Anda di halaman 1dari 10

STRATEGI PT.

PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA


DALAM PEMENUHAN TENAGA LISTRIK DAN PENINGATAN PELAYANAN
PADA MASYARAKAT DI PULAU GILIGENTING KABUPATEN SUMENEP
(Studi pada Pembangkit Listrik Tenaga Disel Subrayon Giligenting)

Ahmad Fiki, Ratih Nur Pratiwi, Abdul Wachid


Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang
E-mail: vq_a@live.com

Abstract: The Strategy of PT. PLN (Persero) in Power Fulfillment and Public Service Im-
provement at Giligenting Island Sumenep Regency. Public demands for improved services re-
quire service providers for provide optimal service, in terms of procedure or service procedures
organized with easy, smooth, fast and uncomplicated and can be understood and implemented. If
the service concept can be realized and understood by the company will certainly improve the
quality of service and create customer satisfaction. In this research, the writer uses descriptive
method with qualitative approach. The strategy undertaken by the PLTD Subrayon Giligenting is
in the field of electric power and fulfillment services field. Results of electrical power fulfillment
strategy and service improvement undertaken by the PLTD Subrayon Giligenting is perceived to
be quite successful according to the customer, although not fully proven, with some opinions that
were satisfied with the services provided by the PLTD Subrayon Giligenting. Thus, the public is
expected to understand the importance of electrical energy so it can keep and use for development
on the Giligenting Island.

Keywords: public service management, public service, customer satisfaction

Abstrak: Strategi PT. PLN (Persero) dalam Pemenuhan Tenaga Listrik dan Peningkatan
Pelayanan pada Masyarakat di Pulau Giligenting Kabupaten Sumenep. Tuntutan masyarakat
akan peningkatan pelayanan mengharuskan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan
maksimal, dalam artian prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan dengan mudah, lancar,
cepat dan tidak berbelit-belit serta dapat dipahami dan dilaksanakan. Jika konsep pelayanan
tersebut dapat terwujud dan dipahami oleh perusahaan tentu akan meningkatkan kualitas
pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan
metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun strategi yang dilakukan oleh
PLTD Subrayon Giligenting adalah pada bidang pemenuhan tenaga listrik dan bidang pelayanan.
Hasil dari strategi pemenuhan tenaga listrik dan peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh PLTD
Subrayon Giligenting tersebut dirasakan cukup berhasil menurut pelanggan walaupun tidak
sepenuhnya terbukti, dengan beberapa pendapat yang merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PLTD Subrayon Giligenting. Dengan demikian, masyarakat diharapkan dapat
memahami betapa pentingnya energi listrik sehingga dapat menjaga dan memanfaatkannya untuk
pembangunan di Pulau Giligenting.

Kata kunci: manajemen pelayanan publik, pelayanan publik, kepuasan pelanggan

Pendahuluan konsumen, tenaga listrik juga merupakan


Sebagai penyelenggara jasa layanan salah satu faktor yang menentukan untuk
kelistrikan PT. PLN (persero) mempunyai mencapai sasaran pembangunan nasional
peranan yang sangat strategis dalam dan penggerak roda perekonomian negara.
memenuhi kebutuhan pasokan listrik Namun sebagai satu-satunya badan
nasional karena listrik merupakan kebutuhan usaha atau institusi yang bertanggung jawab
dasar dalam aspek kehidupan bangsa dan terhadap pasokan energi listrik nasional,
negara. Sebagai salah satu bentuk energi PLN masih belum mampu memenuhi
yang sudah siap dipergunakan oleh kebutuhan masyarakat akan energi listrik

