6164 18713 1 SM

Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia Program Studi Magister Ilmu Hukum
Volume 1, Nomor 3, Tahun 2019 Fakultas Hukum Universitas Diponegoro
PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP NASABAH ATAS PENYELENGGARAAN

LAYANAN PERBANKAN DIGITAL
Herdian Ayu Andreana Beru Tarigan1*, Darminto Hartono Paulus2
1Fakultas Hukum, Universitas Muhammadiyah Surakarta
2Fakultas Hukum, Universitas Diponegoro
herdian_ay96@yahoo.com
ABSTRACT
Increasing competition in the Indonesian banking industry has encouraged many banks to improve the quality
of services to customers by utilizing the development of information technology. Service innovation in the use
of information technology encourages banks to enter the era of digital banking services. However, the
development of digital banking services also increases the risks faced by banks. The purpose of this study is
to provide an overview of the implementation of digital banking services and customer protection for risks from
digital banking services. The method used in this study is an empirical legal research method. The results of
this study indicate that the implementation of digital banking services is regulated by OJK Regulation No.12 /
POJK.03 / 2018 which is a preventive protection related to customer protection. The existence of this OJK
Regulation is expected by banks as providers of digital banking services to always prioritize risk management
in the use of information technology. Repressive protection in the form of bank accountability for complaints
from customers who use digital banking services.
Keywords: Customer Protection; Digital Banking Services; Bank.
ABSTRAK
Semakin tingginya persaingan di industri perbankan Indonesia, mendorong banyak bank meningkatkan
kualitas pelayanan kepada nasabah dengan memamfaatkan perkembangan teknologi informasi. Inovasi
layanan dalam penggunanan teknologi informasi mendorong perbankan untuk memasuki era layanan
perbankan digital. Namun, berkembangnya layanan perbankan digital juga meningkatkan resiko yang akan
dihadapi oleh bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran penyelenggaraan layanan
perbankan digital serta perlindungan nasabah atas resiko dari layanan perbankan digital. Metode yang
digunakan penelitian ini adalah metode penelitian hukum yuridis empiris. Hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa penyelenggaraan layanan perbankan digital diatur oleh Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 yang
merupakan perlindungan preventif terkait perlindungan nasabah. Adanya Peraturan OJK ini diharapkan bank
sebagai penyelenggara layanan perbankan digital selalu mengedepankan menejemen risiko dalam
penggunaan teknologi informasi. Perlindungan represif berupa pertanggungjawaban pihak bank atas
pengaduan dari nasabah pengguna layanan perbankan digital.
Kata Kunci: Perlindungan Nasabah; Layanan Perbankan Digital; Bank.
*
Corresponding Author
294
A. PENDAHULUAN zaman juga menunjukan perubahan pola prilaku

Sekitar tahun 2000 SM di Kota Asyur dan masyarakat dalam menggunakan layanan yang
Sumeria sudah terlihat adanya aktifitas perbankan disediakan oleh perbankan, hal ini dikarenakan
dimana terjadi kegiatan perdagangan yang adanya perkembangan Teknologi Informasi.
memberikan pinjaman biji-bijian kepada para petani Fenomena tersebut mendorong perbankan
dan pedagang yang membawa barang-barang antar menyediakan layanan keuangan berbasis Teknologi
kota. Aktifitas tersebut terus berkembang sehinggga Informasi (financial technology) yang menawarkan
melahirkan industri perbankan saat ini termasuk di inovasi barudalam layanan keuangan bank. Bagi
Indonesia (Kholis, 2018). perbankan, digitalisasi bukanlah sebuah pilihan tetapi
Perbankan merupakan lembaga intermediasi menjadi keharusan dan kewajiban. Adanya harapan
keuangan yang bertugas mengumpulkan dana dari nasabah terkait kecepatan, kemudahan, fleksibilitas,
masyarakat. Bank merupakan lembaga kepercayaan kenyamanan dan tersedianya layanan bank 7 x 24
untuk menyimpan uangnya dan mempercayakan jam, mengharuskan beberapa perbankan di
bank dalam mengelola keuangannya. Dalam Indonesia melakukan transformasi layanan berbasis
menjalankan operasionalnya bank dibedakan atas digital (Marlina, & Bimo, 2018).
dua yaitu bank konvensional dan bank syariah (bank Perbankan yang melakukan peningkatan
yang menjalankan operasionalnya berdasarkan Teknologi Informasi dalam layanan kepada nasabah
prinsip syariah). Pertumbuhan perbankan saat ini secara tidak langsung mengarahkan bank kepada
sangat signifikan dapat dilihat dari banyaknya bank suatu era baru yaitu era perbankan digital (Mbama, &
diseluruh wilayah Indonesia (Vebiana, 2018) dalam Catejan, 2018). Layanan kepada nasabah secara
Industrial Research Workshop and National Seminar. digital tersebut dapat diwujudkan sejak hubungan
Perbankan sebagai industri jasa keuangan di usaha antara nasabah dengan bank dimulai dari
Indonesia, merupakan industri yang memegang pembukaan rekening, eksekusi transaksi keuangan,
peranan penting dalam kegiatan perekonomian hingga penutupan rekening simpanan yang dilakukan
(Cvijovic, Stankovic, & Relljic, 2017). Perbankan juga dengan memamfaatkan Teknologi Informasi (Marlina,
memiliki peranan dalam upaya peningkatan & Bimo, 2018). Beberapa permasalahan timbul akibat
kesejahteraan rakyat dengan menunjang adanya layanan perbankan digital seperti kejahatan
pelaksanaan pembangunan nasional (Chosyali & cybercrime yang kini semakin marak dan semakin
Sartono, 2019). Banyaknya variasi layanan yang tingginya perkembangan teknik penyalahgunaan data
ditawarkan oleh bank yang berbeda menyebabkan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab. Cybercrime
tingkat persaingan menjadi tinggi, khususnya untuk sudah menjadi kejahatan nomor satu bagi dunia
memperoleh nasabah. Disisi lain, perkembangan perbankan terlebih di era digital seperti sekarang.
295
Pemanfaatan perkembangan teknologi Pengembangan strategi bisnis yang mengarah

