Memang saat ini, pertumbuhan bisnis perbankan di Indonesia dinilai cukup pesat.

Ada sekitar
123 bank di Indonesia, belum termasuk bank rakyat yang terdapat di daerah-daerah. Apabila kita
melihat Karir Expo di tahun 2010-2011 yang sering diadakan di berbagai wilayah di Indonesia,
bidang perbankan dan keuangan adalah salah satu bidang favorit yang diincar para pencari
kerja. Buktinya adalah jumlah antrian dan lamaran yang menumpuk di stand milik bank-bank
swasta, perusahaan pembiayaan sampai perusahaan asuransi.

Terkadang kita merasa bingung akan posisi apa yang cocok dengan latar belakang pendidikan
kita. Tidak jarang kita temukan ada beberapa posisi di bank yang tidak mensyaratkan jurusan
tertentu sehingga siapapun boleh melamar. Lalu apa saja posisi-posisi yang ada di di bank
beserta bidang yang dilingkupinya?

Pelayanan

meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah,
menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.

Marketing

meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang
menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank
tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau
produk bank, dan lain-lain.

Operasi

meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan

keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.

Support

meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.

Non-operasional

meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup
pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.

Untuk saat ini, posisi di bidang pelayanan seperti Bank Teller, Customer Service merupakan
posisi yang paling dicari oleh para pencari kerja.

Sumber:

Talkshow oleh Michael R. Tampi, Secured Loan Manager Metropolitan Jabodetabek bank OCBC
NISP.
http://female.kompas.com/read/2010/10/16/16302384/Kerja.di.Bank..Untung.Besar..Stres.Level.
Tinggi
http://jarno.web.id/2010/09/pengalaman-kerja-di-bidang-perbankan#axzz1FbmRN26U
1. Frontliner
Di posisi ini ada Customer Service (CS) dan Teller. Namun saat ini Security bank alias Satpam juga dimasukkan
dalam kategori Frontliner (karena Security juga punya peran dalam memberikan pelayanan langsung dan
informasi produk kepada nasabah)
Mengambil istilah dari James Gwee, frontliner sering disebut sebagi bumper. Yess. Frontliner itu ibarat
bumpernya perusahaan yang harus siap babak belur. Bukan mau nakutin, tapi menjadi Frontliner harus tahu
konsekuensinya. Saat ada nasabah komplain, meski masalahnya bukan disebabkan oleh kita, tetapi kita yang
harus minta maaf dan menenangkan nasabah. Mudah memang mengatakannya secara teori, tapi penerapannya
tidak mudah. Harus selalu berwajah ramah dan tersenyum di saat antrian panjang atau ketika nasabah marah-
marah, ngga semua orang dapat melakukannya. Sebagian frontliner kadang terjebak dengan bersikap ketus,
tidak ramah bahkan berbalik memarahi nasabah. Dan kalau itu terjadi, tamatlah karirmu sebagai Frontliner.

Frontliner harus siap bermuka dua alias memakai topeng,lho (hehe). Misalnya, di rumah sedang ada masalah
dengan pasangan atau sedang PMS, tapi saat kamu sudah duduk di meja frontliner atau berada di area banking
hall, tunjukkan wajah ramah dan lupakan masalah. Karena nasabah tidak mau tahu masalahmu apa, mereka
cuma ingin dilayani dengan sebaik-baiknya. Nah, Saat kembali ke back office, silakan deh kembali menjadi diri

sendiri

Frontliner di bank terdiri dari 2 jabatan ini:

1) CUSTOMER SERVICE (CS)
Secara garis besar tugas CS adalah melayani nasabah dalam hal memberikan informasi produk, memproses
pembukaan rekening, dan menangani keluhan nasabah.
Kualifikasi CS di bank umumnya :
latar belakang pendidikan minimal D3
ada syarat minimal tinggi dan berat badan
berpenampilan menarik (tidak harus cantik tetapi memiliki wajah yang mudah tersenyum)
ada syarat usia maksimal

