b1b113074 - Sitedi - Safira Farizah Nasbir (b1b1 13 074)

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SALON HAIR NETS
OLEH:
SAFIRA FARIZAH NASBIR

B1B1 13 074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
i
PELANGGAN SALON HAIR NETS
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Halu oleo
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH :
SAFIRA FARIZAH NASBIR

B1B1 13 074
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
ii
ABSTRAK
Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Salon Hair Nets. Skripsi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo
Kendari. Pembimbing (I). Nasrul, dan Pembimbing (II) Nofal
Nur.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan pada Salon`Hair Nets Kendari. Sampel dalam
penelitian ini adalah 50 Responden sebagai pelanggan Salon hair Nets Kendari
yang berkunjung lebih dari 2x dengan menggunakan teknik Sampling Kuota yaitu
teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu
yang digunakan oleh peneliti. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi
linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon`Hair
Nets Kendari
Kata Kunci : Kulaitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
vi
ABSTRACT
Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074I nfluence of Service Quality Customer

Satisfaction Salon Hair Nets. Thesis Department of Management
Faculty of Economics and Business halu Oleo university Kendari.
Supervisor (I). Nasrul, and Supervisor (II) Nofal Nur.
This study aims to determine the level of customer satisfaction with quality
of services in Salon`Hair Nets Kendari. The sample in this study were 50
respondents as a hair salon Nets Kendari customers who visit more than 2x by
using sampling technique is a technique for determining quota sample of the
population that have certain characteristics that are used by researchers. Data
analysis technique used is a simple linear regression. The results showed that the
quality of services and significant positive effect on customer satisfaction in
Salon`Hair Nets Kendari
Keywords: kulaitas Services, Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Rabbil’alamin, tiada kata yang lebih indah dan lebih pantas
kita panjatkan selain rasa syukur kehadirat allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan taufik serta hidayah-Nya kepada penulis dalam menjalankan aktivitas
serta memberi kesehatan, kemudahan dan kelancaran kepada penulis dalam
mengikuti pendidikan serta penyelesaian skripsi yang berjudul: PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON
HAIR’NETS KENDARI dapat berjalan dengan lancar. Shalawat dan salam
semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarga beliau, para
sahabat dan orang-orang yang senantiasa istiqomah dijalan allah SWT hingga
akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini disadari sepenuhnya bahwa banyak pihak yang
telah memberikan bantuan serta dorongan yang sangat bermanfaat. Persembahan
utama yang penulis ucapkan banyak terima kasih kepada yang teristimewa dan
tersayang kedua orang tua saya yakni ayahanda Nasbir Syukri dan ibunda Sitti
Hanar yang telah memberikan dorangan moral dan meteril dalam proses
pendidikan sampai pada penyusunan skripsi. Berkat doa dan dukungan keduanya
sehingga penulis dapat menjadi seperti ini. Semoga setiap langkah kaki, ayunan
tangan keduanya selalu mendapat petunjuk dan imbalan kebaikan dari allah SWT.
Karya tulis ini merupakan hasil dari proses kreatif yang telah banyak
menyita waktu, tenaga, dan pikiran. Oleh karen itu jika pada akhirnya dapat
viii
memberi manfaat kepada pembaca maka hal itu tidak lepas dari arahan Bapak
Dr.Nasrul, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Nofal Nur, SE., MM
selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya
untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril
maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu
penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Usman Rianse, MS, selaku Rektor Universitas Halu
Oleo.
2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Halu Oleo.
3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo dan Ibu
Dr.Sinarwati SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo
4. Ibu Dr. SriWiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen
Program Studi Manajemen.
6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo, atas ilmu dan
bantuannya selama ini
ix
7. Kepada pihak salon yang telah mengizinkan untuk mengadakan penelitian
ini di Salon Hair Nets Kendari.
8. Saudaraku tersayang adik Dandi dan Fadillah
9. Teman-temanku Ayusasta, Lita, Rista, Vita, Novi, Sari, Missi, Nita,
Dadang, Arul, Angga, Yayan dan seluruh angkatan 2013, serta terkhusus
pacarku Akhzan Djafar yang selalu menyengamati penulis untuk segera
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
10. Dan semua pihak yang secara langsusung maupun tidak langsung yang
telah memberikan dorongan dan bantuannya terselesaikannya skripsi ini.
Kendari, Januari 2017
Safira Farizah Nasbir
x
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii
HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................6
1.4 Kegunaan Peneltian ..........................................................................7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................8
2.2 Pengertian Pemasaran ......................................................................9
2.3 Jasa ..................................................................................................10
2.3.1 Kualitas Jasa ..........................................................................12
2.4 Perilaku Konsumen .........................................................................14
2.5 Kualitas Pelayanan ..........................................................................18
2.6 Indikator Kualitas Pelayanan..........................................................21
2.7 Kepuasan Pelanggan .......................................................................21
2.7.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ...............................................25
2.7.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................26
2.8 Hubungan Antar Variabel ...............................................................30
2.9 Kerangka Pemikiran ........................................................................30
2.10 Hipotesis ........................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian .............................................................................33
3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................33
3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................34
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................34
3.5 Metode Analisis ..............................................................................35
3.6 Alat Analisis ....................................................................................37
3.7 Definisi Oerasional..........................................................................39
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Salon Hair Nets .................................................43
4.2 Karakteristik Responden .................................................................43
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........43
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................44
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...............44
4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .....................45
4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................45
4.3.2 Uji Reliabilitas.......................................................................46
4.4 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian ............................47
4.4.1 Kualitas Layanan ...................................................................48
4.4.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................55
4.5 Hasil Analisis Regresi .....................................................................58
4.6 Pengujian Hipotesis .........................................................................59
4.7 Pembahasan .....................................................................................59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................64
5.2 Saran ................................................................................................65
DAFTRA PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............45
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas.............................................................................46
Tabel 4.4 Hasil Uji Relibilitas...........................................................................47
Tabel 4.5 Jawaban Responden Indikator Tangible ...............................................48
Tabel 4.6 Jawaban Responden Indikator Reliablity ..........................................50
Tabel 4.7 Jawaban Responden Indikator Responsiveness.................................51
Tabel 4.8 Jawaban Responden Indikator Assurance .........................................53
Tabel 4.9 Jawaban Responden Indikator Emhaty .............................................54
Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .......................56
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................58
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir...............................................................................32
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi menciptakan suatu lapangan bisnis dipasar domestik
maupun di pasar internasional semakin ketat. Pada hasilnya hanya perusahaan-
perusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) dengan yang
berkualitas. Harga saing pendistribusian yang cepat dan tepat waktu serta
pelayanan terbaik akan mampu bertahan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebak-baiknya. Kenyataan ini
bisa dilihat,bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya
moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Patton dalam bukunya service with emotional qountient bahwa pelayanan
sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu salon dengan
salon lainnya. Untuk itu di perlukan paradigma pengikat yang bisa menjadikan
pelayanan biasa yang orang lakukan menjadi istimewa. Antara lain : bagaimna
orang memandang diri sendiri, bagaimana orang memmandang orang lain, dan
bagaimana orang memandang pekerjaan serta kesungguhan empat sikap (gairah,
progresif, proaktif, dan positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab
memberikan pelayanan tersebut.
1
2
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat
terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang
semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis.
Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen
mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan.
Oleh karena itu pemasaran tidak saja dituntut menjual produk atau jasa, melainkan
juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang
menjadi sasaran dibanding dengan persaiangan. Berawal dengan kondisi tersebut,
menuntut pengelola Salon pada umumnya agar dapat mengetahui informasi
sebanyak mungkin atau untuk selalu memperbaiki perkenalan terhadap konsumen,
mengidentifikasi kembali kebutuhan mereka, baik untuk masa sekarang dan untuk
memperkirakan untuk masa yang akan datang.
Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan harapan konsumen atau
kebutuhan yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan
apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas atau tidak.
Adapun hubungan Realibility dengan kepuasan pelanggan adalah
keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tetapi
Pihak Salon Hair Nets Kendari terkadang tidak memberikan atau tidak memenuhi
kebutuhan pelanggan seperti tidak memberi kesan yang pertama yang baik kepada
pelanggan, tidak memberikan pelayanan jasa secara tepat waktu sehingga
sebagian pelanggan merasa kurang puas atas pelaynan yang diberikan.
Responsivinesst, Pihak Salon Hair Nets Kendari kurang memperhatikan
apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan,
3
seperti membuat pelangan kecewa contohnya, terkadang pelanggan sering diping
– pong saat membutuhkan informasi dari staf yang satu dioper kestaf yang lain,
kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau tidak menjawab hal apa yang
diinginkan oleh pelanggan dan pelayanan yang kurang cepat.
Assurance, Pihak Salon Hair Nets terkadang kurang memperhatiakn
jaminan atau kemanan dari produk/jasa yang ditawarkan sehingga sebagian
pelanggan merasa kurang puas atau kurang percaya terhadap produk atau jasa
yang digunakan pada Salon Hair Nets , seperti kurang sopanya karywan dalam
melayani pelanggan, produk yang digunakan tidak diketahui apakah sudah
memasuki tanggal kadarluarsa atau belum, dan sebagian karyawan terkadang
kurang trampil untuk melakukan suatu perawatan.
Hubungan antara emphaty terhadap kepuasan pelanggan seperti sering
terjadinya perhatian khusus terhadap kebutuhan pelanggan yang memiliki status
sosial lebih tinggi, kurang adanya komunikasi antara para pegawai dan
pelanggan,kurang mengertinya kemauan konsumen, sehingga hal ini terkadang
kepuasan pelanggan kurang terpenuhi
Tanggible,suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan sehingga membuat pelanggan merasa puas. Seperti fasilitas fisik yang
menarik yaitu gedung dan ruangan,tersedia halaman parkir, kebrsihan, kerapian
dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan yang moderen, sarana komunikasi,
serta penampilan karyawan sangat berpengaruh penting untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
4
Dalam pasar global yang hiper-kompetitif akan sulit suatu jasa salon untuk
tetap eksis jika tidak memperhatikan kepuasan konsumennya. Perusahaan yang
gagal memuaskan pelanggannya akan mengahadapi masalahnya yang lebih
komplek karena pengaruh bad word of mouth, umumnya pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain (Kotler,
1997). Jadi dapat dibayangkan efek buruk yang terus berkembang secara
eksponensial jika hal ini terjadi.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat
terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang
semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis,
dengan semakin banyaknya salon yang muncul, menyebabkan konsumen
mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan.
Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk atau jasa, melainkan juga
harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi
sasaran dibanding dengan persaingan.
Studi menemukan persepsi kualitas layanan yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan yang nantinya akan berdampak pada profitabilitas perusahaan
(Boulding et al.1993). Menurut Beatty et al. (1996) perasaan positif terhadap
tenaga penjual seringkali membawa dampak positif terhadap perusahaan.
Penelitian yang dilakukan (Goff et al. 1997) menemukan perasaan positif yang
ada pada pelanggan ke arah kontak karyawan akan berdampak positif bagi
perusahaan.
5
Kepusan adalah sebagian dari perilaku konsumen kepuasan akan
berpengaruh terhadap daya beli. Konsumen yang merasakan kepuasan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa dan konsumsinya dan akan
loyal. Sebaliknya konsumen yang merasakan ketidak puasaan akan menghentikan
loyalitasnya. Untuk itu, teori yang dijadikan landasan untuk kepntinga dalam
pnenelitian ini adalah teori perilaku konsumen. Day (1998), menyatakan kepuasan
dan tidak kepuasan adalah responden konsumen terhadap evaluasi ketidak
sesuaian atau dikonfirmasi yang disarankan antara harapan sebelumya norma
kinerja lain dan di kenerja actual produk yang disarankan setelah pemakaiannya.
Salon Hair Nets adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias. Dalam usaha mendirikan
usahanya, salon Hair Nets berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, berupa
kenyamanan maupun kemudahan selama menggunakan jasa Salon Hair Nets.
Salon Hair Nets berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal
tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan akhirnya timbul rasa
puas setelah menggunakan jasa Salon Hair Nets.
Sebagai unit jasa salon yang professional seharusnya menerapkan konsep
pemasaran, yang intinya memberikan kepuasan kepada para konsumennya, sebab
akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya.
Salon Hair Nets jika ingin tetap eksis ditengah persaingan haruslah dapat
mengenal dan mengerti customernya sebaik dan sedekat mungkin. Perusahaan
yang memiliki pengetahuan mendalam mengenai pasar atau pelanggan akan
mempunyai korelasi positf terhadap kinerja penjualan (Jaworski & Kohil, 1993).
6
Fenomena dalam peneitian ini, yaitu, sebagai lembaga jasa pelayanan
yang memiiki banyak pesaing adalah pelayanan yang diberikan, apakan sudah
sesuai harapan pelanggan atau belum, oleh karena itu pihak salon dituntut untuk
selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan
dan penyediaan fasiitas agar kepuasan pelanggan meningkat, pihak salon perlu
secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan dan penyediaan fasilitas
yang diberikan. Menjain hubungan dan meakukan penelitian terhadap mereka
perlu dillakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggang Pada salon Hair Nets
Kendari”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh singnifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets Kendari?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Salon`Hair Nets Kendari.

7
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Sebagai tambahan kepustakaan bagi khasanah ilmu pengetahuan yang
berlnilai ilmiah dan untuk memperkaya teori – teori tentang fasilitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2. Bagi peneliti lain dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang.
3. Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk
memperdalam pengetahuan mengenai variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi kuliatas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup kajian penelitian ini adalah menguji ada tidaknya pengaruh
signifikan kualitas pelayanan yang di ukur dengan 5 item indikator diantaranya
reability, responsiveness, assurance, epmhaty, dan tangible terhadap kepuasan
pelanggan pada salon hair nets kendari.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian yang menajdi dukungan ini dan dianggap
relevan untuk dijadikan sebagai pembanding adalah penelitian yang dilakukan
oleh:
Bambang dan Wahyu (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank tabungan negara
Kcp jogjakarta”. Variabel yang digunakan adalah reability, tangible,
responsiveness, ansurance, empati serta kepuasan pelanggan . Sampel yang
diambil adalah 85 pelanggan.
1. reability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t= 6,387 sig.0,011).
2. tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t=5,462 sig.0,019).
3. responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig.
0,007).
4. ansurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig.
0,003).
5. Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008),
dalam Jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar” didapatkan hasil bahwa kualitas
pelayanan Pizza Hut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
8
9
Penelitian yang dilakukan oleh Hartono (2006) dalam jurnalnya Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jateng Cabang
Purworejo mendapatkan hasil bahwa variable tangible berpengaruh secara
dominan terhadap kepuasan nasabah. Namun secara signifikan, dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam usaha yang
berorientasi pada kebutuhan konsumen. Bahkan tolak ukur keberhasilan suatu
perusahaan sering diidentikkan dengan keberhasilan suatu perusahaan dalam
kegiatan pemasaran.
Beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tentang definisi
pemasaran diantaranya yang disampaikan oleh Philip Kotler dalam bukunya yang
diterjemahkan oleh Ancella Anitawati (1999) yaitu:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan meciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan
individu dan kelompoknya”.
Defenisi ini menjelaskan pengertian pemasaran pada manusia secara
keseluruhan, ini berarti bahwa kegiatan tidak terbatas dalam hubungan produsen
dan konsumen semata-mata, namun kegiatan pemasaran ada dalam segenap
kehidupan manusia yang terjadi karena adanya pertukaran.
Basu Swasta DH. Dan Hani Handoko (1993:179) berpendapat:“Pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan, dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukan

10
untuk merencanakan, menentukan harga barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Definisi yang telah dikemukakan oleh parah ahli pemasaran diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang kompleks tidak
hanya sebagai proses penjualan, penentuan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa, akan tetapi pemasaran adalah keahlian dalam
merencanakan dan menyusun strategi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang bermula dan berakhir
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.3 Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dengan sutu produk fisik (Kotler,2002:46).
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005:415) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya
pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-
faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan

11
atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang
fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003:289).
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ke 3 (tiga) aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Kotler (2002:46) membagi macam-macam jasa menjadi 5 (lima) kategori,
sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta
gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan.
Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya
bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama
dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang
pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan

12
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi
dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan
dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut
membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi
komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.3.1 Kualitas Jasa
Rangkuti (2004:36) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas
jasa dipengaruhi oleh 2 (dua) variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan
lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada
penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya,
ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan
terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima.
Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan
(Lovelock dan Wright, 2005:415). Menurut Zeithaml. et all dalam Rangkuti
(2004:36), ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :

13
1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen Pihak
manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara
tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen
tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa
pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak
manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hal ini
dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya),
beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi
standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali
tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang
menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

14
2.4 Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip
Kotler (2008:9), adalah :
1. Faktor-faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen.
a. Kebudayaan.
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang
paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian
besar diatur oleh diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar
adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat
mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku
melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai
lembaga penting lainnya.
b. Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih
kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan
sosial ini kadang berupa sebuah sistem kasta, dimana para anggota kasta
yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah
keanggotaan kastanya.
15
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan sosial.
a. Kelompok Referensi
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah
kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang
memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat meberikan pengaruh yang kuat terhadap
perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan membeli dapat dibedakan
menjadi dua macam, yakni keluarga sebagi sumber orientasi yang terdiri
dari orang tua dan keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan
suami-istri bserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen
pembeli yang terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.
c. Status dan Peran
Kedudukan seseorang dapat dijelaskan melalui pengertian peranan dan
status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan
penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat.
3. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya,
termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.

16
a. Usia dan tahap daur hidup
Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya. Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa
kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan
produk dan rencana pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Para
pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau
jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk
dan jasa mereka.
c. Kondisi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap piliann
produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan milik kekayaan, kemampuan meminjam dan
sikapnya terhadap pengeluaran dibanding menabung.
d. Gaya hidup
Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari
pekerjaan yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya
hidup sesorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan
sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat, pendapat yang
bersangkuta. Gaya hidup melukiskan "keseluruhan pribadi" yang
berinteraksi dengan seseorang.

17
e. Kepribadian
Setiap seseorang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan
mempengaruhi perilaku membeli. Yang dimaksud dengan kepribadian
adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang
menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan bertahan
lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor
psikologis utama, yaitu :
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari adanya
tekanan biologis. Dan kebutuhan lain bersifat psikogenis, yaitu kebutuhan
yang muncul dari tekanan psikologis. Suatu kebutuhan menjadi satu
dorongan apabila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intensitas
yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan
tersebut.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan.
Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi
oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. 2 (Dua) orang yang
mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama
18
mungkin akan berbuat sesuatu yang berbeda karena mereka menanggapi
situasi secara berbeda pula.
c. Belajar
Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan peubahan
dalam peilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.
Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap.
Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkahlaku membeli mereka.
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang
sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang
tidak baik, perasan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang
bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
2.5 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas dalam kamus bahasa indonesia adalah baik buruknya
sesuatu, kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi
kualitas adalah ukuran relatif kebaikan. Dalam realitas sehari-hari secara
operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan
(Supriyono, 1994) sedangkan definisi terinci mengenai kualitas produk dan jasa
dikemukakan oleh Feigenboum (1999), yaitu:
“keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran,
rekayasa, pembuatan dan pemelihara yang membuat produk dan jasa yang
digunakan tersebut dapat memenuhi harapan pelanggan”

19
Sedangkan menurut Deming (dalam Sarwojiwono, 1992),
“Good quality does not necessary mean high quality , in men a predictable dgree
of unifomity and dependability at low cost with aquality suited to the market’’.
Juran dan Gyrna (1999 :208), merumuskan kualitas sebagai “fitnes for
used’’ yaitu keadaan suatu jasa mampu memberikan pelayanan sesuai dengan
tujuan pemakainya.
Selain pendapat para ahli diatas juga terdapat beberapa pendapat para ahli
lain mengenai kualitas yaitu:
Menurut Sugiarto (2002), suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Kualitas tersebut
dinilai baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan setara harapan
pelanggan. Jika nasabah/pelanggan mendapatkan pelayanan lebih rendah dari
harapannya maka kualitas jasa tersebut di nilai jelek. Pencapaian kepuasan
pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa
yang diberikan.
Parasuraman (1994) menilai bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
expected service and percerved service. Jika pelayanan yang di terimah sesuai
dengan harapan maka kualitas pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan,
dan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan
tersebut adalah ideal.
Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia
jasa pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.

20
Adapun bentuk-bentuk pelayanan:
1. Pelayanan mudah dan ramah
Pelayanan mudah dan rama adalah proses pelayanan yang diberikan
dengan indikator : sikap yang sopan dan santun saat memberikan layanan
kepada konsumen, cara dan nada saat pelayanan menyenangkan dan
bersahabat, proses dalam prosedur yang mudah untuk diikuti dan tidak
birokratis, memberikan pelayanan yang sefektif mungkin dari segi waktu
tunggu konsumen.
2. Pelayanan cepat
Mampu memberikan pelayanan konsumen dengan sigap, dan cepat
sehingga tidak menunggu terlalu lama. Dengan indikator : waktu untuk
memberikan pelayanan yang singkat, pelayanan dapat menghemat waktu
konsumen, pelayanan lebih efisien.
3. Pelayanan cermat
Ditandai dengan tingkat ketelitian dan kehati-hatian sehingga kesalahan
dapat dihindarkan. Dengan indikator : tidak mengalami keliruan dalam
pelayanan, tidak menghambat dan merugikan nasabah.
4. Pelayanan tepat waktu
Mempu memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan nasabah serta
janji yang telah dibuat oleh perusahaan. Dengan indikator : tidak pernah
terlambat , tidak pernah mengingkari

21
2.6 Indikator Kualitas Pelayanan.
Indicator-indikator tentang kualitas pelayanan di kemukakan oleh engel
et.al . dan zeithaml. Indicator kualitas pelayanan (service quality) menurut Engel
et al. (1995), meliputi : reability, reseponsiveness, emphaty, performance dan
tangible.
1. Reability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu konsumen
dan memberikan pelayanan dengan baik.
3. Emphaty, meliputi kemudahan dalam hubungan. Komunikasi yang baik.
Perhatian yang baik. Dan memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Assurance, adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dari bahaya, dan resiko
dan keragu-raguan.
5. Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
2.7 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam
Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
22
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al
(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349).
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Kepuasan pelanggan adalah merupakan persepsi pelanggan terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irawan, 2007:98). Pelanggan
tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau
lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan
(service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor).

23
Menurut Kotler (2006:345), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan
pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005:415),
kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauhmana harapan mereka
terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi
pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005:415).
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan
yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan
mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan
membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan
yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut-kemulut dan malah
akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan
menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

24
Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan
dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan
(Rangkuti, 2004:36).
Sedangkan kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi
kepuasan adalah : respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Richardson (2000) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui
indikator sbb:
a. Mutu Produk atau Jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
prlayanan dikatakan bermutu.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

25
d. Waktu Pelayanan
Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.7.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memberi beberapa manfaat bagi perusahaan sebagai
berikut :
1. Pelanggan yang puas akan menimbulkan komitmen yang kuat untuk
membangun dan mempertahankan hubungan yang bernilai dalam jangka
panjang.
2. Pelanggan yang puas akan menimbulkan perasaan pelanggan untuk
mempercayai merek atau perusahaan. Pelanggan mempercai merek atau
perusahaan karena kinerja barang/ jasa yang dibeli sesuai atau melebihi
harapannya. Sebaliknya pelanggan tidak mempercayai merek atau perusahaan,
karena kinerja barang/ jasa tidak sesuai dengan harapannya.
3. Pelanggan yang puas meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan yang diukur dengan indikator. Hubungan itu penting, takut
kehilangan hubungan dan perasaan bangga jika membangun hubungan dengan
perusahaan atau merek tertentu.

26
4. Pelanggan yang puas akan menceritakan kebaikan dan keunggulan merek atau
perusahaan kepada orang lain dan memberikan rekomendasi kepada orang lain
ntuk membeli barang/ jasa yang dijual perusahaan yang sudah menjadi
langganannya. Hal ini merupakan bentuk promosi yang efektif, karena cerita
orang yang sudah merasakan barang/ jasa yang dijual perusahaan mudah di
percaya oleh calon konsumen .
5. Pelanggan yang puas akan meningkatkan minat untuk melakukan pembelian
ulang barang yang sama pada perusahaan yang sama sepanjang waktu.
6. Pelanggan yang puas umumnya menolak tawaran yang menarik dari
perusahaan pesaing, sebab pelanggan merasa bahwa produk pesaing belum
tentu mampu memberikan rasa puas dan jaminan resiko penipuan dann resiko
lainnya.
7. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan daya saing dan profitabilitas yang
dicapai perusahaan. Daya saing meningkat karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kebaikan dan keunggulan barang/ jasa yang dijual kepada orang
lain, memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli barang/ jasa pada
perusahaan yang menjadi langganannya. Profitabilitas meningkat karena
volume penjualan yang dicapai sebesar yang diperoleh dari hasil pembelian
ulang pelanggan lama dan hasil pembelian pelanggan baru.
2.7.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Memuaskan pelanggan tidak semudah membalik telapak tangan, sehingga
memerlukan strategi yang tepat sebagai berikut :

27
1. Barang/ jasa yang berkualitas
Perusahaan ingin memuaskan pelanggan, maka salah satu langkah penting
yang harus dilakukan perusahaan adalah menjual barang/ jasa yang berkualitas,
sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik dilihat
dari segi kualitas manfaat inti, kemasan, model, gaya, warna, daya tahan dan
kualitas jasa tambahan yang dilengketkan pada bentuk fisik produk, seperti
buku petunjuk cara pemakaian dan pemeliharaan barang/ jasa. Hal ini penting,
karena akan mempengaruhi kinerja barang/ jasa yang diterima pelanggan yang
dievaluasi setelah purnabeli.
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan yang unggul baik pada saat sebelum dan terjadi transaksi
maupun pada saat mengantar barang/jasa sampai ketangan pelanggan sangat
menentukan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa mendapat layanan
yang sesuai atau melebihi harapannya, maka timbul rasa puas. Sebaliknya jika
pelanggan merasa mendapat layanan yang tidak baik, maka timbul rasa tidak
puas. Kualitas layanan yang unggul dapat dilihat dari lima dimensi yaitu
tampilan fisik karyawan, gedung dan peralatan lainnya, ketepatan pelayanan,
kecepatan waktu layanan, jaminan resiko dan rasa empati.
3. Relationship marketing
Strategi ketiga untuk membangun kepusan pelanggan adalah menerapkan
konsep relationship marketing melalui pendekatan komunikasi dua arah.
Komunikasi dua arah yang baik dan lancar akan menimbulkan rasa puas
pelanggan terhadap perusahaan. Komunikasi dua arah dapat dilakukan melalui

28
telepon dan pihak perusahaan mengunjungi pelangan atau pelanggan
mengunjungi perusahaan. Pihak perusahaan maupun pelanggan sebaiknya
dalam berkomunikasi menggunakan bahasa yang mudah dipahami, sehingga
lawan bicara senang mendengar dan mampu memahami isi pokok
pembicaraan. Komunikasi dua arah banyak yang gagal, karena salah satu pihak
menggunakan bahasa atau istilah-istilah yang tidak populer, sehingga sulit
dipahami, akibatnya menimbulkan rasa kekecewaan terhadap lawan bicaranya.
4. Penanganan komplain
Strategi keempat untuk membangun kepuasan pelanggan adalah penanganan
komplain dengan baik. Staf perusahaan dituntut untuk memiliki kemampuan
mendengarkan komplain, merespons dengan cepat dan memberikan solusi
yang mampu diterima pelanggan yang komplain. Umumnya komplain
pelanggan berkaitan dengan kualitas barang/ jasa (misalnya cacat ,tidak
sesuai), ketepatan waktu pengantaran barang/ jasa dan kualitas layanan.
Komplain ini jika perusahaan mampu menangani dengan baik, maka akan
timbul rasa puas pelanggan sebaliknya jika kurang mendapat penanganan yang
baik timbul ketidakpuasan pelanggan. Jika komplain pelanggan berkaitan
dengan kualitas barang/ jasa yang tidak cocok atau cacat sebaiknya perusahaan
menggantinya dengan yang lain dengan cara meminta maaf dan menyuruh
pelanggan tersebut memilih penggantinya. Hal ini penting karena jika
pelanggan kecewa satu orang berarti mengecewakan sepuluh orang, sebab
kemampuan orang memengaruhi orang lain adalah satu banding sepuluh.
Masing-masing dari sepuluh orang tadi mempengaruhi lagi orang lain

29
sebanyak sepuluh orang, maka dalam waktu yang relatif singkat perusahaan
bisa bangkrut.
5. Menetapkan garansi dan servis gratis
Strategi kelima kepuasan pelanggan adalah garansi dan servis gratis. Strategi
garansi ini dimaksudkan agar pelanggan setelah membeli barang/ Jasa tidak
sesuai atau rusak sebelum selesai masa garansi, maka perusahaan tersebut
menggantinya dengan barang lain. Servis gratis selama jangka waktu tertentu
merupakan salah satu strategi untuk membangun dan mempertahankan
kepuasan pelanggan. Pelangan puas jika barang/ jasa yang dibeli rusak
kemudian perusahaan memperbaikinya tanpa diminta pembayaran biaya servis,
kecuali ada peralatan yang diganti, maka membayar pelanggan membayar
harga peralatan yang diganti. Strategi ini banyak diterapkan pada perusahaan
yang menjual barang elektronik, kendaraan roda dua dan roda empat.
6. Jaminan asuransi
Strategi keenam untuk membangun dan mempertahankan kepuasan pelanggan
adalah jaminan asuransi yaitu barang/ jasa yang dibeli diasuransikan, misalnya
mobil, rumah dan sebagainya. Jika terjadi resiko kecelakaan, kebakaran yang
menyebabkan barang/ jasa yang di beli sebelum masa jatuh tempo, maka pihak
perusahaan asuransi menggantinya dengan barang baru.

30
2.8 Hubungan Antar Variabel
2.8.1 Hubungan Kualitas Terhadap Kepuasan
Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
layaanan. Menurut Kotler & Amstrong (2000:7) yaitu “Customer satisfaction
is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance
and customer satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa
produk dan kepuasan pelanggan. Menurut Stanton, Etzel and Walker (1994:15)
yaitu “For marketers, the best measures of quality is customer satisfaction”.
Artinya, bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan
pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:125) yaitu “Dengan memperhatikan
kualitas pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan
kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun”. Kesimpulan dari teori-
teori yang menyatakan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan berhubungan dengan beberapa
aspek salah satunya kualitas pelayanan dan sangat berkaitan erat dengan
kualitas, karena kualitas merupakan tolak ukur dan indeks dari kepuasan
pelanggan.
2.9 Kerangka Pemikiran
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Hair nets
Kendari untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Hair nets
Kendari serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan
mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun

31
mempertahankan konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan
pelanggan, sehingga apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan
kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan
harus dapat memuaskan pelanggan, yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan
pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan.
Pada dasarnya ada 5 (lima) yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap
kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui
tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas
pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak
Salon haruslah dapat mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau
tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon
dapat menganalisa kinerja perusahaannya serta membandingkan dengan harapan
pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang
dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga
perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan
yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah
strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

32
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian
Kualitas pelayanan
Indikator
X1.1 Reability
Kepuasan
X1.2 Responsiveness
X1.3 Assurance konsumen
X1.4 Emphaty
X1.5 Tangible
Regresi linier
sederhana
2.10 Hipotesis
Adapun hipotesi yang diajukan dalam penelitian ini adalah :Kualitas
pelayanan Salon Hair Nets Kendari berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah salon hair nets kendari
yang berlokasi di jalan. Sao-sao No 230 B Kendari`
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang telah berkunjung
pada Salon hair nets Kendari minimal 2 kali.
3.2.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampel
atau dengan kata lain tidak memberi peluang yang sama atau kesempatan yang
sama pada sjetiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah Sampling Kuota yaitu
yang digunakan oleh peneliti.
Ferdinand (2006:231) mengatakan jumlah sampel adalah jumlah indikator
dikali 5 sampai 10. Jadi bila terdapat 5 indikator maka , besarnya sampel adalah
antara 25 – 50. Dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner
terhadap pelangan dengan jumlah responden sebanyak responden 50. Responden
ini adalah pelanggan Salon hair nets Kendari yang berkunjung lebih dari 2x.
33
34
3.3. Jenis dan Sumber Data
Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu
atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan peneliti (Umar, 2003:42). Dalam penelitian ini yang termasuk
dalam data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan
Salon hair nets yang menjadi responden dengan menggunakan kuesioner.
2. Data Sekunder
Menurut Umar (2003:42), data sekunder adalah data primer yang telah diolah
lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak
lain. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dalam bentuk jadi atau
berupa data yang sudah diolah oleh Salon hair nets Kendari dan studi literatur
yang mempunyai hubungan dengan pokok bahasan.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang sudah dirancang
sesuai dengan item-item pertanyaan dalam permasalahan penelitian. Kuesioner ini
diberikan dan diisi secara langsung kepada setiap target responden yang ditemui
pada saat pengambilan sampel dilakukan. Pada saat pengambilan sampel ini
peneliti menunggu dan memberikan petunjuk pengisian kepada responden, hingga
seluruh data isian dan item pertanyaan dijawab oleh responden.
Sehingga metode sampling yang digunakan adalah Sampling Kuota yaitu
35
yang digunakan oleh peneliti pada saat pengambilan data yang dilakukan pada
Salon hair nets Kendari.
3.5 Metode Analisis
Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang
berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Menurut
Hermawan (1992) pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui tahapan-
tahapan sebagai berikut :
1. Editing, yaitu memilih dan mengambil data yang diperlukan serta
membuang data yang dianggap tidak diperlukan untuk memudahkan
perhitungan dalam penyajian hipotesis. Proses ini bertujuan agar data yang
dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, dapat dibaca, konsisten dan
komplit. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam tahap ini adalah :
- Kesesuaian jawaban dengan pertanyaan yang diajukan
- Kelengkapan pengisian daftar jawaban
- Konsistensi jawaban responden
2. Tabulasi, yaitu suatu kegiatan pengelompokkan atas jawaban-jawaban yang
dilakukan secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitung dan
dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang bermanfaat dan
berdasarkan tabel ini pula akan dipakai untuk membuat data tabel yang
berguna untuk mendapatkan hubungan atas variabel yang ada.
3. Melakukan pengolahan data hasil tabulasi dengan menggunakan program
computer/SPSS Program (Singgih Santoso,2007).

36
4. Scoring, yaitu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang
berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan
hipotesis. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh konsumen
kemudian diberi skor Kriteria penilaian didasarkan pada pengukuran skala
Likert. Adapun skor yang diberikan terhadap jawaban atas pertanyaan
adalah sebagai berikut (Sugiyono,2012:136-137)
a. Sangat Setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Cukup Setuju : 3
d. Tidak Setuju : 2
e. Sangat Tidak Setuju: 1
Adapun tahap-tahap analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Dalam suatu penelitian dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang seharusnya di ukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat
(suprapto,1997:121). Dengan kata lain uji validitas dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat ketepatan alat ukur (instrument) yang digunakan dalam
mengukur variabel yang diukur. Cara menguji validitas dapat di lakukan dengan
formula korelasi product moment pearson correlation, dengan taraf signifikan
0,05. Jika nilai r > 0,30 maka data tersebut valid. Validitas mengukur variabel
yang diukur.cara menguji validitas dapat dilakukan dengan formula korelasi
product moment pearson correlation, dengan taraf signifikan 0,05.jika nilai r >
0,30 maka data tersebut valid. Validitas dapat juga diketahui dari signifikan hasil
korelasi,jika signifikan hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05 maka uji
37
tersebut merupakan konstruk yang kuat.hasil pengujian validitas instrument
penelitian
2. Uji Reliabelitas
Setelah dilakukan uji validitas,selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur
dihasilkan lebih besar dari 0,60 ( > 0,60) atau 60%. Hasil pengujian reliabilitas
instrument penelitian di tunjukan sebagai berikut.
3.6 Alat Analisis
Untuk menjawab/menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear
sederhana dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Y = a + bx + e
Dimana:
Y = Dependent Variable
a = Intercept
x = Independent Variable
b = Koefisient Regresi
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini
sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk perkiraan
sebagai berikut : y = a + bX
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Bilangan Konstan
X = Kualitas Pelayanan
b = Kofisien Regresi
38
Hasil Perhitungan regresi selanjutnya diuji dengan menggunakan uji t
pada tingkat keyakinan 0,95 atau taraf nyata a = 0,05. Penguji hipotesis ditetapkan
sebagai berikut :
- Bila thitung > ttabel maka hipotesis diterima
- Bila thitung < ttabel maka hipotesi ditolak.
1. Uji Determinasi (R2)
Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa tingkat ketepatan suatu garis
regresi dapat diketahui melalui besar kecilnya koefisien determinasi atau koefisien
R2(R-Square). Semakin besar nilai R2, maka semakin kuat kemampuan model
regresi yang diperoleh untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya (Sudarmanto,
2005). Menurut Rietveld dan Sunaryanto (Sudarmanto, 2005) apabila ingin
melihat pengaruh penampilan suatu perubah dalam suatu persamaan regresi, maka
lebih baik dilihat pengaruhnya terhadap Adjusted R Square daripada hanya
terhadap R Square-nya saja. Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa Adjusted R
Square menunjukkan pada besarnya R Square yang telah disesuaikan, yaitu R2
yang telah dibebaskan dari pengaruh derajat bebas, sehingga benar-benar
menunjukkan bagaimana pengaruh dari variabel independen terhadap variabel
dependennya. Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variable independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

39
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009).
2. Uji t (persial)
Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel lain
dianggap konstan. Kepuasan pelanggan digunakan uji t dengan criteria pengujian
jika t hitung > t tabel pada a (alpha) 0,5 atau jika nilai signifikan t < a(alpha) 0,5
(nilai probabilitas t < 0,5) . berarti terdapat pengaruh signifikan antara
kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya jika nilai t
hitung < t tabel,atau jika nilai signifikan t > a(alpha) 0,05 (nilai probabilitas t >
0,05) berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara kepercayaan
konsumen terhadap kepuasan konsumen.
3.7. Definis Operasional
Untuk menyatakan pengertian agar tidak menjadi kesalah pahaman atau
perbedaan pandangan dalam medefinisikn varibel-variabel yang akan dianalisis
maka perlu di perlukan definisi operasional variabelnya.
Secara operasional, varibel-variabel yang di teliti dapat di definisikan sebagai
berikut:
3.7.1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayayan di Gambarkan suatu bentuk sikap (atitude),
berhubungan namaun tidak persis sama dengan kepuasan( satifaction), yang di
peroleh dengan membandingkan dengan harapan (expectation), dengan
performance(zeithalm et, al.1998). zeithalm et, al. (gaspersz 1997)mendefinisikan
ada 5 kategori kualitas jasa, meliputi:

40
1. Realibility, yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan
pelayanan adapun indikatornya:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
c. memiliki standar pelayanan yang jelas
2. Responsiviness, yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa pelayanan dengan cepat adpun indikatornya.
a. memberikan pelayanan yang cepat’Kerelaan untuk membantu /
menolong konsumen.
b. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen
3. Emphaty, yaitu kesadaran untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada konsumen.
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
c. melayani konsumen dengan tidak membedakan status social
4. Assurance, yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan dan
keamanan dari para petugas
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
c. Karyawan yang sopan

41
5. Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi
komunikasi.
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
c. kelengkapan fasilitas
3.7.2 Kepuasan
kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah
: respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen, adapun indikatornya:
a. Mutu Produk atau Jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
prlayanan dikatakan bermutu.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

42
d. Waktu Pelayanan
Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Salon Hair Nets
Salon Hair Nets sebagai salah satu pusat perawatan berdiri pada tahun
2008 yakni dengan dibukanya Salon Hair Nets salon perawatan kulit yang
beralamat di JL. Sao-Sao. Respon positif dari pelanggan tersebut dapat dilihat dari
perkembangan Salon Hair Nets yang begitu pesat. Pusat kecantikan yang berpusat
di Jalan Sao-Sao Kendari, kini telah memiliki 6 karyawan. Dengan bermodalkan
pengalaman di bidang Salon dan Spa Ibu syahlal membuka salon di JL. Sao-Sao.
Salon Hair Nets merupakan salon yang memiliki tempat modern bernuansa
artistik, dan berfasilitas lengkap untuk perawatan kecantikan dan relaksasi tubuh.
Salon Hair Nets juga dilengkapi dengan peralatan modern dan pastinya didukung
oleh tenaga-tenaga ahli yang profesional di bidangnya.
Seiring berjalannya waktu Salon Hair Nets mendapatkan hati para wanita
yang ingin memanjakan dirinya lewat perawatan dan pelayanan dari Salon Hair
Nets. Sehingga pada bulan Desember 2015, Salon Hair Nets telah mendapat
keuntungan yang maksimal.
4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi; jenis
kelamin, usia, dan tingkat pendidikan.
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 50 responden yang
merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari adalah semua berjenis kelamin
43
44
perempuan, sebab yang datang berkunjung atau melakukan perawatan rambut dan
lain-lain adalah kebanyakan perempuan.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari, maka diperoleh karakteristik
responden berdasarkan usia. Lebih jelasnya pada Tabel 4.1 yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Umur (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)

15 - 30 31 62
30 - 40 19 38
Jumlah 50 100
Sumber: Data Diolah, Tahun 2016
Berdasarkan data pada Tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa responden
terbanyak berusia 15-30 tahun yaitu sebanyak 31 orang (62%); usia 30 – 40 tahun
sebanyak 19 orang (38%). Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan Salon Hair
Nets Kendari yang menjadi responden didominasi responden yang berusia 15-30
tahun yaitu sebanyak 31 orang. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian
pelanggan Salon Hair Nets Kendari yang menjadi responden dalam penelitian ini
sebesar 62% adalah pelanggan yang berada dalam kategori usia produktif untuk
menggunakan pelayanan Salon Hair Nets Kendari.
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari, maka diperoleh karakteristik
responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.2

45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SMP 15 30
SMA/Sederajat 26 52
Sarjana (S1) 9 18
Jumlah 50 100
Sumber: Data Diolah, Tahun 2016
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar
pelanggan yang menjadi responden penelitian ini memiliki tingkat pendidikan
SMA, yakni sebanyak 26 orang (52%); sedangkan SMP sebanyak 15 orang
(30%), dan sarjana (S1) sebanyak 9 orang atau (18%). Berdasarkan data tersebut
diketahui bahwa tingkat pendidikan pelanggan Salon Hair Nets Kendari tergolong
cukup tinggi. Hal ini terlihat bahwa tingkat pendidikan SMA mendominasi yakni
sebesar 52% atau sebanyak 26 orang.
4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Pengujian validitas menggunakan metode koefisien korelasi dengan rumus
korelasi Product Moment Pearson. Instrumen dapat dikatakan valid apabila
mempunyai rhitung yang diperoleh ≥ 0,300 pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil
perhitungan validitas instrumen disajikan pada Tabel 4.3.

46
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Koefisien Signifikan Keterangan
Korelasi
Kualitas X1.1 0,770 0,000 Valid
Pelayanan X1.2 0,863 0,000 Valid
X1.3 0,696 0,000 Valid
X2.1 0,705 0,000 Valid
X2.2 0,721 0,000 Valid
X2.3 0,620 0,000 Valid
X3.1 0,639 0,000 Valid
X3.2 0,733 0,000 Valid
X3.3 0,698 0,000 Valid
X4.1 0,508 0,000 Valid
X4.2 0,747 0,000 Valid
X4.3 0,631 0,000 Valid
X5.1 0,833 0,000 Valid
X5.2 0,855 0,000 Valid
X5.3 0,663 0,000 Valid
Kepuasan Y1 0,702 0,000 Valid
Pelanggan Y2 0,820 0,000 Valid
Y3 0,551 0,000 Valid
Y4 0,734 0,000 Valid
Y5 0,649 0,000 Valid
Sumber: Lampiran 2
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa masing-masing variabel indikator
menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300 (r > 0,30). Dengan
demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen pada taraf kepercayaan 95% (α = 0,05)
disajikan pada Tabel 4.4

47
Tabel 4.4 Hasil Uji Relibilitas

Variabel Indikator Cronbach's Keterangan
Alpha
Kualitas Pelayanan Tangible 0,814 Reliabel
Reliabilty 0,762 Reliabel

Resposiviness 0,764 Reliabel
Assurance 0,725 Reliabel
Emphaty 0,818 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,773 Reliabel
Sumber: Lampiran 3
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa semua item indikator yang digunakan
untuk mengukur masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih
besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam
mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%.
4.4. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian
Setelah data dikumpulkan. maka langkah selanjutnya adalah melakukan
tabulasi data yang bertujuan untuk membuat tingkatan persepsi mengenai variabel
Kualitas Pelayanan (X). dan Kepuasan Pelanggan (Y). Dimana setiap butir
Pernyataan berentang 1 sampai 5 dengan jumlah responden 50 orang yang akan
dihitung menggunakan interval. Rata-rata tertinggi adalah 5 dan rata-rata terendah
adalah 1.
Oleh karena itu dapat dikategorikan bahwa semua variabel dalam
penelitian ini dapat dikategorikan sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju : 1.00 – 1.79
Tidak Setuju : 1.80 – 2.59
Netral : 2.60 – 3.39

48
Setuju : 3.40 – 4.19
Sangat Setuju : 4.20 – 5.00
Sumber : Nur Indrianto dan Bambang S (dimodifiksi). 2002
4.4.1 Kualitas Layanan (X)
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan lima indikator dan 15 item pernyataan. Kualitas layanan dalam
penelitian ini adalah apa yang dirasakan pelanggan dari peristiwa-peristiwa
pribadi pada saat pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan
yang terjadi sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil
kategori terhadap nilai rata-rata skor jawaban responden pada masing-masing
indikator kualitas layanan. dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.5 Jawaban Responden Indikator Tangible
Jawaban Responden (skor)

Variabel Butir
SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Mean Ket
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Tangibles X1.1 23 46.00 22 44.00 4 8.00 1 2.00 0 0.00 4.34 Baik
(Bukti X1.2 19 38.00 14 28.00 17 34.00 0 0.00 0 0.00 4.04 Baik
Fisik) X1.3 8 16.00 38 76.00 4 8.00 0 0.00 0 0.00 4.08 Baik
(X1)
Rata-rata 4.15 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah,2016)
Item X1.1 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Fasilitas Yang Menarik,
responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju
sebanyak 22 orang atau 44,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%, dan yang
menjawab tidak setuju sebanyal 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada
rata-rata 4,34 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets
memiliki fasilitas yang dapat menarik perhatian pelanggan, sehingga pelanggan

49
merasa puas, fasilitas yang dirasakan seperti kursi yang nyaman pada saat
pelanggan sedang menggunakan jasa Salon Hair Nets.
Item X1.2 tentang; kelengkapan Fasilitas Di Salon Hair Nets, responden
menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang atau 38,00%, setuju sebanyak 14
orang atau 28,00%, netral sebanyak 17 orang atau 34,00%. Kenyataan ini berada
pada rata-rata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair
Nets memiliki fasilitas yang lengkap, dan dapat digunakan oleh pelanggan yang
datang berkunjung, dan responden ada yang menjawab netral artinya pelanggan
masih merasa kurangnya fasilitas yang dirasakan pada saat datang berkunjung,
kelengkapan alat kecantikan pada Salon Hair Nets dapat memberikan kepuasan
tersendiri pada pelanggan.
Item X1.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Peralatan Yang Modern,
sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan
ini berada pada rata-rata 4,08 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
Salon Hair Nets memiliki peralatan yang modern dalam melakukan pelayanan
kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan, peralatan yang modern yang dimaksud adalah alat smoothing rambut
tanpa menggunakan listrik dapat digunakan, karena memiliki daya baterai yang
tahan lama.
Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan
responden terhadap indikator tangible adalah sebesar 4,15 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan tangible yang dirakakan oleh pelanggan terhadap,
50
fasilitas yang menarik, fasilitas yang lengkap dan fasilitas yang modern dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets
Tabel 4.6 Jawaban Responden Indikator Reliablity

Variabel Butir
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) F (%) f (%)
X2.1 17 34.00 28 56.00 3 6.00 1 2.00 1 2.00 4.18 Baik
Reliability
X2.2 17 34.00 21 42.00 12 24.00 0 0.00 0 0.00 4.10 Baik
(kehandalan)
(X2) X2.3 7 14.00 36 72.00 5 10.00 1 2.00 1 2.00 3.94 Baik
Rata-rata 4.07 Baik
Item X2.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Sesuai Janji,
menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%.
Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,18 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan janji kepada pelanggan sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan, janji yang harus ditepati pada
pelanggan seperti jika sudah menggunakan jasa salon Hair Nets lebih dari 3 kali
akan diberikan potongan harga.
Item X2.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Baik Saat
Kesan Pertama Kepada Konsumen, responden menjawab sangat setuju sebanyak
17 orang atau 34,00%, setuju sebanyak 21 orang atau 42,00%, netral sebanyak 12
orang atau 24,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori
baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan
baik pada saat pelanggan datang berkunjung pertama kalinya, karena apabila
51
kesan pertama yang dirasakan oleh pelanggan baik, maka akan memberikan
kepuasan tersendiri.
Item X2.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas,
Salon Hair Nets memiliki standar pelayanan yang jelas dan sudah dirasakan oleh
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
responden terhadap indikator reliabilty adalah sebesar 4,07 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan reliabilty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap,
pelayanan sesuai janji, pelayanan yang baik pada kesan pertama dan pelayanan
yang sesuai standar dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair
Nets.
Tabel 4.7 Jawaban Responden Indikator Responsiveness

Variabel Butir
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
X3.1 19 38.00 28 56.00 3 6.00 0 0.00 0 0.00 4.32 Baik
Responsiven
ess (Sikap X3.2 21 42.00 24 48.00 5 10.00 0 0.00 0 0.00 4.32 Baik
tanggap) X3.3 11 22.00 37 74.00 2 4.00 0 0.00 0 0.00 4.18 Baik
(X3) Rata-rata 4.27 Baik
Item X3.1 tentang; Salon Hair Nets Siap Dan Tanggap Untuk Menangani
Respon Permintaan Dari Para Konsumen, responden menjawab sangat setuju
sebanyak 19 orang atau 38,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral
sebanyak 3 orang atau 6,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,32 dengan
52
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets siap tanggap dalam
melayani pelanggan yang datang berkunjung, apapun keluhan dari pelanggan
Salon Hair Nets dapat mengatasinya dengan cepat.
Item X3.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Cepat,
Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan cepat, pelayanan yang cepat
mendapatkan nilai yang lebih terhadap pelanggan, apabila pelayanan yang cepat
dapat menumbuhkan rasa kepuasan, pelayanan yang cepat seperti tidak membuat
pelanggan yang lain menunggu untuk perawatan kulit.
Item X3.3 tentang; Kerelaan Salon Hair Nets Untuk Membantu/Menolong,
karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa sosial kepada pelanggan yang datang
berkunjung, apapun yang menjadi masalah dari pelanggan juga menjadi masalah
pada Salon Hair Nets.
responden terhadap indikator responsiveness adalah sebesar 4,27 atau termasuk
kategori baik. Hasil studi menyatakan responsiveness yang dirasakan oleh
pelanggan terhadap, siap tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
53
konsumen, pelayanan yang cepat dan rasa peduli dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets.
Tabel 4.8 Jawaban Responden Indikator Assurance

Variabel Butir
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
X4.1 20 40.00 28 56.00 2 4.00 0 0.00 0 0.00 4.36 Baik
Assurance
(perlakuan ) X4.2 20 40.00 15 30.00 13 26.00 2 4.00 0 0.00 4.06 Baik
(X4) X4.3 20 40.00 23 46.00 6 12.00 1 2.00 0 0.00 4.24 Baik
Rata-rata 4.22 Baik
Item X4.1 tentang; Salon Hair Nets Memberi Jaminan Berupa Kepercayaan
Diri Kepada Konsumen, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang
atau 40,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 2 orang atau
4,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,36 dengan kategori baik. Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan jaminan kepada pelanggan
berupa kepercayaan akan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan.
Item X4.2 tentang; Salon Hair Nets Membuat Konsumen Merasa Aman Saat
Menggunakan Jasa Pelayanan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20
orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 13
orang atau 26,00%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang atau
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan pelayanan dengan baik dan
aman kepada pelanggan untuk membuat pelanggan merasa puas..
Item X4.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Sopan,
54
menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada
rata-rata 4,24 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Salon
Hair Nets memiliki rasa sopan dalam melayani pelanggan yang datang
berkunjung.
responden terhadap indikator assurance adalah sebesar 4,22 atau termasuk
kategori baik. Hasil studi menyatakan assurance yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap, jaminan kepercayaan, jaminan merasa puas dan kesopanan peduli
dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets.
Tabel 4.9 Jawaban Responden Indikator Emphaty

Variabel Butir
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
X5.1 23 46.00 23 46.00 4 8.00 0 0.00 0 0.00 4.38 Baik
Empathy
(Pemahaman) X5.2 20 40.00 15 30.00 15 30.00 0 0.00 0 0.00 4.10 Baik
(X5) X5.3 9 18.00 38 76.00 3 6.00 0 0.00 0 0.00 4.12 Baik
Rata-rata 4.20 Baik
Item X5.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Perhatian Individu Kepada
Pelanggan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%,
setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%.
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan pelayanan khusus kepada
pelanggan yang datang berkunjung, pelayanan yang kuhusus dimaksud adalah
melayani semua pelanggan dengan rasa hormat dengan memberikan senyuman
yang indah.
55
Item X5.2 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Mengerti
Keinginan Dari Para Konsumennya, responden menjawab sangat setuju sebanyak
20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 15
orang atau 30,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,12 dengan kategori
baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets mempunyai karyawan yang
peduli kepada pelanggan, artinya karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa ingin
membantu pada pelanggan yang mempunyai masalah.
Item X5.3 tentang; Salon Hair Nets Melayani Pelanggan Dengan Tidak
Membedakan Status Sosial, responden menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang
atau 18,00%, setuju sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 3 orang atau
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets dalam melayani pelanggan tidak membeda-
bedakan, artinya Salon Hair Nets dalam melayani semua disamakan agar
memperoleh kepuasan.
responden terhadap indikator emphaty adalah sebesar 4,20 atau termasuk kategori
baik. Hasil studi menyatakan emphaty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap,
perhatian khusus, pengertian dan tidak membedakan status sosial dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets.
4.4.2 Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelanngan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan 5 item pernyataan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah
apa yang dirasakan pelanggan dari peristiwa-peristiwa pribadi pada saat

56
pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan yang terjadi
sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil kategori terhadap
nilai rata-rata skor jawaban responden pada masing-masing pernyataan kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

Variabel Butir
Penelitian (Item)
f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Y.1 23 46.00 23 46.00 4 8.00 0 0.00 0 0.00 4.38 Baik
Y.2 20 40.00 15 30.00 15 30.00 0 0.00 0 0.00 4.10 Baik
Y.3 6 12.00 40 80.00 4 8.00 0 0.00 0 0.00 4.04 Baik
Kepuasan
Y.4 8 16.00 35 70.00 6 12.00 1 2.00 0 0.00 4.00 Baik
Y.5 14 28.00 25 50.00 9 18.00 1 2.00 1 2.00 4.00 Baik
4.10 Baik
Item Y1 tentang; anda puas dengan Mutu Produk atau Jasa di salon hair
nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju
pelanggan merasa puas dengan mutu produk yang telah dirasakan pada saat
datang berkunjung.
Item Y2 tentang; anda puas dengan Mutu Pelayanan di salon hair nets,
sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 15 orang atau 30,00%.
menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah
diberikan.
57
Item Y3 tentang; anda Puas Dengan Harga Di Salon Hair Nets, responden
menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau 12,00%, setuju sebanyak 40 orang
atau 80,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada rata-
rata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa
puas dengan harga yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets.
Item Y4 tentang; anda Puas Dengan Waktu Pelayanan, responden
menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang atau 16,00%, setuju sebanyak 35 orang
atau 70,00%, netral sebanyak 6 orang atau 12,00%,dan responden menjawan tidak
setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,00
dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas
dengan waktu pelayanan yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets.
Item Y5 tentang; anda Puas Dengan Keamanan Di Salon Hair Nets,
sebanyak 25 orang atau 50,00%, netral sebanyak 9 orang atau 18,00%,dan
responden menjawan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau
menunjukkan bahwa merasa puas dengan keamanan yang telah diberikan oleh
Salon Hair Nets.
responden terhadap indikator kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,10 atau
termasuk kategori baik. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan apabila pelanggan
sudah merasakan mutu produk dan mutu pelayanan pada saat datang berkunjung
di Salon Hair Nets .

