer
Tujuan Melakukan pencetakan dari data yang diolah
Deskripsi Mencetak dari data customer yang sudah diolah
Aktor CS Utama
Skenario Utama
Kondisi awal CS Utama berada di menu pada halaman data customer
1. Memilih data untuk dicetak
2. Menampilkan halaman untuk

mengatur pencetakan
3. Mengatur halaman pencetakan
4. Memilih OK
5. Data berhasil di cetak

1. Memilih Print data customer

mengatur pencetakan
4. Memilih Batal
5. Data batal dicetak

Kondisi akhir Data customer berhasil diekspor
45
6. Tambah Data Keluhan
Interaksi antara actor pengguna dengan use case tambah data customer
Tabel 3-8. Use Case Scenario Tambah Data Keluhan
Identifikasi
Nomor 8
Nama Tambah Data Keluhan
Tujuan Menambahkan data keluhan kedalam database
Deskripsi Menambah data customer
Aktor CS Apotik Kimia Farma, CS Non-Apotik Kimia Farma, CS
Rumah Sakit
Skenario Utama
Kondisi awal Petugas berada di menu pada halaman data keluhan
5. Masukan data keluhan sesuai
kolom yang ada
masukan
7. Menyimpan data keluhan
kedalam database
7. Masukan data keluhan sesuai
kolom yang ada
masukan
9. Menampilkan pesan data tidak
valid
10. Memperbaiki dan memasukan
data keluhan dengan yang
valid
masukan
12. Menyimpan data keluhan
kedalam database
Kondisi akhir Data keluhan berhasil ditambahkan
46
7. Cetak Data Keluhan
Interaksi antara actor pengguna dengan use case cetak data keluhan
Tabel 3-9. Use case scenario cetak data keluhan
Identifikasi
Nomor 11
Nama Cetak Data Keluhan
Tujuan Melakukan pencetakan dari data yang diolah
Deskripsi Mencetak dari data keluhan yang sudah diolah
Aktor CS Apotik Kimia Farma, CS Non-Apotik Kimia Farma,
CS RumahSakit
Skenario Utama
Kondisi awal User berada di menu pada halaman data keluhan
6. Memilih data untuk dicetak
mengatur pencetakan
9. Memilih OK
10. Data berhasil di cetak
8. Memilih Print data keluhan
mengatur pencetakan
11. Memilih Batal
12. Data batal dicetak
Kondisi akhir Data keluhan berhasil diekspor
47
Pada bagian ini akan dideskripsikan dalam bahasa teknologi tertentu dalam
hal ini akan d modelkan dengan menggunakan diagram sequence.
Diagram sequence merupakan salah satu yang menjelaskan bagaimana suatu
operasi itu dilakukan; message (pesan) apa yang dikirim dan kapan
pelaksanaannya. Diagram ini diatur berdasarkan waktu. Obyek-obyek yang
berkaitan dengan proses berjalannya operasi diurutkan dari kiri ke kanan
berdasarkan waktu terjadinya dalam pesan yang terurut.
1. Sequence Diagram Login

Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses login yang dimiliki
oleh sistem :
Gambar 3-6. Sequence Diagram Login
48
2. Sequence Diagram Tambah Customer Service
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses tambah data customer
service yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-7. Sequence Diagram Tambah Customer Service
49
3. Sequence Diagram Tambah Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses tambah data customer
yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-8. Sequence Diagram Tambah Customer
50
4. Sequence Diagram Tambah Kategori Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses tambah data kategori
customer yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-9. Sequence Diagram Tambah Kategori Customer
51
5. Sequence Diagram Tambah Kategori Keluhan
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses tambah data kategori
keluhan yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-10. Sequence Diagram Tambah Kategori Keluhan
52
6. Sequence Diagram Tambah Keluhan
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses tambah data keluhan
Gambar 3-11. Sequence Diagram Tambah Keluhan
53
7. Sequence Diagram Ubah Customer Service
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses ubah data customer
Gambar 3-12. Sequence Diagram Ubah Customer Service
54
8. Sequence Diagram Ubah Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses ubah data customer
Gambar 3-13. Sequence Diagram Ubah Customer
55
9. Sequence Diagram Ubah Kategori Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses ubah data kategori
Gambar 3-14. Sequence Diagram Ubah Kategori Customer
56
10. Sequence Diagram Ubah Keluhan
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses ubah data keluhan
Gambar 3-15. Sequence Diagram Ubah Keluhan
57
11. Sequence Diagram Hapus Category Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses hapus data kategori
Gambar 3-16. Sequence Diagram Hapus Kategori Customer
58
12. Sequence Diagram Hapus Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses hapus data customer
Gambar 3-17. Sequence Diagram Hapus Customer
59
13. Sequence Diagram Hapus Customer Service
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses hapus data customer
Gambar 3-18. Sequence Diagram Hapus Customer Service
60
14. Sequence Diagram Hapus Keluhan
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses hapus data keluhan
Gambar 3-19. Sequence Diagram Hapus Keluhan
61
15. Sequence Diagram Cetak Data Customer
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses cetak data customer
Gambar 3-20. Sequence Diagram Cetak Data Customer
62
16. Sequence Diagram Cetak Detail Keluhan
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari proses cetak data detail
keluhan yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-21. Sequence Diagram Cetak Detail Keluhan
3.3. Kolom Where

Bagian yang diuraikan pada kolom Where yaitu Scope(Contextual),
Enterprise Model (Conceptual), dan System Model(Logical). Kolom Where
membahas mengenai lokasi bisnis PT. Kimia Farma dalam menjalankan aktivitas
bisnis saat ini. Berikut penjelasan scope, enterprise model, dan system model.

Pada bagian Scope diuraikan mengenai tempat atau lokasi PT. Kimia
Farma saat ini. Berikut daftar lokasi bisnis Maxout Communication:
Alamat : Jl. Braga No. 2-4
No. Tlp : (022) 423 3615, 423 3185, 421 6371
63
3.3.4. Enterprise Model: Owner Perspective (Conceptual)
Pada bagian Enterprise Model menggambarkan lokasi bisnis dan peta
lokasi PT. Kimia Farma. Berikut adalah gambar peta lokasi PT Kimia Farma :
Gambar 3-22. Lokasi PT. Kimia Farma Tbk
3.3.5. System Model: Architect Perspective (Logical)

1. Topologi Jaringan
Topologi jaringan yang dibangun pada PT. Kimia Farma Tbk
Bandng adalah topologi STAR. Topologi star tidak langsung terhubung
satu sama lain, tetapi melalui perangkat pusat pengendali (central
controller) yang biasa disebut dengan switch. Pada topologi star, switch
berfungsi layaknya seperti pengatur lalu lintas. Jika satu komputer ingin
mengirimkan data ke komputer lainnya maka data tersebut dikirimkan ke
switch terlebih dahulu, yang kemudian meneruskannya ke komputer
tujuan.
Arsitektur jaringan yang terdapat pada PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk. Plant Bandung bagian pembelian adalah sebagai berikut :
64
Backup server
router
switch CS pusat
server
modem modem modem
firewall
switch switch
switch
CS non kimia farma CS rumah sakit

CS kimia farma CS kimia farma
printer
Gambar 3-23 . Topologi Jaringan
2. Media Transmisi
Media Transmisi adalah media yang digunakan sebagai penghubung
antara pengirim dan penerima, untuk melintaskan isyarat dan isyarat inilah
yang akan dimanipulasi dengan berbagai macam cara dan akan diubah
kembali menjadi data. Media Transmisi yang digunakan pada PT Panasia
Indosyntec adalah kabel UTP. UTP (Unshielded Twisted Pair) adalah jenis
kabel yang terdiri dari dua kawat tak terbungkus yang berpilin.
Keuntungan menggunakan kabel UTP adalah murah dan mudah diinstal.
Kekurangannya adalah rentan terhadap interferensi gelombang
elektromagnetik, dan jarak jangkauannya hanya 100m.
65
Backup server
router
switch CS pusat
server
modem modem modem
firewall
switch switch
switch
CS non kimia farma CS rumah sakit

CS kimia farma CS kimia farma
printer
Gambar 3-24 . Denah Jaringan
66
3.4. Kolom Who
Pada bagian scope ini akan menguraikan unit unit penting (utama) dalam
organisasi yang ada pada perusahaan saat ini. Berikut adalah sumber daya
manusia yang terlibat di struktur organisasi utama yang ada di Kimia Farma
(Persero) Tbk. Plant Bandung:
1. Plant Manager (PM)

2. Manager Unit Produksi
a) Bagian Produksi I
b) Bagian Produksi II
c) Bagian Produksi III
3. Manager Unit Pemastian Mutu
a) Bagian Sistem Mutu
b) Bagian Pengembangan Produk
4. Manager Unit Perencanaan Produksi & Pengendalian Inventori
(MPPPI)
1 Bagian Perencanaan & Pengendalian Bahan & Proses Produksi
2 Bagian Penyimpanan
5. Bagian Pengawasan Mutu
6. Bagian Teknik & Pemeliharaan
7. Bagian Pembelian
8. Bagian Akuntansi & Keuangan
9. Bagian Umum & SDM
10. Bagian Teknologi Informasi
11. Bagial K3L
67
Gambar 3-25. Struktur Organisasi
68
Berikut ini adalah penjelasan secara garis besar mengenai job
description dari bagian-bagian yang terkait di PT Kimia Farma Tbk Plant
Bandung:
1. Plant Manager
Merencanaakan, mengarahkan, mengintegrasikan dan mengendalikan
opersional utama di Plant (meliputi PPPI, Produksi dan Pemastia mutu)
serta kegiatan opersional pendukung lainnya (meliputi & pemeliharaan,
pembelian, penyimpanan, umum & administrasi personalia, keuangan,
akutansi, K3L serta teknologi informasi), untuk memastikan pencapaian
target operasional Plant secara menyeluruh meliputi internal maupu
eksternal.
2. Manager Produksi
Merencakan, mengarahkan dan mengendalikan kegiatan kegiatan
operasional produksi sesuai dengan perencanaan produksi, meliputi
persiapan produksi, proses produksi, hingga pengemasan, baik yang
dilakkan sepenuhnya oleh kimia farma maupun makloon ke pihak lain,
untuk memastikan pencapaian target produksi secara optimal sesuai
dengan arahan dan kebijakan manajemen plant.
3. Manager Pemastian Mutu
Merencanakan, mengarahkan dan mengendalikan kegiatan pemastian
mutu secara menyeluruh, meliputi kegiatan sistem mutu, pengawasan
mutu, pengendalian mutu, serta pengembangan produk, untuk memastikan
bahwa produk yang dihasilkan memenuhi standard mutu dan efisiensi
yang telah ditentukan serta sesuai dengan ketentuan dan peraturan mutu
lainnya.
4. Manager PPPI
Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanakan kegiatan perencanaan,
pengendalian produksi dan inventori, meliputi bahan baku, bahan kemas
dan produk jadi, hingga proses pengiriman ke logistic sentral dan pihak
lain dalam penyelesaian toll in, untuk memastikan kegiatan tersebut
berjalan sesuai dengan kebutuhan pemasaran, kemampuan proses
69
produksi, persediaa dan ketersediaan bahan serta faktor terkait lainnya dan
mengacu kepada opersional plant secara menyeluruh.
5. Asman Produksi I
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan produksi tablet,
mulai dari persiapan produksi, pengawasan proses, evaluasi dan perbaikan
proses, untuk memastikan pencapaian target produksi secara efektif dan
efesien sesuai dengan target yang telah di tentukan.
6. Asman Produksi II
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan produksi
serbuk, cairan dan fitofarmaka, muali dari persiapan produksi, pengawasn
proses, evaluasi dan perbaikan proses, untuk memastikan pencapaian
target produksi secara efektif dan efisien sesuai dengan target yang telah
ditentukan.
7. Asman Produksi III
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan produksi kina,
produk KB, mulai dari persiapan produksi, pengawasan proses, evaluasi
dan perbaikan proses, untuk memastikan pencapaian target produksi
secara efektif dan efisien sesuai dengan target yang telah ditentukan.
8. Asman Pengawasan Mutu
Mengelola dan memantau seluruh kegiatan pengawasn mutu, meliputi
pengembalian sampel, pemeriksaan bahan baku, bahan kemas, produk
setengah jadi, produk jadi hingga ruang dan hasil limbah produksi dengan
menggunakan metoda analisa sesuai standar atau acuan farmasi, untuk
memastikan rekomendasi hasil pengawasan dan pemeriksaan yang akurat
dan dapat diandalkan sesuai standar mutu yang telah ditentukan dan
standar lainnya.
9. Asman Sistem Mutu
Merencakan, mengelola dan memantau kegiatan sistem mutu, meliputi
kegiatan sistem manajemen mutu ISO, validasi dan kualifikasi, inspeksi
dan audit, kepatuhan terhadap regulasi dan dokumentasi terkait sistem
mutu, untuk memastikan bahwa semua proses yang terkait dengan mutu
70
dapat berjalan sesuai dengan sistem dan ketentuan serta regulasi yang
berlaku.
10. Asman Pengembangan Produk
Mengelola dan memantau kegiatan pengembangan produk, meliputi
penanganan bahan baku dan bahan kemas alternatif, penanganan
perbaikan formula dan metode analisa, pemberian rekomendasi,
penanganan proses ulang, trial dan launching produk baru (bersama
dengan risbang), untuk memastikan kegiatan pengembangan produk yang
optimal dan sesuai dengan rencana produksi dan kebutuhan serta standar
yang berlaku.
11. Asman Perencanaan & Pengendalian Bahan & Proses Produksi
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan perencanaan
dan pengendalian bahan produksi, meliputi bahan baku dan bahan kemas
yang diperlukan proses produksi, untuk memastikan ketersediaan bahan
produksi secara optial sesuai dengan kebutuhan produksi dan mengacu
kepada permintaan pemasaran.
12. Asman Penyimpanan
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan penerimaan,
penyimpanan dan penyerahan, meliputi bahan baku, bahan kemas, produk
jadi dan barang teknik, untuk memastikan tingkat kesiapan bahan produksi
dan barag teknik secara optimal sesuai dengan kebutuhan di fungsi
produksi dan no produksi sesuai dengan target yang ditentukan.
13. Asman Teknik & Pemeliharaan
Merencanakan, mengelola dan memantau seluruh kegiatan teknik dan
pemeliharaan, meliputi proses desain, pemeliharaan pencegahan, analisa
teknik, pemeliharan perbaikan, bengkel serta perbaikan menyeluruh semua
peralatan produksi dan non produksi serta bangunan, untuk memastikan
tingkat kesiapan dan kehandalan semua perlatan produksi dan non
produksi serta bangunan secara optimal sesuai dengan kebutuhan di fungsi
produksi dan non produksi dengan biaya yang efektif dan efisien.
14. Asman Akutansi & Keuangan
71
Merencanakan, mengelola dan mengendalikan kegiatan opersional
akutansi biaya dan verifikasi biaa serta penyusunan laporan kinerja
keuangan plant bandung, untuk memastikan semua kegiatan tersebut
berjalan secara efektif dan sesuai dengan standar akutansi keuangan dan
peraturan serta perundangan yang berlaku.
15. Asman Teknologi Infromasi
Merencanakan, mengembangkan, mengendalikan dan mengawasi
pembuatan dan evaluasi sistem informasi serta infrastuktur teknologi
informasi dilingkungan plant bandung, untuk memastikan bahwa sistem
informasi dapat mendukung efektivas, efisiensi dan kelancaran kegiatan
operasional perusahaan.
16. Asman Pembelian
Merencanakan, mengelola dan memantau kegiatan operasional pengadaan
bahan baku, bahan kemas, sparepart, alat keperluan laboratorium dan alat
keperluan produksi serta alat keperluan perkantoran, untuk memastikan
ketersediaan bahan baku, bahan kemas, sparepart, alat keperluan
laboratorium dan alat keperluan produksi serta alat keperluan perkantoran
secara optimal dengan waktu dan biaya yang efektif dan efisien.
17. Asman Umum & SDM
Merencanakan, mengelola dan mengendalikan kegiatan sumber daya
manusia di plant secara menyeluruh meliputi administrasi personalia,
penilaian prestasi, pelatihan dan pengembangan , hubungan industrial
aktiva tetap, keamanan dan kebersihan aktiva tetap plant dan perizinan
operasional plant, untuk memastikan tersedianya karyawan yang optimal
dan memenuhi kebutuhan opersional plant serta mendukung kelancaran
opersional plant secara menyeluruh.
18. Asman K3L
Merencanakan mengelola dan mengendalikan kegiatan pengolaan limbah
cair, padat, gas & B3, air permukaan serta keselamatan dan kesehatan kerja
(K3), untuk memastika hasil pengolahan dapat memenuhi persyaratan atau
peraturan yang berlaku dalam mendukung kelancaran operasional plant
secara menyeluruh.
72
3.4.3.1. Activity Diagram
Activity Diagram merupakan diagram yang berfungsi untuk
memetakan akur aktivitas dari sistem dangan aktor aktor yang terlibat dalam
sistem. Berikut ini adalah diagram ativity yang terdapat pada sistem informai
customer service di PT. KIMIA FARMA TBK :
1. Activity Diagram Login

Berikut ini adalah Activity Diagram dari proses login yang dimiliki
oleh sistem :
Gambar 3-26. Activity Diagram Login
73
2. Activity Diagram Tambah Data Customer
Berikut ini adalah Activity Diagram dari proses tambah data
Gambar 3-17. Activity Diagram Tambah Dta Customer
74
3. Activity Diagram Ubah Data Customer
Berikut ini adalah Activity Diagram dari proses ubah data
Gambar 3-28. Acticity Diagram Ubah Data Customer
75
4. Activity Diagram Hapus Data Customer
Berikut ini adalah Activity Diagram dari proses hapus data
Gambar 3-29. Activity Dagram Hapus Data Customer
76
5. Activity Diagram Cetak Data Customer
Berikut ini adalah Activity Diagram dari proses cetak data
Gambar 3-30. Activity Diagram Cetak Data Customer
77
6. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Kimia Farma
keluhan Apotik Kimia Farma yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-31. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Kimia Farma
78
7. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Non Kimia
Farma
keluhan Apotik non Kimia Farma yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-32. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Non Kimia Farma
79
8. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Rumah Sakit
keluhan Rumah Sakit yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-33. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Rumah Sakit
80
9. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Apotik Kimia Farma
keluhan Apotik Kimia Farma yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-34. Activity Diagram Tambah Data Keluhan Apotik Kimia Farma
81
10. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Apotik Non Kimia
Farma
keluhan Apaotik non Kimia Farma yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-35. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Apotik Non Kimia Farma
82
11. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Rumah Sakit
Keluhan Rumah Sakit yang dimiliki oleh sistem :
Gambar 3-36. Activity Diagram Cetak Data Keluhan Rumah Sakit
83
Rancangan User Interface merupakan rancangan dari sustu sistem yang
akan dibangun. Berikut ini adalah rancangan user interface dari Sistem
Informasi Customer Service PT. KIMIA FARMA .TBK :
3.4.4.1 Form Login
Form Login merupakan form untuk proses autentifikasi

bagi seorang user untuk memasuki sistem. Berikut ini adalah user
interface dari form login :
Gambar 3-37. Form Login Sistem
84
3.4.4.2 Halaman Utama (Dashboard) Customer Service Utama
Halaman utma ini berisikan fitur fitur untuk melakukan
monitoring terhadap kerja dari setiap Customer Srvice yang telah
melayani setiap keluhan. Dapat dilihat pada Gambar 39 dibawah
ini :
Gambar 3-38. Halaman Utama Customer Service
3.4.4.3 Halaman Utama Customer Service Bagian

Halaman utama merupakan halaman kerja seorang user
yang menampilkan beberapa fitur yang dapat digunakan untuk
segala proses yang dibutuhkan. Berikut ini adalah user interface
pada halaman utama :
85
Gambar 3-39. Halaman Utama Customer Service
3.4.4.4 Halaman Managemen Customer

Pada halaman ini terdapat list customer yang tersimpan dalam
database system informasi. Berikut adalah tampilan managemen
Customer:
a. Tambah Data Customer
Berikut ini adalah halaman dan form dari user interface
tambah data Customer :
86
Gambar 3-40 . Form Tambah Customer
b. Ubah Data Customer

tambah data Customer :
Gambar 3-41 . Form Ubah Data Customer
87
3.4.4.5 Halaman Managemen User
a. Tambah User
tambah data User :
Gambar 3-42 . Form Tambah Data User
b. Ubah User
ubah data User :
Gambar 3-43 . Form Ubah Data User
88
3.4.4.6 Halaman Managemen Keluhan
a. Tambah Data Keluhan
tambah data Keluhan :
Gambar 3-44 . Form Tambah Data Keluhan
b. Ubah Data Keluhan

ubah data Keluhan :
Gambar 3-45 . Form Ubah Data Keluhan
89
BAB 4
Kesimpulan
4.1. Kesimpulan
Zachman Framework menyediakan struktur dasar organisasi yang

mendukung akses, integrasi, interpretasi, pengembangan, pengelolaan, dan
perubahan perangkat arsitektural dari sistem informasi organisasi (enterprise).
Zachman framework mempermudah pengguna dalam melakukan dokumetasi
proyrk suatu sistem informasi.
Analisis Zachman Framework diharapkan dapat menampilkan suatu
dokumentasi Enterprise Architecture yang menggambarkan kondisi saat ini dari
PT. Kimia Farma Tbk Plant Bandung. Sehingga para eksekutif dapat
mengendalikan sumber daya yang ada dan mendukung penggunaan teknologi
secara benar.
Salah satu penggunaan CRM dapat di terapkan pada pembuatan Sistem
Customer Service seperti pada PT. Kimia Farma. Penggunaan konsep CRM dapat
membuat sebuah sistem memiliki keguaan yang lebih bermanfaat.
90
91