Tantangan menjadi seorang CS lebih kompleks dibanding Teller. Karena sebagai pemberi informasi awal, CS
dituntut harus menguasai seluruh produk bank sampai detil, mampu menjelasakan kepada nasabah dan mampu
mengatasi permasalahan nasabah saat ada keluhan produk.Tapi umumnya hanya produk simpanan saja
misalnya tabungan, giro dan deposito termasuk e-banking. Kalo produk pinjaman biasanya hanya garis besarnya
saja yang perlu diketahui CS, karena umumnya ada bagian khusus di bank yang menangani soal pinjaman.
2) TELLER
Secara garis besar tugas seorang Teller di bank adalah melayani transaksi keuangan berupa penarikan,
penyetoran dan Overbooking (pemindahbukuan dana antar rekening).
Kelihatannya sepele tapi Teller dituntut harus memiliki ketelitian, ketahanan terhadap stress, serta cekatan.
Selama pelayanan tidak boleh ada kesalahan pembukuan, dan jika terjadi selisih di akhir hari, teller kemungkinan
harus menanggung risiko mengganti selisih kekurangan tersebut. Oleh karena itu, biasanya Teller diberi fasilitas
tunjangan terbeku sejumlah tertentu. Artinya, jika Teller tekor (ada selisih kurang), boleh diambil dari tunjangan
terbeku tersebut. Tapi jika kesalahan yang dilakukan teller nominalnya di atas tunjangan terbeku tersebut, teller
harus mengganti dari uang pribadi. Menariknya, apabila dalam setahun Teller tidak menggunakan tunjangan
terbeku, di awal tahun dapat dicairkan 100% sebagai bonus.

Kualifikasi Teller umumnya mirip dengan CS:

latar belakang pendidikan minimal D3
ada syarat minimal tinggi dan berat badan
berpenampilan menarik (tidak harus cantik tetapi memiliki wajah yang mudah tersenyum)
ada syarat usia maksimal

Di beberapa bank, jenjang karir saat pertama kali masuk ke frontliner dimulai dari menjadi Teller. Setelah jangka
waktu tertentu baru dipindah ke bagian CS. Namun ada juga bank yang menerapkan entry level di fronliner itu
bisa langsung ke CS tanpa harus menjadi Teller terlebih dahulu.

2. BACK OFFICE
Ada banyak posisi jabatan di back office sebuah bank. Umumnya bersifat administratif. Ada yang langsung
berhubungan/melayani nasabah, ada pula yang tidak. Misalnya : bagian kliring, petugas IT, bagian administrasi
pinjaman, bagian rumah tangga yang mengurusi ke-SDM-an serta logistik, bagian quality assurance (yang
melakukan penilaian terhadap kinerja layanan bank), dan lain lain.
3. MARKETING
Jabatan marketing umumnya dibagi 2: pinjaman dan Simpanan.
Jadi, ada bagian khusus yang mencari nasabah pinjaman alias menawarkan kredit kepada nasabah, biasa
disebut Account Officer (AO), ada pula bagian yang mencari nasabah yang ingin menyimpan dana di bank,
disebut Funding Officer (FO).
Beberapa bank menerapkan pemisahan antara bagian yang mencari nasabah (sales), bagian analisa pinjaman,
serta bagian colleting (penagihan). Namun ada pula yang menerapkan sistem Superman alias mulai dari
marketingnya, analisanya hingga penagihan setiap akhir bulan dibebankan hanya ke satu jabatan yaitu Account
Officer.

Posisi marketing dianggap sebagai posisi paling bergengsi di sebuah cabang bank. Karena mereka mereka
yang ada di sini merupakan ujung tombak laba perusahaan (tanpa mengesampikan peran karyawan di bagian
operasional tentunya).

ACCOUNT OFFICER (AO)

Secara umum tugas AO adalah mencari nasabah yang akan diberikan kredit oleh bank, melakukan analisa
terhadap usaha dan kemampuan bayarnya, serta melakukan penagihan setiap akhir bulan.
Biasanya jika kredit dalam jumlah kecil, AO juga bertugas melakukan penilaian/penaksiran terhadap nilai agunan
calon nasabah. Namun dalam jumlah besar tertentu, ada bagian khusus yang melakukan hal ini, biasa disebut
sebagai appraisal.

Kualifikasi menjadi AO umumnya :

latar belakang pendidikan minimal S1 (jurusan apapun) berpengalaman maupun fresh graduate
Memiliki sim (minimal Sim C)
ada syarat usia maksimal

Karena tuntutan harus mobile setiap hari, biasanya bank memberikan fasilitas kendaan dinas (roda dua) dan
uang bensin buat AO . Namun ada juga yang fasilitas kendaraan diberikan dalam bentuk uang sewa. Jadi AO
boleh tetap memakai motor pribadinya, dan perusahaan membayar uang sewa kepada AO tersebut.

