Skripsi Full Rizky Dian P 1

SKRIPSI
ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JNE KCU
AW. SYAHRANIE DAN TIKI KCU SLAMET RIYADI DI SAMARINDA
Oleh:
RIZKY DIAN PRAMAYSELLA
16.11.1001.3443.081
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA
2021
ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JNE KCU AW.
SYAHRANIE DAN TIKI KCU SLAMET RIYADI DI SAMARINDA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana

Manajemen
RIZKY DIAN PRAMAYSELLA
16.11.1001.3443.081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA
2021
ii
18 Mei
ACC ujian pddr. 18 / 5 / 2021
iii
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA
LEMBAR PENGESAHAN
NAMA : Rizky Dian Pramaysella
NPM : 16.11.1001.3443.081
JURUSAN : Manajemen
KONSENTRASI : Manajemen Pemasaran
JENJANG STUDI : Strata 1
JUDUL : Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE KCU AW.

Syahranie dan TIKI KCU Slamet Riyadi di Samarinda
Tanda Tangan
Tim Penguji
Ketua
Prof. Dr. H. Eddy Soegiarto K, S.E., M.M ………………………..
Sekretaris
Heriyanto, S.E., M.M ………………………..
Anggota
Dr. Dra. Ec. Elfreda Aplonia Lau, M.Si ………………………..
Anggota
Nurfitriani, S.E., M.M ………………………..
Mengetahui, Menyetujui,
Dekan Ketua Jurusan
Dr. Imam Nazaruddin Latif, S.E., M.Si., Akt., CA Nurfitriani, S.E., M.M
NIDN : 1119127801 NIDN : 09290684
iv
LEMBAR PERNYATAAN ORSINALITAS & PERSETUJUAN PUBLIKASI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Rizky Dian Pramaysella
NPM : 16.11.1001.3443.081
Program Studi : Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
Menyatakan bahwa SKRIPSI yang berjudul:
Analisis perbandingan service quality antara JNE KCU AW. Syahranie dan TIKI
Slamet Riyadi di Samarinda.
1. Merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukan merupakan karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain.
2. Saya ijinkan untuk dikelola oleh Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
sesuai dengan norma hukum dan etika yang berlaku.
Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab dan saya bersedia
menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian hari
pernyataan ini tidak benar.
Samarinda, 30 Maret 2021
Materai
Rp 10.000,-
Rizky Dian Pramaysella
v
RIWAYAT HIDUP
Rizky Dian Pramaysella lahir pada tanggal 10 Mei 1997 di Bontang,
Kalimantan Timur. Merupakan anak pertama dari 3 bersaudara dari pasangan
Bapak Sukardi dan Siti Juwariyah.
Menempuh pendidikan dasar tahun 2003 di SD Negeri 010 Bontang dan lulus
pada tahun 2009. Kemudian melanjutkan bersekolah di SMP Negeri 03 Bontang
tahun 2009 dan lulus pada tahun 2012. Di tahun yang sama, melanjutkan
pendidikan di SMA Negeri 01 Bontang, dan dinyatakan lulus pada tahun 2015.
Berikutnya menempuh pendidikan strata satu di Fakultas Ekonomi Universitas 17
Agustus 1945 Samarinda pada tahun 2016.
Samarinda, 24 Maret 2021
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah peneliti panjatkan hanya kepada Allat SWT yang telah
melimpahkan segala karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini
guna memenuhi tugas akhir untuk meraih kelulusan Strata-1 dengan judul,
“Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE KCU AW. Syahranie dan TIKI
KCU Slamet Riyadi di Samarinda”.
Lantunan sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, yang mana berkat perjuangan beliau kita dapat menikmati ilmu
pengetahuan seperti saat ini.
Dengan terselesaikannya penelitian ini pastinya tidak terlepas dari dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dan
peneliti hanya dapat mengucapkan terima kasih atas bantuan, bimbingan, dan saran
dari berbagai pihak. Peneliti mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Sukardi dan Ibu Siti Juwariyah, selaku kedua orangtua peneliti yang
senantiasa mendukung, mencurahkan cinta dan kasih sayang, doa juga
pengorbanan yang tiada hentinya untuk peneliti.
2. Bapak Prof. Dr. H. Eddy Soegiarto K, S.E, M.M selaku dosen pembimbing 1,
terimakasih atas saran dan arahan yang diberikan kepada peneliti.
3. Bapak Heriyanto, S.E, M.M selaku dosen pembimbing 2, terimakasih peneliti
ungkapkan dalam doa atas segala masukan dalam diskusi dan kesabarannya
yang telah membantu peneliti.
4. Bapak Dr. Marjoni Rachman M.Si selaku Rektor Universitas 17 Agustus 1945
Samarinda
vii
5. Bapak Dr. Imam Nazaruddin Latif, S.E., M.Si., Akt, CA Selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
6. Ibu Nurfitriani, S.E,M.M selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Program
Studi Manajemen Univesitas 17 Agustus 1945 Samarinda.
7. Segenap Dosen dan Staf Karyawan Universitas 17 AGustus 1945 Samarinda
yang telah banyak membantu dalam penelitian dan penyelesaian studi peneliti
dengan berbagai ilmu pengetahuan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak
dapat peneliti sebutkan satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya
selama ini.
Peneliti menyadari dalam penelitian tugas ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang peneliti miliki. Oleh
karena itu, peneliti mengharapkan segala bentuk saran serta masukan yang dapat
membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Peneliti berharap semoga
skripsi ini memberi manfaat, baik untuk peneliti pada khususnya dan semua pihak
pada umumnya.
Samarinda, 07 April 2021

NPM.161110013443081
viii
ABSTRAKSI
Rizky Dian Pramaysella, Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE

KCU AW. Syahranie dan TIKI KCU Slamet Riyadi di Samarinda. Eddy Soegiarto
K dan Heriyanto.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang

berfokus pada kualitas pelayanan terdiri dari lima variabel dimensi kualitas
pelayanan meliputi Tangible (Bukti Langsung), Assurance (Jaminan), Reability
(Reabilitas), Empathy (Kepedulian), dan Responsiveness (Tanggapan).
Populasi penelitian yang digunakan peneliti adalah seluruh pengguna jasa

pengiriman JNE dan TIKI di Samarinda. Sampel penelitian ini sebanyak 100
responden dan menggunakan teknik nonprobably sampling, yaitu accidential
sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis perbedaan service
quality JNE dan service quality TIKI yaitu program SPSS 25 dengan uji beda T-
Test.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Variabel Tangible mempunyai

nilai t hitung 4,265 sig(2 tailed) 0,00 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan, maka hipotesis diterima. 2) Reability mempunyai nilai t hitung 2,605,
sig(2 tailed) 0,011 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka
hipotesis diterima. 3) Responsiveness nilai t hitung 2,055 sig(2 tailed) 0,043 < 0,05
dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka hipotesis diterima. 4)
Assurance nilai t hitung 1,682 sig(2 tailed) 0,096 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa
tidak terdapat perbedaan, maka hipotesis ditolak. 5) Empathy nilai t hitung 2,656
sig(2 tailed) 0,009 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka
hipotesis diterima.
Kata kunci : Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, dan Empathy
ix
ABSTRACT
Rizky Dian Pramaysella, Service Quality Comparison Analysis between

JNE KCU AW. Syahranie and TIKI KCU Slamet Riyadi in Samarinda. Eddy
Soegiarto K and Heriyanto.
This study was conducted to find out whether or not there are differences that
focus on the quality of service consists of five variable dimensions of service
quality including Tangible, Assurance, Reability, Empathy, and Responsiveness.
The research population used by researchers is all users of JNE and TIKI
delivery services in Samarinda. This study sampled as many as 100 respondents and
used nonprobably sampling is accidential sampling techniques. Analysis tool used
to analyze the difference between JNE service quality and TIKI service quality is
SPSS 25 program with different T-Test testp.
From the results of the study showed that: 1) Tangible variables have a
calculated t value of 4,265 sig(2 tailed) 0.00 < 0.05 can be concluded that there is a
difference, then the hypothesis is accepted. 2) Reability has a calculated t value of
2,605, sig(2 tailed) 0.011 < 0.05 can be concluded that there is a difference, then the
hypothesis is accepted. 3) Responsiveness t value count 2,055 sig(2 tailed) 0.043 <
0.05 can be concluded that there is a difference, then the hypothesis is accepted. 4)
Assurance value t calculate 1,682 sig(2 tailed) 0.096 > 0.05 can be concluded that
there is no difference, then the hypothesis is rejected. 5) Empathy t value count
2,656 sig(2 tailed) 0.009 < 0.05 can be concluded that there is a difference, then the
hypothesis is accepted.
Keywords: Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, and Empathy
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
Halaman Perolehan Gelar ..................................................................................... ii
Halaman Persetujuan .......................................................................................... iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Lembar Pernyataan Orsinilitas dan Persetujuan Publikasi .............................. v
Riwayat Hidup ....................................................................................................... vi
Kata Pengantar ..................................................................................................... vii
Abstraksi ................................................................................................................ ix
Abstract ................................................................................................................... x
Daftar Isi ................................................................................................................ xi
Daftar Tabel ......................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 4
1.5. Sistematika Penelitian ....................................................................................... 5
BAB II DASAR TEORI ......................................................................................... 7
2.1. Manajemen Pemasaran ...................................................................................... 7
2.1.1 Konsep Pemasaran ................................................................................ 8
xi
2.1.2 Jasa ........................................................................................................ 9
2.1.3 Karakteristik Jasa .................................................................................. 9
2.1.4 Kualitas Pelayanan .............................................................................. 11
2.1.5 Prinsip Kualitas Pelayanan .................................................................. 13
2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................ 14
2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 16
2.3 Definisi Konsepsional ..................................................................................... 17
2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 17
2.4 Kerangka Pikir ................................................................................................ 19
2.5 Hipotesis Penelitian ......................................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 21
3.1 Definisi Operasional ........................................................................................ 21
3.2 Jangkauan Penelitian ....................................................................................... 22
3.3 Rincian Data yang Diperlukan ........................................................................ 22
3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 22
3.5 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 23
3.5.1 Populasi ............................................................................................... 23
3.5.2 Sampel ................................................................................................. 24
3.6 Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis ........................................................... 24
3.6.1 Alat Analisis ........................................................................................ 25
3.6.2 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 26
BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................... 27
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................................... 27
4.1.1 Sejarah Singkat Jasa Pengiriman JNE ................................................. 27
xii
4.1.2 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman JNE ........................................... 28
4.1.3 Sejarah Singkat Jasa Pengiriman TIKI ................................................ 30
4.1.4 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman TIKI .......................................... 31
4.2 Hasil Kuisioner ................................................................................................ 33
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................... 54
5.1 Analisis ............................................................................................................ 54
5.2 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................................ 56
5.2.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 56
5.2.2 Hasil Uji Reabilitas ............................................................................. 57
5.3 Uji Beda T-Test ............................................................................................... 57
5.3.1 Hasil Analisis Uji Beda T-Test ............................................................ 58
5.4 Pembahasan ..................................................................................................... 60
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 62
6.1 Simpulan ........................................................................................................... 62
6.2 Saran ................................................................................................................. 62
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. TOP Brand Index Jasa Pengiriman Barang (Kurir) di Indonesia Tahun
2018, 2019 dan Tahun 2020 ...................................................................................... 2
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 3
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ......................................... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 33
Tabel. 4.3 Tanggapan Responden Fasilitas Seperti Ruang Tunggu dan Loket Tertata
dengan baik dan Bersih .......................................................................................... 34
Tabel. 4.4 Tanggapan Responden Sistem Sarana yang Digunakan Canggih ......... 34
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Karyawan Berpenampilan Bersih, Rapi dan
Menarik ................................................................................................................... 35
Tabel 4.6: Tanggapan Responden terdapat Layanan Pengaduan dan Papan Informasi
yang Berhubungan dengan Pelayanan Paket .......................................................... 36
Tabel 4.7: Tanggapan Responden Anda dapat Memahami Informasi dari Pelayanan
Paket Melalui Iklan/Brosur ................................................................................... 37
Tabel 4.8: Tanggapan Responden Pelaksanaan Pelayanan Jasa Paket Sesuai dengan
Jadwal ..................................................................................................................... 38
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Pelayanan Jasa Memiliki Harga Terjangkau ...... 39
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tidak Pernah Terjadi Kesalahan Pengiriman atau
Penerimaan Barang ................................................................................................ 39
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Jasa Paket Selalu
Memberikan Pelayanan Terbaik ............................................................................. 40
xiv
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tidak Pernah Terjadi Kesalahan dalam
Pencatatan ............................................................................................................... 41
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Cepat dan Tanggap
dalam Memberikan Layanan .................................................................................. 42
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Tidak Pernah Menunda
Pelaksanaan Pelayanan ........................................................................................... 43
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Selalu Memberikan
Bantuan jika Mengalami Kendala .......................................................................... 43
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Memberikan Respon
yang Baik ketika Mempunyai Pengaduan Layanan ............................................... 44
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Penyelesaian Pengaduan Diselesaikan dengan
Tuntas ..................................................................................................................... 45
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Keluhan Pelanggan dapat Teratasi oleh Petugas
Layanan Paket dengan Baik ................................................................................... 46
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Kekeliruan yang Terjadi Dapat Diatasi oleh
Petugas Layanan Paket ........................................................................................... 47
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Anda Merasa Aman dengan Pelayanan Jasa
Paket ....................................................................................................................... 47
Tabel 4.21 Petugas Pelayanan Paket dapat Menjaga Kerahasiaan Pelanggan ....... 48
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Seluruh Petugas Layanan Paket selalu Bersikap
Ramah dengan Semua Pelanggan .......................................................................... 49
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Petugas Layanan Paket dapat Memberikan
Informasi yang Dibutuhkan Pelanggan .................................................................. 50
xv
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Pelayanan yang Diberikan Petugas sesuai dengan
Kebutuhan Pelanggan ............................................................................................. 50
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket tidak Memandang
Status Sosial Pelanggan .......................................................................................... 51
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket Berbicara dengan
Bahasa yang Sopan ................................................................................................. 52
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket Selalu Tersenyum saat
Memberikan Layanan ............................................................................................. 53
Tabel. 5.1 : Descriptive Statistics Jasa Pengiriman Barang JNE ........................... 54
Tabel 5.2 : Descriptive Statistic Jasa Pengiriman barang TIKI ............................. 55
Tabel 5.3 : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Dimensi Kualitas Pelayanan JNE ..... 56
Tabel 5.4 : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Dimensi Kualitas Pelayanan TIKI ... 57
Tabel 5.5 : Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas ......................................................... 57
Tabel 5.6 : Hasil Uji Beda T-Test .......................................................................... 59
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir .................................................................................... 20
Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman JNE ....................................... 28
Gambar 4.1.4 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman TIKI ..................................... 31
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman semakin maju, keadaan seperti ini ditandai dengan
semakin canggih teknologi informasi dan komunikasi membuat perusahaan jasa
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan memikat para konsumen.
Perusahaan jasa harus berusaha melakukan perbaikan terus menerus atas produk
jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada setiap lini produk
dan jasa pelayanan. Kemajuan teknologi dan informasi harus dimanfaatkan untuk
meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa pengiriman pada masyarakat,
tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di
bidang pengiriman barang tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan
yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Perusahaan perlu memperhatikan dengan
cermat peluang dan pangsa pasar yang diharapkan pelanggan dalam memakai jasa
perusahaan, menyiapkan strategi yang dapat memikat pelanggan agar menjadi
petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan
inovatif yang dapat membentuk keadaan masa depan tujuan akhir strategi tersebut
yakni terciptanya kepuasan pelanggan.
Pelanggan memerlukan jasa yang paling baik dan terpercaya dalam
mengirim barang yang penting untuk disampaikan atau didistribusikan oleh
konsumen, maka dari itu hadirlah berbagai penyedia jasa pengiriman barang sampai
ke pelosok daerah. Dalam hal ini perusahaan jasa menyikapi dengan

