Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan pelanggan /

nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Need yang merupakan kebutuhan

nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah Personal Need yang merupakan kebutuhan

nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta martabatnya sebagai seorang manusia

yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang,

bukan mengutamakan satu terhadap lainnya. Tiga kasus nyata ini pernah saya alami. Tanpa ada

maksud untuk mengkpomplain, saya sebutkan juga nama perusahaannya, siapa tahu bisa menjadi

pembelajaran untuk perbaikan berkelanjutan.

Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal proses pelayanan birokrasi di kantor pajak tidak
memiliki prinsip-prinsip efisiensi, transparansi, efektivitas dan keadilan. Proses pelayanan
public tidak memiliki transparansi, dalam hal waktu, biaya, dan prosedur yang harus dilalui.
Kalaupun ada, standar prosedur pelayanan public sering kali hanya menjadi pajangan dan
standar formal. Ketidak transparanan prosedur, waktu, dan biaya pelayanan sengaja
diciptakan untuk membuat ketergantungan masyarakat pada aparat pemberi pelayanan.
Prosedur dibuat secara berbelit-belit agar biaya yang dikenakan kepada masyarakat
menjadi lebih mahal. Karena masyarakat tidak memiliki daya tawar terhadap prosedur
tersebut. 
URAIAN KASUS
Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan
yang sangat jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat tersebut klien akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun pada kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan
mungkin akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada
pasien/klien.
Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara
1.      Membuat pelanggan merasa penting,
2.      Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3.      Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan   pelangan.
4.      Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai standar mutu
yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari klien.
Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien.
Sehingga didapatkan pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu memberikan
kepuasan yang optimal. Ingat watak pelanggan (klien) “jika ia puas maka ia akan datang
kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada
10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya”
 Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya harus tahu
bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa tujuannya, apa manfaatnya
dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja.
Tetapi, juga harus mempraktekannya dilapangan  bagaimana memberikan pelayanan yang baik.
Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.