PERAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

DALAM MEMEDIASI PENGARUH DUKUNGAN

ORGANISASIONAL TERHADAP KINERJA
KARYAWAN
(Studi Pada Four Seasons Resort Bali at Sayan)

AGUS MADE KRISNAN FERDIANA/1980611046

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bali telah lama menjadi daya tarik bagi wisatawan baik lokal maupun

mancanegara untuk berkunjung. Banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Bali

telah menambah peluang bagi industri pariwisata dalam memberikan pelayanan dan

fasilitas akomodasi bagi wisatawan. Persaingan yang makin ketat khususnya usaha

perhotelan, menuntut manajemen hotel untuk selalu menyediakan fasilitas yang lebih

lengkap dan pelayanan yang lebih memuaskan wisatawan. Hotel berada di bawah

tekanan konstan tidak hanya untuk bersaing, tetapi juga untuk merespon perubahan

pasar yang cepat. Manajemen hotel, terlebih lagi, harus memotivasi karyawan mereka

untuk melakukan yang terbaik dan mendorong karyawan untuk memenuhi tanggung

jawab mereka sebagai karyawan. Kinerja masih menjadi permasalahan yang selalu

dihadapi oleh pihak manajemen, sehingga manajemen perlu mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi kinerja karyawan.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Provinsi Bali jumlah hotel berbintang

5 di Bali pada tahun 2015 adalah 65 hotel. Kriteria klasifikasi hotel dikeluarkan oleh

Deparpostel dan dibuat oleh Dirjen Pariwisata dengan SK : Kep-22/U/VI/78. Rincian

Klasifikasi Hotel bintang empat berdasarkan bintang menurut buku pengantar

akomodasi dan restoran Sugiarto dan Sulartiningrum (2001) adalah :jumlah kamar

standar minimum 100 kamar, jumlah kamar suit minimum 4 kamar, kamar mandi di

dalam, luas kamar standar minimum 26 m2, luas kamar suite minimum 52 m2. Four

Seasons Resort Bali at Sayanmerupakan salah satu hotel

1
 2

bintang 5 di kawasan Seminyak dengan jumlah kamar yang berlokasi di Jl. Sunset

road,Kerobokan. Jumlah hotel berbintang di Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang di Bali

Kelas Hotel
Tahun Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5
2011 19 23 52 53 51
2012 23 25 59 59 52
2013 24 24 63 62 54
2014 20 25 75 71 58
2015 21 30 89 76 65
Sumber: bali.bps.go.id

Tabel 1.1 menunjukkan dengan jumlah hotel bintang lima yang terus

bertambah, menyebabkan semakin tingginya tingkat persaingan di kalangan para

pengusaha perhotelan. Para pengusaha perhotelan bersaing untuk menjual produk

dan jasa hotel yang mereka miliki agar dapat bertahan dan mencapai tujuan

perusahaan.

Kinerja karyawan sangat penting untuk mencapai tujuan serta

mempertahankan keunggulan kompetitif dan efisiensi kinerja (Karatepe dan

Sokmen, 2006). Selain terus melatih karyawan untuk meningkatkan kinerja kerja,

pihak manajemen juga harus memotivasi perilaku tertentu di luar tugas pokok

karyawan, seperti membantu pelanggan mengatasi masalah, bekerja sama dengan

rekan kerja, mencegah kejadian tak terduga, dan memberi perhatian ekstra pada

organisasi. Dengan kata lain, karyawan hotel tidak hanya harus menyelesaikan

pekerjaan mereka tapi juga bertindak melebihi kewajiban mereka sendiri pada

hotel. Dengan begitu, hal ini meningkatkan efisiensi organisasi Podsakoff et al.

(2000); Smith et al.(1983); Organ dalam Chang and Hsieh (2012) menyatakan

bahwa keinginan memberikan kontribusi lebih dan perilaku sosial yang positif

pada organisasi disebut organizational citizenship behavior (OCB).