2
mengutamakan kualitas pelayanan yang terbaik untuk masyarakat, perusahaan
memansfaatkan peluang yang ada dikarenakan maraknya penjualan online yang
memerlukan jasa pengiriman barang. Jika mereka tidak menyikapi peluang dengan
baik, maka akan sangat jauh tertinggal dari pesaingnya. Era saat ini banyak sekali
perusahaan yang menawarkan jasa pengiriman yang mudah dijumpai masyarakat
diantaranya PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dan PT. Citra Van Titipan Kilat.
Survei jasa pengiriman barang di Indonesia dilaksanakan oleh lembaga
riset independen, Frontier Group untuk mendapatkan data Top Brand yang
Kredibel. Data yang dikumpulkan kemudian digunakan untuk menentukan
performa dan tingkat penetrasi merek di pasar Indonesia. Data diambil
menggunakan metode omnibus survey dan diolah menjadi laporan hasil survei
Top Brand. Berikut laporan hasil survei Top Brand jasa pengiriman barang dari
tahun 2018 – 2020.
Tabel 1.1 : TOP Brand Index Jasa Pengiriman Barang (Kurir) di Indonesia
Tahun 2018, 2019 dan Tahun 2020.
Brand 2018 2019 2020 KET
JNE 45.0% 26.4% 27.3% TOP

J&T 13.9% 20.3% 21.3% TOP
TIKI 13.6% 12.6% 10.8% TOP
POS INDONESIA 11.6% 5.4% 7.7% -
DHL 1.3% 3.8% 4.1% -
Sumber: www.topbrand-award.com
JNE dan TIKI masih mempertahankan posisinya menjadi Top Brand dimana
JNE menjadi peringkat 1 dan TIKI menjadi peringkat ke 3. Untuk dapat
meningkatkan posisi tersebut sebaiknya JNE dan TIKI terus meningkatkan kualitas
3
pelayanan agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh
kedua jasa pengiriman barang tersebut.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu
perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari
dimensi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan akan memengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, semakin baik kualitas maka konsumen akan semakin puas.
Sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka
konsumen semakin tidak puas.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar kepuasan konsumen
meningkat, apabila layanan yang diberikan kepada konsumen baik, dan produk jasa
yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumen akan meningkat.
Meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah mudah, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan secara cermat, adanya lima dimensi kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Lupiyoadi (2013:216) yaitu: reability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Fenomena yang umum terjadi yaitu barang
hilang, tidak sampai tujuan, barang tertukar dengan barang lain dan lain-lain.
Dalam hal ini dua perusahaan tersebut bersaing dalam meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen merasa puas dengan penggunaan jasa perusahaan
tersebut dan meminimalisir kejadian yang sering ditemukan oleh konsumen.
Dalam persaingan dua perusahaan tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan perbandingan kualitas pelayanan pada JNE dan TIKI. Apakah JNE
mampu bertahan dalam persaingan dengan TIKI yang menjadi pendiri JNE yang
memutuskan untuk berpisah manajemen dan membuat perusahaan sendiri dengan

4
strategi yang baru dalam memperkuat citra nya di Samarinda. Peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian JNE di Jalan AW. Syahranie Air Hitam Samarinda dan TIKI
di Jalan Slamet Riyadi Samarinda. Peneliti ingin melakukan penelitian berjudul
“Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE dan TIKI di Samarinda”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan antara perusahaan jasa
JNE dan perusahaan jasa TIKI di Samarinda bagi konsumen”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk
mengetahui perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan antara JNE dan TIKI
bagi pengguna jasa pengiriman di Samarinda.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Memberikan informasi dan saran bagi perusahaan PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir dan PT. Citra Van Titipan Kilat untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bahan referensi atau bahan masukan bagi peneliti-peneliti selanjutnya
yang berkenaan dengan masalah kualitas pelayanan.
1.5 Sistematika Penelitian
Dalam penelitian ini, sistematika penelitian disusun berdasarkan bab demi
bab yang akan diuraikan sebagai berikut:

5
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : DASAR TEORI
Sebagai teori utama (Grand Theory) dalam penelitian ini adalah
manajemen pemasaran, dengan merujuk pada teori-teori lainnya yang
mendukung diantaranya manajemen pemasaran, jasa, kualitas
pelayanan, dan juga mendefinisikan variabel-variabel secara
konsepsional, penelitian terdahulu, kerangka pikir, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang metode penelitian yang terdiri dari definisi operasional,
rincian data yang diperlukan, jangkauan penelitian, teknik pengumpulan
data, populasi dan sampel, alat analisis dan pengujian hipotesis yang
akan digunakan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Menguraikan deskripsi perusahaan, sejarah perusahaan, dan penyajian
hasil kuisioner.
BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berisikan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah diolah dari
data mentah dengan menggunakan teknik analisis data serta
pembahasan lebih lanjut dari hasil penelitian.
Bab VI : PENUTUP
Merupakan bab akhir yang berisi hasil simpulan dari penjelasan hasil
analisis dan pembahasan, kemudian saran yang berisi rekomendasi

6
peneliti terhadap tindak lanjut dari penelitian terhadap bidang yang
diteliti baik secara teoritis maupun praktis.

BAB II
DASAR TEORI
2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain
sesuai dengan yang dikehendakinya. Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta peyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-
tujuan individu dan organisasi.
Definisi pemasaran menurut The American Marketing Association yang
dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:5) : “Marketing is the activity, set of
institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging
offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”.
Di terjemahkan menjadi: “Pemasaran adalah aktivitas, kumpulan institusi,
dan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar
penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas”.
Manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi
mencapai tujuan organisasi. jadi, manajemen pemasaran berisi pengelolaan
permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Menurut Lima K Sisna dan Purba (2017:5) :
Menyimpulkan dan memberikan pendapat mereka mengenai

manajemen pemasaran yang merupakan proses melibatkan banyak hal
8
dari analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang

mencakup barang, jasa, dan gagasan yang tergantung pada pertukaran
dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat
atau terkait didalamnya.
Pemasaran menurut Sofjan Assauri (2012:4) :
Pemasaran adalah usaha untuk menyediakan dan menyampaikan

barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada tempat
dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi
yang tepat.
Pemasaran berarti menata-olah (managing) pasar untuk menghasilkan
pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. jadi,
kembali ke definisi pemasaran sebagai suatu proses temat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui menciptakan dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.1.1 Konsep Pemasaran
Pengertian konsep pemasaran menurut Sofjan Assauri adalah suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang di
arahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam mencapai tujuan yang di tetapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:10) :
The marketing concept holds that achieving organizational goals

depends on knowing the needs and wants of target markets and
delivering the desired satisfactions better than competitors do. Under
the marketing concept, customer focus and value are the paths to sales
and profits. Instead of a product-centered “make and sell”
philosophy, the marketing concept is a customer-centered “sense and
respond” philosophy. The job is not to find the right customers for
your product but to find the right products for your customers.
9
Di terjemahkan menjadi: Konsep pemasaran menyatakan bahwa

pencapaian tujuan organisasi bergantung pada pengetahuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang
diinginkan lebih baik dari pesaing melakukannya. Di bawah konsep
pemasaran, fokus dan nilai pelanggan adalah jalannya penjualan dan
keuntungan. Alih-alih filosofi "buat dan jual" yang berpusat pada
produk, pemasaran Konsep adalah filosofi "rasa dan respons" yang
berpusat pada pelanggan. Pekerjaannya bukan untuk menemukan
pelanggan yang tepat untuk produk Anda tetapi untuk menemukan
produk yang tepat untuk pelanggan Anda.
2.1.2 Jasa
Menurut Kotler hasil alih bahasa dan Amstrong (2012:248) : “Jasa adalah
kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak memiliki akibat atas kepemilikan apapun”.
Jasa menurut Lovelock, dkk (2013:16) :
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka
waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan
(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, obyek, maupun asset-aset lainnya yang menjadi tanggung
jawab dari pembeli.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan
pelayanan yang ditawarkan oleh suatu pihak selaku penyedia jasa kepada pihak lain
selaku pelanggan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan serta memberikan rasa
puas kepada pelanggan.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap
bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik dan membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.

10
Menurut Setiyaningrum dkk (2015:285) karakteristik khusus jasa terbagi
menjadi 5, yaitu :
1. Intangible
Jasa bersifat tidak berwujud, maksudnya jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar maupun dicium. Tidak berwujudnya
jasa yang dirasakan konsumen adalah dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan atau kenyamanan.
2. Inseparability
Sebagian jasa memiliki sifat tidak dapat dipisahkan antara
produksi dan konsumsi jasa itu sendiri. Jasa dapat dikonsumsi
pada saat jasa tersebut diproduksi. Seperti sebuah konser live
music. Ketika penyedia jasa memainkan musik, saat itu pula
konsumen mengonsumsi atau menikmati musik.
3. Variability
Kualias jasa dapat lebih bervariasi dibandingkan dengan barang
atau produk dikarenakan jasa bersifat Inseparable dan live
performance. Terdapat berbagai faktor yang dapat menyebabkan
kualitas jasa itu menjadi bervariasi seperti personel jasa yang
berbeda, outlet jasa yang berbeda, dan waktu pemakaian yang
berbeda dapat menyebabkan variasi dalam kualitas.
4. Perishability
Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Kapasitas jasa yang tersedia
bersifat sensitive terhadap perubah waktu. Berlalunya waktu dapat
menyebabkan kapasitas jasa yang ada tidak terpakai akan hilang.
Sebagai contoh, kursi sebuah pesawat yang hanya terisi setengah
dan berangkat dari Jakarta menuju Yogyakarta akan hilang begitu
saja tidak dapat dimanfaatkan lagi pada masa depan.
5. Difficult to Understand
Jasa cenderung sulit dipahami. Beberapa jasa melalui tahapan-
tahapan yang rumit dan tidak mudah dimengerti. Tindakan
operasi, penyusunan laporan keuangan, dan hypnotherapy adalah
contoh jasa yang kompleks dan sulit dimengerti oleh konsumen.
Karakteristik jasa lain adalah Intangibility, Inseparability dan
Variability juga menyebabkan suatu jasa sulit dimengerti.
Tantangan besar yang dihadapi yaitu para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi dan karenanya seringkali meminta pendapat orang
lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa spesifik. Konsistensi
layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga akan berdampak pada
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan. Oleh karena

11
itu, penyedia jasa mengupayakan pengurangan dampak varibilitas melalui empat
strategi utama, yaitu:
a. Berinvestasi dalam proses rekrutmen, seleksi, pemotivasian,

pelatihan, dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa
staff yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi mampu mematuhi
prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya
unpredictabel.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa atau
industrialisasi jasa.
c. Melalukan service customization, artinya meningkatkan interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikan rupa sehingga jasa
yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan individual seitap pelanggan
d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif maupun aktif.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas Jasa menurut Lupiyoadi (2013:216) :
Kualiitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang
berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang
tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangan ditentukan
oleh pendekatan yang digunakan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:13) :
Customer satisfaction depends on the product’s perceived

performance relative to a buyer’s expectations. If the product’s
performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If
performance matches expectations, the customer is satisfied. If
performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or
delighted.
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2011:168): “Perspektif
kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok: transcendental approach,
product-based approach, dan user-based approach, manufacturing-based
approach, dan value-based approach”.

12
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya
kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching
barriers), biaya beralih (switching cost) dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui
pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Hal ini akan memberikan
keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari
manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu
barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu, Bounds, et al dalam Tjiptono
dan Chandra (2011:172). Bila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar
yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. jadi kualitas dan profitabilitas
berkaitan erat. perusahaan yang menawarkan barang atau jasa berkualitas superior
bakal mampu mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih interior.
Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Tjiptono dan Chandra (2011:172)
menyatakan bahwa “Quality is Free”. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas
jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal
memenuhi standar kualitas. Adanya penekanan biaya dikarenakan kemampuan
mewujudkan proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan
kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Selanjutnya

13
kedua faktor ini dapat memberikan sarana dan dana bagi investasi lebih lanjut
dalam hal penyempurnaan kualitas, misalnya untuk keperluan riset dan
pengembangan secara ringkas, manfaat kualitas superior meliputi:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar.

2. Pangsa pasar lebih besar.
3. Harga saham lebih tinggi.
4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5. Produktivitas lebih besar.
2.1.5 Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organissasi yang
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang
berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa.
Tjiptono dan Chandra (2011:203) mengemukakan keenam prinsip tersebut
yang terdiri sebagai berikut:
1. Kepempimpinan: strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak dalam mempimpin dan
mengarahkan organisasinya upaya meningkatkan kinerja kualitas.
2. Pendidikan: semua karyawan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas antara lain strategi bisnis, alat , dan teknik implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik: mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya.
4. Review: alat paling efektif yang menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran kualitas.
5. Komunikasi: implementasi strategi kualitas dalam organisasi
dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan
karyawan pelanggan maupun stakeholder lainnya.
14
2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam buku Tjiptono & Chandra,
(2011:196) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan:
1. Reliabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kerja

(performance) dan sifat dapat di percaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar
sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal,
menyimpan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang
akurat.
2. Responsivitas atau Daya Tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak.
5. Kesopanan meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan.
6. Komunikasi, menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan,
termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan
finansial, privasi dan kerahasiaan.
9. Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik, meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono & Chandra (2011:198)
menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Reabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat secara pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
15
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati, berarti bahwa perusahaannya mampu memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawaan.
2.2 Tabel Penelitian Terdahulu
Metode
No Nama dan Judul Penelitian Variabel Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
Penelitian
Variabel bebas: Hasil pengujian hipotesis

Reability, membuktikan bahwa terdapat
Ricko Syahputra P, 2018 : Menggunakan metode
responsiveness, Variabel yang perbedaan persepsi kualitas
Analisis perbandingan kualitas Servqual dimana
Uji beda T- assurance, empathy, digunakan adalah pelayanan dan tingkat harapan
1 pelayanan stasiun tugu dan peneliti tidak
test tangibles, tingkat dimensi kualitas stasiun tugu dan lempunyangan
stasiun lempuyangan di menggunakan metode
kepuasan dan harapan pelayanan sehingga h1 diterima dan tidak ada
Yogyakarta tersebut
pelanggan perbedaan kualitas pelayanan
stasiun tugu dan lempunyangan.
Variabel bebas:
Hasil penelitian perbandingan
Reability,
Wisnu Nurosid, 2017 : Menggunakan metode persepsi konsumen mengenai
responsiveness, Variabel yang
Analisis perbandingan kualitas Servqual dimana kualitas layanan yang disediakan
assurance, empathy, digunakan adalah
2 pelayanan pada warnet jagonet Uji beda T- peneliti tidak oleh perusahaan sudah memenuhi
tangibles, tingkat dimensi kualitas
internet center dan warnet test menggunakan metode ekspetasi dan terdapat perbedaan
harapan dan persepsi pelayanan
dewa net di Yogyakarta tersebut persepsi kualitas layanan Jagonet
pelanggan
dan Dewa Net.
Variabel bebas:
Arie Prayoga, 2018 :
Reability, Menggunakan Uji
Analisis perbandingan kualitas Variabel yang Hasil penelitian tidak terdapat
responsiveness, regresi linier berganda
pelayanan pada indomaret dan Uji beda T- digunakan adalah perbedaan kualitas pelayanan dan
3 assurance, empathy, guna mencari
alfamart di candi gebang, test dimensi kualitas kepuasan pelanggan antara
tangibles dan pengaruh terhadap
Sleman, Daerah Istimewa pelayanan indomaret dan alfamart
kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan
Yogyakarta
16
2.3 Definisi Konsepsional
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak perbedaan dari
Service Quality dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan yaitu reability,
empathy, assurance, tangible dan responsiveness. Untuk memenuhi konsep
penelitian yang akan dilakukan maka berikut ini diuraikan dalam definisi
konsepsional sebagai berikut :
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyodi (2013:216) :

1. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Perhatian (empathy)
Memberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa kompenen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompentesi, dan sopan
santun.
4. Bukti langsung (tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksitensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik persuhaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan butki nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa,meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.
18
5. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam
kualitas pelayanan.
19
2.4 Kerangka Pikir
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reability (X1)
Empathy (X2)
Assurance (X3)
Tangible (X4)
Responsiveness (X5)
Service Quality Service Quality
JNE TIKI
Uji Beda T-Test
Ada perbedaan / tidak ada

perbedaan
Gambar 2.4 Kerangka Pikir

Sumber : Data olahan 2020
20
2.5 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian-uraian pada latar belakang, rumusan dan teori yang telah
di uraikan disusun hipotesis sebagai berikut: “Ada perbedaan kualitas pelayanan
yang signifikan antara perusahaan jasa JNE dan perusahaan jasa TIKI di
Samarinda bagi konsumen”

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional
Menurut Sugiyono (2018:103): untuk mengukur jumlah instrumen yang
akan digunakan tergantung variabel yang diteliti. Bila variabel yang digunakan lima
maka menggunakan lima instrumen. Dalam penelitian ini, penelitian menggunakan
variabel yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dengan demikian variabel dalam penelitian ini dapat dibuat definisi
operasional sebagai berikut :
1. Keandalan (Reability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan
terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada
para pelanggan, yaitu:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
c. Memberikan layanan secara tepat dan akurat
2. Empati (Empathy)
Kemampuan memberikan perhatian yang tulus terhadap
pelanggan, yaitu:
a. Memahami masalah dan kebutuhan pelanggan
b. Karyawan memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
3. Jaminan (Assurance)
Kemampuan menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat
kepada para pelanggannya, yaitu:
a. Karyawan berpengetahuan luas, terlatih, dan terpercaya
b. Bersikap sopan pada pengguna layanan
c. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi
4. Bukti Fisik (Tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya, yaitu:
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual
c. karyawan berpenampilan rapid an professional
22
5. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggannya, yaitu:
a. Mudah diakses, membantu pelanggan, dan responsif terhadap
permintaan pelanggan
b. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
c. kesediaan membantu pelanggan
3.2 Jangkauan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen jasa pengiriman JNE dan TIKI di
Samarinda, memfokuskan pada perbandingan kualitas layanan dari kedua jasa
pengiriman barang tersebut yang terdiri dari reability, responsiveness, empathy,
assurance, tangible, pada layanan yang diberikan pengguna jasa pengiriman JNE
dan TIKI di Samarinda.
3.3 Rincian Data Yang Diperlukan
Adapun rincian data yang diperlukan dalam menunjang penelitian ini yaitu:
1. Gambaran umum, dan struktur organisasi perusahaan JNE
2. Gambaran umum, dan struktur organisasi perusahaan TIKI
3. Hasil kuisioner berdasarkan skala likert
a. Sangat setuju diberi bobot 5
b. Setuju diberi bobot 4
c. Kurang setuju diberi bobot 3
d. Tidak setuju diberi bobot 2
e. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dipergunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

23
1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan
dengan cara langsung ke masyarakat (konsumen jasa pengiriman barang),
untuk mendapatkan data primer melalui penyebaran kuisioner yang
dibagikan kepada masyarakat yang menggunakan jasa pengiriman barang
JNE maupun TIKI di Samarinda.
2. Penelitian keepustakaan (Library Research), pengumpulan data sekunder
melalui dokumen-dokumen perusahaan dan atau informasi yang
dilakukan dari sumber yang berkaitan dengan obyek atau masalah yang
diteliti.
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2018:80): “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh masyarakat yang menggunakan jasa
pengiriman JNE dan TIKI di Samarinda yang jumlahnya sangat banyak dan tidak
diketahui secara pasti.
3.5.2 Sampel
Sampel Menurut Sugiyono (2018:81) adalah sebagai berikut :
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
24
Dalam pemilihan sampel terdapat teknik sampling untuk menentukan sampel
mana yang akan digunakan dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan metode
nonprobability sampling. Ditetapkan sampel dalam penelitian ini yaitu 100
responden, 50 responden dari JNE dan 50 responden dari TIKI.
Kriteria utama responden yakni:
1. Konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE dan TIKI di
Samarinda tahun 2020
2. Umur mulai dari 17 tahun
3. Minimal telah menggunakan jasa JNE dan TIKI sebanyak 3 kali
4. Pengambilan sampel dlaksanakan secara accidental sampling yakni
dengan cara penyebaran kuisioner pada masyarakat yang kebetulan
sedang menggunakan jasa pengriman baik di Perusahaan JNE maupun
TIKI di Samarinda.
3.6 Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.6.1 Alat Analisis
a. Uji Beda T-Test
Uji beda t-test atau t-score. Uji beda T-test digunakan untuk menentukan
apakah dua sampel yang tidak berhubungan memiliki nilai rata-rata yang berbeda.
Uji beda T-test dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara dua nilai
rata-rata (mean), Dengan rumus :
̅̅̅
25
̅̅̅
̅̅̅ ̅̅̅
√[ ] [ ]
Keterangan :
̅ = Jumlah rata – rata variabel
X1 = Nilai rata – rata data kuisioner JNE
X2 = Nilai rata – rata data kuisioner TIKI
f1 = Jumlah frekuensi JNE
f2 = Jumlah frekuensi TIKI
SD = Hasil variansi dari masing-masing variabel
n = Jumlah responden
b. Uji Validitas dan Reabilitas
1) Uji Validitas Data
Validitas atau kesahihan menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu
mengukur apa yang ingin diukur.
Menurut Suharsimi Arikunto (2013:162) :
Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaaan kuisioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam
kuisioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang
hendak diukur.
Uji validitas bahwa diketahui dengan memiliki r hitung, apabila > =
valid dan < = tidak valid.

26
2) Uji Reabilitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2013:173): “Realibilitas adalah untuk
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten. Apabila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan
alat ukur yang sama pula”.
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban
responden terhadap pernyataan ini dikatakan reliabel jika masing-masing
pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena
masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap
indikator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel. Kriteria penelian uji
reliabilitas adalah :
1. Apabila hasil Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau
0,6 maka kuisioner tersebut reliabel atau terpercaya.
2. Apabila hasil Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau
0,6 maka kuisioner tersebut tidak reliabel atau tidak terpercaya.
3.7 Pengujian Hipotesis
Pembuktian hipotesis komparatif dilakukan menggunakan uji beda T-test
atau t-score. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji beda T-test. Peneliti
menggunakan alat bantu software SPSS 25 untuk melakukan uji beda T-test dengan
dasar pengambilan keputusan yang dijadikan acuan adalah :
1. Jika nilai sig 2 tailed < 0,05 maka terdapat perbedaan
2. Jika nilai sig 2 tailed > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Jasa Pengiriman JNE
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26
November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah
divisi dari PT. Citra van Titipan Kilat (TIKI) untuk mengurusi jaringan kurir
internasional. Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah, JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan
kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya dari
luar negeri ke Indonesia.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung
sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa
negara Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong yang kemudian memberi
kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh
dunia. Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas
jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE
mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas
pelayanannya dengan logistik dan distribusi.
Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua
perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut
menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen
sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TIKI. JNE membeli
28
gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Kemudian
pada tahun 2004 JNE membeli gedung untuk dijadikan Kantor Pusat. Keduanya
berada di Jakarta. Saat ini kantor pusat JNE berada di Tomang Raya No 9 & 11
Jakarta Barat.
4.1.2 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman JNE
Kepala Cabang
Operasional Personalia Accounting Sales and

Marketing
Koordinator
Operasional Cash Sales
Kurir POD
Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi JNE
Tugas Pekerjaan :
1. Kepala Cabang
Bertanggung jawab sepenuhnya atas aktivitas perusahaan cabang
2. Operasional
a. Bertanggung jawab sepenuhnya pada saat berjalannya aktivitas/operasional
kerja dan semua bagian perusahaan

29
b. Berwenang untuk memeriksa hasil kerja yang ada pada tiap-tiap bagian
perusahaan
3. Personalia
a. Bertanggung jawab atas pelayanan dan pengaduan pelanggan
b. Bertanggung jawab atas perekrutan dan pekerjaan karyawan
4. Accounting
a. Mengatur sirkulasi keuangan perusahaan
b. Bertanggung jawab terhadap arus kas termasuk dana cadangan perusahaan
di bank dengan atas nama perusahaan
5. Sales and Marketing
a. Bertanggung jawab atas penjualan yang bersifat retail, terimasuk
didalamnya counter, kantor perwakilan, dan agen
b. Melakukan sosialisasi, market, dan branding
6. Koordinator Operasional
a. Mengatur proses pengiriman paket dengan alamat tujuan di daerah tempat
kantor cabang berada
b. Bertanggung jawab pendistribusian barang mulai dari muat sampai pada
pembongkaran di gudang
7. Cash Sales
Melayani pelanggan, menawarkan jasa kirim yang cocok untuk pelanggan, dan
penginputan data
30
8. POD (Process On Delivery)
Mencatat kegiatan pengiriman barang, membat laporan barang yang telah
terkirim, barang yang hilang, rusak, barang yang miss route, serta
menginformasikan barang tersebut ke PT. JNE lainnya
9. Kurir
Melakukan pengiriman barang dan memasikan barang telah diterima, serita
melaporkan pada bagian POD tentng barang yang telah dikirim
4.1.3 Sejarah Singkat Jasa Pengiriman TIKI
PT. Citra Van Titipan Kilat dimulai pada tahun 1970 di Jakarta. Perusahaan
dengan nama resmi PT. Citra Van Titipan Kilat ini dikenal oleh masyarakat
indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi yang memiliki perjalanan
panjang setelah Pos Indonesia. Selain itu perusahaan ini juga yang melahirkan
perusahan kurir besar lainnya, sehingga erat kaitannya dengan sejarah JNE.
Ditunjang dengan jaringan yang tersebar luas di Indonesia. Jaringan TIKI
yang awalnya hanya mencapai kota Pangkal Pinang (Sumatera), Semarang (Jawa
Tengah) dan Surabaya (Jawa Timur}. Saat ini telah memiliki 500 kantor perwakilan
TIKI di seluruh pelosok nusantara, yang mana dengan jaringan luasnya menunjang
pelayanan bagi siapa saja tanpa terbatas dengan lokasi pengirim paket dan
penerima.
TIKI merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman
barang. Perusahaan ini didirikan oleh Alm. Bpk Soeprapto Soeparno dan Ibu
Nuraini Soeprapto pada 1 September 1970 yang juga bertindak sebagai pemegang
saham perusahaan. Pada tahun 1972, perusahaan ini melakukan

31
restrukturisasi manajemen dengan bekerja sama dengan Alm. Irawan Saputra,
Gideon Wiraseputra dan Raphael Rusmadi yang kemudian juga menjadi pemegang
saham.
Dengan adanya perubahan Manajemen dan Permodalan yang baru, serta
adanya pertumbungan dan peningkatan ekonomi yang baik di Indonesia, maka
membawa usaha TIKI berkembang dengan pesat dan secara bertahap mulai
mengembangkan usahanya dengan mendirikan cabang-cabang utama di setiap
ibukota propinsi di Indonesia. Dalam waktu satu setengah tahun, TIKI sudah
tersebar dan menjangkau dan melayani jasa titipan ke seluruh wilayah Indonesia
dan Mancanegara.
4.1.4 Struktur Organisasi Jasa Pengiriman TIKI
PIMPINAN
WAKIL PIMPINAN
MARKETING OPERASIONAL KEUANGAN
PENERIMAAN OUT GOING IN GOING
Gambar 4.1.4 Struktur Organisasi TIKI

32
Tugas Pekerjaan :
1. Pimpinan
Merealisasikan tujuan yang ingin dicapai kedalam kebijaksanaan yang lebih
terperinci untuk di delegasikan kepada wakil pimpinan.
2. Wakil Pimpinan
a. Membawahi divisi marketing, operasional dan keuangan
b. Membuat program kerja dan mengolah data base perusahaan
3. Marketing
a. Menganalisis perkembangan pasa di berbagai wilayah pemasaran
b. Bertanggung wajab atas tujuan, keserasian, dan rencana pemasaran
c. Melakukan riset dan pengawasan pasar
4. Operasional
a. Mengatur kepegawaian perusahaan
b. Menyusun kebijakan umum bidang produksi
5. Keuangan
Melakukan pencatatan, penggolongan, dan pelaporan terhadap transaksi
keuangan perusahaan
6. Penerimaan
Menerima barang atau paket dari cabang-cabang luar Samarinda
7. In Going
Menerima barang atau paket dari pelanggan dan melakukan transaksi
8. Out Going
Mengirim barang atau paket pelanggan ke tujuan yang di inginkan melalui
cabang-cabang yang ada

33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase (%)
1 17- 20 Tahun 5 5%
2 21 – 35 Tahun 87 87%
3 36 – 50 Tahun 8 8%
4 > 60 Tahun 0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Olahan, 2021
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan umur dalam penelitian mayoritas berusia antara 20 – 35 tahun
sebanyak 87 orang atau 87%, responden dengan umur kurang dari 20 tahun
sebanyak 5 orang atau 5%, responden yang berumur 36-50 tahun sebanyak 8 orang
atau 8% dan lebih dari 60 tahun sebanyak 0 responden atau 0%.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki – Laki 52 52%
2 Perempuan 48 48%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.2 diatas diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 52 orang atau sebesar 52% dan
responden perempuan berjumlah 48 orang atau sebesar 48%.
4.2 Hasil Kuisioner
Berdasarkan penelitian dilapangan diperoleh jawaban atau tanggapan dari 100
responden sebagai berikut:

34
1) Tangible
Tabel. 4.3 Tanggapan Responden Fasilitas Seperti Ruang Tunggu dan Loket
Tertata dengan baik dan Bersih
Count
Tangible Soal 1
Sangat Tidak Tidak Kurang Sangat Total
Setuju
Setuju Setuju Setuju Setuju
Jasa Pengiriman JNE 0 0 13 30 7 50
TIKI 1 4 8 34 3 50
Total 1 4 21 64 10 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 1 tangible jasa
pengiriman barang JNE yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 responden,
tidak setuju sebanyak 0 responden, kurang setuju sebanyak 13 responden, setuju
sebanyak 30 responden dan sangat setuju sebanyak 16 responden total dari
keseluruhan sebanyak 50. Sedangkan untuk jasa pengiriman TIKI yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 responden, tidak setuju sebanyak 4 responden,
kurang setuju sebanyak 8 responden, setuju sebanyak 34 responden dan sangat
setuju sebanyak 3 responden. Maka total keseluruhan sebanyak 50 responden.
Terdapat pesamaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut dalam segi
fasilitas ruang tunggu dan loket tertata dengan baik.
Tabel. 4.4: Tanggapan Responden Sistem Sarana yang Digunakan Canggih

Count
Tangible Soal 2
Sangat Tidak Kurang Sangat Total
Setuju
Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju
TIKI 0 8 18 23 1 50
Total 0 8 28 57 7 100

35
Terdapat perbedaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut dalam segi
sarana JNE dan TIKI bahwa JNE lebih canggih dibanding TIKI.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Karyawan Berpenampilan Bersih, Rapi dan

Menarik
Count
Tangible Soal 3
Sangat Tidak Tidak Kurang Sangat
Setuju
Setuju Setuju Setuju Setuju Total
TIKI 0 6 7 34 3 50
Total 0 6 18 65 11 100

36
Terdapat persaman diantara kedua jasa pengiriman tersebut dalam segi
penampilan karyawan bersih, rapi dan menarik.
Tabel 4.6: Tanggapan Responden terdapat Layanan Pengaduan dan Papan

Informasi yang Berhubungan dengan Pelayanan Paket
Count
Tangible Soal 4
Setuju
TIKI 0 8 21 19 2 50
Total 0 8 33 52 7 100
layanan paket JNE dan TIKI bahwa JNE lebih tanggap melayani pengaduan dan
menyediakan papan informasi yang berhubungan dengan paket dibanding TIKI.

37
Tabel 4.7: Tanggapan Responden Anda dapat Memahami Informasi dari

Pelayanan Paket Melalui Iklan/Brosur
Count
Tangible Soal 5
Setuju
TIKI 0 10 17 19 4 50
Total 0 13 28 52 7 100
Terdapat persamaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut dalam segi
informasi iklan JNE dan TIKI bahwa keduanya memberikan informasi lengkap dan
mudah dipahami oleh masyarakat.

38
2) Reability
Tabel 4.8: Tanggapan Responden Pelaksanaan Pelayanan Jasa Paket Sesuai

dengan Jadwal
Count
Reability Soal 1
Setuju
TIKI 0 13 14 22 1 50
Total 1 16 21 52 10 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 1 reability jasa
pengiriman JNE dan TIKI bahwa JNE lebih tepat waktu dan sesuai jadwal
pengiriman dibanding TIKI.

39
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Pelayanan Jasa Paket Memiliki Harga

Terjangkau
Count
Reability Soal 2
Setuju
TIKI 0 10 5 34 1 50
Total 2 17 19 56 6 100
Terdapat persaman diantara kedua jasa pengiriman tersebut dalam segi harga
JNE dan TIKI bahwa keduanya lebih terjangkau dengan harga pengiriman paket.
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tidak Pernah Terjadi Kesalahan

Pengiriman atau Penerimaan Barang
Count
Reability Soal 3
Setuju
TIKI 1 13 11 23 2 50
Total 1 20 28 43 8 100
40
kesalahan pengiriman JNE dan TIKI di mata masyarakat.
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Jasa Paket Selalu

Memberikan Pelayanan Terbaik
Count
Reability Soal 4
Sangat Tidak Kurang Sangat
Setuju
Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Total
TIKI 0 8 10 31 1 50
Total 0 9 21 62 8 100
Sumber: Data Olahan, 2021

41
pelayanan keduanya memberikan pelayanan yang terbaik.
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tidak Pernah Terjadi Kesalahan dalam

Pencatatan
Count
Reability Soal 5
Setuju
TIKI 0 11 12 26 1 50
Total 0 14 24 54 8 100
fasilitas JNE dan TIKI bahwa keduanya menjaga pencatatan dengan baik agar tidak
terjadi kesalahan.
42
3) Responsiveness
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Cepat dan

Tanggap dalam Memberikan Layanan
Count
Responsiveness Soal 1
Setuju
TIKI 0 8 10 32 0 50
Total 0 9 23 58 10 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 1 responsieness
jasa pengiriman barang JNE yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0
responden, tidak setuju sebanyak 1 responden, kurang setuju sebanyak 13
responden, setuju sebanyak 26 responden dan sangat setuju sebanyak 10 responden
total dari keseluruhan sebanyak 50. Sedangkan untuk jasa pengiriman TIKI yang
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 responden, tidak setuju sebanyak 8
responden, kurang setuju sebanyak 10 responden, setuju sebanyak 32 responden dan
sangat setuju sebanyak 0 responden. Maka total keseluruhan sebanyak 50
responden.
Terdapat perbedaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut bahwa JNE lebih
baik dari segi pelayanan yang tanggap dan cepat dibanding TIKI.
43
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Tidak Pernah

Menunda Pelaksanaan Pelayanan
Count
Setuju
TIKI 0 10 11 27 2 50
Total 0 13 22 58 7 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 2 responsiveness
responden.
penundaan pelayanan JNE dan TIKI bahwa keduanya jarang menunda pelayanan.
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Selalu

Memberikan Bantuan jika Mengalami Kendala
Count
Setuju
TIKI 0 5 9 34 2 50
Total 1 7 14 67 11 100
44
responden, tidak setuju sebanyak 2 responden, kurang setuju sebanyak 5 responden,
setuju sebanyak 33 responden dan sangat setuju sebanyak 9 responden total dari
Terdapat persamaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut saat masyarakat
membutuhkan bantuan jika terdapat kendala.
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Petugas Pemberi Layanan Memberikan

Respon yang Baik ketika Mempunyai Pengaduan Layanan
Count
Setuju
TIKI 0 4 9 35 2 50
Total 0 9 16 67 8 100
responden, tidak setuju sebanyak 5 responden, kurang setuju sebanyak 7 responden,
setuju sebanyak 32 responden dan sangat setuju sebanyak 6 responden total dari

45
Terdapat persamaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut bahwa
karyawan JNE dan TIKI memberikan respon yang baik ketika masyarakat memiliki
pengaduan terkait jasa pelayanan.
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Penyelesaian Pengaduan Diselesaikan

dengan Tuntas
Count
Setuju
TIKI 0 6 7 35 2 50
Total 0 8 19 63 10 100
responden.
penyelesaian pengaduan masyarakat bahwa kedua jasa pengiriman melakukan yang
terbaik dengan tuntas.

46
4) Assurance
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Keluhan Pelanggan dapat Teratasi oleh

Petugas Layanan Paket dengan Baik
Count
Assurance Soal 1
Setuju
TIKI 0 5 10 33 2 50
Total 0 7 27 57 9 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 5 assurance jasa
keluhan masyarakat bahwa kedua jasa pengiriman dapat mengatasi keluhan
masyarakat dengan baik.

47
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Kekeliruan yang Terjadi Dapat Diatasi

oleh Petugas Layanan Paket
Count
Assurance Soal 2
Sangat Tidak Kurang Sangat
Setuju
Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Total
TIKI 0 6 11 32 1 50
Total 0 9 22 61 8 100
kekeliruan pelayanan dapat teratasi oleh petugas pelayanan dengan baik.
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Anda Merasa Aman dengan Pelayanan

Jasa Paket
Count
Assurance Soal 3
Setuju
TIKI 0 8 13 26 3 50
Total 0 8 26 53 13 100
48
keamanan JNE dan TIKI bahwa JNE lebih dipercayai oleh masyarakat atas
keamanan paket.
Tabel 4.21 Petugas Pelayanan Paket dapat Menjaga Kerahasiaan Pelanggan

Count
Assurance Soal 4
Setuju
TIKI 0 5 6 33 6 50
Total 0 9 21 63 7 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 4 t assurance jasa

49
kerahasiaan paket bahwa keduanya menjaga kerahasiaan paket di mata masyarakat.
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Seluruh Petugas Layanan Paket selalu

Bersikap Ramah dengan Semua Pelanggan
Count
Assurance Soal 5
Setuju
TIKI 0 8 10 29 3 50
Total 0 11 18 57 14 100
keramahan pegawai bahwa pegawai keduanya ramah terhadap masyarakat.

50
5) Empathy
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Petugas Layanan Paket dapat

Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Pelanggan
Count
Empathy Soal 1
Setuju
TIKI 0 7 11 31 1 50
Total 0 8 22 62 8 100
Diketahui berdasarkan hasil kuisioner diatas untuk soal no 1 empathy jasa
informasi bahwa JNE lebih informatif pada pelanggan daripada TIKI.
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Pelayanan yang Diberikan Petugas sesuai

dengan Kebutuhan Pelanggan
Count
Empathy Soal 2
Setuju
TIKI 0 4 11 32 3 50
Total 0 5 21 65 9 100
51
sangat tidak setuju sebanyak 0 responden, t idak setuju sebanyak 4 responden,
Terdapat persamaan diantara kedua jasa pengiriman tersebut bahwa JNE lebih
baik dalam segi pelayanan pelanggan dibandingkan TIKI.
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket tidak

Memandang Status Sosial Pelanggan
Count
Empathy Soal 3
Setuju
TIKI 1 6 9 30 4 50
Total 1 6 23 54 16 100

52
Terdapat persamaan dalam menyikapi status sosial masyarakat bahwa kedua
jasa pelayanan JNE dan TIKI tidak memandang status sosial masyarakat.
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket Berbicara

dengan Bahasa yang Sopan
Count
Empathy Soal 4
Setuju
TIKI 0 6 10 30 4 50
Total 0 6 21 63 10 100
Terdapat persamaan JNE dan TIKI bahwa petugas pelayanan paket berbicara
dengan bahasa yang sopan dengan masyarakat.

53
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Petugas Pelayanan Paket Selalu

Tersenyum saat Memberikan Layanan
Count
Empathy Soal 5
Setuju
TIKI 0 9 12 28 1 50
Total 0 12 34 50 4 100
Terdapat persamaan JNE dan TIKI bahwa petugas pelayanan paket selalu
tersenyum saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.

BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Analisis
Analisis data yang telah disampaikan dari hasil penelitian dimaksudkan untuk
memecahkan masalah dan mencapai tujuan penelitian. Penelitian tersebut
menggunakan Uji beda T-test.
Data yang dikumpulkan didapat dari hasil kuisoner dan dihitung melalui
program statistik SPSS. Hasil perhitungan tersebut dijelaskan melalui tabel dibawah
ini :
Tabel. 5.1 : Descriptive Statistics Jasa Pengiriman JNE
Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation
Tangible 50 3,8640 ,41687
Reability 50 3,6880 ,64796
Responsive 50 3,8440 ,62373
Assurance 50 3,7920 ,52832
Empathy 50 3,8240 ,46885
Valid N (listwise) 50
Sumber : Data Primer diolah 2021
Dari tabel diatas dapat dijelaskan secara singkat yaitu:
a. Tangible (X1) nilai rata-ratanya sebesar 3,8640 dapat diartikan setuju berarti
dari 50 responden menyatakan bahwa konsumen menggunakan jasa pengiriman
barang JNE karena adanya Tangible. Dengan standar deviasi 0,41687
b. Reability (X2) nilai rata-rata sebesar 3,6880 dapat diartikan setuju berarti dari
50 responden menyatakan bahwa konsumen menggunakan jasa pengiriman
barang JNE karena adanya Reability. Dengan standar deviasi 0,64796

55
c. Responsivness (X3) nilai rata-rata 3,8440 dapat diartikan setuju berarti dari 50
responden menyatakan bahwa konsumen menggunakan jasa pengiriman barang
JNE karena adanya Responsivness. Dengan standar deviasi 0,62373
d. Assurance (X4) nilai rata-rata 3,7920 dapat diartikan setuju berarti dari 50
JNE karena adanya Assurance. Dengan standar deviasi 0,5832
e. Empathy (X5) nilai rata-rata sebesar 3,8240 dapat diartikan setuju berarti dari
barang JNE karena adanya Empathy. Dengan standar deviasi 0,46885.
Tabel 5.2 : Descriptive Statistic Jasa Pengiriman TIKI
N Mean Std. Deviation
Tangible 50 3,4680 ,50727
Reability 50 3,3640 ,59479
Responsive 50 3,5840 ,64122
Assurance 50 3,6040 ,58761
Emphathy 50 3,5720 ,47981
Dari tabel diatas dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
a. Tangible (X1) nilai rata-rata sebesar 3,4680 dapat diartikan setuju berarti dari
barang TIKI karena adanya Tangible. Dengan standar deviasi 0.50727
b. Reability (X2) nilai rata-rata 3,3640 dapat diartikan netral berarti dari 50
TIKI karena adanya Reability. Dengan standar deviasi 0,59479

56
c. Responsivess (X3) nilai rata-rata 3,5840 dapat diartikan setuju berarti dari 50
TIKI karena adanya Responsivess. Dengan standar deviasi 0,64122
d. Assurance (X4) nilai rata-rata 3,6040 dapat diartikan setuju berarti dari 50
TIKI karena adanya Assurance. Dengan standar deviasi 0,558761
e. Emphathy (X5) nilai rata-rata 3,5720 dapat diartikan setuju berarti dari 50
TIKI karena adanya Empathy. Dengan standar deviasi 0,47981.
5.2 Uji Validitas dan Reabilitas
5.2.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono, (2018:267) Uji validitas yaitu untuk mengetahui sah atau
valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid jika pertanyaan
pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Cara untuk mencari nilai validitas dari sebuah item adalah dengan
mengkorelaksikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari variabel
tersebut. Rumus yang digunakan yaitu df = N-2, besarnya df dapat dihitung 50-2 =
48, dengan df = 48 dan alpha = 0.05 didapat rtabel yaitu 0.248. Metode yang
digunakan dalam uji validitas ini adalah rumus koreasi person product moment.
Tabel 5.3 : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Dimensi Kualitas Pelayanan JNE
No Variabel Instrumen R Keterangan

1 Tangible X1 0,716 Valid
2 Reability X2 0,879 Valid
3 Resposivness X3 0,850 Valid
57
4 Assurance X4 0,868 Valid

5 Empathy X5 0,834 Valid
Hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa semua butir pertanyaan dari
variabel Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, dan Empathy memiliki
koefisien kolerasi >0,248. Dengan demikian dikatakan valid dan dapat digunakan
untuk mengumpulkan data yang diperlukan.
Tabel 5.4 : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Dimensi Kualitas Pelayanan TIKI
No Variabel Instrumen R Keterangan
1 Tangible X1 0,855 Valid
2 Reability X2 0,896 Valid
3 Resposivness X3 0,930 Valid
4 Assurance X4 0,895 Valid
5 Empathy X5 0,876 Valid
Sumber Data Olahan, 2021
Hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa semua butir pertanyaan dari
variabel Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, dan Empahty memiliki
koefisien kolerasi >0,248. Dengan demikian dikatakan valid dan dapat digunakan
untuk mengumpulkan data yang diperlukan.
5.2.2 Uji Reabilitas
Alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari
variabel konstruk. Suatu variabel dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Suatu
kuisioner dikatakan realibel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6
(Sugiyono, 2018:28)
58
No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Dimensi Kualitas Pelayanan JNE
1 Tangible 0,710 Reliabel
2 Reability 0,831 Reliabel
3 Responsiveness 0,883 Reliabel
4 Assurance 0,767 Reliabel
5 Empathy 0,751 Reliabel
Dimensi Kualitas Pelayanan TIKI
1 Tangible 0,621 Reliabel
2 Reability 0,725 Reliabel
3 Responsivness 0,904 Reliabel
4 Assurance 0,805 Reliabel
5 Empathy 0,755 Reliabel
Berdasarkan tabel diatas bahwa pertanyaan pada kuisoner variabel
Tangible,Reability, Responsivness, Assurance, Emphathy dinilai reliabel karenia
nilai Cronbach’s Alpha >0,6.
5.3 Uji Beda T-Test
5.3.1 Hasil Analisis Uji Beda T-Test
Analisis Uji Beda T-test bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya
perbedaan antara service quality TIKI dan service quality JNE. Adanya perbedaan
ditunjukkan dengan nilai sig 2 tailed < 0.05.

59
Tabel 5.6 : Hasil Uji Beda T-Test
Group Statistics
KS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Tangible 1 50 3,8640 ,41687 ,05895
2 50 3,4680 ,50727 ,07174
Reability 1 50 3,6880 ,64796 ,09164
2 50 3,3640 ,59479 ,08412
Responsivness 1 50 3,8440 ,62373 ,08821
2 50 3,5840 ,64122 ,09068
Assurance 1 50 3,7920 ,52832 ,07472
2 50 3,6040 ,58761 ,08310
Emphathy 1 50 3,8240 ,46885 ,06631
2 50 3,5720 ,47981 ,06786
Independent Samples Test

Levene's Test
for Equality of t-test for Equality of Means
Variances
95% Confidence Interval
Sig. (2- Std. Error of the Difference
F Sig. T Df tailed) Difference Lower Upper
Tangible 2,707 ,103 4,265 98 ,000 ,09285 ,21173 ,58027
4,265 94,453 ,000 ,09285 ,21165 ,58035
Reability ,137 ,713 2,605 98 ,011 ,12439 ,07715 ,57085

2,605 97,290 ,011 ,12439 ,07713 ,57087
Responsivness 1,083 ,301 2,055 98 ,043 ,12651 ,00895 ,51105

2,055 97,925 ,043 ,12651 ,00895 ,51105
Assurance 2,312 ,132 1,682 98 ,096 ,11175 -,03377 ,40977

1,682 96,912 ,096 ,11175 -,03380 ,40980
Empathy ,768 ,383 2,656 98 ,009 ,09487 ,06373 ,44027

2,656 97,948 ,009 ,09487 ,06373 ,44027
Dari tabel tersebut dapat diliat bahwa nilai beda t-test variabel Tangible
mempunyai nilai t hitung sebesar 4,265 sedangkan nilai sig (2 tailed) sebesar 0,000
< 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan.

60
Dari tabel tersebut dapat diliat bahwa nilai beda t-test variabel Reability
mempunyai nilai t hitung sebesar 2,605 sedamgkan nilai sig (2 tailed) sebesar 0,011
Dari tabel tersebut dapat diliat bahwa nilai beda t-test variabel
Responsivness mempunyai nilai t hitung sebesar 2,055 sedamgkan nilai sig (2
tailed) sebesar 0,043 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan.
Dari tabel tersebut dapat diliat bahwa nilai beda t-test variabel Assurance
> 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan.
Dari tabel tersebut dapat diliat bahwa nilai beda t-test variabel Emphathy
5.4 Pembahasan
Hasil analisis data secara statistik menunjukkan adanya perbedaan antara
Service Quality JNE dan Service Quality TIKI sebagai berikut:
Nilai uji beda t-test variabel Tangible mempunyai nilai mean JNE sebesar
3,8640 lebih tinggi dari pada TIKI yaitu 3,4680, sedangkan nilai sig (2 tailed)
sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan pada nilai
uji beda t-test antara kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE dan TIKI dimana
konsumen lebih mengandalkan jasa dari JNE, perbedaan ini disebabkan karena
TIKI tidak dapat menangani secara cepat keluhan pelanggan dan sarana yang
digunakan tidak terupdate mengikuti perkembangan, kualitas pelayanan ini
dianggap sebagai alasan utama konsumen lebih memilih JNE.

61
Nilai beda t-test variabel Reability mempunyai nilai mean JNE sebesar
3,6880 lebih tinggi dari pada TIKI yaitu 3,3640 sedangkan nilai sig (2 tailed)
sebesar 0,011 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan pada nilai
uji beda t-test antara kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE dan TIKI, perbedaan
ini disebabkan karena JNE lebih tepat waktu dalam pengiriman barang daripada
TIKI. Konsumen menganggap TIKI lebih banyak terlambat mengirim barang dari
waktu estimasi yang telah ditentukan.
Nilai beda t-test variabel Responsiveness mempunyai nilai mean JNE 3,8440
lebih tinggi daripada TIKI yaitu 3,5840 sedangkan nilai sig (2 tailed) sebesar 0,043
< 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan pada nilai uji beda t-test
antara kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE dan TIKI, perbedaan ini disebabkan
karena konsumen menganggap petugas JNE lebih memberikan layanan yang cepat
dan tanggap daripada petugas TIKI.
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai beda t-test variabel Assurance
mempunyai nilai mean JNE 3,7920 dan mean TIKI 3,6040 sedangkan nilai sig (2
tailed) sebesar 0,096 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
perbedaan pada nilai uji beda t-test antara kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE
dan TIKI dimana konsumen menganggap asuransi dari kedua jasa pengiriman
tersebut sama-sama aman untuk digunakan dan dapat dipercaya keselamatannya.
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai beda t-test variabel Emphathy
mempunyai nilai mean JNE 3,8240 lebih besar daripada TIKI yaitu 3,5720
sedangkan nilai sig (2 tailed) sebesar 0,009 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan pada nilai uji beda t-test antara kualitas pelayanan jasa
pengiriman JNE dan TIKI dari segi informasi dimana konsumen lebih menganggap
62
JNE lebih memberikan informasi yang jelas dan detail kepada pelanggan daripada
TIKI.
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dipaparkan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
Hasil analisis menyatakan bahwa nilai uji beda t-test variabel Tangible
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka hipotesis diterima. Perbedaan ini
disebabkan karena TIKI tidak dapat menangani secara cepat keluhan pelanggan dan
sarana yang digunakan tidak terupdate mengikuti perkembangan, kualitas pelayanan
ini dianggap sebagai alasan utama konsumen lebih memilih JNE.
Hasil analisis menyatakan bahwa nilai uji beda t-test variabel Reability
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka hipotesis diterima. Perbedaan ini
disebabkan karena JNE lebih tepat waktu dalam pengiriman barang daripada TIKI.
Konsumen menganggap TIKI lebih banyak terlambat mengirim barang dari waktu
estimasi yang telah ditentukan.
Hasil analisis menyatakan bahwa nilai uji beda t-test variabel
Responsiveness disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka hipotesis diterima.
Perbedaan ini disebabkan karena konsumen menganggap petugas JNE lebih
memberikan layanan yang cepat dan tanggap daripada petugas TIKI.
Hasil analisis menyatakan bahwa nilai uji beda t-test variabel Assurance
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan, maka hipotesis ditolak. Keduanya
sama-sama menjaga kerahasiaan data pelanggan dan menjaga barang agar sampai
pada alamat yang tepat

64
Hasil analisis menyatakan bahwa nilai uji beda t-test variabel Empathy
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan, maka hipotesis diterima.
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan disarankan sebagai berikut:
a. Bagi Pihak JNE
Secara perbandingan, JNE dengan TIKI lebih unggul kualitas pelayanan
JNE dibanding TIKI, yang artinya konsumen lebih dominan memakai jasa
JNE. Perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan yang ada.
b. Bagi Pihak TIKI
Secara perbandigan, hasil analisis kualitas pelayanan TIKI lebih rendah
daripada JNE yang mana konsumen lebih memilih jasa pengiriman JNE.
saran peneliti yaitu meningkatkan kualitas pelayanan dari segi manapun
agar tetap dapat bersaing dengan jasa pegiriman lain di masa mendatang.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil analisis dan informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan
lebih lanjut dengan variabel berbeda dalam mengukur tingat kualitas
pelayanan jasa pengiriman, juga dengan memperbanyak sampel agar
hasilnya lebih tegeneralisasi dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta
Assauri, Sofjan. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grapindo Astuti
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. Upper Saddle
River. New Jersey: Pearson Prentice Hall
______. 2012. Prinsip – prinsip Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
______dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management 14th ed. Upper
Saddle River. New Jersey : Pearson Prentice Hall
Lima K Sisna, dan Purba, T.P. 2017. Manajemen Pemasaran: Teori Aplikasi dalam
Bisnis Edisi II. Bekasi: Mitra Wacana Media
Lovelock et al. 2011. Pemasaran Jasa Edisi 7. Jakarta:Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba Empat
Nurosid, Wisnu.2017. Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Pada Warnet

Jagonet Internet Center dan Warnet Dewa Net di Yogyakarta. Universitas
Islam Indonesia. Yogyakarta
Pratama, Ricko Syahputra. 2018. Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan

Stasiun Tugu dan Stasiun Lempunyangan Yogyakarta. Universitas Islam
Indonesia. Yogyakarta
Prayoga, Arie. 2018. Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Pada Indomaret

dan Alfamart di Candi Gebang, Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta.
Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta
Setiyaningrum, et al. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta, CV
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi ketiga Yogyakarta: Andi
LAMPIRAN KUISIONER PENELITIAN
ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JASA

PENGIRIMAN BARANG JNE DAN TIKI DI SAMARINDA
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuisioner ini. Kuisioner ini hanya untuk mengetahui perbandingan
kepuasan anda dalam pelayanan paket ini. Saya sangat menghargai kejujuran anda
dalam mengisi kuisioner ini, saya akan menjamin kerahasiaan data diri anda terkait
dengan kuisioner ini. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan
penelitian dan bukan untuk komersial.
A. Data Diri Responden

1. No. Responden :
2. Jenis Kelamin :
o Laki – Laki
o Perempuan
3. Usia :
o ≤ 20 Tahun
o 21 – 35 Tahun
o 36 – 50 Tahun
o 51 – 65 Tahun
o ≥ 60 Tahun
4. Jasa pengiriman apa yang sering kalian gunakan?
a. JNE
b. TIKI
B. Petunjuk Pengisian Kuisioner
2.1 Berilah tanda centang (√ ) pertanyaan berikut yang sesuai dengan

keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
2.2 Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing – masing
pertanyaan yang mempunyai arti :
Skor 1 = Sangat Tidak Setuju ( STS )
Skor 2 = Tidak Setuju ( TS)
Skor 3 = Kurang Setuju (KS)
Skor 4 = Setuju (S)
Skor 5 = Sangat Setuju (SS)
C. Pertanyaan Penelitian
No. Pertanyaan Skala Ukur
A Tangible ( Bukti Langsung )
Fasilitas seperti ruang tunggu, loket tertata dengan
1 STS TS KS S SS
baik dan bersih
2 Sistem sarana teknologi yang digunakan canggih STS TS KS S SS
3 Karyawan berpenampilan bersih,rapi dan menarik STS TS KS S SS

Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi
4 STS TS KS S SS
yang berhubungan dengan pelayanan paket
Anda dapat memahami informasi dari pelayanan
5 STS TS KS S SS
paket melalui iklan/brosur
B Reliability ( Kehandalan )
Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan
6 STS TS KS S SS
jadwal
7 Pelayanan jasa paket memiliki harga terjangkau STS TS KS S SS
Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau
8 STS TS KS S SS
penerimaan barang
Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan
9 STS TS KS S SS
pelayanan yang sebaik-baiknya
Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pecatatan
10 STS TS KS S SS
data
C Responsiveness ( Daya Tanggap )
Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap
11 STS TS KS S SS
dalam memberikan pelayanan
Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda
12 STS TS KS S SS
pelaksanaan pelayanan
Petugas pemberi layanan selalu memberikan
13 STS TS KS S SS
bantuan jika mengalami kendala
Petugas pemberi layanan memberikan respon
14 yang baik ketika mempunyai pengaduan STS TS KS S SS
pelayanan
Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan
15 STS TS KS S SS
tuntas
D Assurance ( Jaminan )
Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas
16 STS TS KS S SS
layanan paket dengan baik
17 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas STS TS KS S SS
layanan paket
18 Anda merasa aman dengan pelayanan jasa paket STS TS KS S SS
Petugas layanan paket dapat menjaga kerahasiaan
19 STS TS KS S SS
pelanggan
Seluruh petugas layanan paket selalu bersikap
20 STS TS KS S SS
ramah dengan semua pelanggan
E Emphaty ( Perhatian )
Petugas layanan paket dapat memberikan
21 STS TS KS S SS
informasi yang dibutuhkan pelanggan
Pelayanan yang diberikan petugas sesuai dengan
22 STS TS KS S SS
kebutuhan pelanggan
Petugas pelayanan paket tidak memandang status
23 STS TS KS S SS
sosial pelanggan
Petugas pelayanan paket berbicara dengan bahasa
24 STS TS KS S SS
yang sopan
Petugas pelayanan paket selalu tersenyum saat
25 STS TS KS S SS
memberikan layanan
TERIMAKASIH
Hasil Kuisioner Service Quality JNE
Responsiveness (Daya
Tangible(Bukti Langsung) Reability (Kehandalan) Assurance (Jaminan) Emphathy (Perhatian)
No
Tanggap)
Rata- Rata- Rata- Rata- Rata-
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5
rata rata rata rata rata
1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2.6 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2.8 2 3 3 3 2 2.6
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2.8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 3.8 4 4 3 3 3 3.4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.8
4 3 4 4 4 2 3.4 2 1 3 3 2 2.2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3.8 3 3 3 3 3 3
5 3 4 4 4 4 3.8 4 3 3 4 4 3.6 3 4 4 4 4 3.8 3 4 4 3 5 3.8 4 4 4 4 3 3.8
6 3 4 4 4 4 3.8 4 4 3 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3.8
7 3 4 4 4 3 3.6 5 5 4 4 4 4.4 4 2 4 4 4 3.6 3 4 3 2 4 3.2 4 5 4 4 4 4.2
8 3 4 4 4 4 3.8 4 4 3 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3.6
9 3 4 4 4 4 3.8 4 4 4 3 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3.8
10 3 4 4 4 4 3.8 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3.4 4 4 3 3 3 3.4 4 3 3 3 2 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3.8 3 4 4 4 3 3.6 3 3 3 3 4 3.2 5 4 4 4 4 4.2
12 4 4 5 4 4 4.2 5 5 4 5 4 4.6 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4.4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 4 4 4 4.4 4 4 4 4 3 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 5 5 4 4.4 5 4 4 5 5 4.6 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4.4
15 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3.8 5 4 5 5 4 4.6 4 4 5 4 4 4.2 4 4 4 4 5 4.2
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4.2 5 4 4 4 4 4.2 4 4 5 4 4 4.2
17 4 4 4 3 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.2 3 4 5 5 4 4.2
18 4 4 3 3 2 3.2 4 2 2 5 3 3.2 2 3 1 2 4 2.4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 3 3 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4.2
21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 5 4 4 4 4 4.2 4 5 5 4 5 4.6 4 5 5 4 4 4.4
22 4 4 4 3 3 3.6 2 3 3 3 3 2.8 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.6 4 4 5 5 4 4.4
23 4 3 4 4 4 3.8 5 4 5 4 5 4.6 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.2 3 4 4 4 3 3.6
24 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3.6 5 3 4 3 4 3.8 4 3 4 4 4 3.8 5 3 3 4 3 3.6
25 3 3 3 5 4 3.6 4 3 4 4 3 3.6 3 4 5 2 5 3.8 3 5 3 3 5 3.8 4 5 5 3 3 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.2 4 4 4 5 4 4.2
27 4 4 3 3 3 3.4 4 3 3 4 4 3.6 4 3 4 4 3 3.6 3 4 4 4 3 3.6 4 3 4 4 3 3.6
28 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3.6 4 3 4 4 3 3.6 3 4 4 4 3 3.6 4 3 4 4 3 3.6
29 3 3 4 4 4 3.6 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 4 4 5 4 4 4.2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4.6 5 4 5 4 5 4.6 4 5 5 3 4 4.2
32 4 5 4 4 4 4.2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4.2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4.4
33 4 4 5 4 4 4.2 5 4 5 5 5 4.8 5 4 5 5 5 4.8 4 4 4 4 5 4.2 4 4 4 4 4 4
34 5 5 4 4 4 4.4 4 4 3 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.8 3 4 4 4 3 3.6
35 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3 4 2.8 3 2 2 2 2 2.2 4 4 4 3 4 3.8 4 4 4 4 3 3.8
3.2
36 5 4 3 4 5 4.2 4 4 3 3 3 3.4 3 4 4 4 4 3.8 4 3 4 4 4 3.8 3 4 3 4 2
37 4 4 3 3 3 3.4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.2 4 4 3 3 3 3.4

38 3 3 4 4 3 3.4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.8 4 2 4 4 4 3.6 4 3 4 3 4 3.6
39 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3.6 3 2 2 2 3 2.4 2 4 4 4 2 3.2 4 4 3 4 3 3.6
40 4 3 4 4 2 3.4 4 2 2 4 4 3.2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3.4 4 4 4 3 4 3.8
41 5 4 4 4 4 4.2 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 3.8 3 2 3 2 4 2.8 3 4 4 4 3 3.6
42 4 4 3 4 4 3.8 2 3 2 3 4 2.8 4 4 4 3 3 3.6 2 3 3 2 2 2.4 3 3 3 4 3 3.2
43 4 3 4 4 4 3.8 3 1 4 4 4 3.2 3 4 4 3 4 3.6 3 4 4 3 4 3.6 4 4 3 4 3 3.6
44 5 4 3 3 4 3.8 3 2 2 3 3 2.6 3 3 4 4 3 3.4 3 4 3 4 3 3.4 4 4 3 4 3 3.6
45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 3 3 3.6 3 4 3 4 3 3.4 4 3 4 4 4 3.8 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4.2
47 4 3 5 5 4 4.2 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3.8 3 5 5 3 5 4.2 5 4 5 4 4 4.4
48 4 5 5 5 5 4.8 5 4 5 5 5 4.8 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4.4 3 5 5 5 4 4.4
49 5 5 4 4 4 4.4 4 5 3 2 3 3.4 4 3 3 2 2 2.8 3 5 3 3 2 3.2 4 3 3 4 3 3.4
50 4 4 4 4 3 3.8 5 4 4 4 5 4.4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.8 4 4 5 3 3 3.8
Hasil Kuisioner Service Quality TIKI
Tangible(bukti langsung) Reability (kehandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Emphathy (perhatian)
No Rata- Rata- Rata- Rata- Rata-
x1 x2 x3 x4 x5 x1 x2 x3 x4 x5 x1 x2 x3 x4 x5 x1 x2 x3 x4 x5 x1 x2 x3 x4 x5
rata rata rata rata rata
1 4 3 4 5 5 4.2 4 5 5 4 4 4.4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4.2 3 5 5 5 4 4.4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2.8 3 3 3 4 4 3.4 3 3 2 3 2 2.6 4 5 1 4 2 3.2
3 1 5 3 3 4 3.2 3 2 4 3 4 3.2 3 4 4 4 3 3.6 3 4 4 4 3 3.6 4 3 4 2 3 3.2
4 2 4 3 3 2 2.8 2 4 2 3 2 2.6 4 4 4 3 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3.6
5 4 3 5 3 4 3.8 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.2
6 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4.2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4.6 3 4 4 5 5 4.2
7 4 3 4 2 4 3.4 2 4 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3.8 3 4 4 4 4 3.8
8 4 4 4 3 3 3.6 3 4 3 4 2 3.2 4 3 4 3 4 3.6 3 4 4 5 4 4 2 4 3 3 3 3
9 4 4 4 3 3 3.6 4 4 3 4 2 3.4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 3 4 4 3.8 5 3 3 4 3 3.6
10 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 3.6 4 4 3 4 4 3.8 4 5 4 4 5 4.4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 4 4 4 4.2 2 4 2 4 4 3.2 4 4 4 5 5 4.4 5 4 5 5 5 4.8 4 5 4 5 4 4.4
12 4 4 5 5 5 4.6 5 4 5 4 4 4.4 4 5 5 5 5 4.8 4 4 5 4 4 4.2 4 4 4 4 4 4
13 4 4 2 4 5 3.8 4 4 4 4 5 4.2 4 5 5 4 4 4.4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.2
14 4 3 4 4 5 4 4 4 1 4 4 3.4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 3.4
15 5 4 2 2 2 3 2 4 2 4 3 3 4 2 3 2 2 2.6 2 3 3 4 2 2.8 3 4 2 5 2 3.2
16 4 3 3 3 3 3.2 3 2 3 3 3 2.8 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.2 4 2 3 4 3 3.2
17 3 2 4 4 4 3.4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3.6 4 3 4 3 4 3.6
18 4 3 4 3 4 3.6 2 4 4 2 2 2.8 2 2 4 4 4 3.2 2 4 3 4 2 3 4 4 4 4 2 3.6
19 4 2 4 2 2 2.8 2 2 4 2 4 2.8 2 2 2 4 4 2.8 4 3 2 4 2 3 3 4 4 2 2 3
20 4 2 4 3 3 3.2 3 2 4 4 4 3.4 3 3 4 3 3 3.2 3 2 3 4 3 3 2 4 3 2 3 2.8
21 3 3 2 2 2 2.4 2 4 2 2 2 2.4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2.4 4 3 2 3 2 2.8
22 2 2 4 4 4 3.2 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3.2
23 4 3 4 3 3 3.4 3 4 3 4 3 3.4 3 3 4 4 4 3.6 4 4 3 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4
24 4 3 4 3 3 3.4 3 4 4 4 3 3.6 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 5 4 4.2 4 4 4 4 4 4
25 4 3 4 3 3 3.4 3 4 3 4 3 3.4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 3 4 4 3 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 2 4 3 3 3.2 3 4 4 4 3 3.6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4
28 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3.4 3 4 3 4 3 3.4
29 3 3 4 3 3 3.2 3 4 3 4 3 3.4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3.6
30 4 4 3 3 3 3.4 3 4 3 3 3 3.2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3.4
31 3 3 4 3 3 3.2 4 3 3 3 3 3.2 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2.8 4 3 4 3 4 3.6
32 4 3 4 2 2 3 2 4 2 4 2 2.8 2 2 2 4 4 2.8 4 4 2 2 2 2.8 2 4 2 4 2 2.8
33 4 2 4 3 3 3.2 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3.2
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4
35 4 4 3 3 3 3.4 3 4 3 3 3 3.2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.2 3 4 3 4 3 3.4
36 3 4 4 2 3 3.2 2 3 2 2 2 2.2 4 2 4 4 4 3.6 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3.6
37 4 4 2 2 2 2.8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2.4 2 4 2 3 2 2.6
38 2 4 4 4 4 3.6 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3.2
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4
40 4 4 4 4 2 3.6 2 4 2 2 2 2.4 2 2 4 4 2 2.8 4 4 4 4 2 3.6 2 4 2 4 4 3.2
41 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 3 2 3 2 2.8 3 4 2 3 4 3.2 3 4 3 4 4 3.6 4 3 2 4 3 3.2 2 3 4 4 2 3
46 3 3 4 3 2 3 2 4 2 3 4 3 2 2 4 3 2 2.6 4 3 2 2 4 3 3 4 2 3 3 3
47 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3 2.6 3 3 3 3 3 3
48 4 3 3 3 3 3.2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 4 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Unstandardized Unstandardized Unstandardized Unstandardized
Residual Residual Residual Residual Residual
N 50 50 50 50 50
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000
Std. Deviation 1,31766475 ,97174350 ,98681791 1,20613886 1,15814685
Most Extreme Differences Absolute ,075 ,086 ,075 ,110 ,109
Positive ,057 ,074 ,075 ,110 ,109
Negative -,075 -,086 -,066 -,101 -,067
Test Statistic ,075 ,086 ,075 ,110 ,109
c,d c,d c,d c c
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 ,200 ,200 ,178 ,194
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=RES_1 RES_2 RES_3 RES_4 RES_5
/MISSING ANALYSIS.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Unstandardized Unstandardized Unstandardized Unstandardized
Residual Residual Residual Residual Residual
N 50 50 50 50 50
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000
Std. Deviation 1,09123242 1,03688453 ,81210897 ,91235716 ,95399647
Most Extreme Differences Absolute ,068 ,113 ,096 ,077 ,105
Positive ,060 ,113 ,056 ,072 ,087
Negative -,068 -,071 -,096 -,077 -,105
Test Statistic ,068 ,113 ,096 ,077 ,105
c,d c c,d c,d c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 ,150 ,200 ,200 ,200
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Group Statistics
KS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Tangible 1 50 3,8640 ,41687 ,05895
2 50 3,4680 ,50727 ,07174
Reability 1 50 3,6880 ,64796 ,09164
2 50 3,3640 ,59479 ,08412
Responsivness 1 50 3,8440 ,62373 ,08821
2 50 3,5840 ,64122 ,09068
Assurance 1 50 3,7920 ,52832 ,07472
2 50 3,6040 ,58761 ,08310
Emphathy 1 50 3,8240 ,46885 ,06631
2 50 3,5720 ,47981 ,06786
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Mean Std. Error Difference
F Sig. T df Sig. (2-tailed) Difference Difference Lower Upper
Tangible Equal variances assumed 2,707 ,103 4,265 98 ,000 ,39600 ,09285 ,21173 ,58027
Equal variances not assumed 4,265 94,453 ,000 ,39600 ,09285 ,21165 ,58035
Reability Equal variances assumed ,137 ,713 2,605 98 ,011 ,32400 ,12439 ,07715 ,57085
Responsivness Equal variances assumed 1,083 ,301 2,055 98 ,043 ,26000 ,12651 ,00895 ,51105
Assurance Equal variances assumed 2,312 ,132 1,682 98 ,096 ,18800 ,11175 -,03377 ,40977
Equal variances not assumed 1,682 96,912 ,096 ,18800 ,11175 -,03380 ,40980
Emphathy Equal variances assumed ,768 ,383 2,656 98 ,009 ,25200 ,09487 ,06373 ,44027
NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=RES_6 RES_7 RES_8 RES_9 RES_10
/MISSING ANALYSIS.
T-TEST GROUPS=KS(1 2)
/MISSING=ANALYSIS
/VARIABLES=Tangible Reability Responsivness Assurance Emphathy
/CRITERIA=CI(.95).
Hasil Output
Hasil Output SPSS Uji Chi Square
1.1 Fasilitas Seperti Ruang Tunggu, Loket Tertata Dengan Baik Dan Bersih
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Tangible Value Df sided)
a
Pearson Chi-Square 8,040 4 ,090
Likelihood Ratio 10,029 4 ,040
Linear-by-Linear Association 1,935 1 ,164
N of Valid Cases 100
a. 4 cells (40,0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,50.
1.2 Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan Canggih

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
expected count is 3,50.
1.3 Karyawan Berpenampilan Bersih,Rapi Dan Menarik

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
Linear-by-Linear 3,388 1 ,066
Association
1.4 Terdapat Layanan Pengaduan Dan Papan Informasi Yang Berhubungan
Dengan Pelayanan Paket
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
1.5 Anda Dapat Memahami Informasi Dari Pelayanan Paket Melalui Iklan/Brosur
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
2.1 Pelaksanaan Pelayanan Jasa Paket Sesuai Dengan Jadwal

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Reability Value Df sided)
a
2.2 Pelayanan Jasa Paket Memiliki Harga Terjangkau
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
Linear-by-Linear Association ,299 1 ,585
2.3 Tidak Pernah Terjadi Kesalahan Pengiriman Atau Penerimaan Barang

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
2.4 Petugas Pelayanan Jasa Paket Selalu Memberikan Pelayanan Yang Sebaik-
Baiknya
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
2.5 Tidak Pernah Terjadi Kesalahan Dalam Pecatatan Data
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
3.1 Petugas Pemberi Layanan Cepat Dan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Responsiveness Value Df sided)
a
3.2 Petugas Pemberi Layanan Tidak Pernah Menunda Pelaksanaan Pelayanan

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
3.3 Petugas Pemberi Layanan Selalu Memberikan Bantuan Jika Mengalami
Kendala
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
3.4 Petugas Pemberi Layanan Memberikan Respon Yang Baik Ketika Mempunyai
Pengaduan Pelayanan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
3.5 Penyelesaian Pengaduan Diselesaikan Dengan Tuntas

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
4.1 Keluhan Pelanggan Dapat Teratasi Oleh Petugas Layanan Paket Dengan Baik
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Assurance Value Df sided)
a
4.2 Kekeliruan Yang Terjadi Dapat Diatasi Oleh Petugas Layanan Paket
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
4.3 Anda Merasa Aman Dengan Pelayanan Jasa Paket

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Value Df sided)
a
4.4 Petugas Layanan Paket Dapat Menjaga Kerahasiaan Pelanggan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
4.5 Seluruh Petugas Layanan Paket Selalu Bersikap Ramah Dengan Semua
Pelanggan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
5.1 Petugas Layanan Paket Dapat Memberikaninformasi Yang Dibutuhkan

Pelanggan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Empathy Value Df sided)
a
5.2 Pelayanan Yang Diberikan Petugas Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
5.3 Petugas pelayanan paket tidak memandang status sosial pelanggan

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
5.4 Petugas pelayanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
5.5 Petugas pelayanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
a
Hasil Output SPSS Uji Validitas Jasa Pengiriman JNE

Correlations
Tangible Reability Responsiveness Assurance Empathy Total Skor
** ** ** ** **
Tangible Pearson Correlation 1 ,562 ,476 ,503 ,568 ,716
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Reability Pearson Correlation ,562 1 ,657 ,701 ,667 ,879
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Responsive Pearson Correlation ,476 ,657 1 ,712 ,613 ,850
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Assurance Pearson Correlation ,503 ,701 ,712 1 ,670 ,868
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Emphathy Pearson Correlation ,568 ,667 ,613 ,670 1 ,834
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Total Skor Pearson Correlation ,716 ,879 ,850 ,868 ,834 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Output SPSS Uji Validitas Jasa Pengiriman TIKI
Correlations
Tangible Reability Responsive Assurance Emphathy Total Skor
** ** ** ** **
Tangible Pearson Correlation 1 ,731 ,731 ,670 ,712 ,855
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Reability Pearson Correlation ,731 1 ,797 ,724 ,720 ,896
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Pearson Correlation ,731 ,797 1 ,821 ,760 ,930
Responsiven
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
ess
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Assurance Pearson Correlation ,670 ,724 ,821 1 ,753 ,895
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Emphathy Pearson Correlation ,712 ,720 ,760 ,753 1 ,876
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Total Skor Pearson Correlation ,855 ,896 ,930 ,895 ,876 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
RELIABILITY
/VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/VARIABLES=Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
RELIABILITY
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas JNE
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 50 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,710 ,710 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1 3,8800 ,62727 50
X2 3,9200 ,56569 50
X3 3,9400 ,61974 50
X4 3,8600 ,57179 50
X5 3,7200 ,67128 50
Inter-Item Correlation Matrix

X1 X2 X3 X4 X5
X1 1,000 ,548 ,139 ,066 ,355
X2 ,548 1,000 ,277 ,154 ,370
X3 ,139 ,277 1,000 ,552 ,351
X4 ,066 ,154 ,552 1,000 ,481
X5 ,355 ,370 ,351 ,481 1,000
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19,3200 4,344 2,08434 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's
Alpha Based on
,831 ,840 5
Item Statistics
X6 3,8600 ,85738 50
X7 3,4200 ,99160 50
X8 3,5000 ,88641 50
X9 3,8800 ,65900 50
X10 3,7800 ,76372 50

X6 X7 X8 X9 X10
X6 1,000 ,599 ,524 ,656 ,575
X7 ,599 1,000 ,383 ,235 ,421
X8 ,524 ,383 1,000 ,489 ,648
X9 ,656 ,235 ,489 1,000 ,595
X10 ,575 ,421 ,648 ,595 1,000
Scale Statistics
18,4400 10,496 3,23980 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Cronbach's
Based on N of Items
Alpha
Standardized Items
,883 ,883 5
Item Statistics
X11 3,9000 ,73540 50
X12 3,7600 ,71600 50
X13 3,9400 ,79308 50
X14 3,7800 ,78999 50
X15 3,8400 ,73845 50

X11 X12 X13 X14 X15
X11 1,000 ,496 ,619 ,629 ,421
X12 ,496 1,000 ,657 ,626 ,582
X13 ,619 ,657 1,000 ,760 ,645
X14 ,629 ,626 ,760 1,000 ,568
X15 ,421 ,582 ,645 ,568 1,000
Scale Statistics
19,2200 9,726 3,11867 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's
Alpha Based on
,767 ,771 5
Item Statistics
X16 3,7200 ,75701 50
X17 3,8000 ,75593 50
X18 3,9400 ,68243 50
X19 3,5600 ,67491 50
X20 3,9400 ,79308 50

X16 X17 X18 X19 X20
X16 1,000 ,221 ,480 ,513 ,583
X17 ,221 1,000 ,332 ,264 ,252
X18 ,480 ,332 1,000 ,562 ,559
X19 ,513 ,264 ,562 1,000 ,255
X20 ,583 ,252 ,559 ,255 1,000
Scale Statistics
18,9600 6,978 2,64158 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items
,751 ,748 5
Item Statistics
X21 3,8800 ,65900 50
X22 3,8800 ,62727 50
X23 3,9600 ,72731 50
X24 3,9000 ,58029 50
X25 3,5000 ,70711 50

X21 X22 X23 X24 X25
X21 1,000 ,162 ,245 ,181 ,350
X22 ,162 1,000 ,616 ,359 ,460
X23 ,245 ,616 1,000 ,329 ,595
X24 ,181 ,359 ,329 1,000 ,423
X25 ,350 ,460 ,595 ,423 1,000
Scale Statistics
19,1200 5,496 2,34425 5
Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas TIKI
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
,621 ,612 5
Item Statistics
Y1 3,6800 ,79385 50
Y2 3,3400 ,77222 50
Y3 3,6800 ,76772 50
Y4 3,3000 ,78895 50
Y5 3,3400 ,89466 50

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
Y1 1,000 -,019 ,096 ,091 ,070
Y2 -,019 1,000 -,019 ,265 ,243
Y3 ,096 -,019 1,000 ,465 ,459
Y4 ,091 ,265 ,465 1,000 ,749
Y5 ,070 ,243 ,459 ,749 1,000
Scale Statistics
17,3400 6,433 2,53635 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
,725 ,727 5
Item Statistics
Y6 3,2200 ,86402 50
Y7 3,5200 ,83885 50
Y8 3,2400 ,95959 50
Y9 3,5000 ,78895 50
Y10 3,3400 ,84781 50

Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
Y6 1,000 ,064 ,550 ,584 ,564
Y7 ,064 1,000 -,082 ,247 -,053
Y8 ,550 -,082 1,000 ,458 ,550
Y9 ,584 ,247 ,458 1,000 ,595
Y10 ,564 -,053 ,550 ,595 1,000
Scale Statistics
16,8200 8,844 2,97397 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
,904 ,905 5
Item Statistics
Y11 3,4800 ,76238 50
Y12 3,4200 ,85928 50
Y13 3,6600 ,71742 50
Y14 3,7000 ,67763 50
Y15 3,6600 ,74533 50

Y11 Y12 Y13 Y14 Y15
Y11 1,000 ,776 ,678 ,482 ,652
Y12 ,776 1,000 ,667 ,606 ,674
Y13 ,678 ,667 1,000 ,625 ,543
Y14 ,482 ,606 ,625 1,000 ,845
Y15 ,652 ,674 ,543 ,845 1,000
Scale Statistics
17,9200 10,279 3,20612 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
,805 ,798 5
Item Statistics
Y16 3,6400 ,72168 50
Y17 3,5600 ,73290 50
Y18 3,4800 ,83885 50
Y19 3,8000 ,78246 50
Y20 3,5400 ,83812 50

Y16 Y17 Y18 Y19 Y20
Y16 1,000 ,196 ,494 ,412 ,665
Y17 ,196 1,000 ,284 ,164 ,195
Y18 ,494 ,284 1,000 ,740 ,698
Y19 ,412 ,164 ,740 1,000 ,573
Y20 ,665 ,195 ,698 ,573 1,000
Scale Statistics
18,0200 8,632 2,93807 5
Reliability

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 50 100,0
procedure.
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
,755 ,754 5
Item Statistics
Y21 3,5200 ,76238 50
Y22 3,4200 ,81039 50
Y23 3,6000 ,88063 50
Y24 3,6400 ,80204 50
Y25 3,4200 ,81039 50
Y21 Y22 Y23 Y24 Y25
Y21 1,000 ,465 ,347 ,045 ,465
Y22 ,465 1,000 ,555 ,143 1,000
Y23 ,347 ,555 1,000 ,081 ,555
Y24 ,045 ,143 ,081 1,000 ,143
Y25 ,465 1,000 ,555 ,143 1,000
Scale Statistics
17,6000 8,367 2,89264 5
Analisis Descriptives Statistik Dimensi Kualitas Pelayanan JNE
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tangible 50 3,00 5,00 3,8640 ,41687
Reability 50 2,20 5,00 3,6880 ,64796
Responsive 50 2,20 5,00 3,8440 ,62373
Assurance 50 2,40 5,00 3,7920 ,52832
Emphathy 50 2,60 5,00 3,8240 ,46885
Analisis Descriptives Statistik Dimensi Kualitas Pelayanan TIKI
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tangible 50 2,00 4,60 3,4680 ,50727
Reability 50 2,00 4,40 3,3640 ,59479
Responsive 50 2,00 4,80 3,5840 ,64122
Assurance 50 2,40 4,80 3,6040 ,58761
Emphathy 50 2,60 4,40 3,5720 ,47981

Skripsi Full Rizky Dian P 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Full Rizky Dian P 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JNE KCU

AW. SYAHRANIE DAN TIKI KCU SLAMET RIYADI DI SAMARINDA

RIZKY DIAN PRAMAYSELLA

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA

SYAHRANIE DAN TIKI KCU SLAMET RIYADI DI SAMARINDA

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana

RIZKY DIAN PRAMAYSELLA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA

ACC ujian pddr. 18 / 5 / 2021

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA

NAMA : Rizky Dian Pramaysella

KONSENTRASI : Manajemen Pemasaran

JENJANG STUDI : Strata 1

JUDUL : Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE KCU AW.

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Rizky Dian Pramaysella

Program Studi : Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda

Menyatakan bahwa SKRIPSI yang berjudul:

Slamet Riyadi di Samarinda.

pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain.

2. Saya ijinkan untuk dikelola oleh Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda

sesuai dengan norma hukum dan etika yang berlaku.

pernyataan ini tidak benar.

Samarinda, 30 Maret 2021

Rizky Dian Pramaysella

Rizky Dian Pramaysella lahir pada tanggal 10 Mei 1997 di Bontang,

Kalimantan Timur. Merupakan anak pertama dari 3 bersaudara dari pasangan

Bapak Sukardi dan Siti Juwariyah.

pada tahun 2009. Kemudian melanjutkan bersekolah di SMP Negeri 03 Bontang

Berikutnya menempuh pendidikan strata satu di Fakultas Ekonomi Universitas 17

Agustus 1945 Samarinda pada tahun 2016.

Samarinda, 24 Maret 2021

Rizky Dian Pramaysella

Alhamdulillah peneliti panjatkan hanya kepada Allat SWT yang telah

melimpahkan segala karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini

KCU Slamet Riyadi di Samarinda”.

Lantunan sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi

pengetahuan seperti saat ini.

Dengan terselesaikannya penelitian ini pastinya tidak terlepas dari dukungan

dari berbagai pihak. Peneliti mengucapkan terima kasih banyak kepada:

senantiasa mendukung, mencurahkan cinta dan kasih sayang, doa juga

pengorbanan yang tiada hentinya untuk peneliti.

terimakasih atas saran dan arahan yang diberikan kepada peneliti.

3. Bapak Heriyanto, S.E, M.M selaku dosen pembimbing 2, terimakasih peneliti

yang telah membantu peneliti.

Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda

6. Ibu Nurfitriani, S.E,M.M selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Program

Studi Manajemen Univesitas 17 Agustus 1945 Samarinda.

7. Segenap Dosen dan Staf Karyawan Universitas 17 AGustus 1945 Samarinda

dengan berbagai ilmu pengetahuan.

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang peneliti miliki. Oleh

Samarinda, 07 April 2021

Rizky Dian Pramaysella

Rizky Dian Pramaysella, Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang

Populasi penelitian yang digunakan peneliti adalah seluruh pengguna jasa

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Variabel Tangible mempunyai

Kata kunci : Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, dan Empathy

Rizky Dian Pramaysella, Service Quality Comparison Analysis between

Keywords: Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, and Empathy