INTRODUCTION 1

1. Kamera tunjukan cabang Danamon dari

luar sampai ke dalam banking hall.

2. Menunjukan kegiatan BAU dari front

liners di cabang seperti BM/BSM, PBO,
SSO, Teller & Satpam.

3. Direksi Danamon masuk untuk Rekan-rekan Bank Danamon, kepuasan dan

memberikan kata-kata mengenai kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
service. merupakan hal yang paling utama untuk
bertahan dan terus bertumbuh dalam area
persaingan bisnis perbankan sekarang ini.
Begitu juga di Bank Danamon, nasabah
adalah alasan yang paling utama karena
bisnis bank tidak akan dapat berjalan tanpa
kepercayaan Nasabah. Dasar utama
kegiatan perbankan adalah trust atau
kepercayaan, bik dalamm menghimpin atau
menyalurkan dana. Oleh karena itu, apabila
Nasabah percaya kepada Bank Danamon
dan puas dengan layanan yang diberikan,
maka saya percaya Danamon akan terus
berkembang dan menjadi bank pilihan
masyarakat. Seperti consep WBM dan
Service From The Heart, pada akhirnya,
akan menghasilkan keuntungan untuk
Danamon.

Rekan-rekan Danamon, Nasabah adalah

asset terbesar kita, untuk itu pelayanan
merupakan suatu jalan untuk
mempertahankan Bank Danamon agar
selalu didekati dan diingat oleh nasabah dan
program pelayanan terhadap nasabah yang
harus diberikan adalah pelayanan terbaik
(service excellence).

Maka kita melayani Nasabah dengan baik,

kita bukan saja membuat Nasabah kita
senang, tetapi membuat diri kita ikut
senang dan puas kepada layanan kita.
Dengan demikian, sikap dan panduan
pelayanan yang baik bukan lagi beban atau
tugas dan tanggung jawab bagi front liners,
tetapi akan memotivasi dalam pekerjaan.

Dengan konsep HumanSigma dan WBM, kita

sebagai front liners henti-hentinya
memperbaiki dan mengembangkan layanan
kita kepada Nasabah dengan strategi jitu
untuk menjaring dana baru dan
mempertahankan nasabah lama untuk
menyimpan dananya di Bank Danamon.

Rekan-rekan Danamon,
Akhir kata, kami dari Bank Danamon,
menyiapkan video service training ini untuk
membuat rekan-rekan bisa mempelajari,
memahami, dan melaksanakan panduan
pelayanan Danamon.

(Direksi nutup dengan kata-kata bijak) Dan tak lupa saya sampaikan terima kasih
Page 1 of 46
 PENAMPILAN GROOMING

SCENE 1: (Masuk Voice Over) Voice Over: Panampilan seseorang sangat

mempengaruhi penilaian orang lain
terhadap orang tersebut sebelum
berinteraksi lebih jauh. Keuntungannya dari
panampilan Pegawai yang menarik
menunjukan:
Lebih Professional;
Lebih Percaya Diri;
dan Menanamkan Keyakinan &
Kepercayaan Terhadap Orang Lain.

Bagaimanakah penampilan yang menarik

seperti bersih, rapih & serasi bagi Pegawai
cabang Bank Danamon? Pegawai Bank
Danamon perlu perhatikan beberapa faktor,
yaitu:
1. Kebersihan Diri
2. Tata Rias Rambut yang Sesuai
dengan Service Excellence
3. Tata Rias Wajah yang FRESH
4. Tata Rias Busana & Perlengkapan
SCENE 2: Pegawai (wanita & pria) masuk ke
dalam scene dengan pakaian dan wajah
yang rapih 1. Kebersihan Diri

Voice Over: Kebersihan diri

a. Kuku: Kuku Pegawai cabang wajib
bersih, panjang merata & sehat
b. Bau Badan: Jaga kebersihan badan
dengan baik agar tidak menimbulkan
bau yang kurang enak
c. Bau Mulut: Sikat gigi dan kumur-
kumur setiap habis makan siang, dan
mengantongi permen ukuran kecil rasa
mint untuk kondisi urgent.
d. Stocking wanita atau kaos kaki
pria: Hindari stocking / kaos kaki yang
sudah robek; Pakai warna stocking abu-
abu muda / warna kulit; dan Hindari
pemakaian kaos kaki yang karetnya
sudah kendur. (Must Follow Up)
e. Sepatu: Sepatu wajib di semir minimal
1 kali sehari.
f. Minyak Wangi: Gunakan minyak
wangi yang beraroma lembut; Pakailah
secukupnya pada area-area
pergelangan tangan dan dibelakang
kuping.
g. Baju: Perhatikan kebersihan kerah dan
pergelangan tangan, dan Hindari
pemakaian baju yang sudah berbau
keringat.
h. Rambut: Jagalah kebersihan rambut
dan penataannya.
i. Perhiasan: Gunakan perhiasan
seperlunya dengan bentuk sederhana
dan serasi.

Page 2 of 46
 2. Tata Rias Rambut

Voice Over: Standar tata rias rambut dari

Pegawai cabang harus tersisir rapih
(professional bankers look); model rambut
tidak menutupi wajah atau kening; dan
panjang poni harus diatas alis dan jika
rambut sudah melewati bahu harus dicepol.

3. Tata Rias Wajah

Voice Over: Bagi pegawai wanita di

cabang, penggunakan kosmetik yang rapih
dan sederhana penunjang penampilan yang
menarik ini gunakna kosmetik yang wajar.
Minumum menggunakan bedak wajah dan
lipstik berwarna soft.

Untuk pegawai pria di cabang, di anjurkan

rajin membersihkan wajah supaya melihat
bersih, tidak beminyak dan segar di
pandang; Kumis terpelihara rapih dan rata;
Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir
bagian atas; dan Tidak memelihara janggut
dan jambang.

4. Tata Busana & Perlengkapan

Voice Over: Untuk busana pegawai cabang

di hari Senin sampai Kamis yang memiliki
seragam tertentu wajib mengikuti ketentuan
seragam yang berlaku.
Untuk pegawai wanita, gunakan
blazer, rok dan blouse yang telah di
tentukan. Seragam yang sesuai dengan
ketentuan (Seragam)
Untuk pegawai pria, gunakan kemeja
yang berwarna kuning, celana abu-abu
tua dan dasi berwarna orange. Seragam
yang sesuai dengan ketentuan
(Seragam)

Pegawai cabang yang tidak memiliki

seragam tertentu harus memakai pakaian
kerja yang formal yang rapih dan sopan.
Untuk pegawai wanita, Blazer lengan
panjang dan rok warna hitam bermodel
formil dengan kemeja putih polos
berkerah
Untuk pegawai wanita berjilbab,
gunakan blazer lengan panjang, rok
BRANCH NAVIGATOR FLOW
span panjang warna hitam dan jilbab
putih polos.
SCENE 1: (Masuk Voice Over)
Untuk pegawai pria, gunakan kemeja
putih polos lengan panjang, celana
panjang hitam dan dasi hitam polos.

Untuk busana pegawai cabang di hari

Jumat, wajib menggunakan seragam batik
sesuai yang telah di tentukan.
Page 3 of 46
 Bagi yang tidak memiliki seragam batik,
gunakan busana yang smart casual.
Wanita dan Pria, kemeja lengan panjang
atau pendek model semi formil / sopan;
celana panjang / rok yang terbuat dari
bahan bukan jeans atau kaos / stretch.

Voice Over: Di dalam konsep Winning

Branch Model , PBO dan SSO di wajibkan
untuk menjalankan peran navigator di
dalam cabang. Hal-hal yang penting di
dalam peran Navigator adalah:
1. Mulai navigasi berdasarkan
jadwal yang ada.
2. Navigasi permintaan non produk.
3. Merespon pertanyaan Nasabah.
4. Menjual ke Nasabah atas
pertanyaan produk Nasabah.
5. Branch Manager (BM) mengisi
jika semua SSO / PBO sedang
sibuk melayani Nasabah.

1. Mulai Navigasi berdasarkan jadwal

yang ada

Navigasi dimulai dengan staf

pertama dalam daftar rotasi.
Yang memulai adalah PBO /
SSO yang berbeda setiap hari.

Posisi di pintu masuk dan berkeliling

di dalam cabang.

2. Navigasi permintaan non produk

Mengarahkan nasabah ke lokasi yang

benar untuk permintaan non produk.

PBO / SSO terus melakukan navigasi

sampai shiftnya selesai.

3. Merespon pertanyaan Nasabah

Merespon pertanyaan nasabah atau

menemukan solusi bagi nasabah.

PBO / SSO terus melakukan navigasi

sampai shiftnya selesai.

4. Menjual ke Nasabah atas

pertanyaan produk Nasabah

Mepersilahkan nasabah ke meja untuk

menjelaskan produk.
SCENE 2: (Masuk Voice Over)
PBO / SSO proaktif untuk mengambil
alih tugas Navigator.

PBO / SSO kembali melakukan

Page 4 of 46
 navigasi jika masih didalam jadwal
Navigator.
5. Branch Manager (BM) proaktif
menggantikan posisi SSO / PBO
yang sedang sibuk melayani
Nasabah

BM atau BSM sementara melakukan

navigasi jika semua PBO/SSO sibuk.

BM / PUK bertanggung jawab

terhadap implementasi Navigator.

BM / PUK harus berada di Banking Hall

terutama pada jam sibuk untuk
mengatur jalannya proses di cabang.

INGAT! dalam fungsi Navigator PBO dan

SSO wajib mengetahui 6 (enam) tugas
Navigator dalam memberikan customer
experience yang sempurna antara lain.

1. Saat Nasabah masuk ke Banking

Hall
Sambut Nasabah, berikan
sambutan yang hangat di
cabang.

Pegawai: Selamat pagi Bapak/ ibu......,

apa kabar ? (apabila nasabah existing).
Ada yang bisa di bantu?

2. Permintaan Layanan
Berikan Navigasi, bantu dalam
mengarahkan Nasabah ke lokasi
yang tepat dan layani
permintaan Nasabah.

Pegawai: Silahkan Bapak/Ibu....

Bapak/Ibu akan dibantu oleh SSO kami.
(Apabila masih menunggu antrian)
Baik bapak/ Ibu..... sambil menunggu
apakah yang bisa saya bantu?

3. Pertanyaan dan Keperluan

Memberikan informasi,
membantu menjawab
pertanyaan Nasabah dan
memberikan solusi untuk
Nasabah.

4. Kebutuhan Produk
Cross Selling / Peningkatan
Penjualan, dengan segera
melayani kebutuhan produk dan
permintaan Nasabah.

Pegawai: Bapak/Ibu...... Apakah Bapak/

Ibu sudah pernah mengetahui produk
kami yang lain? Saat ini kami memiliki
produk Prima Jaga selain produk

Page 5 of 46
 Danamon Lebih yang saat ini Bapak /
Ibu sudah miliki.

5. Antrian
Mengatur lalu lintas antrian
cabang dan membantu
memastikan bahwa Nasabah
tidak menunggu terlalu lama
dalam antrian sehingga cabang
tidak penuh sesak.

6. Bantuan Umum
Memberikan bantuan kepada
Nasabah dan memastikan bahwa
Nasabah menerima pengalaman
perbankan di cabang.

FITUR PANDUAN SERVICE

Menu 1: PIMPINAN UNIT KERJA (PUK)

SCENE 1: (Masuk Voice Over)

Page 6 of 46
 Dalam pelaksanaan Service Excellence di
cabang, PUK memiliki peran yang penting
terhadap service.

PIMPINAN UNIT KERJA (PUK) adalah

sebagai ROLE MODEL dari keseluruh
pelaksanaan Service Excellence.

Bertanggung jawab dalam performa

service cabang yang diberikan ke
Nasabah.

Diharapkan dapat meningkatkan cross

selling maupun up selling di Cabang.

Pelayanan PUK terdiri dari SIKAP,

PERILAKU dan SKILL / KETRAMPILAN
dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya.

PUK sebagai kordinator pelayanan harus

juga dapat memberikan pelayanan langsung
dengan baik.

PUK di wajibkan untuk mengetahui peran-

peran pekerjaan terhadap seluruh frontliner
seperti SSO, PBO, RM, Teller & Satpam di
cabang. Seperti:

Peran SSO & PBO sebagai Navigator

cabang
Peran SSO & PBO terhadap 7 langkah
terhadap Pembukaan Rekening
Panduan Menginterupsi Layanan
Nasabah
Panduan Layanan terhadap Feedback
Nasabah / Komplain Nasabah.
Panduan layanan untuk Cross Selling
Panduan layanan Penutupan Rekening

Oleh karena itu, sangat penting bagi PUK

cabang memonitor setiap frontliner dengan
baik terhadap Service Excellence.

Selain PUK mengetahui peran-peran service

SCENE 2: (PUK masuk ke dalam layar) terhadap frontliners, PUK cabang wajib
mengetahui sikap lainnya terhadap Service
Excellence, seperti:

Menyerahkan
Menyerahkan berkas (formulir,
brosur dll) dengan menggunakan
kedua belah tangan.
Posisi kartu/ brosur/ buku
mengarah ke Nasabah.

Menerima
Menerima berkas (formulir, brosur
dll) dengan menggunakan kedua
belah tangan.
Baca sesaat nama yang tertera
pada kartu nama dan tanyakan
Page 7 of 46
 kepada Nasabah nama yang bisa
dipergunakan.
Letakkan kartu nama diatas meja
dengan arah yang mudah terbaca.
Mulailah menggunakan nama
Nasabah pada pembicaraan
selanjutnya.

Standar Menunjuk Sesuatu

Menggunakan kelima jari dengan
telapak tangan terbuka pada saat
menunjukkan tempat, orang atau
brosur/ formulir.
Menggunakan ujung bolpoin yang
tertutup untuk menunjukkan
FITUR PANDUAN SERVICE brosur atau formulir.

Menu 2: SALES & SERVICE OFFICER Standar Lainnya

Menyapa Nasabah ketika
SCENE 1: (Masuk Voice Over) berpapasan, dengan tersenyum,
menganggukkan kepala dan
mengucapkan salam.
Mendahulukan kepentingan
Nasabah yang akan menggunakan
fasilitas bank, seperti ATM, antrian
Teller, toilet, & pada saat melewati
pintu masuk.
Menanyakan apakah sudah di
bantu.

PUK: Maaf Ibu, apakah sudah dibantu oleh

petugas kami?

Pastikan Anda sudah

mendapatkan informasi yang
cukup dari rekan Anda mengenai
maksud Nasabah sebelum Anda
menemui Nasabah.

SCENE 2: (Masuk SSO dalam layar sebagai

Navigator)

SCENE 3: (SSO menyapa Nasabah, dan

mengatakan)

Page 8 of 46
 SCENE 4: (SSO menyapa Nasabah, dan
mengatakan)
SCENE 5: (SSO mengatakan dan menunjuk
ke a rah tempat duduk tunggu - DIALOG)
SCENE 6: (Mengantarkan Nasabah ke
tempat duduk di SSO dan mempersilahkan
Nasabah duduk. SSO di wajibkan untuk
memperkenalkan diri dengan berjabat
tanggan. - DIALOG)
SCENE 7: (Masuk Voice Over)
SCENE 8: (Masuk Voice Over)
SCENE 9: (SSO mengatakan dan sebutkan
nama Nasabah apabila sudah mengenalnya)
SCENE 10: (Masuk Voice Over dan SSO)
Sales & Service Officer (SSO) merupakan
ujung tombak pelayanan Nasabah di
banking hall dan merupakan pencipta
image pelayanan yang pertama di Bank
Danamon. Pelayanan SSO memiliki peran
penting dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas Nasabah dan diharapkan dapat
meningkatkan cross selling maupun up
selling di cabang.
Pelayanan SSO terdiri dari:
SIKAP & PERILAKU,
SKILL / KETRAMPILAN dan
PENAMPILAN / APPEARANCE
dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya.
Dalam menu Sales & Service Officer, Anda
akan mengetahui peran sebagai SSO di
cabang terhadap:
1. Panduan Layanan Service Sebagai
Navigator
2. Panduan Layanan Service Terhadap
7 Langkah Pembukaan Rekening
(Pause, into next Scene)
1. Panduan Layanan Service Sebagai
Navigator
Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk
menyambut dan membantu Nasabah agar
segera mendapatkan pelayanan yang sesuai
kebutuhan. Oleh karena itu, Panduan
Layanan Service sebagai Navigator terdiri
dari:
Saat SSO Berdiri di Banking Hall:
Berdiri didekat pintu masuk
Banking Hall, tersenyum, antusias,
menyapa Nasabah serta
menawarkan bantuan.
SSO: Selamat Pagi/siang/sore
Bapak/Ibu...... Silahkan. Ada yang bisa di
bantu ?
Saat Menyapa & Menawarkan
Bantuan ke Nasabah:
SSO: Selamat pagi Ibu ada yang bisa
dibantu? (Sebutkan nama nasabah
apabila sudah di kenal)
Berikut adalah contoh adegan
Page 9 of 46
 saat Navigator mempersilahakn
Nasabah untuk kebagian yang
dituju, pada saat Nasabah antri
atau pada saat Nasabah dilayani
secara langsung:

Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan

mengambil nomor antrian atau akan
dibantu langsung oleh SSO kami (bila
langsung mengarahkan ke petugas/ SSO)

Pastikan Nasabah menerima

nomor antrian, persilahkan
Nasabah untuk duduk atau antri.

SSO: Baik Bapak/Ibu ... silahkan duduk

sampai nomor antriannya dipanggil.

Pastikan Nasabah menerima

SCENE 11: (Mengucapkan salam dan nomor antrian, persilahkan
mempersilahkan duduk) Nasabah untuk dilayani langsung
oleh SSO sesuai kebutuhannya.

SSO: Baik Ibu, mari silahkan duduk. Saya

Dewi, dengan Ibu siapa?

INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN

SCENE 12: (SSO memperankan ofering SESUAI KEBUTUHAN NASABAH.
help)
Saat Nasabah Keluar Banking Hall

Berdiri didekat pintu masuk

Banking Hall, tersenyum, antusias
dan mengucapkan terima kasih
kepada Nasabah.

SSO: Terima kasih Ibu..

SCENE 13: (Masuk Voice Over & SSO)
(Masuk ke dalam scene di meja SSO)

2. 7 Langkah Pembukaan Rekening

Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah

Pembukaan Rekening, SSO wajib
mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan
saat melayani Nasabah, seperti:

i. Posisi Duduk:
Posisi duduk tegak, tidak
bersandar ke kursi.
Kedua tangan di atas meja,
sebatas pergelangan tangan.

ii. Memberikan perhatian penuh pada

saat Nasabah berbicara:
Menatap Nasabah, ramah &
antusias.
Tidak sambil mengerjakan
pekerjaan yang lain.
Tidak berbicara dengan orang lain.

Page 10 of 46
 Tidak memotong pembicaraan.
Memberikan empati.
Melakukan konfirmasi ulang atas
data Nasabah
Tidak menerima
telepon/handphone saat melayani
Nasabah
SSO wajib untuk mengetahui 7 Langkah
Pembukaan Rekening yang terdiri dari:

1. Greeting
i. Berdiri tegak untuk menyambut
Nasabah.
ii. Memanggil nomor Antrian
Nasabah.
iii. Mengucapkan salam, menjabat
tangan Nasabah, dan
memperkenalkan diri.
iv. Mempersilahkan duduk.

SSO: Selamat pagi Bapak / Ibu (jabat

tangan nasabah). Saya Ratih customer
SCENE 14: (Saat di konter SSO dengan
service, Silahkan duduk.
Nasabah)
(sambil mengarahkan ke lima jari tangan
tertutup ke bangku Nasabah

2. Offering Help (Menawarkan

Bantuan)
Menawarkan bantuan &
menggunakan nama Nasabah.

SSO: Ada yang bisa saya bantu Bu.

(Apabila sudah mengenal nama Nasabah,
gunakan nama Nasabah tersebut)

Nasabah: Terima kasih, saya ingin tahu

mengenai tabungan Danamon Lebih.

3. Customer Name (menyebut

nama Nasabah)

SSO diwajibkan untuk menyebut nama

Nasabah saat Nasabah bertransaksi di
konter SSO. Ingat! Mengapa SSO
diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?
karena:
Agar Nasabah merasa lebih akrab &
dikenal.
Sebut nama Nasabah minimal 3 kali
(awal, tengah-tengah transaksi & di
akhir).
Untuk nasabah baru, wajib
menyebutkan Bapak / Ibu di depan
nama.
Untuk nasabah lama dan sudah
dikenal, sebaiknya ditanyakan
terlebih dahulu sesuai keinginan
nasabah.

SSO: Boleh saya tahu nama Ibu?

Nasabah: Nama saya Bunga.

Page 11 of 46
 4. Probing

Untuk mengidentifikasi produk / layanan

mana yang sesuai dengan kebutuhan
Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat
dan tepat.

Adapun Probing terdiri dari:

i. Pembukaan Rekening
ii. Informasi Produk
iii. Proses
iv. Penutupan Rekening
v. Handling Complaint/ Feedback

i. Pembukaan Rekening

Untuk mengidentifikasi produk mana yang

sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar
pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.

Saat probing dalam pembukaan rekening

kepada Nasabah, Anda harus mengetahui 3
hal terhadap pembukaan rekening yang
lebih dahulu.

Menanyakan Nasabah apakah

sebelumnya telah/ pernah memiliki
rekening di Bank Danamon.

SSO: Apakah sebelumnya Ibu Bunga telah

memiliki rekening di Bank Danamon?

Nasabah: Belum Mbak.

Menanyakan tujuan Pembukaan

Rekening.

SSO: Rekening yang akan dibuka untuk

keperluan apa Ibu Bunga? Apakah untuk
simpanan, usaha, gaji, investasi atau yang
lainnya?

Nasabah: Untuk pribadi Mbak Ratih, untuk

saya simpan.

Pastikan jenis rekening & mata uang

dari rekening yang ingin dibuka oleh
Nasabah.

SSO: Jenis Rekeningnya Tabungan atau

Deposito Ibu Bunga?

Nasabah: Saya ingin buka rekening

tabungan.

SSO: Dalam mata uang Rupiah atau Valas,

Ibu Bunga?

ii. Informasikan Produk & Layanan

Page 12 of 46

SCENE 15: (Masuk Voice Over)
(Sambil tangan mengarahkan ke field yang
wajib di isi oleh nasabah)
SCENE 16: (Masuk Voice Over dan SSO)
SCENE 17: (Voice Over menerima setoran
awal di konter SSO)
Page 13 of 46
Dalam menginfomasikan produk Bank
Danamon harus sesuai dengan kebutuhan
Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat
dan tepat.
Cara untuk menyampaikan jenis-jenis
produk terdiri dari:
Penyampaian jenis produk
Dalam penjelasan jenis produk, SSO di
wajibkan untuk mengunakan Product
Guidance yang sudah di sediakan untuk
SSO. Product Guidance di gunakan untuk
menjelaskan fitur produk. Saat Product
Guidance terbuka, posisi harus menghadap
ke Nasabah.
Nasabah: Iya Mbak, Danamon memiliki
produk apa saja ya?
SSO: Ibu Bunga, kami memiliki beberapa
jenis tabungan yaitu, Danamon Lebih,
Danamon One dan Danamon Fleximax.
Kami akan jelaskan.
Penjelasan fitur produk
Memberikan informasi yang berurutan
sesuai dengan Fitur atau Brosur yang ada
pada SSO Product Guidance.
SSO: Untuk Danamon Lebih suku
bunganya 1% per tahun sementara
Danamon One bunga berjenjang hingga
3.5% per tahun.
Setoran Awal minimum Danamon Lebih
adalah 250 ribu rupiah, Danamon One 500
ribu rupiah.
Nasabah: Baik, jika saya ingin tutup
rekeningnya, saya kena biaya?
SSO: Baik Ibu Bunga, untuk biaya tutup
rekening Danamon Lebih dan Danamon One
adalah sama yaitu sebesar 50 ribu rupiah.
Untuk biaya tutup rekening Fleximax
adalah 250 ribu Rupiah.
Menginformasikan fasilitas E-
Banking (ATM, DAC, & Internet
Baking)
Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan
secara rinci adalah :
ATM
Danamon Access Center
( DAC)
Danamon Online Banking
(DOB)
 Informasikan ke Nasabah dengan
menyebutkan 2 atau 3 informasi / transaksi
yang paling banyak digunakan Nasabah.
Posisi tangan menunjukkan ke informasi di
dalam brosur / product guidance agar dapat
terlihat dan terbaca oleh Nasabah.

Nasabah: Mbak jika saya buka tabungan

Danamon Lebih, saya dapat fasilitas apa
saja ya?

SSO: Ibu Bunga, untuk semua jenis

tabungan mendapatkan fasilitas ATM,
Danamon Access Center dan Danamon
Online Banking.

Untuk ATM Danamon, Ibu Bunga bisa

melakukan penarikan tunai sampai dengan
maksimum 10 juta per hari,
pemindahbukuan sampai 200 juta sehari,
mendapatkan informasi saldo, pembayaran
(Nasabah menunggu saat setoran di proses) kartu kredit beserta informasi dan transaksi
lainnya.

iii. Proses Pembukaan Rekening

Setelah menginformasikan produk, dan

Nasabah sudah memutuskan produk yang di
inginkan, selanjutnya Anda harus
mengetahui proses Pembukaan Rekening.
Proses pembukaan rekening terdiri dari:

Mengarahkan Nasabah mengisi

formulir pembukaan rekening.

Arahkan Nasabah dalam pengisian

formulir pembukaan rekening
sambil memberi tanda dengan
pencil field-field mana saja yang
harus diisi oleh Nasabah.
Data Pribadi nasabah yang harus
diisi adalah:
Nama gadis Ibu kandung
Pendapatan per bulan
SCENE 18: (Voice Over memberikan Kartu Profesi dan jenis usaha
ATM, PIN ATM & PIN Telepon di konter SSO) Jabatan
Tujuan pembukaan rekening,
Sumber dana, dan
Perkiraan transaksi normal per
bulan

Jangan lupa menginformasikan mengenai isi

pernyataan nasabah dan mempersilahkan
Nasabah untuk membacanya (apabila
berkenan).

SSO: Ibu Bunga silahkan untuk mengisi

formulir pembukaan rekening di bagian
ini

Mengarahkan Nasabah mengisi

Page 14 of 46
 specimen tanda tangan.

Arahkan Nasabah untuk mengisi

specimen yang Anda diberikan,
SCENE 19: (SSO memberikan ATM dll) dan specimen yang dibutuhkan
untuk Media Tabungan adalah:
o Passbook/ Buku Tabungan
: 1 lembar
o Statement/ Rekening
Koran : 2 lembar (untuk arsip
data nasabah di cabang dan
dikirim ke Sigver)
Nasabah hanya perlu
menandatangani 1 kali pada
setiap Spesimen (bila
tandatangannya sudah sesuai
dengan Identitas Nasabah).

Bila terdapat perbedaan tanda

tangan dengan Identitas Nasabah,
lakukan tanda tangan 1 kali lagi.
Beri tanda silang pada kolom yang
tidak ditandatangani / kolom yang
kosong.

SSO: Ibu Bunga, untuk contoh

tandatangannya, mohon tandatangani
SCENE 20: (Voice Over & SSO penutupan disebelah sini.
rekening)
Menerima setoran awal
Pembukaan Rekening

Saat Anda menerima setoran awal dari

Nasabah untuk melengkapi proses
pembukaan rekening, berikut adalah
panduannya:

Tanyakan & informasikan berapa

nominal setoran pertama.
Konfimasikan & terima uang
setorannya.
Informasikan uang yang akan
dihitung dan konfirmasikan
kembali nominal uang.
Sampaikan bahwa setoran akan
diproses.
Informasikan setoran telah selesai
diproses dan minta tanda tangan
pada E Form.
Serahkan E-Form ke nasabah
dengan kedua belah tangan.

Setoran awal pembukaan rekening dapat

diproses di SSO dengan menggunakan E-
Form dan apabila lebih besar dari 2 juta,
maka arahkan untuk dilakukan penyetoran
ke teller tanpa harus mengantri kembali.

SSO: "Ibu Bunga berapa uang yang akan

disetorkan?"

Nasabah: Saya mau setor 2 jt saja.

Page 15 of 46
 SSO: "Baik Ibu, setorannya 2 juta...saya
hitung dulu.

Voice Over: Setelah dihitung,

konfirmasikan kembali ke Nasabah.

