JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 6 (2): 140-157, Juli 2017

Website: http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs
DOI: 10.18196/jmmr.6137

Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di

Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman
Sri Nuryati*
* Penulis Korespondensi: daroji.inung@gmail.com
Dinas Kesehatan Kab. Sleman, Jl Candi Jonggrang No.6 Beran Tridadi Sleman Yogyakarta
INDEXING ABSTRACT
Keywords: This study is a mixed method research, a combination of quantitative and
Quality; qualitative research methods with cross sectional study design.
Management; Quantitative research methods to describe the implementation of QMS
ISO; ISO 9001: 2008. The bureaucratic reform policy QMS ISO 9001: 2008 in
health centers, a strong reason to rehabilitate physical structures all health
centers. Aspects of the process: Organizational Management Aspect
outcomes: The quality objectives is an indicator of success,
implementation of QMS ISO 9001: 2008. QMS ISO improve customer
satisfaction, the implementation of QMS ISO 9001: 2008 in health centers
48% criteria, the criteria of no less than 8%. The big difference in
perceptions of health centers and the Department of Health. in health
centers already meet the requirements of clause 8 in the implementation
of QMS ISO 9001: 2008.

Kata kunci: Penelitian ini merupakan penelitian metode campuran, kombinasi metode
Mutu; penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan rancangan penelitian cross
Manajemen: sectional. Metode penelitian kuantitatif untuk menggambarkan penerapan
ISO; QMS ISO 9001: 2008. Kebijakan reformasi birokrasi QMS ISO 9001: 2008
di puskesmas, alasan kuat untuk merehabilitasi struktur fisik semua
puskesmas. Aspek proses: Manajemen Organisasi Hasil Aspek: Sasaran
mutu merupakan indikator keberhasilan, penerapan QMS ISO 9001:
2008. QMS ISO meningkatkan kepuasan pelanggan, penerapan kriteria
mutu SMM 9001: 2008 di puskesmas 48%, kriteria Tidak kurang dari 8%.
Perbedaan besar dalam persepsi pusat kesehatan dan Departemen
Kesehatan. Di Puskesmas sudah memenuhi persyaratan pasal 8 dalam
pelaksanaan QMS ISO 9001: 2008.
© 2017 JMMR. All rights reserved
Article history: received 5 May 2017; revised 15 Juni 2017; accepted 25 July 2017

PENDAHULUAN Kabupaten Sleman melalui Dinas

Reformasi di bidang kesehatan telah
menetapkan visi pembangunan kesehatan
Kabupaten Sleman Terwujudnya Sleman
Sehat yang Mandiri, Berdaya Saing dan
Berkeadilan. Pencapaian kondisi sejahtera
dalam arti masyarakat yang keadaan
ekonomi, pendidikan dan kesehatan serta
spiritualnya baik adalah upaya peningkatan
kreatifitas untuk mencapai keunggulan
sehingga dapat bertahan dan bersaing
dalam berbagai bidang kehidupan dalam
pembangunan.1
Kesehatan dalam melaksanakan kebijakan
kesehatan sesuai dengan Sistem
Kesehatan Daerah (SKD) yang dituangkan
dalam Keputusan Bupati Sleman Nomor:
114/Kep.DH/A/2007 telah mempunyai blue
print yang jelas. Ada 5 (lima) hal yang
menjadi fokus pengembangan kesehatan di
Kabupaten Sleman.
Strategi yang dipergunakan dalam
rangka menyelenggarakan misi untuk
mencapai Sleman Sehat adalah;
Meningkatkan kualitas pelayanan publik
melalui peningkatan kapasitas sumberdaya
Dinas Kesehatan dengan penerapan good
JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (2), 147-157 | 148 |

governance, Meningkatkan kualitas gambaran pengelolaan terhadap

pelayanan kesehatan, Penerapan Standart implementasi Sistem Managemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu. Dari data hasil ISO 9001:2008 Sedangkan metode
capaian kegiatan sampai dengan awal penelitian kualitatif digunakan untuk
tahun 2014 sudah ada 23 (dua puluh tiga) memperkuat analisis penelitian sesuai
puskesmas yang tersertifikasi SMM ISO dengan fenomena yang diteliti.
9001:2008. Pada akhir tahun 2014 semua Subyek dalam penelitian ini adalah
puskesmas di Kabupaten Sleman yaitu pengelola ISO di Puskesmas, yang terdiri
sebanyak 25 (dua puluh lima) puskesmas dari Manajemen Representatif (MR) dan
diharapkan sudah tersertifikasi SMM ISO Kepala Puskemas. Penelitian mulai
9001:2008. dilakukan tanggal 16 Desember 2016
Implementasi SMM ISO saat ini cukup sampai dengan tanggal 3 Maret 2017.
efektif meningkatkan mutu, salah satunya Subjek penelitian yang diambil datanya,
dengan peningkatan angka kunjungan. sebanyak 25 orang sampel dari MR
Hasil pemantauan Tim Dinas Kesehatan puskesmas diminta untuk mengisi
Kabupaten Sleman pada bulan April tahun kuesioner terkait implementasi SMM ISO
2014 diperoleh informasi permasalahan 9001:2008. Wawancara mendalam dengan
implementasi SMM ISO 9001:2008 antara pejabat struktural yang berwewenang
lain: dalam hal pengembangan, pengelolaan,
a. Adanya alokasi anggaran yang dan penerapan Sistem Management Mutu
semakin besar dalam tiap tahunnya ISO 9001:2008. Kemudian Obyek
untuk pembiayaan survaillan audit penelitian adalah Puskesmas di Kabupaten
maupun resertifikasi SMM ISO Sleman.
9001:2008, untuk tahun 2014 yaitu Penelitian ini dilaksanakan melalui
sebesar Rp. 894.063.450 ; tahapan sebagai berikut:
b. Pelaksanaan survaillain audit yang a) Tahap persiapan, dengan kegiatan:
tidak sesuai dengan rencana Menyiapkan instumen penelitian dan
penjadwalan, akibatnya ketidaksiapan melakukan pendekatan ke Dinas
puskesmas; Kesehatan Kabupaten Sleman dan
c. Adanya pelayanan yang tidak sesuai Puskemas di wilayah Kabupaten
dengan Standart Operasional Sleman dengan maksud menerangkan
Prosedur (SOP) yang sudah maksud penelitian.
disepakati; b) Tahap pelaksanaan, pengumpulan data
d. Adanya regulasi pemerintah bahwa kegiatan sebagai berikut:
fasilitas kesehatan tingkat pertama Mengumpulkan data primer
harus terakreditasi sebagai c) Penelitian kuantitatif Pengumpulan data
persyaratan kredensialing kerjasama primer dalam penelitian ini secara
dengan Badan Penyelenggaran kuantitatif didapatkan dari kuesioner
Jaminan Sosial (BPJS), tentang penerapan SMM ISO
mengakibatkan minat puskesmas 9001:2008 dan tujuan penerapannya,
untuk meneruskan sertifikasi ISO dengan subjek penelitian MR
9001:2008 menurun. Puskesmas
d) Penelitian kualitatif Secara kualitatif
METODE PENELITIAN data primer diperoleh melalui
wawancara mendalam, kepada subjek
Penelitian ini merupakan mixed penelitian Kepala Puskesmas.
method research, yang merupakan
gabungan antara metode penelitian Mengumpulkan data sekunder
kuantitatif dan kualitatif. Metode penelitian Pengumpulan data dilaksanakan dengan
kuantitatif digunakan untuk mengetahui cara observasi dan penelusuran terhadap
|149 | Sri Nuryati*± Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu «

dokumen-dokumen penerapan SMM ISO Aspek Struktur/Input Puskesmas

9001:2008. Analisis Data yang diperoleh
dikumpulkan dan diolah dengan Aspek fisik dan bangunan berikut
serangkaian proses adalah tanggapan dari responden terkait
analisis kualitatif, Pengolahan data dengan pemenuhan standar SMM ISO
dilakukan dengan tahapan berikut: 9001:2008, Kondisi fisik dan bangunan
Data yang dijaring dengan kuesioner hampir semua puskesmas di wilayah
yang merupakan data kuantitatif, dianalisis Kabupaten Sleman sudah sesuai prototipe
secara kuantitatif melalui analisis diskriptif dari Dinas Kesehatan, dengan skor sangat
yang berupa perhitungan rata-rata dan baik (100%).
perhitungan persentase. Cara menghitung Puskesmas mempunyai inventaris
nilai setiap butir pertanyaan adalah sebagai ambulans sebagai fasilitas pendukung
berikut: dalam penelitian ini jumlah butir operasional pelayanan untuk pasien yang
pertanyaan dalam instrumen ada 48 membutuhkan. Skor untuk kesesuaian
nomor. Jumlah responden ada 25 orang. mobil Ambulan dengan standar sebesar
Skor tertinggi tiap butir soal adalah 4. Jadi 75%. Inventaris ambulans setiap
jumlah skor tertinggi dalam setiap butir soal puskesmas rata-rata 2 (dua) unit mobil
untuk total responden adalah 100. Skor ambulans. Kendala di lapangan, tidak
terendah dalam setiap butir soal untuk total semua puskesmas mempunyai tenaga
respoden adalah 25. Sopir, sehingga perlu penambahan tenaga
NB: ™ SH X100% sebagai pengemudi di puskesmas.
™ SK Terkait dengan pemenuhan standar
Dimana NB : Nilai Skor Butir ISO 9001:2008 pada aspek input
™SH : jumlah skor hitung khususnya pemenuhan fasilitas dan
™SK : skor tertinggi = 25 x peralatan dimintakan pendapat melalaui
4= 100 wawancara mendalam. Pada umumnya
Metode pengukuran dengan informan menyatakan bahwa SMM ISO
mengunakan kriteria skala linket. 9001:2008 membawa dampak positif
Sangat Baik : Nilai 4 khususnya pemenuhan fasilitas dan
Baik : Nilai 3 peralatan yang selama ini sulit diadakan
Tidak Baik : Nilai 2 menjadi harus diadakan sesuai permintaan
Sangat Tidak Baik : Nilai 1 standar.
b. Melakukan triangulasi untuk Petugas terhadap peningkatan mutu
mengurangi kesalahan dalam merupakan penggerak utama berjalannya
pengumpulan data dan menjaga validitas SMM ISO 9001:2008. Tabel di bawah ini
dengan melihat dan membandingkan hasil menjelaskan capaian kesesuaian dari
wawancara dengan data sekunder di Dinas aspek komitmen petugas. Struktur
Kesehatan Kabupaten Sleman. pengelola SMM ISO 9001:2008
puskesmas, sudah ada pembagian tugas
HASIL DAN PEMBAHASAN antara Kepala puskesmas dengan Quality
Management Representative (QMR), yang
Kelompok responden dari kalangan bertanggung jawab terhadap implementasi
Quality Manajement Reperesentatif (QMR), SMM ISO 9001:2008.
sebanyak 25 (dua puluh lima) puskesmas
dilibatkan dalam survei untuk memberikan Aspek perencanaan dan logistik
gambaran tentang SMM ISO 9001:2008. menempati satu klausul khusus dalam
SMM ISO 9001:2008.
JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (2), 147-157
Aspek Proses
Aspek review dokumen, kebijakan
bukanlah suatu dokumen yang bersifat
tetap, bahkan harus dilakukan review untuk
kepentingan evaluasi seara berkala.
Adanya review dokumen merupakan
indikasi adanya continous improvement di
puskesmas. Dokumen apa saja yang
membutuhkan review berkala dan sejauh
mana puskesmas telah menjalankannya.
Pada awal penerapan sistem
manajemen mutu Kepala puskesmas
menetapkan kebijakan mutu puskesmas.
Sebagian besar kebijakan mutu puskesmas
masih relevan hingga saat ini. Aspek
adminstratif dalam SMM ISO 9001:2008
ditekankan pada kontrol dokumen.
Aspek continous improvement masih
perlu peningkatan, dimana pasca asesmen
seringkali tidak dilanjutkan secara rutin.
Proses perbaikan temuan kadangkala
dilaksanakan menjelang proses audit saja.
Audit interal sudah berjalan rutin setiap
enam bulan sekali. Apabila ada
permasalahan yang belum bisa
terpecahkan, masuk dalam materi bahasan
tinjauan manajemen.
Audit ekternal sudah berjalan secara
periodik enam bulan sekali. Auditor
ekternal dari lembaga independen,yang
mempunyai lisensi sebagai lembaga
sertifikasi, kompeten dan profesional.
Disamping adanya efek positif yang
dihasilkan dari implementasi SMM ISO
9001:2008 berupa komitmen untuk
meningkatkan mutu dan keselamatan, ada
hal menarik lainnya dimana kesadaran
untuk peningkatan mutu didorong karena
adanya penilaian oleh pihak ketiga yakni
lembaga sertifikasi. Meskipun pengawasan
mutu telah menjadi program rutin Dinas
Kesehatan Sleman, namun penilaian oleh
pihak eksternal ternyata memiliki daya
ungkit lebih dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan Puskesmas.
| 150 |
Aspek Outcome
Aspek sasaran mutu puskesmas
sebagai indikator pengukuran dalam sistem
manajemen mutu. Dalam proses
penyusunan sasaran mutu melibatkan
semua unit pelayanan yang ada
dipuskesmas. Permasalahan yang ada di
masing-masing unit disusun berdasarkan
prioritas dan sebagai bahan masukan
dalam penentuan sasaran mutu. Kegiatan
sasaran mutu dan kepuasan pelanggan di
puskesmas disajikan dalam table 4.12.
Aspek Sasaran Mutu Kepuasan Pelanggan
Persepsi Kepala Puskesmas tentang
Keberlangsungan implementasi SMM
ISO 9001:2008 pasca regulasi JKN
(Jaminan Kesehatan Nasional)
Penerapan SMM ISO yang sudah
berjalan cukup lama, dari aspek psikologis
menimbulkan kejenuhan. Dampak dari
anggaran adalah harus mengurangi biaya
operasional yang lain untuk mendukung
kegiatan SMM ISO di puskesmas. Sisi
positifnya adalah karena intervensi pihak
luar memiliki daya ungkit lebih tinggi.
Wawancara juga dilakukan terhadap
Kepala Bidang Pelayanan Medik Dinas
Kesehatan Sleman. Berdasarkan dengan
regulasi tentang JKN, pemberi pelayanan
kesehatan tingkat pertama, dalam rangka
pelayanan kepada pelanggan dengan
system kapitasi, puskesmas wajib
terakreditasi. Meskipun kepala puskesmas
menghendaki menggunakan satu sistem
saja yakni akreditasi namun Dinas
Kesehatan sepertinya menginginkan hal
yang berbeda.
Persepsi dari Puskesmas tentang
Keberlangsungan Implementasi SMM
ISO 9001:2008 Pasca Regulasi
Akreditasi Puskesmas (Fasilitas
Kesehatan Tingkat Primer harus
terakreditasi).
Pada sesi wawancara terungkap
adanya persepsi dari puskesmas yang
|151 | Sri Nuryati*± Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu «
menyatakan tujuan dari SMM ISO
9001:2008 dan akreditasi adalah sama
untuk menstandarkan sistem pelayanan di
puskesmas. Sebaiknya salah satu saja.
Pada aspek efisiensi, akreditasi lebih
efisien karena bersifat menyeluruh. Jika
implementasi keduanya adalah sebuah
pilihan, maka perlu upaya kolaborasi antara
SMM ISO 9001:2008 dengan Akreditasi
Puskesmas.
Evaluasi Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Puskesmas dari aspek Sruktur:
Berdasarkan hasil yang terungkap
dalam penelitian ini, Dinas Kesehatan
Kabupaten Sleman menerapkan sistem
manajemen mutu merupakan upaya dalam
reformasi birokrasi. Menurut Djoko Wijono
(2000), menyatakan bahwa hubungan mutu
dan aspek-aspek dalam pelayanan
kesehatan dan cara-cara peningkatan mutu
pelayanan kesehatan dapat melalui
pendekatan institusional atau individu.2
Menurut Prof. A Donabedian, dalam Djoko
Wijono (2000), ada 3 (tiga ) pendekatan
evaluasi mutu aspek: struktur, proses,
output. Komponen struktur untuk
kesesuaian sumber daya listrik dengan
kebutuhan.2
1. Aspek struktur untuk sarana fisik
perlengkapan & peralatan: kondisi fisik
bangunan skor 100%. tata ruang
pelayanan skor 74%. Hal ini merupakan
dampak positif bagi jajaran Dinas
Kesehatan Kabupaten Sleman, karena
penerapan SMM ISO 9001:2008 dapat
dijadikan alasan kuat untuk advokasi ke
Pemerintah Daerah guna memperbaiki
fasilitas bangunan di puskesmas. Hal
ini sesuai yang diungkapkan Wijayanti
(2008), puskesmas yang memilik ruang
pelayanan yang lebih banyak ,
diharapkan pelayanan bisa berjalan
lebih cepat.3 Aspek utilitas dan
prasarana, kapasitas daya listrik 67%,
kondisi sumber listrik cadangan 69%,
kesesuaian daya listrik dengan
kebutuhan 68%. Kebutuhan daya listrik
setiap tahunnya bertambah, antara lain
disebabkan adanya penambahan
barang inventaris penunjang pelayanan
klinis maupun peralatan pendukung
administrasi. Penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008
merupakan langkah perbaikan mutu
baik sumber daya maupun kegiatan
pelayanan organisasi pelayanan
kesehatan. Berkaitan dengan hal
tersebut, hasil penelitian (Wijayanti,
2008) menyebutkan bahwa semua
karyawan atau petugas harus memiliki
komitmen yang kuat dalam berusaha
memberikan pelayanan kesehatan yang
baik.3 Integrasi system informasi
dengan Dinas Kesehatan belum
diterapkan untuk semua jenis laporan
skor 68%. Peralatan non medis untuk
pelayanan puskesmas bisa
dianggarkan melalui anggaran
puskesmas, sehingga dalam
mekanisme perencanaan, harus
memperhitungkan kebutuhan dalam
tahun berjalan maupun tahun yang
akan datang. Kendala di lapangan,
tidak semua puskesmas mempunyai
tenaga Sopir, sehingga perlu
penambahan tenaga sebagai
pengemudi di puskesmas. Dari hasil
penelitian Pongpirul K, et al, (2006),
Integrasi dan pemanfaatan informasi
menduduki peringkat tertinggi sebagai
suatu hambatan yang besar. 21
2. Aspek Organisasi & Manajemen
Struktur organisasi ISO di puskesmas,
disusun berdasarkan Struktur
organisasi puskesmas. Setiap unsur
mempunyai Tupoksi masing-masing
yang harus dilaksanakan dalam rangka
menjalankan SMM ISO 9001:2008. Hal
ini sesuai dengan yang dinyatakan
Suryanto, dkk (2011) bahwa ada
hubungan positif yang sangat signifikan
antara kepuasan kerja dan persepsi
perawat tentang kepemimpinan dengan
kinerja perawat pasca sertifikasi ISO
9001/2008.4 Dalam penelitian Enny WM
µ7RWDO PDQDMHPHQ PXWX GDQ
lingkungan kerja memiliki dampak
JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (2), 147-157 | 152 |

