Krisis, Ancaman atau Peluang ?!

Oleh
Liza Diniarizky Putri
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Serang Raya
Jl. Raya Cilegon, Drangong. Serang – Banten
i_jupri@rocketmail.com

Abstrak

Keberadaan organisasi atau perusahaan sangat melekat di kehidupan sehari-hari. Berdirinya

perusahaan-perusahaan besar maupun kecil dimana tempat kita berdomisili sangat memberi pengaruh
yang tidak kecil bagi kemajuan daerah tempat perusahaan itu berdiri. Kemajuan yang dimaksud salah
satunya seperti menambah pemasukan daerah, atau jika dalam level nasional dapat menyumbangkan
pendapatan nasional yang lebih besar. Maka dari itu, peran perusahaan dalam lingkungan berdirinya
sangatlah besar, tak hanya pada keuntungan internal perusahaan, tapi juga bagi masyarakat di luar
perusahaan tersebut, sehingga perusahaan senantiasa melakukan apapun demi tumbuh kembang
perusahaannya sendiri. Tapi bagaimana jika perusahaan dihadapkan pada situasi yang tidak
memungkinkan berjalan sesuai keinginan perusahaan, dan terbawa dalam arus yang akan merugikan
keberadaan perusahaan itu sendiri? Hal inilah yang disebut dengan krisis. Tulisan ini adalah sebuah
tinjauan teoritis mengenai krisis sebagai ancaman dan sebagai peluang, kemudian dipaparkan
menggunakan deskriptif kualitatif.

Keywords:krisis, manajemen krisis

Krisis! Istlilah ini masih menjadi
momok yang mengerikan bagi sebuah
organisasi atau perusahaan. Pasalnya, krisis
mempunyai lingkup yang sangat luas hingga ke
masyarakat, sehingga dampaknya akan dapat
mengancam dan merugikan masa depan
perusahaan, terutama reputasi yang telah sekian
lama dibangun dapat hancur seketika saat krisis
datang. Krisis yang dialami perusahaan dapat
berupa krisis produk atau krisis organisasional.
Namun demikian, sejatinya sebuah krisis adalah
hal yang wajar apabila menerpa kekokohan
perusahaan. Jelas dikatakan wajar karena
berdirinya sebuah organisasi atau perusahaan
secara kontinyu selalu melibatkan banyak
orang, dan tidak mungkin dipungkiri, bahwa
perusahaan tumbuh dan berkembang di
dalam masyarakat yang memiliki segala
macam aturan. Dari kewajaran diatas, maka
amatlah perlu seorang pemimpin
perusahaan menyadari kerumitan dan
kompleksitas dunia dari perusahaan yang
diselaminya.
Krisis merupakan isu yang dihadapi
perusahaan dimana isu itu telah mencapai tahap
kritisi (Broom, 2009: 372). Menurut Renald
Khasali (1994: 222) krisis adalah suatu turning
point yang dapat membawa permasalahan kearah
yang lebih baik (for better) atau lebih buruk (for
worse). Krisis dalam perusahaan senantiasa
datangnya tak terduga, penyebabnya pun tak
melulu dari human error, tapi seringkali di luar
kendali manusia dalam perusahaan itu. Maka dari
itu, karena dalam keadaan seperti ini, atmosfir
internal perusahaan, serta eksternal perusahaan
berupa kredibilitas, keberadaan, dan citra yang
dibangun perusahaan sangat dipertaruhkan.
Dengan demikian menuntut perusahaan untuk
mampu mengolah solusi yang terbaik dalam
menghadapi krisis, dari mulai strategi persiapan
menghadapi krisis hingga penanganan untuk
menghindari krisis selanjutnya. Perusahaan juga
dituntut untuk mampu menangani segala bentuk
krisis yang terjadi dalam perusahaannya dengan
cepat agar krisis perusahaan tak meningkat
menjadi keadaan kritis.
Dari uraian di atas, dapat dikatakan
bahwa sebenarnya krisis adalah suatu waktu
yang krusial, atau momen yang menentukan
(1994: 222), yang mana krisis adalah sebuah
sarana atau jembatan yang dapat membuat
perusahaan itu hancur atau terus berkibar
kejayaannya, tergantung bagaimana perusahaan
itu menangani krisisnya. Krisis sangat penting
dikelola karena krisis sangatlah bervariasi bentuknya, diantaranya seperti dilihat dari

25
26 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

penyebabnya, misalnya kesalahan operator atau sedang berkembang di lingkungan internal dan
managerial errors dalam pembuatan keputusan eksternal perusahaan, yang mana sangat
sehingga di dapat human error, atau faktor potensial memiliki konsekuensi
teknologi dalam kegagalan operasi, desain alat, kelangsungan hidup perusahaan ke depan.
dan keselamatan. Bisa juga dari faktor Dengan kata lain, pihak public relations
organisasi seperti kesalahan menyusun merupakan pihak yang paling berkompeten
strategic plan dll. dalam mengelola krisis, agar krisis tidak
Mengingat dampak dan tuntutan meluas dan bertambah parah, sehingga
perusahaan dalam menghadapi krisis, maka tidak mengganggu operasional perusahaan
penanganan dan strategi krisis harus itu sendiri.
dipersiapkan dengan matang dan baik. Apabila Meski demikian, public relations
perusahaan dapat menangani krisis dengan harus senantiasa mengatasi krisis dengan
baik, maka hasil akhir dari krisis yang menerpa seimbang, dalam arti tanpa mengesampingkan
akan memuaskan pihak perusahaan dan semua pemeliharaan hubungan internal maupun
stakeholders (pihak-pihak yang memiliki eksternal perusahaan, pada saat penanganan
kepentingan denga perusahaan). Masyarakat krisis maupun pasca krisis berlangsung. Public
dan semua elemen pendamping perusahaan relations dituntut untuk tetap melakukan
akan berasumsi, bahwa perusahaan tersebut tugasnya yang lain, seperti mengakomodir
memang sungguh-sungguh mampu mengelola kepentingan internal dan eksternal perusahaan,
krisis dan mampu bertahan disaat keadaan ataupun kepentingan perusahaan itu sendiri
krisis. Kepercayaan stakeholders akan muncul selain berfokus pada penanggulangan krisis.
kembali seperti semula. Namun sebaliknya, jika Melalui hal-hal di atas, peran public
krisis ditangani dengan tidak maksimal, maka relation menjadi sangat penting. Keberhasilan
secara otomatis adalah keruntuhan perusahaan dan kegagalan perusahaan menghadapi krisis,
itu sendiri di masa depan, citra perusahaan akan membuat public relation harus secara cermat
seketika ambruk di mata masyarakat. mengendalikan krisis yang menerpa
Stakeholders dan para konsumen mulai perusahaan. Pengendalian, pengelolaan, dan
mengalami ketidak percayaan, serta bank yang penanganan krisis dalam perusahaan yang
menjadi partner perusahaan tersebut bukan terkait dengan peran dan fungsi public relation
tidak mungkin untuk menarik komitmennya. ini dikenal sebagai istilah manajemen krisis.
Jika kita sudah berbicara pada tahap Manajemen krisis (Crisis Management)
penanganan krisis yang baik, artinya kita juga merupakan area keahlian yang harus dimiliki
siap untuk melakukan perencanaan penanganan oleh setiap Humas, yang berorientasi kepada
yang tepat. Ya! Perencanaan penanganan krisis masa depan dan mencoba mengantisipasi
adalah sebuah hal yang krusial. Mengapa? kejadian yang dapat mengganggu hubungan-
Karena tanpa adanya perencanaan tidak akan hubungan penting 1 . Fungsi dari manajemen
mungkin krisis dapat diselesaikan dengan krisis sendiri adalah untuk menanggulangi dan
matang, baik, dan tidak meninggalakan bekas mengantisipasi datangnya krisis yang tak
luka yang dalam bagi pihak perusahaan, warga terduga dan sangat mendadak. Kemampuan
perusahaan, serta stakeholders yang terkait dalam meredam resiko krisis dan mengatasi
lainnya. ketidakpastian yang timbul pada saat krisis
inilah menjadikan peran public relation sangat
Bentuk penanganan, penanggulangan, dibutuhkan, agar tidak ada kesalahpahaman
dan pengelolaan krisis perusahan, menjadi ataupun kerancuan berita yang ditimbulkan oleh
bagian penting dari fungsi PR (Public pihak-pihak yang kontra, yang tidak
Relations) atau yang biasa kita kenal dengan berkepentingan di dalam penanganan krisis
Humas. PR perusahaan harus mampu perusahaan tersebut, terkait stakeholders
menganalisa kecenderungan khalayak dari perusahaan, baik pihak
isu-isu yang
1
Ditta Amaborseya, “Manajemen Krisis” Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998), Hal 11
 Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 27