FUNDING OFFICER (FO)

Secara umum tugas sebagai FO adalah mencari dan mengumpulkan dana sebanyak banyaknya. Ini
merupakan inti bisnis perbankan. Dana yang dikumpulkan oleh FO inilah yang akan diputar lagi oleh bank dalam
bentuk kredit kepada nasabah.
Dalam mengumpulkan dana, FO dituntut untuk bisa memaintain nasabah sebaik-baiknya dengan service
maksimal. Kenapa? Karena saat ini produk perbankan bisa dikatakan sama. Nasabah bebas memilih mau
berbankir ke mana. Dan saat ini nasabah tidak hanya punya 1 bank. Oleh karena itu, FO harus pintar pintar
melakukan pendekatan secara emosional kepada nasabah, supaya dana yang telah ada di perusahaan kita tidak
berpindah ke bank lain (karena rayuan bunga tinggi atau iming-iming hadiah misalnya), dan syukur-syukur dana
nasabah di bank lain dapat pindah ke bank kita.

Kualifikasi menjadi FO umumnya :

1. Latar belakang pendidikan min.D3 (semua jurusan), berpengalaman maupun fresh graduate
2. Memiliki sim (minimal sim C)
3. Komunikatif
4. Ada syarat usia maksimal
Seperti halnya AO, FO juga diberi fasilitas kendaraan roda dua. Namun dengan pertimbangan bisnis, sewaktu
waktu FO maupun AO diperbolehkan menggunakan mobil kantor.

4. AUDITOR
Secara umum tugas auditor adalah melakukan pemeriksaan dan analisa atas proses dan hasil kerja karyawan di
setiap bagian apakah sesuai prosedur atau tidak. Jika tidak sesuai prosedur, akan dimasukkan sebagai temuan
yang harus ditindaklanjuti oleh manajemen.
Apabila temuan tersebut ada yang merugikan perusahaan secara reputasi maupun finansial, maka auditor akan
memberikan rekomendasi kepada pimpinan.
Umumnya kualifikasi auditor :
1. Latar belakang pendidikan minimal S1 dari jurusan akuntansi, ekonomi.
2. Berpengalaman ataupun fresh graduate

5. PROGRAM MT/ODP/PPS (Management Trainee/ Officer Development Program/ Program

Pengembangan Staff)
Kalau ingin karir yang cepat melesat di bank, masuklah lewat jalur ini. Istilah yang digunakan oleh bank berbeda
beda. Ada MT, ODP, PPS, namun intinya sama. Program ini mendidik calon karyawan untuk menjadi
pemimpin di bank dan biasanya career path-nya atau jenjang karirnya ekpress. Kita bisa prediksi kapan misalnya
kita naik menjadi Manager atau Kepala Cabang.

Kualifikasi jalur ini :

1. Latar belakang Pendidikan min.S1 (ada syarat min.IPK) dari semua jurusan (kecuali bidang kesehatan,
keguruan biasanya tidak bisa)
2. Ada syarat TOEFL
Selain syarat administratif, tahapan seleksi program ini biasanya lebih panjang dan bertahap dengan sistem
gugur. Setelah dinyatakan lulus sebagai trainee, harus melewati tahap pendidikan berbulan bulan (bahkan
sampai 1 tahun) dan Job Training di kantor-kantor Cabang. Setelah tahapan ini ada evaluasi lagi dengan sistem
gugur. Jadi emang agak ketat seleksinya (namanya juga mencari calon bankir kanhehe)

Enaknya, selama masa training sekitar 1 tahun, fasilitas dijamin perusahaan mulai dari tempat tinggal (biasanya
di hotel dan di kos-kosan dengan diberikan bantuan uang sewa), dapat uang saku pula yang jumlahnya masig
separoh dari jumlah gaji yang akan diterima).

Dan setelah dinyatakan lulus dan sah sebagai karyawan, grade-nya (entry level) langsung tinggi di atas grade
karyawan seluruh bagian. Selanjutnya, setelah masa kerja beberapa tahun, langsung ikut seleksi untuk
menduduki jabatan manager di cabang.

Biasanya jalur ini mensyaratkan ikatan dinas minimal 5 (lima) tahun kepada karyawan. Apabila sebelum 5 tahun
karyawan mengajukan resign, akan dikenakan denda sejumlah tertentu, yang nilainya setara dengan biaya
pendidikan selama 1 tahun berikut segala fasilitas yang telah diberikan. Heheistilahnya perusahaan harus balik
modal dululah..

