Strategi Humas dalam Menghadapi Pandemi Covid-19 dari Komunikasi Krisis

melalui Instagram

A. Public Relations (Humas)

Public Relations (Humas) merupakan sebagai fungsi manajemen yang bertujuan
menjembatani antara perusahaan dan stakeholder baik di luar maupun di dalam. Apa
pun yang terjadi di perusahaan, humas harus tahu. Humas harus mengetahui segala
kebijakan dari perusahaan. Jadi Humas sebagai juru bicara suatu perusahaan harus
mengetahui segala kebijakan publik yang diambil itu dapat diimplementasikan dengan
baik, dan sangat membutuhkan dukungan publik.
Menurut Yulianita ada empat hal yang merupakan tujuan public relations
(Humas), yaitu menciptakan citra yang baik, memelihara citra yang baik,
meningkatkan citra yang baik dan memperbaiki citra, jika citra perusahaan
menurun/rusak.

B. Kronologi kasus
Sebagai sebuah perusahaan, Gojek tidak akan terlepas dari berbagai konflik yang
akan menentukan apakah perusahaan tersebut akan terus bertahan atau lenyap.
Walaupun pada dasarnya tidak ada satu perusahaan pun yang menginginkan
terjadinya konflik, namun secara langsung justru konflik-lah yang membuat sebuah
perusahaan menjadi lebih kuat dan berpengalaman.
Pada tahun 2020, Indonesia dilanda pandemi covid-19 yang dimana saat itu
menjadi krisis utama bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia. Salah satu yang
mendapatkan dampak akibat krisis tersebut adalah Gojek. Krisis yang mereka hadapi
yaitu adanya kebijakan-kebijakan dari pemerintah untuk menjaga jarak sosial seperti
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dan Work from Home (WFH). Saat itu
penyedia layanan jasa seperti Gojek yang berbasis layanan kontak fisk dengan
pelanggannya untuk sementara harus berhenti beroperasi. Karena hal tersebutlah pada
tahun 2020, Gojek mengalami kerugian sehingga harus melakukan pemutusan
hubungan kerja kepada 9% dari total karyawannya.
Dimana hal tersebut merupakan krisis yang dialami Gojek, lantas bagaimanakah
strategi humas dari perusahaan Gojek melawan pandemi covid-19 saat ini?

C. Strategi humas dalam menghadapi kasus

 Dalam menghadapi krisis tersebut humas gojek ditantang untuk meningkatkan
relevansi serta reputasinya di tengah masyarakat. Namun tidak hanya itu humas juga
harus berupaya untuk menjaga kepercayaan pelanggan dalam menggunakan jasanya
selama pandemi agar dapat meminimalisir kerugian. Untuk mencapai tujuan-tujuan
tersebut perlu adanya strategi humas yaitu, penerapan manajemen krisis dan
komunikasi krisis.
1. Manajemen krisis dapat juga diartikan sebagai manajemen pengelolaan,
penanggulangan atau pengendalian krisis hingga pemulihan citra perusahaan.
Fearn banks mendefinisikan krisis sebagai suatu kejadian penting dengan hasil
akhir cenderung negatif yang berdampak baik terhadap sebuah organisasi,
perusahaan atau industri, maupun terhadap publik, produk, servis atau
reputasinya. Namun upaya manajemen krisis harus diiringi dengan penerapan
komunikasi krisis.
2. Penerapan komunikasi krisis bertujuan untuk mengatur jalannya komunikasi dan
persebaran informasi baik di dalam, maupun di luar perusahaan selama krisis
terjadi. Menurut Coombs, komunikasi krisis merupakan distribusi informasi berisi
respons perusahaan yang telah diproses terlebih dahulu. Melalui penerapan
komunikasi krisis, humas dapat menjembatani komunikasi antara perusahaan dan
pemegang kepentingan sehingga upaya manajemen krisis tidak menjadi sia-sia.

