KERANGKA ACUAN KERJA (KAK)

PENYIAPAN LAYANAN CALL CENTER MENDUKUNG PENCEGAHAN COVID-19 DAN

MALL PELAYANAN PUBLIK DI KEMENTERIAN PUPR

TAHUN ANGGARAN 2020

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT

SEKRETARIAT JENDERAL
BIRO KOMUNIKASI PUBLIK
 PENYIAPAN LAYANAN CALL CENTER MENDUKUNG
PENCEGAHAN COVID-19 DAN MALL PELAYANAN PUBLIK
DI KEMENTERIAN PUPR

1. Latar Belakang
Pemerintah Indonesia merespon cepat terjadinya Pandemi Corona Virus Disease 2019
(COVID-19) dengan mengeluarkan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 7 Tahun 2020
tentang Gugus Tugas Percepatan Penanganan Virus Corona berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada Presiden. Presiden Joko Widodo juga menetapkan Pandemi
COVID-19 sebagai bencana nasional. Penetapan itu dinyatakan melalui Keputusan
Presiden (Keppres) Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2020 tentang Penetapan
Bencana Non-Alam Penyebaran COVID-19 Sebagai Bencana Nasional tanggal 13 April
2020. Pada masa Pandemi ini, birokrasi diharapkan dapat beradaptasi dan berinovasi
agar pelayanan publik optimal.

Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat selaku tim pendukung dari Gugus
Tugas Penanganan COVID-19 turut serta mendukung pencegahan penyebaran
penularan COVID-19 dengan memberlakukan pengaturan jumlah pegawai yang masuk
kantor separuh dari kapasitas kondisi normal dengan pelaksanaan sistem Work From
Office (WFO) dan Work From Home (WFH). Pemberlakuan ini berpengaruh terhadap
pelayanan publik yang dilakukan Kementerian PUPR.

Kementerian PUPR berkomitmen penuh dalam memberikan kemudahan pelayanan

publik melalui pelayanan satu atap atau disebut konsep Mall Pelayanan Publik. Beberapa
pelayanan publik yang dilaksanakan diantaranya perijinan tenaga kerja konstruksi,
badan usaha konstruksi, rekomendasi teknis pemanfaatan sumber daya air, administrasi
rumah negara dan lainnya. Dalam rangka adaptasi dan inovasi optimalisasi pelayanan
publik pada masa Pandemi COVID-19 adalah dengan mengembangkan pelayanan call
center yang memiliki dua tujuan sekaligus yakni mendukung pencegahan
penyebarluasan COVID-19 sebagai hotline informasi kepada pegawai Kementerian PUPR
dan pekerja konstruksi serta untuk meningkatkan pelayanan publik tanpa tatap muka di
lingkungan Kementerian PUPR.

Di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sendiri,

sebagai dasar dalam penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan

1
 tidak diatur mengenai pembatasan pelayanan publik, sebagaimana yang diterapkan oleh
penyelenggara pelayanan publik saat ini, tetapi berdasarkan undang-undang ini diatur
bahwa penyelenggara pelayanan publik mempunyai kewajiban untuk  memenuhi
komponen standar pelayanan minimal seperti persyaratan, dasar hukum, sistem
mekanisme prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya, produk layanan, dan lain-lain
sesuai dengan dalam Pasal 21.

Sehingga walaupun ada kebijakan pembatasan pelayanan publik tersebut,

penyelenggara pelayanan publik tetap harus mematuhi standar pelayanan minimal
dengan tetap memperhatikan hak dan kewajiban masing-masing pihak baik
penyelenggara maupun masyarakat, sebagaimana diatur dalam BAB IV dari Pasal 14
sampai dengan Pasal 19. Sehingga walaupun terjadi pembatasan dalam pemberian
pelayanan publik, tetapi penyelenggara masih memberikan pelayanan publik yang efektif
dan prima kepada masyarakat.

Untuk meningkatkan pelayanan publik, Kementerian PUPR akan mengembangkan

konsep Mall Pelayanan Publik (MPP) sehingga penyelenggaraan pelayanan publik atas
barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan fungsi
pelayanan terpadu dapat dilaksanakan dengan cepat, mudah, terjangkau, aman, dan
nyaman.

Pelaksanaan MPP yang menempatkan banyak layanan dalam satu tempat dengan tetap
memperhatikan protokol kesehatan dalam tatanan normal baru, maka diperlukan
pengaturan jadwal dalam penyelenggaraan proses pelayanan. Untuk mendukung ini
maka akan dibangun sistem manajemen antrian mall pelayanan publik. Sistem
manajemen antrian yang terbangun diharapkan akan memudahkan aktivitas mall
pelayanan publik terutama dalam masa pandemi ini.

2. Maksud dan Tujuan

Maksud kegiatan ini adalah:

1. Meningkatkan pelayanan publik di Kementerian PUPR dengan tetap menjaga kualitas

layanan dimasa pandemi COVID-19;

2. Mewujudkan layanan informasi yang akurat dan terpercaya melalui call center;

3. Memperkuat komitmen Kementerian PUPR dalam memberikan pelayanan publik yang

lebih baik melalui call center.

2
 Adapun tujuan kegiatan ini adalah:

1. Tersedianya Pelayanan Call Center Kementerian PUPR;

2. Tersedianya Peraturan tentang Kelembagaan dan Mekanisme Mall Pelayanan Publik;

3. Terlaksananya kemudahan dalam pelaksanaan antrian di Mall Pelayanan Publik;

4. Tersedianya ruang Mall Pelayanan Publik yang memenuhi protokol kesehatan

pencegahan COVID-19

3. Sasaran
Pegawai Kementerian PUPR dan pemohon pelayanan public yang diberikan oleh
Kementerian PUPR

4. Lokasi Kegiatan
Seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

5. Sumber Pendanaan
Sumber pendanaan berasal dari daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) Satuan Kerja
Biro Komunikasi Publik Tahun Anggaran 2020. Adapun jumlah biaya yang dialokasikan
untuk kegiatan ini sebesar Rp 1. 403.000.000 (satu milyar empat ratus tiga juta rupiah).

6. Nama dan Organisasi

Satuan Kerja Biro Komunikasi Publik

7. Data Dasar
Sebelum memulai kegiatan pekerjaan, penyedia jasa harus mengadakan konsultansi
terlebih dahulu dengan Pengguna Jasa/Kuasa Pengguna Anggaran /Pejabat Pembuat
Komitmen, yaitu untuk mendapatkan konfirmasi mengenai data teknis Kementerian
PUPR. Adapun data-data yang diperlukan sebelum melaksanakan pekerjaan adalah
Rencana Anggaran Biaya Penyiapan Layanan Call Center Mendukung Pencegahan Covid-
19 Dan Mall Pelayanan Publik di Kementerian PUPR Tahun Anggaran 2020 yang akan
dilaksanakan.

8. Referensi Hukum
Dasar hukum yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan kegiatan ini adalah :

3
 a. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala
Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019 (COVID-
19) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 91, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6487);
b. Keputusan Presiden Nomor 12 Tahun 2020 tentang Penetapan Bencana Non Alam
Penyebaran COVID-19 sebagai Bencana Nasional;
c. Keputusan Presiden Nomor 7 Tahun 2020 tentang Gugus Tugas Percepatan
Penanganan Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) sebagaimana telah diubah
dengan Keputusan Presiden Nomor 9 Tahun 2020 tentang Perubahan atas
Keputusan Presiden Nomor 7 Tahun 2020 tentang Gugus Tugas Percepatan
Penanganan Corona Virus Disease 2019 (COVID-19);
d. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
e. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik;
f. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor 13.1/PRT/M/2015
tentang Rencana Strategis Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
Tahun 2015-2019 Kementerian PUPR;
g. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor 13 Tahun 2020
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian PUPR;
h. Surat Edaran Menteri PUPR Nomor 6/SE/M/2020 tentang Pencegahan dan
Penanganan Penyebaran COVID-19 di Kementerian PUPR.

9. Lingkup Kegiatan
a. Melakukan assessment dan mendisain call center
b. Menyediakan perangkat sistem call center sesuai dengan spesifikasi kebutuhan
1. Fungsi PBX yang mendukung komunikasi dengan jaringan telepon yang saat ini
dimiliki
2. Fungsi PBX dengan kemampuan panggilan PSTN, GSM, CDMA, dan ekstension,
baik IP ekstension atau konvesional.
3. Fungsi PBX dengan endpoint berupa softphone, IP Phone, ataupun telpon analog
4. Fungsi supervisor operator untuk memonitor operator, melihat status operator,
mendengar percakapan operator, dan mengambil alih percakapan operator
5. Mendukung panggilan konferensi (lebih dari 2 panggilan), baik melalui voice
calling ataupun video calling (3-way conference)
6. Mendukung fungsi ACD (Automatic Call Distribution) dan IVR (Interactive Voice
Response)