 3

Four Seasons Resort Bali at Sayan memiliki 209 karyawan tetap yang

terbagi menjadi beberapa departemen. Penelitian awal yang dilakukan adalah

wawancara dengan beberapa manajer dari beberapa departemen yang ada di Four

Seasons Resort Bali at Sayan, diperoleh informasi bahwa, kinerja karyawan

masih kurang dalam hal pencapain target (kuantitas) yang telah ditetapkan,

kurangnya rasa solidaritas atau rasa saling membantu antar karyawan sehingga

sering terjadi kesalahan (kerja sama dengan rekan kerja) sehingga menyebabkan

waktu kerja menjadi tidak efisien. Pelayanan dan hasil yang baik dipengaruhi dari

bagaimana kinerja karyawan itu sendiri, sikap antar karyawan dan peran manajer

dalam menggerakkan serta memotivasi karyawannya.

Wawancara awal juga dilakukan terhadap beberapa karyawan di

departemen-departemen yang ada di Four Seasons Resort Bali at Sayan.

Diketahui bahwa karyawan merasakan kurangnya dukungan organisasi dalam hal

kurangnya karyawan di beberapa departemen dan tidak stabilnya nominal bonus

service charge. Hal ini memicu rasa kurangnya tanggung jawab di lingkungan

kerja sehingga karyawan cenderung kurang menunjukan OCB. Contoh kurangnya

OCB di lingkungan kerja Four Seasons Resort Bali at Sayan adalah rasa ingin

membantu rekan kerja serta rasa bersedia menggantikan pekerjaan rekan kerja

yang berhalangan hadir cenderung rendah.

Saat ini, industri perhotelan menempatkan penekanan lebih banyak pada

perilaku berorientasi layanan, yang pada dasarnya adalah organizational citizenship

behavior. Namun, organizational citizenship behavior bersifat sukarela dan tidak

berkaitan secara langsung dengan sistem reward atau insentif (Chou, 2011) Pada

penelitian-penelitian organizational citizenship behavior sebelumnya,

 4

sifat kepribadian (personality traits), tingkah laku karyawan (employee attitudes),

persepsi keadilan (perceptions of fairness), perilaku pemimpin (leader behavior),

karakteristik pekerjaan (job characteristics) menjadi variabel anteseden

(Podsakoff et al. 2009). Bahkan, dukungan organisasi adalah variabel anteseden

organizational citizenship behavior yang lebih penting (Eisenberger et al., 1990).

Menurut Eisenberger et al. (1986) dalam Ariani (2013) ketika karyawan merasa

bahwa organisasi menghargai kontribusi dan kesejahteraan karyawan, mereka

cenderung mengembangkan rasa tanggung jawab terhadap organisasi. Karena

merasa berkewajiban, karyawan tidak hanya secara aktif berusaha untuk

memenuhi tanggung jawab, tetapi juga cenderung menunjukkan organizational

citizenship behavior di luar peran pekerjaan mereka.

Karyawan bersedia untuk menunjukkan organizational citizenship

behavior, mereka mengambil inisiatif untuk membantu rekan kerja dengan beban

kerja yang berat atau rekan kerja mereka yang ketinggalan jadwal. Ini

menunjukkan bahwa organisasi harus memotivasi dan membiarkan karyawan

untuk bertanggung jawab dan menunjukkan wewenang dalam membuat

keputusan hal ini dikemukakan oleh Sarwar et al. (2015). Raub (2008)

mengemukakan bahwa karyawan hotel harus menunjukkan lebih banyak

organizational citizenship behavior di tempat kerja. Jadi, di antara semua

perusahaan jasa, industri perhotelan adalah salah satu yang harus

mempromosikan organizational citizenship behavior di antara karyawan dan

memanfaatkan sumber daya manusia dan organisasi dengan sebaik-baiknya.

