HUBUNGAN ANTARA PENGETAHUAN PETUGAS LOKET

PENDAFTARAN TENTANG BPJS DENGAN KUALITAS PELAYANAN

PUSKESMAS BANDARHARJO SEMARANG TAHUN 2015

SKRIPSI

AKIDAH BIDUNIYAH
NIM. D11.2011.01310

PEMBIMBING: DYAH ERNAWATI, S.Kep, NS, M.Kes

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2015

i
 © 2015
Hak Cipta Skripsi Ada Pada Peneliti

ii
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Akidah Biduniyah
NIM : D11.2011.01310
Fakultas : Kesehatan
Program Studi : S1 Kesehatan Masyarakat
Judul Skripsi : Hubungan antara Pengetahuan Petugas
Loket Pendaftaran Tentang BPJS dengan
Kualitas Pelayanan Puskesmas Bandarharjo
Semarang Tahun 2015

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan apabila di
kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiat, dan / atau pemalsuan data
maupun bentuk kecurangan lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dari
Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang menurut aturan
yang berlaku.

Semarang, November 2015

(Akidah Biduniyah)

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

iii
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Akidah Biduniyah
NIM : D11.2011.01310
Fakultas : Kesehatan
Program Studi : S1 Kesehatan Masyarakat
Judul Skripsi : Hubungan antara Pengetahuan Petugas
Loket Pendaftaran Tentang BPJS dengan
Kualitas Pelayanan Puskesmas Bandarharjo
Semarang Tahun 2015
Demi mengembangkan Ilmu Pengetahuan, menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Dian Nuswantoro Hak Bebas Yoyati Non-Eksekutif (Non-
Exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
“Hubungan antara Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran Tentang BPJS
dengan Kualitas Pelayanan Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2015”
beserta perangkat yang diperlukan. Dengan Hak Bebas Non-Eksklusif ini
Universitas Dian Nuswantoro berhak untuk menyimpan, mengopy ulang
(memperbanyak), menggunakan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data
(database), mendistribusikannya dan menampilkan/mempublikasikannya di
internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin
dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti/pencipta dan
nama pembimbing saya.

Saya bersedia untuk menanggung segala bentuk tuntutan hukum yang timbul
atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Semarang, November 2015

(Akidah Biduniyah)
HALAMAN PENGESAHAN

SKRIPSI

iv
 HUBUNGAN ANTARA PENGETAHUAN PETUGAS LOKET
PENDAFTARAN TENTANG BPJS DENGAN KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS BANDARHARJO SEMARANG TAHUN 2015

Disusun Oleh:

AKIDAH BIDUNIYAH
NIM. D11.2011.01310

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi

Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang

Semarang, November 2015

Tim Penguji

Ketua : Eti Rimawati, M.Kes. (………………………)

Penguji I : Retno Astuti, S, SS, MM. (………………………)

Penguji II : Dyah Ernawati, S.Kep, NS, M.Kes. (………………………)

Mengetahui
Dekan,

(Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M.Kes)

HALAMAN PERSEMBAHAN

v
 Karya Sederhana Ini Peneliti Persembahkan Untuk:

 Kedua orangtua tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan kepada
peneliti.
 Keluarga tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan support kepada peneliti.
 Teman-teman satu angkatan yang senantiasa memberikan dukungan bagi peneliti
hingga terselesaikannya skripsi ini.

RIWAYAT HIDUP

Nama : Akidah Biduniyah

Tempat, Tanggal Lahir : Demak, 6 September 1992
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl.Tegal Mas RT.03 / RW.08 Mranggen -
Demak

Riwayat Pendidikan

vi
 1. SD Negeri Mranggen 1
2. SMP Negeri Mranggen 1
3. SMA Negeri 2 Kudus
4. Diterima di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Dian

Nuswantoro Semarang tahun 2011

PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkat rahmat dan karunia-

Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Hubungan

antara Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran Tentang BPJS dengan

Kualitas Pelayanan Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2015”. Skripsi

ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar

Sarjana S-1 pada Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Dian

Nuswantoro.

vii
 Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan baik dari segi materi maupun teknis penelitian karena keterbatasan

yang dimiliki oleh peneliti, oleh karena itu harapan peneliti untuk mendapatkan

koreksi dan telaah yang bersifat konstruktif agar skripsi ini dapat diterima.

Peneliti juga menyadari bahwa skripsi ini banyak memperoleh bantuan

baik moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini

peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Edi Noersasongko, M.Kom., Selaku Rektor Universitas Dian

Nuswantoro Semarang.

2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M.Kes., selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

3. Kepala Puskesmas Bandarharjo Semarang yang telah berkenan memberikan

ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

4. Suharyo, M.Kes., selaku Ketua Progdi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas

Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

5. Dyah Ernawati, S.Kep, NS, M.Kes., selaku pembimbing yang telah

membimbing baik selama perkuliahan maupun penyelesaian skripsi ini.

6. Eti Rimawati, M.Kes., selaku dosen penguji yang telah berkenan untuk

meluangkan waktu memberikan saran kepada peneliti.

7. Retno Astuti, S, SS, MM., selaku dosen penguji terima kasih atas saran yang

diberikan kepada peneliti.

8. Staf Puskesmas Bandarharjo Semarang yang telah berkenan memberikan ijin

kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

9. Pasien BPJS Puskesmas Bandarharjo Semarang, terima kasih atas

partisipasi dan bantuan yang diberikan dalam pengisian kuesioner.

viii
 Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua

khususnya bagi peneliti sendiri dalam melaksanakan penelitian dan

menyelesaikan studi di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas

Dian Nuswantoro Semarang.

Semarang, November 2015

Peneliti

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2015
ABSTRAK

AKIDAH BIDUNIYAH
HUBUNGAN PENGETAHUAN PETUGAS LOKET PENDAFTARAN
TENTANG BPJS DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS
BANDARHARJO SEMARANG TAHUN 2015
XVII + 53 Hal + 9 tabel + 4 Gambar + 4 Lampiran

ix
 Dari survei awal yang dilakukan terhadap 20 orang pasien BPJS di
Puskesmas Bandarharjo Semarang didapati bahwa pasien BPJS masih
mengeluhkan pelayanan yang diberikan petugas loket pendaftaran puskesmas.
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui hubungan antara
pengetahuan petugas loket pendaftaran tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) dengan kualitas pelayanan Puskesmas Bandarharjo Semarang
Tahun 2015.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian analitik dengan pendekatan
cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien BPJS di Puskesmas Bandarharjo Semarang selama
Triwulan III (Juni, Juli, Agustus) 168 orang dengan sampel berjumlah 118 pasien
yang diperoleh dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental
sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik
analisis uji Chi-Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengetahuan petugas loket
pendaftaran tentang BPJS berhubungan nyata dan signifikan dengan kualitas
pelayanan Puskesmas Bandarharjo Semarang dengan nilai Spearman Rank
sebesar 0,318 dengan Asymp. Sig. (2-sided) sebesar 0,000. Pengetahuan
petugas loket pendaftaran tentang BPJS tergolong baik, yaitu 84 orang (71,91%)
dan kualitas pelayanan puskesmas tergolong baik sebanyak 86 orang (72,88%).
Tenaga kesehatan diharapkan dapat memberikan layanan BPJS secara
maksimal, sehingga pasien BPJS di Puskesmas dapat semakin terpuaskan.

Kata Kunci : pengetahuan, kualitas pelayanan, BPJS

Kepustakaan : 22, 2003-2014
UNDERGRADUATE PROGRAM OF PUBLIC HEALTH
FACULTY OF HEALTH SCIENCES DIAN NUSWANTORO UNIVERSITY
SEMARANG
2015

ABSTRACT

AKIDAH BIDUNIYAH

CORRELATION BETWEEN KNOWLEDGE ABOUT BPJS WITH SEVICE

QUALITY BANDARHARJO SEMARANG 2015

x
XV + 53 Pages + 9 tables + 4 Pigures + 4 Appendices

From the initial survey conducted on several patients at the health center
BPJS Bandarharjo BPJS Semarang found that patients still complained about the
service provided registration booth attendant health centers. The purpose of this
research was to determine the relationship of knowledge to the clerk of the
registration of the quality of health center services BPJS Bandarharjo Semarang
2015.
This research used quantitative descriptive method with cross sectional
design. The research instrument using a questionnaire. Primary and secondary
data were processed and analyzed using univariate and bivariate analysis Rank
Spearman test. The population in this research were patients at the health center
BPJS Bandarharjo Semarang during the third quarter (June, July, August) with a
sample of 168 people totaling 118 patients.
The results showed that knowledge about the registration booth attendant
BPJS real and significant related to the quality of health center services
Bandarharjo Semarang with Rank Spearman value of 0,318 with Asymp. Sig. (2-
sided) 0.000.
For health workers are expected to increase knowledge about BPJS
services, so that patients in health centers BPJS be more satisfied with the
services provided PHC.