Kadang hal ini yang membuat iri sebagian karyawan, yang sudah bekerja bertahun tahun namun tau-tau
kesalip oleh karyawan baru yang masa kerjanya baru seumur jagung. Yeah..tapi begitulah adanya. Tidak hanya
di perbankan, perusahan perusahaan lain banyak yang menerapkan sistem ini untuk mencari bibit unggul calon
calon leader di perusahaan mereka.

Itu dia gambaran umum mengenai jabatan yang ada di sebuah bank. Dan umumnya, setiap karyawan yang
pertama kali masuk akan diberikan training dengan jangka waktu tertentu baru kemudian ditempatkan untuk
bekerja.

Status karyawan umumnya dimulai dari karyawan kontrak (masa percobaan/probation) selama jangka waktu
tertentu (biasanya 1 tahun). Setelah 1 tahun dilakukan evaluasi dan target tercapai, maka karyawan dinyatakan
lulus dan berhak menjadi karyawan tetap.

https://waodekurniati.com/2015/12/01/ingin-bekerja-di-bank-cari-tahu-dulu-posisi-jabatan-yang-
sesuai/
 Kunjungan nasabah atau calon nasabah pada suatu bank dengan maksud akan
menggunakan/memanfaatkan jasa pelayanan bank, maka nasabah atau calon nasabah
tersebut akan dilayani oleh petugas bank (service assistant).

Petugas/karyawan bank sebagai service assistant mempunyai beberapa fungsi dalam

pelayanannya, yaitu:
1) Melayani nasabah dalam memberikan 'informasi kepada nasabah tentang produk-produk
jasa bank dan persyaratanpersyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
2) Melaksanakan tahapan awal administrasi dalam pembukuan rekening
3) Memelihara hubungan yang baik dengan nasabah dalam bentuk pemberian informasi
4) Memberikan informasi produk-produk jasa bank kepada calon nasabah

Kegiatan Teller
Merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan atau
pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsur-unsur pengamanan.
Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh "sistem manual" dan "sistem
komputer" yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa informasi
dapat disajikan oleh komputer,'sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam
waktu singkat, sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.

Pekerjaan teller meliputi:

- Memeriksa identitas nasabah (petugas counter)
- Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (petugas specimen)
- Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (pejabat kas)
- Membayar dan menerima uang tunai (kasir)
- Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (petugas counter)
- Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunai dan nontunai.

Tujuan Penerapan Sistem Teller

Tujuan penerapan sistem teller adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada
nasabah secara langsung, cepat, dan aman. Untuk mencapai pelayanan itu diperlukan
syarat-syarat sebagai berikut:
- profesional
- tanggung jawab
- semangat kerja yang tinggi

Etika Teller
Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memaham.t dan mendalami
etika yang merupakan aturan tak tertulis yang berhubungan dengan moral, sikap dan
tingkah laku.
Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain dapat dijabarkan sebagai
berikut:
1. Penampilan
 Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat
merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan.
2. Kepribadian yang menarik
Sikap ataupembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan
keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.
3. Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.
4. Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah.
5. Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada
nasabah tentang jasa-jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.

Aturan dan Tata Tertib dalam Teller Sistem

1. Pada jam kerja/operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah teller adalah:
- karyawan bagian kas seperti teller kepala, dan para teller - pimpinan bank atau auditor pada
situasi-situasi tertentu - pejabat dari bank Indonesia setelah mendapat izin dari pimpinan
bank
2. Teller tidak dibenarkan:
- makan di teller counter
- membawa tas ke ruangan teller
- menggantungkan baju dan sejenisnya di dalam ruangan
3. Masalah keamanan di ruangan:
- harus ada sistem alarm yang baik
- pintu masuk ruangan teller harus terkunci
- setiap pengambilan/penyetoran uang tunai ke dalam ruangan khasanah hares diketahui
teller kepala, pimpinan bank.
4. Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat diterima di
counter hares mendapat izin dari teller kepala atau pimpinan bank.
5. Pada akhir jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada boks teller.
- Bila jumlahnya melebihi batas kewenangannya maka teller wajib menyetorkannya pada
teller kepala (over night limit)
- Batas maksimal uang yang boleh dikeluarkan oleh teller tanpa persetujuan dari atasannya
(pay out limit).

