PERAN PERAWAT DALAM MEMBERIKAN LAYANAN KEPERAWATAN

DAN PENGOBATAN DALAM FASILITAS PELAYANAN BERDASARKAN

TINGKAT SOSIAL DAN EKONOMINYA
DOSEN PENGAMPU : HERRY PRASETYO, MN

DISUSUN OLEH :

IINAFA ATIDZIKROO (P1337420218138)

SINTA KHAIRUNNISA (P1337420218111)
CLARISA FAJAR MAY LENIA (P1337420218127)
KIKI INDAH CAHYANINGRUM (P1337420218098)
ANANDA FARAHDILA (P1337420218120)

TINGKAT IC

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTRIAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI D III KEPERAWATAN PURWOKERTO
TAHUN PELAJARAN 2018/2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya
sehingga makalah yang berjudul “Peran Perawat Dalam Memberikan Layanan
Keperawatan Dan Pengobatan Dalam Fasilitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Sosial
Dan Ekonominya” ini dapat tersusun hingga selesai. Penyusunan makalah ini
diharapkan dapat memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi
susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
penulis menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.
Penulis berharap agar makalah yang telah penulis susun ini dapat
memberikan inspirasi bagi pembaca. Penulis juga berharap agar makalah ini menjadi
acuan yang baik dan berkualitas.

Puwokerto, 24 Oktober 2018

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................. iii

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG ....................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ................................................................... 2
C. TUJUAN ............................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................... 3

I. Nilai dan Norma dalam Pelayanan Keperawatan .............................. 3

II. Rumah Sakit sebagai Institusi Sosial ............................................... 13
III. Peran Perawat berdasarkan Nilai dan Norma di Masyarakat........... 17
IV. Pengaruh Tingkat Sosial Ekonomi pada Pelayanan Kesehatan ....... 23

BAB III PENUTUP ..................................................................................... 26

A. KESIMPULAN ................................................................................ 30
B. SARAN ............................................................................................ 31

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 32

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat.Salah satu sarana pelayanan kesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit.Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata
rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat.Tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat.Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah
pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan
bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang
sehat secara jasmani dan rohani.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga
kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan
di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi
juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis
antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Profesi keperawatan merupakan hasil proses integral yang di bangun dari
berbagai elemen yang terintegrasi. Sebagai sebuah profesi yang profesional,
keperawatan dimulai dengan pembangunan karakter dan skill mahasiswa selaku
sumberdaya yang akan terjun langsung ke dalam dunia kerja. Mahasiswa
keperawatan inilah yang diharapkan mampu memperbaiki kinerja dan citra perawat.
Salah satu hal yang harus dilakukan oleh mahasiswa keperawatan saat ini adalah
melakukan sebuah revolusi secara menyeluruh dan detail dalam setiap aspeknya.

1
1.2 Rumusan masalah
1. Bagaimana nilai dan norma dalam pelayanan kesehatan ?
2. Bagaimana peran dan fungsi Rumah Sakit sebagai institusi sosial ?
3. Bagaimana peran perawat dalam pelayanan kesehatan dengan berdasarkan
nilai dan norma di masyarakat ?
4. Bagaimana pelayanan keperawatan dan pengobatan berdasarkan status sosial
dan ekonomi ?

1.3 Tujuan dan Manfaat

1. Mahasiswa dapat mengetahui nilai dan norma dalam pelayanna kesehatan
2. Mahasiswa dapat mengetahui peran dan fungsi Rumah Sakit sebagai institusi
sosial.
3. Mahasiswa dapat mengetahui peran perawat dalam pelayanan kesehatan
dengan berdasarkan nilai dan norma di masyarakat.
4. Mahasiswa dapat mengetahui pelayanan keperawatan dan pengobatan
berdasarkan status sosial dan ekonomi.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Nilai Dan Norma Dalam Pelayanan Kesehatan

A. Nilai
Dalam kamus bahasa Indonesia, nilai adalah harga, angka kepandaian. Nilai
sosial adalah nilai yang dianut oleh suatu masyarakat, mengenai apa yang dianggap
baik dan apa yang dianggap buruk oleh masyarakat. Sebagai contoh,orang
menanggap menolong memiliki nilai baik, sedangkan mencuri bernilai buruk.
Nilai sebagai petunjuk umum yang telah berlangsung lama, yang mengarahkan
tingkah laku dan kepuasan dalam kehidupan sehari-hari. Untuk menentukan sesuatu
itu dikatakan baik atau buruk, pantas atau tidak pantas harus melalui proses
menimbang. Hal ini tentu sangat dipengaruhi oleh kebudayaan yang dianut
masyarakat.tak heran apabila antara masyarakat yang satu dan masyarakat yang lain
terdapat perbedaan tata nilai. Contoh, masyarakat yang tinggal di perkotaan lebih
menyukai persaingan karena dalam persaingan akan muncul pembaharuan-
pembaharuan. Sementara pada masyarakat tradisional lebih cenderung menghindari
persaingan karena dalam persaingan akan mengganggu keharmonisan dan tradisi
yang turun-temurun.
Nilai adalah perasaan-perasaan tentang apa yang diinginkan ataupun yang
tidak diinginkan, atau tentang apa yang boleh atau tidak boleh. Bidang yang
berhubungan dengan nilai adalah etika (penyelidikan nilai dalam tingkah laku
manusia) dan estetika (penyelidikan tentang nilai dan seni).Nilai dalam masyarakat
tercakup dalam adat kebiasaan dan tradisi yang secara tidak sadar diterima dan
dilaksanakan oleh anggota masyarakat.
Nilai menurut Spranger adalah suatu tatanan yang dijadikan panduan oleh
individu untuk menimbang dan memilih alternatif keputusan dalam situasi sosial
tertentu.Dalam pandangan Spranger, kepribadian manusia terbentuk dan berakar pada
tatanan nilai-nilai kesejarahan. Meskipun menempatkan konteks sosial sebagai