Karyawan mengembangkan OCB di tempat kerja, mereka dengan sukarela

berupaya ekstra dalam pekerjaan mereka, membantu rekan kerja, dan dengan tekun
 5

mencari cara yang lebih baik untuk melakukan pekerjaan mereka, sehingga

menghasilkan produktivitas yang lebih baik (Van Scotter and Motowidlo,1996).

Faktanya, OCB adalah salah satu indikator untuk mengevaluasi kinerja kerja,

MacKenzie et al. (1991); Van Scotter and Motowidlo (1996), dalam Wei (2014)

dan beberapa penelitian mengkonfirmasi OCB adalah salah satu atribut dari

Performa kerja yang baik. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh

Posdakoff dan MacKenzie (1994); Turnipseed & Rassuli (2005); Van Scotter and

Motowidlo (1996).

Menurut sebuah penelitian oleh Rhoades dan Eisenberger (2002),

dukungan organisasi berkorelasi positif dengan kinerja kerja. Niehoff et al.

(2001), dalam Johangir (2004) mengemukakan bahwa ketika karyawan merasa

diberdayakan, mereka menyadari makna pekerjaan dan merasa bahwa mereka

dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan membuat keputusan kerja mereka

sendiri; Mereka melihat bagaimana pekerjaan yang telah mereka lakukan dapat

mempengaruhi organisasi, yang di mana, meningkatkan kompetensi karyawan

dan kemajuan kinerja. Dukungan organisasi dan OCB terkait erat dengan kinerja

(Chow et al., 2006; Kirkman dan Rosen, 1999; Liden et al., ; Niehoff et al., 2001;

Peccei dan Rosenthal, 2001; Spreitzeretal., 1997).

1.2. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka pokok

permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1) Apakah Dukungan Organisasi berpengaruh terhadap organizational

citizenship behavior (OCB) pada Four Seasons Resort Bali at Sayan?

 6

2) Apakah Dukungan Organisasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan Four

Seasons Resort Bali at Sayan ?

3) Apakah organizational citizenship behavior (OCB) berpengaruh terhadap

kinerja karyawan Four Seasons Resort Bali at Sayan?

4) Apakah Dukungan Organisasi berpengaruh terhadap Kinerja karyawan yang

dimediasi oleh organizational citizenship behavior (OCB)?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan penelitian

Tujuan spesifik sesuai dengan rumusan masalah, antara lain:

1) Menjelaskan pengaruh Dukungan Organisasi terhadap organizational

citizenship behavior (OCB) pada karyawan di Four Seasons Resort Bali at

Sayan

2) Menjelaskan pengaruh Dukungan Organisasi terhadap kinerja pada karyawan

di Four Seasons Resort Bali at Sayan.

3) Menjelaskan pengaruh organizational citizenship behavior (OCB) terhadap

kinerja karyawan di Four Seasons Resort Bali at Sayan.

4) Menjelaskan pengaruh Dukungan Organisasi terhadap kinerja karyawan

dengan organizational citizenship behavior (OCB) sebagai variabel pemediasi

pada Four Seasons Resort Bali at Sayan.

1.3.2. Kegunaan penelitian

 7

Kegunaan penelitian secara langsung maupun tidak langsung terhadap

pihak-pihak yang terkait, antara lain:

1) Manfaat Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan positif dan menjadi bahan

perbaikan dalam menjalankan organisasi. Penelitian ini juga diharapkan dapat

menjadi sarana bagi peneliti untuk mengintegrasikan pengetahuan dan

keterampilan dengan terjun langsungsehingga dapat melihat, dan menghayati

praktik-praktif pembelajaran yang dilakukan selama ini sudah efektif dan

efisien.

2) Manfaat Praktis

Penelitian diharapkan menjadi referensi bagi perusahaan sebagai bahan

pertimbangan evaluasi kinerja.Diharapkan penelitian ini dapat

menyumbangkan pemikiran bagi perusahaan dalam menentukan kebijakannya

khususnya dalam pengelolaan sumber daya manu