APLIKASI PELAYANAN PRIMA

DI RUMAH SAKIT & PUSKESMAS

D
I
S
U
S
U
N
Oleh :
NAMA : ELIS MELINA BR MANULLANG
NIM : 160204020

PROGRAM STUDI NERS

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
MEDAN
2020
 (PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE)

1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah
Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
 Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan
(pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur
yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus
diutamakan dari pada pelanggan internal.
 Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan
jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung
perlu lebih diutamakan.
2.    Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika
perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah
berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap
pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat
mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan
yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan
sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku.
Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus
berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan
membentuk citra positif di mata pelanggan.
3.    Nilai semangat melayani dengan hati
 Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang
dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh
cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai
hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
 Semangattanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada
motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau
keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu,
kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau
kita.
 Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi,
jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap
pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap
mengerjakannya dengan senang hati.
 Semangatmemberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah
berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap
keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu
menghitung untung dan rugi.
4.    Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan
petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu
pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit
untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
5.    Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan
sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan
 persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama
penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
6.    Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan
memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan
dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja
pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum.
 (PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS YORESKITA KABANJAHE)

Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA” adalah Puskesmas rawat inap dengan fasilitas ruangan yang
Indah dan rapi, suasana pelayanan yang Damai, memperlakukan pasien secara Obyektif,
menangani pasien secara Lancar serta Aman, sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan
kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.

Puskesmas Rawat Inap “IDOLA” dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta
terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menggunakan strategi “SENYUM” dengan rincian
sebagai berikut:
”S”: Sambut pasien dengan senyum dan salam yang hangat
”E”: Eksplorasi dan bantu menemukan masalah kesehatan pasien
”N”: Niat yang tulus untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien dengan kemampuan
terbaik
”Y”: Yakinkan pada pasien bahwa kita akan menangani pasien secara:
”U”: Umum, artinya memperlakukan semua pasien secara adil tanpa membedakan status
sosial,
suku, agama, maupun politik.
”M”: Mutu, artinya pelayanan kesehatan yang kita berikan adalah sesuai standar profesi dan
memuaskan pelanggan.

” Pasien sembuh dan puas”, merupakan visi Puskesmas Idola, untuk mencapai visi tersebut
diatas, ditetapkan misi sebagi berikut:
1. Mengembangkan sumber daya manusia yang profesional, unggul dan berkualitas. SDM
yang dimaksud terdiri dari: dokter spesialis empat besar (bedah, kandungan dan
kebidanan, anak dan penyakit dalam), dokter umum, bidan, perawat, nutrisionis dan
administrasi.
2. Melengkapi dan menyajikan sarana dan prasana Puskesmas Rawat Inap yang bersih dan
rapi.
3. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA”.
4. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
 5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer
Market Relationship”.
7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.

Kebijakan Puskesmas Idaman

1. Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan
pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan.
2. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
3. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya apa keperluannya datang ke Puskesmas.
5. Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan
6. Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang
tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas
7. Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi
kenyamanan pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya
8. Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai
dengan harapan pasien
9. Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap
hari
10. Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
11. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
12. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan perbaikan pelayanan kesehatan
13. Manajemen Puskesmas Idaman berpedoman pada SK Menkes RI No:
128/MENKES/SK/II/2004 tentang: Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kebijakan Puskesmas Idola
1. Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan harus profesional sesuai
dengan pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
2. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
3. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dengan
strategi
5. ”SENYUM” dibantu sepenuhnya menyelesaikan masalah kesehatannya
6. Tenaga kesehatan harus cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan
pelanggan
7. Pegawai Puskesmas Rawat Inap mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi
yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas Rawai Inap
8. Ruang pelayanan rawat inap ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi
kenyamanan pada pasien serta tenaga kesehatan yang melayaninya
9. Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap
hari
10. Lingkungan Puskesmas dibuat taman untuk mewujudkan suasana asri dan segar
11. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
12. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan perbaikan pelayanan rawat inap