3
dimensi nilai dalam kepribadian manusia, namun Spranger mengakui akan kekuatan
individual yang dikenal dengan istilah roh subjektif. Sementara itu, kekuatan nilai-
nilai kebudayaan merupakan roh objektif. Kekuatan individual atau roh subjektif
didudukkan dalam posisi primer karena nilai-nilai kebudayaan hanya akan
berkembang dan bertahan apabila didukung dan dihayati oleh individu.
Penerimaan nilai oleh manusia tidak dilakukan secara pasif melainkan secara kreatif
dan aktif. Dalam proses manusia menerima nilai ini terjadi hubungan dialektis antara
roh objektif dengan roh subjektif. Artinya, roh objekif akan berkembang jika
didukung oleh roh subjektif, sebaliknya roh objektif akan berkembang dengan
berpedoman kepada roh objektif yang diposisikan sebagai cita-cita yang harus
dicapai. Nilai merupakan sesuatu yang diyakini kebenarannya dan mendorong orang
untuk mewujudkannya.
Menurut Horrocks, Pengertian Nilai adalah sesuatu yang memungkinkan
individu atau kelompok sosial membuat keputusan mengenai apa yang ingin dicapai
atau sebagai sesuatu yang dibutuhkan. Secara dinamis, nilai dipelajari dari produk
sosial dan secara perlahan diinternalisasikan oleh individu serta diterima sebagai
milik bersama dengan kelompoknya.Nilai ialah standar konseptual yang relatif stabil,
dimana secara eksplisit maupun implisit membimbing individu dalam menentukan
tujuan yang ingin dicapai serta akitvitas dalam rangka memenuhi kebutuhan
psikologi.
Dari pengertian nilai yang dikemukakan para pakar di atas, dapat disimpulkan
bahwa Nilai adalah sesuatu yang dijadikan sebagai panduan dalam hal
mempertimbangkan keputusan yang akan diambil kemudian. Nilai merupakan
sesuatu yang bersifat abstrak, karena mencakup pemikiran dari seseorang. Penilaian
yang dilakukan oleh individu yang satu belum tentu sama dengan individu yang satu.
Fungsi Dan Jenis Nilai Sosial
Fungsi nilai sosial adalah sebagai alat memberikan seperangkat alat untuk
menetapkan harga sosial dari suatu kelompok, mengarahkan masyarakat dalam
berfikir dan bertingkah laku, merupakan penentu akhir bagi manusia dalam

4
memenuhi peranan sosialnya, sebagai alat solidaritas bagi kelompok, sebagai alat
kontrol perilaku manusia.Spranger menggolongkan nilai kedalam enam jenis. Adapun
jenis nilai sosial, antara lain :
1. Nilai keilmuan merupakan salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari
perbuatan seseorang atau sekelompok orang yang bekerja terutama atas dasar
pertimbangan rasional. Nilai keilmuan ini dipertentangkan dengan nilai agama.
2. Nilai agama ialah salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari perbuatan
seseorang atas dasar pertimbangan kepercayaan bahwa sesuatu itu dipandang benar
menurut ajaran agama.
3. Nilai ekonomi adalah salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari
perbuatan seseorang atau sekelompok orang atas dasar pertimbangan ada tidaknya
keuntungan finansial sebagai akibat dari perbuatannya itu. Nilai ekonomi ini
dikontraskan dengan nilai seni.
4. Nilai Seni merupakan salah satu dari macam-macam nilai yang mendasar
perbuatan seseorang atau sekelompok orang atas dasar pertimbangan rasa keindahan
atau rasa seni yang terlepas dari berbagai pertimbangan material.
5. Nilai Solidaritas ialah salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari
perbuatan seseorang terhadap orang lain tanpa menghiraukan akibat yang mungkin
timbul terhadap dirinya sendiri, baik itu berupa keberuntungan maupun
ketidakberuntungan. Nilai solidaritas ini dikontraskan dengan nilai kuasa.
6. Nilai Kuasa adalah salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari perbuatan
seseorang atau sekelompok orang atas dasar pertimbangan baik buruknya untuk
kepentingan dirinya atau kelompoknya.
Sementara itu Notonagoro membagai nilai menjadi tiga macam, yaitu :
1. Nilai material, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi unsur jasmani manusia
2. Nilai vital, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi manusia untuk mengadakan
kegiatan atau aktivitas.
3. Nilai kerohanian, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi rohani manusia, yang
meliputi :

5
a. Nilai kebenaran atau kenyataan-kenyataan yang bersumber pada unsur akal
manusia (rasio, budi, cipta).
b. Nilai keindahan yang bersumber pada rasa manusia (perasaan, estetis).
c. Nilai kebaikan atau moral yang bersumber pada kehendak atau kemauan manusia
(karsa, etis).
d. Nilai relegius yang merupakan nilai Ketuhanan, nilai kerohanian yang tertinggi
dan mutlak.
Dari macam-macam nilai yang disebutkan di atas, nilai yang dominan pada
masyarakat tradisional adalah nilai solidaritas, nilai seni dan nilai agama.Nilai yang
dominan pada masyarakat modern ialah nilai keilmuan, nilai kuasa dan nilai ekonomi.
Sebagai konsekuensi dari proses pembangunan yang berlangsung secara terus-
menerus, yang memungkinkan terjadinya pergeseran nilai-nilai tersebut. Pergeseran
nilai keilmuan dan nilai ekonomi akan cenderung lebih cepat dibandingkan dengan
nilai-nilai lainnya jika menggunakan model dinamik-interaktif. Ini merupakan
konsekuensi dari kebijakan pembangunan yang memberikan prioritas ada
pembangunan ekonomi dan ditunjang oleh cepatnya perkembangan ilmu dan
teknologi.

B. Norma
Kata " norma" dalam kamus besar bahasa Indonesia mengandung arti: ukuran
yang berlaku, peraturan. Dalam bahasa Latin kata "norma" memiliki arti pertamanya
adalah carpenter's square: siku-siku yang di pakai tukang kayu untuk mengecek
apakah benda yang di kerjakannya (meja, bangku, kursi, dan sebagainya) sungguh -
sungguh lurus. Bertolak dari pemahaman makna kata tersebut kata "norma" dapat
dikonotasikan maknanya sama dengan kata aturan atau kaidah yang dipakai sebagai
tolok ukur untuk menilai sesuatu.
Norma merupakan aturan-aturan dengan sanksi-sanksi yang dimaksudkan
untuk mendorong bahkan menekan pribadi, kelompok masyarakat untuk mencapai
nilai-nilai sosial. Nilai dan norma selalu berkaitan, walaupun demikian keduanya

6
dapat di bedakan. Norma sosial adalah patokan perilaku dalam suatu kelompok
masyarakat tertentu.Norma sering juga disebut dengan peraturan sosial.Norma
menyangkut perilaku-perilaku yang pantas dilakukan dalam menjalani interaksi
sosialnya. Keberadaan norma dalam masyarakat bersifat memaksa individu atau suatu
kelompok agar bertindak sesuai dengan aturan sosial yang telah terbentuk. Pada
dasarnya, norma disusun agar hubungan di antara manusia dalam masyarakat dapat
berlangsung tertib sebagaimana yang diharapkan. Norma tidak boleh dilanggar.
Siapapun yang melanggar norma atau tidak bertingkah laku sesuai dengan
ketentuan yang tercantum dalam norma itu, akan memperoleh hukuman. Misalnya,
bagi siswa yang terlambat dihukum tidak boleh masuk kelas, bagi siswa yang
mencontek pada saat ulangan tidak boleh meneruskan ulangan.Norma merupakan
hasil buatan manusia sebagai makhluk sosial.Pada awalnya, aturan ini dibentuk
secara tidak sengaja.Lama-kelamaan norma-norma itu disusun atau dibentuk secara
sadar.Norma dalam masyarakat berisis tata tertib, aturan, dan petunjuk standar
perilaku yang pantas atau wajar.Norma merupakan aturan-aturan dengan sanksi-
sanksi yang dimaksudkan untuk mendorong bahkan menekan pribadi, kelompok
masyarakat untuk mencapai nilai-nilai sosial.
Pengertian norma banyak diutarakan oleh beberapa para ahli mengenai
definisi pengertian norma. Macam-macam pengertian norma menurut para ahli adalah
sebagai beriku, Menurut John J. Macionis norma adalah aturan-aturan dan harapan-
harapan masyarakat untuk memandu perilaku anggota-anggotanya.
Menurut Robert Mz. Lawang Pengertian norma adalah gambaran mengenai
apa yang diinginkan baik dan pantas sehingga sejumlah angggapan yang baik dan
perlu dihargai sebagaimana mestinya. Menurut Hans Kelsen, pengertian norma
adalah perintah yang tidak personal dan anonim. Pengertian norma menurut soerjono
soekanto adalah suatu perangkat agar hubungan antar masyarakat terjalin dengan
baik. Pengertian norma menurut Isworo Hadi Wiyono bahwa norma adalah peraturan
atau petunjuk hidup yang memberi ancar-ancar perbuatan mana yang boleh
dijalankan dan perubatan mana yang harus dihindari. Menurut Antony Gidden bahwa

7
pengertian norma adalah prinsip atau aturan konkret yang seharusnya diperhatikan
oleh masyarakat.
Menurut Widjaja Norma adalah petunjuk tingkah laku yang harus dilakukan
dan tidak boleh dilakukan dalam hidup sehari-hari, berdasarkan suatu alasan
(motivasi) tertentu dengan disertai sanksi. Sanksi adalah ancaman/akibat yang akan
diterima apabil norma tidak dilakukan. Norma merupakan aturan-aturan dengan
sanksi-sanksi yang dimaksudkan untuk mendorong bahkan menekan pribadi,
kelompok masyarakat untuk mencapai nilai-nilai sosial. Secara umum kita dapat
membedakan norma menjadi dua norma yaitu: norma khusus dan norma umum.
Norma Khusus adalah aturan yang berlaku dalam kegiatan atau kehidupan khusus,
misalnya aturan olahraga, aturan pendidikan, atau aturan sekolah dan sebagainya.
Norma Umum adalah norma yang bersifat umum atau universal.
Fungsi atau kegunaan norma yaitu sebagai pedoman hidup yang berlaku bagi
semua anggota masyarakat pada wilayah tertentu, Memberikan stabilitas dan
keteraturan dalam kehidupan bermasyarakat, Mengikat warga masyarakat, karena
norma disertai dengan sanksi dan aturan yang tegas bagi para pelanggarnya,
Menciptakan kondisi dan suasana yang tertib dalam masyarakat, Adanya sanksi yang
tegas akan memberikan efek jera kepada para pelanggarnya, sehingga tidak ingin
mengulangi perbuatannya melanggar norma.
Ciri-ciri norma sosial yaitu tidak semua hal yang baik dimata masyarakat
dapat dianggap sebagai nilai social, merupakan hasil interaksi antar anggota
masyarakat, ditularkan diantara anggota-anggota masyarakat melalui pergaulan,
terbentuknya melalui proses belajar yang panjang melalui sosialisasi, nilai sebagai
alat pemuas kebutuhan sosial, nilai berbeda-beda antara kebudayaan yang satu
dengan yang lain, mempunyai efek yang berbeda terhadap individu, memengaruhi
perkembangan pribadi dalam masyarakat baik positif maupun negatif, hasil seleksi
dari berbagai macam aspek kehidupan di dalam masyarakat, nilai sosial merupakan
konstruksi abstrak dalam pikiran orang yang tercipta melalui interaksi sosial, nilai
sosial bukan bawaan lahir, melainkan dipelajari melalui proses sosialisasi, dijadikan

8
milik diri melalui internalisasi dan akan mempengaruhi tindakan-tindakan
penganutnya dalam kehidupan sehari-hari disadari atau tanpa disadari lagi
(enkulturasi), nilai sosial memberikan kepuasan kepada penganutnya, nilai sosial
bersifat relatif, nilai sosial berkaitan satu dengan yang lain membentuk sistem nilai,
sistem nilai bervariasi antara satu kebudayaan dengan yang lain, setiap nilai memiliki
efek yang berbeda terhadap perorangan atau kelompok, nilai sosial melibatkan unsur
emosi dan kejiwaan, dan nilai sosial mempengaruhi perkembangan pribadi.
Norma-norma yang berlaku di masyarakat dapat diklasifikasikan menjadi lima
jenis, yaitu norma agama, norma kesusilaan, norma kesopanan, norma kebiasaan, dan
hukum.
1. Norma agama bersumber dari ajaran agama. Nilai-nilai yang bersumber
dari ajaran agama bersifal absolut karena berasal dari Tuhan. Agama adalah suatu
keyakinan yang kebenarannya bersifat mutlak, tidak tergantung pada cara berfikir dan
cara merasa manusia. Ajaran agama berisi perintah, larangan dan kebolehan yang
disampaikan kepada umat manusia melalui Malaikat dan Rasul-Nya. Sanksi dari
norma agama berupa siksa di akhirat kelak.
Norma agama juga berisi aturan-aturan hidup yang berupa perintah-perintah
dan larangan-larangan, yang oleh pemeluknya diyakini bersumber dari Tuhan Yang
Maha Esa.Aturan-aturan itu tidak saja mengatur hubungan vertikal, antara manusia
dengan Tuhan (ibadah), tapi juga hubungan horisontal, antara manusia dengan
sesama manusia. Pada umumnya setiap pemeluk agama menyakini bawa barang siapa
yang mematuhi perintah-perintah Tuhan dan menjauhi larangan-larangan Tuhan akan
memperoleh pahala. Sebaliknya barang siapa yang melanggarnya akan berdosa dan
sebagai sanksinya, ia akan memperoleh siksa. Sikap dan perbuatan yang
menunjukkan kepatuhan untuk menjalankan perintah-Nya dan menjauhi larangan-
Nya tersebut disebut taqwa.
Contoh dari moral agama adalah beribadah, dilarang berbohong, harus
berbakti pada orang tua, dan lain-lain.

9
 2. Norma kesusilaan adalah aturan hidup yang bersumber dari suara hati
manusia tentang mana perbuatan yang baik dan mana perbuatan tidak baik. Norma
kesusilaan mendorong manusia untuk memiliki akhlak mulia, dan sebaliknya bagi
manusia yang melanggar norma kesusilaan dapat menyeret manusia melakukan
perbuatan yang nista. Sanksi terhadap norma kesusilaan berupa rasa penyesalan diri.
Norma kesusilaan adalah aturan-aturan hidup tentang tingkah laku yang baik
dan buruk, yang berupa “bisikan-bisikan” atau suara batin yang berasal dari hati
nurani manusia.Berdasar kodrat kemanusiaannya, hati nurani setiap manusia
“menyimpan” potensi nilai-nilai kesusilaan.Hal ini analog dengan hak-hak asasi
manusia yang dimiliki oleh setiap pribadi manusia karena kodrat kemanusiaannya,
sebagai anugerah Tuhan Yang Maha Kuasa. Karena potensi nilai-nilai kesusilaan itu
tersimpan pada hati nurani setiap manusia (yang berbudi), maka hati nurani manusia
dapat disebut sebagai sumber norma kesusilaan. Contohnya adalah berlaku jujur,
berbuat baik terhadap sesama, dan lain- lain.
3. Norma kesopanan adalah aturan hidup bermasyarakat yang landasannya
berupa kepatutan, kepantasan serta kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Norma
kesopanan sering disebut juga dengan tata krama.Norma kesopanan ditunjukkan
kepada sikap lahiriah setiap anggota masyarakat demi ketertiban dan suasana
keakraban dalam pergaulan hidup bermasyarakat.Sanksi bagi yang melanggar adalah
celaan dari masyarakat.
Norma kesopanan adalah aturan hidup bermasyarakat tentang tingkah laku
yang baik dan tidak baik baik, patut dan tidak patut dilakukan, yang berlaku dalam
suatu lingkungan masyarakat atau komunitas tertentu.Norma ini biasanya bersumber
dari adat istiadat, budaya, atau nilai-nilai masyarakat.Ini sejalan dengan pendapat
Widjaja tentang moral dihubungkan dengan eika, yang membicarakan tentang tata
susila dan tata sopan santun. Tata sopan santun mendorong berbuat baik, sekedar
lahiriah saja, tidak bersumber dari hati nurani, tapi sekedar menghargai menghargai
orang lain dalam pergaulan.

10
 Contohnya adalah maka tidak boleh sambil bicara, orang muda harus
menghormati orang yang lebih tua, dan lain-lain.
4. Norma kebiasaan merupakan hasil dari perbuatan yang dilakukan secara
berulang-ulang dalam bentuk yang sama sehingga menjadi kebiasaan. Orang yang
tidak melakukan norma ini biasanya dianggap aneh oleh lingkungan sekitarnya.
Contoh Kebiasaan melakukan “selametan” atau doa bagi anak yang baru dilahirkan,
Kegiatan mudik menjelang hari raya, acara memperingati arwah orang yang sudah
meninggal pada masyarakat Manggarai, Flores.
5. Norma hukum adalah seperangkat peraturan yang dibuat oleh negara
atau badan yang berwenang. Norma hukum berisi perintah negara yang dilaksanakan
dan larangan-larangan yang tidak boleh dilakukan oleh warga negara. Sifat dari
norma ini adalah tegas dan memaksa. Sifat ”memaksa” dengan sanksinya yang tegas
inilah yang merupakan kelebihan dari norma hokum jika dibandingkan dengan
norma-norma yang lainnya.demi tegaknya hukum,negara mempunyai lembaga
beserta aparat-apratnya di bidang penegakan hukum seperti polisi,jaksa,dan hakim.
Bila seseorang melanggar hukum, ia akan menerima sanksinya berupa hukuman
misalnya hukuman mati, penjara, kurungan, dan denda.
Norma hukum adalah aturan-aturan yang dibuat oleh lembaga negara yang
berwenang, yang mengikat dan bersifat memaksa, demi terwujudnya ketertiban
masyarakat. Sifat “memaksa” dengan sanksinya yang tegas dan nyata inilah yang
merupakan kelebihan norma hukum dibanding dengan ketiga norma yang lain.
Negara berkuasa untuk memaksakan aturan-aturan hukum guna dipatuhi dan terhadap
orang-orang yang bertindak melawan hukum diancam hukuman.Ancaman hukuman
itu dapat berupa hukuman bandan atau hukuman benda.Hukuman bandan dapat
berupa hukuman mati, hukuman penjara seumur hidup, atau hukuman penjara
sementara.Di samping itu masih dimungkinkan pula dijatuhkannya hukuman
tambahan, yakni pencabutan hak-hak tertentu, perampasan barang-barang tertentu,
dan pengumuman keputusan pengadilan.Demi tegaknya hukum, negara memiliki
aparat-aparat penegak hukum, seperti polisi, jaksa, dan hakim. Sanksi yang tegas dan

11
nyata, dengan berbagai bentuk hukuman seperti yang telah dikemukakan itu, tidak
dimiliki oleh ketiga norma yang lain. Sumber hukum dalam arti materiil dapat berasal
dari falsafah, pandangan hidup, ajaran agama, nilai-nilai kesusilaam,adat istiadat,
budaya, sejarah dan lain-lain. Dengan demikian dapat saja suatu ketentuan norma
hukum juga menjadi ketentuan norma-norma yang lain. Contohnya adalah mematuhi
rambu lalu lintas, dilarang membunuh, dan lain-lain.
Norma serta nilai sosial dibentuk dan disepakati bersama. Tidak dapat
dimungkiri bahwa nilai dan norma dijadikan sebagai pelindung dari tindakan
deskruktif orang lain terhadap diri. Nilai dan norma sosial memiliki peranan yang
berarti bagi individu anggota suatu masyarakat maupun masyarakat secara
keseluruhan. Peran-peran tersebut antara lain:
1. Sebagai petunjuk Arah (orientasi) bersikap dan bertindak.
2. Sebagai pemandu dan pengontrol bagi sikap dan tindakan manusia.
3. Sebagai pendorong sikap dan tindakan manusia.
4. Sebagai benteng perlindungan bagi keberadaan masyarakat
5. Sebagai alat pemersatu anggota masyarakat.
Pelanggaran Dan Solusi Nilai dan Norma Sosial.Menurut Robert M.Z. Lawang
(1985), perilaku pelanggaran norma dibedakan menjadi empat macam yaitu:
1. Pelanggaran nilai dan norma yang dilihat dan dianggap sebagai kejahatan,
misalnya: pemukulan, pemerkosaan,penodongan, dan lain-lain.
2. Pelanggaran nilai dan norma yang berupa penyimpangan seksual, yaitu perzinahan,
homoseksual, dan pelacuran.
3. Bentuk-bentuk konsumsi yang sangat berlebihan, misalnya: alcohol, candu, morfin,
dan lain-lain.
4. Gaya hidup yang lain dari yang lain, misalnya: penjudi profesional,geng-geng dan
lain-lain.
Perbedaan dan Keterkaitan Antara Nilai dengan Norma.Nilai merupakan sikap dan
perasaan-perasaan yang diperlihatkan oleh individu, kelompok ataupun masyarakat
secara keseluruhan tentang baik buruk, benar salah, suka atau tidak dan sebagainya

12
terhadap objek materiil maupun non materiil sedangkan norma lebih merupakan
aturan-aturan dengan sangsi-sangsi yang dimaksudkan untuk mendorong bahkan
menekan pribadi, kelompok atau masyarakat untuk mencapai nilai-nilai sosial.
Dengan kata lain nilai dan norma bergandengan tangan dalam mendorong dan
menekan anggota masyarakat untuk memenuhu atau mencapai hal-hal yang dianggap
baik dalam masyarakat.

