CS 01.SEM2.

2019

TAMBAHAN :
SECURITY MEMBERIKAN FORMULIR & PREVIEW
- SETORAN DI CUSTOMER SERVICE PRODUK TABUNGAN DAN MEMINTA NASABAH UNTUK
- GO SIMPLE BTN MENGISI FORM SEMBARI MENUNGGU ANTRIAN
- LINK AJA
-

“Nomor antrian 3, silahkan...”

“Selamat Pagi Pak, Silahkan Duduk”

“Perkenalkan nama saya Tari, boleh saya tahu nama Bapak? “
“Bagaimana kabar Bapak Nanda hari ini ? Mudah-mudahan sehat ya. Ada yang dapat saya bantu Pak “

Pertanyaan awal yang bersifat Customer Centric
(melihat dari kebutuhan nasabah dengan penggalian
informasi penggunaan produk nasabah lebih ke arah
mana)
“Baik, apakah Bapak Nanda sudah pernah memiliki tabungan di Bank BTN ?”(belum)
“Untuk perorangan atau lembaga Pak?”(perorangan)
“Mata uang Rupiah atau Valas?”(rupiah)
“Tujuan pembukaan rekening nya untuk transaksi atau investasi Pak?”(transaksi)
“Keperluan transaksinya seperti pembayaran dan pembelian keperluan harian atau lebih kepada transaksi
dalam jumlah lebih besar, untuk keperluan bisnis mungkin? (untuk kebutuhan harian, bayar-beli, ada
ATM)
“Lebih kepada transaksi harian biasa dan fleksibel ya pak? “ (iya)

“Seperti itu ya Pak, Bank BTN mempunyai tabungan BATARA yang sesuai dengan kebutuhan Bapak
Memberikan pilihan Produk yang sesuai dengan saat ini. Apakah Bapak sudah mendapatkan informasi mengenai produk BATARA yang akan dibuka?”
kebutuhan nasabah dan menanyakan apakah sudah
mendapatkan informasi mengenai produk tersebut

Mengkonfirmasi terhadap
pemahaman informasi produk.
*apabila nasabah sudah
mengetahui informasi produk
“Baik, Bapak Nanda sudah mengetahui informasi Tabungan “Baik, Saya akan
Bataranya dengan Setoran Awal Rp. 200.000,- Nasabah belum mengetahui jelaskan mengenai
Saldo min mengendap Rp. 50.000,- Setoran lanjutan produk yang akan dibuka, Tabungan BTN Batara
Rp.10.000,-Dengan Biaya Adm Rp. 12.500,- dan CS membuka Toolskit. nya ya, Pak”
Biaya penalti saldo minimum Rp. 5.000,-
Saya lanjutkan kepada pemilihan ATM nya”

“Tabungan BTN Batara adalah Tabungan untuk keperluan sehari-

Menjelaskan dengan singkat :
a. Setoran Awal
b. Minimum Saldo & Setoran lanjutan
c. Biaya Admin
d. Biaya Penalti apabila Saldo dibawah Minimum
hari,dengan
Setoran awal Rp. 200.000,- Saldo min mengendap Rp. 50.000,-
Setoran lanjutan Rp.10.000,-
Dengan Biaya Adm Rp. 12.500,-, Suku Bunga Berjenjang &
Biaya penalti saldo minimum Rp. 5.000,- dan biaya lain dapat dilihat disini

Memberikan pilihan Kartu Debit dengan meminta
nasabah untuk melihat sendiri limitasi transaksi
di toolskit yang sesuai dengan kebutuhannya dan
memilih salah satu, dan lengkapi dengan kartu GPN.
“Tabungan Batara dilengkapi Kartu ATM sekaligus dapat digunakan sebagai Kartu Debit Visa dan
berbelanja online dengan Debit BTN Online.
“Bapak Nanda silahkan pilih jenis kartu yang sesuai dengan kebutuhan Bapak saat ini, yang dapat
disesuaikan dengan limitasi transaksinya” (missal : nasabah memilih kartu GOLD)
“Kartu Debit Gold ya Pak”
“Untuk kartu nya, Bapak mengininkan yang langsung jadi/instan? atau Bapak menginginkan nama pada
kartunya? Untuk kartu dengan nama dikenakan biaya Rp. 10.000,- proses pengerjaan 7 hari kerja.”
“Atau Bapak dapat memberikan personalisasi kartu Debit nya dengan foto Bapak sendiri dengan Kartu
Suka Suka BTN, dikenakan biaya Rp. 75.000,- dengan proses pengerjaan 14 hari kerja”
“Bapak menginginkan kartu yang mana...? (langsung jadi)
“Jadi pilihan Kartu Debit nya GOLD Instan ya Pak”
“Biaya Administrasi bulanan Kartu Debit GOLD Rp. 3.000,- dan biaya penggantian kartu hilang/rusak
dikenakan biaya Rp. 15.000,-“
“Dan kami langsung lengkapi dengan Kartu GPN untuk penggunaan transaksi dalam negeri ya Pak”
“Biaya transaksi nya bisa Bapak lihat pada tabel ini, dan untuk penggunaan di mesin ATM Merah Putih /
LINK dikenakan biaya sama dengan transaksi ATM BTN kecuali transfer ke sesama Bank Himbara
(Mandiri,BNI,BRI) dikenakan biaya Rp. 4.000,-“
 “E-channel Bank BTN mempunyai benefit layanan transaksi 24 jam 7 hari seminggu. Tabungan Batara
Menginformasikan dengan singkat dan efektif Bapak Nanda akan dilengkapi fasilitas E-Channel Mobile Banking berbasis data dan berbasis SMS yaitu
mengenai e-channel. USSD *141*15#, Internet Banking, SMS Notifikasi dengan biaya Rp. 500/sms. Kemudian dapat
mengakses Contact Center BTN 1500286 dan Digital Solutions.

“Dengan mengaktifkan semua layanan e-channel, Bapak akan mendapatkan benefit GO-SIMPLE
With BTN”
(benefit disampaikan sesuai dengan mekanisme dan waktu yang ditentukan oleh DCCD)

Menanyakan pemahaman & memberitahukan “Apa ada pertanyaan mengenai Produk dan Layanan E-Channel nya Pak Nanda?. Nanti akan kami
informasi lengkap melalui e-mail kirimkan email terkait penjelasan Produk beserta E-Channel nya ya”

Penjelasan Pengisian Formulir : Apabila nasabah sudah mengisi pada saat antri, CS tetap
Lampiran A menginformasikan mengenai KYC, Kerahasiaan Data, Disclaimer
serta syarat umum pembukaan rekening.

CONTOH :
CS Dapat melakukan Intimacy dengan pertanyaan CS : “Bapak Nanda Wirausaha ya?”
Customer Relations Management pada saat N : “Iya Mba”
pengisian formulir atau sembari menginput data CS : “Bergerak di bidang apa nih Pak?”
nasabah ke system dengan tujuan mengetahui N : “Konveksi pakaian jadi mba”
profil nasabah, dan nantinya dapat selling sesuai CS : “Wah, udah lama usaha nya Pak?”
dengan profil nasabah. N : “Udah 5 tahun Mba”
CS : “Wah sudah lama ya Pak, semoga usahanya lancar selalu ya
Pak”
* Tahan keinginan saudara untuk menyebutkan Giro (Produk) di tahap intimacy ini, karena akan berpengaruh kepada ke
Selling Ethic.
Anda hanya bertanya-tanya untuk keperluan Selling, belum masuk tahapan Selling!
“Sudah selesai ya Pak. Saya periksa isian formulirnya terlebih dahulu ya....”
Meminta nasabah untuk mengisi secara lengkap,
apabila terdapat isian yang kosong (contoh) “Bapak Nanda, mohon dilengkapi isian nama keluarga tidak serumah dan alamat emailnya ya”

“Silahkan dicek terlebih dahulu buku tabungan nya Pak, apakah data nya sudah sesuai?”

CS meminta nasabah untuk tandatangan pada “Silahkan tanda tangan di sebelah sini ya...”
buku tabungan setelah mengkonfirmasi
kebenaran data yang tercetak.

