Panduan Mystery Shopper

Tujuan

• Memahami lebih jauh proses pelayanan di Bank dengan mengamati perilaku staf bank di cabang

• Mengidentifikasi perilaku staf Bank yang dapat menciptakan pengalaman yang baik bagi nasabah atau
sebaliknya

• Dapat menjadi lebih sensitif terhadap detil dari semua aspek

Proses

• Baca panduan dan bertanya prosedur aktivasi layanan e-banking pada staf Bank (SSO)

• Amati perilaku staf bank (SSO) dalam memberikan tanggapan

• Perhatikan hal apa yang dapat dilakukan untuk menjadi lebih baik

• Lakukan hal yang sama untuk cabang lain

Hasil

• Mempelajari perilaku yang positif dan dapat menghindari perilaku negatif dari staf Bank (pada 2 cabang yang
dikunjungi)
• Memahami secara keseluruhan situasi di cabang (Banking Hall)

Hasil Pengamatan : Bank 1

Aktivitas Perilaku Positif Perilaku Negatif Catatan (kalimat yang

  diutarakan oleh staf bank)
1. Cara staf Bank Menyambut dengan hangat X Menghindari kontak mata
menyambut Nasabah dan senyum

2. Tanyakan brosur untuk Memberikan brosur dengan Memberikan brosur dengan X

program tabungan senyuman
berjangka
Berpenampilan professional
(baju, tatanan rambut,
make-up)
3. Tanyakan fasilitas Staf bank menguasai dan
e-banking/mobile apps memberikan informasi
dengan menarik
wajah datar/kurang antusias
Penampilan kurang rapi dan X
tampak kurang professional
(baju kusut/tidak rapi, rambut
tidak rapi, wajah tampak lelah)
X Staf bank kurang menguasai
dan memberikan informasi
secara sekilas

4. Tanyakan biaya dari Staf bank mampu X Staf bank tidak paham
fasilitas e-banking menjelaskan

1
Proprietary material of Manulife Financial Asia Ltd. to be used for internal training purpose only.
5. Tanya persyaratan Staf bank mampu X Staf bank mampu
administrasi/dokumen memberikan informasi memberikan informasi
untuk aktivasi e- dokumen yang diperlukan prosedur aktivasi layanan e-
banking/mobile apps dengan lancar banking

6. Anda akan memikirkan
terlebih dahulu tentang
layanan e-banking
Staf bank memberikan Staf bank tidak mengucapkan X
apresiasi atas waktu Anda terima kasih
untuk datang ke Bank
Staf bank memberikan kartu Staf bank tidak memberikan X
nama dan bersedia kartu nama dan tidak
membantu Anda di lain berusaha menjalin hubungan
waktu di lain waktu

Refleksi

A. Apa yang kamu pelajari dari pengalaman sebagai mystery shopper ?

B. Hal apa yang boleh dilakukan & tidak boleh dilakukan selama di cabang?

C. Jika Anda ditempatkan di cabang tersebut, sikap apa yang dapat ditunjukan sebagai kontribusi Anda
untuk menciptakan pengalaman baik bagi nasabah?

D. Jika Anda sebagai FS di cabang tersebut, bagaimana Anda dapat membangun hubungan baik untuk
mendapatkan leads?

2
Proprietary material of Manulife Financial Asia Ltd. to be used for internal training purpose only.