informasi secara lebih optimal merupakan syarat kepada layanan perbankan digital memerlukan
dalam mendukung inovasi layanan bank. Inovasi infrastruktur yang memadai. Di antaranya
layanan dan penyelenggaraan strategi dalam manajemen risiko, penyesuaian teknologi informasi,
penggunanan teknologi informasi mendorong business model, business process, internal control,
perbankan untuk memasuki era layanan perbankan dan sumber daya manusia, untuk mendukung
digital. “Layanan ini bertujuan meningkatkan efisiensi kenyamanan, keamanan, serta keandalan layanan
kegiatan operasional dan mutu pelayanan bank perbankan digital dalam penyediaan informasi,
kepada nasabahnya. Untuk itu, bank perlu komunikasi, registrasi, pembukaan rekening,
mengembangkan strategi bisnis” yang mengarah pemrosesan transaksi, dan penutupan rekening.
pada layanan perbankan digital. Dengan mempertimbangkan kesiapan bank,
Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 Tentang maka penerapan layanan perbankan digital di
Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Indonesia diawali dengan penyelenggaraan “digital
Bank Umum, menyebutkan “layanan perbankan branch”, yaitu adanya sarana bank yang berfungsi
digital adalah layanan perbankan elektronik yang secara khusus untuk memroses registrasi nasabah
dikembangkan dengan mengoptimalkan dan pembukaan rekening secara mandiri.
pemanfaatan data nasabah dalam rangka melayani Seiring dengan perkembangan teknologi,
nasabah secara lebih cepat, mudah dan sesuai digital bangking selalu mewarnai setiap aktifitas
dengan kebutuhan (customer experience) serta keuangan nasabah. Layanan perbankan digital
dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh (digital bangking) diharapkan dapat memberikan
nasabah, dengan memperhatikan aspek kemudahan pada level yang lebih tinggi
pengamanan”. Hal ini memungkinkan calon nasabah dibandingkan dengan layanan yang sudah ada.
dan/atau nasabah Bank untuk memperoleh informasi, Kemudahan yang diberikan membuat nasabah
melakukan komunikasi, registrasi, pembukaan merasa diuntungkan, namun disisi lain, layanan
rekening, transaksi perbankan, dan penutupan tersebut juga akan meningkatkan resiko yang
rekening, termasuk memperoleh informasi lain dan diahadapi oleh bank, terutama terkai resiko
transaksi di luar produk perbankan, antara lain operasinal dan resiko reputasi jika terdapat masalah-
nasihat keuangan (financial advisory), investasi, masalah mengenai digital bangking tersebut (Kholis,
transaksi sistem perdagangan berbasis elektronik (e- 2018).
commerce), dan kebutuhan lainnya dari nasabah Dari hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa
Bank. Dwi Permata, CS Kantor BRI Unit Pasar Boyolali
menyebutkan permasalahan yang sering dialami oleh
296
nasabah terkait penggunaan layanan perbankan industri perbankan (Cvijovic, Stankovic, & Relljic,
digital adalah masalah prosedural penggunaan 2017). Serta Mbama & Catejan dengan fokus
internet bangking, membuat rekening secara mandiri penelitian ini terhadap pengalaman nasabah dalam
melalui BRI mobile dan juga melalui Automated penerapan teknologi perbankan digital di Inggris
Teller Machine (ATM). (Mbama, & Catejan, 2018).
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, Walapun penelitian saat ini dan penelitian
dapat dirumuskan permasalahan, yang perlu dikaji, sebelumnya sama-sama terkait perkembangan
yaitu bagaimana penyelenggaraan layanan pelayanan perbankan ke era digital namun fokus
perbankan digital di Indonesia?; dan bagaimana penelitian saat ini adalah perlindungan nasabah
perlindungan hukum terhadap nasabah atas penggunaan layanan perbankan digital. Mengingat
penyelenggaraan layanan perbankan digital ? belum adanya penelitian tentang perlindungan
Tujuan penelitian ini merupakan cerminan nasabah pengguna layanan perbankan digital
terhadap masalah yang muncul dalam penulisan membuat pembahasan mengenai perlindungan
diatas, maka tujuan yang ingin dicapai adalah: nasabah pengguna layanan perbankan digital
pertama untuk mengetahui penyelenggaraan layanan menjadi hal yang selalu penting dan aktual untuk
perbankan digital di Indonesia; dan yang kedua, dilakukan pengkajian.
untuk mengetahui bagaimana perlindungan nasabah
penggunan layanan perbankan digital. B. METODE PENELITIAN
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan Metode adalah suatu cara yang harus dilalui
penelitian saat ini adalah Nur Kholis dengan fokus dalam melakukan penelitian. Metode ini bertujuan
penelitian terhadap perbankan yang memanfaatkan untuk mengarahkan dan mencari serta menemukan
perkembangan era digital (Kholis, 2018). Asti Marlina kebenaran ilmiah yang sifatnya teroerinci dan dapat
& Widhi Ariyo Bimo dengan fokus penelitian terhadap dipertanggungjwabkan secara ilmiah dan tidak
peningkatan pelayanan melalui peningkatan menyimpang dari perumusan masalah. Pada
digitalisasi bank untuk menghasilkan kepuasan penelitain ini, metode penelitian yang digunakan
nasabah bank (Marlina, & Bimo, 2018). Talumewo adalah yuridis empiris. Jenis data yang digunakan
dengan fokus penelitian terhadap adalah data primer dan data sekunder. Data primer
pertanggungjawaban pihak bank sebagai upaya adalah data yang bersal dari responden yang terkait
perlindungan nasabah terhadap kejahatan terkait ITE secara langsung dalam masalah. Sedangkan data
(Talumewo, 2013). Jelena Cvijovic, Milica Kostic sekunder berupa data yang diperoleh dari studi
Stankovic dan Marija Relijic dengan fokus penelitian kepustakaan berupa bahan-bahan hukum seperti
terhadap manajemen pelayanan nasabah dalam peraturan perundang-undangan, buku dan jurnal
297
(Salim, & Nurbani, 2014). Dalam penelitian yuridis dikembangkan dengan mengoptimalkan
empiris ini, data primer yang didapatkan adalah data pemanfaatan data nasabah dalam rangka melayani