yang berada di dalam maupun yang ada di persen kembali secara instant, paling tidak
luar perusahaan. Untuk itu setiap public relation terus berupaya memulihkan
perusahaan sejatinya wajib memiliki sebuah keadaan seperti pertama kali perusahaan
divisi kehumasan untuk menjalin sebuah berdiri.
hubungan yang baik dengan stakeholders
maupun untuk menangani krisis yang Tinjauan Teoritis
dialami perusahaan. Krisis
Dalam melaksanakan tugasnya, public Pada dasarnya tak ada sebuah kekhasan
relation kerap memanfaatkan media sebagai alat yang dapat digunakan dalam menjelaskan
pembentuk opini publik yang positif untuk dengan tepat apa itu krisis. Menurut Thierry
mendukung perusahaannya mencapai keadaan C. Pauchant dan Ian J. Mitroff (2001: 3),
krisis yang kondusif. Tapi di samping itu, media krisis diartikan sebagai “Crisis is a
juga merupakan disruption that phisically affect a system as a
salah satu stakeholder yang kompleksitasnya whole and threaten its basic assumptions, its
paling tinggi untuk di ajak kerjasama pada saat subjective sense of self, its existential core.“
krisis, sehingga harus hati-hati dalam Sedangkan Shrivastava dan Mitroff
berhadapan dengan media, karena kita tidak mendefinisikan krisis perusahaan sebagai
tahu kemana sebenarnya arah ideologi mereka “event important goals of survival and
dalam mengkaji krisis yang ada dalam profitability”. Krisis menurut mereka
perusahaan. Biasanya media akan datang dan diasosiasikan dengan kerusakan yang
mencerca perusahaan dengan berbagai berskala luas terhadap kehidupan manusia,
pertanyaan, dan pastinya ingin segera mungkin lingkungan dengan kerusakan yang
mendapat konfirmasi, informasi, dan respons berskala luas terhadap kehidupan manusia,
perusahaan. Salah sedikit yang disampaikan, lingkungan alam dan institusi sosial dan
akan menjadi peluang keuntungan media politik.
mengeksplorasi masalah yang dihadapi. Maka, Bagi Barton sebuah krisis adalah
penjernihan masalah dan pelurusan informasi peristiwa besar yang tidak terduga yang
terkait masalah yang dialami perusahaan, secara potensial berdampak negatif terhadap
biasanya menjadi alat yang pertama digunakan perusahaan maupun stakeholder-nya.
pihak public relation, agar menghindari Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti
kesimpang siuran dan memaksimalkan usaha dapat merusak organisasi, karyawan, produk
pembersihan reputasi dan kredibilitas dan jasa yang dihasilkan organisasi, kondisi
perusahaan, terutama dalam berhadapan dengan keuangan dan reputasi perusahaan (Putra,
media. 1999: 92).
Lain lagi menurut Caroline Sapriel.
Intinya adalah disaat suatu perusahaan Krisis menurut Caroline Sapriel adalah suatu
mengalami krisis, maka peran public kejadian, dugaan atau keadaan yang
relations yang menjadi sorotan. Public mengancam keutuhan, reputasi atau
relations harus melakukan kegiatan keberlangsungan individu atau organisasi. Hal
pengelolaan krisis dari mulai perencanaan, tersebut mengancam rasa aman, kelayakan, dan
penanganan, hingga tahap akhir penyelesaian nilai-nilai sosial publik bersifat merusak baik
atau sering disebut pasca krisis. Pasca krisis secara aktual maupun potensial pada organisasi
diharapkan, semua masalah dapat menjadi dimana organisasi itu sendiri tidak dapat
motivasi pihak internal agar senantiasa lebih menyelesaikannya 2. Steven fink, seorang
bertanggung jawab pada perusahaannya. tokoh terpandang di bidang manajemen krisis
Selain itu, kegoyahan, penurunan citra dan mendefinisikan secara klasik apa itu krisis.
reputasi, hingga ketidak percayaan Menurutnya (1985: 15), krisis adalah suatu saat
stakeholders kepada perusahaan dapat goncangan atau kondisi dimana suatu
tumbuh kembali seperti sedia kala, meski pun perubahan yang sangat menentukan dapat
tidak 100
2 Seperti dikutip dari Dindin M Mahfudz, “Ketika Perusahaan Menghadapi Krisis” Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998), Hal 47
28 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