4
 7. Minimal perangkat form factor rackmount 4U dengan dimensi 482 x 460 x 177
mm
8. Dapat menerima panggilan bersamaan (concurrent call) sampai 160 panggilan
9. Kapasitas antar muka digital E1/T1 sampai dengan 4 ports, kapasitas antar
muka analog FXO/FXS sampai dengan 48 ports, atau kombinasi 4 port digital
dan 16 port analog.
10. Dapat merekam percakapan dengan lama penyimpanan sampai dengan 10.000
jam
11. Menyediakan nomor akses call center
12. Implementasi sistem call center
13. Melakukan instalasi dan konfigurasi call center
14. Melakukan pengujian fitur-fitur yang dikonfigurasi, dengan melakukan pengujian
secara fungsional
c. Desain dan Konstruksi Renovasi Ruangan Call Center
1. Menyusun desain, tata letak, konstruksi dan renovasi ruangan
2. Menyediakan meja dan kursi yang ergonomis untuk operator sebanyak 2 unit
3. Menyediakan PC dan monitor sebanyak 2 unit
d. Layanan Sistem Manajemen Antrian Mall Pelayanan Publik dan fasilitas
pendukungnya
1. Menyediakan aplikasi layanan antrian berbasis omnichannel:
- Pembuatan tiket secara otomatis dari kanal media sosial, email, dan telepon
- Pembuatan webchat untuk berinteraksi dengan sistem tiket berbasis robot
- Dapat memonitor status tiket layanan
- Sistem layanan antrian mendukung QR Code
2. Menyediakan perangkat sistem antrian
3. Penyediaan Smart TV dengan ukuran 43 inch sebanyak 1 unit
4. Penyediaan perangkat printer termal sebanyak 1 unit
5. Standing thermometer sebanyak 2 unit
e. Menyediakan perangkat dan akses berlangganan aplikasi video konferensi. Perangkat
terdiri dari;
1. Laptop prosesor spesifikasi minimal i5 dengan layar minimal 13 inch sebanyak 1
unit
2. Kamera dan Tripod sebanyak masing-masing 1 unit
3. Microphone sebanyak 2 unit

5
 4. Portable speaker spesifikasi batere 3.000 mAh, rasio kebisingan 80 dB sebanyak
1 unit
5. Smart TV ukuran 55 inch sebanyak 1 unit
6. Bracket Standing TV sebanyak 1 unit
7. Akun jasa video conference
f. Penyusunan peraturan kelembagaan dan mekanisme mall pelayanan publik yang
terdiri dari
- SK Menteri ttg Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Kementerian PUPR yang
memuat pengaturan mengenai Standar Pelayanan, Standar Operasional
Prosedur, Maklumat dan Visi Misi Layanan, SK Petugas MPP, Kode Etik Pelayanan
MPP, Pengelolaan Pengaduan, Survei Kepuasan, SK Pengelola Pengaduan, dan
Sistem Informasi Pelayanan MPP;
- Konsep MOU antar Unit Organisasi
g. Membuat laporan dan buku pedoman penggunaan sistem call center
 Laporan Pendahuluan
 Laporan Antara
 Laporan Akhir Eksklusif
 Buku Panduan Operasional Call Center
 Buku Panduan Operasional Sistem Antrian
 Buku Panduan Manajemen Mall Pelayanan Publik

10. Keluaran
 Tersedianya sistem dan operasionalisasi layanan call center Pencegahan COVID-19
dan Mall Pelayanan Publik Kementerian PUPR;
 Tersedianya nomor akses call center Pencegahan COVID-19 dan Mall Pelayanan
Publik Kementerian PUPR;
 Tersedianya infrastruktur dan fasilitas pendukung call center Pencegahan COVID-19
dan ruang Mall Pelayanan Publik Kementerian PUPR;
 Tersedianya Peraturan tentang Kelembagaan dan Mekanisme Mall Pelayanan Publik;
 Tersedianya operator layanan call center Pencegahan COVID-19 dan Mall Pelayanan
Publik Kementerian PUPR;
 Tersedianya Aplikasi Manajemen Antrian Mall Pelayanan Publik dan fasilitas
pendukungnya;
 Tersedianya buku pedoman layanan call center Pencegahan COVID-19 dan Mall
Pelayanan Publik Kementerian PUPR.

6
11. Peralatan, Material, Personil, dan Fasilitas dari Pejabat Pembuat Komitmen
Pejabat Pembuat Komitmen akan menugaskan personil yang bertindak sebagai
pengawas atau pendamping (counterpart) atau Project Officer (PO).
Untuk fasilitas dari Pejabat Pembuat Komitmen hanya menyediakan ruang kantor untuk
rapat-rapat rutin.

12. Peralatan dan Material dari Penyedia Jasa

Penyedia Jasa diwajibkan untuk menyediakan segala perlengkapan dan peralatan yang
berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan Penyiapan Layanan Call Center Mendukung
Pencegahan Covid-19 Dan Mall Pelayanan Publik Di Kementerian PUPR yaitu peralatan
dan material standar kantor

13. Lingkup Kewenangan Penyedia Jasa

Dalam melaksanakan tugasnya penyedia Jasa memiliki kewenangan menggunakan
nama Biro Komunikasi Publik Kementerian PUPR sesuai kepatutan dan secara
bertanggung jawab.
Penyedia jasa bertanggung jawab secara profesional atas jasa yang dilakukan sesuai
ketentuan dan kode tata laku profesi yang berlaku. Dalam hal ini pekerjaan yang
dilaksanakan harus bisa dipertanggung jawabkan secara teknis dan administratif, serta
memperhatikan ketepatan waktu pelaksanaan.

14. Jangka waktu penyelesaian kegiatan

Kegiatan Penyiapan Layanan Call Center Mendukung Pencegahan Covid-19 Dan Mall
Pelayanan Publik Di Kementerian PUPR akan dilaksanakan dalam waktu 3 (tiga) bulan
kalender.

15. Personil
1. Tenaga ahli teknis sebanyak 1 orang untuk operasional sistem call center dengan
kualifikasi;
- Minimal Magister (S2) ilmu komputer atau teknologi informatika
- Memiliki pengalaman pekerjaan minimal 5 tahun untuk pekerjaan sejenis
2. Tenaga ahli kelembagaan sebanyak 1 orang untuk penyusunan konsep peraturan
kelembagaan dan mekanisme mall pelayanan publik dengan kualifikasi;

7
 - S1 hukum/manajemen/kebijakan publik/ilmu administrasi publik/ilmu administrasi
negara/ilmu pemerintahan
- Memiliki pengalaman pekerjaan minimal 5 tahun
3. Tenaga operator sebanyak 2 orang dengan kualifikasi:
- Minimal Strata 1 (S1) komunikasi atau public relation
- Memiliki pengalaman pekerjaan minimal 2 tahun sebagai petugas call center /
reseptionis / telemarketing atau sejenis
- Usia Maksimal 32 tahun

16. Jadwal Tahapan Pelaksanaan Kegiatan

Bulan
Kegiatan
1 2 3
Persiapan pengadaan layanan call center dan instalasi

Desain dan Konstruksi Renovasi Ruangan

Pembuatan layanan sistem manajemen antrian mall pelayanan

publik

Pengadaan dan instalasi perangkat video conference

Penyusunan pengaturan kelembagaan dan mekanisme mall

pelayanan publik
Pelaksanaan layanan call center, pelayanan publik, dan video
conference
Penyusunan buku panduan dan laporan egiatan
17. Laporan Pendahuluan
Laporan Pendahuluan, berisi tentang latar belakang, dasar kebijakan, metodologi
pelaksanaan pekerjaan, rencana pelaksanaan kegiatan, serta organisasi kerja yang
akan digunakan penyedia jasa dalam upaya mencapai hasil kerja yang maksimal.
Laporan ini diserahkan pada bulan pertama setelah diterbitkannya Surat Perintah Mulai
Kerja (SPMK) sebanyak 5 eksemplar.

18. Laporan Antara

8
 Laporan Antara, diserahkan pada bulan ke-2 (kedua) setelah diterbitkan SPMK
sebanyak 5 eksemplar. Laporan antara terdiri dari kompilasi terkait operasional sistem
call center dan laporan terkait kinerja petugas agent call center.

19. Laporan Akhir

Laporan proceeding berisi laporan seluruh rangkaian kegiatan pekerjaan mulai dari
instalasi sistem layanan call center, pelaksanaan kegiatan layanan call center dan
operasioanal serta kinerja petugas agent layanan call center, diserahkan pada bulan ke-
3 (tiga) setelah diselesaikan SPMK.

20. Produksi Dalam Negeri

Semua kegiatan jasa lain berdasarkan KAK ini harus dilakukan di dalam wilayah Negara
Republik Indonesia

21. Persyaratan Kerjasama

Jika kerjasama dengan penyedia jasa lain diperlukan untuk pelaksanaan kegiatan jasa
lain ini maka persyaratan berikut harus dipenuhi adalah semua biaya dan resiko yang
timbul dari kerjasama dengan penyedia jasa lain di tanggung oleh penyedia jasa.

22. Pedoman pengumpulan data lapangan

Pengumpulan data lapangan untuk keperluan Penyiapan Layanan Call Center
Mendukung Pencegahan Covid-19 Dan Mall Pelayanan Publik Di Kementerian PUPR
dilakukan sesuai kepatutan dan memenuhi kaidah-kaidah kode etik professional.

23. Alih Pengetahuan

Penyedia jasa berkewajiban untuk menyelenggarakan pertemuan dalam rangka alih
pengetahuan kepada personil satuan kerja Pejabat Pembuat Komitmen.