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1229


bahkan bisa dibilang bahwa PLN sering Tinjauan Pustaka
rugi, sementara itu dari sisi kinerja 1. Administrasi Publik
pelayanan publik tidak pernah mengalami
peningkatan. Pengertian tentang administrasi me-
nurut Sondang P. Siagian (1992, h.3)
Di samping itu, wilayah Indonesia yang menyatakan bahwa administrasi yaitu
luas dan terdiri atas ribuan pulau membuat keseluruhan proses kerja sama antara dua
sebagian masyarakat tersebut tidak bisa orang manusia atau lebih yang didasarkan
menikmati fasilitas yang diberikan oleh atas rasionalitas tertentu untuk mencapai
PLN. Daerah kepulauan terpencil yang tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
sebagian besar belum terjangkau jaringan Lebih lanjut ditinjau dari segi per-
Perusahaan Listrik Negara (PLN) me- kembangannya, administrasi dapat dibagi
rupakan masalah bagi pembangunan dan atas dua bagian besar, yaitu administrasi
pengembangan masyarakat di daerah negara (public administration) dan admin-
kepulauan. Kebutuhan energi sehari-hari istrasi niaga (private administration).
masyarakat umumnya berasal dari energi
yang tidak dapat diperbaharui (seperti Peran administrasi publik memiliki
minyak). peran penting dalam suatu negara. Hal ini
dapat dilihat dari pendapat Karl Polangi
Salah satu daerah yang belum dalam Keban (2008, h.15) yang mengatakan
sepenuhnya menikmati akses listrik adalah bahwa kondisi ekonomi suatu negara sangat
Kabupaten Sumenep karena hingga akhir tergantung kepada dinamika administrasi
2012, jaringan listrik yang sudah ter- publik. Selanjutnya Frederick A. Cleveland
sambung di wilayah Sumenep baru menjelaskan bahwa peran administrasi
mencapai sekitar 45% dari total penduduk publik sangat vital dalam membantu
satu juta jiwa lebih, sedangkan 55% memberdayakan masyarakat dan men-
penduduk baik di daratan maupun kepulauan ciptakan demokrasi.
belum teraliri listrik (Harian Bhirawa, 18
November 2012). Administrasi publik dalam hal ini
aparatur pemerintah berkewajiban melayani
Pulau Giligenting adalah pulau yang seluruh warga negara dengan perlakuan
terletak di Kabupaten Sumenep. Untuk yang sama karena warga negara itu di mata
memenuhi kebutuhan masyarakat akan hukum berkedudukan sama, oleh karenanya
energi listrik menggunakan Pembangkit harus diberi pula pelayanan yang sama.
Listrik Tenaga Diesel yang dikelola oleh Administrasi publik berkaitan erat dengan
PLTD Subrayon Giligenting. Namun kepentingan publik. Oleh karena itu, jika
kebutuhan energi listrik di Pulau Giligenting membahas terkait dengan kepentingan
ini masih belum maksimal karena belum publik maka secara otomatis akan berkaitan
semua daerah terjangkau oleh jaringan pula terhadap pelayanan publik.
listrik, layanan listrik hanya 12 jam, dan
sering terjadi mati listrik dan naik turunnya 2. Manajemen Pelayanan Publik
tegangan, sedangkan dari segi pelayanan Faktor penting yang mempengaruhi
juga belum memuaskan karena proses pelayanan publik adalah faktor manajemen.
administrasi yang berbelit-belit, selain itu Pengertian manajemen pelayanan publik
terkait sarana dan prasarana yang dimiliki menurut Groonros dalam Waluyo (2007,
PLTD Subrayon Giligenting yang kurang h.31) adalah memahami bagaimana kualitas
memadai dan sulit diakses oleh pelanggan. keseluruhan yang dipahami dalam hu-
Oleh karena itu diperlukan berbagai bungannya dengan pengguna jasa publik dan
macam strategi dalam rangka peningkatan bagaimana pelayanan itu berubah sesuai
kualitas layanan kepada masyarakat tersebut waktu.
karena strategi pelayanan memberikan suatu Manajemen pelayanan publik kaitannya
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin dengan pelayanan di kepulauan ini adalah
ikatan yang kuat dengan perusahaan. bagaimana strategi pelayanan listrik
terhadap masyarakat di kepulauan, bagai-

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1230


mana sistem pengelolaan listrik tersebut, dan adalah segala kegiatan pelayanan yang
bagaimana cara mengatasi hambatan- dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
hambatan yang terjadi. Oleh sebab itu, publik sebagaimana upaya pemenuhan
dibutuhkan manajemen pelayanan dalam kebutuhan penerima pelayanan, maupun
mendukung pelayanan listrik di kepulauan, dalam rangka pelaksanaan ketentuan
artinya sistem pelayanan listrik yang benar peraturan perundang-undangan.
memerlukan suatu strategi. Pelayanan publik berorientasi pada
Untuk mencapai hal-hal tersebut di atas kepentingan orang banyak harus di-
sehingga dapat memenuhi harapan para laksanakan dengan tata cara yang baik.
pelanggan maka perusahaan harus membuat Menurut Islamy (2009, h.4) menyatakan
suatu strategi dalam meningkatkan kualitas lima prinsip pokok dalam pelayanan publik
pelayanannya. Pengertian strategi secara yaitu, aksestabilitas, kontinuitas, teknikalitas,
sederhana menurut McNichols dalam profitabilitas, akuntabilitas.
Salusu (1996, h.101), yaitu seni dalam Untuk dapat memberikan pelayanan
menggunakan kecakapan dan sumber daya sebaik mungkin maka diperlukan suatu
organisasi untuk mencapai sasarannya standar pelayanan dalam pelayanan publik
melalui hubungan yang efektif dengan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
lingkungan dalam kondisi yang paling kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
menguntungkan. Pelayanan berdasarkan Keputusan Nomor
Lebih lanjut bahwa proses peng- 63/Kep/M.PAN/7/2003 sekurang-kurangnya
embangan strategi perusahaan didasarkan meliputi: prosedur pelayanan, waktu
pada meneliti masalah dan peluang penyelesaian, biaya pelayanan, produk
lingkungan, memilih sasaran perubahan pelayanan, sarana dan prasarana, kompetisi
yang sesuai dengan masalah dan keadaan petugas pemberi layanan.
lingkungan, dan meneliti sumber daya 4. Kepuasan pelanggan
kompetensi yang menonjol yang dapat
digunakan dalam penerapan strategi. Kepuasan pelanggan menurut Engel
dalam Suprapto (2006, h.33) merupakan
Saat ini bagi perusahaan jasa, tingkat evaluasi purna beli di mana alternatif yang
kualitas yang perlu diperhatikan adalah dipilih sekurang-kurangnya sama atau
kualitas pelayanan, setiap perusahaan melampaui harapan pelanggan, sedangkan
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil
yang berkualitas kepada para pelanggannya. tidak memenuhi harapan.
Juran dalam Tjiptono (1996, h.54)
menyebutkan bahwa suatu produk atau jasa Pelanggan yang dihadapi saat ini
harus dapat memenuhi apa yang diharapkan berbeda dengan pelanggan pada dasawarsa
oleh para pemakainya. yang lalu. Kini pelanggan semakin terdidik
dan menyadari hak-haknya. Sedangkan
Lebih lanjut Parasuratman (1988, tujuan perusahaan itu sendiri menurut Oliver
h.223) menjabarkan strategi yang dapat dalam Tjiptono (2006, h.147) adalah
diterapkan untuk meningkatkan kualitas Pe- menghasilkan produk di mana produk
layanan adalah mengidentifikasi determinan tersebut mempunyai nilai lebih bagi
utama kualitas pelayanan, mengelola bukti pelanggan. Kebutuhan dan keinginan
kualitas pelayanan, mendidik pelanggan pelanggan akan menimbulkan keinginan dari
tentang pelayanan, mengembangkan budaya perusahaan untuk memberikan pelayanan
kualitas, menciptakan automating quality, yang memuaskan bagi pelanggan tersebut,
menindaklanjuti pelayanan. dengan cara membuat produk-produk yang
3. Pelayanan publik mempunyai nilai lebih sehingga tercipta
Yang dimaksud dengan pelayanan kepuasan pelanggan.
publik menurut Keputusan Menteri Pada umumnya program kepuasan
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor pelanggan menurut Tjiptono (2005, h.354)
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman meliputi: barang dan jasa berkualitas,
Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik relation marketing, program promosi

