LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

PELAYANAN GIZI INSTITUSI

PENELITIAN SEDERHANA TENTANG GAMBARAN KEPUASAN
PELAYANAN GIZI TERHADAP PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) Ir. SOEKARNO KABUPATEN SUKOHARJO

Disusun Oleh :
1. Lisa Fitriana (2015030079)
2. Nur Hidayah Safitri Dewi (2015030088)
3. Yosi Andika Oktavia (2015030102)

PROGRAM STUDI S1 GIZI

INSTITUT TEKNOLOGI SAINS DAN KESEHATAN
PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019

HALAMAN PENGESAHAN
Laporan Praktek Kerja Lapang Pelayanan Gizi Institusi (PKL-PGI) Rumah Sakit
di RSUD Ir. Soekarno telah mendapatkan persetujuan dari pembimbing.

Diterima dan disahkan pada:

Hari :
Tanggal :

Ketua Instalasi Gizi Pembimbing Lahan

Nazilatul Azizah, S. Gz, RD Titik Susilowati, SKM, M. Gizi, RD

NIDN. NIDN.

Mengetahui,

Pembimbing Akademik I Pembimbing Akademik II

Dewi Marfuah, S. Gz., MPH Agung Setya Wardhana, S.TP., M.Si

NIDN. 0613048802 NIDN. 066127701

ii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji syukur bagi Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Laporan
Penelitian Sederhanan tentang Gambaran Kepuasan Pelayanan Gizi Terhadap
Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ir. Soekarno Kabupaten
Sukoharjo.
Penulis banyak menyadari banyak hambatan dalam penyusunan laporan
ini, namun berkat arahan, dorongan, bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak,
maka segala hambatan dapat teratasi. Untuk itu dalam kesempatan ini, penulis
menyampaikan rasa terimakasih atas segala bantuan yang telah diberikan dan
mohon maaf atas segala kekhilafan kepada :
1. Nazilatul Azizah, S. Gz, RD selaku Ketua Instalasi Gizi RSUD Ir. Soekarno.
2. Titik Susilowati, SKM, M. Gizi, RD selaku pembimbing lapang di RSUD Ir.
Soekarno.
3. Dewi Marfuah, S.Gz, MPH selaku pembimbing akademik I PKL Pelayanan
Gizi Institusi Non Rumah Sakit.
4. Agung Setya Wardana, S.TP., M.Si selaku pembimbing akademik II PKL
Pelayanan Gizi Institusi Non Rumah Sakit.
5. Teman-teman S1 Gizi Angkatan 2015 yang selalu memberikan doa dan
semangat.
6. Karyawan dan staff di Instalasi Gizi RSUD Ir. Soekarno..
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan penelitian sederhana
ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran
demi kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini bermanfaat.

Surakarta, Mei 2019

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................ii
KATA PENGANTAR.............................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................x
DAFTAR TABEL...................................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................1
B. Perumusan Masalah...................................................................................2
C. Tujuan........................................................................................................2
D. Manfaat......................................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................4
A. Rumah Sakit...............................................................................................4
B. Pelayanan...................................................................................................5
C. Pasien.........................................................................................................6
D. Kepuasan Pelanggan..................................................................................7
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................16
A. Ruang Lingkup........................................................................................16
B. Jenis Penelitian........................................................................................16
C. Subyek Penelitian....................................................................................16
D. Data yang Dikumpulkan..........................................................................16
E. Instrument Penelitian...............................................................................16
F. Kerangka Konsep.....................................................................................16
G. Definisi Operasional................................................................................17
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................19
A. Hasil.........................................................................................................19
B. Pembahasan.............................................................................................22
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................24
A. Kesimpulan..............................................................................................24
B. Saran........................................................................................................24
DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Teori.....................................................................................18

iv
DAFTAR TABEL

v
Tabel 1. Tabel Definisi Operasional.......................................................................18
Tabel 2. Distribusi Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin........................................19
Tabel 3. Distribusi Sampel Berdasarkan Usia........................................................19
Tabel 4. Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan ...................20

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Dokumentasi

vi
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehtan prorangan secara parnipurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
(Permenkes, 2010). Rumah sakit adalah institusi kesehtan professional
yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli
lainya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan
yang berlangsung secara berkaitan (Haliman & wulandari 2012).
Pelayanan gizi di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan dan
disesuaikan dengan keadaan pasien berdasarkan keadaan klinis, status gizi,
dan status metabolisme tubuh. Keadaan gizi pasien sangat berpengaruh
pada proses penyembuhan penyakit, sebaliknya proses perjalanan penyakit
dapat berpengaruh terhadap keadaan gizi pasien. Keadaan pasien yang
semakin buruk, sering terjadi karena tidak tercukupinya kebutuhan zat gizi
untuk perbaikan organ tubuh. Fungsi organ yang terganggu akan lebih
memburuk dengan adanya kekurangan gizi (PGRS, 2013). Dalam
memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama
dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan
tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan
khusus, di antaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan
menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,
menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu
menanggapi keluhan pasien secara professional (PGRS, 2013).
Makanan di rumah sakit memang bukan salah satu kriteria yang
paling penting dalam mempengaruhi keputusan seseorang ketika pertama
kali memilih tempat berobatnya. Namun, pelayanan kesehatan yang baik
dan berkualitas, termasuk penyelenggaraan makanan bagi pasien akan
dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap pelayanan yang

1
 2

diterimanya sehingga bisa saja orang tersebut akan kembali memilih

rumah sakit yang sama jika menderita sakit lagi dan
merekomendasikannya ke teman atau keluarga pasien (Hermanto, 2013).
Oleh karena itu, rumah sakit harus jeli terhadap peningkatan pelayanan
kesehatannya, termasuk pelayanan makanan untuk pasien.
Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan
menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai
upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk
menangkap aspirasi pasien tersebut adalah dengan melakukan survey
kepuasan pasien yang dilakukan secara rutin tiap bulannya sehingga
penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian sederhana mengenai
Gambaran Kepuasan Pelayanan Gizi Terhadap Pasien Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Ir. Soekarno Kabupaten Sukoharjo.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah bagaimana gambaran kepuasan pelayanan gizi
terhadap pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ir. Soekarno
Kabupaten Sukoharjo ?
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pelayanan gizi terhadap pasien di
RSUD Ir. Soekarno Kabupaten Sukoharjo terhadap makanan yang di
sajikan oleh Instalasi Gizi.
2. Tujuan Khusus
Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap makanan yang di sajikan oleh Instalasi Gizi di RSUD Ir.
Soekarno Kabupaten Sukoharjo. (ditambah sebutkan beberapa faktor
apa saja)

D. Manfaat
1. Bagi Mahasiswa
 3

Dengan adanya Praktek Kerja Lapangan manajemen pelayanan

gizi institusi rumah sakit di RSUD Ir. Soekarno Kabupaten Sukoharjo,
mahasiswa dapat memahami gambaran pelayanan gizi terhadap pasien
di RSUD Ir. Soekarno.
2. Bagi Rumah Sakit
Dapat mengevaluasi semua kegiatan yang berhubungan dengan
Manajemen Sistem Penyelenggaraan Makanan (MSPM) yang ada di
RSUD Ir. Soekarno Kabupaten Sukoharjo yang telah dijalankan dan
dapat dijadikan perbaikan untuk kegiatan selanjutnya
 4

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial
ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan perorangan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat.
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna. Oleh karena itu, untuk menjalankan tugas
tersebut, rumah sakit mempunyai fungsi :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai
dengan kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
 5

Menurut Wiyono (2000), fungsi rumah sakit adalah menyediakan

dan menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan
kesehatan, sebagai tempat pendidikan atau latihan tenaga medis dan
paramedis, dan sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan
teknologi bidang kesehatan.

B. Pelayanan
Pelayanan gizi merupakan salah satu pelayanan penunjang medik
yang harus dilakukan di rumah sakit dalam upaya penyembuhan dan
pemulihan kondisi kesehatan pasien. Pelayanan gizi merupakan suatu
upaya memperbaiki, meningkatkan gizi, makanan, dietetik masyarakat,
kelompok, individu atau klien yang merupakan suatu rangkaian kegiatan
yang meliputi pengumpulan, pengolahan, analisis, simpulan, anjuran,
implementasi dan evaluasi gizi, makanan dan dietetik dalam rangka
mencapai status kesehatan optimal dalam kondisi sehat atau sakit
(Kemenkes, 2013).
Pelayanan gizi di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan dan
disesuaikan dengan keadaan pasien berdasarkan keadaan klinis, status gizi,
dan status metabolisme tubuh. Pelayanan gizi rumah sakit memiliki visi
untuk melaksanakan pelayanan gizi yang bermutu dan paripurna. Visi
tersebut dijabarkan dalam misi pelayanan gizi rumah sakit sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan pelayanan gizi yang berorientasi pada kebutuhan
dan kepuasaan klien/pasien dalam aspek promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif untuk meningkatkan kualitas hidup.
2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya kesehatan.
3. Mengembangkan penelitian sesuai dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
Pelayanan gizi rumah sakit memiliki tujuan umum agar terciptanya
sistem pelayanan gizi yang bermutu dan paripurna sebagai bahan dari
 6

pelayanan kesehatan di rumah sakit. Sedangkan tujuan khusus pelayanan

gizi rumah sakit dijabarkan sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan asuhan gizi terstandar pada pelayanan gizi rawat
jalan dan rawat inap.
2. Menyelenggarakan makanan sesuai standar kebutuhan gizi dan aman
dikonsumsi.
3. Menyelenggarakan penyuluhan dan konseling gizi pada klien/pasien
dan keluarganya.
4. Menyelenggarakan penelitian aplikasi di bidang gizi dan dietetik
sesuai perkembangan imu pengetahuan dan teknologi.
Adapun ruang lingkup dari pelayanan gizi rumah sakit yakni
meliputi pelayanan gizi rawat jalan, pelayanan gizi rawat inap,
penyelenggaraan makanan, dan penelitian dan pengembangan gizi
(Kemenkes, 2013).

C. Pasien
Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien
dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan
layanan kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya
melakukan kontak dengan layanan kesehatan (Pohan, 2015). Undang
Undang tentang Rumah Sakit Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 yang
menyatakan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi
masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien berkedudukan sebagai
konsumen dibidang pelayanan kesehatan. Pengertian pasien tidak banyak
dibahas dalam literatur hukum kesehatan maupun literatur ilmu kedokteran
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2001). Menurut Wila (2001) pasien
adalah orang sakit yang membutuhkan bantuan dokter untuk
menyembuhkan penyakit yang dideritanya dan pasien juga diartikan
sebagai orang sakit yang awam mengenai penyakitnya.
 7

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pasien adalah

orang awam yang melakukan konsultasi ke dokter atau di rumah sakit
mengenai masalah kesehatannya baik secara langsung maupun tidak
langsung.
 8

D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan
kebutuhannya. Richard Oliver berpendapat bahwa hal ini berarti
penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau
jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan
suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau
melebihi harapan pelanggan atau pasien (Daryanto dan Setyobudi,
2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator
keberhasilansuatu usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan
umum karena dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat
meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang
lebih luas. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2015).
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa
kecewa, dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan
complain atau tidak sama sekali melakukan apa-apa (diam). Menurut
Engel et al, kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut Roland T. Rust, Kepuasan konsumen adalah keadaan yang
dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen
dan bebas dari kekurangan. Penyedia jasa harus memperhatikan apa
yang konsumen persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga
bagaimana konsumen dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari
perasaan ini merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari
konsumen dapat sesuai dengan apa yang diharapkan (Daryanto dan
Setyobudi, 2014).
 9

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan merupakan suatu penilaian emosional dari pelanggan atau
pasien setelah penggunaan suatu produk atau jasa, di mana harapan
dan kebutuhan terpenuhi. Pada hakikatnya, pelayanan bertitik tolak
pada usaha-usaha yang dilakukan untuk melayani pembeli atau
pelanggan dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan
pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan merupakan hal terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam
perusahaan dan diluar perusahaan (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Pelayanan merupakan kebutuhan yang harus dilaksanakan dan
dikembangkan dalam sebuah organisasi pelayanan kesehatan di
Indonesia, seperti Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik dan organisasi
kesehatan lainnya yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta
(Herlambang, 2016).
 10

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal bahwa

pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat sosial. Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk dapat
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Berdasarkan
pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Gronroos berpendapat, jadi pelayanan
merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang
diberi pelayanan (Herlambang, 2016).
Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan
pelayanan sebagai pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik (Daryanto dan Setyobudi, 2014). Definisi
pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu
kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan
menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik terikat
pada produk.
 11

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa

pada dasarnya kepuasan pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud
tetapi dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan atau
masyarakat, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa, oleh
karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang
menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat serta usaha apa
saja untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.

2. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien
dan kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan
layanan kesehatan dan para pakar mengusulkan beberapa indikator
sebagai perangkat pengukurannya. Indikator tersebut antara lain,
kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggara.
Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator kepuasan
pasien yaitu:
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun
keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana
sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya
layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan
dengan pasien, keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan
yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
 12

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukanpengukuran sejauh
mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien,
persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi
layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan
terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat
dokter dan rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem
perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian
personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
Lingkup dan sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang
ditawarkan.
Berdasarkan pendapat Pohan (2015) indikator-indikator
kepuasan pasien adalah : kepuasan terhadap akses layanan
kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan
terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar
manusia, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
3. Mengukur Kepuasan
Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak
mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran kepuasan pasien akan
digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan
kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien
itu harus handal dan dapat dipercaya (Supranto, 2011).
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak
mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan
yang dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan
yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui
 13

apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila

fasilitas layanan kesehatan dianggap sebagai produsen suatu layanan
kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Di
dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan
kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi dan lain-lain. Sedangkan
proses akan menyangkut penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu
sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien
dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu. Ada beberapa metode
yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untukmengukur dan
memantau kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Daryanto dan
Setyobudi, 2014) :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewatin pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi
langsung) dan menyediakan saluran telepon khusus. Informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul,
meskipun tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
c. Ghost shopping
Dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
 14

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
d. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. informasi
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Pada Pasien.
Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2015). Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan
adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa
kecewa, dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan
komplain atau tidak sama sekali melakukan apa-apa (diam). Pada saat
sekarang ini, tidak ada seorangpun yang mau menunggu untuk
mendapatkan layanan dan transaksi, karena ini akan menghasilkan
keterlambatan pelayanan yang menginginkan pelayanan yang sama
pada waktu yang sama (Daryanto dan Setyobudi, 2014). Kepuasan
pelanggan atau pasien merupakan tujuan utama dari pelayanan. Hal ini
didukung dengan pendapat Daviddow dan Uttal, Pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (Daryanto dan
Setyobudi, 2014). Pelayanan dapat memberikan hal terbaik yang
diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
 15

pelanggan. Hal ini didukung dengan adanya teori pemenuhan

kebutuhan yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
bergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pasien,
pasien akan merasa puas apabila mendapatkan apa yang dibutuhkannya,
makin besar kebutuhan pasien terpenuhi makin puas pula pasien
tersebut, begitu pula sebaliknya apabila
kebutuhan pasien tidak terpenuhi, pasien itu akan merasa tidak
puas (Mangkunegara, 2013). Namun pada kenyataannya pelayanan
terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat sosial.
Pelayanan berupa suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan melibatkan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan atau pasien.
Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan
tempat bersamaan. Pada dasarnya kepuasan pelayanan adalah sesuatu
yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan
pelanggan atau masyarakat, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan (Herlambang, 2016). Pencapaian kepuasan
dalam pelayanan dapat merupakan proses yang sederhana ataupun
kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam
pelayanan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk mengetahui kepuasan dalam pelayanan maka perlu
dipahami faktor-faktor yang berperan dapat mempengaruhi pasien
merasakan kepuasan pelayanan. Maka dari itu menurut Muninjaya
(2004) menyatakan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh faktor : komunikasi, empati, biaya,
penampilan fisik (kebersihan dan kenyamanan yang diberikan oleh
petugas pelayanan kepada pasien), keamanan, keterampilan (reliability)
dan tanggapan (responsiveness).
 16

Adapun faktor-faktor dalam penelitian Zuhdi (2010) yaitu

pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan gizi, pelayanan
laboratorium, pelayanan farmasi, pelayanan administrasi, sarana dan
fasilitas umum.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam pelayanan pada pasien
sangat penting untuk diketahui, karena hal ini pelayanan dilakukan tiada
lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa. Dengan kata lain,
perlu diketahui pendorong faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelayanan pada pasien. Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat
perhatian adalah pelanggan yang sangat puas akan mempunyai ikatan
emosional dengan suatu produk. Apapun pelayanan kepada masyarakat
tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya, prosedur dan
kewenangan sehingga penerima pelayanan merasa puas dengan apa
yang telah diterimanya.
 17

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup
Penelitian yang dilakukan berkaitan dengan kepuasan pasien pada
semua pasien kelas III dengan jenis makanan biasa.
B. Jenis Penelitian
Jenis data pada pengamatan ini adalah pengamatan deskriptif.
Pengamatan deskriptif adalah suatu cara pengumpulan data dengan
pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dilakukan dengan cara
pengamatan dan pencatatan mengenai kepuasan pelayanan makanan pada
pasien kelas III dengan jenis makanan biasa. di RSUD Ir.Soekarno
C. Subyek Penelitian
Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan subyek yaitu
pasien dan keluarga pasien kelas III.
D. Data yang Dikumpulkan
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien yang telah
menerima pelayanan instalasi gizi berupa makanan yang diberikan setiap
waktu jadwal penerimaan makanan. Data dalam penelitian ini adalah data
primer yang berupa data yang dapat digali langsung dengan pasien atau
keluarga pasien yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan rumah sakit.
Data sekunder meliputi data identitas pasien nama pasien, usia, jenis
kelamin, jenis diit, kelas pasien dan pengumpulan data menggunakan form
kepuasan pasien terhadap makanan.
E. Instrument Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk menggali data
yaitu berupa kuesioner kepuasan pasien.

F. Kerangka Konsep
G. D
Kepuasan Daya terima
pasien pasien
Gambar 2. Kerangka
Teori
 18

G. Definisi Operasional
Tabel 1. Tabel Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Alat Hasil Ukur Skala
Ukur Pengukuran
Kepuasan Penilaian kepuasan Formulir Skor Ordinal
Pasien pasien terhadap Kepuasan
pelayanan Gizi Rumah pasien
Sakit merupakan
penilaian terhadap
tingkat rasa kepuasan
pasien terhadap
pelayanan.
Pelaksanakan kegiatan
wawancara dengan
menggunakan formulir
kepada pasien dan
keluarga pasien
18
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil
1. Karakteristik Sampel
a. Jenis Kelamin
Distribusi sampel berdasarkan jenis kelamin dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin N %
Perempuan 13 52
Laki-laki 12 48
Jumlah 25 100,0
Sumber : Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 1, distribusi jenis kelamin diketahui
bahwa sebagian besar sampel berjenis kelamin perempuan
sebanyak 52%.
b. Usia
Distribusi usia sampel dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 3 sebagai berikut :
Tabel 3. Distribusi Sampel Berdasarkan Usia
Usia (bulan) n %
16-25 9 36
26-35 7 28
36-45 2 8
46-55 4 16
56-65 3 12
Jumlah 25 100,0
Sumber : Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui bahwa distribusi usia
sampel sebagian besar berusia 16-25 tahun sebesar 36 %.

19
 20

Tabel 4. Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan

No UNSUR PENILAIAN JUMLAH SAMPEL & BOBOT NI

TOTAL
TIDAK KURANG SANGAT TIDAK KURANG SA
PUAS SAMPEL PUAS
PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS P
1 Makanan dan minuman dalam kondisi tertutup 1 17 7 25 2 51
2 Makanan yang disajikan lengkap 17 8 25 51
3 Citrarasa Makanan 0
a. Sayur Enak 3 19 3 25 6 57
b. Lauk Enak 5 17 3 25 10 51
4 Suhu Makanan 19 6 25 57
5 Variasi menu makanan 0
a. Sayur 1 20 4 25 2 60
b. Lauk 1 19 5 25 2 57
6 Tidak ada benda asing dalam makanan 20 5 25 60
7 Kebersihan alat makanan 18 7 25 54
8 Kebersihan pramusaji saat menyajikan makanan 19 6 25 57
9 Memperoleh informas terkait diet dari ahli gizi 2 20 3 25 4 60
10 Ketepatan waktu pemberian makanan 20 5 25 60
Respon Ahli gizi dan pramusaji baik saat mendapat keluhan dari
11 pasien 21 4 25 63
 21

12 Ahli gizi dan pramusaji bersikap ramah dan sopan 18 7 25 54

13 Petugas mempunyai pengetahuan tentang makanan yang disajikan 20 5 25 60
14 Petugas meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien 1 19 5 25 2 57
JUMLAH 28 909
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN GIZI
Sumber : Enda, 2011
Skor : Tidak Puas = 1 Puas =3 Hasil Perhitungan: 28 + 909 + 332 = 1269/16= 79,31 (Baik)
Kurang Puas =2 Sangat Puas =4
 22

B. Pembahasan
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi penelitian di
RSUD Ir.Soekarno Sukoharjo. Responden yang dipilih adalah pasien rawat
inap kelas III dengan jenis makanan biasa sebanyak 25 pasien.
Pengamatan terhadap kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain:
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa jenis kelamin
sampel sebagian besar yaitu perempuan sebanyak 52 %. Jenis kelamin
merupakan pembagian dua jenis kelamin manusia yang ditentukan
secara biologis yang melekat pada jenis kelamin tertentu (Fakih,
2017). (jenis kelami mempengaruhi kepuasan pasien). Jenis kelamin
memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan.
Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara
laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengola hubungan
kaum laiki-laki, mereka cendurung lebih tidak terlalu peduli dengan
hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka
menganggap lebih fleksible dibandingkan dengan perempuan
(Gunarsa, 2009)
2. Usia Sampel
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh data sebagian besar
sampel rata-rata memiliki usia 16-25 tahun. Menurut WHO (2013),
menyebutkan anak usia muda (youth) untuk usia 15-25 tahun,
kemudian disatukan dalam terminologi kaum muda (young people)
mencakup usia 10-25 tahun. Menurut Gunarsa (2009), usia dapat
mempengaruhi kesehatan, semakin bertambah usia seseorang maka
akan terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga
masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak
memanfaatkan pelayanan kesehatan dan lebih menerima karena pada
umumnya usia tua lebih bersifat terbuka yang menyebabkan pasien
usia tua lebih cepat puas. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar
sampel adalah usia muda dengan jenis diit makanan biasa, jenis
makanan yang diberikan dipengaruhi oleh penyakit yang diderita
 23

pasien. Jenis makanan yang diberikan menentukan kondisi seseorang

karena berpengaruh terhadap alat cerna tubuh.
3. Kepuasan Pelayanan makanan terhadap pasien
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh bahwa gambaran
kepuasan pasien dalam kategori baik yaitu sebesar 79,31. Menurut
pendapat Pohan (2015), indikator-indikator kepuasan pasien adalah
kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu
layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
termasuk hubungan antar manusia, kepuasan terhadap sistem layanan
kesehatan.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau
jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler,
2011).
Berdasarkan hasil wawancara dengan keluarga pasien, makanan
yang disajikan pada pasien rata-rata mengungkapkan makanan selalu
dalam keadaan tertutup, alat makanan yang digunakan bersih, suhu
tidak terlalu panas dan pramusaji yang memberikan makanan bersikap
sopan. Hasil dari perhitungan kepuasan pasien terhadap pelayanan
termasuk dalam kategori baik dengan nilai 79,31. Dengan demikian
bahwa harapan pasien harus diimbangi dengan kinerja yang ada dalam
suatu rumah sakit terutama dalam hal pelayanan makanan di rumah
sakit. Hal ini didukung dengan penelitian Rahadi Fitria Nova (2010)
hasil yang didapat bahwa dimensi pelayanan secara keseluruhan,
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RSUD Serang
dengan harapan pasien terdapat tingkat kepuasan sebesar 64,50. Nilai
ini dikategorikan dalam kelompok baik, meskipun belum sepenuhnya
memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah
cukup baik. Berdasarkan hasil penilaian terhadap kepuasan pasien
dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari kualitas pelayanan
 24

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD

Ir. Soekarno Sukoharjo
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gizi RSUD
Ir. Soekarno, memiliki kategori baik.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain jenis
kelamin dan usia pasien.
B. Saran
Diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan Gizi di Rumah
sakit sehingga pasien lebih puas terhadap pelayanan Gizi di RSUD Ir.
Soekarno.

DAFTAR PUSTAKA

Ambarwati, R. 2016. Laporan Praktikum Kuliah Lapang (PKL)

Menetapkan Standar RS dan Perhitungan Kebutuhan Bahan
Makanan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Poltekkes Kemenkes
Yogyakarta. Skripsi.

Depkes RI. 2003. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta:

Depkes RI.

Depkes RI. 2007. Pedoman Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit.

Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan Medik Dasar, Direktorat Jendral
Bina Pelayanan Medik.

24
Kemenkes RI. 2018. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta:
Kemenkes RI.

Moehyi, S. 2002. Pengaturan Makanan dan Diet Untuk Penyembuhan

Penyakit. Penerbit PT Gramedia, Jakarta.

Moehyi, S. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan RI tentang Persyaratan

Higiene Sanitasi Jasa Boga. Jakarta: Depkes RI.

Mukrie, dkk. 2006. Manajemen Pelayanan Gizi Institusi dasar. Proyek

pengembangan Pendidikan Tenaga Gizi Pusat Bekerjasama Dengan
AKZI Depkes RI. Jakarta.

PGRS. 2013. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Kemenerian

Kesehatan RI.

Rotua, M. 2015. Manajemen Sistem Penyelenggaraan Makanan Institusi

Dasar. Jakarta: EGC: 2015

Rotua, Manuntun dan Rohanta S. 2015. Manajemen Sistem

Penyelenggaraan Makanan Institusi Dasar. Jakarta. EGC.

Salmawati. 2015. Penyelenggaraan Makanan, Tingkat Kecukupan dan

Status Gizi Penderita Skizofrenia di Rumah Sakit Dr. H. Marzoeki
Mahdi Bogor.Skripasi. Bogor: Institut Pertanian Bogor

25