Operasi 1
Operasi 1
SKRIPSI
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
SKRIPSI
Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto
Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kata Pengantar
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga
yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk
Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan
apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal sehingga penulis mengambil judul Analisis Antrian pada Pelayanan
Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
dalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan
dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Sanata Dharma.
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
ini.
7. Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang
8. Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan
10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan
11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
ABSTRACT.............................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx
C. Batasan Masalah.................................................................................... 4
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Teori Antrian......................................................................................... 7
3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8
1. Sumber Masukan......................................................................... 10
2. Pola Kedatangan.......................................................................... 10
3. Disiplin Antrian........................................................................... 12
5. Tingkat Pelayanan....................................................................... 13
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17
a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17
2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18
c. Disiplin Antrian......................................................................... 18
1. Multiple Queue................................................................................. 20
1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21
2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21
3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22
4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K. Model-model Antrian........................................................................... 22
1. Model : M/M/1/I/I........................................................................... 23
2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24
4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27
1. Wawancara..................................................................................... 37
2. Observasi........................................................................................ 38
3. Dokumentasi .................................................................................. 38
4. Kuesioner ....................................................................................... 38
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Studi Pustaka.................................................................................. 38
1. Populasi .......................................................................................... 39
2. Sampel............................................................................................ 39
5. Disiplin Antrian............................................................................... 42
1. Antrian............................................................................................ 42
1. Antrian............................................................................................ 43
b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54
G. Kepegawaian ......................................................................................... 61
Perum Pegadaian.................................................................................. 62
K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66
A. Deskripsi Data....................................................................................... 69
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Pembahasan........................................................................................... 95
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98
B. Saran...................................................................................................... 100
C. Keterbatasan.......................................................................................... 101
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang
memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima
jasa.
Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak
tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang
dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian
menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali
(Krajewski,1996:303).
membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah
sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi
tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain
yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak
Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai
untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih
menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan
Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua
untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan
Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit.
pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai
handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket
yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang
yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah
Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar
tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal,
maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode
dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus
B. Perumusan Masalah
perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan
dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus
dijawab.
sudah optimal?
C. Batasan Masalah
pemikiran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan
Perum Pegadaian.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem
2. Bagi Universitas
Dharma.
3. Bagi Pembaca
teori antrian.
4. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
analisis data.
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Antrian
Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut
queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan
bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu
garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat
pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan
pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu
untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu
B. Teori Antrian
Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh
A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang
mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu
Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ
terdapat antrian.
C. Pelayanan Optimal
faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut:
ditawarkan.
2. Ketersediaan pelayanan
3. Tingkat pelayanan
kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat
yang sama.
Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar
menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila
suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti
membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari
biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.
Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua
bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal,
10
Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu
populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem
untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan
sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya
bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya.
Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari
pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan besar bila
2. Pola Kedatangan
rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau
Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku
kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem
Distribusi Poisson
berikut:
adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam
P( x)
e
x
di mana:
12
e = 2,7183 (konstanta)
Distribusi Eksponensial
3. Disiplin Antrian
dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
4. Kepanjangan Antrian
individu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas
terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah
individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai
13
bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani
dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak
terbatas (in-finite).
5. Tingkat Pelayanan
sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan,
tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi
eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan
6. Keluar (Exit)
Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem.
Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi.
yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung
dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal
yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak
menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas
14
F. Sistem Antrian
suatu baris.
Service System
Waiting Line
Priority Discipline Service Service Served
Fasility Fasility Customers
Balking Reneging
Costumer Costumer
Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua)
komponen yaitu:
1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan.
15
1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang
akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan
antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses
Poisson).
3. Mekanisme Pelayanan
Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu:
a. Tersedianya pelayanan
b. Kapasitas pelayanan
selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah.
Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas
yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan
tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran
c. Lamanya pelayanan
unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa
variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung
kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan
Puskesmas.
Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan.
misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu:
Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan:
a. Ukuran Kedatangan
pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam
pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu
1). Reneging
18
2). Balking
3). Jockeying
berganda.