Peralatan Penunjang Sistem Teller .

Alat kerja yang dapat menunjang tugas/pekerjaan teller, tanpa mengabaikan faktor
keamanan, adalah sebagai berikut:
1. Sinar Ultra Violet, yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan surat berharga lainnya.
2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam.
3. Mesin hitung, kalkulator, Tellstrook machine.
4. Cash Box, teller's box, Boks Teller
 Merupakan Boks yang terkunci khusus yang digunakan untuk menyimpan uang tunai, biasa
disimpan di ruangan counter saat teller bekerja yang sepenuhnya merupakan tanggung
jawab teller
5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan
Digunakan untuk melakukan pencocokan (vertifikasi) tanda tangan yang terdapat pada
house check yang disodorkan oleh nasabah.
6. Validating Machine
Digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan
kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak dilegalisir dengan alat ini dianggap
tidak sah.
7. Card Dex
Filling Equipment untuk menyimpan stop payment order (penarikkan atas nomor rekening
yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan
oleh nasabah atau dinyatakan hilang.
8. Daftar Uang Palsu
Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan
uang palsu.
9. Daftar Kurs Harian
Bagi Bank Devisa, daftar kurs harian ini digunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada
hari ini dan dikeluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing.
Daftar ini selalu berubah setiap hari sesuai dengan perkembangan pasar uang.
10. Formulir-formulir kerja:
a. Buku pencatatan pengambilan cash box dari khasanah (vault utama).
Untuk mencatat jam saat pembukaan/penutupan khasanah dan pukul berapa teller
mengambil/ memasukkan cash box pada khasanah, penanggung jawab 2 orang yang
ditunjuk secara bergilir.
b. Buku persediaan kas di dalam khasanah (cash vault register).
Buku ini digunakan untuk mencatat segala mutasi keluarmasuknya uang dari khasanah.
c. Teller Exchange (bon permintaan antar-teller).
Media yang digunakan untuk mencatat permintaan penyetoran antar-teller atau head teller.
d. Daftar mutasi kas
Untuk mencatat mutasi-mutasi pada hari tersebut dan untuk membuktikan kebenaran
transaksi yang dicatat tersebut. Hasil dari daftar ini adalah saldo yang sesungguhnya dan
harus cocok dengan jumlah uang secara fisik di cash box. Daftar ini dituangkan berdasar
pencatatan baik daftar penerimaan maupun pembayaran, termasuk teller exchange.
e. Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank).
Media ini digunakan oleh teller kepala dan merupakan pencatatan saldo kas yang
sesungguhnya dimiliki bank.
f. Daftar penerimaan/pengeluaran kas teller.
Media pencatatan baik penerimaan maupun pengeluaran uang tunai atas transaksi yang
terjadi pada hari itu dan sebagai bukti untuk mencatat pada daftar mutasi kas.
 Jika operasi bank telah didukung sistem komputerisasi, yang menghubungkan
komputer di bagian teller dan akuntansi maka daftar-daftar di atas merupakan hasil print out
yang keluar setelah jam operasi bank usai.

Jabatan-Jabatan dalam Sistem Teller

A. Teller Kepala/Asisten Teller Kepala - Head Teller
Membuka dan menutup main vault bersama pimpinan bank dan merahasiakan anak kunci
atau kunci kombinasi serta menyimpannya.
Menyimpan dan mengeluarkan uang ke/dari dalam main vault.
Mengatur persediaan uang tunai dalam main vault jangan sampai melebihi overnight limit
(terlalu likuid)
Memonitor persediaan uang tunai dalam cash box teller sesuai batas over night limitnya.
Memperhatikan kondisi fisik dan mental para teller. Menyetujui pembayaran dengan nilai
nominal di atas pay out limit teller.
Mencatat setiap penerimaan atau pengeluaran uang kas pada main vault.
Mengatur dan memonitor posisi keuangan masing-masing teller, apakah cukup untuk
melayani kebutuhan transaksi yang terjadi hari ini.
Mengambil alih masalah yang tidak dapat ditangani oleh para teller.
Melakukan penyetoran atau pengambilan dari bank Indonesia atau bank koresponden
lainnya.
Membuat slip konsolidasi atas transaksi pada hari yang bersangkutan waktu slip tersebut
dibukukan oleh bagian akuntansi