Keyword : knowledge, service quality, BPJS

Kepustakaan : 22, 2003-2014

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
......................................................................................................................
......................................................................................................................
i
HALAMAN HAK CIPTA
......................................................................................................................
......................................................................................................................
ii

xi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
......................................................................................................................
......................................................................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
......................................................................................................................
......................................................................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN
......................................................................................................................
......................................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
......................................................................................................................
......................................................................................................................
vi
RIWAYAT HIDUP
......................................................................................................................
......................................................................................................................
vii
PRAKATA
......................................................................................................................
......................................................................................................................
viii
ABSTRAK
......................................................................................................................
......................................................................................................................
x
ABSTRACT
......................................................................................................................
......................................................................................................................
xi
DAFTAR ISI
......................................................................................................................
......................................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL
......................................................................................................................
......................................................................................................................
xv

xii
DAFTAR GAMBAR
......................................................................................................................
......................................................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
......................................................................................................................
......................................................................................................................
xvii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.......................................................................... 1
B. Perumusan Masalah................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
1. Tujuan Umum....................................................................... 5
2. Tujuan Khusus..................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian.................................................................... 6
1. Bagi Peneliti......................................................................... 6
2. Bagi Dinas Kesehatan.......................................................... 6
E. Keaslian Penelitian.................................................................... 6
F. Lingkup Penelitian..................................................................... 9

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Pengetahuan............................................................................. 10
1. Pengertian Pengetahuan tentang BPJS............................... 10
2. Aspek-aspek Pengetahuan.................................................. 12
B. Kualitas Pelayanan.................................................................... 15
1. Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 15
2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan................................... 17
3. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan.......... 21
C. Kerangka Teori Penelitian......................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep...................................................................... 24
B. Hipotesis................................................................................... 24
C. Jenis Penelitian......................................................................... 24
D. Variabel Penelitian.................................................................... 24

xiii
 E. Definisi Operasional.................................................................. 25
F. Populasi dan Sampel................................................................. 26
1. Populasi............................................................................... 26
2. Teknik Pengambilan Sampel................................................ 26
G. Pengumpulan Data................................................................... 27
H. Pengolahan Data...................................................................... 28
I. Analisis Data............................................................................. 28

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian........................................ 30
B. Hasil Penelitian.......................................................................... 34
1. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Bandarharjo
Semarang............................................................................. 35
2. Gambaran Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran tentang
BPJS.................................................................................... 39
3. Gambaran Kualitas Pelayanan Puskesmas ......................... 40
4. Analisis Bivariat Hubungan Pengetahuan Petugas Loket
Pendaftaran tentang BPJS dengan Kualitas Pelayanan
Puskesmas Bandarharjo Semarang .................................... 41

BAB V PEMBAHASAN ............................................................................. 43

A. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Bandarharjo............ 43
B. Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran tentang BPJS......... 43
C. Kualitas Pelayanan Puskesmas Bandarharjo Semarang
Tahun 2015.............................................................................. 44
D. Hubungan antara Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran
tentang BPJS dengan Kualitas Pelayanan Puskesmas
Bandarharjo Semarang Tahun 2015........................................ 45

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan................................................................................... 50
B. Saran......................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 52

xiv
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Keaslian Penelitian.................................................................................. 6

3.1 Definisi Operasional................................................................................. 25
4.1 Jumlah Tenaga Puskesmas Bandarharjo Semarang............................... 31
4.2 Jumlah Tenaga Puskesmas Bandarharjo Semarang............................... 31
4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................. 35
4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................. 36
4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir......................................... 37

xv
4.6 Responden Berdasarkan Pekerjaan........................................................ 38
4.7 Gambaran Pengetahuan Petugas Loket Pendaftaran tentang BPJS....... 40
4.8 Gambaran Kualitas pelayanan Puskesmas.............................................. 41
4.9 Hasil Uji Spearman Rank......................................................................... 42

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Teori Penelitian..................................................................... 23

3.1 Kerangka Konsep Pengaruh Pengetahuan Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan BPJS................................................................................... 24
4.1 Diagram Responden Penelitian Berdasarkan Usia............................... 35
4.2 Diagram Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin................ 36
4.3 Diagram Responden Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir....... 37

xvi
4.4 Diagram Responden Penelitian Berdasarkan Pekerjaan...................... 38

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Analisis SPSS
Lampiran 4 Surat Penelitian
4.1 Surat Izin Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Dian Nuswantoro Semarang

xvii
 4.2 Surat Izin Penelitian dari Kesbangpollinmas Kota Semarang
4.3 Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Semarang
Lampiran 5 Dokumentasi Penelitian

xviii