Saat ini digitalisasi sangat berkembang sehingga menimbulkan media baru,

dimana sebagian besar humas sudah tidak lagi menggunakan media tradisional
melainkan mereka beralih ke media baru, salah satunya yaitu media sosial. Humas
dapat menggunakan media sosial dalam penerapan manajemen krisis dan komunikasi
krisis dimana media sosial dapat berperan menjadi alat untuk berkomunikasi dalam
memperbaiki dan meningkatkan citra perusahaan. Gojek mempunyai akun sosial
media instagram (@gojekindonesia) yang memiliki satu juta pengikut, akun sosial
media ini dapat dimanfaatkan oleh humas untuk menyebarkan informasi perusahaan
dan berkomunikasi kepada publik.
Humas memuat beberapa informasi perusahaan dalam akun instagram gojek guna
menerapkan upaya manajemen krisis. Informasi-informasi tersebut diategorikan
dalam 3 kelompok yaitu:
1. Kelompok informasi kegiatan perusahaan, kegiatan ini mengacu pada informasi-
informasi tentang usaha yang telah dilaksanakan perusahaan dalam upaya
 menciptakan rasa aman kepada mitra kerja dan pelanggan. Penerapannya
 postingan yang diunggah humas gojek pada 20 Maret 2020, mengenai
dokumentasi kegiatan pembekalan protokol kesehatan Covid-19 kepada para
mitra kerja pada akun Instagramnya.
 Pada 2 April 2020, akun instagram Gojek juga mengunggah inisiatif mereka
dalam mengimpor lima juta masker medis sebagai bantuan kepada mitra kerja
dan tenaga kesehatan di Indonesia.
2. Kelompok informasi kebijakan, postingan instagram Gojek pun berisi tentang
kebijakan-kebijakan yang diberlakukan Gojek untuk beradaptasi selama pandemi
Covid-19.
 Pada 23 Maret 2020, Instagram Gojek mengunggah foto prosedur baru
GoFood (layanan pesan antar makanan) dengan memerhatikan psotokol
kesehatan Covid-19.
 Pada 13 Juni 2020, Gojek kembali mengunggah foto kebijakan baru berupa
fitur sekat plastik yang membatasi mitra kerja dan pelanggan pada GoCar
(layanan transportasi roda empat).
3. Kelompok informasi kampanye protokol kesehatan, ide-ide kegiatan humas
terkait hal ini juga dibagikan lewat instagram.
 Pada 27 Juni 2020, Gojek meluncurkan kampanye protokol kesehatan yang
bernama J3K (Jaga Kesehatan, Jaga Kebersihan, Jaga Keamanan) melalui
unggahan infografis pada akun Instagramnya. Pada deskripsi, Gojek menulis
penjelasan lebih lanjut mengenai tujuan dari diadakannya kampanye protokol
kesehatan J3K. “Jadi, J3K adalah upaya #GoJ3K” dalam menjaga kesehatan,
kebersihan, keamanan kamu dan seluruh mitra demi memastikan kenyamanan
kamu saat menikmati semua layanan Gojek, kayak tiga gambar yang
kamu liat di atas” (Gojek, 2020).
 Pada 30 Juni, Gojek melanjutkan kampanye dengan mengunggah video pada
berisi tindak lanjut dari protokol J3K berupa Posko Aman J3K yang tersebar
di dua ratus area layanan di Indonesia.

Humas berperan aktif dalam unggahan ketiga kelompok informasi tersebut secara
berkala diungggah oleh Gojek hingga bulan Oktober 2020. Dan juga tercatat pada 1
Oktober 2020, Gojek kembali mengunggah kelompok informasi kampanye protokol
kesehatan dengan mengangkat isu masker.

Dengan mendistribusikan ketiga kelompok tersebut dengan tepat, humas Gojek

mendapatkan banyak bantuan dari instagram yang dimana berperan sebagai alat
komunikasi kepada publik, sehingga informasi yang diunggah dapat menjangkau
khalayak luas dan juga humas berhasil meningkatkan kembali citra dan relevansi
gojek saat pandemi covid-19 ini. Salah satu keberhasilan humas yaitu dalam
unggahan video tentang bantuan masker telah ditonton sebanyak 1,1 juta kali di
instagram dan juga video seorang mitra yang sedang menjelaskan fitur baru GoJek
(layanan transportasi roda dua) berhasil mencapai angka yang lebih tinggi, yaitu
sebanyak 10,9 juta kali ditonton. Pada Mei 2020, beberapa layanan jasa Gojek, yaitu
GoFood, GoMart (layanan belanja), dan GoSend (layanan kirim barang) pun berhasil
mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat.