SERVICE QUALITY

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam
Lupiyoadi (2006:181).
Layanan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan (Gronroos,
(1998) dalam Suh dan Pedersen 2010). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Tjiptono (2007) Kualitas Pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Jadi kesimpulan dari kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan pelanggan
dari membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan itu sendiri.
Secara sederhana, kualitas berarti “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Kualitas
bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas
adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena
itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang
menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik
manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti
dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan
menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya
karena tiga alasan yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan
sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas
3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.

Dimensi kualitas itu tergantung pada subjek penyedia jasa dengan berfokus pada objek yang
dilayani. David Garvin dalam Leod (2007), memperkenalkan subjek kualitas yang diterapkan
pada produk sistem informasi dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda, yaitu
 Kinerja; seberapa baik suatu sistem informasi melakukan apa yang memang harus
dilakukannya.
 Features; tampilan dari “pernak-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar
pada sistem layanan informasi.
 Keandalan: bagaimana kemampuan sistem informasi untuk bertahan selama penggunaan
yang biasa?Kesesuaian; seberapa baik sistem informasi tersebut sesuai dengan standar.
 Daya Tahan (durability); adalah ukuran umur ekonomis sistem informasi dan teknologi
modern memungkinkan hal ini.
 Kemudahan Perbaikan; Sistem informasi yang digunakan untuk jangka waktu lama
sering harus diperbaiki atau dipelihara.
 Keindahan; keindahan (aesthetics) suatu sistem informasi terletak bagaimana produk
tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi yang penting.
 Persepsi; setiap layanan dapat mempengaruhi persepsi pemakai secara objektif dapat