terjadi-yakni suatu kemungkinan tegas yang disebabkan oleh beberapa faktor potensial,
dapat membawa hasil yang sangat seperti mogok kerja, cacat produk, unjuk rasa,
diharapkan dan positif. PHK, kebangkrutan, hutang, kerugian
Sebagaimana kita ketahui bahwa perusahaan, penggantian manajemen,
berbagai tokoh telah mendefinisikan beragam integritas figur, membocorkan dokumen,
variasi makna dari krisis, dan kesemuanya pengambilalihan saham perusahaan,
memiliki ciri masing-masing, sehingga dapat penyelewengan, skandal, penyimpangan
disimpulkan bahwa pada dasarnya, krisis prosedur kerja, disharmoni dengan
adalah sebuah situasi yang tidak terduga, stakeholders, bencana alam, hura-hura,
artinya perusahaan umumnya tidak dapat kecelakaan kerja, dll4 .
menduga bahwa akan muncul situsai yang Kategori lain tetang krisis
dapat mengancam keberadaannya. dikemukakan oleh Linke (1989) dengan
Otto Lerbinger, profesor pada College of melihat proses atau waktu kejadian sebuah
Communication di Universitas Boston, telah krisis. Menurut Linke, krisis terbagi ke
membuat beberapa kategori krisis yang dalam empat jenis, yaitu:
mungkin menimpa sebuah perusahaan3 1. The exploding crisis, yakni ketika
tidak diragukan lagi telah menjadi
1. Krisis teknologi (technology crisis). Kita sesuatu yang diluar kebiasaan.
hidup dalam dunia yang sangat Misalnya, sebuah kebakaran,
bergantung pada teknologi. Ketika kecelakaan kerja atau peristiwa yang
teknologi perusahaan yang digunakan dengan mudah dapat dikategorikan
sudah tidak bisa lagi memenuhi dan dikenali yang punya dampak
kebutuhan, konsekuensi yang mungkin langsung.
ditimbulkan bisa fatal. 2. The immediate crisis, yakni sebuah
2. Krisis konfrontasi (confrontation kejadian yang mungkin membuat
crisis). Krisis ini terjadi ketika ada manajemen terkejut, namun masih ada
golongan yang mengkritik bahkan waktu mempersiapkan response
menolak aksi-aksi perusahaan. Aksi terhadap krisis tersebut misalnya,
ini bisa berkembang menjadi satu pengumuman pemerintah tentang
gerakan oposisi. perusahaan yang melanggar ambang
3. Krisis tindak kejahatan (crisis of batas pencemaran, laporan media
violence). Krisis ini terjadi ketika massa tentang sebuah perusahaan.
segolongan orang atau group yang 3. The a building crisis, yakni sebuah
terorganisir melakukan tindakan yang krisis yang sedang berproses dan
sengaja ditujukan untuk mengganggu dapat diantisipasi. Misalnya,
jalannya suatu perusahaan. negosiasi dengan buruh.
4. Krisis kegagalan manajemen (crisis 4. The continuing crisis, yakni problem
of management failure). Krisis seperti kronis yang memerlukan waktu
ini disebabkan oleh suatu grup dalam panjang untuk muncul. Krisis ini
satu organisasi yang gagal dalam biasanya sangat kompleks dan
menjalankan tugas yang dibebankan kemunculannya tidak mudah, bahkan
kepada mereka. mungkin tidak dikenali sama sekali
5. Krisis yang berhubungan dengan (Putra, 1998: 92).
ancaman lain terhadap organisasi Krisis dapat disebabkan dari kegagalan
(crisis involving other threats to thr dalam organisasi/ perusahaan itu sendiri
organization). dalam lingkungannya. Dalam perusahaan,
Berdasarkan sumbernya, krisis dapat dibagi kegagalan dapat terjadi pada kegagalan
menjadi 2. Pertama adalah sumber internal dan teknologi (produk dan proses teknologi)
kedua sumber eksternal. Krisis termasuk kegagalan dalam desain, operasi,
peralatan, safety and
3 4
Seperti dikutip dari John White & Laura Mazur, “Manajemen Krisis”Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998), Hal. 32
Dindin M Mahfudz, “Ketika Perusahaan Menghadapi Krisis”Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998), Hal.50
 Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 29

maintenance procedures. Yang termasuk reaksi mulai berdatangan, isu menyebar

kegagalan dari faktor organisasi adalah luas. Namun, berapa besar kerugian lain
strategic plan dan pengurangan struktur yang yang akan muncul sangat tergantung dari
menyebabkan miskomunikasi. Krisis yang para aktor yang mengendalikan krisis.
disebabkan oleh faktor manusia misalnya Salah satu kesulitan besar dalam
kesalahan operator atau managerial errors menghadapi krisis pada tahap akut adalah
dalam pembuatan keputusan. Penyebab krisis intensitas dan kecepatan serangan yang datang
dari lingkungan dapat terjadi karena adanya dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini.
kegagalan interaksi dalam organisasi dengan Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang
lingkungannya yang dapat mengakibatkan menimpa perusahaan, sedangkan intensitas
kondisi yang makin buruk yang mengarahkan ditentukan oleh kompleksnya permasalahan.
pada terjadinya sebuah krisis. Yang termasuk Tahap akut adalah tahap antara yang paling
dalam kegagalan ini fasilitas infrastruktur yang pendek waktunya bila dibandigkan dengan
tidak cukup (listrik, air, pembuangan limbah, tahap-tahap lainnya. Bila lewat, maka
transportasi, dan sistem komunikasi)5 . umumnya akan segera memasuki tahap kronis.
Steven Fink, konsultan krisis 3. Tahap kronis
terkemuka di Amerika mengembangkan Tahap ini sering disebut sebagai the
konsep anatomi krisis. Fink clean up phase atau post mortem. Sering pula
mengidentifikasikan krisis dengan penyakit tahap ini disebut tahap recovery atau self-
yang menyerang manusia. Oleh karenanya analysis. Di dalam perusahaan tahap ini disebut
Fink membagi tahapan yang dilalui suatu dengan perubahan struktural.
krisis dengan menggunakan terminology Mungkin penggantian manajemen,
kedokteran yang biasa dipakai untuk mungkin penggantian pemilik, mungkin
melihat stadium suatu krisis yang masuk nama-nama baru sebagai pemilik
menyerang manusia. Tahap-tahap itu atau mungkin pula bangkrut dan
menurut Fink adalah sebagai berikut perusahaan dilikuidasi.
(Kasali, 1994: 227-230): 4. Tahap resolusi
1. Tahap prodromal Tahap ini adalah tahap penyembuhan
Krisis pada tahap ini sering dilupakan (pulih kembali) dan tahap terakhir dari 4 tahap
orang karena perusahaan masih bisa bergerak krisis. Meski bencana besar dianggap sudah
dengan lincah. Sebenarnya pada tahap ini berlalu crisis manager tetap perlu berhati-hati,
krisis sudah mulai muncul. Tahp prodromal karena riset dalam kasus-kasus krisis
sering disebut warning stage karena ia menunjukkan bahwa krisis tidak akan berhenti
memberi tanda bahaya yang harus segera begitu saja pada tahap ini. Krisis umumnya
diatasi. Mengacu pada definisi krisis, tahap berbentuk siklus yang akan membawa kembali
ini juga nerupakan bagian dari turning point. keadaan semula (prodromal stage).
Bila manajer gagal mengartikan atau Siapa yang menginginkan terjadinya
menagkap sinyal ini, krisis akan bergeser ke krisis? Sudah barang tentu krisis menjadi
tahap yang lebih serius; tahap akut. momok yang menyeramkan, maka dari itu tidak
2. Tahap akut ada satu pun pihak yang menginginkan adanya
Inilah tahap ketika orang mengatakan : krisis dalam usahanya. Sayangnya, dalam
“telah terjadi krisis”. Krisis yang akut sering kehidupan sehari-hari, krisis tak dapat
disebut sebagai the point of no return. Artinya, terhindarkan dan sudah menjadi bagian yang
sekali sinyal-sinyal yang muncul pada tahap terintegral dan tak terpisahkan. Umumnya krisis
peringatan (prodromal stage) tidak digubris, ia dilihat sebagai suatu situasi atau kejadian yang
akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa lebih banyak punya implikasi negatif pada
kembali lagi. Kerusakan sudah mulai organisasi / perusahaan daripada sebaliknya,
bermunculan, padahal krisis akan selalu
5
Shirvastava & Mitroff, “Strategic Management of Corporate Crisis”Columbia Journal of World Business, Vol. 22, Hal 1
30 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