2. Karakteristik Antrian
a. Batasan Ukuran
sedangkan rentang antrian tak terbatas tidak dibatasi panjang antrian yang
mungkin terjadi.
Jumlah antrian ini dapat tunggal (single line) atau dapat pula jamak
terhadap pembeli tiket kereta api dapat dilaksanakan dengan satu loket
saja atau juga dapat dilayani dengan lebih dari satu loket (jamak).
c. Disiplin Antrian
Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
Sistem saluran tunggal mempunyai dua atau lebih sumber pelayanan yang
eksponensial.
I. Bentuk-bentuk Antrian
20
1. Multiple Queue
bergabung. Dalam keadaan ini seseorang dapat pindah ke baris antrian lain
2. Single Queue
berkelok-kelok.
3. Take a number
21
J. Struktur-struktur Antrian
pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single atau multiple) dan phase
(single atau multiple) yang akan membentuk struktur antrian yang berbeda-beda.
Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur (tempat) untuk memasuki
Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian.
Bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh fasilitas
Fasilitas Pelayanan
Yaitu bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh
22
Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas dan
K. Model-model Antrian
digunakan suatu notasi yang disebut Kendalls Notation. Notasi ini sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
digunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi tersebut adalah alat
yang efesien untuk mengidentifikasi tidak hanya model-model antrian, tetapi juga
1. Model 1: M/M/1/I/I
Fasilitas Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) (M/1)
24
2
nq
nt
tq
1
tt
n
Pn 1
2. Model 2: M/M/S/I/I
tunggal dengan melalui beberapa fasilitas pelayanan. Dengan model ini dua
atau lebih individu dapat dilayani pada waktu bersamaan oleh fasilitas-
25
Tingkat
Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) Poisson
nq P0
S 1!S 2
b. Jumlah individu dalam sistem total
nt n q
1
P0
S 1
n
S
n! S!1 S
n 0
Pw S!1 P
S
0
S
tq
P0
S
S S!1 S
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
t t t q 1
P
S
3. Model 3. M/M/1/I/F
Fasilitas Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) (M/1)
2
1 Q Q 1 Q 1 Q
n q
1 1 Q
1 Q 1 Q Q Q 1
nt
1 1
Q 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
1
Pn
n
1
Q 1
4. Model 4. M/M/S/F/I
berbeda. Beberapa variabel yang perlu diketahui dalam tabel tersebut dapat
28
Fasilitas
Pelayanan
(M/S)
a. Faktor pelayanan
T
X
T U
n q T U
tq
N nq
nq T U
tt T
N nq
n q N 1 F
nt N J . n q H
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
H FNX
J NF 1 X
dengan saluran ganda hampir sama. Jumlah saluran yang membedakan antara
model saluran tunggal dengan model saluran ganda. Pada saluran ganda terdapat
huruf (c) yang menunjukkan jumlah saluran pelayanan lebih dari satu. Rumus
pada model saluran ganda yang rumit dapat disederhanakan dengan menambah
huruf (c) yang artinya () atau rata-rata tingkat pelayanan per jam dikalikan
diperoleh:
30
L
c
2
Lq
c c
1
W
c
Wq
c c
orang yang menunggu terlalu lama akan merasa tidak senang dan kemungkinan
orang tersebut akan pergi meninggalkan tempat untuk mencari tempat lain yang
sekiranya dapat memberikan pelayanan seperti yang diharapkan. Salah satu cara
yang ada.
31
Apabila suatu antrian yang panjang dibiarkan terus-menerus dan tidak diberikan
akan menambah fasilitas pelayanan yang baru, akan menambah biaya fasilitas.
Bila mungkin untuk menentukan biaya tidak langsung (indirect cost) pada
tersebut.
menunggu tidak selalu dapat dinilai dengan uang. Seorang pelanggan yang
terlalu lama menunggu akan merasa jenuh dan kemungkinan akan menarik
diri dari sistem antrian. Hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan
ada. Apabila tingkat pelayanan tinggi, maka biaya menunggu akan semakin
32
akan semakin besar. Hal ini dapat ditunjukkan dengan gambar sebagai
TP Keterangan:
TP: Tingkat Pelayanan
Cw: Biaya Tunggu
Cw
Gambar II.11.
Apabila biaya menunggu telah dapat ditentukan, maka total expected waiting
E C w nt c w
Keterangan :
2. Biaya Pelayanan
semakin besar, maka biaya pelayanan juga besar. Sebaliknya jika tingkat
pelayanan rendah, maka biaya fasilitas juga semakin rendah. Hal ini dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Keterangan:
TP TP: Tingkat pelayanan
Cs : Biaya pelayanan
Cs
Gambar II.12
dapat dihitung expected total cost of service per periode waktu E C s adalah:
E C s Sc s
Keterangan:
3. Total biaya
menunggu dan biaya pelayanan. Total biaya yang terjadi per periode waktu
E C t adalah:
E C t E C s E C w Sc s nt c w
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Ketika arah dua macam biaya di dalam model antrian, yaitu biaya fasilitas
dan biaya antri, berlawanan arah, maka tingkat pelayanan yang diturunkan dari
Biaya
Fasilitas
Biaya Total
antrian
minimum
Biaya Antri
Tujuan utama dari teori antrian adalah meminimumkan total antara biaya
tunggu dan biaya pelayanan. Tingkat pelayanan yang optimal dapat dirumuskan
Cwx
Sop
Cf
Dengan melihat gambar II.13 jelas terlihat bahwa tingkat pelayanan optimal
dicapai pada saat biaya fasilitas sama dengan biaya antri dan pada saat slope
35
Tabel II.1
Notasi-notasi untuk model-model antrian sumber tak-terbatas
nt Jumlah individu dalam sistem total (antrian dan fasilitas pelayanan) Unit
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap
kasus, peristiwa, atau proses tertentu yaitu proses pelayanan gadai bagi nasabah
Perum Pegadaian. Dari data tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan.
Hasil penelitian hanya berlaku bagi nasabah dan Perum Pegadaian yang diteliti
1. Subyek penelitian : Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah orang yang
36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
1. Data Primer
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini data
2. Data Sekunder
lalu. Data sekunder dalam penelitian ini adalah sejarah berdirinya Perum
Pegadaian.
1. Wawancara
38
2. Observasi
3. Dokumentasi
yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data yang diperoleh melalui
teknik ini adalah data mengenai struktur organisasi, sumber daya yang
4. Kuesioner
Dalam penelitian ini kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu yang pertama
mengenai data responden mencakup nama, jenis kelamin, umur dan profesi
5. Studi pustaka
39
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiliki oleh
Z 2 P(Q)
n=
E2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Q = (1-P)
40
0,9604
n= = 96,04
0,01
mengenai ciri-ciri khusus dari satu populasi. Informasi tadi sifatnya sudah
fixe, jelas dan tidak diragukan, bukan berupa informasi dugaan belaka. Sampel
41
dengan mengambil sampel terhadap 100 nasabah dari 513 nasabah yang
per hari sebanyak 4 nasabah selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk
pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel per hari
Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu juga sudah melengkapi
G. Variabel Penelitian
1. Tingkat Kedatangan
Fasilitas pelayanan yang tersedia dan sedang digunakan yaitu berupa loket
pelanggan.
Jumlah petugas loket dan karyawan lain yang sedang bertugas memberi
42
5. Disiplin Antrian
dahulu.
6. Penataan Antrian
pelayanan
1. Antrian
2. Sistem Pelayanan
melayani nasabah.
Layanan jasa gadai adalah jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat
43
5. Model Antrian
I. Pengukuran Variabel
1. Antrian
jam.
b. Tingkat pelayanan
44
a. Biaya fasilitas
Condong Catur.
b. Biaya tunggu
hilang per jam karena menunggu dalam antrian. Biaya tunggu atau biaya
c. Optimalisasi pelayanan
fasilitas pelayanan yang ada, jumlah tenaga kerja, serta biaya yang
mungkin timbul karena menambah atau mengurangi fasilitas yang ada dan
pelayanan optimal dicapai jika slope TC pada kurva biaya model antrian
adalah pada titik minimum. Kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu
45
permasalahan penelitian.
Cabang Condong Catur dapat dilihat pada gambar II.1 yang sama dengan
kedatangan.
2. Masalah Kedua: model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem
46
dalam teori.
kriteria sistem pelayanan, apakah ada yang sesuai untuk diterapkan yaitu
a. Konfigurasi model antrian didapat dan sesuai dengan kriteria serta teknis
nasabah dalam antrian, waktu tunggu nasabah dalam sistem dan tingkat
47
L
c
2
Lq
c c
1
W
c
Wq
c c
loket, yaitu dengan menanyakan besarnya pendapatan yang hilang per jam
48
BA .
optimal
BF
BAB IV
Indonesia. Sejak jaman VOC yang dikenal dengan nama Bank of Leening
49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Kemudian sejak tahun 1774 badan usaha ini diusahakan sepenuhnya oleh
tahun.
berkuasa pada saat itu. Selanjutnya pada tahun 1814 Licentie Stelsel
51
2). Barang jaminan yang tidak ditebus pada waktunya tidak dilelang tetapi
dimiliki sendiri.
3). Uang kelebihan yang menjadi hak pemberi gadai dan hasil penjualan
dan rakyat.
diakhiri.
52
Pegadaian pada masa ini terjadi kurang koordinasi antara pusat dan
Zaimubu atau juga Museibu. Pada tahun 1943 pegadaian negeri di seluruh
1). Barang-barang emas dan permata harus dijual kepada tentara Jepang.
53
barang-barang.
alat produksi pertanianpun yang terbuat dari logam boleh dilelang dan
54
ini berpusat di Jl. Kramat Raya 182 Jakarta 10430 P.O. Box 1090 dan
daerah setempat.
B. Lokasi Perusahaan
1. Lokasi Perusahaan
Utara (Ring Road) Condong Catur, Depok, Sleman, 55511. No. Telepon
Condong Catur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Depok, Sleman karena letaknya yang sangat strategis dan dapat dengan
1. VISI Perusahaan
Visi dari Perum Pegadaian adalah Pegadaian pada tahun 2010 menjadi
perusahaan yang modern, dinamis, dan inovatif dengan usaha utama gadai.
2. MISI Perusahaan
bawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan
3. Budaya Perusahaan
Akurat.
56
bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai
2. Mencegah ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
a. Produk Perkreditan
57
2) Kejujuran
58
F. Organisasi Perusahaan
1. Struktur Organisasi
1) Dewan Pengawas
2) Direksi
3) Direktorat Keuangan
5) Direktorat Umum
1) Kantor Wilayah
2) Kantor Cabang
59
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Pegadaian
DEWAN PENGAWAS
DIREKSI
SATUAN PUSAT SEKRET PUSAT SATUA PKBL DANA YAYASA ANAK WIDY
PENGA PENDID TEKNOLO PENSIU PERUSA A
ARIAT N N
WASAN GI HAAN
IKAN PERUSA MANEJ N KESEJA ISWA
INTERN INFORMA INFOR
DAN HAAN SI EMEN H MASI RA
PELATI RESIK TERAAN
HAN O PEGAW
AI
KANTOR WILAYAH
60
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Kantor Wilayah Perum Pegadaian
KANWIL
IRDA
SUBSEKSI
SUBSEKSI BINA SUBSEKSI PENGANGKATAN SUBSEKSI
USAHA ANGGARAN DAN TATA
KEPANGKATAN USAHA
SUBSEKSI SUBSEKSI
PEMASARAN PEMBUKUAN DAN SUBSEKSI MUTASI SUBSEKSI
VERIVIKASI PROMOSI DAN BANGUNAN
PEMBERITAHUAN
SUBSEKSI SUBSEKSI
STSTISTIK DAN PERBENDAHARAAN
LAPORAN SUBSEKSI GAJI SUBSEKSI
DAN HUMAS
KESEJAHTERAAN
CABANG KELAS I
CABANG KELAS II
61
Gambar IV.3
Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
MANAJER CABANG
PENAKSIR KASIR
G. Kepegawaian
62
1. Manajer Cabang
terhadap penetapan uang taksiran barang jaminan, uang pinjaman gadai serta
2. Penaksir
dan nilai barang sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan
penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan dengan
membuat SBK.
3. Kasir
4. Penjaga
63
tugas pokok yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan
fudicia atas dasar kebijaksanaan yang ditetapkan oleh menteri keuangan RI.
a). Menbina penyaluran kredit atas dasar hukum gadai dan fudicia (Perjanjian
b). Mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap,
dan sebagainya.
c). Membina pola perkreditan atas dasar hukum gadai dan fudicia yang
bersifat produktif.
64
1. Sistem kepercayaan
itu suatu kredit akan berjalan lancar bila penerima kredit memenuhi beberapa
syarat:
d) Memiliki kejujuran
menghendaki:
pinjamannya pada waktu yang telah ditentukan. Jaminan itu dapat berupa
65
yang tidak mampu dibayar oleh nasabah. Kelebihan uang lelang harus
asli.
Tabel IV. I
Nilai barang jaminan, bunga dan golongan
berikut:
1). Resiko kebakaran terhadap asset Perum Pegadaian dan barang jaminan
66
2). Resiko pencurian atas asset Perum Pegadaian dan barang jaminan
nasabah.
penanggung resiko.
K. Prosedur Kerja
1. Prosedur menggadaikan
disetujui oleh kedua belah pihak, Formulir Permintaan Kredit diproses untuk
2. Prosedur Penebusan
kartu identitas ke loket kasir, kemudian membayar uang pinjaman dan sewa
modal sesuai tarif dan lama pinjaman. Jika SBK bukan atas nama sendiri
maka pada kolom pengalihan hak diisi dan dilengkapi tanda tangan serta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
menguasakan.
disesuaikan dengan harga pasar terkini. Jika tidak sesuai maka uang pinjaman
harus dicicilkan.
Terdiri dari laporan harian kas selama satu minggu dan laporan kas
mingguan.
Terdiri dari data perkembangan usaha, sisa barang jaminan dan uang
surplus operasi, rincian pelunasan BJ dan UP dan daftar UP diatas 2,5 juta.
Terdiri dari laporan saldo kas, saldo giro, dan rekonsiliasi, laporan sisa
UP, dan perhitungan sewa modal, laporan barang sisa lelang, dan barang
68
5. Prosedur Lelang
c). Pemberitahuan secara tertulis, telepon, ataupun lewat SMS pada nasabah
6. Persiapan lelang
b) Kitir yang ada pada barang jaminan yang akan dilelang digunting,
c) Untuk barang jaminan emas isi kantong diperiksa dan ditaksir berat
maupun karatasenya.
d) Lelang dilaksanakan oleh panitia lelang yang terdiri dari Manajer Cabang
7. Pelaksanaan Lelang
c) Harga lelang adalah uang pinjaman ditambah sewa modal ditambah pajak
lelang.
BAB V
A. Deskripsi Data
jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Di bawah ini
Yogyakarta dilakukan setiap hari selama 6 (enam) hari kerja untuk setiap
Minggunya. Pada hari Senin sampai Jumat pelayanan dilakukan dari pukul 07.30
sampai pukul 15.30, sedangkan hari Sabtu pelayanan dilakukan dari pukul 07.30
sampai pukul 14.00. Waktu istirahat karyawan selama enam hari kerja tersebut
adalah satu jam yaitu pukul 12.00 sampai pukul 13.00. Para nasabah yang akan
menggadaikan dilayani oleh dua orang petugas loket, yaitu satu petugas pada
12.00 yang ditandai dengan kondisi loket pelayanan yang paling sibuk. Supaya
hasil analisis dalam penelitian ini dapat berlaku, maka analisis didasarkan pada
kondisi di atas.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data kualitatif dan
data kuantitatif. Data kualitatif dikumpulkan dengan cara observasi, kuesioner dan
69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
kuesioner dan dokumentasi terdiri dari data tentang jumlah nasabah, waktu
pelayanan.
Data jumlah nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur per hari
selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk yaitu pukul 10.00 sampai pukul
12.00 pada bulan Mei 2007 sebanyak 513 nasabah yang kemudian akan diolah
71
Tabel V.1
Tingkat Kedatangan Nasabah
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah
513
=
2 x 25
Jadi besarnya rata-rata kedatangan nasabah () adalah 10,26 orang per jam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Data waktu pelayanan nasabah didapat dari hasil observasi terhadap 100
nasabah dari 513 nasabah yang datang di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur dengan mengambil sampel per hari 4 nasabah selama 25 hari pengamatan
pada jam tersibuk pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel
per hari nasabah di ambil terhadap nasabah yang sebelumnya sudah pernah
menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu
bersedia untuk menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.. Data tentang
waktu pelayanan akan diolah untuk mencari rata-rata waktu pelayanan. Setelah
rata-rata waktu pelayanan diketahui kemudian dicari tingkat pelayanan per jam
( ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Tabel V.2
Data waktu pelayanan nasabah
nasabah
558,56
5,5856 menit
100
Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 5,5856 menit atau 5 menit 35 detik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
1
Jadi = (60)
5,5856
koesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menggunakan jasa gadai
Pada pertanyaan ini pertanyaan yang diajukan tentang jenis kelamin, umur,
responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel V.3 sebagai berikut:
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
75
Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
total responden. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden pria (laki-laki)
responden menurut umur dapat dilihat pada tabel V.4 sebagai berikut
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
atau 60% responden berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dari jumlah
76
responden menurut profesi dapat dilihat pada tabel V.5 sebagai berikut:
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi
Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
responden menurut tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel V.6 sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur didominasi oleh pelajar dan
tingkat pendapatan atau uang saku bagi pelajar dan mahasiswa di bawah
Rp.500.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
C. Analisis Masalah
analisis terhadap elemen dasar sistem antrian dan selanjutnya akan dianalisis
a. Elemen dasar sistem antrian di loket gadai yang sama dengan teori sudah
1) Sumber masukan
nasabah yang datang dan yang akan masuk ke dalam sistem pelayanan
2) Sistem pelayanan
pelayanan (keluaran).
79
5) Fasilitas pelayanan
nasabah.
seluruh lapisan masyarakat umum yang berasal dari mana saja dan
80
Pegadaian Cabang Condong Catur pada saat ini belum tentu pada
Condong Catur.
nasabah yang satu dengan yang lain tidak dapat sama dan tidak
81
82
kerja yaitu pukul 07.30 12.00 dan pukul 13.00 15.00 untuk
setiap hari Senin sampai Jumat, sedangkan untuk hari Sabtu yaitu
pukul 07.30 pukul 13.00 dan pukul 13.00 14.00. Pada pukul
yang datang dapat dilayani dengan baik, hal ini karena tersedianya
Cabang Condong Catur adalah single line yaitu nasabah yang akan
jalur oleh loket penaksir dan loket kasir sesuai dengan urutan
83
artinya nasabah yang lebih dulu datang adalah nasabah yang akan
84
berurutan.
ke loket penaksir dan terakhir keluar dari loket kasir adalah tidak
2. Analisis Masalah Kedua: model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
85
barang jaminan, tidak saling kenal, dan mereka tidak datang secara
tidak terbatas. Jumlah nasabah yang datang pada kurun waktu tertentu
yang dibagi dalam beberapa interval waktu yang sama tidak dapat
waktu tersebut.
pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
adalah tak terbatas untuk nasabah yang datang pada jam kerja
perusahan.
satu dengan nasabah yang lain hal ini terjadi karena barang jaminan
terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa gadai
dan dilayani oleh dua fasilitas pelayanan yaitu loket penaksir dan loket
terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan hanya
87
87satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan terdapat dua
phase-phase).
dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang
dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan dalam satu phase
pelayanan.
dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang
dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya.
Condong Catur adalah model Single Channel Multi Phase dengan ciri-
cirinya adalah terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan
dan terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara
operasi sistem pelayanan, biaya fasilitas dan biaya antri yang ada pada Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur saat ini yang kemudian digunakan untuk
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Condong Catur.
L
c
10,26
L
10,74(2) 10,26
10,26
=
11,22
2
Lq
c c
10,26 2
=
10,74(2)10,74(2) 10,26
105,2676
=
241,0056
89
1
W
c
1
=
10,74(2) 10,26
1
=
11,22
= 0,089
= 5,3476 menit
Wq
c c
10,26
=
10,74(2)10,74(2) 10,26
10,26
=
241,0056
= 0,0426
= 2,5543 menit
10,26
=
10,74(2)
90
Biaya fasilitas adalah penjumlahan biaya tenaga kerja dan biaya peralatan
Biaya tenaga kerja per bulan adalah sebesar Rp. 1.500.000 dengan
terdapat dua (2) karyawan yang memberikan pelayanan pada dua fasilitas
pelayanan.
Rp.3.000.000
=
8 x 25
Rp.3.000.000
=
200
Jadi biaya tenaga kerja per jam adalah Rp. 15.000 per jam.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
2). Biaya peralatan dengan dua (2) fasilitas pelayanan Perum Pegadaian
1 bulan = 25 hari
Rp.4.922.500
Maka besarnya biaya penyusutan per jam =
300(8)
92
Sebagai dasar untuk menentukan besarnya biaya antri dalam penelitian ini
kuesioner tentang penghasilan nasabah yang hilang per jam karena mengantri
penghasilan nasabah yang hilang per jam untuk menentukan besarnya biaya
antri.
Tabel V.7
Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta
Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri (tabel V.7) akan
diolah lebih dulu untuk mencari rata-rata penghasilan nasabah yang hilang
93
Tabel V.8
Rata-rata data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta yang
15.001 20.000
M =
2
= Rp.17.500,5
I = Rp.5000
fx = 19
n = 100
Rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri dihitung
sebagai berikut:
Mx M ' i
fx'
n
19
= 17.500,5 + 5000
100
= 17.500,5 + 950
= 18.450,5
Jadi biaya rata-rata nasabah yang hilang karena mengantri adalah Rp.18.450,5
per jam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
= Rp.18.450,5 x 0,9144
Biaya Total Antrian dihitung dengan menjumlahkan antara biaya fasilitas dan
biaya antri
= Rp.33.922,17887
Tujuan dari teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu
biaya fasilitas dan biaya tunggu. Atas dasar kedua biaya tersebut, maka dapat
B A .
optimal =
BF
16.871,1372 (10,26)
= 10,26
17.051,04167
173.097,8677
= 10,26
17.051,04167
= 10,26 10,15174738
= 10,26 + 3,186
95
nasabah per jam agar terjadi total biaya antri yang juga optimal.
13,446 nasabah per jam, sedangkan rata-rata tingkat pelayanan saat ini pada
jam-jam sibuk antara jam 10.00 sampai jam 12.00 adalah 10,74 nasabah per
jam. Hal ini berarti tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
10,74
Catur Yogyakarta yang sekarang belum optimal yaitu 0,79875 atau
13,446
D. Pembahasan
Condong Catur secara teknis pelaksanaannya dapat diketahui yaitu terdapat dua
phase atau tahap pelayanan yang dilakukan secara berurutan dengan hanya ada
dengan empat model antrian yang terdapat dalam teori, model Single Channel-
96
Catur sudah optimal. Dari hasil analisis terhadap tingkat pelayanan optimal
macam-macam biaya yang ada yaitu biaya fasilitas dan biaya antri.
Tolak ukur untuk mengetahui gambaran atau kinerja konfigurasi model tersebut
adalah :
bahwa rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem di Perum Pegadaian
adalah 0,9144 nasabah per jam. Sedangkan rata-rata jumlah nasabah yang berada
dalam antrian adalah 0,4367 nasabah per jam. Rata-rata waktu nasabah berada
dalam sistem adalah 0,089 jam atau 5,347 menit, sedangkan rata-rata waktu
nasabah berada di dalam antrian adalah 0,04257 jam atau 2,55 menit. Dengan
melihat antrian yang terjadi, para nasabah merasa masih sabar menunggu untuk
tunggu bagi nasabah yang baik yaitu dengan adanya ruang tunggu yang ber AC
dan tempat duduk yang nyaman disamping itu disediakan sebuah layar TV untuk
nasabah yang ingin menonton acara televisi untuk mengusir rasa bosan karena
menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Untuk analisis biaya, besarnya biaya fasilitas Perum Pegadaian saat ini
antara biaya tenaga kerja dengan biaya peralatan perusahaan saat ini. Sedangkan
menggunakan analisis biaya fasilitas, biaya antri dan analisis operasi sistem
( optimal) adalah sebesar 13,446 nasabah per jam. Sedangkan tingkat rata-rata
pelayanan saat ini () lebih kecil yaitu hanya 10,74 nasabah per jam. Hal ini jelas
Catur belum optimal karena tingkat pelayanan saat ini lebih kecil dari hasil
analisis tingkat pelayanan optimal ( optimal) yaitu hanya 79,875% dari kapasitas
pelayanan optimal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB VI
analisis antrian yang terdapat pada bab sebelumnya dan sedikit saran bagi Perum
A. KESIMPULAN
pasti untuk setiap menit, jam, hari, bulan, dan tahun. Pelanggan dapat
2). Waktu kedatangan antara nasabah yang satu dengan yang lain tidak
sama kedatangan nasabah adalah tidak sama dan tidak dapat diketahui
secara pasti.
98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
1). Antrian yang terjadi tidak dibatasi oleh jumlah tertentu pada jam kerja
perusahaan.
2). Terdapat satu garis antrian untuk memasuki sistem pelayanan di Perum
dalam phase-phase.
2). Waktu nasabah untuk mendapatkan pelayanan mulai dari antri sampai
100
Phase yaitu terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa
gadai dan pelayanan bagi nasabah yang akan menggadai dilakukan melalui
dua fase pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan oleh dua loket
dengan rata-rata tingkat pelayanan () saat ini. Tingkat pelayanan saat ini
lebih kecil dari hasil analisis tingkat pelayanan optimal ( optimal) yaitu
B. Saran
101
memperoleh uang pinjaman yang besar yaitu di atas satu juta untuk
jaminan agar diatribusi antar hari maupun antar jam menjadi lebih merata.
yang terjadi terhadap biaya fasilitas dan biaya tunggu apabila akan
C. Keterbatasan Penelitian
menemui halangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya berbagai faktor
penelitian ini .
102
3. Hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena keterbatasan peneliti dalam hal
DAFTAR KEPUSTAKAAN
103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kuesioner
Kepada
Di tempat
Dengan hormat,
Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur maka saya selaku peneliti membutuhkan bantuan untuk menjawab
yang dibutuhkan.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak / Ibu /
Saudara/I untuk berkenan mengisi dan menjawab semua pertanyaan yang telah
disediakan dengan lengkap dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun. Semua jawaban
yang Anda berikan merupakan masukan yang berguna bagi penelitian saya.
Atas bantuan dan ketersediaan Anda yang telah meluangkan waktu untuk
Hormat Saya
Agus Indrianto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Petunjuk Menjawab
2. Pada pertanyaan pilihan, silakan beri tanda silang (X) pada jawaban yang
B. Data Nasabah
1. Nama :
C. Pertanyaan Pilihan
a. Dibawah 20 tahun
b. Antara 20 30 tahun
c. Antara 31 40 tahun
d. 41 tahun ke atas.
a. Pedagang
b. Karyawan
d. Lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Dibawah Rp.500.000
b. Rp.500.000 Rp.800.000
c. Rp.800.001 Rp.1.100.000
d. Diatas Rp.1.100.000
5. Berapakah penghasilan anda yang hilang per jam selama menunggu dalam
e. Rp.40.001 ke atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI