STRATEGI MANAJEMEN MASJID DALAM

PEMBERDAYAAN EKONOMI UMAT

( Studi Analisis Masjid Baitul Muttaqien Islamic Center Samarinda)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda

Sebagai Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Agama Strata 1

(S1) dalam Ilmu Perbankan Syariah

Oleh :

Nama : Nur Jannah

Nim : 16.3171.0034

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SAMARINDA

2020
 PELAYANAN PRIMA OLEH FRONTLINER DALAM
MENJAGA KEPUASAAN NASABAH
( Studi Kasus Bank Mandiri Syariah KCP Hasan Basri Kota Samarinda)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda

Sebagai Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Agama Strata 1

(S1) dalam Ilmu Perbankan Syariah

Oleh :

Nama : Eka Rizki Iman Sari

Nim : 16.138.11076

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SAMARINDA

2020

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN
PELAYANAN PRIMA OLEH FRONTLINER DALAM MENJAGA
KEPUASAAN NASABAH (STUDI KASUS BANK MANDIRI SYARIAH KCP
HASAN BASRI SAMARINDA)

Nama : Eka Rizki Iman Sari

Nim : 1631811076

Telah Dibimbing dan Disetujui untuk Diseminar Hasilkan di Depan Penguji

Jurusan Perbankan Syariah Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda.

Samarinda, 20 Juni 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Muhammad Iswadi M. SI Yusran M,Ag

NIP.197804172005011007 NIDN.21080037503

Mengetahui,
Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah
IAIN Samarinda

Anwaril Hamidy, M. Pd

iii
 NIP. 199208162019031014

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Eka Rizki Iman Sari

Nim : 1631811076

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Pelayanan Prima Oleh Frontliner

Dalam Menjaga Kepuasaan Nasabah (Studi Kasus Bank Mandiri Syariah KCP

Hasan Basri Kota Samarinda), ini adalah hasil karya sendiri . Jika ternyata skripsi

ini merupakan karya orang lain, maka saya akan bersedia dituntut secara hukum

dan gelar sarjana saya dicabut.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Samarinda, 20 Juni 2020

Yang menyatakan

Eka Rizki Iman Sari

1631811076

iv
 RIWAYAT HIDUP PENULIS
DATA PRIBADI

Nama : Eka Rizki Iman Sari

Nim : 1631811076

Tempat, Tanggal Lahir : Loa Janan , 8 Agustus 1997

Alamat : Loa Duri Ulu Jl.Teratai 2 Rt.06 Kec. Loa Janan

Fakultas/Jurusan : FEBI/Perbankan Syariah

Pendidikan :1. Sekolah Dasar (SD) Negeri 006 Tahun 2010.

2. Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negri 1 LoA

Janan , tahun 2013.
3. Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)
Muhammadiyah Loa Janan, tahun 2016.
4. Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda,
Kalimantan Timur tahun 2020.

DATA ORANG TUA

1. Ayah : Setyo Budi Hartono

Pekerjaan : Wirausaha

Alamat : Loa Duri Ulu Jl. Teratai Rt.06

2. Ibu : Fatimah

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga (IRT)

Alamat : Loa Duri Ulu Jl. Teratai Rt.06

v
 HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT dengan kemurahan dan ridho-Nya,

skripsi ini dapat ditulis dengan baik dan lancar hingga selesai. Dengan karya

sederhana ini akan kupersembahkan kepada :

Kedua orang tuaku tersayang (Bapak) Setyo Budi Hartono dan (Ibu) Fatimah

terimakasih untuk pengorbanan babah dan mama , yang selalu memberikan ku

ketenangan, kenyamanan, motivasi, doa terbaik dan menyisihkan finansial-Nya,

sehingga saya bisa menyelesaikan studi ini.

Kalian sangat berarti bagiku.

Untuk Adikku tersayang serta semua Keluarga Besar Saya yang selalu
memberikan dukungan dan motivasinya .

Bapak Muhammad Iswadi M.SI dan Bapak Yusran M,Ag, selaku dosen

pembimbing . Terimakasih atas kesabaran , waktu, ilmu, pengarahan dan motivasi

yang telah diberikan selama penyusunan dan penulisan skripsi ini. Saya mohon

maaf atas segala perbuatan maupun ucapan yang kurang berekenaan selama

proses bimbingan..

Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga Allah SWT meridhoi setiap langkah kita, memberikan kebaikan serta

kebahagian dunia dan akhirat kepada kita semua.

vi
 Aamiin Ya Rabbal Aalamiin…

MOTTO
Kegagalan tidak diukur dari apa yang telah anda raih , namun kegagalan yang

telah anda hadapi, dan keberanian yang membuat anda tetap berjuang melawan

rintangan yang bertubi-tubi.

(Orison Sweet Marden)

vii
 ABSTRAK
Eka Rizki Iman Sari, 2020. “Pelayanan Prima oleh Frontliner Dalam
Menjaga Kepuasaan Nasabah (Studi Kasus Bank Mandiri Syariah KCP
Hasan Basri Kota Samarinda).” Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah , Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Samarinda (IAIN)
Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Muhammad Iswadi M.SI selaku
pembimbing 1 dan Bapak Yusran M,Ag selaku pembimbing II.
Latar belakang penelitian ini adalah Pelayanan Prima Oleh Frontliner
merupakan cara tersendiri dari pihak bank untuk memberikan pelayanan yang
bermutu dan sesuai dengan Standar Operasional Procedur (SOP) untuk menjaga
kepuasaan nasabah agar tetap bertransaksi di Bank Mandiri Syariah KCP Hasan
Basri Kota Samarinda. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pelayanan prima oleh frontliner dalam menjaga kepuasaan nasabah.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, penelitian kualitatif ini
merupakan laporan yang berbentuk narasi. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian adalah data primer yang diperoleh dari hasil wawancara dengan 1
Customer Service, 1 Teller, 1 Security, dan 25 orang Nasabah serta data sekunder
yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, artikel, dan website Bank Mandiri Syariah
KCP Hasan Basri Kota Samarinda. Dengan menggunakan Teknik pengumpulan
data obersvasi , wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan ialah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : a) Pelayanan prima di
Bank Mandiri Syariah KCP Hasan Basri Kota Samarinda berada pada kategori
baik.b)Penerapan kualitas pelayanan prima dalam mewujudkan dan meningkatkan
pelayanan.c) Keinginan melayani nasabah dari frontliner agar tetap meningkatkan
minat nasabah dan mengedepankan ketelitian dalam bertransaksi. d) Perilaku
Frontliner yang tidak lepas dari cara berkomunikasi yang benar. e) Meyakinkan
Nasabah dengan tetap memakai produk-produk dan jasa layanan Bank Syariah.
Kata Kunci : Pelayanan Prima, Frontliner, Kepuasaan Nasabah.

viii
 KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji Syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “ Pelayanan Prima Oleh Frontliner Dalan Menjaga

Kepuasaan Nasabah (Studi Kasus Bank Mandiri Syariah KCP Hasan Basri Kota

Samarinda)” yang mana penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Institut Agama Islam Negri

Samarinda (IAIN) Samarinda. Shalawat serta salam penulis curahkan kepada

junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat yang telah

memperjuangkan agama islam.

Pemeliti sangat menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini banyak

terdapat kekurangan dan kesalahan dalam susunan kalimatnya maupun pengunaan

bahasa yang digunakan. Hal ini merupakan keterbatasan wawasan dan keilmuan

yang dimiliki oleh peneliti. Oleh karena itu peneliti. Memohon kritik dan saran-

saran yang membangun dari semua pihak dan perbaikan dalam skripsi ini.

Ucapan terimakasih saya yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang

telah memberikan bantuan moral maupun spiritual, sehingga akhirnya peneliti

dapat menyelesaikan tugas akhir ini . Oleh sebab itu peneliti ingin mengucapkan

rasa terima kasih yang mendalam kepada.

ix
1. Bapak Dr. H. Mukmahad Ilyasin, M.Pd selaku Rektor Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Samarinda.

2. Ibu Dr.Hj Darmawati, M.hum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda.

3. Bapak Parno, SE.,M.S.I selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda.

4. Bapak Iswadi M.S I, Selaku Pembimbing I dan Bapak H.Yusran M.Ag

selaku Pembimbing II yang telah banyak mengarahkan , membimbing

serta memberikan dorongan semangta kepada peneliti dalam

menyelesaikan tugas akhir, sehingga skripsi ini terwujud dan dapat

mewujudkan impian peneliti untuk menyelesaikan gelar Strata (S1)

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam (FEBI), khususnya

Jurusan Perbankan Syariah yang selama ini telah banyak mencurahkan

khasanah keilmuan khususnya tentang ilmu Perbankan Syariah , yang

mana ilmu tersebut dapat bermanfaat di kehidupan kelak.

6. Semua pihak Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Pembantu Hasan Basri

yang telah membantu memberikan faasilitas dan meluangkan waktunya.

7. Kepada kedua Orang Tua saya Setyo Budi Hartono dan Fatimah serta adik

saya Muhammad Rizky Akbar yang telah menemani setiap langkah saya

dalam menempuh perjalanan studi S1 dan segala dukungan , serta doa

sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

x
 8. Kepada Kemala Indriani temen seperjuangan saya mulai awal masuk

kuliah sampai sekarang yang selalu membantu saya dalam menyelesaikan

skripsi ini .

9. Kepada Sahabat Terkasih saya Rosi Andalia, Nada Yulianti , Indri

Perondika, Emalia, Imam Syaf’i, dan Mulyadi Wijaya yang selalu

mendukung dan memberi semangat agar skripsi ini cepat selesai

10. For My Dear “Muhammad Rizqi Mubarak” Terimakasih juga dukungan

serta semangatnya semoga kamu cepat menghalalkanku

Tidak ada satupun yang dapat peneliti berikan sebagai balas jasa untuk

bantuan dan bimbinganya,, kecuali memohon kepada Allah SWT agar segala

bantuan yang diberikan balasan pahala kebaikan dari Allah SWT.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Samarinda, 16 April 2020

Penulis

Eka Rizki Iman Sari

1631811076

xi
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...............................................iii

RIWAYAT HIDUP PENULIS.............................................................................iv

HALAMAN PERSEMBAHAN.............................................................................v

MOTTO.................................................................................................................vi

ABSTRAK............................................................................................................vii

KATA PENGANTAR.........................................................................................viii

DAFTAR ISI.........................................................................................................xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xvi

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xvii

BAB I : PENDAHULUAN.....................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah..............................................................1

B. Rumusan Masalah.......................................................................9

C. Tujuan Penelitian.........................................................................9

D. Manfaat Penelitian......................................................................9

xii
 E. Penegasan Istilah........................................................................10

F. Kajian Pustaka..........................................................................13

G. Kerangka Berpikir......................................................................19

H. Sistematika Penulisan................................................................21

BAB II : LANDASAN TEORI...........................................................................22

A. Kualitas Pelayanan....................................................................22

B. Pelayanan Prima.......................................................................26

1. Pelayanan Prima...................................................................26

2. Dasar-dasar pelayanan prima kepada nasabah......................28

3. Strategi pelayanan prima kepada nasabah.............................33

C. Frontliner..................................................................................35

1. Frontliner ...........................................................................35

2. Perilaku Frontliner..............................................................37

D. Kepuasaan Nasabah...................................................................38

1. Cara meyakinkan nasabah..................................................41

2. Tingkat pengukuran nasabah...............................................42

BAB III : METODE PENELITIAN..................................................................44

A. Jenis Penelitian.........................................................................44

B. Tempat Penelitian.....................................................................45

C. Subjek dan Objek Penelitian.....................................................45

D. Sumber Data..............................................................................45

E. Teknik Pengumpulan Data........................................................46

xiii
 F. Teknik Analisis Data................................................................48

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan......................................................53

A. Hasil Penelitian........................................................................53

1. Gambaran Umum PT.Bank Mandiri Syariah....................53

a. Sejarah PT.Bank Mandiri Syariah KCP Hasan Basri.......

b. Profil Bank Mandiri Syariah KCP Hasan Basri...............

c. Visi dan Misi Bank Mandiri Syariah................................

d. Struktur Organisasi Bank Mandiri Syariah......................

e. Produk-Produk Bank Mandiri Syariah.............................

2. Hasil Observasi..................................................................73

3. Hasil Wawancara...............................................................74

a. Kualitas Pelayanan Prima.............................................74

b. Pelayanan Prima..........................................................83

c. Frontliner......................................................................84

d. Kepuasaan Nasabah......................................................86

B. Pembahasan..............................................................................98

BAB V : PENUTUP...........................................................................................103

A. Simpulan................................................................................103

B. Saran......................................................................................103

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................105

LAMPIRAN........................................................................................................113

xiv