Menjadi Juru Bicara Perusahaan di Masa Krisis

Pengantar

Apakah kamu pernah sakit? Atau sekarang dalam kondisi sakit?

Saat sedang sakit, pasti diantara kita jadi kurang bersemangat dalam menjalankan setiap aktivitas
sehingga menyebabkan kegiatan sehari-hari menjadi terganggu. Supaya tidak mudah sakit kita harus
selalu menjaga kesehatan dan bila terlanjur sakit harus segera diobati agar tidak semakin memburuk.

Layaknya sebuah tubuh manusia, setiap perusahaan juga bisa mengalami hal serupa yang sering disebut
dengan krisis. Saat terjadi krisis kegiatan perusahaan pun bisa terganggu atau bahkan terhenti total.
Untuk mengantisipasi krisis, perusahaan harus memiliki prosedur manajemen krisis yang memadai. Dan
bila terlanjur terjadi, krisis juga harus segera ditangani dan juga dikomunikasikan supaya tidak semakin
berlarut dan berkepanjangan. Dalam hal ini, peran Juru Bicara Perusahaan menjadi sangat krusial untuk
mengantisipasi kemungkinan terburuk dari krisis yang terjadi dalam Perusahaan.

Apa dan Bagaimana peran Juru Bicara Perusahaan dalam menghadapi Masa Krisis yang terjadi dalam
sebuah Perusahaan, mari kita simak materi ini.

A. Pengertian Krisis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, krisis adalah keadaan yang berbahaya (dalam menderita sakit)
parah sekali, keadaan yang genting/kemelut, keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya).

Ada beberapa definisi "krisis" yang dikemukakan oleh para ahli.

Krisis diterjemahkan sebagai sesuatu yang datang secara mengejutkan serta menghadirkan ancaman bagi
organisasi, perusahaan, atau industri, begitu juga terhadap publik mereka, produk, layanan, ataupun nama
baik yang sudah dimiliki (Putra, 1999).

Coombs (2014) mendefinisikan krisis sebagai persepsi tentang peristiwa yang tidak dapat diprediksi,
mengancam harapan para pemangku kepentingan terkait dengan masalah kesehatan, keselamatan,

1
lingkungan dan ekonomi, dan secara serius dapat berdampak pada kinerja organisasi serta menghasilkan
hasil negatif.

Jadi bisa diambil kesimpulan bahwa krisis merupakan suatu kejadian besar dan tidak terduga yang
memiliki potensi untuk berdampak negatif.

Tipe Tipe Krisis

1. Victim Crisis

✔ Stakeholder tidak meminta pertanggungjawaban perusahaan

2. Accident Crisis

✔ Krisis yang disebabkan karena kecelakaan

✔ Stakeholder meminta pertanggungjawaban perusahaan tetapi mengerti kejadiannya tidak

disengaja dan sulit untuk dicegah

3. Preventable Crisis

✔ Stakeholder percaya bahwa perusahaan bersalah dan bertanggungjawab sepenuhnya terhadap

kerusakan dan dampak yang dihasilkan

Source :Cardon Peter W.(2018).Business Communication:Developing Leaders for Networked World

Dampak Yang Ditimbulkan Krisis

1. Bad Reputation

a) Perusahaan menjadi objek kritikan dan cemoohan lapisan masyarakat

b) Perusahaan mengalami kerugian yang sangat besar

2. Abnormality

a) Mengganggu kondisi normal

2
 b) Mengancam hidup dan keberadaan perusahaan seperti kerugian dan penutupan perusahaan itu
sendiri

3. Loss

a) Hasil negatif meliputi kematian, luka, perusakan properti, publisitas negatif, kerugian finansial
dan kerusakan lingkungan

B. Tanggung Jawab Perusahaan dalam Menghadapi Krisis

Penyebab krisis dapat berasal dari dalam maupun luar perusahaan, maka tidak ada perusahaan yang
imun/kebal terhadap krisis.

Adapun 4 penyebab dasar terjadinya krisis dalam sebuah perusahaan antara lain

1. Teknologi

2. Manusia

3. Manajemen

4. Bencana Alam

Krisis yang melanda sebuah perusahaan dapat menimbulkan berbagai macam resiko seperti :

1. Intensitas masalah menjadi meningkat dan begitu pula dengan ketegangan di dalam perusahaan
tersebut

2. Perusahaan menjadi sorotan publik dan terjebak dalam kerumitan media

3. Kelancaran kegiatan dan aktivitas normal organisasi menjadi terganggu

4. Menciptakan ketidakpastian informasi dan juga bisa menimbulkan kepanikan

5. Merusak sistem kerja, etos kerja dan sendi sendi organisasi dalam perusahaan

6. Membahayakan citra positif perusahaan dan para karyawannya

Lalu bagaimana agar sebuah Perusahaan siap dalam menghadapi krisis?

Menjadi sebuah tanggung jawab perusahaan untuk bisa memastikan hal hal dibawah ini dimiliki setiap
Perusahaan agar siap dalam menghadapi krisis, antara lain:

1. Memiliki rencana manajemen krisis yang diperbarui setidaknya satu tahun sekali

2. Membentuk dan melatih tim manajemen krisis

3. Menunjuk Juru Bicara Perusahaan

3
4. Menyiapkan beberapa pesan manajemen krisis yang telah disetujui oleh bagian Legal

5. Menyiapkan saluran komunikasi krisis

Manajemen Krisis

Manajemen Krisis adalah seperangkat faktor yang dirancang untuk memerangi krisis dan untuk
mengurangi kerusakan aktual yang ditimbulkan (Coombs, 2007)

Tujuan umumnya adalah untuk mencegah atau mengurangi dampak negatif dari sebuah krisis

Manajemen krisis berfungsi untuk melindungi penyusun, organisasi, industri dan lingkungan dari bahaya

Tahapan Manajemen Krisis

1. Pre Crisis - Preparation

a) Membuat rencana manajemen krisis

b) Menentukan dan melatih tim manajemen krisis

c) Mengadakan latihan rutin untuk menguji rencana manajemen krisis

d) Mengembangkan contoh tanggapan terhadap berbagai tipe krisis

2. Crisis - Response

a) Membantu korban dan memastikan keamanan publik

b) Mengawasi situasi secara seksama dan tetap memantau perkembangan fakta

c) Berkomunikasi secara cepat, akurat dan konsisten melalui semua media komunikasi

3. Post-Crisis -Actions

a) Memberikan informasi kepada stakeholder tentang tindakan yang dilakukan untuk memulihkan
keadaan

b) Mengupdate rencana manajemen krisis berdasarkan krisis yang telah terjadi

c) Bekerja sama dengan Public Relation untuk memulihkan nama baik organisasi

Dengan demikian, langkah langkah yang harus dilakukan Perusahaan dalam menanggulangi krisis adalah
sebagai berikut :

1. Berikan respon sesegera mungkin

4
2. Dalam memberikan respon, tim manajemen krisis harus menjaga akurasi dengan mengecek semua
fakta

3. Manfaatkan semua saluran komunikasi dan jangan lupa konsistensi harus tetap dijaga

4. Setiap ada perkembangan, Juru Bicara harus terinfo supaya selalu siap kapanpun dibutuhkan

5. Jadikan keselamatan publik sebagai prioritas utama, bila ada korban tunjukkan perhatian atau
simpati. Sediakan juga fasilitas konsultasi stress dan trauma bila diperlukan

C. Peran Juru Bicara Perusahaan dalam Komunikasi Krisis

Krisis harus senantiasa dikomunikasikan. Publik dan media perlu terus mendapat informasi mengenai
upaya pemulihan dan perkembangan penyidikan. Dalam hal ini Juru Bicara Perusahaan harus bisa
melakukan komunikasi krisis dengan baik.

Komunikasi Krisis merupakan kegiatan pemberi informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis,
baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis
komunikasi.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Tim Juru Bicara Perusahaan dalam menghadapi
Krisis dengan menerapkan komunikasi krisis.

Model Komunikasi Krisis

Merupakan hal utama yang harus dilakukan dalam menanggulangi krisis, model komunikasi krisis adalah
sebagai berikut.

1. Membentuk pengetahuan tentang krisis (lebih bersifat internal) menyamakan persepsi diantara
anggota perusahaan

2. Mempengaruhi persepsi publik tentang krisis, persepsi tentang organisasi dan segala upaya
organisasi mengatasi krisis (initial response dan corrective & reaction)

3. Memulihkan reputasi dan mengembalikan reputasi yang sempat hilang akibat krisis

Tujuan Komunikasi Krisis

1. Menjaga kepercayaan publik terhadap perusahaan melalui berbagai saluran media

2. Perusahaan membutuhkan media secara mutual dan perlu memperkuat kerja sama positif dengan
pihak media

5
Pemulihan Citra

Teori Pemulihan CItra dengan memperhatikan dua komponen yang perlu diperhatikan ketika terjadi
krisis yang terkait dengan pencitraan

1. Perusahaan harus memberikan tanggung jawab dengan melakukan tindakan

2. Tindakan yang dibangun tersebut harus berkaitan dengan mempertimbangkan efek yang akan
muncul dan diharuskan efek yang ditimbulkan tersebut memunculkan reaksi positif

Dengan demikian, Juru Bicara Perusahaan perlu menyiapkan informasi yang benar beserta penjelasan
secukupnya untuk masing-masing tahapan yang akan dilaluinya.

Dalam Strategy Insight Public Relations (2020) dikatakan bahwa sebaiknya yang menyampaikan
informasi atau menjadi juru bicara saat krisis adalah:

1. CEO.

Dalam krisis tingkat parah atau melibatkan cedera/kematian, CEO harus menjadi wakil organisasi untuk
segera bertindak dan mengklarifikasi, serta menyatakan tanggung jawabnya untuk korban;

2. Public relations (PR).

PR adalah pilihan yang sangat baik sebagai wakil organisasi di jam-jam pertama saat krisis terjadi dan
wartawan mulai berdatangan. Namun, PR tidak harus menjadi suara tunggal seluruh krisis. Sebaiknya
orang dalam divisi PR menjadi anggota dari tim manajemen krisis, terutama saat krisis komunikasi
sangat diperlukan;

3. Jajaran manajemen.

Jika orang PR diperlukan untuk memberikan informasi pada jam-jam pertama saat krisis, jajaran
manajemen dapat mengambil alih di jam-jam berikutnya. Jika diperlukan, jajaran manajemen dapat
menjadi juru bicara saat krisis sedang berlangsung. Baru pada saat jumpa pers, CEO dapat tampil sebagai
juru bicara

6
D. Tahapan dalam Manajemen AIM dalam Proses Perencanaan Komunikasi
Krisis
Dalam melakukan komunikasi krisis, seorang Juru Bicara Perusahaan harus berkomunikasi secara
singkat dan seksama. Selain itu sebagai bagian dari fungsi Kehumasan dalam menumbuhkan citra
Perusahaan, Juru Bicara harus memahami metode AIM dalam proses perencanaan komunikasi krisis.

Apa itu AIM

1. Audience Analysis for Crisis Communications

a) Tim komunikasi krisis menentukan dan menghubungi stakeholder yang paling terimbas
dampaknya

b) Fokus pada informasi yang harus diberikan dan cara menunjukkan empati

2. Idea Development for Crisis Communications

a) Cepat mengumpulkan fakta, bertanggung jawab terhadap informasi yang diberikan dan
memposisikan diri sebagai stakeholder

b) Menentukan sifat krisis untuk membantu memformulasikan pesan yang tepat

3. Message Structure for Crisis Communications

a) Menyatakan perhatian dan empati

b) Menjelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk memulihkan keadaan

c) Menyediakan arahan

d) Memberi alasan/pembenaran

e) Menyatakan permintaan maaf dan menjelaskan pertanggungjawaban

Penutup

Krisis adalah suatu turning point yang dapat membawa permasalahan ke arah yang lebih baik atau lebih
buruk. Krisis yang tidak ditangani dengan baik umumnya akan berakibat buruk. Sebaliknya , krisis yang
dapat dipecahkan dengan baik justru akan membawa ke arah yang lebih baik. Oleh karenanya,
Perusahaan yang terkena krisis harus segera bertindak sebelum krisis itu melumpuhkan sendi-sendi
organisasi dalam Perusahaan dan menimbulkan krisis kepercayaan yang membuat penanganan krisis
menjadi suatu kemustahilan

Kumpulkan semua fakta yang ada, putuskan fakta mana yang dapat disiarkan dan kapan waktu yang
tepat untuk menyiarkan, siarkan fakta secara proaktif , berikan jawaban /tanggapan secara terus terang

7
dan terbuka dengan informasi yang aktual, tunjukkan keprihatinan/perhatian dan berkomunikasi secara
terus menerus (membuka saluran komunikasi 24 jam) merupakan langkah-langkah komunikasi krisis
yang perlu dilakukan setiap organisasi.

Melalui strategi komunikasi yang tepat diharapkan dapat menetralisir intervensi pihak ketiga yang
mungkin dapat memperparah krisis, mengurangi ketidakpastian, karena publik memperoleh informasi
yang cepat dan akurat , bahkan dukungan pihak ketiga untuk menyelesaikan krisis

SUMBER MATERI

Barton, L. 1993. Crisis in Organizations: Managing and Communications in the Heat of Chaos.
Cincinnati: South- Western Publishing

Cardon Peter W.(2018).Business Communication:Developing Leaders for Networked World, Mc Graw

Hill.

Lena Satlita. Strategi Komunikasi dalam Menangani Krisis Organisasi(Online).Available at

http://staffnew.uny.ac.id/upload/131570332/penelitian/Strategi+Komunikasi+dalam+Menangani+Krisis+
Organisasi_0.pdf (Accessed : 8 July 2021)

Puspitasari (2016) Komunikasi Krisis: Strategi Mengelola dan Memenangkan Citra di Mata Publik.
Jakarta: Penerbit Libri

Wiwoho,L.H. Memahami Peran Public Relations di Masa Krisis, 24 Agustus 2020 (Online). Available at
https://www.kompas.com/tren/read/2020/08/24/070356465/memahami-peran-public-relations-di-masa-
krisis?page=all#page2 (Accessed : 8 Juli 2021)