58
4.5. Hasil Analisis Regresi
Pada pembahasan sebelumnya telah dikemukakan bahwa untuk dapat
menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. yaitu pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat baik dilakukan dengan analisis regresi linear
sederhana. Ringkasan hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Variabel Bebas Koefisien Regresi t Hitung t Signifikan
Kualitas
0,812 9,640 0,000
pelayanan (X)
R Square = 0,659 N = 50
R = 0,812  = 0.05
Standar error = 1,406
Sumber: Data primer (diolah,2016)
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana pada Tabel 4.11 maka
diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel kulitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Y = βx + e
Y = 0,812X + 1,406
Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut :
Dimana :
Y = Kepuasan pelanggan
X = Kulaitas Pelayanan
e = Stndar Error
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.11 tersebut maka
dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :

59
1. Besarnya nilai R2 (RSquare) adalah 0,659 yang berarti bahwa variasi
kepuasan pelanggan 65,9% yang ditentukan oleh variabel kualitas pelayanan
yang meliputi tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3). assurance
(X4), dan emphaty (X5) sehingga pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan
dalam model sebesar 34,1%.
2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,812 menunjukkan bahwa
keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi
tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebebsar 81,82%.
3. Standar Error Estimate (SEE) sebesar 1,406 menunjukkan angka yang relatif
kecil yang berarti bahwa model regresi yang digunakan semakin akurat untuk
memprediksi kepuasan pelanggan.
4.6 Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana seperti pada tabel 4.11
maka diperoleh hasil statistik sebagai berikut: Signifikansi variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai tsig = 0,000 yang berarti
lebih kecil dari nilai  = 0.05 (tsig < 0.005). Karena itu dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan
4.7. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis seperti pada tabel 4.11 sebelumnya menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan yang meliputi; tangibles reliability, responsivnees,
assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

60
Artinya, kepuasan pelanggan selama ini sangat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan itu sendiri. Dengan kata lain, kualitas layanan yang meliputi tangibles
reliability, responsivnees, assurance, emphaty memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini daoat diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh
Bambang dan Wahyu (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian
ini juga diperkuat dengan teori yang dinyatakan oleh Sugiarto (2002), suatu
kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi
harapan pelanggan. Kualitas tersebut dinilai baik apabila penyedia jasa
memberikan pelayanan setara harapan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan
pelayanan lebih rendah dari harapannya maka kualitas jasa tersebut di nilai jelek.
Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan
keinginan dan apa yang diberikan.
Semakin baiknya bukti kualitas layanan yang ditawarkan akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini sangat logis, karena bila layanan
yang ditawarkan berkualitas secara langsung akan menarik pelanggan untuk
menggunakan layanan yang ditawarkan oleh Salon Hair Nets. Pada konteks inilah
sangat dibutuhkan kemampuan dari manajemen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dari berbagai aspek yang berkaitan dengan perkembangan fasilitas yang
diberikan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat berharap banyak terhadap
efektifitas hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan karyawan apabila karyawan tidak
memahami secara jelas tentang apa dan bagaimana ia menjalankan/melaksanakan

61
tugas/pekerjaannya. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan
oleh Berry,et al (2002) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Dimana bukti fisik
tersebut mampu membentuk sikap kepuasan.
Semakin baiknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan bila pelayanan yang
prima oleh Salon Hair Nets dan memuaskan pelanggan dalam menggunakan
layanan Salon Hair Nets. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari
Salon Hair Nets Kendari untuk memberikan pelayanan yang prima dan akurat
dalam membentuk keandalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang
dikemukakan oleh Assael (1998) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas
dapat mendorong adanya pemakaian ulang atau menggunakan layanan perusahaan
itu kembali dan melakukan publisitas.
Sikap tanggap memiliki makna yang penting bagi kepuasan pelanggan. Hal
ini dapat di sebabkan oleh keinginan dari Salon Hair Nets Kendari dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap berimplikasi secara langsung terhadap
keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari.
Sikap dan perilaku Salon Hair Nets dalam merespon keluhan pelanggan mudah
terbaca, jika respon Salon Hair Nets menunjukan respon positif maka pelanggan
akan merasa senang. Kepuasan pelanggan saat berinteraksi dengan Salon Hair
Nets berpengaruh pada persepsi tentang kualitas pelayanan dan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.

62
Jaminan sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi salah satu faktor
penentu kepuasan. Karena itu, dapat dikatakan pula bahwa pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh Salon Hair
Nets menjadi salah satu faktor penting yang diinginkan pelanggan setiap kali
menggunakan layanan Salon Hair Nets. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan
pendapat Parasuraman (1994), serta hasil penelitian Cronin (2000) yang
menyimpulkan bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service
quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel
kepuasan.
Keterlibatan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan pada jalannya
operasional layanan tidak lepas dari proses layanan itu sendiri yang didasari
karakteristik layanan yang inseparability, di mana proses produksi dan konsumsi
layanan terjadi secara bersamaan yang tentu saja proses layanan tersebut pada
umumnya berbeda dengan proses untuk manufaktur (Johns, 1999 : 962).
Pentingnya untuk bagaimana memahami proses penciptaan dan penyampaian
pelayanan, lebih disebabkan karena pelanggan seringkali mempresepsikan
kualitas lpeayanan dari kemudahan, kecepatan, fleksibilitas, proses ketidakpuasan,
perasaan frustasi dan ketidakpercayaan akan muncul dalam diri pelanggan.
Melihat hal tersebut Salon Hair Nets harus membuat peranan serta kebijakan yang
cukup strategis dalam membentuk kepuasan melalui komunikasi yang baik,
perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
Karakteristik pelayanan yang tidak berwujud berdampak pada sulitnya
mengukur kualitas pelayanan itu sendiri. Hal tersebut juga membawa pengaruh
63
terhadap presepsi dan pemahaman pelanggan akan layanan itu sendiri. Keragu-
raguan seringkali muncul pada pelanggan ketika mereka hendak memutuskan
untuk menkonsumsi layanan, keragu-raguan pelanggan akan layanan itu sendiri
yang tidak berwujud dapat diwujudkan atau ditampilkan dengan bukti fisik. Untuk
itu dalam hal memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Hair Nets dapat
memberikan petunjuk mengenai kualitas pelayanan, pelayanan yang prima,
pengetahuan karyawan dan komunikasi yang baik guna membantu pelanggan agar
tertarik dalam menggunakan layanan yang ditawarkan perusahaan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik pemahaman pada
kualitas pelayanan maka tujuan kepuasan pelanggan akan semakin efektif. hal
tersebut disebabkan karena konsep pemahaman pada kualitas tersebut disesuaikan
dengan kemauan pelanggan, dengan adanya pemahaman pada pelanggan dan
mengetahui apa yang sedang dihadapi permasalahan oleh pelanggan maka
pelanggan akan merasa senang dengan layanan Salon Hair Nets Kendari.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat
diajukan kesimpulan sebagai berikut : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets
Kendari, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salon Hair
Nets Kendari maka akan memberikan kepuasan pelanggan yang datang
berkujung. Kulaitas pelayanan disini dapat diliihat dari:
1. Bukti Fisik (tangible), memberikan penampilan fisik atau bukti fisik yang
nyata atau yang dapat digunakan untuk kebutuhan pelanggan.
2. Apabila kehandalan (realibility) diberikan kepada pelanggan baik akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Apabila sikap tanggap (responsiveness) yang diberikan kepada pelanggan
baik maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), memberikan jaminan pada pelanggan dengan tidak
hanya melalui janji tetapi dengan jaminan yang benar-benar pelanggan
dapat merasakannya.
5. Pemahaman (emphaty), selalu memberikan solusi dan pemecahan dari
keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
64
65
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diajukan saran atau
rekomendasi sebagai berikut :
1. Perlunya pemimpin Salon Hair Nets Kendari untuk secara terus menerus
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan guna memberikan kepuasan.
2. Meningkatkan kualitas layanan agar pelanggan dapat merasa puas
dengan pelayanan yang di berikan oleh Salon Hair Nets Kendari
3. Untuk memperoleh penjelasan yang lebih komprehensif tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, maka dalam penelitian
berikutnya disarankan agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang
lain.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang diharapkan lebih
memperluas lagi dari penelitian sebelumnya baik variabel maupun objek
yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta:

Salemba Empat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa DiIndonesia (Buku
Jakarta: Salemba Empat.
Agusyana, Yus. 2011. Olah Data Skripsi dan Penelitian dengan SPSS. Jakarta,
PT.Elex Media Computindo.
Fandy Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi
2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Ferdinand, Agusty. 2006. Metodologi Penelitian Management, CV.Indoprint.

Semarang
Ghozali Imam. 2001. Analisis MultivariateDengan SPSS. Semarang. BP-Undip

2006. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan SPSS.Edisi I Semarang.
BP-Undip.
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat.

Jakarta
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.
Jakarta: PT salemba Empat.
Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa
(Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT.
Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS

Kelompok Media, Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta:

PT.Prenhalindo.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan

Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat

pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h.
153-165
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

Lampiran 1. Angket Penelitian
PENGANTAR ANGKET
Perihal : Permohonan pengisian angket

Lamp. : Satu berkas
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON HAIR NETS
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr.
Di
Tempat,
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan Skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo
Kendari. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari yang sedang
saya tempuh. Maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi angket
yang telah disediakan.
Angket ini bukan merupakan tes psikologi dari atasan atau dari manapun,
maka dari itu Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan
jawaban yang sejujurnya. Artinya semua jawaban yang diberikan oleh
Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan
kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu/Sdr/i selama ini.
Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai
harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan
terima kasih.
Kendari, ........................ 2016

Hormat saya,
SAFIRA FARIZAH
NASBIR
ANGKET PENELITIAN

PELANGGAN PADA SALON HAIR NETS
I. Petunjuk Pengisian
Kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada
dengan jujur dan sebenarnya
II. Karakteristik Responden

a. Umur : ……………… tahun
b. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*)
c. Pendidikan terakhir : .................................
III. Variabel bebas (X)

No Pertanyaan Alternatf Jawaban
Nyata/tangibles(X1) SS S N TS STS
Salon Hair Nets Memiliki Fasilitas Yang
1
Menarik
2 Kelengkapan Fasilitas Di Salon Hair Nets
Salon Hair Nets Memiliki Peralatan Yang
3
Modern
Keterandalan/Reliability (X2) SS S N TS STS
Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan
4
Sesuai Janji
Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang
5
Baik Saat Kesan Pertama Kepada Konsumen
Salon Hair Nets Memiliki Standar Pelayanan
6
Yang Jelas
Kesigapan/Responsiveness (X3) SS S N TS STS
Salon Hair Nets Siap Dan Tanggap Untuk
7 Menangani Respon Permintaan Dari Para
Konsumen
Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang
8
Cepat
Kerelaan Salon Hair Nets Untuk Membantu /
9
Menolong
Assurance/Jaminan SS S N TS STS
Salon Hair Nets Memberi Jaminan Berupa
10
Kepercayaan Diri Kepada Konsumen
Salon Hair Nets Membuat Konsumen Merasa
11
Aman Saat Menggunakan Jasa Pelayanan
Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang
12
Sopan
Emphty/Empati SS S N TS STS
Salon Hair Nets Memberikan Perhatian
13
Individu Kepada Pelanggan
Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang
14
Mengerti Keinginan Dari Para Konsumennya
Salon Hair Nets Melayani Pelanggan Dengan
15
Tidak Membedakan Status Social
IV. Variabel Terikat (Y)

No Pernyataan Alternatf Jawaban
Kepuasan Pelanggan (Y) SS S N TS STS
1 Anda puas dengan Mutu Produk atau Jasa di salon
hair nets
2 Anda puas dengan Mutu Pelayanan di salon hair
nets
3 Anda Puas Dengan Harga Di Salon Hair Nets
4 Anda Puas Dengan Waktu Pelayanan
5 Anda Puas Dengan Keamanan Di Salon Hair Nets
Hasil Output Validitas
Hasil Output Reliabilitas
Hasil Output Regresi
Tangible Reliablity Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan
No
X1.1 X1.2 X1.3 X1 x2.1 X2.2 X2.3 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4 X5.1 X5.2 X5.3 X5 X Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y
1 2 4 5 11 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 12 61 4 4 4 4 4 20
2 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 4 12 4 3 4 11 4 3 4 11 56 4 3 4 4 4 19
3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 61 4 4 4 4 4 20
4 5 3 4 12 5 3 3 11 5 4 4 13 5 3 4 12 5 3 4 12 60 5 3 4 4 4 20
5 4 3 4 11 4 3 4 11 4 5 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 59 4 3 4 3 3 17
6 5 4 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13 65 5 4 4 4 4 21
7 4 3 4 11 3 3 4 10 4 5 4 13 4 3 4 11 4 3 4 11 56 4 3 4 4 3 18
8 4 5 4 13 4 5 4 13 4 4 4 12 4 5 4 13 4 5 4 13 64 4 5 4 4 5 22
9 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 4 13 5 5 4 14 5 5 4 14 69 5 5 4 4 4 22
10 4 3 3 10 4 3 2 9 4 4 4 12 4 3 3 10 4 3 3 10 51 4 3 3 4 3 17
11 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 5 14 4 4 4 12 5 5 4 14 68 5 5 4 5 4 23
12 5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 4 14 4 4 4 12 5 5 5 15 69 5 5 5 4 5 24
13 3 3 3 9 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3 9 50 3 3 3 4 5 18
14 4 4 4 12 1 4 5 10 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 57 4 4 4 4 4 20
15 3 4 4 11 2 4 1 7 3 4 4 11 4 4 4 12 3 4 4 11 52 3 4 4 4 4 19
16 5 5 4 14 4 4 4 12 3 4 4 11 5 4 4 13 5 5 4 14 64 5 5 4 5 5 24
17 5 4 4 13 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 4 13 68 5 4 4 4 4 21
18 5 5 4 14 4 4 4 12 5 4 4 13 5 5 5 15 5 5 4 14 68 5 5 4 4 5 23
19 5 5 5 15 4 3 4 11 4 5 4 13 5 5 4 14 5 5 5 15 68 5 5 4 5 5 24
20 5 4 4 13 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 63 5 4 4 3 4 20
21 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 3 12 5 5 5 15 5 5 4 14 69 5 5 4 5 5 24
22 5 5 5 15 4 5 4 13 3 3 4 10 5 5 5 15 5 5 5 15 68 5 5 4 4 5 23
23 3 3 4 10 5 5 4 14 4 4 4 12 3 5 5 13 3 3 4 10 59 3 4 4 3 4 18
24 4 5 4 13 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 5 14 4 5 4 13 66 4 5 4 4 5 22
25 3 4 3 10 4 5 4 13 4 3 4 11 4 5 5 14 3 4 3 10 58 3 4 3 3 3 16
26 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 69 5 5 5 5 5 25
27 5 5 5 15 3 3 4 10 5 3 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 67 5 5 5 5 5 25
28 5 5 5 15 5 5 4 14 5 4 5 14 5 3 5 13 5 5 5 15 71 5 5 5 5 4 24
29 4 4 4 12 5 5 4 14 4 5 5 14 4 4 5 13 4 4 4 12 65 4 4 4 4 4 20
30 4 3 4 11 4 3 5 12 4 5 4 13 4 3 5 12 4 3 4 11 59 4 3 4 4 4 19
31 4 4 4 12 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 12 63 4 4 4 4 4 20
32 5 3 4 12 5 4 5 14 5 5 5 15 5 3 4 12 5 3 4 12 65 5 3 4 4 4 20
33 4 3 4 11 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 12 4 3 4 11 60 4 3 4 3 3 17
34 5 4 4 13 4 4 4 12 5 5 5 15 5 4 3 12 5 4 4 13 65 5 4 4 4 4 21
35 4 3 4 11 4 4 4 12 4 5 5 14 4 3 5 12 4 3 4 11 60 4 3 4 4 3 18
36 4 5 4 13 4 4 4 12 5 5 5 15 4 5 5 14 4 5 4 13 67 4 5 4 4 5 22
37 5 5 4 14 5 4 4 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 4 14 71 5 5 4 4 4 22
38 4 3 4 11 4 4 3 11 5 5 5 15 4 4 3 11 4 4 4 12 60 4 3 4 4 3 18
39 5 5 4 14 4 4 3 11 5 4 4 13 5 3 4 12 5 5 4 14 64 5 5 4 5 3 22
40 5 5 5 15 5 4 3 12 4 4 4 12 5 5 3 13 5 5 5 15 67 5 5 5 4 4 23
41 4 4 4 12 4 5 4 13 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 12 63 4 4 4 4 4 20
42 4 3 4 11 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 61 4 3 4 4 4 19
43 4 4 4 12 5 5 5 15 4 5 5 14 4 4 5 13 4 4 4 12 66 4 4 4 4 4 20
44 5 3 4 12 5 3 4 12 5 4 4 13 5 3 4 12 5 5 4 14 63 5 3 4 4 3 19
45 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 3 11 4 3 5 12 4 3 5 12 57 4 3 5 3 2 17
46 5 4 4 13 5 4 4 13 5 3 4 12 5 2 5 12 5 4 4 13 63 5 4 4 4 4 21
47 4 3 4 11 4 3 3 10 4 5 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 58 4 5 4 4 1 18
48 4 5 4 13 4 5 4 13 4 4 4 12 4 5 2 11 4 5 4 13 62 4 5 4 4 5 22
49 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 70 5 5 4 4 4 22
50 4 3 3 10 4 3 4 11 4 3 4 11 4 2 3 9 4 3 5 12 53 4 3 3 2 5 17

b1b113074 - Sitedi - Safira Farizah Nasbir (b1b1 13 074)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

b1b113074 - Sitedi - Safira Farizah Nasbir (b1b1 13 074)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

SAFIRA FARIZAH NASBIR

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SAFIRA FARIZAH NASBIR

Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Kata Kunci : Kulaitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074I nfluence of Service Quality Customer

Keywords: kulaitas Services, Customer Satisfaction

serta memberi kesehatan, kemudahan dan kelancaran kepada penulis dalam

mengikuti pendidikan serta penyelesaian skripsi yang berjudul: PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON

HAIR’NETS KENDARI dapat berjalan dengan lancar. Shalawat dan salam

telah memberikan bantuan serta dorongan yang sangat bermanfaat. Persembahan

selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya

untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:

3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Jurusan

Dr.Sinarwati SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo

4. Ibu Dr. SriWiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

Program Studi Manajemen.

6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis

khususnya Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo, atas ilmu dan

bantuannya selama ini

ini di Salon Hair Nets Kendari.

8. Saudaraku tersayang adik Dandi dan Fadillah

9. Teman-temanku Ayusasta, Lita, Rista, Vita, Novi, Sari, Missi, Nita,

pacarku Akhzan Djafar yang selalu menyengamati penulis untuk segera

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

telah memberikan dorongan dan bantuannya terselesaikannya skripsi ini.

Kendari, Januari 2017

Safira Farizah Nasbir

HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............45

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas.............................................................................46

Tabel 4.4 Hasil Uji Relibilitas...........................................................................47

Tabel 4.5 Jawaban Responden Indikator Tangible ...............................................48

Tabel 4.6 Jawaban Responden Indikator Reliablity ..........................................50

Tabel 4.7 Jawaban Responden Indikator Responsiveness.................................51

Tabel 4.8 Jawaban Responden Indikator Assurance .........................................53

Tabel 4.9 Jawaban Responden Indikator Emhaty .............................................54

Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .......................56

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................58

Gambar 2.1 Kerangka Pikir...............................................................................32

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi menciptakan suatu lapangan bisnis dipasar domestik

maupun di pasar internasional semakin ketat. Pada hasilnya hanya perusahaan-

pelayanan terbaik akan mampu bertahan.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebak-baiknya. Kenyataan ini

Patton dalam bukunya service with emotional qountient bahwa pelayanan

bagaimana orang memandang pekerjaan serta kesungguhan empat sikap (gairah,

progresif, proaktif, dan positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab

memberikan pelayanan tersebut.

Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat

terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang

Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen

mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan.