G.

TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat
pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan
peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas
masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip,
mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi
menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan pasien.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.

H. PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai
pelanggan (pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

I. TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
 7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan

J. MODAL DASAR PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid,
2001):
1. Profesional dalam bidang tugasnya.
Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan perawat
berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan
kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).
2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.
Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara
lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja
sama (Gunarsa, 1995).
3. Memegang teguh etika profesi
Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam
melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi.
4. Mempunyai emosi yang stabil
Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan
profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya
gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.
5. Percaya Diri
Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk
bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien
(Gunarsa, 1995).
6. Bersikap wajar
Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien
bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan
profesionalismenya.

7. Berpenampilan memadai
Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang
segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien
(Gunarsa, 1995).

K. HAL HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT DALAM PELAYANAN

PRIMA
1. Komunikasi Efektif
Dalam melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan komunikasi dengan pasien.
Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan komunikasi secara efektif agar pasien
dapat menerima informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien,
komunikasi juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya
memperbaiki pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial
akibat salah komunikasi (Sarafino, 1990).
2. Mendengarkan Aktif
 Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk menjawab
akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam
mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat mengerti bahwa
apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan
perawat terasa tepat dan benar bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non
verbal dari perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.
3. Empati
Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut
merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam
empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atauinternal frame
of reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien
tanpa terbawa oleh pasien.

L. UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam
pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi
para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak tergantung
kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan
pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani
kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is
a give).
4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.
Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk
menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan
memberikan tindak lanjut

M. KASUS DAN ANALISIS

KASUS I
Saat itu saya berniat akan periksa kesehatan dan rontgen, saya memilih rumah sakit yang
bernama Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga karena saya lebih memfokuskan pada
rontgen paru-paru. Karena belum tahu letak tempat pendaftarannya saya menanyakan kepada
salah satu satpam rumah sakit, dan dengan sabar satpam itu menunjukkan tempatnya. Lalu
setelah sampai didalam, receptionisnya menanyakan apa yang bisa dibantu, dan akhirnya saya
didata. Mereka melayani dengan ramah dan dengan senyum yang terlihat sangat ikhlas.
Dari proses rontgen, menunggu hasil rontgen, tes urin hingga penjelasan yang diberikan
dokter atas hasil tes, semuanya berjalan sangat cepat dan cekatan. Ditambah lagi pegawai-
pegawai rumah sakit yang ramah-ramah membuat saya tidak berasa kalau waktu itu saya
melakukan banyak tes kesehatan. Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang berstatus
Badan Layanan Umum merupakan salah satu contoh pelayanan pemerintah dalam hal ini dalam
bidang kesehatan khususnya pelayanan rumah sakit, sudah cukup baik dalam memberikan
pelayanannya kepada masyarakat. Bahkan pelayanannya sudah agak bisa menyamai pelayanan
rumah sakit swasta.
KASUS II
 Sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya mengalami sakit
kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus
menunggu jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan
tindakan yang semestinya. Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk
menenangkan pasien. Setelah itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan
hanya memberi obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya
tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk
menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran
pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan kami disuruh
menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat ini ruangan penuh
kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah Apa tindakan selanjutnya?, sedangkan kondisi
pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan
mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap
menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien
yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa
marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan.
Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

URAIAN KASUS
Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan
yang sangat jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat tersebut klien akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun pada kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan
mungkin akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada
pasien/klien.
Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara
1. Membuat pelanggan merasa penting,
2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelangan.
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai standar mutu
yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari klien.
Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien.
Sehingga didapatkan pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu memberikan
kepuasan yang optimal. Ingat watak pelanggan (klien) jika ia puas maka ia akan datang
kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada
10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya
Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya harus tahu
bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa tujuannya, apa manfaatnya
dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja.
Tetapi, juga harus mempraktekannya dilapangan bagaimana memberikan pelayanan yang baik.
Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.

REFERENSI
PDF JURNAL PSIKOLOGI oleh Hadjam, M Noor Rochman. 2001.Efektivitas Pelayanan Prima
Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Yogyakarta :
Penerbit UGM
http://www.pelayanan-prima-pelayanan-prima.html
http://www.makalah-pelayanan-prima-service_15.html
http://www.pelayanan-prima-sebuah-rumah-sakit.html

Akses Pelayanan Kesehatan

JUNI 28, 2013 | WIIKO
Akses pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat,
tidak terhalang oleh keadaan geografis, social, ekonomi, organisasi dan bahasa. Salah satunya
yaitu keadaan\geografis yang dapat diukur dengan jarak, lama perjalanan, jenis transportasi dan
atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapatkan pelayanan
ksehatan ( Pohan, 2004).

Secara umum jarak adalah letak wilayah (geografis) berhubungan dengan keterjangkauan tempat
dan waktu. Keterjangkauan tempat berhubungan dengan tempat dan lokasi sarana pelayanan
kesehatan dan tempat tinggal masyarakat dapat diukur dari jarak, waktu dan biaya perjalanan.
Tempat tinggal masyarakat dengan pusat pelayanan kesehatan yang diukur dalam radius
kilometer (Razak, 2000).

Konsep jarak tempat tinggal merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang
dalam melakukan suatu kegiatan. Semakin jauh jarak antara tempat tinggal dengan tempat
kegiatan akan semakin menurunkan motivasi seseorang dalam melakukan aktivitas. Sebaliknya
semakin dekat jarak tempat tinggal dengan tempat kegiatan dapat meningkatkan usaha. Pengaruh
jarak tempat tinggal dengan tempat kegiatan tak terlepas dari adanya besarnya biaya yang
digunakan dan waktu yang lama. Kaitannya dengan kesadaran masyarakat akan pentingnya
kesehatan masih rendah, sehingga jarak antara rumah tinggal dan tempat pelayanan kesehatan
mempengaruhi perilaku mereka (Azwar, 1996).

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah
dicapai, sehingga membutuhkan transportasi untuk menjangkau tempat pelayanan kesehatan,
apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu
pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa
pelayanan kesehatan itu (Razak, 2000).

Mutu pelayanan kesehatan mempunyai beberapa dimensi salah satunya yaitu akses pelayanan
kesehatan adalah kemudahan program jaminan atau menjangkau pelayanan yang disediakan baik
secara geografis, dimana akses berhubungan dengan transportasi, jarak dan lama perjalanan.
Dengan demikian letak pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh masyarakat yang
membutuhkannya (Winardi, 2002).
 Twitter

Facebook

A. Prinsip Dasar
Promosi kesehatan bukan hanya diperlukan dalam pelayanan preventif dan promotif saja,
melainkan juga diperlukan pada pelayanan kuratif dan rehabilitatif atau pelayanan rumah sakit.
Dalam mengembangkan promosi kesehatan rumah sakit, ada beberapa prinsip dasar yang
perlu diperhatikan yaitu:

Promosi kesehatan di rumah sakit dikhususkan untuk individu-individu yang sedang

memerlukan pengobatan dan perawatan di rumah sakit.

Promosi kesehatan di rumah sakit pada prinsipnya adalah pengembangan pengertian atau
pemahaman pasien dan keluarganya terhadap masalah kesehatan atau penyakit yang
dideritanya.

Promosi kesehatan di rumah sakit juga mempunyai prinsip pemberdayaan pasien dan
keluarganya dalam kesehatan.

Promosi kesehatan di rumah sakit pada prinsipnya adalah penerapan "proses belajar"
kesehatan di rumah sakit.

B. Tujuan Promosi Kesahatan Di Rumah Sakit

Sasaran promosi kesehatan di rumah sakit bukan hanya orang sakit atau pasien dan
keluarga pasien saja, tetapi juga rumah sakit. Oleh sebab itu, promosi kesehatan di rumah sakit
mempunyai bermacam-macam tujuan sesuai dengan sasaran yaitu tujuan bagi pasien, keluarga
pasien, dan tujuan bagi rumah sakit.

1. Bagi Pasien, mengembangkan perilaku kehatan (healthy behavior), mengembangkan

perilaku pemanfaatan fasilitas kesehatan (healthy seeking behavior).

2. Bagi Keluarga, membantu mempercepat proses penyembuhan pasien, keliarga tidak

terserang atau tertular penyakit, membantu agar tidak menularkan penyakit ke orang lain.

3. Bagi Rumah sakit, meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, meningkatkan citra rumah
sakit, meningkatkan angka hunian rumah sakit Board Occupancy Rate (BOR).

C. Sasaran Promosi Kesehatan Di Rumah Sakit

Sasaran promosi kesehatan rumah sakit adalah masyarakat rumah sakit, yang
dikelompokkan menjadi kelompok orang yang sakit (pasien), kelompok orang yang sehat
(keluarga pasien dan pengunjung rumah sakit), dan petugas rumah sakit.

D. Tempat Dan Kesempatan Promosi Kesehatan Di Rumah Sakit

 Tempat-tempat atau bagian-bagian pelayanan rumah sakit yang potensial dilakukan
promosi kesehatan yaitu:

Di ruang tunggu

Di kamar periksa

Di ruang perawatan

E. Materi Promosi Kesehatan Di Rumah Sakit

Materi promosi kesehatan di rumah sakit adalah mencakup pesan-pesan atau informasi-
informasi kesehatan yang disampaikan kepada pasien atau keluarga pasien. Materi promosi
kesehatan di rumah sakit dapat dikelompokan menjadi 3 yaitu:

1. Pesan kesehatan yang terkait dengan pemeliharaan dan pengingkatan kesehatan.

2. Pesan-pesan kesehatan yang terkait dengan pencegahan serangan penyakit.

3. Pesan-pesan kesehatan yang terkait dengan proses penyembuhan dan pemulihan.

F. Bentuk Metode Promosi Kesehatan Di Rumah Sakit

Untuk mengubah kesan tersebut bentuk atau pola promosi kesehatan dapat diklasifikasikan
yaitu, pemberian contoh, penggunaan media, promosi atau penyuluhan langsung (Individual,
kelompok, massa) dan penyuluhan secara langsung atau penyuluhan secara tidak langsung.