hasil wawancara penulis dengan narasumber yang nasabah secara lebih cepat, mudah dan sesuai
bekerja sebagai Customer Service (CS) di PT. BRI dengan kebutuhan (customer experience) serta
Kantor Unit Pasar Boyolali. Pendekatan empiris dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh
dalam penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk nasabah, dengan memperhatikan aspek
memperoleh pengetahuan empiris sehingga pengamanan”.
memudahkan penulis dalam menyimpulkan Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi
(Chosyali, & Sartono, 2019). Permata, CS Kantor BRI Unit Pasar Boyolali
menyebutkan contoh “layanan perbankan digital yang
C. HASIL DAN PEMBAHASAN berkembang saat ini adalah layanan pembukaan
1. Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital rekening secara mandiri oleh nasabah melalui
Menurut Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 Automated Teller Machine (ATM) yang sudah
Semakin tingginya persaingan di industri dikembangkan atau melalui aplikasi bank yang
perbankan Indonesia, mendorong banyak bank terdapat pada smartphone dan didukung dengan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah fasilitas pemindai sidik jari, pemindai kartu identitas
dengan lebih efektif dan efisien. Mendorong dan video banking.”
efektifitas dan efisiensi pelayanan kepada nasabah, Ibu Daramarisa Dwi Permata, menambahkan
bank perlu semakin meningkatkan kapabilitas diikuti bahwa contoh lain dari layanan perbankan digital
dengan penyelarasan strategi bisnis yang lebih tepat termasuk layanan kredit perumahan kepada
sasaran (Dendhana,2013). Maka dari itu, dalam nasabah. “Dalam memberikan persetujuan kredit,
upaya meningkatkan kapabilitas bank, pemanfaatan bank menganalisis data keuangan nasabah berupa
perkembangan teknologi informasi secara lebih posisi keuangan dan pola transaksi nasabah.”
optimal merupakan syarat dalam mendukung inovasi “Pengajuan kredit oleh nasabah dilakukan secara
layanan bank. Inovasi layanan dan penyelenggaraan langsung melalui aplikasi bank yang terdapat pada
strategi dalam penggunanan teknologi informasi smartphone nasabah dengan otorisasi transaksi
mendorong perbankan untuk memasuki era layanan antara lain menggunakan sidik jari.”
perbankan digital (Ikatan Bankir Indonesia, 2014) Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018
Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 Tentang menyebutkan bank yang dapat melakukan
Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh penyelenggaraan layanan perbankan digital adalah
Bank Umum, menyebutkan “layanan perbankan bank umum yang disebutkan dalam UU No.10 Tahun
digital adalah layanan perbankan elektronik yang 1998 Tentang Perbankan dan bank umum syariah
298
sebagaimana dimaksud dalam UU No. 21 Tahun luar produk perbankan, antara lain nasihat keuangan,
2008 Tentang Perbankan Syariah. UU Perbankan investasi, transaksi sistem perdagangan berbasis
dan UU Perbankan Syariah menyebutkan “bank elektronik, dan kebutuhan lainnya dari nasabah.
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari (Otoritas Jasa Keuangan, 2019). Penyelenggaraan
masyarakat dalam bentuk simpanan dan layanan perbankan digital sebagai produk lanjutan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk dari layanan perbankan elektronik yang dilakukan
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka oleh bank harus memenuhi persyaratan, yaitu: “1).
pengkatan taraf hidup rakyat banyak”, sedangkan Memiliki peringkat profit resiko dengan peringkat 1
yang membedakan bank syariah dan bank atau peringkat 2 berdasarkan penilaian tingkat
kovensional pada umumnya adalah pelaksanaan kesehatan bank periode penilaian terakhir;” 2).
usaha bank syariah yang berdasarkan prinsip Memiliki infrastruktur teknologi informasi dan
syariah. menajemen pengelolaan infrastruktur teknologi
Penyelenggaraan layanan perbankan informasi yang memadai;” dan 3).Termasuk dalam
elektronik oleh bank dapat memamfaatkan saluran kelompok bank umum berdasarkan kegiatan usaha
distribusi (delivery channel) (Palilati, 2016). yang paling sedikit dapat melakukan kegiatan usaha
Penjelasan Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 layanan perbankan elektronik sebagaimana dalam
menyebutkan contoh saluran distribusi layanan ketentuan OJK.” Persyaratan tersebut disebutkan
perbankan elektronik antara lain “ATM (Automated dalam Pasal18 Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018.
Teller Machine), CDM (Cash Deposit Machibe), Layanan perbankan digital berdasarkan
phone banking, Short Message Services (SMS) Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 dapat
banking, Electronik Data Capture (EDC), Point of disediakan oleh “bank dan/atau bank berdasarkan
Sales (POS), internet banking dan mobile banking”. perjanjian kemitraan anatara bank dengan mitra bank
Layanan perbankan digital adalah layanan atau berupa Lembaga Jasa Keuangan (LJK) atau
kegiatan perbankan dengan menggunakan sarana lembaga non-LJK. “Maksud dari layanan yang
elektronik atau digital milik Bank, dan/atau melalui disediakan oleh bank adalah layanan perbankan
media digital milik calon nasabah dan/atau nasabah digital yang diselenggarakan oleh bank.”
Bank, yang dilakukan secara mandiri. Hal ini “Penyelenggaraan teknologi informasi terkait layanan
memungkinkan calon nasabah dan/atau nasabah perbankan digital oleh bank dapat dilakukan secara
Bank untuk memperoleh informasi, melakukan mandiri dan/atau pihak penyedia jasa teknologi
komunikasi, registrasi, pembuatan rekening, informasi.” “Sedangkan yang dimaksud dengan
transaksi perbankan, dan penutupan rekening disediakan oleh bank berdasarkan perjanjian
termasuk memperoleh informasi lain dan transaksi di kemitraan antara bank dengan mitra bank adalah
299
layanan perbankan digital yang diselenggarakan oleh kecukupan “dan alokasi sumber daya terkait layanan
bank bekerja sama dengan mitra bank.” perbankan digital yang dimiliki bank.”
Layanan digital banking mulai menjadi Layanan perbankan “digital yang disediakan
primadona di negara-negara maju Asia. Dengan oleh bank kepada nasabah berupa layanan
potensi yang begitu besar, beberapa Bank mulai administrasi rekening, otorisasi transaksi
membuat layanan digital Banking di Asia. Bank asal (memamfaatkan data dan/atau informasi yang dapat
Singapura DBS merilis produk Digibank di India pada dipertanggungjawabkan), pengelolaan keuangan,
tahun 2016, layanan mobile only digital banking dan/atau pelayanan produk keuangan lain
tersebut juga masuk ke Indonesia pada tahun 2017. berdasarkan persetujuan” OJK (Sutedi, 2014).
Ada juga layanan perbankan digital di korea Selatan Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi
yaitu kakaobank yang menjadi layanan perbankan Permata, CS Kantor BRI Unit Pasar Boyolali,
digital dengan pertumbuhan paling signifikan dengan menyampaikan “layanan administrasi rekening
pengguna sebanyak 5,5 juta orang. (Sudarman, meliputi pembukaan rekenig, pengkinian data
2019). Dalam hal penyelenggaraan layanan nasabah hingga penutupan rekening dengan
perbankan digital yang disediakan oleh bank, “bank memamfaatkan media elektronik seperti aplikasi
wajib membentuk unit atau fungsi yang bertugas bank pada smartphone, yang dilengkapi dengan
menangani penyelenggaraan layanan perbankan” fasilitas pemindai sidik jari, pemindai kartu identitas
digital. Tugas dari unit atau fungsi tersebut adalah: dan kamera.” Sedangkan “contoh untuk layanan
“a).Menyusun kebijakan, standard dan prosedur otorisasi transaksi seperti aplikasi mobile banking
penyelenggaraan layanan perbankan digital;” yang sudah dikembangkan membaca suara nasabah
b).Memastikan kesesuain antara penyelenggaraan sehingga nasabah dapat membuka atau masuk pada
layanan perbankan digital dengan rencana strategis aplikasi mobile banking dengan memindai suara.”
kegiatan usaha bank; c).Memantau pelaksanaan Selain pemindai “suara, nasabah yang memiliki
kerja sama dengan mitra bank dalam dalam smartphone dilengkapi dang aplikasi pendukung
penyelenggaraan layanan perbankan digital;” penggunaan QR code atau Near Field Comunication
d).Memantau “data transaksi keuangan layanan (NFC) dapat melakukan transaksi pembayan pada
perbankan digital;” e).Memastikan efektifitas langkah merchant yang bekerja sma dengan bank.” Nasabah
yang digunanakan dalam menyelenggarakan layanan dapat memindai QR code atau NFC dalam
perbankan digital; f).Memantau kendala dan smartphone pada mesin pembaca untuk pendebetan
permasalahan yang muncul dari penyelenggaraan secara otomatis sesuai dengan nominal transaksi.
layanan perbankan digital; dan g).Memastikan Bank dalam melakukan hubungan usaha
dengan nasabah melalui layanan perbankan digital
300
wajib melakukan identifikasi nasabah atau calon Dari penjelasan diatas dapat dikatakan inovasi
nasabah kemudian melakukan verifikasi atas pelayanan dengan meningkatkan teknologi informasi
informasi dan dokumen pendukung nasabah dan mengarhakan bank dalam suatu era baru yaitu
calon nasabah. “Verifikasi informasi dan dokumen perbankan digital.” “Layanan perbankan digital dapat
pendukung nasabah atau calon nasabah dapat diwujudkan sejak hubungan usaha antara nasabah
dilakukan oleh bank melalui tatap muka dan tanpa dan bank dimulai sampai dengan berakhir, seperti
tatap muka. Melalui tatap muka dapat dilakukan proses pembukaan rekening hingga penutupan
secara langsung (face to face) atau menggunakan rekening dengan memamfaatkan teknologi
perangkat lunak milik bank dengan perangkat keras informasi((Hamin, 2017). Namun, berkembangnya
milik bank atau perangkat keras milik nasabah dan layanan perbankan “digital juga meningkatkan resiko
calon nasabah. Verifikasi tanpa tatap muka dilakukan yang akan dihadapi oleh bank, untuk itu maka
menggunakan perangkat lunak milik bank dengan diterbitkanlah Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018.”
perangkat keras milik bank atau perangkat keras “Dengan adanya peraturan OJK ini, bank diharapkan
milik nasabah atau calon” nasabah. dapat menyelenggarakan layanan perbankan digital
Layanan perbankan digital oleh bank dengan tetap mengedepankan manajemen risiko
berdasarkan perjanjian kemitraan antara bank dalam penggunaan teknologi informasi.”
dengan mitra bank berupa layanan informatif,
layanan transaksional dan/atau layanan lain 2. Perlindungan Nasabah Atas Penyelenggaraan
berdasarkan persetujuan” OJK. “Layanan informatif Layanan Perbankan Digital
yang diselenggarakan oleh mitra bank wajib berupa Perlindungan nasabah atas penyelenggaraan
LJK dan layanan transaksional diselenggarakan oleh layanan perbankan digital dapat dilakukan dengan
mitra bank yang berupa LJK dan” non-LJK (Susanto, mencegah atau menanggulangi keadaan yang tidak
2014). diharapkan nantinya oleh nasabah melalui peraturan
Bank memiliki kewajiban dalam melakukan perundang-undangan, perlindungan ini dikenal
penyelenggaraan layanan perbankan digital dengan perlindungan preventif (Candrawati, 2014).
berdasarkan perjanjian kemitraan, yaitu: “1).Bank Kemudian terdapat perlindungan terhadap nasabah
wajib memiliki kebijakan dan prosedur dalam atas keadaan yang tidak diinginkan diatas yang telah
penentuan mitra bank;” dan “2).Perjanjian kerja sama terjadi serta merugikan nasabah, sehingga perlu
secara tertulis dengan mitra bank yang disusun adanya upaya dalam menyelesaikan permasalahan
dengan menggunakan Bahasa Indonesia (Witasari, & tersebut. Perlindungan yang tujuannya
Setiono, 2015). menyelesaikan masalah atau sengketa yang timbul
dikenal dengan perlindungan represif (Jahri, 2016)
301
a. Perlindungan Preventif Terhadap Pengguna Perlindungan Konsumen, dalam penyelenggaraan

Nasabah Layanan Perbankan Digital perlindungan nasabah pengguna layanan perbankan
Perlindungan nasabah yang sifatnya preventif digital, bank bertanggung jawab untuk melaksanakan
secara umum dapat ditemukan dalam Undang- kewajiban-kewajiban sebagai pelaku usaha,
Undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perbankan, diantaranya: a).Menerapkan itikad baik saat
Undang-Undang No.8 Tahun 1999 Tentang menjalankan kegiatan usaha, termasuk layanan
Perlindungan Konsumen, Peraturan OJK perbankan digital; b).Memberikan pelayanan kepada
No.12/POJK.03/2018 Tentang Penyelenggaraan nasabah dengan benar, jujur dan tidak diskriminatif;
Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum c).Memberikan jaminan kualitas barang maupun jasa
Perlindungan hukum yang diberikan oleh bank yang dipasarkan kemasyarakat atas ketentuan
atas layanan perbankan digital jika dilihat standar kualitas barang maupun jasa, termasuk
berdasarkan UU Perbankan terdiri atas: layanan perbankan digital; d).Informasi mengenai
a).Penyediaan informasi mengenai kemungkinan kondisi jaminan barang maupun jasa wajib diberikan
timbulnya resiko kerugian nasabah terkait layanan oleh bank secara benar, jelas dan jujur. Bank selaku
perbankan digital, yang dimaksudkan agar akses pelaku usaha wajib memberikan penjelasan
untuk memperoleh informasi perihal kegiatan usaha penggunan, perbaikan dan pemeliharaan; e).Dalam
dan kondisi bank menjadi lebih terbuka yang hal menguji atau mencoba barang maupun jasa bank
sekaligus menjamin adanya transparansi dalam diwajibakan memberikan kesempatan serta
dunia perbankan; b).Rahasia bank, yang memberikan garansi terhadap barang maupun jasa
dimaksudkan agar kepercayaan masyarakat lahir yang dipasarkan; dan f).Bank wajib memberi
apabila dari bank ada jaminan bahwa pengetahuan konpensasi, ganti rugi maupun penggantian atas
bank tentang data pribadi pengguna layanan kerugian akibat penggunaan dan pemamfaatan atas
perbankan digital ataupun data simpanan serta barang maupun jasa sesuai dengan perjanjian.
keadaan keuangan nasabah tidak disalahgunakan; Selain pasal 29 ayat (4) mengenai penyediaan
dan c).Setiap bank wajib menjamin dana nasabah informasi mengenai kemungkinan timbulnya
pengguna layanan perbankan digital yang disimpan kerugian, pasal 40 ayat (1) dan ayat (2) menegenai
di bank melalui dibentuknya Lembaga Penjamin rahasia bank, pasal 37B ayat (1) dan (2) mengenai
Simpanan (Rani, 2017). jaminan atas simpanan nasabah melalui LPS dalam
Selain itu, usaha pemerintah untuk melindungi UU Perbankan dan pasal 18 tentang klausula baku
nasabah perbankan secara umum juga dapat dalam UU Perlindungan Konsumen, Peraturan OJK
ditemukan dalam UU Perlindungan konsumen. Bank tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat UU Oleh Bank Umum mengatur juga tentang
302
perlindungan nasabah, dimana Peraturan OJK ini ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh
menyebutkan, bank penyelenggara layanan adanya potensi kerugian finansial pada nasabah
perbankan digital wajib menerapkan prinsip yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank”.
perlindungan konsumen sebagaimana dimaksud Peraturan BI No.10/10/PBI/2008 ini juga
dalam ketentuan peraturan perundang-undangan menyebutkan bank wajib menyelesaikan setiap
mengenai perlindungan konsumen sektor jasa pengaduan yang diajukan nasabah atau perwakilan
keuangan dan bank penyelenggara layanan nasabah melalui prosedur tertulis yang meliputi
perbankan digital wajib memiliki fungsi dan penerimaan pengaduan; penanganan dan
mekanisme penanganan setiap pertanyaan dan/atau penyelesaian pengaduan; serta pemantauan
pengaduan dari nasabah yang beroperasi selama 24 penanganan dan penyelesaian pengaduan.
jam dalam sehari. Prinsip perlindungan nasabah Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi
mencakup transparansi, perlakuan yang adil, Permata, CS Kantor BRI Unit Pasar Boyolali,
keandalan, kerahasiaan serta keamanan menyampaikan terkait pengaduan nasabah
data/informasi nasabah dan penanganan pengaduan pengguna layanan perbankan digital akan
serta penyelesaian sengketa nasabah secara ditindaklanjuti sesuai prosedur yang berlaku yang
sederhana, cepat dan biaya terjangkau (Wonok, dimiliki oleh BRI. Dalam hal penerimaan pengaduan,
2013). CS BRI diwajibkan menerima setiap pengaduan yang
diajukan oleh nasabah dengan ketentuan melengkapi
b. Perlindungan Represif Terhadap Nasabah fotocopi identitas dan dokumen pendukung lainnya.
Pengguna Layanan Perbankan Digital. Umumnya setiap pengaduan yang diterima oleh CS
Penyelesaian pengaduan nasabah merupakan BRI disamapaikan langsung oleh nasabah yang
salah satu bentuk perlindungan nasabah dalam memiliki kendala atas layanan perbankan digital.
rangka menjamin hak-hak nasabah (Panjaitan, Setelah menerima pengaduan dari nasabah, Ibu
2012). Pengaduan nasabah yang tidak segera Daramarisa Dwi Permata menambahkan, bahwa CS
ditindaklanjuti berpotensi meningkatkan risiko BRI yang diharuskan memberikan penjelasan kepada
reputasi bagi bank dalam jangka panjang sehingga nasabah mengenai prosedur penyelesaian
dapat menurunkan kepercayaan masyarakat (Astrini, pengaduan pada saat nasabah mengajukan
2015). pengaduan dan memproses pengaduan tersebut
Peraturan BI No.10/10/PBI/2008 Tentang untuk dapat diselesaikan dihari itu juga. Apabila
Perubahan Atas Peraturan BI No.7/7/PBI/2005 penyelesain pengaduan membutuhkan waktu yang
Tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah lebih lama, maka CS BRI wajib memberikan bukti
menyebutkan “pengaduan adalah ungkapan tanda terima pengaduan nasabah secara tertulis.
303
Dari hasil wawancara di atas, terlihat pihak selalu melakakukan prosedur standar layanan
BRI Kantor Unit Pasar Boyolali dalam menyelesaikan dimana salah satunya adalah mengucapkan
pengaduan nasabah atas layanan perbankan digital permintaan maaf kepada nasabah atas
telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu ketidakpuasan nasabah yang disebabkan adanya
ketentuan khusus penyelesaian pengaduan nasabah petensi kerugian ataupun kerugian finansial atas
yang terdapat di dalam Peraturan BI layanan perbankan digital yang dimiliki BRI. Selain
No.10/10/PBI/2008. Selain ketentuan penerimaan permintaan maaf, pihak BRI akan melakukan ganti
pengaduan, Peraturan BI No.10/10/PBI/2008 juga kerugian terhadap nasabah yang mengalami
menyebutkan penanganan dan penyelesaian kerugian materiil atas penggunaan layanan
pengaduan nasabah wajib diselelesaikan oleh bank perbankan digital milik BRI sesuai prosedur yang
paling lambat 20 hari kerja setelah tanggal ada.
penerimaan pengaduan. Bank dapat memperpanjang Ibu Daramarisa Dwi Permata, CS Kantor BRI
jangka waktu penyelesaian pengaduan apabila Unit Pasar Boyolali juga menambahkan terkait
terdapat kondisi tertentu. prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan
Pengaturan penyelesaian pengaduan nasabah yang dimiliki BRI harus lebih efisien dan efektif.
juga diatur dalam Surat Edaran OJK Sebagai contoh, selain tatap muka langsung, CS BRI
No.2/SEOJK.07/2014 Tentang Pelayanan dan dalam penerimaan pengaduan nasabah terkait
Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku layanan perbankan digital dapat dilakukan melalui
Usaha Jasa Keuangan. Di dalam peraturan ini email ataupun surat sehingga memudahkan
menyebutkan, bahwa bank dalam menyelesaikan nasabah. Selain kemudahan di atas, CS BRI dalam
pengaduan wajib disertai dengan pernyataan maaf berkomunikasi dengan nasabah wajib menggunakan
serta menawarkan ganti rugi (Redress/Remedy) format yang mudah dimengerti oleh nasabah
apabila nasabah tersebut mengalami kerugian sehingga terjalin komunikasi yang baik antara
materiil. nasabah dengan pihak BRI.
Dari hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Surat Edaran OJK No.2/SEOJK.07/2014 juga
Dwi Permata, CS Kantor BRI Unit Pasar Boyolali. menyebutkan, prosedur pelayanan dan penyelesaian
Terdapat kesinambungan antara aturan yang ada di pengaduan nasabah yang diberikan oleh bank
dalam Surat Edaran OJK No.2/SEOJK.07/2014 penyedia layanan perbankan digital wajib
dengan praktik yang dilakukan di Kantor BRI Unit merahasiakan informasi nasabah kecuali kepada
Pasar Boyolali. Ibu Daramarisa Dwi Permata OJK atau atas persetujuan nasabah itu sendiri. Di
menyampaikan, bahwasanya dalam melakukan dalam SE OJK ini juga bank diwajibkan untuk:
penerimaan pengaduan nasabah, pihak CS BRI akan 1).Memberikan perlakuan yang seimbang dan
304
objektif kepada setiap pengaduan; 2).Memberikan serta dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya
kesempatan yang memadai kepada konsumen untuk oleh nasabah, dengan memperhatikan aspek
menjelaskan materi pengaduan; 3).Memberikan pengamanan. Layanan perbankan digital merupakan
kesempatan kepada pihak lain yang mempunyai inovasi dari perbankan untuk memenuhi kebutuhan
kepentingan terhadap pengaduan, untu memberikan nasabah yang berkembang saat ini dengan
penjelasan dalam penyelesaian pengaduan (jika memamfaatkan Teknologi Informasi. Di Indonesia
ada); dan 4).Bank wajib mengadministrasikan penyelenggaran layanan perbankan digital yang
pelayanan dan penyelesaian pengaduan yang disediakan oleh bank diatur di dalam Peraturan OJK
meliputi identitas nasabah, materi pengaduan dan No.12/POJK.03/2018 Tentang Penyelenggaraan
tindakan yang telah dilakukan unruk menyelesaiakan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum.
pengaduan. Terdapat dua jenis perlindungan nasabah
Menyangkut upaya perlindungan nasabah pengguna layanan perbankan digital, yaitu
pengguna layanan perbankan digital yang dilakukan perlindungan preventif dan perlindungan represif.
oleh bank sebagai penyedia layanan sebenarnya Perlindungan preventif merupakan upaya yang
merupakan bentuk pertanggungjawaban pihak bank dilakukan oleh pemerintah dalam melindungi
kepada nasabah yang mengalami kerugian konsumen atau nasabah pada umumnya. Upaya
(Talumewo, 2013). Pertanggungjawaban ini tersebut adalah dengan diundangkannya UU
dimaksudkan untuk melindungi hak nasabah sesuai Perbankan dan UU Perlindungan Konsumen, selain
amanat UU Perbankan, UU Perlindungan Konsumen itu juga perlindungan nasabah pengguna layanan
dan Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018. perbankan digital dapat ditemukan dalam Peraturan
Pertanggungjawaban ini juga dimaksudkan untuk OJK Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan
mengurangi potensi risiko turunya reputasi bagi bank Digital Oleh Bank Umum. Bukan hanya perlindungan
dalam jangka panjang sehingga tidak menurunkan preventif, terdapat juga upaya perlindungan represif
kepercayaan masyarakat terhadap bank penyedia yaitu upaya yang dilakukan apabila terjadi suatu
layanan perbankan digital. permasalahan yang berpotensi merugikan nasabah.
Salah satu upaya tersebut adalah
D. SIMPULAN pertanggungjwaban pihak penyedia layanan
Layanan perbankan digital adalah layanan perbankan digital yaitu bank itu sendiri.
perbankan elektronik yang dikembangkan dengan Pertanggungjawaban pihak bank tersebut dapat
mengoptimalkan pemamfaatan data nasabah dalam berupa penanganan pengaduan nasabah hingga
rangka melayani nasabah secara lebih cepat, mudah penggantian kerugian terhadap nasabah.
dan sesuai dengan kebutuhan (customer experience)
305
DAFTAR PUSTAKA Dendhana, Toto O. (2013). Penerapan Prudential

BUKU Banking Principle dalam Upaya Perlindungan
Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Mengelola kualitas Hukum Bagi Nasabah Penyimpan Dana. Lex
Layanan Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia et Societatis, Vol. 1, (No. 1), pp. 40-53.
Pustaka Utama. Hamin, Mohammad W. (2017). Perlindungan Hukum
Salim, H.S, & Nurbani, Erlies S. (2014). Penerapan Bagi Nasabah (Debitur) Bank Sebagai
Teori Hukum Pada Penelitian Tesis dan konsumen Pengguna Jasa Bank Terhadap
Disertasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Resiko dalam Perjanjian kredit Bank. Lex
Sutedi, A. (2014). Aspek Hukum Otoritas Jasa Crimen, Vol. 6, (No. 1), pp 46-53.
Keuangan. Jakarta: Raih Asa Sukses. Jahri, A. (2016). Perlindungan Nasabah Debitur
Terhadap Perjanjian Baku Yang Mengandung
JURNAL & PROSIDING Klausula Eksonerasi Pada Bank Umum Di
Astrini, Dwi A. (2015). Perlindungan Hukum Bandar Lampung. Fiat Justisia Journal of Law,
Terhadap Nasabah Bank Pengguna Internet Vol. 10, (No.2), pp. 125-148.
Banking dari Ancaman Cybercrime. Lex Kholis, N. (2018). Perbankan Dalam Era Baru Digital.
Privatum, Vol. 3, (No.1), pp 149-160. Jurnal Economicus, Vol.9, (No.1), pp.80-88.
Candrawati, Ni Nyoman A. (2014). Perlindungan Marlina, Asti., & Bimo, Widi Aryo. (2018).
Hukum Terhadap Pemegang Kartu E-Money Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan
Sebagai Alat Pembayaran Dalam Transaksi Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank .
Komersial. Jurnal Magister Hukum Udayana Jurnal Ilmiah Inovator, Edisi Maret, pp. 14-34.
(Udayana Master Law Journal), Vol. 3, (No.1), Mbama., & Catejan. (2018). Digital banking,
pp 1-16. customer experience and bank financial
Chosyali, Achmad., & Sartono, Tulus. (2019). performance : UK customers' perceptions.
Optimalisasi Peningkatan Kualitas Kredit International Journal of Bank Marketing,
Dalam Rangka Mengatasi Kredit Bermasalah. Vol.36, (No.2), pp. 230-255 .
Jurnal Law Reform, Vol.15, (No.1), pp. 98-112. Palilati, Rati M. (2016). Perlindungan Hukum
Cvijovic, Jelena., Stankovic, Milica Kostic., & Relljic, Konsumen Perbankan oleh Otoritas Jasa
Marija. (2017). Customer Relationship keuangan. Jurnal IUS, Vol. 4, (no. 3). pp 50-
Management In Banking Industry: Modern 67.
Approach. Industrija Journal, Vol. 45, (No.3), Panjaitan, Leo. T. (2012). Analisis Penanganan
pp. 151-165. Carding dan Perlindungan Nasabah dalam

kaitannya dengan Undang-Undang Informasi
306
dan Transaksi Elektronik No. 11 Tahun 2008. SUMBER ONLINE

Incomtech Jurnal Telekomunikasi dan Otoritas Jasa Keuangan. (2019). Panduan
komputer, Vol. 3, (No. 1), pp. 1-25. Penyelenggaraan Digital Branch oleh Bank
Rani, M. (2017). Perlindungan Otoritas Jasa Umum. Retrived from
keuangan Terhadap kerahasiaan dan https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pag
keamanan data pribadi Nasabah Bank. Jurnal es/Panduan-Penyelenggaraan-Digital
Selat, Vol. 2, (No.1), pp 168-181. Branch-oleh-Bank-Umum.aspx accesed 18th
Susanto, C. (2014). Tinjauan Hukum tentang August 2019.
Pengawasan Bank dan Perlindungan Nasabah Sudarman. (2019). Persaingan Semakin Ketat Di
oleh Otoritas Jasa keuangan. Jurnal Ilmu Perbankan. Retrived from
Hukum Legal opinion, Vol. 2, (No. 5), pp 1-8. https://finansial.bisnis.com/read/20180703/90
Talumewo, F. (2013). Pertanggungjawaban Bank /812401/persaingan-semakin-ketat-di
Terhadap Nasabah Yang Menjadi Korban perbankan-digital accesed 18th August 2019.
Kejahatan Informasi Dan Transaksi Elektronik
(ITE). Jurnal Lex Crime, Vol.II, (No.1), pp. 132-
147.
Vebiana, V. (2018). Perbankan Digital, Pengalaman
Pelanggan, dan Kinerja Keuangan Bank
Syariah. Prosiding IRONS (Industrial Research
Workshop and National Seminar), Vol.9, pp.
747-751.
Witasari, Aryani, & Setiono, Aris. (2015).
Perlindungan Hukum Pengguna Jasa
Electronic Banking (e-Banking) ditinjau dari
Perspektif Hukum Pidana Indonesia. Jurnal
Pembaharuan Hukum, Vol. 2, (No. 1), pp 126-
137.
Wonok, David. Y. (2013). Perlindungan Hukum Atas
Hak - Hak Nasabah Sebagai konsumen
Pengguna Jasa Bank Terhadap Risiko yang
Timbul dalam Penyimpanan Dana. Jurnal
Hukum Unsrat, Vol. 1, (No. 2), pp. 59-71.
307

6164 18713 1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

6164 18713 1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia Program Studi Magister Ilmu Hukum

Volume 1, Nomor 3, Tahun 2019 Fakultas Hukum Universitas Diponegoro

PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP NASABAH ATAS PENYELENGGARAAN

Keywords: Customer Protection; Digital Banking Services; Bank.

Kata Kunci: Perlindungan Nasabah; Layanan Perbankan Digital; Bank.

A. PENDAHULUAN zaman juga menunjukan perubahan pola prilaku

Pemanfaatan perkembangan teknologi Pengembangan strategi bisnis yang mengarah

a. Perlindungan Preventif Terhadap Pengguna Perlindungan Konsumen, dalam penyelenggaraan

DAFTAR PUSTAKA Dendhana, Toto O. (2013). Penerapan Prudential

JURNAL & PROSIDING Klausula Eksonerasi Pada Bank Umum Di

Privatum, Vol. 3, (No.1), pp 149-160. Jurnal Economicus, Vol.9, (No.1), pp.80-88.

Hukum Terhadap Pemegang Kartu E-Money Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan

pp 1-16. customer experience and bank financial

Chosyali, Achmad., & Sartono, Tulus. (2019). performance : UK customers' perceptions.

Optimalisasi Peningkatan Kualitas Kredit International Journal of Bank Marketing,

Dalam Rangka Mengatasi Kredit Bermasalah. Vol.36, (No.2), pp. 230-255 .

Management In Banking Industry: Modern 67.

pp. 151-165. Carding dan Perlindungan Nasabah dalam

dan Transaksi Elektronik No. 11 Tahun 2008. SUMBER ONLINE

Anda mungkin juga menyukai