REPOSITORI IAIN KUDUS

PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Pelanggan Bengkel Pembina Teknik Abdul
Rochman)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
dalam Bidang Manajemen Bisnis Syari’ah (MBS)

Oleh:

Aprilia Rahmawati
NIM 1520310049

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
TAHUN 2019

REPOSITORI IAIN KUDUS

REPOSITORI IAIN KUDUS

ii
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

iii
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

iv
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

ABSTRAK
Aprilia Rahmawati (1520310049), Pengaruh Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada
Pelanggan Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Pelanggan
Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman. Teori yang digunakan
ialah teori kepuasan (The expectancy Disconfirmation Model).
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research). Objek
penelitian adalah pelanggan pada Bengkel Pembina Teknik Abdul
Rochman dengan menggunakan sampling accidental. Sumber data
penelitian ini adalah penyebaran kuesioner dan dokumentasi saat
penelitian, buku dan jurnal penelitian yang mendukung. Untuk
menguji analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan
uji asumsi klasik. Untuk membuktikan hipotesis penelitian
menggunakan analisis regresi linier berganda. Analisis yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan bantuan software
SPSS versi 16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan:
Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman dengan
tingkat signifikan 0,229 yang lebih besar dari 0,05 (0,229 > 0,05)
dan nilai ttabel lebih besar dibandingkan dengan thitung (2,026 > 1,224).
Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman
dengan tingkat signifikan 0,003 yang lebih kecil dari 0,05 (0,003 <
0,05) dan nilai thitung lebih besar dari ttabel (3,205 > 2,026). Pelayanan
dan Harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Pembina Teknik Abdul
Rochman dengan tingkat probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari
0,05 dan nilai Fhitung lebih besar dari pada Ftabel (18,693 > 3,25).

Kata kunci: Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.

v
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

MOTO
“Anda mungkin bisa menunda, tapi waktu tidak akan menunggu.”
(Benjamin Franklin)

“Hidup harus terus berlanjut. Tidak perduli seberapa menyakitkan

atau membahagiakan. Biar waktu yang menjadi obat.”
(Tere Liye)

vi
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

PERSEMBAHAN
Puji syukur Alhamdulillah dengan segala kerendahan hati,
sebuah karya sederhana ini penulis persembahkan kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat, kekuatan, kesehatan, kesabaran,
semangat dan karunia serta kesempatan untuk menyelesaikan
tugas akhir ini. Segala syukur kuucapkan karena telah
menghadirkan mereka yang selalu memberi do’a dan semangat
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Teristimewa untuk Bapak dan Ibu tercinta yang selalu
memberikan dukungan, cinta kasih yang tak terhingga yang
belum aku balas. Semoga lembaran ini menjadi awal untuk
membahagiakan beliau.
3. Kakak dan adik-adikku (Mas Dimas Z., M. Maulana Afriza dan
Kesya Naura Putri) yang selalu membantu dan mensupportku,
walau terkadang bikin rusuh. Namun tanpa mereka, tak akan ada
canda tawa dan kebersamaan.
4. Teman terdekatku yang telah menemaniku selama dibangku
perkuliahan (Anis, Dita, dan Hana), terimakasih telah menjadi
temanku yang mau mendengar segala keluh kesahku disaat pagi,
siang, maupun tengah malam. Semoga kenangan yang telah kita
lalui selalu kita ingat dan semoga kedepannya tetap solit serta
meraih kesuksesan bersama-sama.
5. Sahabatku di masa SD (Inayah, Neva dan Mayang) yang sampai
sekarang masih berkomunikasi meskipun tidak satu kampus dan
sudah bekerja. Terimakasih telah meluangkan waktu bertemu
saat pulang ke Kudus.
6. Untuk keluarga besar UKM LDK IAIN Kudus yang telah
memberikan kenangan dan pengalaman yang mengesankan
dalam berorganisasi.
7. Teman-teman MBSR B yang selama ini telah melewati waktu
bersama. Terimakasih atas kenangan yang pernah kita lalui
bersama. Semoga kedepannya tetap saling bertegur sapa walau
kelak jarang ketemu.
8. Tak lupa untuk semua pihak yang telah membantuku untuk
menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk semuanya.
Hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis berikan untuk
kalian semua dan mengucap syukur Alhamdulillah atas segala
nikmat yang Allah SWT berikan.

vii
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmannirrohim
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul : “Pengaruh
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
pada Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman)” Skripsi ini
diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Strata Satu (S1) dalam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Program Studi Manajemen Bisnis Syariah di Institut Agama Islam
Negeri Kudus.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan apapun yang
sangat besar bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Untuk itu penulis menyampaikan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Mundakir., M.Ag selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Kudus.
2. Dr. Supriyadi, S.H., M.H selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Dr. H. Ahmad Atabik, Lc, M.S.I selaku Dosen Pembimbing
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran
untuk memberikan bimbingan, pengarahan dalam penyususan
skripsi ini.
4. Segenap Dosen Institut Agama Islam Negeri Kudus yang telah
membekali berbagai pengetahuan sehingga penulis mampu
menyelesaikan tugas skripsi ini.
5. Bengkel Pembina Teknik Abdul Rochman yang telah
memberikan ijin dan membantu dalam proses pengumpulan data
penelitian sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini.
6. Bapak, Ibu, Kakak dan Adik tercinta yang secara langsung
maupun tidak telah membantu baik moril maupun material
dalam penyusunan skripsi ini.
7. Teman-teman seperjuangan (MBS dan UKM LDK IAIN
Kudus) yang selalu memotivasi dan semangat kebersamaan
dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

viii
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini

masih jauh mencapai kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun, sangat penulis harapkan demi tercapainya
tulisan yang lebih baik. Penulis berharap semoga hasil penelitian ini
dapat bermanfaat khususnya bagi penulis sendiri dan para pembaca
pada umumnya.

Kudus, 03 Mei 2019

Penulis,

Aprilia Rahmawati
1520310049

ix
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

DAFTAR ISI
halaman
Halaman Judul ................................................................... i
Persetujuan Dosen Pembimbing ....................................... ii
Halaman Pengesahan Skripsi ............................................ iii
Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................. iv
Abstrak ............................................................................... v
Moto .................................................................................... vi
Persembahan ...................................................................... vii
Kata Pengantar .................................................................. viii
Daftar Isi ............................................................................. x
Daftar Tabel ....................................................................... xiii
Daftar Gambar ................................................................... xiv
BAB I : Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah ................................ 1
B. Rumusan Masalah ......................................... 7
C. Tujuan Penelitian ........................................... 7
D. Manfaat Penelitian ......................................... 7
E. Sistematika Penulisan .................................... 8
BAB II : Landasan Teori
A. Manajemen Pemasaran .................................. 9
1. Pengertian Manajemen Pemasaran .......... 9
2. Pengertian Perilaku Konsumen ............... 11
B. Kepuasan Pelanggan...................................... 12
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............. 12
2. Teori Kepuasan Pelanggan ...................... 14
3. Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ...... 15
4. Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan ................................................ 16
5. Kepuasan Pelanggan dalam Perspktif
Islam ....................................................... 17
C. Pelayanan Pelanggan ..................................... 18
1. Pengertian Pelayanan .............................. 18
2. Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ......... 20
3. Metode Pelayanan ................................... 20
4. Pelayanan dalam Perspektif Islam ........... 22
D. Harga ............................................................. 25
1. Pengertian Harga ..................................... 25
2. Tujuan Penetapan Harga ......................... 26

x
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Penetapan Harga ..................................... 27
4. Metode Penetapan Harga ........................ 27
5. Penetapan Harga dalam Islam (menentukan
harga rate secara adil) ............................. 29
E. Penelitian Terdahulu...................................... 33
F. Kerangka Berfikir .......................................... 37
G. Hipotesis........................................................ 38
BAB III : Metode Penelitian
A. Jenis dan Pendekatan ..................................... 42
B. Setting Penelitian........................................... 42
C. Populasi dan Sampel ..................................... 43
D. Desain dan Definisi Operasional Variabel ..... 44
E. Sumber Data .................................................. 46
F. Teknik Pengumpulan Data ............................ 47
G. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........ 48
H. Teknik Analisis Data ..................................... 49
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
A. Hasil Penelitian ............................................. 54
1. Gambaran Objek Penelitian .................... 54
2. Deskripsi Data ......................................... 56
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen . 62
4. Teknik Analisis Data ............................... 64
B. Pembahasan ................................................... 74
1. Pengaruh Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan secara Parsial ......... 74
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan secara Parsial ......................... 75
3. Pengaruh Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan
secara Simultan ....................................... 77
BAB V : Penutup
A. Simpulan ....................................................... 79
B. Saran-Saran ................................................... 79
Daftar Pustaka.................................................................... xiv
Lampiran-Lampiran .......................................................... xvii

xi
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 2.1. : Hasil Penelitian Terdahulu ............................. 33
Tabel 3.1. : Definisi Operasional Variabel ........................ 45
Tabel 3.2. : Kriteria Uji Autokorelasi ............................... 50
Tabel 4.1. : Jenis Kelamin................................................. 57
Tabel 4.2. : Umur Responden ........................................... 57
Tabel 4.3. : Hasil Jawaban Responden .............................. 58
Tabel 4.4. : Hasil Uji Validitas ......................................... 62
Tabel 4.5. : Hasil Uji Reliabilitas ...................................... 64
Tabel 4.6. : Hasil Uji Multikolinieritas ............................. 65
Tabel 4.7. : Hasil Uji Autokorelasi ................................... 65
Tabel 4.8. : Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
Tabel 4.9. : Hasil Koefisien Determinan ........................... 70
Tabel 4.10. : Hasil Uji t....................................................... 71
Tabel 4.11. : Hasil Uji F ..................................................... 73

xii
REPOSITORI IAIN KUDUS
REPOSITORI IAIN KUDUS

DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 2.1.: Kerangka Berfikir ........................................... 38
Gambar 2.2.: Pengaruh Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan...................................... 39
Gambar 2.3.: Pengaruh Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan...................................... 40
Gambar 2.4.: Pengaruh Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan...................................... 41
Gambar 4.1.: Struktur Organisasi Bengkel Pembina Teknik
Abdul Rochman............................................. 56
Gambar 4.2.: Uji Normalitas ................................................ 66
Gambar 4.3.: Uji Heteroskedastisitas ................................... 67

xiii
REPOSITORI IAIN KUDUS