CS mendaftarkan pada sistem dan mengiformasikan
bahwa layanan tersebut sudah terdaftar (aktif)
1. ATM – Disclaimer kerahasiaan PIN
2. Kartu GPN
3. Mobile Banking, terintegrasi dengan – USSD -
4. USSD *141*15#
5. Internet Banking (daftarkan sampai dengan
mobile token – transaksional)
6. SMS Notifikasi
7. Debit BTN Online
8. Contact Center 1500286
a. “PIN bersifat rahasia ya Pak, mohon dijaga kerahasiaan nya, segala bentuk penggunaan PIN maupun
Kartu ATM menjadi tanggung jawab dari Nasabah dan bank tidak bertanggung jawab terhadap
penyalahgunaannya”
b. “Kartu GPN nya langsung kita buat PIN nya juga ya Pak”
c. “Mobile Bankingnya langsung saya daftarkan, ...................(daftar sesuai step)”
“Mobile Bankingnya sudah terdaftar sekaligus dengan layanan USSDnya”
“Bapak silahkan download aplikasi nya di Playstore/Appstore dan kemudian melakukan aktivasi
dengan membuat password 8 karakter kombinasi huruf dan angka ya Pak”
d. “Langsung saya daftarkan internet banking nya ya.. HP nya akan kita gunakan sebagai mobile token
ya Pak”
*Apabila saat mau pendaftaran IB jaringan komputer sedang tidak lancar, CS dapat recovery
dengan pernyataan meminta izin waktu nasabah.
“Bapak Nanda, dalam kondisi normal untuk pendaftaran IB tidak membutuhkan waktu yang
lama, namun apabila dalam proses nya terdapat kendala pada jaringan kami ataupun sinyal
operator yang Bapak gunakan, maka akan membutuhkan waktu sedikit lebih lama ya Pak”
e. “SMS Notifikasi nya sudah terdaftar di nominal Rp. 500.000,- kredit dan Rp. 100.000,- debit ya Pak”
f. “Debit BTN Online sudah terdaftar dan sudah dapat digunakan untuk berbelanja online ya”
g. “Dan Bapak sudah dapat menelpon ke Contact Center 1500286”

CS menginformasikan seluruh layanan e-channel
sudah terintegrasi dan apabila nasabah menemukan
kendala pada salah satu layanan, maka layanan lain
dapat digunakan sebagai alternatif transaksi.
“Bapak Nanda, apabila dikemudian hari Bapak menemukan kendala pada salah satu layanan e-channel
BTN, Bapak masih dapat menggunakan layanan e-channel lainnya untuk bertransaksi ya.. semisalnya
Bapak sedang tidak ada paket data untuk akses MB nya, Bapak dapat manfaatkan layanan USSD nya
karena menggunakan pulsa biasa. Atau untuk cek saldo, bisa juga menelpon ke Contact Center 1500286”

CS menginformasikan dan menerima setoran awal
nasabah s.d 1.000.000,- dan melakukan penginputan
di sistem.
. “Kita hitung uangnya bersama, mohon diperhatikan ya...”
CS sebelumnya sudah menggali informasi PROFIL
nasabah pada saat intimacy serta menangkap clue
yang disampaikan nasabah.
CS dapat menggali /menemukan informasi dari
DATA KTP, Data Formulir atau Data Lisan
yang disampaikan nasabah.
CS menawarkan Produk Dana / Kredit yang sesuai
dengan PROFIL (KEBUTUHAN)
PRODUCT CENTRIC – RELEVANT
CS menjelaskan produk yang ditawarkan
menggunakan TOOLSKIT (disarankan) /BROSUR.
CS membujuk nasabah untuk membuka/
mendaftakan produk yang di tawarkan
CS menyatakan akan melakukan Follow UP
(tidak menggunakan kata boleh, bisa)
CS mengkonfirmasi untuk Follow UP
CS menyampaikan Kartu ATM dapat digunakan
sebagai :
Kartu Belanja / Debit
Debit BTN Online
CS Memberikan Brosur / Katalog promo Debit BTN
(bisa dicetak sendiri promo yang ada di email corporate
Atau ditampilkan di layar komputer)
CS menjelaskan promo UNDIAN yang sedang
berlangsung. (karena terkait dengan penggunaa
n/transaksi e-channel)
Infomasi & Pendaftaran LINKAJA
Tersenyum, Berdiri, Mengatupkan kedua
telapak tangan di depan dada
““Sebagai Informasi, untuk setoran awal dibawah 1 Juta dapat disetorkan di CS ya Pak/Bu”
“Bapak/Ibu mau setor berapa?”
DIBAWAH 1 JUTA / s.d 1 JUTA DIATAS 1 JUTA
“Boleh saya terima uangnya” “Untuk setoran awalnya dapat di setor
melalui loket Teller ya Pak/Bu”
“Uang nya sesuai ya Bu, Lima Ratus Ribu rupiah”
“Proses Pembukaan Rekening nya sudah selesai ya, Pak...”
CS : “Pak Nanda, Bapak Nanda kan usahanya sudah lumayan lama ya Pak.. Kalau boleh tahu Bapak
menggunakan media pembayaran apa ke supliernya nih selama ini? Transfer apa Tunai Pak?
N : “Biasanya Tunai mba, kadang-kadang Transfer”
CS : Baik Pak, Untuk usaha bapak yang sudah semakin berkembang kan tentunya untuk transaksi nya
juga semakin besar ya Pak, untuk penggunaan media Transfer kan terbatas, kalau menggunakan uang
tunai kan sedikit beresiko. Nah, Saya mau menawarkan BTN Giro nih Pak untuk membantu kelancaran
usahanya. Bapak bisa manfaatkan BG & Cek untuk pembayaran yang aman ke Supplier. Saya jelaskan
sebentar ya Pak...”
(CS menjelaskan dengan toolskit)
CS : “Bagaimana Pak, kita bukakan Giro BTN nya sekarang ya”
N : “Nanti aja deh”
CS : “Baik Pak, untuk keperluan transaksi nominal kecil & real time, Giro BTN juga dilengkapi fasilitas
ATM juga nih Pak, sehingga Bapak dapat bertransaksi kapan saja dan dimana saja, Gimana Pak..?”
N : “Ya, nanti saya pikir-pikir dulu”
“Pak Nanda, saya AKAN FOLLOW UP terkait penawaran Giro BTN tadi, hari Jumat tanggal 23
Agustus 2019 jam 2 siang Pak?”
“Baik Pak, Saya Tari Customer Service BTN Harmoni ( “atau bagian yang terkait” – kalau yang
ditawarkan bukan produk dana) akan menghubungi bapak kembali terkait penawaran Giro BTN pada
hari Jumat 25 Agustus 2019 jam 2 siang ke nomor HP Bapak 0811xxxx (yang tercatat di system) ya”
“Pak Nanda, Silahkan ini buku tabungan dan Kartu ATMnya”
“Kartu ATM nya dapat Bapak gunakan untuk berberlanja di merchant-merchant seperti restoran, hotel
dan toko-toko ya. Contohnya saat ini untuk pembayaran di KFC sebesar Rp. 75.000,- akan
mendapatkan potongan langsung Rp. 12.500,-“
“Dan Bapak dapat menggunakan Debit BTN Online nya untuk berbelanja di Blibli, JD.ID dan berbagai
toko online lainnya, yang mana akan mendapatkan diskon-diskon menarik”
“Tingkatkan terus transaksi e-channel nya ya Pak, karena saat ini ada undian……….., siapa tahu
Bapak Nanda salah satu nasabah yang beruntung nantinya.
“Dan manfaatkan LINKAJA untuk transaksi pembayaran dimana saja, apakah Bapak sudah
mempunyai LINKAJA?” (kalau belum, cs menawarkan bantuan untuk menginstal dan aktivasi)”
“Didownload Digital Solution nya untuk kemudahan akses E-channel serta Informasi dan Promo
Bank BTN ya Pak,
Dan apabila membutuhkan informasi mengenai Produk BTN atau terjadi kendala, Bapak dapat
menghubungi Contact Center BTN 1500286.
“Ada hal lainnya yang dapat saya Bantu Pak?”
“Terimakasih Bapak Nanda…. Selamat Siang. Sukses Selalu…”