SKENARIO E-ROLEPLAY

FEBRUARI 2018

MINGGU KE-2 FEBRUARI 2018 (14 Februari 2018)

NO ASPEK SKENARIO
1. CUSTOMER SERVICE Lakukan dengan mekanisme REALPLAY (tanpa proses input data ke sistem ICONS).
Calon Nasabah yang belum memiliki rekening di BNI datang ke CS menanyakan
syarat mengajukan kredit BNI Griya untuk pembelian rumah. Calon nasabah
tersebut sudah berkeluarga namun belum memiliki anak. Pasangan dari Calon
Nasabah tersebut statusnya juga bekerja / memiliki penghasilan tetap.
Setelah itu nasabah menanyakan kepada CS aplikasi YAP! Bagaimana cara
mendownload dan menggunakannya?
Lakukan realplay mulai sikap awal melayani sampai dengan sikap akhir melayani.

2. TELLER Lakukan dengan mekanisme REALPLAY (bila memungkinkan).

a. Nasabah pemilik Taplus Bisnis ingin melakukan transaksi kiriman uang debet
rekening sebesar Rp 750.000,- (tujuh ratus lima puluh ribu rupiah)
b. Non Nasabah melakukan penyetoran ke rekening Emerald milik nasabah
sebesar Rp 1.000.000,- (satu juta rupiah).
Lakukan dari sikap awal melayani sampai dengan sikap akhir melayani.

*untuk video roleplay Teller, kedua skenario diatas di dokumentasikan terpisah,

namun untuk pengiriman ke SQU di gabung menjadi 1 video.

3. SATPAM Sikap dan respon petugas satpam ketika ada nasabah yang menanyakan bahwa
kartu debitnya tertelan di mesin ATM. Nasabah tersebut sangat membutuhkan
kartu debit tersebut hari itu juga.

Setelah mendapatkan solusi terkait permasalahan kartu debit yang tertelan di

mesin ATM, nasabah menanyakan ke Satpam cara pembayaran BPJS di ATM.

4. TELEPON Penelpon menanyakan informasi rekeningnya tidak dapat digunakan untuk

transaksi. Setelah di cek ternyata rekening penelepon dalam status dormant.
Bagaimana sikap anda sebagai penerima telepon menanggapi situasi diatas?

5. PREMISES Video kondisi premises yang ada di outlet. Shoot dimulai dari Signage Outlet
kemudian masuk ke area banking hall langsung menuju area kerja CS (mulai dari
meja kerja sampai dengan kondisi credenza dan isi laci masing-masing counter CS)
kemudian area kerja Teller (mulai dari meja kerja teller sampai dengan isi laci
masing-masing counter Teller), Ruang ATM di outlet

Demikian kami sampaikan skenario e-Roleplay untuk minggu ke-2 bulan Februari 2018 (14 Februari 2018)
UNIT KUALITAS LAYANAN