positif dan signifikan terhadap lingkungan, kesehatan dan manajemen

17
kepuasan kerja karyawan. risiko sertabtanggung jawab sosial
Management Representative (MR), korporasi bisa diterapkan korporasi
mensosialisasikan kebijakan mutu dan pendekatan untuk mengurangi biaya. 19
memelihara sistem menajamen mutu 4. Aspek Sumber Daya Manusia,
yang dijabarkan dalam pedoman mutu, keterlibatan personel merupakan
prosedur mutu dan prosedur tetap prinsip yang ketiga dari pelaksanaan
(protap). Pada penelitian SMM ISO 9001:2008. Dari penelitian
Kusumaningtyas, Puskesmas Pagu Widyastuti (2015), secara bersama-
dengan Sertifkasi ISO yang mempunyai sama karyawan dan pimpinan mampu
SOP telah melakukan aktifitas kerja memaksimalkan peran dalam
sesuai dengan proses SOP yang penerapan Quality Mananajemen
ditetapkan. Memastikan agar System.7 Dari hasil penelitian Djasri
penerapan mutu dilakasanakan secara (2006), keterlibatan staf dalam semua
efektif dan efisien untuk memenuhi tingkatan untuk aktif dalam melihat
persyaratan ISO 9001:2008. peluang dalam meningkatkan
Melaporkan penerapan sistem kompetensi, pengetahuan dan
manajemen mutu kepada Kepala pengalaman.8 Secara berkala
Puskesmas. Pada penelitian Susilawati puskesmas merencanakan review
(2013) wujud keterlibatan personel menjalin komitmen mutu dan
adalah dengan dilibatkannya semua merencanakan kegiatan tahun
warga sekolah dalam berbagai berikutnya. Hal ini sesuai dengan yang
kegiatan sehingga ketercapain tujuan dinyatakan Maharani (2008) kunci
merupakan hasil koordinasi semua keberhasilan dari penerapan SMM ISO
bagian dari top hingga bottom, 9000 adalah komitmen semua pihak
mengimplementasikan tugas sesuai baik dari pihak atasan sampai dengan
dengan Tupoksi, serta prosedur yang bawahan.6 Hal ini di sadari dan
telah ditetapkan. Melakukan komunikasi dipahami bahwa SMM ISO 9000
internal sesuai media komunikasi yang bukanlah suatu alat ajaib yang bisa
telah ditetapkan. 5 merubah sesuatunya tanpa perjuangan
3. Aspek Keuangan (Biaya Mutu), semua pihak. Dalam penelitian
komitmen yang kuat dari Pemerintah Susilawati et al. (2013), wujud
Daerah ikut andil dalam pendanaan keterlibatan personel adalah dengan
yang mendukung kegiatan SMM ISO dilibatkannya semua warga sekolah
9001:2008. Melalui strategi tersebut dalam berbagai kegiatan sehingga,
Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman ketercapain tujuan merupakan hasil
berhasil melakukan advokasi kepada koordinasi koordinasi semua bagian
Tim Pengesahan Kegiatan Anggaran dari top hingga bottom. Hal ini sesuai
Daerah Kabupaten Sleman. Pada dengan penelitian Primiani (2015),
penelitian Maharani (2007), 15 rumah selain itu komitmen dari pimpinan untuk
sakit dari 19 rumah sakit yang menjadi dapat mendukung kegiatan penerapan
responden menjalankan langkah- Total Quality Manajemen sangat
langkah perbaikan mutu yang diperlukan.5
berkelanjutan secara konsisten. Rumah 5. Aspek sumber daya lainnya,
sakit yang tidak menjalankan langkah- pengelolaan sumber daya merupakan
langkah perbaikan mutu disebabkan klausul keenam dari delapan klausul
karena permasalahan biaya atau sebagai persyaratan dalam penerapan
komitmen dari setiap pihak dalam SMM ISO 9001:2008. Dari aspek
rumah sakit.6 Dalam penelitian Rajkovic perencanaan capain skor sudah sangat
D, Integrasi sistem manajemen kualitas, baik, hal ini dikarenakan sudah adanya
|153 | Sri Nuryati*± Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu «

mekanisme usulan berjenjang dengan 9001:2000 dapat dikategorikan cukup

format dan pedoman baku (SHBJ, baik. Kondisi ini hanya bermakna
RPK), dari puskesmas ke Dinas pada system audit yang dilakukan
Kesehatan. secara berkala.15 Kegiatan audit
internal maupun ekternal sudah rutin
Evaluasi Implementasi Sistem dilaksanakan sebagai kegiatan
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 evaluasi. Hal ini sesuai yang
Puskesmas dari Aspek Proses: dinyatakan Susilawati et al. (2013),
tindakan evaluasi ini bisa dengan
1. Aspek Pengendalian Dokumen, audit internal maupun management
merupakan aspek yang masuk dalam review.5 Dari hasil penelitian dengan
klausul 4 (empat) Persyaratan observasi dokumen terungkap bahwa,
dokumentasi. Dari hasil penelitian ini, 8 (delapan) klausul sebagai
diketahui bahwa dari komponen persyaratan dalam penerapan SMM
review pedoman mutu mencapai skor ISO 9001:2008 sudah dipenuhi
60% kategori cukup, hal ini Puskesmas di wilayah Kabupaten
dikarenakan pedoman mutu yang ada Sleman, yakni: 1) Lingkup
masih relevan dan belum perlu Penerapan, mencakup pelayanan
mereview pedoman mutu. Belum ada yang ada di puskesmas; 2) Acuan
perubahan ruang lingkup penerapan Normatif, acuan yang digunakan; 3)
SMM ISO 9001:2008. Dalam Istilah dan definisi, istilah dan definisi
penelitian Heuvel et al. (2006) ISO yang digunakan; 4) Sistem
sering dianggap identik dengan Manajemen Mutu, disesuaikan
birokrasi. Faktanya di rumah sakit itu, dengan Pedoman Mutu, Persyaratan
karena sejumlah alasan, seperti Dokumen, Rekaman Kegiatan yang
regulasi pemerintah, pemeriksaan ada dan pengendalian dokumen; 5)
kesehatan harus mempertahankan Tanggung Jawab Manajemen,
tingkat yang cukup untuk registrasi meliputi antara lain komitmen
dan dokumentasi. Di rumah sakit manajemen; 6) Pengelolaan Sumber
kami ini mengakibatkan sejumlah Daya, meliputi sumber daya manusia,
besar dan tidak terkendali dokumen sumber daya lainnya, sarana
dengan banyak duplikat dengan prasarana; sudah dijalankan guna
perbedaan hanya kecil yang relatif mendukung pelayanan di puskesmas;
tidak dapat di akses.10 Sesuai dengan 7) Realisasi Produk, meliputi: rencana
penelitian Mitreval E, Menerapkan realisasi layanan, proses yang
strategi ini TQM baru berarti berhubungan dengan pelanggan,
merancang sistem mutu kokoh pengadaan barang dan jasa,
didokumentasikan yang mencakup pengendalian operasional layanan,
setiap proses bekerja di sebuah pengendalian alat ukur dan alat
perusahaan dan muncul sebagai pantau.; 8) Pengukuran, Analisis dan
dasar yang diperlukan untuk Perbaikan, dilaksanakan dari
penggunaan sukses kontrol statistik berbagai komponen baik puskesmas,
proses dan kerja sama tim. 18 pelanggan, monitoring dari Dinas
2. Audit internal berkala 90%, membuat Kesehatan selaku instansi pembina.
tindak lanjut hasil audit ekternal 77%, Dari hasil penelitian Akhyar (2014),
feedback audit internal 90%. Dari diperlukan adanya kesungguhan dari
hasil penelitian Ekowati (2007), warga sekolah secara bersama,
tingkat pemahaman dan kepatuhan sadar dan berkeinginan kuat untuk
penanggung jawab unit maupun maju.12 Dalam pelaksanaan
pelaksana dalam implementasi QMS implementasi SMM ISO 9001:2008
JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (2), 147-157 | 154 |

sudah berlandaskan 8 (delapan) hasil penelitian Susilawati et al.

prinsip manajemen tersebut adalah: (2013), pencapaian sasaran mutu
1) Fokus pada pelanggan, merupakan indikator sebuah
mengidentifikasi dimensi mutu keberhasilan dari pelaksanaan SMM
pelanggan; 2) Kepemimpinan, ISO 9001:2008.5 Dari penelitian Hadi
komitmen manajemen untuk (2005) dalam Haryanto (2014), SMM
meningkatkan serta memperbaiki adalah bagian sistem manajemen
kinerja SMM; 3) Keterlibatan organisasi yang mefokuskan
personel, dalam semua kegiatan perhatiannya pada pencapain hasil,
SMM dan koordinasi semua unit; 4) berkaitan dengan sasaran mutu,
Pendekatan proses, adanya prosedur untuk memuaskan kebutuhan ,
dalam SMM ISO 9001:2008; 5) harapan dan persyaratan pihak yang
Pendekatan system, dibuktikan berkepentingan. 13
dengan pedoman -pedoman yang 2. Aspek kepuasan pelanggan,
sudah disusun sesuai struktur pengolahan keluhan pelangggan
dokumen; 6) Pengambilan keputusan masih direkap manual belum ada
dengan fakta, peran dari manajemen sitem database keluhan pelanggan.
dalam pengambilan keputusan, Dari hasil penelitian Kafidzin, Setelah
memperhatikan saran dan masukan membentuk unit pelayanan keluhan
dari bawahan; 7) Perbaikan pasien atau customer care maka
berkelanjutan, adanya capaian langkah selanjutnya adalah membuat
indikator sasaran mutu yang system penanganan keluhan.14 Perlu
dievaluasi secara periodik dan tindak inovasi dalam hal ini untuk diterapkan
lanjutnya; 8) Hubungan pemasok, di puskesmas wilahyah Kabupaten
mengidentifikasi persyaratan Sleman. Dari hasil penelitian di
pelanggan dan prosedur penangan ketahui, melaksanakan survei
keluhan, Dari hasil penelitian Khalili kepuasan pelanggan berkala secara
A, SMM (Sistem Manajemen Mutu) rutin skor 86%. Melakukan
adalah inisiatif yang jelas dengan pengolahan hasil survei 100%.
tujuan meningkatkan efektivitas dan Setiap puskesmas sudah
efisiensi. 20 melaksanakan survei kepuasan (IKM)
indeks kepuasan masyarakat rutin
Evaluasi Implementasi Sistem setiap 6 (enam) bulan sekali. Hasil
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 rekap di Dinas Kesehatan tahun 2015
Puskesmas dari Aspek Outcome: semester pertama 78,7,% semester
kedua 79,52. Hal ini seperti
1. Aspek sasaran mutu, dari penelitian diungkapkan Qolbi (2014), sistem
ini diketahui: pencapain skor untuk manjemen mutu ISO 9001:2008 telah
sasaran mutu puskesmas sesuai berhasil meningkatkan kepuasan
dengan kebutuhan 90%, Analisa pelanggan mengenai hal dalam
sasaran mutu di feedback ke unit dan pemenuhan keinginan dan kebutuhan
ditindaklanjuti skor 100%. Dalam pelanggan bagi pengguna jasa
penentuan sasaran mutu pelayanan. Hal ini sejalan dengan
berpedoman pada standar pelayanan prinsip SMM ISO 9001:2008 bahwa
minimal (SPM). Tingkat capaian tiap organisasi harus mampu
sasaran mutu merupakan indikator memenuhi dan berusaha melebihi
dari keberhasilan penerapan SMM harapan pelanggan.15 Evaluasi
ISO 9001:2008. Sasaran mutu juga penerapan SMM ISO puskesmas
merupakan solusi untuk target yang 48% dengan kriteria baik, 36% cukup,
belum tercapai. Hal ini sesuai dengan 8% kurang dan 8% dengan kriteria
|155 | Sri Nuryati*± Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu «

kurang. Dari hasil penelitian diperoleh tidak ada perbedaan substansial antara
informasi bahwa komitmen akreditasi dan sertifikasi ISO.9 Konfirmasi
manajemen dan continuous hasil analisis statistik ada perbedaan
improvement masih perlu signifikan dengan sistem audit ekternal,
peningkatan terutama pasca tampak jelas kualitas stuktur dan prosedur.
assessment baik internal maupun
ekternal. Kecenderungan perbaikan SIMPULAN
hanya dilakukan pada saat menjelang
audit saja. Berdasarkan hasil pembahasan seperti
yang diutarakan di atas dapat di tarik
Keberlangsungan Implementasi Sistem kesimpulan sebagai berikut; Evaluasi
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
Puskesmas di Wilayah Kerja Dinas 9001:2008 Puskesmas di Wilayah Kerja
Kesehatan Kabupaten Sleman pasca Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman:
Regulasi Jaminan Kesehatan Kebijakan reformasi birokrasi dengan
Nasional/JKN. Berdasarkan dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 di
regulasi tentang JKN, dalam rangka puskesmas, sangat menguntungkan Dinas
pelayanan kepada pelanggan dengan Kesehatan Kabupaten Sleman, karena
sistem kapitasi, puskesmas wajib menjadi alasan kuat untuk merehabilitasi
terakreditasi. Hasil wawancara yang bangunan fisik semua puskesmas. Sarana
dilakukan terhadap Kepala Bidang prasarana terpenuhi, yang belum sinkron
Pelayanan Medik Dinas Kesehatan adalah kebutuhan kapasitas daya listrik
Sleman, meskipun kepala puskesmas dengan perencanaan penambahan
menghendaki menggunakan satu sistem peralatan penunjang pelayanan. Sistem
saja yakni akreditasi namun Dinas informasi puskesmas sudah berjalan,
Kesehatan sepertinya menginginkan hal namun integrasi dengan sistem informasi
yang berbeda. Pada aspek efisiensi, Dinas Kesehatan belum semuanya bisa
akreditasi lebih efisien karena bersifat diakses melalui sistem, terutama untuk
menyeluruh atau komplit (Adminstrasi laporan bulanan (LB) program. Kendala di
Manajemen, UKM & UKP). lapangan, tidak semua puskesmas
Keberlangsungan Implementasi Sistem mempunyai tenaga sopir, sehingga perlu
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 penambahan tenaga sebagai pengemudi di
Puskesmas di Wilayah Kerja Dinas puskesmas.
Kesehatan Kabupaten Sleman pasca Dari aspek proses, Manajemen
Regulasi Akreditasi Puskesmas: Organisasi di Puskesmas sudah memenuhi
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan klausul- klausul persyaratan dalam
Nomor 75 tahun 2014, dalam upaya implementasi SMM ISO 9001:2008
meningkatkan mutu pelayanan, puskesmas sebanyak delapan klausul prinsip
wajib diakreditasi secara berkala paling manajemen mutu. Implementasi SMM ISO
sedikit 3 (tiga) tahun sekali. 16 9001:2008 sudah berjalan dalam rentang
Berdasarkan hasil dalam penelitian ini waktu yang panjang, sehingga muncul
terungkap adanya persepsi dari puskesmas kejenuhan di tingkat puskesmas,
yang menyatakan tujuan dari SMM ISO berdampak pada fluktuasi komitmen.
9001:2008 dan akreditasi adalah sama Dari aspek outcome/luaran, Dalam
untuk menstandarkan sistem pelayanan di penentuan sasaran mutu berpedoman
puskesmas. Penerapan sistem standar pada standar pelayanan minimal (SPM).
wajib, kalau bisa salah satu saja, karena Sasaran mutu juga merupakan solusi untuk
yang ada di SMM ISO 9001:2008 sudah target yang belum tercapai. Sistem
ada di akreditasi. Hal ini sesuai dengan manjemen mutu ISO 9001:2008 telah
yang dinyatakan Shaw, et al (2010), bahwa berhasil meningkatkan kepuasan
JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (2), 147-157 | 156 |

pelanggan. Secara umum penerapan SMM Harsenindo Bekasi µ-XUQDO .DMLDQ

ISO 9001:2008 di puskesmas empat puluh Bisnis vol.23 no.1 h.40-51
delapan persen kriteria baik, duabelas 8. +DQHYL -DVUL µ Penerapan Clinical
persen cukup, delapan persen sangat baik Governance Melalui ISO 9000: Studi
dan dengan kriteria kurang sebesar Kasus Di Dua RSUD Provinsi Jawa
delapan persen. Timur ¶ -XUQDO 0DQDMHPHQ 3HOD\DQDQ
Keberlangsungan implementasi SMM Kesehatan, vol.9, h.121-128.
ISO 9001:2008 di Puskesmas Wilayah 9. Charles S, Oliver G, Nuria Mora, Rosa
Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman 6 µAccreditation and ISO
Pasca Regulasi JKN dan Akreditasi certification: do they explain differences
Puskesmas menunjukkan adanya in quality management in European
perbedaan persepsi antara Puskesmas dan hospitals µ,QWHUQDWLRQDO -RXUQDO IRU
Dinas Kesehatan. Quality in Health Care, vol 22, no. 6:
hh. 445±451
DAFTAR PUSTAKA 10. Jaap van den H, Lida K, Ad J.J.C.
% 0DUF % 0RQLTXH ( 0 µAn ISO
1. Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman. 9001 Quality Management System in a
2013. Profil, Kesehatan Sleman, Hospital Bureaucracy or Just
Yogyakarta. Benefits ¶,QWHUQDVLRQDO -RXUQal of Health
2. Wijono D, 2000. Manajemen Mutu Care Quality Assurance, vol. 18, no. 5:
Pelayanan Kesehatan, Jakarta: hh. 361-369.
Airlangga University Press 11. (NRZDWL ' µPengaruh
3. Baraba Wijayanti.2008. Implementasi Implementasi Quality Manajemen
Total Quality Management: Studi Pada System 9001:2000 Terhadap Kinerja
Puskesmas di Kabupaten Sleman RS Duren Sawit ¶-XUQDO .HVHKDWDQ
Dengan Sertifikat ISO 9001:2000, Masyarakat Nasional, vol.2 no.3
Universitas Gadjah mada Yogyakarta. Desember.
4. Suryanto, Sutomo, Setyawati, 2011, 12. Akhyar Y, 2014. µManajemen Mutu
µKepuasan Kerja dan Persepsi Perawat Terpadu µ-XUQDO 3RWHQVLD YRO (GLVL
Tentang Kepempinan dengan Kinerja Januari--XQL¶
Perawat Pasca Sertifikasi ISO 13. 'LGLN +DU\DQWR µAnalisis
9001:2008 µ-XUQDO 0DQDMHPHQ Persiapan Penerapan Sistem
Pelayanan Kesehatan, vol. 14, h. 36- Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada
43. Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr.
5. Susilawati, Sukirman, Sri Sumaryati, Soehadi Prijonegoro Kabupaten
µImplementasi Sistem Sragen.
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di 14. Rohmad K, Analisis Implementasi Total
SMA Batik 1 Surakarta ¶ -XSH 816 Quality Management (TQM) Pelayanan
vol. 1, no. 2, h.1-12. Rawat Inap Di RS Kumalasiwi Mijen
6. Maharani, C. 2009, Sistem Manajemen Kudus, Dikases 2 Februari 2017
Mutu ISO 9000 sebagai alat 15. Yahdi Qolbi, 2014, ¶6LVWHP 0DQDMHPHQ
peningkatan kualitas organisasi Mutu ISO 9001:2008 Dalam
pelayanan kesehatan µ-XUQDO Peningkatan Mutu Pelayanan dan
.HVHKDWDQ 0DV\DUDNDW ¶ .HVPDV Kepuasan Pelanggan Di Dinas
h. 40-47. Kesehatan Kota Tarakan ¶ H-RXUQDO
7. :LG\DWXWL 1 µPengaruh Ilmu Pemerintahan, 2 (4), h. 3119-3130.
3HQHUDSDQ 4XDOLW\ 0DQDMHPHQ 6\VWHP¶ 16. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75
Terhadap Kualitas Sumber Daya Tahun 2014, Pusat Kesehatan
Manusia pada PT. Casuarina Masyarakat, Jakarta. Primiani C, Ariani
' µ7RWDO 4XDOLW\ 0DQDJHPHQW GDQ
|157 | Sri Nuryati*± Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu «

Service Quality Dalam Organisasi

Pendidikan 7LQJJL µ &DNUDZDOD
Pendidikan Juni 2015 tahun XXIV no. 2.
17. (QQ\ :0 ¶ Effect of ISO 900-
2008 QMS, Total Quality Management
and WorkEnvironment on Job
Satisfaction and Employee
Performance at Pt. Mount Dreams
Indonesia in Gresik µ7KH ,QWHUQDWLRQDl
Journal Of Business & Management
(ISSN 2321 ±8916).
18. 0LWUHYDO ( )LOLSRYVNL 2 µProposal
Methodologi Of The Sub System
Internasional Standardization As Part
2I 740 6\VWHP µ,QWHUQDWLRQDO -RXUQDO
for Quality research UDK-
378.014.3(497.11) Short Scientific
Paper (1.03).
19. 5DMNRYLF ' $OHNVLF 0 µCorporative
Motives on Implementation of
Integrated Management System (IMS),
µ,QWHUQDWLRQDO -RXUQDO IRU 4XDOLW\
research UDK- 378.014.3(497.11)Short
Scientific Paper (1.03).
20. Khalili A, Md, Ismail Y, A.N.M. Karim,
µIntegration of Lean Manufacturing and
Quality Management System Through
6WUXFWXUDO (TXDWLRQ 0RGHOLQJ µ
Department of Manufacturing and
Material Engineering International
Islamic University Malaysia (IIUM),
Gombak, Kuala Lumpur 53100,
Malaysia.
21. Pongpirul K, Sriratanaban J,
Asavaroengchai S, Thammatach-Aree
- /DTLWWKL 3 µComparison of health care
SURIHVVLRQDOV¶DQG VXUYH\RUV¶ RSLQLRQV
on problems and obstacles in
implementing quality management
system in Thailand:a national survey,
µ,QWHUQDWLonal Journal for Quality in
Health Care 2006; Volume 18, Number
5: pp. 346±351.