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1231


loyalitas, sistem penanganan komplain observasi, dokumentasi. Dan pemanfaatan
secara efektif, dan program pay-for- data sekunder dan data primer sebagai
performance. pendukung informasi.
Menurut Kotter dalam Tjiptono (2005, Instrumen penelitian yang digunakan
h.210) ada beberapa metode untuk meng- yaitu peneliti sendiri, pedoman wawancara,
ukur kepuasan pelanggan, yang pertama, catatan lapangan, dan catatan lapangan.
sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang Sedangkan analisis data yang digunakan
berorientasi pada pelanggan (customs dalam penelitian ini menggunakan analisis
centered) memberikan kesempatan yang data Interactive Model Analysis. Seperti
luas kepada para pelanggannya untuk yang diungkapkan Miles dan Huberman
menyampaikan saran dan keluhan. Kedua, (1992, h.19) yaitu teknik analisis ini pada
survei kepuasan pelanggan. Penelitian atau dasarnya terdiri dari tiga alur kegiatan yang
survei tentang kepuasan pelanggan perlu terjadi secara bersamaan, yaitu: Reduksi
dilakukan untuk mengetahui bagaimana data, penyajian data, dan penarikan
reaksi atau tanggapan langsung para kesimpulan.
pelanggan terhadap produk atau jasa yang
kita jual. Pembahasan
1. Strategi PLTD Subrayon Giligenting
Metode Penelitian dalam Pemenuhan Tenaga Listrik
Metode yang digunakan dalam dan Peningkatan Pelayanan pada
penelitian ini adalah jenis penelitian Masyarakat di Pulau Giligenting.
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. a. Bidang Pemenuhan Tenaga Listrik
Seperti yang dikatakan Kurt dan Miller
dalam Moleong (2012, h.4) bahwa penelitian Pemenuhan energi listrik diarahkan
kualitatif adalah tradisi tertentu dari ilmu untuk dapat memenuhi kebutuhan mas-
pengetahuan sosial yang secara fundamental yarakat akan energi listrik baik yang sudah
bergantung pada pengamatan manusia dalam terlayani atau yang belum terlayani,
kawasannya sendiri dan berhubungan mempertahankan tingkat keandalan yang
dengan ruang tersebut dalam bahasannya diinginkan secara efisien serta meningkatkan
dan dalam peristilahannya. kualitas pelayanan.
Yang menjadi fokus penelitian dalam Pada mulanya listrik di Pulau
penelitian ini adalah: (1) Strategi PLTD Giligenting merupakan Listrik Pedesaan
Subrayon Giligenting dalam pemenuhan (Lisdes), kemudian pada tahun 1988 penge-
tenaga listrik dan pelayanan kepada lolaannya diambil alih oleh PT. PLN dengan
masyarakat di Pulau Giligenting, meliputi nama PLTD Subrayon Giligenting. Sampai
bidang pemenuhan tenaga listrik dan bidang saat ini PLTD Subrayon Giligenting
pelayanan listrik. (2) Kepuasan pelanggan berusaha memberikan pelayanan yang
PLTD Subrayon Giligenting. (3) Kendala- maksimal dan memberikan kemudahan
kendala yang dihadapi PLTD Subrayon dalam pelayanan, melalui:
Giligenting dalam pemenuhan tenaga listrik 1) Mengembangkan jaringan distribusi
dan pelayanan kepada masyarakat di Pulau Strategi pemenuhan tenaga listrik
Giligenting, mencakup faktor internal dan yang pertama adalah mengambangkan
faktor eksternal jaringan distribusi. Walaupun sebagian
Lokasi penelitian terletak di Pulau masyarakat sudah menikmati listrik
Giligenting Kabupaten Sumenep Propinsi tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa
Jawa Timur. Sedangkan situs penelitian di masih ada daerah-daerah yang belum
sini adalah PLTD Subrayon Giligenting dan teraliri listrik. Oleh karena itu, rencana
PT. PLN (Persero) APJ Madura. pengembangan jaringan distribusi harus
Untuk mempermudah peneliti dalam sesuai dengan arah perkembangan
melaksanakan penelitian, dilakukan teknik daerah dan paling utama adalah
pengumpulan data melalui wawancara,

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1232


melayani kebutuhan masyarakat yang kebutuhan energi masyarakat pada
belum terpenuhi dan terjangkau. siang hari seperti untuk memasak,
Pada mulanya listrik di Pulau penerangan, dll, umumnya berasal
Giligenting hanya mengaliri Desa dari energi yang tidak dapat
Aenganyar, kemudian pada tahun 2002 diperbaharui (seperti minyak).
PLTD Subrayon mulai mengem- Strategi peningkatan peleyanan telah
bangkan jaringannya ke seluruh desa ditempuh oleh PLTD Subrayon
yang ada di pulau Giligenting yaitu Giligenting dalam memenuhi kebutu-
Desa Galis, Desa Gedugan, dan Desa han masyarakat akan energi listrik 24
Beringsang. jam.
Pada tahun 2012 seluruh pelosok Pertama, dengan penyambungan
di Pulau Giligenting telah terjangkau kabel bawa laut karena terus mening-
oleh jaringan listrik, walau demikian katnya permintaan listrik di Pulau
tingkat elektrifikasi Pulau Giligenting Giligenting sedangkan daya yang di-
masih 55% hal ini dikarenakan satu miliki oleh PLTD Subrayon Giligenting
meteran listrik bisa dipergunakan untuk tidak mencukupi, namun karena kabel
mengaliri sampai dua rumah. Sampai bawa laut tersebut membutuhkan
April 2013 jumlah pelanggan PLTD kajian, dana dan waktu yang tidak
Subrayon Giligenting mencapai 2544. sedikit akhirnya PLTD Subrayon
2) Menekan tingkat penyusutan energi Giligenting mencari cara lain.
listrik Kedua, ialah dengan pergantian
Penyusutan energi listrik ini seluruh kWh meter pelanggan menjadi
mengakibatkan kerugian cukup besar kWh prabayar dan menambah daya
bagi PLTD Subrayon Giligenting dan yang dimiliki PLTD Subrayon
masyarakat, karena hal tersebut akan Giligenting. Pada tahun 2012 ber-
mengakibatkan beban mesin berlebih samaan dengan penerapan listrik
yang kemudian akan menyebabkan prabayar masyarakat Giligenting telah
pasokan atau pelayanan listrik tergang- menikmati listrik 24 jam.
gu. Misalnya akan terjadi pemadaman Pada tanggal 4 April 2012 ber-
apabila mesin tidak kuat menerima samaan dengan operasi 24 jam program
beban, dan terjadinya naik turunnya listrik prabayar ini diresmikan.
tegangan listrik.
4) Listrik prabayar
Untuk mengatasi hal tersebut
Tujuan dari penggantian ke sistem
PLTD Subrayon Giligenting melakukan
prabayar ini adalah untuk menjaga dan
strategi antara lain: melakukan
mengendalikan pemakaian listrik demi
pemeriksaan dan penertiban tenaga
mendukung bisnis yang saling meng-
listrik (P2TL), pemberian sangsi bagi
untungkan (fair) antara PLN dengan
yang terbukti melakukan pencurian
pelanggan.
listrik, menambah daya, melakukan
penebangan pohon dan pembersihan di Pelanggan Giligenting adalah
daerah sekitar kabel PLN, dan untuk pulau pertama di Jawa Timur yang
menghemat pemakaian BBM PLTD telah menikmati listrik 24 jam dengan
Subrayon secara rutin melakukan 100% pelanggan prabayar hal ini
perawatan terhadap mesin-mesin dan merupakan strategi PLTD Subrayon
pergantian ke mesin baru yang lebih Giligenting untuk mengurangi tung-
hemat BBM. gakan. Sehingga dengan listrik prabayar
ini diharapkan mengurangi konflik-
3) Listrik 24 jam
konflik dengan masyarakat.
Sebelum tahun 2012 masyarakat
Pada awalnya PLTD Subrayon
Pulau Giligenting hanya menikmati
Giligenting menghadapi pola pikir
akses listrik hanya 12 jam. Sedangkan masyarakat yang lebih nyaman dengan

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1233


penggunaan listrik pasca bayar, dan lenggaraan pelayanan publik. Salah satu
banyak penolakan dengan berbagai yang menjadi standar dalam pelayanan
alasan. Strategi yang dilakukan yaitu publik adalah kompetensi petugas
dengan sosialisasi-sosialisasi dengan pemberi pelayanan. Untuk itu strategi
dibantu oleh tokoh setempat dan juga yang diambil untuk meningkatkan
pemerintah kecamatan, namun hal kinerja pegawai yaitu:
tersebut belum maksimal sehingga Pertama, meningkatkan kualitas
PLTD Subrayon Giligenting melakukan pegawai yaitu dikembangkan melalui
strategi dengan penerapan listrik pendidikan dan pelatihan (Diklat)
prabayar pada satu desa terlebih dahulu pegawai, training, pembinaan mental,
berkat hal tersebut akhirnya masyarakat serta pemberian kesempatan untuk
berangsur-angsur mengganti meteran- melanjutkan pendidikan. Tujuannya
nya dengan meteran pasca bayar. agar pegawai memiliki wawasan yang
Prosedur untuk dapat mengguna- luas dalam melaksanakan pekerjaan
kan listrik prabayar di Pulau sehingga dapat mengatasi masalah yang
Giligenting gratis tanpa dipungut biaya. terjadi di PLTD Subrayon Giligenting.
pelanggan hanya diharuskan menukar Kedua, peningkatan kesejahteraan
meteran listriknya dari meteran pasca pegawai dilakukan dengan pemberian
bayar ke meteran prabayar. Sedangkan gaji dan tunjangan, khususnya tunjang-
untuk pasang baru dikenakan biaya an kesehatan. Dengan terpenuhinya
penyambungan (BP), pelanggan hanya kesejahteraan pegawai maka akan
diharuskan membeli token awal untuk tercipta semangat kerja tinggi, dedikasi,
aktivasi meternya minimal Rp. 20.000,- dan sikap loyal pegawai terhadap
Jika jumlah token sudah hampir habis, perusahaan sehingga diharapkan meni-
maka meter prabayar akan memberikan ngkatkan pelayanan kepada pelanggan.
sinyal agar segera dilakukan pengisian
ulang. Ketiga, dengan menanamkan jiwa
bekerja tanpa korupsi merupakan
b. Bidang Pelayanan Listrik: komitmen dari PLTD Subrayon
Seperti yang telah diketahui bahwa PT. Giligenting, di sini berarti pelayanan
PLN (Persero) merupakan salah satu BUMN yang diberikan kepada pelanggan selalu
yang berperan sangat vital dalam senantiasa bekerja sesuai dengan
melaksanakan pembangunan negara, oleh ketentuan yang berlaku tanpa adanya
sebab itu harus diikuti oleh ketersediaan kecurangan dari segi keuangan atau
SDM yang berkualitas dan kelancaran dalam biaya, waktu dan lain-lain. Hal tersebut
proses administrasinya. dilakukan untuk memberikan pelayanan
Kepuasan pegawai akan mendorong yang berkeadilan bagi setiap pelanggan.
tumbuhnya loyalitas pegawai pada 2) Strategi pelayanan administrasi:
organisasi. Selanjutnya, loyalitas pegawai Salah satu bidang yang sangat
akan mengarah pada peningkatan produk- penting dan mendapat perhatian serius
tivitas. Produktivitas pegawai mendorong dalam perusahaan jasa, seperti PLTD
penciptaan nilai pelayanan eksternal yang Subrayon Giligenting adalah bidang
kemudian menentukan kepuasan pelanggan pelayanan. Hal ini dikarenakan bidang
eksternal. Kepuasan pelanggan merupakan pelayanan melibatkan masyarakat
salah satu faktor penentu loyalitas secara langsung dalam prosesnya.
pelanggan. Faktor lainnya adalah rintangan Adapun strategi yang dilakukan oleh
pengalihan pemasok dan keluhan (Fandy, PLTD Subrayon Giligenting dalam
2003, h.125). bidang pelayanan administratif adalah:
1) Strategi kepegawaian: Pertama, sistem pembayaran reke-
Berdasarkan Keputusan Menteri ning. Pelayanan pembayaran rekening
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 pada waktu itu masih terpusat di kantor
tentang pedoman umum penye- PLTD sampai dengan tahun 2009. Di

