1.

IDENTIFIKASI MASALAH KSKP

NO INDIKATOR PROGRAM SASARAN TARGET PENCAPAIAN MASALAH

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT YANG 100 % POSITIF POSITIF 98 % MASIH ADANYA
1 PENERIMA LAYANAN BERKUNJUNG DAN NEGATIF 2 % MASYARAKAT YANG
(KSKP) MENDAPATKAN PELAYANAN MERASA TIDAK PUAS (2%)
DI PUSKESMAS TUNJUNG DALAM HAL MENERIMA
TEJA PELAYANAN DARI
PUSKESMAS
2. MENGGALI KELUHAN KELUHAN DAN SARAN YANG 100 % POSITIF POSITIF 97,8 % 2,2 % KELUHAN YANG
MELALUI KOTAK DI SAMPAIKAN MASYRAKAT NEGATIF 2,2 % BERSIFAT PROTES DAN
SARAN MELALUI KOTAK SARAN MENGANDUNG UNSUR
MEMINTA PERBAIKAN
TERHADAP PELAYANAN
YANG DI BERIKAN OLEH
PUSKESMAS
3. SURVEY KEPUASAN HASIL SURVEY YANG DI 100% POSITIF POSITIF 82 % 18 % RESPONDEN MERASA
MASYARAKAT SEBAR OLEH CUSTOMER NEGATIF 18 % BELUM MENERIMA
TERHADAP YANG BERKUNJUNG KE PELAYANAN YANG BAIK
PELAYANAN PUSKESMAS. 2 X DALAM 1 DARI PUSKESMAS.
PUSKESMAS MELALUI TAHUN.
PENYEBARAN
ANGKET(QUISTIONER)
4 GHOST SHOPING HASIL SURVEY PELAYANAN 100% POSITIF TIDAK DILAKUKAN
PUSKESMAS LAIN YANG DI
DAPAT MELALUI
PENYAMARAN.
5 LOST CUSTOMER MASYARAKAT YANG 100% POSITIF TIDAK DILAKUKAN
ANALISIS MENGGUNAKAN JASA
PUSKESMAS LAIN.

2.MENETAPKAN URUTAN PRIORITAS

 MASALAH
85 % KELUHAN YANG BERSIFAT 18 % RESPONDEN MERASA MASIH ADANYA MASYARAKAT
PROTES DAN MEMINTA BELUM MENERIMA PELAYANAN YANG MERASA TIDAK PUAS (2%)
PERBAIKAN TERHADAP YANG BAIK DARI PUSKESMAS DALAM HAL MENERIMA
PELAYANAN YANG DI BERIKAN PELAYANAN DARI PUSKESMAS
KRITERIA OLEH PUSKESMAS (SIKAP
PETUGAS (53 %)

TINGKAT URGENSI (U) 5 5 5

TINGKAT KESERIUSAN (S) 5 5 4

TINGKAT PERKEMBANGAN (G) 5 4 4

JUMLAH 125 100 80

3. PERUMUSAN MASALAH
 MASALAH
85 % KELUHAN YANG BERSIFAT PROTES DAN 18 % RESPONDEN MERASA BELUM MENERIMA
MEMINTA PERBAIKAN TERHADAP PELAYANAN PELAYANAN YANG BAIK DARI PUSKESMAS
YANG DI BERIKAN OLEH PUSKESMAS (SIKAP
PETUGAS (53 %)
KRITERIA

WHAT PELAYANAN PUSKESMAS YANG BELUM KWALITAS PELAYANAN PUSKESMAS YANG BELUM
MEMENUHI KEPUASAN MASYARAKAT MEMENUHI KEPUASAN MASYARAKAT
WHERE PUSKESMAS TUNJUNG TEJA PUSKESMAS TUNJUNG TEJA
WHO PETUGAS PELAYANAN : PETUGAS PELAKSANA PELAYANAN DALAM GEDUNG
PET.PENDAFTARAN TERUTAMA PADA UNIT .
PET UGD PET.PENDAFTARAN
PET PONED PET UGD
PET OBAT PET OBAT
PET LABORATORIUM
PET KIA
WHEN TAHUN 2019 TAHUN 2019
WHY - KARENA PETUGAS BEKERJA BELUM SESUAI - WAKTU PELAYANAN YANG MELEBIHI RESPON
SOP TIME YANG TELAH DITETAPKAN.
- Karena petugas kurang disiplin dalam waktu
pelayanan
- Karena petugas kurang memahami tata nilai , - PASIEN BELUM MENGETAHUI HAK DAN
visi dan misi dari puskesmas KEWAJIBAN DALAM MENDAPATKAN
- Karena petugas kurang merasa empati PELAYANAN DI PUSKESMAS TUNJUNG TEJA.
terhadap kondisi pasien. - SARANA YANG MASIH KURANG MEMENUHI
KEINGINAN MASYARAKAT.

HOW - Perlu adanya perbaikan dan perubahan sikap - PERLU ADANYA PENINGKATAN MUTU
 dari petugas
- Perlu adanya pelatihan petugas agar
pelayanan lebih berkwalitas
- Perlu adanya evaluasi berkala terhadap semua
petugas pelayanan
- Perlu adanya sosilisasi hak dan kewajiban dari
pasien agar pasien tahu batasan.
-
PELAYANAN
- PERLU ADANYA PENYESUAIAN KELENGKAPAN
SARANA DAN PRASARANA SESUAI PMK 75.
- PERLU ADANYA SOSIALISASI HAK DAN
KEWAJIBAN TERHADAP PASIEN YANG DATNG
KE PELAYANAN.

5. ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

NO PRIORITAS MASALAH PENYEBAB MASALAH ALTERNATIF PEMECAHAN PEMECAHAN KET

MASALAH MASALAH TERPILIH
1. 85 % KELUHAN YANG - KARENA PETUGAS BEKERJA - Perlu adanya perbaikan - sosilisasi hak dan
BERSIFAT PROTES DAN BELUM SESUAI SOP dan perubahan sikap dari kewajiban dari
MEMINTA PERBAIKAN - Karena petugas kurang disiplin petugas pasien agar pasien
TERHADAP PELAYANAN YANG dalam waktu pelayanan - Perlu adanya pelatihan tahu batasan.
DI BERIKAN OLEH PUSKESMAS - Karena petugas kurang petugas agar pelayanan - Melakukan
(SIKAP PETUGAS (53 %) memahami tata nilai , visi dan misi lebih berkwalitas evaluasi berkala
dari puskesmas - Perlu adanya Perlu melalui audit
- Karena petugas kurang adanya sosilisasi hak dan internal dan RTM
merasa empati terhadap kewajiban dari pasien terhadap semua
kondisi pasien. agar pasien tahu batasan. petugas pelayanan

2. 18 % RESPONDEN MERASA
BELUM MENERIMA
PELAYANAN YANG BAIK DARI
PUSKESMAS