terjadi menyertai tumbuh kembang perusahaan. Kemudian, krisis kedua yaitu

Sebagai ancaman, krisis harus ditangani secara emerging crises memberikan kesempatan
cepat agar perusahaan dapat berjalan normal kepada organisasi untuk melakukan riset dan
kembali. Langkah awal yang harus dilakukan perencanaan, tapi krisis bisa meletus sesudah
dalam penanganan krisis adalah bagaimana mengendap selama beberapa waktu.
mengidentifikasi penyebab krisis untuk Contohnya saja seperti yang berhubungan
mengetahui tipe, jenis, dan tahapan-tahapan dengan ketidaknyamana karyawan di tempat
yang sedang terjadi. Identifikasi yang benar kerja. Salah satu upaya penting menangani
akan menghasilkan strategi antisipasi yang krisis semacam ini adalah usaha meyakinkan
tepat pula. Sehingga hal pertama yang harus atasan agar mengadakan koreksi sebelum
dilakukan seorang public relation adalah segera krisis memasuki tahap yang lebih kritis.
menentukan tipe dan jenis dari krisis yang Sedangkan krisis ketiga adalah
dialami, karena respon yang dibutuhkan adalah sustained crises, yaitu krisis yang sudah ada
bergantung pada tipe dan jenis krisisnya. pencetusnya, kemudian berlanjut selama
Sam Black (1993: 139) membagi krisis beberapa bulan atau tahun. Contohnya adalah
yang potensial menjadi 2, yaitu known peredaran isu terhadap perusahaan atau produk
unknowns dan unknown unknowns. known yang dihasilkan. Biasanya krisis ini diluar
unknowns adalah krisis yang disadari bisa kontrol public relation, artinya disaat organisasi
terjadi, tetapi kapan datangnya tidak dapat perusahaan tidak mengetahui tentang isu itu
diketahui. Sedangkan krisis jenis unknown sehingga tidak merespon dan
unknowns adalah krisis yang tidak dapat menanggapinya, akhirnya public mengira
diperkirakan sama sekali. Krisis jenis ini adalah isu itu benar adanya.
meliputi bencana alam dan tindakan criminal Tidak semua krisis terjadi dalam
berupa peracunan makanan di supermarket. waktu yang sama. Kemunculannya pun ada
Meskipun krisis jenis ini tak dapat diperkirakan yang member tanda-tanda terlebih dahulu,
sama sekali, namun pihak manajemen ada juga yang tidak. Meski ada krisis yang
seharusnya memikirkan hal-hal yang tak memberi tanda-tanda terlebih dahulu,
diperkirakan tersebut, karena sejatinya krisis kemudian ada yang masa berlangsungnya
jenis ini bisa datang kapan saja tanpa ditandai krisis hanya sebentar, namun tetap saja
gejala-gejala peringatan dahulu. diperlukan penanganan dan antisipasi yang
serius agar krisis tak menjadi lebih besar lagi.
Sementara Cutlip, Center, dan broom Dalam hal ini, kehancuran dan kejayaan krisis
(1994: 366) membagi krisis menjadi 3, yaitu adalah tergantung pada tugas dari manajemen
immediate crises, emerging crises, dan perusahaan, melalui pandangan, sikap, dan
sustained crises. Immediate crise adalah tindakan yang diambil terhadap krisis.
krisis yang paling menakutkan karena Menurut Steven Fink, krisis
datangnya mendadak, sangat tidak bagaimanapun mendadaknya pasti
diharapkan, bahkan perusahaan belum sempat menunjukan beberapa gejala sebelum
mengadakan penelitian atau perencanaan akhirnya menjadi keadaan kritis yang
apapun. Contohnya saja seperti kebakaran, meledak. Menurutnya ada empat tahapan
atau kematian tokoh kunci. Tindakan yang krisis yaitu6 :
dapat dilakukan adalah dengan membuat 1. Fase Gejala Siptomik (Prodormal or
consensus diantara pihak manajemen tentang warning phase)
bagaimana mencari jalan keluar akan krisis Fase ini dapat dikatakan sebagai
tersebut dalam sebuah general planning peringatan awal saat krisis mulai terjadi.
untuk menghindari perpecahan, kebingungan, Selama tahap ini ciri-ciri potensial krisis
dan penundaan. dan gejala-gejalanya akan mulai terlihat.
Jika perusahaan peka akan gejala-gejala
6Seperti dikutip dari John White & Laura Mazur. “Manajemen Krisis”Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998). Hal. 40-41
 Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 31

tersebut maka akan dapat membantu dapat memulihkan keterpurukan serta

perusahaan dalam menghindari terjadinya membangun citra yang lebih baik bagi
krisis lebih lanjut. perusahaan, agar krisis tak lagi menjadi
2. Fase Krisis Akut (Acute Crisis momok yang menegangkan bagi lembaga
Stage) perusahaan. Dalam menghadapi krisis supaya
Fase ini adalah akibat dari fase tidak menjadi berkelanjutan, maka pihak
pertama yang tidak dapat diatasi perusahaan khususnya bagian
perusahaan. Pada tahap ini krisis mulai kehumasan harus melaksanakan keseluruhan
tampak nyata dan segera memerlukan kegiatan mulai dari perencanaan, pelaksanaan
penanganan yang serius dari manajemen perencanaan saat krisis, paska krisis, hingga
perusahaan. tahap evaluasi. Keseluruhan kegiatan tersebut
3. Fase Krisis Kronis (Chronic Crisis disebut dengan manajemen krisis. Manajemen
Stage) krisis merupakan area keahlian oleh setiap
Fase ini adalah fase kronik, karena Humas, yang berorientasi kepada masa depan
pada tahap ini dapat berlangsung dalam dan mencoba untuk mengantisipasi kejadian
waktu yang lama, bahkan bisa lebih lama yang dapat mengganggu hubungan penting7.
daripada tahap-krisis yang sebenarnya. Kata kuncinya adalah manajemen krisis selalu
Tuntutan biaya, serangan balasan pihak dimulai dari perencanaan penanggulangan
lawan, peliputan media, penyelidikan dan krisis. Dampak krisis dapat dikurangi jika pihak
tindakan hokum akan memperpanjang efek manajemen perusahaan memahami dan
krisis ini. mengerti esensi dari manajemen krisis. Dalam
4. Fase resolusi krisis (Crisis bagan 1.1 berikut akan digambarkan mengenai
resolution stage) komponen krisis yang harus dikelola dalam
Menurut John White dan Laura sebuah manajemen krisis (Mitroff, 2001-34).
Mazur, bagaimana suatu perusahaan
melakukan upaya pada masa krisis juga KOMPONEN MODEL MANAJEMEN KRISIS
akan berpengaruh setelah krisis itu
terlewati. Sikap yang ditunjukkan Tipe / Resiko
perusahaan pada publik dimasa krisis akan
selalu diingat dan mungkin bisa dijadikan
Stakeholders Mekanisme
bumerang jika perusahaan itu tidak
mempertahankan sikap yang sama setelah
Sistem
krisis. Ketika krisis terlewati, perusahaan
dihadapkan pada kenyataan untuk
membawa kembali kepercayaan publik
maupun reputasinya. Skenario

Manajemen Krisis Dari gambar diatas menunjukkan ada 5

Krisis adalah suatu turning point yang faktor yang menjadi inti dari model yang
dapat membawa permasalahan ke arah yang harus dikelola dan mempengaruhi
lebih baik (for better) atau lebih buruk (for penanganan sebelum, selama, dan setelah
worse). Oleh karenanya krisis selalu krisis.
menyandang dua isu yang bertolak belakang, Faktor pertama adalah jenis resiko.
yakni peluang dan ancaman (Kasali, 1994: Jenis resiko meliputi 7 kategori krisis
233). Krisis memang tak terduga utama, yaitu dari kategori ekonomi,
kedatangannya, kepergiannya pun bisa informasi, sumber daya manusia, kejadian
mengakibatkan reputasi baik, bahkan buruk. alam, fisikal, tindakan psikopatis, dan
Perusahaan pun mulai resah akan istilah kategori reputasi.
“krisis”. Meski demikian perusahaan harus Faktor kedua adalah
memiliki strategi untuk menghadapi krisis, stakeholders.
yaitu dengan tindakan-tindakan yang
7Ditta Amaborseya, “Manajemen Krisis” Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998), Hal 11
32 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

Seperti kita ketahui stakeholder adalah pihak- perencanaan manajemen krisis. Dengan
pihak atau setiap kelompok yang berada di mengetahui faktor-faktor sebelumnya,
dalam maupun di luar perusahaan yang seperti jenis resiko apa yang potensial,
mempunyai peranan penting dalam kemudian mekanisme dan sistem apa saja
menentukan keberhasilan perusahaan. yang dijalankan perusahaan, siapa saja
Stakeholders harus dijaga hubungannya stakeholders perusahaan, maka perusahaan
dengan baik oleh perusahaan. Menurut akan dengan mudah untuk menyusun
Kasali, stakeholders dibagi menjadi 2 skenario. Skenario adalah penyatu keempat
kelompok besar, pertama adalah faktor sebelumnya. Scenario yang baik
stakeholdersinternal dan kedua adalah adalah “best case, worse case”, jadi
stakeholders eksternal (Kasali, 1994: 65). skenario yang dibuat harus berdasarkan
Pembagian 2 kelompok besar ini adalah bagaimana krisis akan mempengaruhi
berdasarkan pada arah dan kepentingan perusahaan.
mereka terhadap organisasi. Setelah faktor kelima selesai disusun,
maka segeralah lakukan tindakan. Perencanaan
Manajemen & Top eksekutif
yang disusun dengan baik akan memudahkan
Pemegang Saham
perusahaan mengatasi krisisnya dan akan
Stakeholders Internal menjadi faktor yang signifikan dalam
Karyawan menentukan pertahanan perusahaan dalam masa
krisisnya.
Keluarga Karyawan
Pengelolaan krisis dalam
manajemen krisis dikenal dengan istilah
Konsumen action plan, yang di dalamnya juga
Penyalur
termasuk dengan strategi penanggulangan
krisis.
Pemasok Menurut Rhenald Kasali (1994: 231-233),
Stakeholders Eksternal ada beberapa langkah yang harus
Pemerintah dilaksanakan terkait pengelolaan krisis,
yaitu :
Bank
1. Identifikasi krisis
Komunitas Dalam mengidentifikasi krisis yang utama
adalah dilaksanakan oleh bagian Public
Pers Relation perusahaan. Meski demikian,
perusahaan juga bisa menghubungi puhak
Selanjutnya, faktor ketiga adalah lain diluar perusahaan, seperti ilmuwan,
mekanisme. Mekanisme meliputi konsultan dan lain-lain. Jika krisis terjadi
bagaimana mekanisme kerja tim secara cepat, maka identifikasi harus
manajemen krisis dalam mengantisipasi, dilaksanakan secara informal dan kilat.
merespon, belajar dari krisis, dan 2. Analisis krisis
mendesain prosedur organisasi yang efektif Analisis krisis yang dilakukan
dalam menangani krisis. mempunyai cakupan yang luas, mulai
Faktor keempat adalah sistem. dari analisis parsial sampai analisis
Setidaknya ada 5 komponen sistem dalam integral.
perusahaan yang akan menentukan sistem 3. Isolasi Krisis
perusahaan. Kelima komponen sistem itu Krisis ibarat penyakit menular, maka
adalah teknologi yang digunakan, sumber dari itu krisis harus diisolasi dan
daya manusia, budaya perusahaan, struktur dikarantina sebelum tindakan serius
perusahaan, dan psikologi manajemen dilakukan.
puncak. 4. Pilihan Strategi
Faktor kelima adalah skenario. Sebelum mengambil langkah
Skenario adalah merupakan panduan dalam

komunikasi untuk mengendalikan krisis,
perusahaan perlu menetapkan strategi yang
harus diambil dan digunakan sebagai
pedoman agar para eksekutih mengambil
langkah yang pasti. Ada tiga hal yang
menjadi strategi dalam mengambil langkah
yang pasti, yaitu:
a. Strategi defensive yaitu
mengulur-ngulur waktu,
tidak melakukan apa-apa,
namun membentengi diri
dengan kuat.
b. Strategi adaptif, yaitu
mengubah kebijakan,
memodifikasi operasional,
kompromi, dan meluruskan
citra.
c. Strategi dinamis, yaitu strategi
yang bersifat makro dan dapat
mengakibatkan
berubahnya
perusahaan. Misalnya
dengan cara melakukan
merger dengan perusahaan
lain, investasi baru, menjual
saham, dll.
5. Program pengendalian
Merupakan langkah untuk menerapkan
strategi yang disusun sebelumnya.
Program pengendalian biasanya disusun
dilapangan ketika krisis muncul.
Implementasinya diterapkan pada
perusahaan, industri, komunitas, dan
divisi perusahaan.
Dalam mengelola krisis ada empat
karakteristik yang perlu dipahami yang
dapat menyebabkan krisis itu
membahayakan organisasi8 :
1. Uncertainty (ketidakpastian kapan krisis
berakhir atau terulang kembali krisis
tersebut). Lingkungan dunia yang makin
bergolak seperti terorisme, permasalahan
dalam perdagangan, permasalahan bank
dan situasi politik internasional menjadi
elemen terbesar yang membuat krisis.
2. Complexity (kompleksitas krisis).
Manajer menghadapi tugas membina
hubungan dengan ribuan perusahaan
industry, politik dan fenomena
internasional.Kompleksitas
8
Stubbart, “Improving The Quality of Crisis Thinking” Columbia Journal of Word Busines, Vol 22, 1987, Hal 1
Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 33
diintensitaskan oleh ketidakstabilan
hubungan antar fenomena.
3. Conflic of interest (konflik
kepentingan). Mengidentifikasikan
perusahaan dengan konsekuesi
eksekutif harus menimbang berbagai
kepentingan yang menimpa keadaan
dalam persuahaan selama dan setelah
krisis.
4. Emotional involvement (keterlibatan
emosional). Berawal dari sebuah
perspektif motivasi, informasi yang
mempunyai simbol, laporan-laporan
yang menunjukkan pembuat
keputusan dengan aktif mengolah
prestasinya. Pembuat keputusan
terkadang mempromosikan alternative
yang membuat mereka terlihat bagus
dan dengan mudah dibenarkan oleh
orang lain. Selanjutnya
karakter pertanggungjawaban dan otonomi dari
tugas umum manajemen krisis dijamin
oleh pengalaman-pengalaman
emosional.
Sejatinya dalam menghadapi krisis
yang sifatnya mendadak dan tanpa gejala,
terlebih jika perusahaan belum memiliki
persiapan dalam menghadapi krisis,
sedangkan krisis sudah terjadi, maka
perusahaan dapat melakukan hal berikut ini
(Amaborseva, 2001: 8-9):
1. Mengumpulkan semua fakta yang
ada. Ini harus dilakukan perusahaan
secara proaktif, bukan menunggu
fakta itu datang sendiri, melainkan
harus dicari.
2. Memutuskan fakta mana yang dapat
disiarkan dan kapan waktu yang
tepat untuk menyiarkannya.
3. Menyiarkan fakta secara proaktif.
Seperti mengundang media massa
untuk menyampaikan press release.
4. Member jawaban atau tanggapan
secara jujur dan terbuka. Jangan
menutupi kekurangan perusahaan
dengan membohongi publik, karena
itu lebih beresiko besar jika
kebohongan itu diketahui publik.
5. Tunjukkan keprihatinan dan
perhatian perusahaan. Hal ini dapat
dilakukan oleh pihak top
34 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38
manajemen dengan mengunjungi
lokasi terjadinya krisis, member
santunana bagi pihak korban yang
diakibatkan oleh krisis tersebut, dan
dilaksanakan dengan sesegera
mungkin.
6. Berkomunikasi secara kontinyu (terus
menerus), dengan semua stakeholder
internal dan eksternal. Missalnya
dengan mengadakan
layanan telepon 24 jam, internet
online, dan layanan informasi yang
selalu stand by.
Putra (1998: 96-97) mengemukakan
adanya dua tindakan khas yang menjadi
tuntutan dalam menangani krisis, yaitu :
1. Tindakan yang bercirikan pada
keterlibatan langsung oleh
manajemen dalam merespon krisis.
Tindakan ini disebut tindakan
perilaku, karena lebih kepada action
yang ditunjukan oleh apa yang
menjadi tugas manajemen dalam
mengelola krisis. Jadi perencanaan
yang sudah dibuat sedemikian rupa
harus diwujudkan dalam hal nyata.
Contohnya seperti top manajemen
berkunjung ke tempat krisis
berlangsung, member kompensasi
terhadap korban, mendatangi
keluarga korban, dan memperbaiki
fasilitas yang rusak dengan sesegera
mungkin.
2. Tindakan selanjutnya adalah tindakan
komunikasi. Tindakan ini meliputi apa
yang harus dikomunikasikan oleh
perusahaan ketika krisis sedang
berlangsung, baik pada public internal,
maupun public eksternal. Biasanya dan
tak dapat dipungkiri saat krisis
berlangsung permintaan informasi
terhadap permasalahan yang terjadi
menjadi meningkat, apalagi untuk
media massa. Ini juga yang dialami
oleh PT. Krakatau Steel. Dalam
menghadapi permintaan informasi oleh
berbgai pihak, maka public relation
dituntut untuk memberikan informasi
dengan segera, jujur, dan tepat disertai
dengan penjelasan
untuk mengurangi ketidak pastian,
kesimpangsiuran, kepanikan, dan
kebingungan publik. Tindakan
komunikasi ini harus mendukung
tindakan manajemen yang telah dan
akan dijalankan oleh perusahaan.
Untuk menangani sebuah krisis yang
sedang dihadapi, sebuah organisasi perusahaan
sebaiknya memperhatikan faktor komunikasi
sebagai bagian penting dari penyelesaian
masalah. Pada perusahaan yang tidak siap
menghadapi krisis pada umumnya sering
melakukan kesalahan dalam berkomunikasi.
Bentuk kesalahan dalam berkomunikasi
misalnya berbohong, spekulasi dan menolak
memberi informasi yang jujur dan komplit.
Kekurangakuratan dalam komunikasi justru
menyebabkan semakin terpuruknya perusahaan
yang sedang menghadapi krisis. Menurut
Struges dkk komunikasi selama krisis
mempunyai dua fungsi dasar, yakni
1. untuk menetralisir intervensi pihak
ketiga yang mungkin dapat memperparah
krisis yang sedang dihadapi oleh sebuah
organisasi. Intervensi pihak ketiga ini
biasanya dilakukan oleh media massa, yang
mana fungsinya adalah memberikan
informasi realitas sosialkepada audiensnya
termasuk krisis yang dialami perusahaan.
Tak jarang media massa juga lah yang
sering menyulut api dan memperpanas
suasana, apalagi saat media tidak
mendapatkan informasi yang akurat dari
pihak terkait. Dengan begitu media massa
akan mencari sumber lain yang belum jelas
kebenarannya dan bisa menimbulkan
ketidakpastian bahkan merusak citra dan
reputasio perusahaan. Oleh karena itu PR
dituntut untuk bertindak cekatan dalam
melakukan pelurusan berita untuk
menghindari kerancuan danm
ketidakpastian informasi.
2. untuk menjaga agar karyawan tetap
memperoleh informasi yang tepat
tentang organisasi tempat mereka
bekerja, sehingga mereka menjadi tim
yang memperkuat posisi organisasi
dalam menghadapi krisis.
 Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 35

Sebelum organisasi mengembangkan manajer/ manajer, direktur.

sebuah crisis management plan ataupun crisis 2. Technical operations
communication plan, organisasi membentuk Dalam perusahaan orang-orang teknis
semacam tim pengendali krisis. Tim ini sangat membantu alam mengatasi
hendaknya sudah ada sejak organisasi itu krisis, karena orang-orang teknis
berdiri. Tugasnya saat tidak terjadi krisis dapat membantu untuk menjelaskan
adalah melakukan pemantauan dan dari segi teknis.
pengkajian terhadap operasional organisasi, 3. Public affairs
yaitu terhadap9 : Orang yang mampu menangani
• Peraturan organisasi masalah komunikasi dan biasanya
• Kinerja menjalin hubungan dengan publik
• Kondisi internal eksternal non-media, seperti
• Opini publik pemerintah dan komunitas.
• Isi pemberitaan media massa 4. Public relations
• Kondisi lingkungan baik intern Pelayanan manajer Public Relations
maupun ekstern sebagai pusat koordinasi untuk menjalin
Upaya yang perlu dilakukan saat krisis hubungan secara proaktif dan reaktif
yaitu memastikan penyebab krisis dan dengan media, baik media cetak maupun
melakukan upaya pengendalian. Perencanaan media elektronik. Public Relations yang
krisis komunikasi bisa menjadi bagian dari bertugas untuk bagaimana
perencanaan manajemen krisis, tetapi dapat berita/informasi dari
juga berdiri sendiri sebagai program khusus perusahaan untuk dapat
public relations. Yang termasuk dalam disebarluaskan.
komponen perencanaan manajemen krisis yaitu: 5. Customer affairs
a. Mekanisme untuk menentukan krisis Banyak perusahaan yang menerima
yang berpotensi. keluhan dari konsumen, termasuk
b. Identifikasi khalayak yang akan komplain melalui surat dan telepon atau
berpengaruh. menanyakan informasi dari murid-murid,
c. Prosedur atau tahapan-tahapan selama tetangga atau kelompok konsumen.
krisis berlangsung. Untuk itulah perusahaan membutuhkan
d. Rencana-rencana kemungkinan untuk spesialis customer affairs yang dapat
melanjutkan bisnis selama krisis. dengan cepat dan
e. Perjanjian dan pelatihan dari tim akurat merespon pertanyaan-pertanyaan
manajemen krisis. dari konsumen. Biasanya perusahaan
f. Pengembangan dari perencanaan menyediakan telepon layanan
krisis komunikasi. konsumen bebas pulsa.
g. Evaluasi dan perbaikan. 6. Investor relations
Manajemen krisis sebaiknya Bertugas untuk menghendel para
melibatkan seluruh departemen dalam pemegang saham investor, publik
organisasi. Dalam manajemen krisis dapat swasta guna mengkomunikasikan dan
dilakukan pembagian tugas. Sebuah tim memberi informasi yang benar
manajemen krisis hendaknya terdiri dari kepada perusahaan.
(Barton, 1993: 33-36): 7. Advertising
1. Senior administration Jika perusahaan perlu membangun
Orang yang benar-benar menguasai image dan recovery setelah krisis
masalah teknis maupun adminstratif maka dibutuhkan advertising (iklan /
yang nantinya akan mengeluarkan iklan layanan masyarakat).
sebuah kebijakan. Dalam hal ini Dalam manajemen krisis diperlukan suatu
dibutuhkan sosok orang yang manajemen humas yang tepat. Dalam hal ini
mempunyai otoritas, misalnya top praktisi humas yang secara proaktif harus
mampu mengelola krisis sedemikian
9Wisenblit. “Crisis Management Planning Among U.S. Corporations Empirical Evidence and a Proposed Frame Work” Sam Advanced Management
Journal, Vol 54, 1989, Hal 2
36 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

rupa sehingga krisis dapat ditangani dengan untuk membuat atmosfir

baik tanpa ada yang merasa dirugikan. Soemirat perusahaan dan citra baik
dan Ardianto menawarkan strategi perusahaan seperti sediakala
penanggulangan krisis yang merupakan sebelum krisis. Selain itu, pihak
tindakan kuratif10 . Tindakan ini dilakukan jika manajemen juga dituntut untuk
krisis benar-benar terjadi dan perusahaan tidak mengevaluasi setiap langkah yang
sempat dan tidak bisa mencegahnya. Strategi telah diambil dalam
penanggulangan mencakup dua hal, yaitu : melaksanakan proses
a. Kondisi krisis akut Penanggulangan manajemen krisis. Ini untuk
yang dilakukan dalam kondisi ini menandai dimana letak kelemahan
meliputi : dan kelebihan dalam
• Identifikasi krisis pelaksanaan program
Ini adalah langkah awal dan manajemen krisis.
pertama yang harus dilakukan Sementara itu, Hardjana
perusahaan dalam mengetahui mengemukakan tiga macam pendekatan
jenis, bentuk, dan penyebab yang digunakan sebagai strategi dalam
krisis. Dengan mengidentifikasi menghadapi krisis dalam manajemen krisis,
krisis, maka perusahaan akan yaitu11 :
tahu apa langkah selanjutnya a. Pendekatan pengobatan
atau skenario yang harus Pendekatan pengobatan adalah
diambil. strategi yang terfokus pada trauma
• Isolasi krisis yang dialami para karyawan dan
Langkah ini dilakukan agar ketidakmampuannya untuk berbicara
krisis tidak meluas dan tentang kesulitan yang menimpa
menyebar ke sektor lain perusahaan.
perusahaan. Kemudian agar b. Manajemen isu
atmosfir dan kegiatan Pendekatan ini dilakukan dengan
operasional perusahaan tidak mengutamakan dialog awal antara
terganggu, dengan seperti itu perusahaan dengan kelompok-
maka penanggulangan krisis kelompok pendukung strateginya,
akan menjadi lebih fokus dan sehingga dua manajemen perlu
berjalan efektif. dipertegas yaitu perencanaan jangka
• Pengendalian Krisis Langkah panjang dan urusan krisis. Untuk
ini memiliki relasi yang cukup erat melaksanakan manajemen isu,
dengan langkah awal, yaitu perusahaan harus mempunyai
identifikasi krisis. Karena komunikasi organisasi yang memuat
umumnya setelah krisis rencanakomunikasikrisis.
berhasildiidentifikasi, Bagaimanapun perencanaan
penanggulangan akan komunikasi krisis sangat penting
dilaksanakan yang berarti adanya, setidaknya biaya dan trauma
pengendalian terhadap krisis. yang dialami akan lebih sedikit
b. Kondisi kesembuhan dibanding perusahaan yang tidak
Kondisi kesembuhan adalah saat memiliki perencanaan komunikasi
dimanaperusahaan krisis.
menginstrospeksi dan c. Perencanaan jangka panjang
melakukan evaluasi akan Pendekatan ini meliputi isu-isu
terjadinya krisis. Saat monitoring, penentuan prioritas dan
perusahaan dikatakan sembuh mengkomunikasikanpandangan
dari krisis, maka tugas PR perusahaan pada kelompok pendukung.
selanjutnya adalah dituntut Sedangkan urusan krisis meliputi hal-
hal yang muncul selama
10
Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relations, Remaja Rosdakarya: Bandung, 2002, Hal 184-185
11
Andre A. Hardjana, “Manajemen Komunikasi dalam Krisis”, Jurnal ISKI, Vol. II (Oktober 1998), Hal 22-23
 Liza Diniarizky Putri , Krisis, Ancaman atau Peluang ?! 37

krisis sehingga terjadi perubahan yang telah direncanakan sebelumnya

orientasi dalam strategi komunikasi. dalam planning prevention. Pada tahap
Manajemen krisis yang efektif ini perusahaan harus tetap melakukan
mempunyai empat tahap, yaitu : kegiatan seperti hari-hari biasa di
• Issues management (manajemen isu) samping melakukan kontrol terhadap
Ini merupakan kegiatan proaktif rumor dan isu yang beredar dan bekerja
dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, sama dengan publik. Jika dibutuhkan,
dan merespon masalah atau isu dari perusahaan dapat meminta dukungan
public yang dapat mempengaruhi dari pihak yang dirasa mampu untuk
perusahaan dan publik yang dapat memecahkan maslaha ini, tentunya
mempengaruhi perusahaan dan publik. pihak ini adalah pihak ketiga dan bukan
Dalam manajemen isu, perusahaan harus pihak sembarangan.
mengamati lingkungan sekitar, mencari • The post crisis (pasca krisis)
kecenderungan sikap public yang Ini adalah tahap terakhir dari
mungkin akan mempengaruhi manajemen krisis. Tahap ini
masa depan perusahaan, memberikan kesempatan untuk
mengumpulkan data yang potensial membangun kembali citra dan image
menjadi isu dan mengevaluasinya, perusahaan dengan strategi komunikasi.
kemudian membangun strategi Kemudian perusahaan harus member
komunikasi untuk mencegah kesan baik kepada publik melalui
terjadinya krisis. perhatian dan monitoring terhadap isu
• Planning prevention (Pelaksanaan sampai intensitasnya berkurang, secara
Pencegahan) teratur memberikan informasi pada
Dalam situasi krisis yang mendadak dan media, dan mengevaluasi bagaimana
tak dapat dihindari, tahap ini menjadi rencana krisis dijalankan dan
awal proses manajemen krisis. Penelitian mengembangkan strategi komunikasi
adalah hal penting yang utama dalam krisis jangka panjang untuk
manajemen krisis. mengurangi kerugian akibat krisis.
Perusahaan harus menyusun kebijakan Ada 3 prinsip yang bisa ditarik dari
proaktif, menganalisis hubungan dengan langkah efektif Direktur Divisi Komunikasi
stakeholder dan menyiapkan Perusahaan Akzo, R.A.Q. Van Min untuk
perencanaan bagi stakeholder. Pada menangani krisis12 .
tingkat top manajemen inilah saatnya 1. Dibutuhkan adanya konsensus untuk
menyusun tim manajemen krisis dan menangani public yang positif pada
menentukan siapa yang menjadi juru masa krisis, konsensus itu sendiri
bicara perusahaan untuk menangani ditujukan untuk menangani krisis.
media massa. Perusahaan juga harus 2. Manajemen krisis adalah sebuah seni,
memperkirakan dimensi masalah, dan bukan sains.
control, keterbatasan waktu, dan 3. Ada kehidupan setelah krisis, dan imej
berbagai pilihan untuk perusahaan harus tetap dijaga
mengembangkan rencana krisis. dan dipertahankan apa pun biayanya. Intinya
Ingat! Disini, pesan, target, dan adalah manajemen krisis merupakan area
media yang akan digunakan harus keahlian yang harus dimiliki oleh setiap
ditentukan, jangan sampai kesalahan humas.Selanjutnya yang tak kalah penting
pemilihan menjadi boomerang bagi bahwa manajemen krisis bukan saja hanya
perusahaan. menjadi buku panduan dalam menjalankan
• The Crisis ( Krisis ) aksi penanggulangan krisis, namun juga
Ini adalah saat yang tepat untuk berkaitan dengan upaya pemikiran yang
melaksanakan langkah-langkah yang
12Jhon White & Laura Mazur, “Manajemen Krisis”, Jurnal ISKI, Vol. II (Oktober 1998), Hal 38
38 Jurnal Komunikasi, Volume 3, Nomor 1, Sept-Des 2014, halaman 25-38

dalam untuk mengantisipasi segala sesuatu Mahfudz, Dindin M. “Ketika Perusahaan

dengan cepat dan respons yang efektif 13
. Menghadapi Krisis” Jurnal ISKI, Vol
II (Oktober
1998)
DAFTAR PUSTAKA Proposed Frame Work” Sam Advanced
Barton, Laurence. 1993. Crisis in Management Journal, Vol 54, 1989
Organization. Managing and Shirvastava & Mitroff, “Strategic
Communication in heat of Chaos, South Management of Corporate Crisis”
Western Publishing Co : Ohio.
Columbia Journal of
WorldBusiness, Vol. 22
Black, Sam. 1993. The Essentials of Public
Stubbart, “Improving The Quality of Crisis
Relation, Kogan Page Limited:
Thinking” Columbia Journal of Word
London.
Busines,
Cutlip, Scott M, Allen H. Center, Glen M.
Vol 22, 1987
Broom. 2009. Effective Public
White,John & Laura Mazur.“Manajemen
Relations, Edisi
Krisis” Jurnal ISKI, Vol II (Oktober
Kesembilan,Kencana: Jakarta.
1998)
Cutlip, Scott M. Allen H. Center, Glen M.
Wisenblit. “Crisis Management Planning
Bloom. 1994. Effective Public Among U.S. Corporations Empirical
Relations, Prentice Hall International
Evidence and
: New Jersey.
Hardjana, Andre A. “Manajemen
Fink, Steven. 1986. Crisis Management:
Komunikasi dalam Krisis”, Jurnal
Planning for the Inevitable,
ISKI, Vol. II (Oktober 1998)
Amacom: New York.
Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public
Relation, Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia, Pustaka Utama Grafiti:
Jakarta.
Mitroff, Ian I&Gus Anagnos, 2001.
Managing Crises Before They
Happen, Amacom : New York.
Nova, Firsan. 2009. Crisis Public Relation.
Kompas Gramedia: Jakarta.
Putra, IGN. 1998. Manajemen Hubungan
Masyarakat, Penerbitan Universitas
Atma Jaya
Yogyakarta:Yogyakarta.
Heath, Robert L. & Gabriel Vazques. 2001.
The Handbook of Public Relation,
Sage Pub. Inc:
Thousand Oaks, California.
Suryabrata, Sumadi. 1998. Metodologi
Penelitian, PT Raja Grafindo:
Jakarta.
Soemirat, Soleh & Elvinaro Ardianto. 2002.
Dasar-Dasar Public Relations,
Remaja Rosdakarya: Bandung.

Sumber Lain:
Amaborseya, Ditta. “Manajemen Krisis”
Jurnal ISKI, Vol II (Oktober 1998)

13Jhon White & Laura Mazur, “Manajemen Krisis”, Jurnal ISKI, Vol. II (Oktober 1998) Hal 42
 Program Studi Ilmu Komunikasi
Pusat Studi Sosial dan Pengabdian Masyarakat (PS2PM) FISIP UNSERA
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Serang Raya