B. Teller
Memelihara persediaan tunai dalam teller's box sesuai over night limit (batas toleransi
menyimpan uang di cash box).
Meneliti setiap warkat yang diajukan oleh nasabah.
Memeriksa dan mencocokkan tanda tangan dalam warkat seperti cek/bilyet giro dengan
kartu spesimen.
Menghubungi bagian giro untuk menanyakan saldo nasabah (earmark)
Menyetujui pembayaran sesuai dengan jumlah wewenang
Menerima setoran tunai atau dengan house check
Meneliti kebenaran pengisian setoran-setoran nasabah (jumlah yang tertulis pada warkat
dengan nominal uang secara fisik)
Mencatat setiap penyetoran atau pengambilan dalam teller's
blotter.
Membuat daftar mutasi kas
Menyimpan dan merahasiakan kunci kombinasi teller's box
Menyortir dan mengepak uang tunai menurut nilai nominalnya serta menurut kondisi
fisiknya.

http://wwwauditinternal.blogspot.co.id/2011/04/petugas-bank-dan-jenis-jenis.html
 Menurut Zeithaml and Bitner (2000), People is all human actors who pay in service
delivery and thus influence the buyers perceptions ; namely, the firms personnel, the
customers and other customers in the service environment.
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah
pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Oleh karena itu, sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan
kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan
yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik
dengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam
menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting
bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang
peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan
hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung
ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan
yang bersangkutan. Elemen-elemen people ini memiliki aspek, yaitu :
a. Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa
dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat ramah, teliti dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan
meningkatkan nama baik perusahaan

b. Costumer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan
dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari
perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi
dan manajemen dari sumber daya manusia.

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian
yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa
dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.

People adalah siapapun yang melakukan kontak dengan customer yang akan membuat
kesan, yang akan mengetahui dampak positif maupun negatif dari kepuasan customer. Reput
asi produk berada di tangan people. Mereka harus memiliki sikap yang baik dan motivasi y
ang tinggi. Peran people adalah sebagai berikut:
1. Semua pegawai yang melakukan kontak dengan customer tidak cukup dengan dilatih secara be
nar, namun juga harus memiliki hati yang baik.
2. Banyak customer tidak dapat memisahkan antara produk dan pelayanan dari pegawai yang me
nyediakannya. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya aspek people.
3. Tingkat penjualan dan penyediaan saran pada bisnis merupakan salah satu cara untuk menamb
ah nilai mengenai apa yang ditawarkan dan dapat memberikan arti penting bagi para pesaing.
Ini akan lebih penting daripada price untuk banyak customer.
4. Melihat secara teratur produk dengan jumlah penjualan yang tinggi. Produk ini cukup untuk m
endukung penjualan.
People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang m
emegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini buka
n hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga
dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.

PERAN PEOPLE
People memiliki 4 (empat) peran dalam bauran pemasaran. Keempat peran sumber da
ya manusia di suatu rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan sangat terkait dan saling
menunjang.
Dalam elemen ini yang termasuk kedalamnya adalah personel perusahaan, konsumen
lain dalam lingkungan jasa. Lupiyoadi (2001) menyatakan ada 4 (empat) kriteria peranan atau
pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
1. Contractor
People disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup ser
ing dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Peran pelayanan dan cross selling adalah fungsi utama bagi mereka yang sering konta
k dengan pelanggan. Cross selling adalah menjual sebuah produk atau jasa yang lain kepada
konsumen yang sama secara langsung. Produk langsung diberikan kepada konumen tanpa did
uga sebelumnya. Tetapi jika konsumen menolak tentu saja produk tersebut bisa dikembalikan
dan perusahaan akan menerimanya dengan baik. Cahlil (1996) menyatakan bahwa 2/3 (dua p
ertiga) aktivitas atau metode dalam penerapan pemasaran internal berupa cross selling dan ga
insharing. Cross selling adalah pemasaran produk dan jasa antar dan inter unit pelayanan kes
ehatan.
Aplikasi elemen people dalam dunia kesehatan, misalnnya dalam hal ini pasien meme
rlukan kontak dengan unit layanan yang beragam sehingga informasi layanan perlu dipasarka
n. Agar cross selling dapat berhasil maka perlu diadakan pelatihan karyawan secara menyelur
uh komitmen pada pelayanan yang berfokus customer dan service excellence dan kompensasi
atau sistem intensif yang efektif. Penerapan cross selling memerlukan suatu jadwal tugas tert
ulis untuk petugas front line. Petugas selalu menjalin hubungan baik dengan customer dengan
cepat memberi pemecahan masalah kesehatan.
Salah satu contoh cross selling adalah salah satu pelayanan yang diselenggarakan pus
kesmas medokan ayu adalah pelayanan gigi dan mulut. Dilengkapi dengan 2 dental unit kece
patan tinggi, pelayanan tumpatan komposit menggunakan sinar laser, pembersihan karang gig
i baik secara manual maupun menggunakan alat ultra-
sonic, pembuatan gigi tiruan baik untuk sebagian maupun lengkap, pembuatan tumpatan deng
an logam tuang. Jumlah tenaga dokter gigi 2 orang dan perawat gigi 2 orang. Aktivitas intern
al dalam upaya pemasaran antar program ini telah lama ada seperti semua kunjungan pertama
ibu hamil dan semua kunjungan balai pengobatan dengnan kasus kronis diusulkan untuk pem
eriksaan gigi dan mulut.
Salah satu bagan dari contractor adalah customer service. Tugas Customer service ad
alah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus
 ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran. Seorang customer service jug
a harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Meliputi aktivitas me
mberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan p
aska transaksi. Pengelolaan yang baik dalam kegiatan pra transaksi akan menjadi pendahulu y
ang baik untuk menciptakan pelanggan yang puas dan loyal. Customer service yang baik mer
upakan gerbang utama sebuah organisasi pemberi pelayanan untuk memberikan kepuasan ke
pada para pelanggan.
2. Modifier
Modifier merupakan SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas pemasar
an. Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting, oleh ka
rena itu mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perus
ahaan. Modifier memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerjasama yang erat dengan para
konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta pengembangan k
erja secara intensif (misal: resepsionis, operator telepon).
Selain itu pengertian dari modifier adalah mereka yang sering kontak dan tidak terliba
t langsung pemasaran pelayanan core business dengan pelanggan, yaitu mereka yang bertu
gas di bagian resepsionis, loket/TPP, operator dan administrasi. Kecepatan dan kemudahan pe
layanan disini pun sangat menentukan kepuasan pelanggan. Pemahaman misi, tujuan, dan stra
tegi organisasi perlu mereka pahami.
Core business organisasi (perusahaan) adalah sebuah aktivitas utama atau penting d
ari sebuah organisasi (perusahaan). Core business merupakan area utama, dimana bisnis me
ngembangkan atau mengoperasikan aktivitas utamanya. Core bisnis adalah aktivitas yang uta
ma.
Core business rumah sakit adalah pelayanan kesehatan, oleh karenanya data epidemio
logi dari instansi resmi, publikasi hasil penelitian maupun hasil pengamatan akan menjadi bas
is analisis pasar disamping data pendukung lainnya.
Contoh modifier adalah resepsionis, billing department, credit department dan switch
board personel. Billing department atau billing system rumah sakit adalah sebuah sistem yan
g terintegrasi dengan database pasien yang berfungsi membantu staf administrasi yang menan
gani transaksi pembayaran tagihan rumah sakit. Billing system akan memudahkan dalam peng
ontrolan kegiatan administrasi rumah sakit. Kredit departemen rumah sakit melayani asuransi
kesehatan dan pembayaran.
3. Influencer
Influencer adalah mereka yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk me
mbeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. Pengaruh yang diberikan oleh in
fluencer terhadap pengambil keputusan ada bersifat rasional dan ada pula yang bersifat emosi
onal. Contoh influencer adalah R&D, staff members, production scheduling and production w
orkers, shipping department dan process enginers.
Contoh influencer adalah bagian kepala bagian farmasi atau apoteker. Tugas apoteker
yaitu pembuatan, termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, pen
yimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan i
nformasi obat serta pengembangan obat dan obat tradisional.
Apoteker di rumah sakit memiliki peran yang sangat penting dalam mendampingi, me
mberikan konseling, membantu penderita mencegah dan mengendalikan komplikasi yang mu
ngkin timbul, mencegah dan mengendalikan efek samping obat, menyesuaikan regimen dan d
osis obat yang harus dikonsumsi penderita merupakan tugas profesi kefarmasian.
4. Isolated
Isolated merupakan elemen people yang tidak secara langsung ikut serta dalam marke
ting mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Melainkan mereka memiliki peran
penting dalam kinerja organisasi, terutama penyediaan informasi bagi pelanggan internal dan
kecepatan layanan pelanggan eksternal. Contoh: bagian administrasi, SDM, bagian pemroses
an data, rekam medis dan logistik. Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia,
sistem informasi dan logistik. Bagian SDM (HRD) berperan dalam rekruitmen, planning, be
nefit, penilaian kerja, perencanaan karir, dan pemutusan hubungan kerja.
Contoh isolated yang lain adalah Unit Pelayanan Rekam Medis dan Administrasi Pasi
en Rawat Inap yaitu suatu unit mempunyai tugas menyelenggarakan dan mengkoordinasikan
pelayanan rekam medis dan pemantauan mutu rekam medis di seluruh unit pelayanan serta m
enyelenggarakan dan mengkoordinasikan pelayanan administrasi pasien rawat inap rumah sa
kit.
. PENGEMBANGAN SDM
People atau dalam hal ini adalah Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah satu fakt
or penting dalam pengertian marketing mix ini. Di sini orang atau SDM meliputi:
1) Karyawan atau pekerja
2) Manajemen
3) Budaya atau kultur
4) Layanan pelanggan atau Customer service
Dengan memiliki SDM yang sangat unggul, maka tentu akan sangat menunjang dala
m pekerjaan dan dapat memberikan hasil yang maksimal terutama bagi konsumen. Kesan per
tama yang didapatkan oleh seorang konsumen terhadap SDM sebuah produk ataupun jasa aka
n sangat berarti. Kesan pertama yang baik akan membuat konsumen kembali membeli produk
kita. Sebaliknya kesan yang buruk akan membuat pelanggan yang pertama kali datang tidak
akan kembali untuk kedua kalinya.
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupaka
n karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja
tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) y
ang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik
di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude (sikap) dan motivation (motiva
si) dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak an
tara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai be
ntuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan t
utur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan d
an jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.
Menurut Nirwana (2006) terdapat beberapa unsur yang harus dilibatkan dalam menin
gkatkan peran orang (pegawai), antara lain:
a. Pegawai
Pegawai atau orang yang terlibat dalam pemberian jasa merupakan faktor intern yang
memiliki peran cukup besar dalam mewujudkan jasa yang dikehendaki oleh pelanggan. Oleh
sebab itu, untuk meningkatkan peran pegawai dapat dilakukan beberapa cara antara lain mela
lui proses rekruitmen yang tepat, menempatkan orang sesuai bidang yang dikuasainya (the ri
ght man in the right place), melaksanakan trainingatau pelatihan, pemberian motivasi, reward
, atau penghargaan lainnya jika berprestasi.
b. Pelanggan
 Pelanggan merupakan para pengguna jasa. Tetapi meski demikian peran serta pelangg
an dalam mewujudkan jasa juga cukup besar. Oleh sebab itu pihak manajemen akan memberi
kan kesempatan pada pelanggan berkaitan dengan proses perwujudan jasa. Peran serta dimak
sud dapat dalam bentuk keterlibatan pelanggan pada kegiatan pelatihan, pengenalan pada per
usahaan, melibatkan pelanggan dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluha
n pelanggan.
c. Komunikasi
Komunikasi merupakan sarana yang paling tepat dalam menjalin hubungan, baik inter
n maupun ekstern manajemen. Antara penyedia jasa dan pegawai, antara pegawai dan pelang
gan, bahkan antara penyedia jasa dan pelanggan, diharapkan terjalin komunikasi yang baik. P
entingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minat yang lebih besar dalam menarik, me
motivasi, melatih dan mempertahankan kualitas pegawai dengan mengembangkan pekerjaan-
pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan individu. Indikator bauran orang antara lain :
Keramahan dan kesopanan pramuniaga
Pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual
Seragam pramuniaga
Perhatian pramuniaga dalam membantu konsumen
http://haifanurdiennah.blogspot.co.id/2013/12/bauran-pemasaran-people.html

Menurut Boom dan Bitner dalam Effendi ( 2010:349 ), menerangkan bahwa people
berarti orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan terhadap para
konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu
diseleksi, dilatih, dimotivasi, sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen dengan
sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas.
Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa terlayani dengan baik dan
besar kemungkinan konsumen tersebut akan kembali lagi membeli produk kita. Orang adalah
semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembeli.