LEMBAR KUESIONER

Nama
Alamat
Umur
Jenis Kelamin
a. Laki-Laki b. Perempuan

No PERTANYAAN SS S KS TS STS
BUKTI FISIK (TANGIBLES)

Perusahaan memiliki fasilitas untuk menunjang proses

1
docking dan undocking seperti tag boat, crone, dan foreclift
Perusahaan memiliki peralatan bengkel yang dapat
2
memenuhi kebutuhan proses reparasi kapal
Perusahaan memiliki fasilitas gedung sebagai tempat
3
penyimpanan material dan bon material
4 Lokasi perusahaan yang cukup strategis

5 Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan profesional

6 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi

KEANDALAN (RELIABILITY)

Pelayanan jasa reparasi kapal sesuai dengan janji yang

7
diberikan
Karyawan memberikan layanan reparasi kapal yang tepat
8
pada waktunya
Jenis layanan reparasi kapal yang diberikan telah sesuai
9
dengan yang ditawarkan
Karyawan memberikan informasi reparasi dengan baik
10
kepada pelanggan reparasi
Pelayanan pengaduan pengerjaan reparasi berjalan dengan
11
cepat dan handal
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah
12
pelayanan jasa reparasi kepada pelanggan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian

13
terhadap pelanggan reparasi
 Karyawan memberikan informasi reparasi yang dibutuhkan
14
oleh pelanggan secara tepat
Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan reparasi
15
dengan cepat
Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami
16
kesulitan pada proses reparasi
Karyawan merespon permintaan pelanggan reparasi dengan
17
cepat, tepat dan efisien
Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan
18
reparasi
JAMINAN (ASSURANCE)

19 Kemampuan karyawan dapat dipercaya

Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam bidang
20
reparasi saat melayani pelanggan
21 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan reparasi
Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan
22
reparasi
Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan
23
selama proses reparasi berlangsung
Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
24
pembayaran jasa reparasi
EMPATI (EMPHATY)

Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan pada

25
saat proses reparasi berlangsung
Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
26
para pelanggan sehingga saling memahami
27 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan reparasi

28 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan reparasi

Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan saat
29
menanyakan perihal reparasi
Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial
30
antar pelanggan reparasi