09E01553

PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING
DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI

HOTEL EMERALD GARDEN INTERNASIONAL
KERTAS KARYA
Dikerjakan
O
L
E
H
MERI DONNA BARUTU
NIM : 062204056
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2009
Meri Donna Barutu : Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk Meningkatkan
Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden Internasional, 2009.
USU Repository © 2009
PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING
DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI
HOTEL EMERALD GARDEN INTERNASIONAL
Diajukan
O
L
E
H
MERI DONNA BARUTU
NIM : 062204056
Pembimbing
T. Djohan Monel, H.E
Kertas karya ini diajukan kepada pihak panitia

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan
Untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III
Dalam Program Studi Pariwisata
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2009
Disetujui Oleh :
Program Diploma Sastra Dan Budaya
Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Medan
Program Studi Pariwisata

Ketua,
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum

Nip. 131124058
Medan, Maret 2009
Pengesahan
Diterima Oleh:
Panitia Ujian Pendidikan Non Gelar Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra,
Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian
Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata
Pada :
Tanggal :
Hari :
Program Diploma Sastra Dan Budaya

Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Dekan
Drs. Syaifuddin, M.A.Ph.D.

Nip. 132098531
Panitia Penilai
No. Nama Tanda Tangan
1. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. ( Ketua Program )
2. Drs. Mukhtar Madjid, S. Sos, S. Par ( Sekretaris Program )
3. T. Djohan Monel, H.E ( Dosen Pembimbing )
4. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. ( Dosen Pembaca )

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan karunia-Nya yang selalu Ia berikan untuk penulis. Karena kasih-Nya yang begitu
besar dan tiada henti kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas
karya ini yang berjudul “Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping
Department Untuk meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden
Internasional”. Kertas karya ini merupakan syarat akademis untuk dapat
menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian
Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengalaman yang penulis peroleh selama perkuliahan serta melaksanakan PKL di
Hotel Emerald Garden Internasional. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat
memberikan gambaran ruang lingkup hotel serta peranan Roomboy kepada para
pembaca. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih memiliki kekurangan baik
segi bahasa maupun penulisan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan
saran dari pembaca untuk kesempurnaanya.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dan
bimbingan untuk menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Untuk itu pada
kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku pelaksana Ketua Program Studi
D3 Pariwisata Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembaca yang
telah banyak membimbing penulis.
3. Bapak Drs. Mukhtar Madjid, S. Sos, S. Par selaku sekretaris Jurusan Program
Studi D3 Pariwisata dan selaku dosen penasehat akademik yang telah
membantu dan memotivasi penulis selama mengikuti perkuliahan.
4. Bapak T. Djohan Monel, H.E selaku dosen pembimbing yang telah banyak
membantu dan membimbing dalam menyelesaikan kertas karya ini.
5. Seluruh dosen serta Staf Program Studi D3 Pariwisata Universitas Sumatera
Utara.
6. Amang boru yaitu Bapak Prof. Drs. Hamzon Situmorang, M.S, Ph.D yang
telah membantu, membimbing, memotivasi penulis. Terima kasih juga kepada
Namboru dan pariban roni, fredynan, serta adik monica, alek yang tercinta.
7. Pimpinan, staf, karyawan Hotel Emerald Garden Internasional Medan yang
telah membantu penulis selama PKL dan casual training.
8. Kedua Orang tua penulis yang tercinta yaitu Ayahanda Serma R. Barutu dan
Ibunda M. Napitupulu, Am. A. Terima kasih banyak telah memberikan cinta,
perhatian, kasih sayang yang tiada henti kepada penulis tanpa mengharapkan
sesuatu apapun.
9. Kakak yang sangat penulis sayangi dan cintai yaitu Lisdyu Mariana Barutu, S.
Pd dan Eva Eka Wati, S. Pd serta kedua adik penulis, Dewi Novita Barutu,
dan Firnando Amanta Barutu yang telah memberikan banyak kebahagiaan.

10. Keluarga penulis khususnya Bapak uda Sertu H. Siburian, dan R. br
Napitupulu, Mak tua Ganda, Mak tua Betty, Nantulang jekson, Bapak tua
Serka Z. Barutu dan tulang Serma E. Napitupulu.
11. Semua saudara penulis, serta keponakan khususnya Bang Tenny, Kak Betty,
Santika, Tamaro, Jekson, Wilmar, Agustin, Ganda tua, Lenon, Surya,
Trykasi, Dewi, Susan, Ayu, dan Ridho.
12. Keluarga besar Nantulang Lenny yang selalu memberikan perhatian dan
kasih sayang untuk penulis.
13. Bribda Hendi D. Sihombing yang telah banyak memberikan motivasi.
14. Teman-teman pariwisata perhotelan 2006 khusunya My Ganx BB yaitu teman
terbaikku Eva Friska, Selly Artha, Rosdayanti dan Desnien Nababan.
15. Anak pariwisata 2007 dan 2008 khsusnya Serra UW’ 07, Rezza H’ 07, Vely
H’07, Herry H’ 07, Egy H’ 07, Efni H’08, Donny H’08, Yasin UW’08,
Permana H’ 08, dan Fredinand H’08.
16. Seseorang yang sangat spesial di hati yaitu Serda Indra Gunawan Sitorus yang
begitu banyak memberikan perhatian, motivasi untuk penulis.
17. Teman-taman yang selalu mengasihi penulis dalam suka dan duka
dikampung halaman yaitu Arsida Panjaitan, Timoria Sitohang, Harison
Sagala, Riduan Sianturi, Irpan Panjaitan, Junus Noverdo, dan Justin Sinaga.
18. Teman-teman satu kos yaitu kak Santi, Mola, Friska, kak Mega, Hotria, Lioni,
Nela, kak Helena, dan kak Segi.
19. Abang dan adik satu kost yaitu bang Nando, bang Roy, bang Manto, bang
Dahran, bang Erwin, Nael, Rolan, Gandhi, Budhi, Riko, Chandro, Mikha,
Daniel, dan Jubail.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam

kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi
pembaca, khususnya mahasiswa program studi pariwisata biang keahlian perhotelan.
Medan, Maret 2009

Penulis
Meri Donna Barutu

NIM. 062204056
ABSTRAKSI
Melihat perkembangan pariwisata yang semakin maju, maka dengan demikian

dunia perhotelan perlu mendapatkan perhatian innya yang disediakan bagi umum dan
bertujuan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Adapun bagian operasional di
hotel meliputi, Front Office, Housekeeping dan Food and Beverage Department.
Salah satu bagian operasional yang sangat penting adalah tata graha yang
sering dikenal dengan Housekeeping. Tata graha berkaitan dengan kelancaran
penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar. Seksi-seksi atau bagian tata graha
yang bertugas meliputi Houseman, Gardening, Swimming Pool, uniform, Room
Section, Linen Room. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang
bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room),
ruagan umum, restoran, bar, dan outlet. Karena pendapatan hotel yang paling besar
berasal dari penyewaann kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar
para tamu betah tiggal di hotel. Untuk itu hal-hal inilah yang penulis uraikan
mengenai cara yang digunakan Hotel Emerald Garden dalam menarik simpati para
tamu khususnya pada jasa pelayanan kamar yang ditangani oleh Housekeeping agar
tamu betah menginap dan selalu menggunakan jasa pelayanan lainnya yang
disediakan oleh Emerald Garden Hotel.
Key word : Housekeeping, Roomboy, Public Area, Guest room, Room section.
DAFTAR ISI
KATA PEGANTAR............................................................................... i
ABSTRAKSI .......................................................................................... v
DAFTAR ISI .......................................................................................... vi
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul ..................................................... 1

1.2 Batasan Permasalahan ....................................................... 3
1.3 Tujuan Penulisan ............................................................... 4
1.4 Metode Penelitian ............................................................. 4
1.5 Sistematika ........................................................................ 5
BAB II :URAIAN TEORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT
2.1 Pengertian Housekeeping .................................................. 7

2.2 Tugas dan Tanggung jawab Housekeeping ........................ 8
2.3 Ruang Lingkup Housekeeping........................................... 9
2.4 Formulir yang Digunakan Dalam Housekeeping ............... 10
2.5 Seksi-seksi Dalam Housekeeping ...................................... 11
2.6 Hubungan Housekeeping Dengan Bagian Lain .................. 12
2.7 Karakteristik dan Pengertian Pelayanan ............................. 14
2.8 Kualitas Pelayanan ............................................................ 15
2.9 Fakor-faktor yang Menimbulkan Pelayanan ...................... 15
BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD GARDEN

INTERNATIONAL HOTEL.
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Emerald Garden ......................... 16

3.2 Klasifikasi ......................................................................... 17
3.3 Fasilitas yang disediakan ................................................... 19
3.4 Organisasi ......................................................................... 24
BAB IV : PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING

DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN
KAMAR DI EMERALD GARDEN HOTEL.
4.1 Pengertian Room Boy/Maid .............................................. 26

4.2 Uraian Tugas Room Section .............................................. 26
4.3 Prilaku Seorang Roomboy ................................................. 28
4.4 Penampilan Seorang Roomboy.......................................... 31
4.5 Peralatan Sebagai Unsur Penunjang................................... 34
4.6 Prosedur Pembersihan Kamar ............................................ 37
4.7 Usaha-usaha yang dilakukan Oleh Seorang Roomboy Dalam
Meningkatkan Pelayanan Kamar ...................................... 38
4.8 Istilah-istilah yang harus diketahui Seorang Roomboy
Mengenai Status Kamar ................................................... 40
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 42

5.2 Saran ................................................................................. 43
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Sektor pariwisata terus berkembang pada era globalisasi dan perdagangan bebas.
Dengan perkembangan yang begitu pesat maka sektor pariwisata sangat penting
ditingkatkan karena sektor pariwisata dapat menyumbangkan devisa negara dalam
jumlah besar. Dengan kata lain sektor pariwisata menjadi sorotan utama dalam
membangun suatu bangsa lebih maju.
Salah satu sarana penunjang sektor pariwisata adalah hotel. Di dalam konsep
kepariwisataan hotel merupakan akomodasi bagi wisatawan yang datang dari
berbagai penjuru dunia. Hal ini menyebabkan industri perhotelan terus bersaing untuk
menarik perhatian wisatawan yang mana memenuhi kebutuhan fisiologis dari orang-
orang yang sedang melakukan perjalanan.
Apabila diperhatikan seorang wisatawan yang melakukan perjalanan tentu saja
memerlukan tempat tinggal sementara untuk beristirahat maka dibangunlah sebuah
hotel. Maka setiap wisatawan yang datang ke hotel memerlukan kamar untuk tidur,
mandi, beristirahat, dan sebagainya, dan kebutuhan ini akan berlanjut kepada makan,
minum, dan kebutuhan lainnya yang lebih bervariasi seperti cucian, hiburan, sport,
belanja dan lain-lain. Mengingat saat ini tamu-tamu hotel relatif sudah mapan
perekonomiannya, maka mereka tidak hanya membutuhkan fasilitas dan produk hotel
sekedar saja, tetapi sudah memiliki tingkatan mutu yang sesuai dengan keinginannya.
Hotel juga menjaga dan memperhatikan kebersihan, kerapian, keindahan
bangunannya.
Dengan demikian salah satu dasar diselenggarakan pelayanan hotel ialah adanya
kebutuhan dari orang-orang yang sedang dalam perjalanan. Dasar-dasar
diselenggarakannya pelayanan hotel adalah terbatasnya waktu dan kemampuan
manusia untuk melakukan perjalanan secara terus-menerus selama 24 jam dalam
sehari semalam, adanya kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam
perjalanan tersebut, adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan
dalam pemenuhan kebutuhannya dengan membayar.
Industi perhotelan adalah merupakan jenis akomodasi yang rnenggunakan seluruh
atau sebahagian bangunannya dengan memberikan jasa pelayanan penginapan, jasa
pelayanan makan minum, dan jasa pelayanan penunjang lainnya yang disediakan bagi
umum serta bertujuan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya.
Mengingat industri perhotelan sangat penting maka memerlukan bagian-bagian
operasional agar kegiatan industri perhotelan dapat berjalan dengan baik. Bagian
operasional tersebut meliputi: Front Office, Housekeeping, dan Food & Beverage
Department. Salah satu bagian operasional yang sangat penting diperhatikan adalah
Housekeeping karena bagian ini menangani kebersihan, kerapian, dan keindahan
kamar sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil, jujur dan memiliki
pengetahuan yang luas agar dapat melakukan tugasnya dengan baik terutama petugas
Roomboy/Maid yang bertugas menangani kebersihan kamar.
Dengan demikian peranan Housekeeping sangatlah penting oleh karena itu
penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian guna mengetahui usaha-usaha
yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan kamar. Adapun judul kertas karya ini
adalah : “ Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk
Meningkatkan Pelayanan Kamar di Hotel Emerald Garden Internasional “.
Dengan alasan sebagai berikut:
1. Memberikan kesempatan untuk mengetahui cara kerja seorang Roomboy
dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Emerald Garden internasional
Hotel serta dapat membandingkan pengetahuan selama praktek di Hotel
Emerald Garden.
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menghasilkan pekerjaan yang
baik maka seorang Roomboy harus dituntut memiliki kemampuan, jujur,
serta pengetahuan yang luas agar tidak mengecewakan tamu.
1.2. Batasan Permasalahan
Karena ruang lingkup Housekeeping di Hotel Emerald Garden sangat luas maka
penulis membatasi masalah yang akan diuraikan yaitu:
1. Membahas usaha-usaha yang dilakukan seorang Roomboy.
2. Hal-hal yang dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan untuk
dapat menarik simpati para tamu.
3. Hal-hal yang dilakukan Agar tamu merasa senang dan puas mendapat
pelayanan penginapan.
1.3. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Sebagai syarat dalam mengikuti ujian akhir program studi Diploma III jurusan
pariwisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Sastra USU.
2. Untuk mengetahui cara kerja yang efektif dari seorang Roomboy dalam
meningkatkan pelayanan kamar.
3. Untuk mengetahui istilah-istilah status kamar serta ketentuan-ketentuan
seorang Roomboy dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.
4. Untuk mangetahui hal-hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan mutu
pelayanan sehingga tamu merasa senang dan puas akan pelayanan yang
diberikan.
1.4. Metode Penelitian
Ada 2 cara yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penulisan kertas
karya ini yaitu:
1) Penelitian Lapangan (field research)
Metode yang dilakukan berdasarkan penelitian secara langsung ke lapangan
sehingga dapat mengetahui dengan jelas tehnik/kerja dari seorang Roomboy dan
menanyakan langsung hal-hal yang kurang jelas kepada staff atau karyawan hotel
mengenai operasional Housekeeping.
2) Penelitian Perpustakaan
Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari berbagai buku-buku,
diktat, dan sumber kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan masalah dalam
penelitian. Sehingga dapat menyelesaikan penelitian dengan baik.
1.5. Sistematika Penulisan
Pada penulisan kertas karya ini, penulis membuat sistematika yang menjelaskan
secara singkat dan terperinci dalam hal-hal yang akan diuraikan sebagai berikut:
Bab I : Menjelaskan alasan pemilihan judul, batasan permasalahan, tujuan
penulisan, metode pengumpulan data, dan sistematika penulisan.
Bab II : Menjelaskan tentang pengertian, tugas tanggung jawab, ruang lingkup
Housekeeping Department, formulir yang digunakan, seksi-seksi dalam
Housekeeping, hubungan Housekeeping dengan bagian lain, karakteristik
dan pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, dan faktor-faktor yang
menimbulkan pelayanan.
Bab III : Menguraikan sejarah berdirinya Hotel Emerald Garden, klasifikasi,
fasilitas yang disediakan, food & beverage outlet, fasilitas lainnya, jenis-
jenis formulir yang digunakan, dan struktur organisasi serta personalia
yang dimiliki hotel tersebut.
Bab IV : Menjelaskan pengertian Roomboy, uraian tugas Room Section, perilaku
Roomboy, penampilan seorang Room Section, peralatan sebagai unsur
penunjang, prosedur pembersihan kamar, usaha-usaha yang dilakukan
seorang Roomboy, istilah yang harus diketahui seorang Roomboy.
Bab V : Kesimpulan dan Saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT
2.1. Pengertian Housekeeping
Housekeeping atau tata graha berasal dari bahasa Inggris yaitu, house dan to
keep yang berarti memelihara/menjaga. Housekeeping juga dapat diartikan sebagai
rumah tangga. Jadi Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang
bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room),
ruangan umum, restoran, bar, dan outlet lainnya.
Fungsi Housekeeping dalam hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan
dan pemeliharaan kebersihan kamar karena pendapatan hotel yang paling besar
berasal dari penyewaan kamar maka dengan demikian tata graha atau housekeeping
harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.
Housekeeping memiliki areal tugas dan tanggung jawab yang dapat
meningkatkan kinerja dan pelayanan sehingga memberikan kepuasan pada tamu serta
meningkatkan kemajuan hotel dengan menciptakan rasa nyaman, kebersihan,
kerapian dan penataan kamar yang menarik.
Mengingat tanggung jawab Housekeeping sangat besar menyangkut
kemajuan tamu maka petugas housekeeping dibagi kedalam kelompok-kelompok
atau seksi-seksi agar pekerjaannya dapat berjalan dengan baik. Selain itu petugas
housekeeping juga dituntut memiliki wawasan yang luas dan terampil serta
professional dalam bekerja.
Pentingnya bagian Housekeeping ini tampak pada tamu-tamu yang merasa
puas dengan kebersihan, kerapian, kelengkapan kamar sehingga tamu akan betah
untuk tinggal di hotel karena tamu merasa senang telah diperhatikan keperluannya.
Oleh sebab itu bagian tata graha atau Housekeeping menjadi sorotan utama yang
harus diperhatikan untuk menarik simpati para tamu.
2.2. Tugas dan Tanggung jawab Housekeeping
Tugas dan tanggung jawab Housekeeping saling berhubungan demi menciptakan
kinerja yang baik sehingga semua pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan
mencapai tujuan utama yaitu tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Tugas bagian tata graha atau Housekeeping meliputi:
1. Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.
2. Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya
tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
3. Memilih dan menentukan cleaning equipment & cleaning material yang
sesuai dengan kebutuhan.
4. Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua department.
5. Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar.
6. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan
umum di hotel.
Tanggung jawab Housekeeping antaralain meliputi:
1. Ruang tamu (guest room)
2. Gang (corridor)
3. Restoran dan banquet (restaurant and banquet hall)
4. Toilet umum (guest toilet)
5. Ruang kantor (office)
6. Toilet karyawan (employee toilet)
7. Locker karyawan (employee locker)
8. Taman di dalam dan diluar ruangan (in and out door garden)
9. Kolam renang (swimming pool)
10. Ruang laundry
11. Kantor-kantor manajemen
12. Ruang lena dan ruang jahit
13. Halaman parker (parking area)
2.3. Ruang Lingkup Housekeeping
Ruang lingkup Housekeeping adalah semua bagian area yang berkaitan
dengan Housekeeping yang berhubungan dengan kerapian dan kebersihan, dan
kerapian meliputi:
1. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih dan
pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan
dalam hal pengaturan lena, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang
diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan umum.
2. Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan
keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari
kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.
3. Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan
kebersihan seperti toilet umu, restoran, koridor dan lain-lain.
2.4. Formulir yang Digunakan pada Housekeeping
Jenis-jenis formulir yang dipergunakan administrasi di Housekeeping antara
lain:
1. Roomboy Control Sheet
2. Room Report
3. Housekeeping Report
4. Lost and Damages Report
5. Repair and Maintenant Report
6. Linen Inventory Report
7. Cleaning and Guest Supplies Report
8. Lost and Found Report
9. Log Book
10. Linen Laundry Delivery Slip
11. Room Check List
12. Lost and Found Book
13. Mini Bar Daily Sales Report
14. Mini Bar Daily Late Charge Report
15. Mini Bar Bill.
2.5. Seksi-seksi dalam Housekeeping
1. Room/Floor Section (seksi kamar)
Seksi ini bertanggung jawab atas penyiapan dan kebersihan kamar tamu yang
dikerjakan oleh seorang Roomboy/Maid.
2. Maintenance Section (seksi perbaikan dan pemeliharaan alat di
Housekeeping).
Seksi ini bertugas dalam memperbaiki dan memelihara peralatan hotel yang
dikerjakan oleh bagian Engineering.
3. Linen Section (seksi lena)
Seksi yang menangani kelancaran operasional lena. Seksi ini adalah Room
Attendant, Seamtress,Taylor.
4. Recreation Section (seksi rekreasi)
Seksi yang bertugas dalam menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu.
5. Public Area
Seksi ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum seperti Lift,
Corridor, Main Entrance dan lain-lain
6. Store Section
Yaitu Seksi yang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran
barang-barang tata graha, seperti alat pembersih, bahan pembersih, dan Guest
Supplies dan lain-lain.
7. Seksi taman(Gardening Section)
8. Seksi Kolam renang (Swimming pool Section)
9. Seksi seragam (Uniform Section)
2.6. Hubungan Tata Graha dengan Bagian Lain
Untuk mencapai target yang telah ditentukan maka dalam pelaksanaanya
bagian tata graha harus bekerja sama dengan bagian lain dalam hotel.
1. Hubungan tata graha dengan kantor depan
a. Membuat laporan kehilangan barang-barang milik hotel.
b. Membuat laporan mengenai penemuan barang-barang milik tamu yang
tertinggal.
c. Melaporkan kepada kantor depan mengenai ststus kamar sesuai keadaan
sebenarnya.
d. Menyiapkan kamar untuk tamu setelah mendapat informasi dari bagian kantor
depan bahwa ada tamu yang check in.
2. Hubungan kantor depan dengan tata graha
a. Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu, meliputi
tamu perorangan, tamu rombongan, tamu penting.
b. Mengirimkan daftar penghunian kamar setiap pagi.
c. Memberitahukan kepada tata graha mengenai kamar-kamar yang tamunya
sudah check out, sehingga kamarnya dapat segera dibersihkan.
d. Membuat laporan apabila terjadi perbedaan atas status kamar yang disebut
dengan room disrepancy report.
e. Memberikan guest slip agar tata graha tahu tamu yang baru saja check in.
f. Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain.
g. Memberitahukan kebutuhan tambahan untuk tamu seperti extra bed, baby
box, dan tambahan kursi.\
3. Hubungan tata graha dengan binatu (laundry)
Hubungan kerja ini meliputi pencucian pakaian tamu, pakaian karyawan dan
pencucian linen-linen yang dipakai oleh bagian tata graha, serta menangani keluhan
tamu pada cucian yang kurang bersih, bernoda, hilang, rusak, maupun tertukar.
4. Hubungan Housekeeping dengan Engineering
Hubungan tata graha dengan bagian Engineering sangat erat karena jika
peralatan operasional tata graha rusak, berarti pekerjaan bagian tata graha terganggu
misalnya meliputi perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama yang menyangkut
operasional tata graha seperti perbaikan telepon, ac, air, dan listrik serta perbaikan
perlengkapan tata graha yang ada dikamar tamu.
5. Hubungan tata graha dengan bagian pembelian (purchasing)
Bagian Purchasing menangani pembelian barang-barang yang dibutuhkan
oleh tata graha seperti alat-alat pembersih, obat pembersih, linen-linen untuk tata
graha dan alat penunjang operasional misalnya formulir-formulir.
6. Hubungan tata graha dengan bagian personalia (kepegawaian)
Bagian kepegawaian mengurus dan menentukan segala sesuatu mengenai
tenaga kerja tata graha meliputi cuti karyawan, pelatihan pegawai, pengadaan tenaga
serta gaji pegawai.
7. Hubungan tata graha dengan security department
Hubungan ini meliputi pengawasan oleh pihak keamanan pada area-area tata
graha, seperti Corridor, tempat tugas Roomboy serta keamanan barang-barang milik
tamu dan keselamatan tamu.
8. Hubungan tata graha dengan bagian food and baverage.
Hubungan dari bagian Food & Beverage ini meliputi pelayanan Room Service
kepada tamu, pengiriman karangan buah (Fruitstand) untuk tamu penting atau tamu
di Executive Room, melaksanakan Clear up di dalam kamar tamu, mempersiapkan
makanan untuk karyawan Housekeeping. Sedangkan jika dilihat dari Housekeeping
meliputi persiapan ruangan dalam keadaan bersih apabila ada Event atau Party,
menyediakan linen yang dibutuhkan oleh bagian Food & Beverage serta bagian
Housekeeping harus dapat menjaga dan melaksanakan pembersihan terhadap ruang-
ruang restorant.
2.7. Karakteristik dan pengertian pelayanan
Karakteristik pelayanan merupakan cirri-ciri atau sifat pelayanan yang khas
meliputi :
1. Pelayanan tidak berwujud dan tak dapat diukur
2. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima
3. Pelayanan dapa dijual tetapi tidak dapat dimiliki
4. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya
5. Bersifat segera
6. Lebih bersifat emosional dari pada rasional
Melihat dari karakteristik di atas maka dapat diambil 2 pengertian pelayanan
dari sisi yang berbeda yaitu :
a. Dari sisi penerima pelayanan
Rasa puas atau rasa kecewa yang dirasakan pada waktu memperoleh
pelayanan
b. Dari sisi pelayanan
Merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan yaitu
orang yang dilayani.
2.8. Kualias Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai
jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan
terkebih dahulu mengidentifikasi cerapan tamu tentang yang dibutuhkan dan
diinginkannya, kemudian sesuai dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel.
2.9. Fakor-faktor yang menimbulkan pelayanan
a. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan perjalanan
secara terus menerus selama 24 jam dalam sehari semalam
b. Adanya kebutuhan–kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam perjalanan
c. Adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam
pemenuhan kebuuhannya dengan membayar.
BAB III
TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD
GARDEN INTERNASIONAL MEDAN
3.1. Sejarah berdirinya
Hotel Emerald Garden Internasional Medan terletak pada lokasi yang sangat
strategis yaitu tepatnya di jalan K. L. Yos Sudarso No. 1 Medan dekat dengan pusat
perbelanjaan, Airport Polonia, Pelabuhan Belawan, Berdekatan dengan Rumah Sakit
Kesdam I Bukit Barisan, Stasiun TVRI.
Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Garden Internasional Medan
ini adalah : Eks PTP. IX seluas 1,8 Ha yang didirikan oleh Bapak Arsyad Lis. Beliau
mempunyai gagasan untuk mendirikan Hotel Emerald Garden yang bertaraf
Internasional untuk menarik simpati para wisatawan yang melakukan perjalanan baik
domestic maupun mancanagara.
Pada tahun 1995 Hotel Emerald Garden resmi dibuka untuk umum tepatnya
tanggal 15 Desember dengan General Manager pertama adalah Mr. Doug King. Hotel
ini dibangun untuk memenuhi kebutuhan jasa akomodasi dan jasa lain bagi
wisatawan yang melakukan perjalanan misalnya : penginapan, makan minum, dan
hiburan dan lain-lain. Hotel Emerald Garden Internasional Medan ini mulai
beroperasi dengan 163 kamar. Dengan outlet pendukung yang sudah ada yakni:
• Restaurant dibagi 2 jenis
1. Meranti Coffee House
2. Ho Phin Court Restaurant
• Bar
• Swimming pool
• Fitness Centre
• Karaoke
• Business Centre
3.2. Klasifikasi Hotel
Jika dilihat dari aspek Industri perhotelan maka dapat dibagi dalam beberapa
klasifikasi yang di tinjau dari jenis fasilitas, jenis tamu yang menginap, lamanya tamu
tinggal, berdasarkan jumlah kamar, berdasarkan penetapan harga kamar, lokasi hotel,
berdasarkan peraturan pemerintah.
Pengklasifikasian Hotel Emerald Garden Internasional antara lain:
1. Berdasarkan Jumlah Kamar
Jumlah kamar yang dimiliki Hotel Emerald Garden Internasional adalah: 158
kamar yang semula 163 kamar. Maka dengan demikian Hotel Emerald Garden ini
digolongkan ke dalam Above Average Hotel, yaitu yang mengoperasikan 101-
299 kamar.
2. Berdasarkan Jenis Tamu Menginap
Penggolongan ini dibagi atas Family Hotel, Business Hotel, Tourist Hotel,
dan Cure Hotel. Karena jenis tamu yang datang ke Hotel Emerald Garden ini
kebanyakkan para pengusaha maka Hotel Emerald Garden Internasional
digolongkan ke dalam Business Hotel.
3. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap
Penggolongan ini terdiri atas Transit Hotel, Semi Residential Hotel dan
Residential Hotel. Maka berdasarkan penggolongan ini Hotel Emerald Garden
termasuk ke dalam Semi Residential Hotel karena tamu-tamu yang datang
menginap tidal terlalu lama dan tidak terlalu cepat.
4. Berdasarkan Penetapan Harga Kamar
Hotel Emerald Garden Internasional termasuk Kontinental Plan, dimana harga
kamar sudah termasuk sarapan pagi dengan menu Continental Break Fast dan
Cocktail (untuk kamar Executive Room)
5. Berdasarkan lokasi
Berdasarkan lokasi didirikannya, Hotel Emerald Garden Internasional
termasuk ke dalam City Hotel karena terletak di pusat kota Medan.
6. Berdasarkan Peraturan Pemerintah

Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai
dengan peraturan pemerintah) terdapat penggolongan hotel berdasarkan sistem
bintang yaitu bintang satu sampai bintang lima, maka berdasarkan piagam kelas
hotel dari Durjen Parpostel, Hotel Emerald Garden Internasional termasuk hotel
berbintang empat (****).
3.3. Fasilitas yang Disediakan
Untuk menarik simpati para tamu dan memenuhi kebutuhan serta keinginan
mereka yang menginap di Hotel Emerald Garden Internasional maka hotel ini
berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan standart yang sudah
dimiliki (berdasarkan bintang empat) yaitu :
• Rooms (kamar)
Hotel Emerald Garden Internasional Medan memiliki 163 kamar berlantai
karpet dengan fasilitas kamar seperti : Tempat tidur ( perlengkapan tempat tidur ),
peralatan atau perlengkapan mandi, kamar mandi dengan Shower dan Bath Tub, Hair
Dryer, Wash Basin, Toilet Bowl, Toilet Paper, Bath Room Curtain Hook, Towel
Rack, perlengkapan Linen di kamar mandi, Air Conditioner, Telephone, Tv, Mini Bar,
Decoration, Luggage Rack, Living Room, Safety Deposite Box, Arm Chair,
EasyChair, Mirror, Drawer, Dressing Table, Dressing Chair, Writing Lamp, Night
Table, Night Table Lamp, Foot Lamp, Ceiling Lamp, Dispol Bag, Ashtray,
Glass,Scale, Flower Vase, dan fasilitas lainnya seperti Laundry List, Laundry Bag,
Matches, Envelope, Aerogram, Telegram, Facsimile, Telex Form,Desk Set &
FountainPen dan masih banyak lagi.
Tipe-tipe kamar yang dimiliki sebagai berikut:
No Tipe Kamar Jumlah Kamar Jumlah Harga ( US $ )
1 Penthouse suite 2 325
2 Executive suite king 6 210
3 Executive deluxe king 16 135
4 Executive deluxe twin 13 135
5 Superior king 64 95
6 Superior twin 60 95
7 Extra bed 15
Total 163
Harga kamar belum termasuk 10% service.

• Dining and Entertainment
1. Meranti Coffee House
Adalah sebuah restaurant yang dibuka 24 jam dengan menyajikan
berbagai jenis makanan Eropa. Coffe House ini menghadap ke Swimming
pool dengan kapasitas 120-140 kursi.
2. Room Service
Room Service beroperasi selama 24 jam, melayani pesanan makanan dan
minuman dari tamu yang menginap di hotel dan tamu tersebut menikmati
makanannya didalam kamar.
3. Ho Phin Court Chinese Restaurant
Adalah sebuah restaurant yang khusus menyediakan makanan china
seperti Dim Sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan Chinese
Tea sebagai minuman mayoritas. Restaurant ini berkapasitas 150 kursi
dimana terdapat 7 ruang VIP. Tatanan ruangan restaurant beserta peralatan
dan perlengkapan makanan dan minumannya menggambarkan suasana
khas china dengan pramusaji wanita yang menggunakan baju model
Shanghai Chinese. Makanan yang ditawarkan adalah Fresh Sea Food
dimana tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk
dimasak sesuai selera tamu.
4. Service Bar
Adalah sebuah ruangan khusus, yang menyediakan pesanan minuman baik
Alkoholic maupu non Alcoholic serta aneka juice yang disajikan pada
outlet penjualan makanan.
5. Lobby Lounge
Merupakan tempat rileks bagi para tamu, dengan kapasitas 40-45 kursi
dan dibuka setiap hari dimana para tamu dapat memesan minuman
beralkohol maupun non alkohol sambil menikmati suguhan musik yang
mengalun dengan lembut.
6. Executive lounge
Executive lounge ini terletak dilantai (8) yang menyediakan minuman
alcoholik dan non alkoholik serta makanan ringan.
7. Banquet Service
Adalah sebuah Grand Ballroom yang berkapasitas 800-1000 kursi.
Digunakan untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun, seminar
dan lain-lain.
• Fasilitas Sporting and Recreasion
1. Fasilitas meeting
Sebagai fasilitas yang digunakan untuk rapat, pertemuan, dan kegiatan
lain, hotel ini menyediakan ruangan khusus yang disewakan kepada tamu
yaitu Merbau Room, dengan kapasitas 250- 300 kursi, dilengkapi dengan
Audio Visual dan Support Equipment yang lengkap untuk memberikan
kemudahan kepada tamu. Bentuk ruangan ini dapat di tata sesuai dengan
jenis kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan tamu.
2. Store and Rental
Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, Travel Agent dan lain-lain.
3. Fitness Center and gymnasium
Sebagai tempat yang menyediakan fasilitas seperti Tennis Court, Fitness
Center dengan instruktur yang berpengalaman untuk kebutuhan tamu yang
berkaitan dengan olahraga dan kesehatan.
4. Swimming Pool
Adalah sebuah kolam renang yang berhadapan dengan Meranti Coffee
House dan disampingnya terdapat open stage yang biasanya dipergunakan
untuk acara-acara tertentu misalnya konser musik yang dimeriahkan
dengan penyanyi-penyanyi yang terkenal.
5. Fasilitas lain yang disediakan di Hotel Emerald Garden
Fasilitas kain seperti Masage,Save Deposit Box, Drug Store, Laundry,
Fotocopy, Karoke, Telephone, Faximile, Business Center.
Sasaran yang ingin dicapai dari sebuah Hotel Emerald Garden adalah:
1. Bersih
Menciptakan kebersihan di sebuah ruangan dan kamar tamu di hotel.
Inilah langkah pertama yang dilakukan oleh hotel ini karena bila
kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang sebab sanitasi dan hygiene
terjamin.
2. Menarik
Menciptakan ruangan dengan dekorasi yang menarik, serasi dan
perlengkapan yang disediakan ditata dengan baik sehingga ruangan
menjadi menarik.
3. Nyaman
Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih, menarik, dan tenang
dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung
merasa nyaman dan betah tinggal atau berkunjung kembali ke hotel.
4. Aman
Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi
keamanan pribadi dari kecurian, kebakaran, dan bahaya dari peralatan
hotel.
3.4. Struktur Organisasi
Dalam pengelolaan suatu hotel yang profesional dan komersial harus
memiliki organisasi yang baik dan teratur agar dapat menjalankan tugasnya masing-
masing sehingga semua pekerjaan akan berjalan dengan lancar dan baik untuk dapat
mencapai tujuan.
Berikut ini adalah gambar struktur organisasi housekeeping di Hotel Emerald
Garden Internasional yang diperoleh secara langsung dari hotel tersebut pada waktu
PKL (Praktek Kerja Lapangan) selama 2 bulan.
EXECUTIVE HOUSEKEEPING
Ass. EXECUTIVE
HOUSEKEEPING
SECRETARY
SECTION HEAD
FLOOR HOUSEMAN GENERAL LINE GARDEN

SECT ROOM SECT
SUPERVISO
Pelayanan CIEF
Kamar Di Hotel Emerald Garden Internasional, 2009.
USURRepository © 2009
ROOM HOUSEMAN
Boy/Maid UNIFORM ROOM
HOUSEMAN SUP
TAYLOR
LOBBY PORTER
TOILET ATTD SEAM STRESS
CHIEF LINEN ROOM CHIP UNIFORM

ROOM
LINEN ROOM
SUPERVISOR
LINEN ROOM ATTD
Gambar struktur organisasi Housekeeping di hotel Emerald Garden Internasional
Medan
BAB IV
PERANAN ROOM BOY PADA OPERASIONAL
HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK
MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI EMERALD
GARDEN INTERNASIONAL
4.1 Pengertian Roomboy atau Room Maid
Roomboy atau Room Maid adalah seorang petugas hotel yang membersihkan,
merapikan kamar-kamar tamu agar menjadi indah, nyaman dan lengkap. Dalam
membersihkan dan memelihara kamar hotel agar dapat dijual dan memuaskan para
tamu, Roomboy harus mempunyai peranan penting bagi kelancaran, kebersihan, dan
pemasukan hotel, dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tidak menerima
pelayanan yang memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut
akan menceritakan kekecewaannya pada orang lain sehingga memperkecil jumlah
tamu yang datang untuk menginap di hotel tersebut. Oleh sebab itu peranan Roomboy
sangat penting dalam menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan kamar
hotel agar tamu-tamu merasa senang dan puas akan pelayanan hotel tersebut.
4.2. Uraian Tugas dan Tanggung jawab Roomboy
Untuk menjaga mutu pelayanan setiap Roomboy dituntut agar memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dalam membersihkan kamar, melengkapi
kamar dan menata kamar. Untuk itu sebelum melaksanakan tugasnya dengan baik
seorang Roomboy harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih.
2. Potong rambut harus rapi.
3. Tepat waktu.
4. Harus mengenakan seragam saat bertugas.
Adapun tugas dan tanggung jawab Roomboy atau Room Maid meliput i:
1. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama
menginap.
2. Mengelola kamar-kamar dalam arti menjaga kebersihan, kebersihan,
kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas kamar.
3. Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar
jangan sampai hilang atau rusak.
4. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan
Work Order (WO) kepada Engineering Department untuk segera diperbaiki.
5. Membuat laporan Room Attendant Report.
6. Menjaga kebersihan kamar tamu.
7. Melayani permintaan tamu mengenai Supplies kamar.
Petugas Roomboy berhubungan langsung dengan tamu dan melayani tamu
lebih dekat daripada petugas lainnya. Untuk itu pelaksanaan tugas seorang Roomboy
dibagi ke dalam 3 shift:
1. Morning Shift dengan jam kerja:
- Mulai jam 06.00-14.00, atau
- Jam 07.00-15.00
- Jam 08.00-16.00
2. Evening Shift dengan jam kerja:
- Mulai jam 14.00-22.00
- Jam 15.00-23.00
- Jam 16.00-24.00
3. Night Shift dengan jam kerja:
- Mulai jam 22.00-06.00
- Jam 23.00-07.00
- Jam 24.00-08.00
4.3 Perilaku Seorang Roomboy
Sikap atau perilaku yang dituntut dari seorang Roomboy dalam menunjang
mutu pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan
dan kepentingan yang sama yaitu ‘The Satisfactory Of Service’ yaitu di mana sikap
yang menunjukkan oleh para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasaan
bagi tamu.
Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang Roomboy
dalam melaksanakan tugasnya:
1. Appearance (Penampilan)
Adalah merupakan faktor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasaan
tamu seperti penampilan yang rapi, bersih, dan ceria dengan tingkah laku yang sopan
dan ramah.
2. Exspressience (Ekspresi)
Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang, wajah yang
tersenyum dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut, cara bicara harus
santai tidak terburu-buru, bicara jelas dan teratur, pemakaian bahasa yang baik dan
pemilihan kata yang sopan, mampu membuat perasaan tamu dan menarik simpati
tamu.
3. Cepat
Dalam memodekan pelayanan kepada tamu, petugas Roomboy harus bersikap
cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak
boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan.
4. Tepat/Teliti
Dalam memberikan pelayanan seorang Roomboy dituntut memiliki ketelitian
agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
5. Emotion (Emosi)
Emosi seorang Roomboy harus dihindari tidak boleh bersifat terlalu sensitif
terutama sikap acuh tidak acuh akan tetapi harus memiliki sikap perduli, lapang dada
dan rendah hati.

6. Interest (Perhatian)
Seorang Roomboy harus memiliki perhatian kepada tamu terhadap pelayanan
kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan.
7. Jujur
Seorang Roomboy dituntut bersikap jujur dalam pekerjaannya. Kejujuran
tersebut meliputi waktu, uang, benda, dan pelaksanaan benda.
8. Wiraga
Setiap petugas hotel harus selalu memelihara suatu sikap tubuh yang baik,
seperti: sikap duduk, sikap berdiri, sikap berjalan.
9. Tanggung jawab
Seorang petugas Roomboy harus melaksanakan tugasnya dengan baik dan
benar dan memilki tanggung jawab yang besar dalam melaksanakan tugasnya dengan
baik.
10. Disiplin
Setiap petugas harus memiliki disiplin waktu dan tertib, patuh dalam
melaksanakan pekerjaannya.
11. Loyality
Setiap petugas Roomboy harus selalu penuh kesetiaan dalam melaksanakan
pekerjaannya untuk kemajuan hotel.
12. Rajin
Bahwa setiap petugas Roomboy harus mempunyai kemauan untuk berkerja
keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.
13. Inisiatif
Seorang petugas hotel harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk
menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meingkatkan mutu pelayanan.
4.4. Penampilan Seorang Roomboy/Room Maid
Yang dimaksud dengan penampilan (secara fisik) adalah bentuk penting
adalah person tubuh meliputi keadaan fisik secara lahiriah dan cara berpakaian yang
menimbulkan kesan menarik untuk dipandang. Hal yang terpenting dalam
penampilan adalah kebersihan dan kerapian.
a. Penampilan fisik/lahiriah
- Rambut
Rambut harus selalu dipelihara ditata dengan rapih dan bersih. Bagi pria,
rambut tidak boleh panjang dan juga tidak terlalu pendek. Sedangkan bagi wanita,
rambut yang panjang harus ditata dengan rapih menggunakan ikat rambut.
- Badan
Sebaiknya badan harus senantiasa dalam keadaan bersih. Biasakan untuk
selalu mandi secara teratur agar terhindar dari bau badan yang mengganggu terutama
ketiak.
- Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan harus dijaga kebersihannya, terutama petugas
yang bekerja pada bagian Food & Beverage.
- Kaki
Biasakan harus mengenakan kaos kaki dan menggantinya secara teratur.
- Tangan
Tangan harus dipelihara dalam keadaan bersih. Biasakan untuk selalu
mencuci tangan dengan bersih setelah melaksanakan suatu tugas dengan
menggunakan tangan.
- Wajah
Wajah harus selalu dalam keadaan bersih dan memperlihatkan keceriaan,
tidak boleh memperlihatkan kesan wajah yang lesu.
- Mulut
Mulut harus dijaga kebersihannya dan kesegarannya. Biasakanlah untuk
menggosok gigi dengan teratur dan berkumur-kumur dengan air bersih dalam setiap
beberapa jam, yang mana hal ini berguna untuk memberikan kesegaran pada mulut
dan menghindarkan bau mulut yang dapat mengganggu aktifitas dalam
berkomunikasi dengan orang lain.
b. Penampilan Berpakaian
- Perhiasan
Hindari menggunakan perhiasan yang berlebihan, cukup memakai perhiasan
yang wajar-wajar saja, misalnya arloji, cincin pernikahan, cincin pertunangan.
- Pakaian
Seragam harus dalam keadaan besih dan rapi. Pakaian seragam harus selalu
disetrika dengan baik, tidak boleh kusut. Biasakan untuk selalu merawat pakaian
seragam dengan baik. Hindarkan pemakaian seragam yang dipakai secara terus
menerus tanpa mencucinya, karena dapat menimbulkan bau yang tidak enak. Hal ini
juga dilakukan agar pakaian selalu dalam keadaan awet dan terawat. Jangan memakai
seragam yang sudah tidak layak pakai, kalau perlu minta pakaian seragam yang baru
kepihak manajemen.
- Make-up
Bagi wanita pemakai make-up tidak dilarang, hanya saja pemakai make-up
tersebut harus dalam tingkat yang wajar. Hal ini untuk menghindari si wanita dari
kesibukannya hanya untuk mengurus make-up nya dari pada melayani kepentingan
tamu.
- Parfum
Sebaiknya pemakaian parfum dihindarkan. Lebih baik memakai bedak yang
mampu menyerap keringat. Kalaupun memakai parfum, pilihlah parfum yang
beraroma lembut sebab aroma parfum yang terlalu keras dapat membuat orang lain
disekitarnya merasa tidak enak dan pusing, sebab tidak semua orang tahan terhadap
aroma yang keras.
- Sepatu
Biasakan untuk selalu memakai sepatu dari bahan kulit dan selalu disemir
sehingga kelihatan bersih. Dilarang keras bagi setiap petugas untuk memakai kets
atau sepatu dari bahan kain sewaktu bekerja. Warna sepatu dalam hal ini haruslah
berwarna gelap ( hitam, coklat tua ).
4.5. Peralatan Sebagai Unsur Penunjang
Adapun peralatan yang digunakan oleh Roomboy/Maid untuk menunjang
kualitas kerja dalam membersihkan kamar tamu adalah:
- Trolley
Suatu alat yang berbentuk seperti sebuah kereta sorong. Kereta sorong ini
digunakan oleh seorang Roomboy/Maid untuk mengangkat Linen-linen yang kotor
dari dalam kamar dan dibawah ke Tata Graha Office setelah dihitung, diteruskan ke
Laundry, selain sebagai tempat menampung linen juga wadah untuk bahan
pembersih, Guest Supplies dan Linen-linen baru.
- Vacuum Cleaner
Vacuum ini ada 2 jenis, yaitu untuk debu, kotoran-kotoran kecil yang satu lagi
untuk mengisap air. Alat ini mempunyai cara kerja yang sangat cepat dan halus.
Dengan menyedot semua debu-debu maupun kotoran-kotoran juga air kedalam
tabung dan sangat baik untuk membersihkan karpet dari pada sikat tangan.
- Sapu (sweep)
Alat ini berfungsi untuk membersikan sampah-sampah yang ada dikamar
tamu.
- Dust Pan (sodo)
Alat ini digunakan untuk menampung sampah yang sudah disapu.
- Mop
Alat pembersih yang berupa kain pel yang dijepitkan pada tangkai mop.
Digunakan pada lantai yang tidak tertutup karpet.
- Cleaning Supplies
Bahan ini terdiri bermacam-macam jenis serta terbuat dari bahan-bahan kimia:
a. Trusol untuk membersihkan kamar mandi/wc
b. Glande Glass yaitu bahan pembersih kaca
c. Glade Liquid adalah untuk penyegar ruangan
d. Go Getter, Toilet Bowl pembersih toilet.
- Kertas Pasir
Alat yang menggunakan selembar kertas yang fungsinya untuk membersihkan
lantai kamar mandi yang berkarat dengan cara menggosok.
- Vim
Suatu alat pembersih yang berbentuk tepung untuk membersihkan gelas-gelas,
ak mandi.
- Kiwi
Suatu bentuk cairan yang gunanya untuk mengkilapkan perabotan yang
terbuat dari kayu supaya tetap mengkilat dan tidak cepat rusak.
- Karbol
Alat ini berfungsi untuk menghilangkan bau tidak sedap di kamar mandi,
karena bahan ini menarik bau-bau yang tidak enak dan mematikan kuman.
- Bed Sheet
Kain seprei yang digunakan untuk menutupi tempat tidur, pada penataan
tempat tidur, sheet dan seprei digunakan berlapis-lapis. First Sheet adalah seprei
pertama penutup kasur atau tempat tidur. Second sheet adalah seprei kedua penutup
seprei pertama. Third Sheet adalah seprei ketiga penutup selimut.
- Pillow Case
Sarung bantal yang terbuat dari lena atau katun untuk membungkus bantal.
- Towel
Ada bermacam-macam towel untuk melengkapi kamar tamu yaitu Bath
Towel, Hand Towel, dan Bath Mat.
- Dusting Dan Dump Dusting
Dusting adalah lap kering yang berfungsi untuk mengangkat debu dari
permukaan benda setelah terlebih dahulu menggunakan Dump Dusting. Dump
Dusting ialah lap basah atau lap lembab untuk mengangkat debu dengan kain yang
basah sehingga kotoran terangkat semua.
4.6. Prosedur Pembersihan Kamar
Persiapan atau prosedur pembersihan kamar meliputi hal-hal berikut
1. a. peralatan kebersihan kamar, bahan pembersih dan obat pembersih
b. linen-linen untuk kamar, Sheet, Pillow Case, Towel-towel untuk
kamar mandi
c. perlengkapan tamu (Gtuest Supplies) semua perlengkapan ini
ditempatkan dan ditata pada RoomboyCart (Roomboy Trolly)
2. a. alat tulis dan formulir laporan Roomboy/Room Maid Sheet, peralatan
untuk menulis dan mencatat keadaan kamar serta penggunaan
kelengkapan kamar
b. Kunci kamar tamu
kunci kamar untuk membuka kamar tamu saat dibersihkan.
3. mengetuk pintu, masuk kamar tamu dan mengecek
Setelah mempersiapkan linen dan peralatan pembersihan kamar
pada Roomboy Cart, Roomboy menempatkan Trolly di koridor,
didepan kamar yang akan dibersihkan. Penempatan trolly yang baik
agar praktis saat penempatan linen kotor, mengembil linen bersih dan
perlengkapan lainnya.
4.7. Usaha Roomboy/Maid dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kamar
Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, pihak tata graha Hotel
Emerald Garden Internasional Medan melaksanakan beberapa upaya antara
lain:
1. Efisiensi Roomboy/Maid
Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan
tujuan yang akan dicapai (Penghematan). Jadi Efisien Roomboy/Maid dalam

memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting, sebagai aset
meningkatkan pelayanan di Hotel.
2. Efektifitas Roomboy/Maid
Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa
jauh target itu tecapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektifitas
dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah
mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang
telah di tentukan pihak Hotel.
3. Komunikasi antar Roomboy/Maid
Komunikasi antar Roomboy/Maid sangatlah penting agar tercapai kerja sama
yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang
diberi pihak hotel.
4. Keamanan kamar tamu
Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah tinggal di
hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang ke daerah tersebut hal-
halyang perlu diperhatikan Roomboy/Maid menyangkut keamanan kamar
tamu adalah sebagai berikut:
- Jangan meninggalkan kamar yang Occupied.
- Jangan meninggalkan kunci kamar pada Trolly atau station.

- Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.
- Jangan membuka kamar tamu bila tidak yakin orang itu penyewa
kamar.
- Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan di koridor
atau kamar.
- Perhatikan dan laporkan kepada atasan bila ada tamu yang sakit,
mabuk.
- Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain.
- Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang
tamu yang terbuang.
4.8. Istilah-istilah yang harus diketahui seorang Roomboy mengenai status
kamar.
Di dalam penulisan laporan-laporan tentang status ataupun kondisi kamar
yang dibuat bagian Housekeeping maupun kantor depan ditemukan kode-kode
ataupun istilah-isilah yang harus dipahami oleh petugas Roomboy yaitu:
• V = Vacant ; Kamar dalam keadaan kosong.
• O = Occupied ; Kamar berisi.
• OOO = Out Of Order ; Kamar rusak sehingga tidak
dapat digunakan tamu
• DND = Do not distrub; Tamu meminta agar tidak
diganggu.
• DNCO = Did not check out ;Tamu sudah
menyelesaikan rekeningnya tetapi belum
memberitahu pada pihak front office ketika
meninggalkan hotel.
• CO = Check Out ; Tamu sudah membayar,
meninggalkan hotel.
• CI = Check in ; Tamu masuk kehotel memasuki
kamar yang sudah ditentukan.
• Complimentary = Kamar berisi tetapi tamu tidak membayar.
• Stayover = Tamu memperpanjang masa menginapnya.
• Sleep Out = Tamu terdaftar dan membayar namun tidak
tinggal di kamar tersebut.
• Skipper = Tamu check out tanpa menyelesaikan
pembayaran kamar.
• Sleeper = Tamu sudah check out tetapi front office
belum merubah status kamar.
• On Change = Tamu sudah check out tetapi kamar belum

dibersihkan sehingga kamar belum siap dijual.
• Ready = Kamar sudah siap untuk dijual.
• Lock out = Kamar dikunci oleh hotel karena tamu belum
menyelesaikan permasalahnya dengan hotel.
• Due out = Kamar diharapkan kosong keesokan harinya
check out time.
• Late Check out = Perpanjangan masa check out.
• Occupied but no luggage = Kamar berisi tetapi amu tidak membawa barang
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian kertas karya ini maka dapat disimpulan bahwa :
1.Hotel Emerald Garden Internasional memiliki kapasitas 163 kamar yang
dilengkapi dengan fasilitas bertaraf internasional sehingga dapat
diklasifikasikan sebagai hotel berbintang empat (****).
2.Bagian Housekeeping merupakan bagian yang sangat penting dalam menarik
simpati tamu agar lebih lama menginap,untuk itu bagian ini selalu manjaga
kebersihan, kerapian, dan keindahan kamar menurut juklak yang telah dibuat
oleh management.
3.Peranan Roomboy sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kamar untuk itu seorang Roomboy dituntut memiliki pengetahuan dan sikap
serta penampilan yang baik.
4.Bagian Housekeeping memiliki seksi-seksi yang beranggung jawab agar dapat
mengerjakan tugasnya dengan baik.
5.Departement Housekeeping memiliki alat-alat pembersih yang tepat dan baik
agar mendapatkan hasil pekerjaan yang diinginkan.
6. Housekeeping memiliki hubungan-hubungan dengan bagian yang lain dalam
hotel agar dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan yang semaksimal
mungkin.
7.Seorang Roomboy harus mengetahui kode-kode status kamar dengan
mengadakan Check and re check mengenai status kamar.
5.2. Saran
Berdasarkan isi dari kertas karya ini, maka ada beberapa saran untuk
dijadikan motivasi dalam melaksanakan tugas-tugas dengan baik.
1. Sebaiknya mahasiswa diberi kesempatan untuk memasuki bidang-bidang
keahlian/seksi-seksi yang belum pernah ia laksanakan pada praktek kerja
lapangan.
2. Mahasiswa diberi kesempatan untuk menggunakan peralatan di Housekeeping
Department
3. .Petugas hotel harus memiliki pengetahuan yang luas, berpenampilan baik,
jujur serta teliti.
4. Perlu memperhatikan efisiensi kerja Operasional Housekeeping agar berjalan
dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono,2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : CV AlVabeta.
Darsono, Agustinus. 1994. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT Gramedia Widasarana
Indonesia.
Monel, T. Djohan.1995. Dafar Uraian Tugas Bidang Tata Graha. (diktat). Medan :
USU Pres Fakulas Sastra
Naimuddin. D.P. 1995 Pengantar Pengelolah Hotel. Medan : Fakulas Sastra USU.
Sri. P. Yayuk. 1995. Teori Penunjuk Housekeeping. Jakarta : PT. Gramedia.
Sugiarto, Endar.1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Suwardana , I Wayan. 1996. Pengetahuan Alat Dan Bahan Pembersih. Bali: Bplp
Nusa Dua.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
IDENTITAS DIRI
Nama : MERI DONNA BARUTU

Alamat : TG. Seri Dsn V, Tebing Tinggi
Tempat/ Tanggal Lahir : TG. Kasau, 05 Desember 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Tinggi/ Berat Badan : 153 cm/ 47 kg
Status : Belum Menikah
Anak Ke : 3 dari 5 bersaudara
No. Hp : 081361200984
Nama Ayah : R. Barutu
Pekerjaan : ABRI
Nama Ibu : M. Napitupulu
Pekerjaan : Guru
Pendidikan : SDN. 010223 Sei Suka

SLTPN. 1 Air Putih
SMA Mitra Inalum Tg. Gading
Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara
PD III Pariwisata, Program Studi Perhotelan
Keterangan Lain : PKL dan Casual di Hotel Emerald Garden
PKL dan sebagai Part timer di Matador Country,
Medan Fair
Mengikuti casual di Unilan (Uni Plaza)
Mengikuti casual, catering kak Ina
Mengikuti casual, catering di Lab Pariwisata

09E01553

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

09E01553

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING

DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

T. Djohan Monel, H.E

Kertas karya ini diajukan kepada pihak panitia

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Program Studi Pariwisata

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum

Medan, Maret 2009

Program Diploma Sastra Dan Budaya

Drs. Syaifuddin, M.A.Ph.D.

No. Nama Tanda Tangan

1. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. ( Ketua Program )

2. Drs. Mukhtar Madjid, S. Sos, S. Par ( Sekretaris Program )

3. T. Djohan Monel, H.E ( Dosen Pembimbing )

4. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. ( Dosen Pembaca )

karya ini yang berjudul “Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping

Department Untuk meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden

Internasional”. Kertas karya ini merupakan syarat akademis untuk dapat

menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian

Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan

pengalaman yang penulis peroleh selama perkuliahan serta melaksanakan PKL di

saran dari pembaca untuk kesempurnaanya.

kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

D3 Pariwisata Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembaca yang

telah banyak membimbing penulis.

Studi D3 Pariwisata dan selaku dosen penasehat akademik yang telah

membantu dan memotivasi penulis selama mengikuti perkuliahan.

membantu dan membimbing dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Seluruh dosen serta Staf Program Studi D3 Pariwisata Universitas Sumatera

telah membantu, membimbing, memotivasi penulis. Terima kasih juga kepada

7. Pimpinan, staf, karyawan Hotel Emerald Garden Internasional Medan yang

telah membantu penulis selama PKL dan casual training.

Ibunda M. Napitupulu, Am. A. Terima kasih banyak telah memberikan cinta,

dan Firnando Amanta Barutu yang telah memberikan banyak kebahagiaan.

Serka Z. Barutu dan tulang Serma E. Napitupulu.

Santika, Tamaro, Jekson, Wilmar, Agustin, Ganda tua, Lenon, Surya,

Trykasi, Dewi, Susan, Ayu, dan Ridho.

kasih sayang untuk penulis.

13. Bribda Hendi D. Sihombing yang telah banyak memberikan motivasi.

14. Teman-teman pariwisata perhotelan 2006 khusunya My Ganx BB yaitu teman

terbaikku Eva Friska, Selly Artha, Rosdayanti dan Desnien Nababan.

Permana H’ 08, dan Fredinand H’08.

begitu banyak memberikan perhatian, motivasi untuk penulis.

dikampung halaman yaitu Arsida Panjaitan, Timoria Sitohang, Harison

Nela, kak Helena, dan kak Segi.

Daniel, dan Jubail.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam

Medan, Maret 2009

Meri Donna Barutu

Melihat perkembangan pariwisata yang semakin maju, maka dengan demikian

DAFTAR ISI .......................................................................................... vi

1.1 Alasan Pemilihan Judul ..................................................... 1

BAB II :URAIAN TEORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT

2.1 Pengertian Housekeeping .................................................. 7

BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD GARDEN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Emerald Garden ......................... 16

BAB IV : PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING

4.1 Pengertian Room Boy/Maid .............................................. 26

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN