PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NC

TOURS AND TRAVEL

PENDAHULUAN

Pariwisata yang semakin berkembang pesat dan juga travel yang semakin menjamur di

Jakarta ini merupakan faktor penunjang dibuatnya laporan ini. Selain itu pariwisata merupakan

salah satu faktor penting dalam perkembangan perekonomian di Indonesia. Pariwisata merupakan

industri yang berkembang pesat dan juga prospektif hingga masa depan. Banyak bermunculan

perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata. Travel Agent merupakan salah satu

bagian dari pariwisata yang juga sangat berperan penting dalam mendukung kemajuan

perkembangan pariwisata yang ada di negara Indonesia.

Salah satu travel agent yang ada di Jakarta yaitu NC Tours and Travel yang berlokasi di

Jalan Hadiah Utama kav. Polri blok D2 No.944, perusahaan ini sebagai provider yang

menyediakan jasa dari industri – industri pariwisata seperti tiket penerbangan, hotel, dan juga tour.

Industri travel agent bersaing ketat dalam memberikan penawaran dengan harga, fasilitas, dan

kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. Persaingan ini dinyatakan dengan adanya

pertarungan dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik terhadap para pelanggannya oleh

masing-masing Travel Agent tersebut. Persaingan bisnis ini tak hanya bertumpu pada kualitas

produk atau jasa, melainkan pada kualitas pelayanan pula, yang mampu mendorong konsumen

agar tercipta kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya. Kualitas pelayanan diberikan

agar hasil yang diharapkan oleh pelanggan tersebut melebihi ekspektasinya.

 Berikut ini adalah grafik jumlah pelanggan di NC Tours and Travel pada tahun 2012/2013

(Jan-Des/Jan-April):

Gambar 4.1 Jumlah Pelanggan Periode Jan-Des 2012

Gambar 4.2 Jumlah Pelanggan Periode Jan-Apr 2013

Dari grafik tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan yang menurun dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan yang menurun pula. Hal ini pun dikemukakan menurut Kotler (2009 : 140)

yang menyatakan bahwa perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan

pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan

cara meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas.

Pelanggan yang tidak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka

pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menyebabkan populasi pelanggan di perusahaan

tersebut menjadi menurun. Oleh karena itu NC Tours and Travel harus memperhatikan kualitas

pelayanan terhadap para pelanggannya. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan,

maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

 Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:174-175) terdapat lima

dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa, yaitu:

1. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.

2. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

3. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

4. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

atau tanggap.

5. Keyakinan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan

mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1988) yang di tulis kembali dalam Kotler dan Keller (2009 : 140)

mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu

terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Membeli lagi

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikannya

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

 METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah metode penelitian kuantitatif.

Berdasarkan tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis

penelitian asosiatif. Dikarenakan perumusan masalah dalam penelitian ini terdiri dari dua

rumusan deskriptif dan satu rumusan asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2009 : 101),

“Pada setiap paradigma penelitian minimal terdapat satu rumusan masalah penelitian, yaitu

masalah deskriptif”. Penulis menggunakan Paradigma Sederhana yang menurut Sugiyono

(2009 : 64), paradigma sederhana hanya terdiri dari satu variabel independen dan dependen.

Deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan variabel x

(independen) dan variabel y (dependen). Sedangkan asosiatif dimaksudkan untuk

mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Dalam hal ini, penulis menggunakan

hubungan kausal untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel terkait.

Unit analisis yang digunakan yaitu individu sebagai pelanggan NC Tours and

Travel, yang dimaksud individu sebagai pelanggan ialah kualitas pelayanan di NC Tours

and Travel sebagai T-1, kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel sebagai T-2, dan

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel sebagai

T-3. Time horizon yang digunakan adalah cross-sectional dimana data yang dikumpulkan

hanya sekali pada saat tertentu.

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan
Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon
Penelitian

Kualitas Pelayanan di
T - 1 Deskriptif Cross Sectional
NC Tours and Travel

Kepuasan Pelanggan di
T - 2 Deskriptif Cross Sectional
NC Tours and Travel

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap
T - 3 Asosiatif - Kausal Cross Sectional
Kepuasan Pelanggan di

NC Tours and Travel

 Keterangan :

T1 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di NC Tours and Travel

T2 = Mengetahui kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel

T3 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours

and Travel

Penulis menggunakan teknik probabilitas dalam pengujian hipotesis. Penulis telah

menentukan peluang kesalahan yaitu 10% = 0,1 maka taraf kepercayaan 90%. Menurut Sugiyono

(2009 : 208), “Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut dengan taraf signifikan”. Menurut

Siregar (2013 : 404 - 405), kriteria pengujiannya adalah:

1. Sig ≤ α, maka Ho ditolak yang artinya signifikan.

2. Sig > α, maka Ho diterima yang artinya tidak signifikan.

Hipotesis :

1. Ho : Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di NC Tours and Travel.

2. Ha : Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di NC Tours and Travel.

TEKNIK PENGOLAHAN POPULASI DAN SAMPEL

Untuk menghitung jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini, maka, penulis

menggunakan rumus Slovin. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan FIT NC

Tours and Travel pada bulan April 2013 yaitu berjumlah 61 orang. Peneliti menggunakan

ketetapan 10% sebagai tingkat kesalahan dikarenakan keterbatasan sumber waktu, dana, dan

tenaga. Berdasarkan Sugiyono (2009 : 124), semakin besar tingkat kesalahan akan semakin kecil

jumlah sampel yang diperlukan.

Perhitungan pengambilan sampel:

n= 61
1 + 61 (0,1)2
= 61
1 + 61 (0,01)
= 61
 1 + 0,61
= 61 = 37,8
1,61
Berdasarkan perhitungan diatas menunjukan nilai 37,8 dibulatkan menjadi 38. Maka

besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 38 orang. Kuisioner akan

disebarkan dan dibagikan kepada pelanggan yang berada di NC Tours and Travel.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan NC Tours and Travel

Descriptive Statistics

Std.

N Minimum Maximum Mean Deviation

1. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,7105 1,22822

Travel dapat

menyelesaikan masalah

komplain pelanggan

dengan baik

2. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,8421 ,97333

Travel dapat merespon

permintaan pelanggan

dengan cepat

3. Kemudahan 38 1,00 5,00 3,5789 1,24405

pelanggan sewaktu

melakukan transaksi di

NC Tours and Travel

4. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,5526 1,17858

Travel memberikan

perhatian individual atau

secara personal kepada

pelanggan

5. Staff NC Tours and 38 3,00 5,00 4,2632 ,72351

Travel sudah

berpenampilan rapi dan

sopan, ramah, dan

senyum.

Valid N (listwise) 38

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

Dari hasil perhitungan SPSS versi 20 dapat dilihat bahwa nilai mean tertinggi berada

pada butir pernyataan nomor 5 yaitu 4,26 yang menyatakan bahwa staff NC Tours and Travel

sudah berpenampilan rapi, sopan, ramah, dan senyum. Pernyataan ke 2 juga merupakan pernyataan

yang nilai meannya tinggi karena NC Tours and Travel dapat merespon permintaan pelanggan

dengan cepat dan tepat waktu. Selain itu dalam pernyataan 1 dengan nilai mean 3,71 dalam

kenyataannya NC Tours and Travel selalu berusaha untuk menyelesaikan masalah komplain

pelanggan dengan baik. Oleh sebab itu NC Tours and Travel harus mempertahankan indikator

pada butir pernyataan nomor 1,2, dan 5. Sedangkan untuk nilai mean terendah yaitu 3,55 berada

pada butir pernyataan nomor 4 yang merupakan indikator dalam memberikan perhatian individual

atau secara personal kepada pelanggan. Oleh karena itu, NC Tours and Travel harus meningkatkan

kualitas pelayanannya agar selalu fokus dalam memberikan perhatian individual maupun secara

personal kepada para pelanggannya, seiring dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka akan

tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi.

4.5.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan NC Tours and Travel
 Descriptive Statistics

Std.

N Minimum Maximum Mean Deviation

6. Saya akan memilih 38 1,00 5,00 3,7368 1,20100

NC Tours and Travel

dibandingkan travel

agent yang lainnya

7. Saya selalu ingin 38 1,00 5,00 3,7105 1,08821

mencoba produk yang

ditawarkan NC Tours

and Travel

8. Saya selalu 38 1,00 5,00 3,7368 1,03151

merekomendasikan NC

Tours and Travel kepada

orang lain

9. Saya akan 38 1,00 5,00 3,7368 1,05739

mengabaikan semua

produk dan jasa yang

ditawarkan oleh travel

agent lainnya
10. Saya akan selalu 38 1,00 5,00 3,7632 ,99822

memberikan kritik dan

saran mengenai produk

dan jasa yang

ditawarkan oleh NC

Tours and Travel

Valid N (listwise) 38

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

Dari hasil perhitungan SPSS versi 20 dapat dilihat bahwa nilai mean tertinggi berada

pada butir pernyataan nomor 10 yaitu 3,76 , dimana pernyataan tersebut merupakan indikator

menunjukkan bahwa respon yang cukup baik dari pelanggan dalam memberikan kritik dan saran

mengenai produk dan jasa yang ditawarkan NC Tours and Travel. Kritik dan saran ini merupakan

hal yang sangat penting untuk dievaluasi bagi NC Tours and Travel, setelah dievaluasi harus ada

perbaikan agar NC Tours and Travel dapat meningkatkan kualitas pelayanannya yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggannya. Sedangkan untuk nilai mean terendah terdapat pada butir

pernyataan nomor 7 yaitu 3,71 , dimana pernyataan tersebut merupakan indikator yang

menunjukkan bahwa pelanggan selalu ingin membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan memperbaharui produk lama. Pernyataan tersebut dapat didukung dengan bukti

nyata bahwa banyak sekali travel agent besar yang semakin berkembang di dunia pariwisata ini

yang tentu saja akan membuat pelanggan memiliki keinginan untuk mencoba produk dan jasa

yang ditawarkan oleh travel agent lain tersebut.

Dapat dilihat dari butir pernyataan nomor 6,8, dan 9 mempunyai nilai mean yang sama

yaitu 3,73 ,dimana pernyataan untuk nomor 6,8, dan 9 saling berkaitan satu sama lain jika dilihat

dari indikatornya dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan selalu memilih NC Tours and Travel

dibandingkan travel agent lainnya, selain itu pelanggan akan selalu merekomendasikan NC Tours

and Travel kepada orang lain, pelanggan juga akan mengabaikan semua produk dan jasa yang

ditawarkan travel agent lainnya. Ini menunjukkan bahwa NC Tours and Travel ini lebih

berkompeten daripada travel agency lainnya.

 Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut:

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Olah Data

Hubungan Uji

Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Signifikan

X
Y 0,725(Kuat) 52,6% Y = 5,535 + 0,694 X Signifikan

Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 yaitu regresi

linear sederhana. Di mana hasilnya dapat disimpulkan pada Gambar 4.6 di bawah ini

Variabel Kualitas 52,6% Variabel Loyalitas

Layanan (X) Pelanggan (Y)

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

KESIMPULAN

Berdasarkan perhitungan regresi yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel tergolong sangat

kuat (0,725). Bukti ini diperkuat dengan 52,6% , kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

pelanggan di NC Tours and Travel, sedangkan angka persentase mayoritas sebesar 47,4%

dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

SARAN

Staff NC Tours and Travel hendaknya diberikan pelatihan agar para staff bisa lebih memberikan

perhatian individual atau secara personal kepada pelanggan-pelanggannya. Hal ini bertujuan agar

staff termotivasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

NC Tours and Travel disarankan untuk membuat satu website yang dimana website ini digunakan

untuk mempermudah pelanggan sewaktu ingin bertransaksi di NC Tours and Travel, seperti

informasi tiket pesawat murah, promo-promo bulanan dan lainnya. Walaupun NC Tours and

Travel masih terbilang travel agent kecil, namun perusahaan ini harus berani berkompetisi dengan

travel agent lainnya misalkan dengan membuat paket tour yang unik dibandingkan dengan travel
agent lainnya, menambahkan program-program tour baru yang dapat menarik minat pelanggan

lebih banyak lagi.