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1234


mana letak kantor pembayaran rekening sehingga masalah yang terjadi bisa
tersebut menyatu dengan gedung segera diatasi.
pembangkit listrik sehingga pelayanan Hal yang banyak mendapatkan
terhadap pelanggan kurang maksimal, pengaduan yaitu mengenai pemadaman
dan para pelanggan pun merasa listrik, selain itu yang banyak men-
terganggu dengan suara mesin Diesel dapatkan kelurahan adalah adanya
yang dikeluarkan. Setelah tahun 2009 gangguan pada meteran prabayar
pembayaran rekening PLN bisa misalnya meteran tidak bisa diisi pulsa
dilakukan dengan online di PPOB dan atau lampu indikatornya tidak menyala.
di Kantor Pos.
2. Kepuasan pelanggan PLTD
Mulai tahun 2012, dengan sistem Subrayon Giligenting
prabayar pelanggan mendapatkan ke-
mudahan dalam pembayaran rekening, Berdasarkan hasil wawancara pada
pelanggan tidak lagi bertemu secara beberapa pelanggan PLTD Subrayon
langsung dengan petugas pembayaran Giligenting sudah merasa puas dengan
memalui loket tetapi kini pelanggan pelayanan yang diberikan oleh PLTD
dapat membeli token listrik di toko- Subrayon Giligenting walaupun belum
toko terdekat. maksimal. Karena masyarakat khususnya
pelanggan sudah terpenuhinya kebutuhan
Kedua, penyederhanaan admin- sebab telah semua daerah di Pulau
istrasi pasang listrik baru. Untuk Giligenting telah dilalui oleh jaringan listrik,
memudahkan setiap calon pelanggan selain itu juga karena adanya listrik 24 jam.
yang ingin melakukan pasang baru
maka PLTD Subrayon Giligenting Sedangkan dari segi pelayanan terdapat
melakukan penyederhanaan admin- cukup banyak kemudahan seperti pelayanan
istrasi pasang baru, untuk penerapannya petugas yang selalu menantu pelanggan
sudah efektif karena memudahkan yang kesulitan dan bersikap sopan, dalam
calon pelanggan yaitu dengan per- sistem pembayaran, administrasi pasang
syaratan yang tidak berbelit-belit, baru dan tambah daya, serta dalam
kepastian waktu dan biaya. menghadapi pengaduan dan mengatasi
gangguan teknis yang perlu perbaikan.
3) Menanggapi pengaduan pelanggan
Namun terdapat juga pelanggan yang
Tidak hanya pelanggan pembayar- tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
an rekening listrik dan pasang baru PLTD Subrayon Giligenting, seperti sering
yang diberi kemudahan tetapi juga terjadi mati listrik, dampak listrik 24 jam
dalam proses pengaduan pelanggan jika dan keluhan terkait listrik prabayar selain itu
terjadi masalah atau gangguan listrik. terkait sarana dan prasarana yang kurang
Dalam menanggapi pengaduan memadai.
PLTD Subrayon Giligenting mem- 3. Kendala-kendala yang dihadapi
berikan kemudahan kepada pelanggan
yaitu dengan cara langsung datang ke Dalam melakukan strategi dalam
kantor PLTD, atau menghubungi call pemenuhan tenaga listrik dan pelayanan
center perusahaan dan bisa juga pada masyarakat tersebut, PLTD Subrayon
langsung menghubungi nomor hp Giligenting menghadapi beberapa kendala,
pegawai. yaitu:
Setelah menerima keluhan selan- a. Kendala Internal
jutnya PLTD Subrayon Giligenting Kendala yang berasal dari perusahaan,
melakukan identifikasi, pada bidang antara lain:
teknis atau bidang niaga. Setelah itu 1) Keterbatasan sumber daya manusia.
baru laporan ditindaklanjuti. Maksimal, Jumlah pegawai yang dimiliki oleh
30 menit setelah laporan diterima suatu perusahaan juga sangat mem-
pegawai harus sudah berada di lokasi, pengaruhi karena hal tersebut akan

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1235


berdampak pada pembagian tugas tiap tersebut. Sehingga banyak strategi-
pegawai. Terlebih jumlah petugas yang strategi untuk meningkatkan kualitas
dimiliki sebuah perusahaan terlalu pelayanan menjadi terhambat karena
sedikit, pegawai tidak akan fokus pada ketidaktersediaan anggaran yang
satu bidang pekerjaan karena beban memadai.
tugas yang diterima terlalu banyak dan 3) Sarana dan prasarana. Tersedianya
harus diselesaikan dalam jangka waktu sarana dan prasarana ketenagalistrikan
tertentu. Demikian juga apabila jumlah tentunya akan sangat membantu proses
pegawai dalam suatu perusahaan terlalu pelayanan jasa dan kelancaran Pe-
banyak, dikhawatirkan akan terjadi langgan dalam mendapatkan pelayanan.
pembagian tugas tidak merata karena
ada sebagian pegawai yang tidak Menurut hasil observasi, sarana
bekerja dari hal itu juga dapat mem- dan prasarana yang ada di PLTD
pengaruhi kinerja perusahaan karena Giligenting bisa dikatakan keadaannya
akan menimbulkan kesenjangan. kurang memadai, seperti kondisi
bangunan yang sudah tua, terbatasnya
PLTD Subrayon Giligenting fasilitas yang diberikan misalnya
memiliki pegawai sebanyak delapan kondisi loket pembayaran/ pengaduan
orang. Jumlah tersebut terbilang sangat letaknya berdekatan dengan lokasi
sedikit, karena otomatis mereka harus mesin pembangkit akibatnya pelanggan
memainkan semua peran dan tidak akan terganggu. Selain itu, tidak adanya
fokus pada satu bidang pekerjaan. kendaraan operasional hal ini sangat
Misalnya saja kepala PLTD bisa menghambat proses pelayanan apabila
berperan sebagai pelayanan admin- terjadi kerusakan atau ada penyam-
istratif, dan keuangan di lain waktu bungan baru di daerah pedalaman.
apabila ada kerusakan pada mesin atau
jaringan maka kepala tersebut akan Tempat kerja yang nyaman
membantu bawahannya dan begitu tentunya sangat mendukung pening-
sebaliknya dengan pegawai lainnya. katan kinerja pegawai. Namun selain
Sehingga hal tersebut dapat meng- itu, kondisi masyarakat sekitar juga
ganggu pelayanan yang diberikan, harus diperhatikan, walaupun listrik
sehingga memperlambat pelayanan sangat bermanfaat jangan sampai
yang diberikan. mengorbankan kondisi lingkungan
sekitar karena terganggu oleh suara
2) Keterbatasan anggaran. Hal itu juga bising ataupun limbah yang di-
dapat menghambat strategi pen- keluarkan.
ingkatan kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan. b. Kendala Eksternal
Anggaran untuk PLTD Subrayon Kendala yang berasal dari luar
Giligenting sangat terbatas, mengingat perusahaan, antara lain:
letaknya di kepulauan sehingga kurang 1) Kondisi alam. Kondisi alam atau
mendapatkan perhatian dari PT. PLN lingkungan juga dapat menjadi kendala
(Persero). Adapun keuntungan dari dalam memberikan pelayanan yang
pelanggan PLTD Subrayon Giligenting berkualitas kepada pelanggan. Seperti
ini tidak sebanding dengan biaya daerah Pulau Giligenting yang sebagian
operasional yang telah dikeluarkan besar lahannya masih berupa hutan dan
untuk produksi. perkebunan. Sehingga hal tersebut
Selain itu untuk menekan tingkat menyebabkan beberapa daerah sulitnya
penyelewengan terhadap anggaran PT. terjangkau oleh jaringan listrik.
PLN (Persero) tidak lagi memberikan Faktor alam memang di luar
bantuan berupa uang melainkan kendali dari manusia, terlebih pada saat
langsung berupa barang yang diperlu- musim angin sehingga sering terjadi
kan, untuk itu diperlukan waktu yang pemadaman listrik baik yang disengaja
lama untuk memperoleh bantuan

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1236


maupun yang tidak terencana karena pelayanan pada masyarakat di Pulau
disebabkan oleh pohon yang tumbang. Giligenting, pertama strategi pemenuh-
Selain itu, menyebabkan terhambatnya an tenaga listrik dengan cara mengem-
kapal-kapal pengangkut BBM sebagai bangkan jaringan distribusi, menekan
energi utama PLTD. Untuk meng- tingkat penyusutan energi listrik, listrik
antisipasi hal itu, PLTD Subrayon 24 jam, listrik prabayar dinilai sudah
Giligenting sudah menyiapkan bahan cukup efektif karena kebutuhan
bakar cadangan sehingga pelayanan masyarakat di Pulau Giligenting sudah
listrik akan terus berjalan, dan rutin tercukupi dan menjangkau seluruh
melakukan penebangan ranting-ranting daerah. Kedua, strategi pada bidang
pohon yang dilalui oleh kabel PLN. pelayanan dengan strategi pada bidang
2) Kasus pencurian listrik. Hal tersebut kepegawaian, pelayanan administratif,
tentu menimbulkan kerugian yang dan pelayanan pengaduan pelanggan
sangat besar bagi PLTD Subrayon dinilai sudah cukup efektif karena
Giligenting karena seharusnya biaya memberikan kemudahan bagi pelangg-
terbayarkan tetapi tidak terbayarkan an. Sehingga dengan strategi tersebut
karena banyaknya energi listrik yang pelanggan juga telah cukup puas
terbuang secara ilegal. Adanya kasus dengan pelayanan yang diberikan oleh
pencurian listrik tersebut disebabkan PLTD Subrayon Giligenting.
karena akses di Pulau Giligenting 2. Adapun yang menjadi kendala PLTD
sangat sulit untuk melakukan peman- Subrayon Giligenting dalam pelaksana-
tauan. Dengan adanya pencurian listrik an strategi tersebut meliputi faktor
ini yang mengalami kerugian tidak internal dan faktor eksternal. Faktor
hanya PLN tetapi secara luas akan internal terdiri dari keterbatasan sumber
mempengaruhi pelayanan pada Pe- daya manusia jumlah pegawai sehingga
langgan. mengakibatkan tidak terfokusnya
Terjadinya pencurian listrik di pelayanan yang diberikan setiap
tengah-tengah masyarakat disebab-kan pegawai, keterbatasan anggaran menye-
oleh berbagai hal, di antaranya karena babkan strategi-strategi lain menjadi
keterbatasan informasi yang di terima tidak bisa dilaksanakan segera
pelanggan mengenai akibat dan bahaya mungkin, sarana dan prasarana dilihat
yang ditimbulkan dari adanya tindakan dari kondisi kantor dan dan alat
pencurian listrik. pendukung lainnya yang kurang
memadai. Sedangkan faktor eksternal
Kesimpulan terdiri dari kondisi alam karena
sebagian wilayah masih berupa hutan,
1. Strategi yang dilakukan oleh PLTD dan pemakaian listrik ilegal akan
Subrayon Giligenting dalam Pe- menyebabkan pelayanan terganggu.
menuhan tenaga listrik dan peningkatan

DAFTAR PUSTAKA
Harian Bhirawa. 18 November 2012. Wilayah Sumenep Baru 45 persen Teraliri PLN,
[Internet] Available from: <http://www.harianbhirawa.co.id/ ekonomi/55457-wilayah-
sumenep-baru-45-persen-teraliri-pln> [Accessed: 20 November 2012].
,VODP\ 0 ,UIDQ 3ULQVLS 3ULQVLS 3HUXPXVDQ .HELMDNDQ 1HJDUD -DNDUWD %XPL
$NVDUD
.HEDQ <HUHPLDV 7 (QDP 'LPHQVL 6WUDWHJLV $GPLQLVWUDVL 3XEOLN .RQVHS 7HRUL
GDQ ,VX <RJ\DNDUWD *DYDPHGLD
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik [Internet] Available from:

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1237


<http://www.kppt.palembang.go.id/pustaka/kepmenpan_63-2003.pdf> [Accessed: 25
Oktober 2012].
Miles, Matthew B, and A. Michael Huberman. (1992) Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber
tentang Metode-metode Baru. Jakarta, UI-Press.
Moleong, Lexy J. (2012) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung, Remaja Rosdakarya.
Salusu, J. (1996) Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan
Organisasi Nonprofit. Jakarta, Grasindo.
6LDJLDQ 6RQGDQJ 3 .HUDQJND 'DVDU ,OPX $GPLQLVWUDVL -DNDUWD 5LQHND &LSWD
Supranto, J. (2006) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta, Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. (1996) Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta, Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2003) Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta, Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. (2005) Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta, Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. (2006) Manajemen Jasa. Yogyakarta, Andi Offset.
Waluyo. (2007) Manajemen Publik. Konsep, Aplikasi & Implementasinya dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah. Bandung, Mandar Maju.

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 1, No. 6, Hal. 1229-1238 | 1238