2.2 Fungsi Dan Peran Rumah Sakit Sebagai Institusi Sosial

Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit,
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat.Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009 pasal 3
tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan

mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga
yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah
sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan
kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan
usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah
sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba
untuk menarik fungsi rumah sakit.

Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai

berikut:

 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

13
  Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna.
 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan konsumen agar
menggunakan jasanya.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Paradigma baru pelayanan kesehatan
mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis.Dalam
perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah
sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya.Kualitas
merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Perubahan mutu pelayanan melalui pendekatan komunikasi menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
berkembang.Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan
memberikan komunikasi pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah
semakin banyaknya pesaing.Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas komunikasi
pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.Pihak rumah sakit perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan
dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John, J., 1992:57).

14
 Memberikan komunikasi pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu
yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam
tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien.Dampak tersebut dapat berupa
sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S.
1995:68).Rumah Sakit sebagai bagian dari system kesehatan nasional dituntut untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian.
Memberikan komunikasi pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu
yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam
tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien.Dampak tersebut dapat berupa
sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S.
1995:68).Rumah Sakit sebagai bagian dari system kesehatan nasional dituntut untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian.
Kepuasan dan kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam
berhubungan sosial dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi.
Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas diri
setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.Komunikasi yang terjadi dalam
kehidupan sehari-hari memberikan dampak yang sangat penting dalam kehidupan,
baik secara individual maupun kelompok. Komunikasi yang terputus akan
memberikan dampak pada buruknya hubungan antar individu atau kelompok.
Tatanan klinik seperti rumah sakit yang dinyatakan sebagai salah satu sistem dari
kelompok sosial mempunyai kepentingan yang tinggi pada unsur Kepuasan dan
kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam berhubungan sosial
dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi. Komunikasi dalam hal ini
menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas diri setiap manusia sebagai
bagian dari sistem sosial.
Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan dampak
yang sangat penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun

15
kelompok.Komunikasi yang terputus akan memberikan dampak pada buruknya
hubungan antar individu atau kelompok. Tatanan klinik seperti rumah sakit yang
dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok sosial mempunyai kepentingan
yang tinggi pada unsur komunikasi dalam hal pelayanan masyarakat pelayanan, yaitu
klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun masyarakat yang ada di
rumah sakit.Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit,
diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang
terlibat dalam sistem tersebut.
Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan
kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa
wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan
pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan
pasien.Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan
berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa
mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon
terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana
pelayanan kesehatan.Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang
senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya.
Hal tersebut di atas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Waworuntu
(1997:19) bahwa seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara
menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi
kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan
kebutuhannya.Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani
dengan baik.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain
pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan
menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen.Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

16
yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau
memuaskan (Assauri, 2003: 28).mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien
terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Konsumen
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,
2003: 28).
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan
termasuk di rumah sakit.Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah
sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah Sakit
yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit
belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku dan gaya
komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang penting bagi
masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar pada tenaga
kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara, memberikan waktu untuk
mendengarkan, memberikan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan yang harus
dilakukan, serta menunjukkan kepedulian, dibandingkan tenaga kesehatan yang
berlaku sebaliknya.Semakin besar kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat,
cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin dengan tenaga kesehatan.

2.3 Peran Perawat Dalam Pelayanan Kesehatan Dengan Berdasarkan Nilai Dan
Norma Di Masyarakat
 Nilai yang diperlukan perawat
Gambaran nilai-nilai keperawatan adalah bagaimana pengetahuan, profesional,
pemahaman, pemberian makna serta sikap perawat mengenai nilai-nilai keperawatan
yang tersebar dalam beberapa pernyataan, yakni :
A. Altruisme
Merupakan perilaku yang menggambarkan kepedulian dan kesejahteraan orang
lain. Sikap dari nilai altruisme yang ditampilkan perawat meliputi pemberian

17
perhatian, komitmen atau prinsip yang dipegang teguh oleh perawat untuk
mempertahankan janji, rasa iba, kemurahan hati, serta ketekunan.
Pada altruisme salah satu yang penting adalah sifat empati atau merasakan
perasaan orang lain di sekitar kita. Hanya altruisme timbal balik yang mempunyai
dasar biologis. Kerugian potensial dari altruisme yang dialami individu diimbangi
dengan kemungkinan menerima pertolongan dari individu lain. Beberapa ahli
mengatakan bahwa altruisme merupakan bagian “sifat manusia” yang ditentukan
secara genetika, karena keputusan untuk memberikan pertolongan melibatkan proses
kongnisi sosial komplek dalam mengambil keputusan yang rasional (Latane&Darley,
Schwartz, dalam Sears, 1991).
Perawat yang memiliki nilai yang baik pasti akan menggali metode dan
keterampilan yang diperlukan untuk memberdayakan asuhan yang efektif (Bishof &
Scudder, 1990). Mereka menunjukkan kepedulian terhadap klien dengan mendukung
dan menguatkan klien, sehingga klien dapat sembuh dari sakitnya, dapat mengatasi
kelemahannya, dan hidup lebih sehat. Mereka peduli dengan kesejahteraan klien.
Kehadiran kepedulian seringkali membantu proses penyembuhan (Bishof & Scudder,
1990).

B. Persamaan
Persamaan adalah mempunyai hak dan status yang sama, sikap yang dapat
ditunjukkan perawat yaitu menerima, adil atau tidak diskrinatif.

C. Empati

Empati adalah berusaha menempatkan diri pada seseorang yang bersangkutan

sehingga dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang yang besangkutan tersebut.
Empati berbeda dengan simpati, sikap melibatkan perasaan terhadap sesuatu hal,
sehingga tidak dapat lagi berfikir objektif merupakan sikap simpati yang tidak
seharusnya dimiliki oleh perawat. Senyum dan rasa empati yang ditimbulkan

18
 setidaknya akan menjadi multivitamin dosage tinggi yang tanpa antibiotik atau
obat yang super keras akan menyembuhkan rasa terpelentirnya hati seorang
pasien yang sedang menderita penyakit sekeras apapun. Ada hal yang tidak bisa di
teliti secara ilmiah dan juga tidak harus dengan percobaan yang mahal,
ada yang timbul dari hati yaitu keikhlasan untuk menolong sesama.

D. Kebebasan
Kebebasan adalah memiliki kapasitas untuk memilih kegiatan termasuk percaya
diri, harapan, disiplin, serta kebebasan.

E. Keadilan
Prinsip keadilan dibutuhkan untuk terpai yang sama dan adil terhadap orang
lain yang menjunjung prinsip-prinsip moral, legal dan kemanusiaan. Nilai ini
direfleksikan dalam prkatek profesional ketika perawat bekerja untuk
terapi yang benar sesuai hukum, standar praktek dan keyakinan yang benar untuk
memperoleh kualitas pelayanan kesehatan.

F. Otonomi
Otonomi adalah kemampuan untuk menentukan sendiri atau mengatur diri
sendiri. Prinsip otonomi didasarkan pada keyakinan bahwa individu mampu berpikir
logis dan memutuskan. Orang dewasa dianggap kompeten dan memiliki kekuatan
membuat keputusan sendiri, memilih dan memiliki berbagai keputusan atau pilihan
yang dihargai. Prinsip otonomi ini adalah bentuk respek terhadap seseorang, juga
dipandang sebagai persetujuan tidak memaksa dan bertindak secara rasional.
Otonomi merupakan hak kemandirian dan kebebasan individu yang menuntut
pembedaan diri. Praktek profesioanal merefleksikan otonomi saat perawat
menghargai hak hak pasien dalam membuat keputusan tentang perawatan dirinya.

19
g. Non- Malefience
Non –malefience adalah tidak melukai atau tindak menimbulkan bahaya atau
cidera bagi orang lain.

h. Benefience
Benefience adalah hanya melakukan suatu yang baik, kebaikan, memerlukan
penegakan dari kesalahan atau kejahatan orang lain. Benefisiensi berarti hanya
mengerjakan sesuatu yang baik. Kebaikan juga memerlukan pencegahan dari
kesalahan atau kejahatan, penghapusan kesalahan atau kejahatan dan peningkatan
kebaikan oleh diri dan orang lain. Kadang-kadang dalam situasi pelayanan kesehatan
kebaikan menjadi konflik dengan otonomi.

i. Kejujuran
Kejujuran adalah berarti dengan penuh dengan kebenaran nilai ini diperlukan
oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk menyampaikan kebenaran pada setiap klien
dan untuk meyakinkan bahwa klien sangat mengerti. Prinsip veracity berarti penuh
dengan kebenaran. Nilai ini diperlukan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk
menyampaikan kebenaran pada setiap klien dan untuk meyakinkan bahwa klien
sangat mengerti. Prinsip veracity berhubungan dengan kemampuan seseorang untuk
mengatakan kebenaran. Informasi harus ada agar menjadi akurat, komprensensif, dan
objektif untuk memfasilitasi pemahaman dan penerimaan materi yang ada, dan
mengatakan yang sebenarnya kepada klien tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan keadaan dirinya selama menjalani perawatan. Walaupun demikian, terdapat
beberapa argument mengatakan adanya batasan untuk kejujuran seperti jika
kebenaran akan kesalahan prognosis klien untuk pemulihan atau adanya hubungan
paternalistik bahwa ”doctors knows best” sebab individu memiliki otonomi, mereka
memiliki hak untuk mendapatkan informasi penuh tentang kondisinya. Kebenaran
merupakan dasar dalam membangun hubungan saling percaya.

20
 j. Fidelity
Prinsip fidelity dibutuhkan untuk kebutuhan individu mengharigai janji dan
komitmennya terhadap orang lain. Prinsip fidelity dibutuhkan individu untuk
menghargai janji dan komitmennya terhadap orang lain. Perawat setia pada
komitmennya dan menepati janji serta menyimpan rahasia klien. Ketaatan, kesetiaan,
adalah kewajiban seseorang untuk mempertahankan komitmen yang dibuatnya.
Kesetiaan, menggambarkan kepatuhan perawat terhadap kode etik yang menyatakan
bahwa tanggung jawab dasar dari perawat adalah untuk meningkatkan kesehatan,
mencegah penyakit, memulihkan kesehatan dan meminimalkan penderitaan.
Tanggung jawab atau kewajiban perawat sebagai tenaga pelayanan kesehatan
yaitudalam mencapai keseimbangan hak perawat maka perawat juga harus
mempunyai kewajibannya sebagai bentuk tanggung jawab kepada penerima praktek
keperawatan. (Claire dan Fagin, 1975l,dalam Fundamental of nursing,Kozier 1991)
Kewajiban perawat, sebagai berikut :
1) Mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan
2) Memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan
batas kemanfaatannya
3) Menghormati hak pasien
4) Merujuk pasien kepada perawat atau tenaga kesehatan lain yang mempunyai
keahlihan atau kemampuan yang lebih kompeten, bila yang bersangkutan tidak dapat
mengatasinya.
5) Memberikan kesempatan kepada pasien untuk berhubungan dengan keluarganya,
selama tidak bertentangan dengan peraturan atau standar profesi yang ada.
6) Memberikan kesempatan kepada pasien untuk menjalankan ibadahnya sesuai
dengan agama dan kepercayaan masing-masing selama tidak mengganggu pasien
yang lainnya.
7) Berkolaborasi dengan tenaga medis (dokter) atau tenaga kesehatan lainnya dalam
memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada pasien

21
8) Memberikan informasi yang akurat tentang tindakan keperawatan yang diberikan
kepada pasien dan atau keluargannya sesuai dengan batas kemampuaannya
9) Mendokumentasikan asuhan keperawatan secara akurat dan berkesinambungan
10) Mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dn tehnologi keperawatan atau
kesehatan secara terus menerus
11) Melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan sesuai dengan batas
kewenangannya
12) Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, kesuali jika dimintai
keterangan oleh pihak yang berwenang.
13) Memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuat
sebelumnya terhadap institusi tempat bekerja.
Seorang perawat profesional haruslah mampu menjalankan peran dan
fungsinya dengan baik.Adapun peran perawat diantaranya ialah pemberi perawatan,
pemberi keputusan klinis, pelindung dan advokat klien, manajer kasus, rehabilitator,
pemberi kenyamanan, komunikator, penyuluh, dan peran karier.Perawat profesional
yang dapat memberikan asuhan keperawatan dengan baik dan terampil akan
membangun citra keperawatan menjadi lebih baik di mata masyarakat. Saat ini,
perawat vokasional memang masih mendominasi praktik keperawatan di rumah sakit
maupun di tempat pelayanan kesehatan lainnya.
Seorang perawat profesional diharapkan mampu menciptakan kenyamanan
bagi klien saat klien menjalani perawatan. Perawat profesional juga seharusnya
mampu mengidentifikasi kebutuhan yang berbeda-beda dalam diri klien akan rasa
nyaman. Kenyamanan yang tercipta akan membantu klien dalam proses
penyembuhan, sehingga proses penyembuhan akan lebih cepat.Pemberian rasa
nyaman yang diberikan perawat kepada klien dapat berupa sikap atau perilaku yang
ditunjukkan dengan sikap peduli, sikap ramah, sikap sopan, dan sikap empati yang
ditunjukkan perawat kepada klien pada saat memberikan asuhan
keperawatan.Memanggil klien dengan namanya merupakan salah satu bentuk
interaksi yang dapat menciptakan kenyamanan bagi klien dalam menjalani perawatan.

22
Klien akan merasa nyaman dan tidak merasa asing di rumah sakit. Perilaku itu juga
dapat menciptakan citra perawat yang ideal di mata klien itu sendiri karena klien
mendapatkan rasa nyaman seperti apa yang diharapkannya.
Peran perawat sebagai komunikator juga sangat berpengaruh terhadap citra
perawat di mata masyarakat.Masyarakat sangat mengharapkan perawat dapat menjadi
komunikator yang baik. Klien juga manusia yang membutuhkan interaksi pada saat ia
menjalani asuhan keperawatan. Interaksi verbal yang dilakukan dengan perawat
sedikit banyak akan berpengaruh terhadap peningkatan kesehatan klien.Keperawatan
mencakup komunikasi dengan klien dan keluarga, antar-sesama perawat dan profesi
kesehatan lainnya, serta sumber informasi dan komunitas.Kualitas komunikasi yang
dimiliki oleh seorang perawat merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi
kebutuhan individu, keluarga, dan komunitas.

2.4 Pelayanan Keperawatan Dan Pengobatan Berdasarkan Status Sosial Dan

Ekonomi
Pelayanan kesehatan, sampai saat ini lebih mencerminkan adanya pelapisan
sosial, dibandingkan dengan adanya pengakuan terhadap multikulturalitas layanan
sosial.Gejala demikian bukan hanya dalam skala makro pengobatan melainkan dalam
konteks internal layanan pengobatan itu sendiri. Dalam analisis Whitney (2002 : 2-
12), hubungan antara dokter dengan perawat cenderung mengalami posisi top-down.
Dokter diposisikan atau memposisikan diri “lebih” dibandingkan dengan posisi sosial
atau kewenangan perawat. Dari struktur seperti ini, memunculkan adanya sebuah
proses sosial yang variatif. Satu sisi perawat menjadi subordinat, dan pada sisi yang
lain dapat melahirkan adanya konflik antara dokter dan perawat.
Kualitas pelayanan di rumah sakit menjadi salah satu faktor penting dalam
memenuhi hak masyarakat untuk kesehatan. Di sisi lain, kualitas pelayanan di rumah
sakit tampil dengan fenomena yang unik, karena dimensi dan indikator yang berbeda
antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Untuk mengatasi perbedaan
tersebut, seharusnya digunakan pedoman dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan

23
yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan terarah pada pelayanan kesehatan yang sempurna dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien. Dengan demikian, mutu pelayanan kesehatan
adalah segala yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.Stratifikasi layanan kesehatan di
tingkat makro, layanan kesehatan pengobatan dapat terjadi karena adanya interpretasi
mengenai status lembaga layanan pengobatan. Konsep alternatif dan konsep
tradisional menyebabkan adanya peyorasi (pelemahan) status sosial dari makna
pranata kesehatan yang dihadapkan pranata kesehatan modern. Sebagian anggota
masyarakat mengangggap bahwa model pengobatan alternatif atau pengobatan
tradisional merupakan kelas kedua dibandingkan dengan pengobatan modern.
Namun, sampai kini masalah penyalahgunaan hak konsumen pelayanan
kesehatan di rumah sakit makin berkembang terjadi tanpa dirasakan oleh pihak rumah
sakit, apalagi apabila konsumen tidak mengungkapkan keluhan secara formal.
Meskipun tidak dipermasalahkan, penyalahgunaan hak ini pada dasarnya merupakan
masalah. Penyimpangan yang terjadi secara terus menerus akan merusak berbagai
upaya baik yang telah diupayakan dan mempengaruhi pandangan positif masyarakat.
Penyalahgunaan hak pasien di rumah sakit dapat terjadi karena ketidaktahuan, sikap
dominan, beban kerja berlebihan dan faktor ekonomi. Dalam pelayanan profesional,
ketidaktahuan menunjukkan kelemahan proses menjadi profesi sampai interaksi
dalam perhimpunan profesi. Pengaruh berbagai faktor lain yang lebih dominan seperti
pengetahuan pasien pada hak konsumen yang kurang dapat membuat unsur
ketidaktahuan tidak berarti. Faktor preferensi atau sikap dominan petugas terhadap
pasien juga merupakan kelalaian profesional yang dapat menyebabkan pasien tidak
puas. Beban kerja berlebihan faktor ekonomi dapat dipecahkan oleh manajer rumah
sakit dengan perencanaan yang baik.
Standar teknologi keilmiahan dan kapabilitas pelaku pengobatan, menjadi
salah satu variabel untuk mengukur kelas sosial untuk mengukur kelas sosial dari
variabel itu sendiri.Di era dominasi ekonomi, status ekonomi ternyata memberikan

24
status masyarakat itu sendiri.Anggota masyarakat yang berkemampuan secara
ekonomi, bukan saja berobat ke rumah sakit dan dokter nsmun bisa saja di rumah
sakit di luar negeri.Gejala seperti ini seolah-olah menjadi suatu legitimasi kolektif
dari masyarakat terhadap status sosial pranata pengobatan pranata modern sebagai
salah satu model pengobatan modern.Sementara itu, bagi mereka yang tidak
mempunyai kemampuan untuk berobat ke luar negeri atau berobat ke dokter,
diposisikan sebagai kelas II.Kesadaran seperti ini seolah-olah telah menjadi sebuah
kesadaran kolektif di masyarakat yang didominasi oleh pemikiran kapitalis.
Diversivikasi kewenangan dan otoritas pengobatan, kini tidak hanya ada pada
lingkungan pengobatan modern, rumah sakit, dokter, dan perawat bukanlah
pemegang otorites pelaku atau sarana pengobatan bagi masyarakat. Pranata
pengobatan alternatif, dalam batasan tertentu telah memiliki kemampuan untuk
mengambil sebagian kewenangan dari sarana pengobatan yang ada.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur
(sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien), 2)
proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada
pasien), 3) outcome. Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai
mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan
efektivitas, keselamatan dan kepuasan pasien.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang
kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masukrawat, aspek pelayanan
“hotel” di RS, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan RS.3 Sikap, perilaku, tutur
kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan
komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS.
Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan

25
harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai
perasaan dan martabatnya.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan adalah semua upaya
yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang
akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau
mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).Kepuasan dimulai dari
penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan
rumah sakit.Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip
pelayanan ada yang dianggap lemah. Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat
di RSUD Tugurejo Semarang yang diambil oleh PT SRI pada semester 1 tahun 2008,
dari hasil indepth pada 130 responden, didapatkan fakta bahwa pasien biasanya
mempunyai pengalaman tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke
Rumah Sakit, karena pelayanan yang didapatkan tidak maksimal dan cenderung
merugikan pasien dan hal tersebut bisa menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan
pasien yang terangkum, menyampaikan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan
menakut-nakuti atas penyakit yang diderita pasien, perawat yang cuek dan kurang
informative.
Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit,
berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya (dokter, perawat,
apoteker, psikolog dan lainnya) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya,
sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain).4 Pasien
mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan,
sehingga kompetensi, kualifikasi serta kepribadian yang baik dari pelayan kesehatan.
Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan

26
medik, bangunan dan fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan sarana
pendukung dalam pelayanan.
Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang sebagai
pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat
memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan.Perawat sebagai
ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena
frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Dalam perawat
memberikan pelayanan pasien , terkadang pengaruh karakteristik yang dimiliki oleh
pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan atau pekerjaan, dan
lain sebagainya mungkin akan membuat situasi pelayanan yang diberikan oleh
perawat berbeda karena pasien bisa saja mempunyai harapan yang berbeda
berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Perawat diharapkan mampu memahami
karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis
penyakit yang diderita pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam melakukan
pendekatan kepada pasien.
Dalam kasus keperawatan, perawat sebaiknya mempunyai standar dalam
melakukan pelayanan terhadap pasien, terutama jika karakteristik masing-masing
serta pasien yang menjadi tanggung jawab di kelas perawatan yang diampunya
semakin beragam, apakah ada perbedaan cara memberikan pelayanan dengan melihat
karakteristik pasien yang berbeda, misalnya jika pasien berasal dari kelas yang
ekslusif seperti VIP dan kelas bangsal seperti kelas 2 dan 3, diharapkan ada konsep
pelayanan perawat yang standar dengan melihat kondisi pasien yang berbeda. Semua
tindakan pelayanan perawat dilakukan terus menerus demi untuk meningkatkan mutu
layanan agar terjadi kepuasan pasien dan dimungkinkan akan membentuk loyalitas
pasienSejumlah riset empiris menyimpulkan bahwa kepuasan pasien berkaitan positif
dengan persepsi terhadap kualitas jasa suatu layanan. Apabila persepsi pasien baik
dan positif terhadap pelayanan yang diterima, maka akan terjadi kepuasan, apabila
yang terjadi sebaliknya maka akan tercipta ketidakpuasan.

27
 Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama berkaitan
dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan
perawat ideal dengan perawat aktual.Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi,
atau karena disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan
dan ketrampilan perawat dalam melayani pasien.Mengingat tugas perawat sangat
penting, yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, perawatan,
pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan
rujukan, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar
pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan.
Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan,
ketrampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari perilaku,
sesuai prinsip Service Quality, yaitu : 1. Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan
fisik, kelengkapan atribut, kerapian dan kebersihan ruang perawatan dan penampilan
perawat, 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, tidak bingung dan selalu
memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan, 3.
Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama,dengan siap, cepat, tepat dan
selalu sedia setiap saat, 4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya , bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan tindakan keperawatan yang akan dilakukan, 5. Emphaty (Empati),
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami pasien.Hal ini terutama berkaitan dengan karakteristik
masing-masing pribadi pasien.
Dari prinsip Service Quality, ditambah dengan penelitian di Provinsi Jawa
Tengah mengenai indikator kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang
dilakukan UNDIP tahun 2006, menyampaikan bahwa dalam pengalaman sehari-hari ,
ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap
dan perilaku petugas RS,antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat,

28
dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses
masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan
RS . Sikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan
informasi dan komunikasi menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi kepuasan
pasien. Tidak jarang walaupun pasien merasa outcome tak sesuai dengan harapannya
, tetapi mereka cukup puas jika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan
martabatnya.
Merkouris, et.al. 8 menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien, dapat
digunakan sebagai alat untuk 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2) evaluasi
terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, 3)
membuat keputusan administrasi, 4) evaluasi efek dari perubahan organisasi
pelayanan 5) administrasi staf 6) fungsi pemasaran 7) formasi etik profesional.

29
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

1.Nilai merupakan suatu tatanan yang dijadikan panduan oleh individu untuk
menimbang dan memilih alternatif keputusan dalam situasi sosial tertentu.

2. Norma-norma yang berlaku di masyarakat dapat diklasifikasikan menjadi

lima jenis, yaitu norma agama, norma kesusilaan, norma kesopanan, norma
kebiasaan, dan hukum.

3. Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya

mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Paradigma baru
pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu
pada kode etik profesi dan medis.

4. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan

apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan
atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).

5. Hasil penelitian memperlihatkan pasien miskin dirumah sakit pemerintah

dan rumah sakit swasta, umumnya memiliki tingkat kepuasan yang kurang
memadai, antara lain pada pelayanan administrasi yang dinilai rumit, berbelit,
kurang informasi, petugas yang kurang ramah, tidak diberikan resep obat
generik, dan pelayanan yang memakan waktu cukup lama.Artinya perawat
belum mengimplementasikan nilai yang seharusnya dimiliki perawat yaitu
nilai persamaan dan Rumah Sakit belum menjalankan fungsinya sebagai
institusi sosial.

30
3.2 SARAN
Perlu pengaturan yang jelas tentang pembagiantanggung jawab negara dan
pengelola sarana pelayanan kesehatan agar rumah sakit memberi perlindungan
kepada pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia di rumah sakit, serta
memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan. Perlu pengaturan tentang
pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM), termasuk standar teknis yang
menjamin keamanan pasien sehingga setiap rumah sakit berkewajiban menetapkan
target pencapaian indikator standar pelayanan kesehatan.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Suryawati, Chriswardani., Dharminto., dan ZahrohShaluhiyah. 2006. Penyusunan

Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Propinsi Jawa
Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 9 (4) : 177-184.

Anjaryani, DiyahWike. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Skripsi. Program Studi Magister
Promosi KesehatanKajian Sumberdaya ManusiaProgram Pascasarjana.
Universitas Diponegoro. Semarang.

Suharmiati., Lestari Handayani., dan Lusi Kristiana. 2012. Faktor-Faktor Yang

Memengaruhi Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Daerah
Terpencil Perbatasan Di Kabupaten Sambas (Studi Kasus Di Puskesmas
Sajingan Besar) (Factors Infl Uence Accesibility Of Health Services At A
Remote AndBorder Health Service In Sambas District). Buletin Penelitian
Sistem Kesehatan – Vol. 15 No. 3 Juli 2012: 223–231.

32