Bagian CRM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bagian CRM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI

ENTEURPRISE PT. KIMIA FARMA TBK PADA

Diajukan sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah

Kelas Sistem Informasi Enteurprise 7

Arinten D. Hidayat 10110557

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

Dengan selesainya penyusunan laporan ini, kami mengucapkan banyak

Bandung, 10 Juli 2014

Gambar 2-1. Komponen EAP Zachman Framewok ..............................................25

Enterprise adalah sebuah system dari manusia, peralatan, material, data,

Customer Relationship Management atau CRM didefinisikan sebagai

PT Kimia Farma (Persero) Tbk adalah perusahaan publik yang fokus

PT Kimia Farma (Persero) Tbk sebagai perusahaan enterprise dibidangnya

Zachman Framework merupakan framework untuk pengembangan Enterprise

Dalam pengembagnan bisnis perlu adanya dokumentasi yang tersusun dengan

1.4. Analisis Proses Bisnis

1.6. Value Chain Perusahaan

1. Langsung (Direct), aktivitas yang terlibat langsung dalam pembuatan

Enam fungsi bisnis Value Chain adalah sebagai berikut :

1) Penelitian dan pengembangan

A. Aktivitas Utama (Primary Activities)

Dalam menjalankan bisnisnya PT Kimia Farma memiliki beberapa

Tabel 1-1. Portofolio Bisnis

No Bisnis / Entitas Aktivitas Utama

Bisnis Farmasi : Produksi Pabrik

Bisnis Trading dan Distribusi

Consumer Health Products Etikal/ethical Alat Kesehatan/ medical

Plant Jakarta: Satu-satunya pabrik di Indonesia yang ditugaskan

a. Perluasan cakupan outlet dalam rangka meningkatkan penjualan.

Hal lain yang telah dilakukan yang mempunyai dampak signifikan

2. Sumber Daya manusia

Teknologi Informasi juga turut membantu kinerja di sektor distribusi

Upaya-upaya lain yang ditingkatkan perusahaan secara berkesinambungan

2.1. Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Architecture Planning selanjutnya disebut EAP, merupakan

Pada dasarnya EAP bukan merancang bisnis dan arsitekturnya, tetapi

Perbedaan EAP dengan Sistem Informasi Tradisional EAP memiliki

Pendekatan tradisional berfokus secara eksekutif terhadap masalah jangka

Gambar 2-1. Komponen EAP Zachman Framewok

Zachman mengidentifikasikan sebuah framework dengan enam tingkatan

Gambar 2-2. Zachmans Framework

1. Perspektif Perencana (Objective/ Scope): menetapkan konteks, latar

2.2.2. Perancangan Arsitektur Enterprise

Inisiasi Perencanaan (Planning Initiation) Pada tahap inisiasi perencanaan

1. Pendefinisian Ruang Lingkup Dan Sasaran Pengerjaan EAP.

2.3. Zachman Framework

Zachman Framework merupakan matrik 66 yang merepresentasikan

1. The Planner Perspective (Scope Context) : Daftar lingkup penjelasan unsur

1. What (kolom data) : material yang digunakan untuk membangun

1. (Why) Goal List tujuan utama organisasi

2. (How) Process List daftar semua proses yang diketahui

3. (What) Material List daftar semua entitas organisasi yang diketahui

5. (Where) Geographical Locations List lokasi sangat penting untuk

1. (Why) Goal Relationship Model mengidentifikasi tingkatan dari

2. (How) Process Model menyediakan deskripsi proses, proses input,

3. (What) Entity Relationship Model mengidentifikasi dan

4. (Who) Organizational Unit & Role Relationship Model

5. (Where) Locations Model mengidentifikasi lokasi perushaan dan

6. (When) Event Model mengidentifikasi dan mendeskripsikan kejadian

1. (Why) Rules Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan aturan-

2. (How) Process Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

3. (What) Data Model Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan

4. (Who) Role Relationship Diagram mengidentifikasi dan

5. (Where) Locations Diagram mengidentifikasi dan mendeskripsikan