DAFTAR PUSTAKA

Batinggi, Ahmad. 1999. Manajerial Pelayanan Umum. Universitas Terbuka

:Jakarta

Cravens, 2008, Pemasaran Strategis, Erlangga , Jakarta

Dwiyanto. Agus. 2006. Mewujudkan Good Governace Melayani Publik. UGM UGM Press.
Yogyakarta
Eko Supriyanto dan Sugiyanti, 2001.Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN RI

Foster Timthy, RV. 2003. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Kogan Page

Gasperz. 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep kualitas dalam

manajemen Bisnis fatal. Gramedia,Jakarta
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan
Implementasinya.: Gava Media: Yogyakarta

Kasmir, 2006. Manajemen Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 1, Penerbit Rineka
Cipta.Jakarta

LAN RI. 2001. Sistem Administrasi Negara. Gunung Agung , Jakarta

Lewis, Carol W, and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in PublicService A
Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.
Litjan Potlak Sinambela. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Lovelock & Wright. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks: Jakarta.

Lukman Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. STIA-LAN PRESS: Jakarta.

_______.S . 2001. Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

Martun, 2004. Sistem Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. PR. Rineka Cipta, Jakarta

Mahmuedin, H.As. 2005. Etiket Pelayanan Bank. P.T. Gunung Agung, Jakarta
Moenir H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

_______,2006. Manajemen Pelayanan Umum di indonesia. Bumi Aksara:Jakarta

_______, A.S. 1993. Manajemen Pelayanan Umum di indonesia. Bumi Aksara Jakarta

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik& Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka

Utama: Jakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka

Pelajar.

_______, 2007, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar: Jakarta

Sinambela.2010. Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara: Jakarta.

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung.

_______, 2006. Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta: Bandung.

Sugiarto, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramesia Pustaka Utama

Jakarta.

Tjiptono Fandi. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Grasindo Yogyakarta

Tjiptono, 2006. Kualitas Pelayanan Publik, Ghalia Indonesia: Jakarta.

Usmara. 2003, Strategi Manajemen Pemasaran. Amoro Book: Yogyakarta.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor. 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pelayanan Publik
 PETUNJUK

Isilah titik-titik dengan identitas Bapak/Ibu saat ini.

Lingkarilah angka dibelakang pernyataan yang sesuai/menurut Bapak/Ibu.
Setiap pernyataan hanya dibenarkan melingkari satu jawaban.
Keterangan :
1. Sangat Setuju = ST
2. Setuju = S
3. Tidak Setuju = TS
4. Sangat Tidak Setuju = STS
Identitas
1. Pendidikan Terakhir :
2. Pekerjaan :
3. Jenis Kelamin : Lk/Pr. (lingkari salah satunya)

PERNYATAAN ST S TS STS

A. Persepsi responden terhadap tata kerja

Petugas kesehatan selalu memperlakukan pasien
sebagai saudara sendiri dalam upaya penyembuhan.

Petugas kesehatan selalu berusaha untuk

menyenangkan pasien dan berupaya memahaminya.

Petugas kesehatan memperlakukan pasien sebagai

tamu istimewa, tanpa pilih kasih.

Pada saat-saat tertentu petugas kesehatan

meluangkan waktu untuk pasien membicarakan
masalahnya terutama tentang penyakitnya, sebagai
orang tua terhadap anaknya dan sebaliknya.

Mekanisme kerja di RS jelas dan memudahkan

pasien.

B. Persepsi responden terhadap jaminan

Perawat dalam melakukan pelayanan selalu tepat
waktu.

Keapstian biaya dalam mendapatkan pelayanan

 suda dilakukan secara transparan.

C. Persepsi responden terhadap Wujud yang nyata

Jumlah ruangan Ruang Anggrek (kelas III) apakah

cukup memadai dari fasilitas sarana.

Seragam perawat dalam melakukan pelayanan

sangat membantu pasien untuk mengetahui perawat
yang sedang bertugas.

D. Persepsi responden terhadap empati

Perawat selalu Ramah terhadap pasien dalam
melakukan pelayanan.

Dalam melakukan pelayanan perawat tidak memilih

atau membedakan pasien.

Petugas kesehatan sangat memahami kondisi pasien

dan berusaha menghibur dalam rangka proses
penyembuhan serta bukan di jadikan konsumsi
orang lain.

E. Persepsi responden terhadap daya tanggap

Dalam menyelesaikan pekerjaannya perawat sangat
cepat dalam melakukan pelayanan.

Dalam melakukan pelayanan perawat sangat cermat

atau teliti.