SSO: Uangnya pas 2 juta ya Ibu Bunga,

saya proses setorannya.

Pause SSO melakukan proses setoran

Voice Over: Setelah selesai proses setoran,

konfirmasikan ke nasabah dan mintakan
tanda tangan di nota konfirmasi.

SSO: "Ibu Bunga terimakasih telah

menunggu, setorannya telah diproses,
mohon tanda tangan di bagian sini

Voice Over: Tunjukan bagian mana dalam

E-form yang harus ditandatangani nasabah.
Berikan tanda terima setorannya kepada
nasabah.

SSO: Ibu Bunga Ini tanda terima

setorannya, silahkan."

Voice Over: Setelah selesai proses setoran,

konfirmasikan ke nasabah dan mintakan
tanda tangan di nota konfirmasi.

Memberikan kartu ATM, PIN ATM

dan PIN Telepon

Voice Over: Minta Nasabah untuk

menandatangani di belakang kartu ATM dan
verifikasi tanda tangan sesuai Identitas
nasabah. Informasikan juga jaringan
kerjasama ATM & Logo yang ada dibelakang
Kartu ATM.

Sebutkan sesuai dgn jenis logo yang tertera

dan fungsinya.

Tanyakan ke nasabah apakah memerlukan

penjelasan lebih detail untuk penggunaan
fasilitas DAC. Apabila diperlukan, gunakan
CS Product Guidance: 2 Langkah
menggunakan Layanan DAC.

SSO: Ibu Bunga, ini Kartu ATM nya mohon

ditandatangani disini.

Voice Over: Tunjukkan di bagian yang

harus Nasabah tanda tangan.

SSO: Baik Ibu Bunga, di dalam amplop ini

terdapat 2 PIN yaitu PIN ATM & PIN Telepon.
Kedua PIN tersebut harus diganti terlebih
dahulu sebelum digunakan untuk
bertransaksi.

PIN ATM diganti di mesin ATM, dan

Page 16 of 46
 penggantian PIN Telepon melalui telepon ke
Danamon Access Center

Voice over: Namun untuk transaksi

SCENE 21: (Voice Over & SSO Handling
Complaint)
finansial...
SSO: Ibu harus menggunakan Token
sebagai alat verifikasi transaksi melalui
kode yang dikirim melalui SMS Token ke
nomor handphone. Untuk pendaftaran
Danamon Token/ hardware Token dapat
melalui Danamon Access Center dan
Cabang

iv. Penutupan Rekening

Voice Over: Penutupan Rekening dapat

disebabkan oleh beberapa hal sebagai
SCENE 22: (SSO Handling Complaint di berikut:
konter SSO)
i. Kecewa atas pelayanan petugas
bank.
ii. Tidak puas dengan fasilitas yang
tersedia di bank.
iii. Kebutuhan pribadi yang mendesak.

Beberapa langkah penting yang harus

dilakukan dalam proses penutupan
rekening, adalah:

1. Bertanya dengan sopan alasan

penutupan rekening.

SSO: Maaf Ibu Bunga, boleh kami tahu

alasan penutupan rekening Ibu...?

Nasabah: Saya kecewa sekali terhadap

Danamon dari sisi pelayanan dan juga
produk Danamon. Karena saya tidak
diberikan pengetahuan terhadap benefit
produknya.

2. Membujuk dengan
menginformasikan kembali
fasilitas yang ada di produk
tersebut & menanyakan apakah
nasabah sudah pernah
menggunakan / menikmati
fasilitas yang ada.

SSO: Sayang sekali Ibu Bunga, jika

rekeningnya ditutup. Padahal banyak sekali
fasilitas dari Tabungan ini, diantaranya:
Bisa dilakukan pembayaran rutin
bulanan seperti pembayaran Listrik,
telepon dan lainnya.

Kartu ATM nya juga dapat

dipergunakan sebagai Kartu Debet
untuk berbelanja.

Dapat bertransaksi di ATM Jaringan

Alto, ATM Bersama dan Cirrus.

Page 17 of 46
 Banyak fasilitas yang telah tersedia dari
rekening Ibu ini, jadi sayang lho Bu, kalau
mau ditutup

3. Menawarkan Alternatif / Solusi

lain dari Produk, dan SSO
melakukan cross selling.

SSO: Ibu Bunga, kami melihat rekening

yang Ibu miliki adalah Danamon One. Kami
juga memiliki tabungan lain yang sesuai
dengan kebutuhan Ibu saat ini dengan
berbagai keuntungan, yaitu Danamon Lebih
dengan fasilitas sebagai berikut

- Bebas biaya administrasi bulanan

- Cash Back, dan masih banyak
lainnya lagi

Apabila Ibu Bunga bersedia, kami dapat

merubah rekening Tabungan Danamon One
Ibu, menjadi Danamon Lebih tanpa harus
merubah nomor rekening serta Kartu
ATMnya.

Nasabah: Maaf saya sudah kecewa

dengan Danamon, dan saya tetap tutup aja
rekening saya.

4. Tidak memaksa bila nasabah

tidak berminat dan tetap ingin
menutup rekeningnya

SSO: Sayang sekali ya Ibu Bunga, baiklah

kami akan proses penutupan rekening Ibu.
Sebentar kami akan mengambil
formulirnya.

5. Tanyakan pendapatnya tentang

pelayanan Danamon, lalu catat.

SSO: Baik Ibu Bunga, mohon diisi formulir

penutupan ini.

Menurut Ibu, apa yang harus kami lakukan

agar ke depannya kami dapat lebih baik
lagi.

6. Sampaikan kepada nasabah

untuk datang kembali ke cabang
apabila ingin berhubungan
kembali dengan Danamon.

SSO: Ibu Bunga, proses penutupan

rekeningnya sudah selesai. Silahkan
dananya diambil di Teller, selanjutnya akan
diproses oleh Teller.

Ada lagi yang bisa dibantu Ibu Bunga?

Nasabah: Tidak ada.

Page 18 of 46
 SSO: Terima kasih, selamat siang Ibu.

SCENE 23: (Voice Over & SSO Cross Voice Over: Selama dalam transaksi
Selling di konter SSO) Nasabah, layani Nasabah dengan tetap
ramah, untuk mendapatkan kesan layanan
terbaik Anda.

v. Handling Complaint / Feedback

Voice Over: Handling Complaint atau

Feedback terdiri dari 6 langkah.

1. Empati
2. Dengarkan
3. Konfirmasi
4. Investigasi
5. Tuntaskan
6. Recovery/ Berikan Antisipasi

~ (Pause Masuk kedalam Scene konter SSO)

~

SSO: Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di

bantu?

(Tampang Nasabah sangat tidak ramah)

Nasabah: Mbak saya ada keluhan

terhadap Danamon dan saya kecewa
sekali.

SSO: Maaf sebelumnya Bapak. Boleh saya

tahu nama Bapak?

1. EMPATI

Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan

wajah dan mata yang mengekspresikan
turut prihatin dan ungkapkan dengan:

Nasabah: Nama saya Bapak Wirawan.

SSO: Mohon maaf Bapak Wirawan atas

ketidaknyamannya.

2. DENGARKAN

Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback

nasabah dengan seksama dan apabila
diperlukan catat hal-hal yang menjadi
keluhannya.

SSO: Baik, Bapak Wirawan, dapat

disampaikan bagaimana hal tersebut dapat
terjadi?

Nasabah: Mbak saya kemaren ke ATM

Bank Danamon dan ingin tarik tunai, tapi
uang saya tidak keluar! Saya barusan saya
minta statement rekening saya ke Teller,
dan di dalam statement uang saya di
debit!

Page 19 of 46

SCENE 24: (Voice Over & SSO memberikan
bantuan di konter SSO)
SCENE 25: (Voice Over & SSO memberikan
penutupan di konter SSO)
SCENE 21: (Voice Over mempenjelaskan
pentingnya service dan hal-hal yang SSO
harus di ingatkan)
FITUR PANDUAN SERVICE
Menu 3: PERSONAL BANKING OFFICER /
RELATIONSHIP MANAGER
SCENE 1: (Masuk Voice Over)
Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu
Kepala Cabang sekarang!
3. KONFIRMASI
Voice Over: Konfirmasikan kembali
keluhan/feedback nasabah.
SSO: Baik Bapak Wirawan, keluhannya
mengenai transaksi penarikan uang di ATM
dimana uang tidak keluar tetapi rekening
bapak terdebet. Apakah demikian Bapak
Wirawan?
Nasabah: Iya benar.
4. INVESTIGASI
Voice Over: Investigasi keluhan/feedback
nasabah dengan cepat dan cermat. Apabila
keluhan terkait dengan divisi lain agar
dibantu diteruskan oleh cabang dan
informasikan langkah-langkah penyelesaian
atas tindak lanjut penanganan keluhan
tersebut.
SSO: Bapak Wirawan, keluhan Bapak akan
kami tindaklanjuti. Perkembangannya akan
kami Informasikan kembali kira-kira 2
sampai 3 hari kerja.
5. TUNTASKAN
Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback
dengan cepat, berikan penjelasan yang
singkat namun jelas dan berikan juga
solusinya.
SSO: Terima kasih telah menunggu Bapak
Wirawan, dari hasil investigasi, hal ini terjadi
karena saat hari itu system kami mengalami
error, dan penyelesaiannya adalah sebagai
berikut. Kami akan laporkan ke atasan
kami dan pihak terkait unutk penyelesaian
hal tersebut.
6. RECOVERY
Voice Over:
Informasikan alternative solusi yang
bisa digunakan oleh nasabah untuk
membantu mengatasi
permasalahannya.
Informasikan apabila ada keluhan
layanan, transaksi dan produk agar
menghubungi Danamon Access
Center, atau Cabang terdekat.
Ucapkan terima kasih ke nasabah
Page 20 of 46

SCENE 2: (Masuk PBO dalam layar sebagai
Navigator)
SCENE 3: (PBO menyapa Nasabah, dan
mengatakan)
SCENE 4: (PBO mengatakan dan menunjuk
kea rah tempat duduk tunggu - DIALOG)
SCENE 5: (Mengantarkan Nasabah ke
tempat duduk di PBO dan mempersilahkan
Nasabah duduk. PBO di wajibkan untuk
memperkenalkan diri dengan berjabat
tanggan. - DIALOG)
SCENE 6: (Masuk Voice Over)
SCENE 7: (Masuk Voice Over)
Page 21 of 46
atas keluhan/feedback yang telah
disampaikan.
Jika lupa PIN di hari libur, sarankan
nasabah untuk menghubungi
Danamon Access Center atau
Danamon Online Banking.
SSO: Baik Bapak Wirawan, apabila ada
keluhan lain dapat menghubungi Danamon
Access Center atau Cabang terdekat.
Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini
tidak terjadi lagi.
~ Scene Probing End ~
~ Scene Cross Selling Begins ~
5. Cross Selling
Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross
Selling harus dilakukan SSO setiap
berinteraksi dengan nasabah termasuk saat
handling complaint maupun penutupan
rekening.
Untuk mempermudah melakukan Cross
Selling, gunakan informasi / brosur yang
ada pada CS Product Guidance Anda
Cross Selling untuk produk dan fasilitas
layanan bisa dilakukan saat:
Pembukaan Rekening
Penutupan rekening
Nasabah bertanya
Complaint / Feedback
Nasabah
Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:
1. Tanggap dan Peka terhadap
kebutuhan Nasabah dan kesempatan
yang ada untuk melakukan Cross
Selling Produk atau Fasilitas Layanan
Danamon.
2. Informasikan produk yang
bermanfaat untuk nasabah.
3. Dorong nasabah untuk membeli
produk atau menggunakan layanan
tersebut.
4. Apabila nasabah tidak berminat, beri
kesempatan untuk berfikir dan
berikan brosur.
Saat cross sell & menawarkan bantuan
lainnya, seperti:
Meminta izin kepada nasabah
 terlebih dahulu.

SSO: Maaf Ibu Bunga, mohon waktunya

sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya
yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan
Danamon / Primajaga.

Nasabah: Boleh.

Mendorong Nasabah untuk

membuka produk yang
ditawarkan.

SSO: Ibu Bunga, Tabungan Pendidikan

Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?

Produk ini sangat baik untuk dana

SCENE 8: (PBO mengatakan dan sebutkan pendidikan putra putri Ibu Bunga. Pengisian
nama Nasabah apabila sudah mengenalnya) Formulirnya dan prosesnya sangat mudah
dan tidak lama.

Bagaimana Ibu Bunga, sekalian saja ya

buka Primajaganya. Manfaatnya sangat
SCENE 9: (Masuk Voice Over dan PBO) baik untuk keluarga.

Voice Over: Formulir harus selalu tersedia

dan siap di atas meja pada saat SSO
mendorong nasabah.

Jika nasabah menolak, jangan

memaksa namun berikan brosur
produk tersebut kepada
nasabah.

Nasabah: Maaf Mbak saya tidak tertarik

untuk membuka produknya.

SSO: Baik Ibu Bunga, tidak apa-apa kalau

saat ini belum berniat untuk buka
rekeningnya.

Brosur ini dapat dibawa pulang untuk

nanti dibaca. Jika ada pertanyaan nanti
silahkan Ibu menghubungi Danamon Acses
Center atau ke cabang, kami akan siap
membantu.

6. Memberikan bantuan di
pertengahan layanan

Voice Over: Sebelum menutup layanan,

Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah.

SSO: Ibu Bunga, apakah masih ada yang

bisa dibantu?

Nasabah: Tidak, cukup saja.

7. Closing

SCENE 10: (PBO memperankan ofering Voice Over: Diakhir layanan dengan
help) Nasabah, sesuaikan penutupan layan
Page 22 of 46
 dengan standar, seperti:

Tersenyum, mengucapkan
terimakasih dan memberi salam.
Berdiri dan berjabat tangan.

SSO: Ibu Bunga, Terima kasih atas

kunjungannya, selamat siang.

Conclusion:

SCENE 11: (Masuk Voice Over & PBO) Voice Over: Dalam setiap layanan di
banking hall jangan lupa:

Etika Service: Perilaku,

Keterampilan, Penampilan
3T: Tulus, Tepat, Tuntas
3 Magic Words: Menyapa, Meminta
maaf dan Mengucapkan Terima
Kasih
Menyebut Nama Nasabah
saatnya melayani Nasabah.

~ Bagian SSO selesai ~

SCENE 12: (Masuk Voice Over & PBO) Personal Bankikng Officer &
Relationship Manager merupakan ujung
tombak pelayanan Nasabah di banking hall
dan merupakan pencipta image pelayanan
yang pertama di Bank Danamon. Pelayanan
PBO memiliki peran penting dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas
Nasabah dan diharapkan dapat
meningkatkan cross selling maupun up
selling di cabang.

Pelayanan PBO terdiri dari:

SIKAP & PERILAKU,
SKILL / KETRAMPILAN dan
PENAMPILAN / APPEARANCE
SCENE 13: (Masuk Voice Over & PBO) dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya.

Dalam menu Sales & Service Officer, Anda

akan mengetahui peran sebagai PBO di
cabang terhadap:

1. Panduan Layanan Service Sebagai

Navigator
2. Panduan Layanan Service Terhadap
7 Langkah Pembukaan Rekening

(Pause, into next Scene)

1. Panduan Layanan Service Sebagai

Navigator

Page 23 of 46

SCENE 14: (Saat di konter PBO dengan
Nasabah)
SCENE 15: (Saat di konter PBO dengan
Nasabah)
Page 24 of 46
Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk
menyambut dan membantu Nasabah agar
segera mendapatkan pelayanan yang sesuai
kebutuhan. Oleh karena itu, Panduan
Layanan Service sebagai Navigator terdiri
dari:
Saat PBO Berdiri di Banking Hall:
Berdiri didekat pintu masuk
Banking Hall, tersenyum, antusias,
menyapa Nasabah serta
menawarkan bantuan.
PBO: Selamat Pagi/siang/sore
Bapak/Ibu...... Silahkan. Ada yang bisa di
bantu ?
Saat Menyapa & Menawarkan
Bantuan ke Nasabah:
PBO: Selamat pagi Ibu ada yang bisa
dibantu? (Sebutkan nama nasabah
apabila sudah di kenal)
Berikut adalah contoh adegan
saat Navigator mempersilahakn
Nasabah untuk kebagian yang
dituju, pada saat Nasabah antri
atau pada saat Nasabah dilayani
secara langsung:
Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan
mengambil nomor antrian atau akan
dibantu langsung oleh PBO kami (bila
langsung mengarahkan ke petugas/ PBO)
Pastikan Nasabah menerima
nomor antrian, persilahkan
Nasabah untuk duduk atau antri.
PBO: Baik Bapak/Ibu .., silahkan duduk
sampai nomor antriannya dipanggil.
Pastikan Nasabah menerima
nomor antrian, persilahkan
Nasabah untuk dilayani langsung
oleh PBO sesuai kebutuhannya.
PBO: Baik Ibu, mari silahkan duduk. Saya
David, dengan Ibu siapa?
INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN
SESUAI KEBUTUHAN NASABAH.
Saat Nasabah Keluar Banking Hall
Berdiri didekat pintu masuk
Banking Hall, tersenyum, antusias
dan mengucapkan terima kasih
kepada Nasabah.
 PBO: Terima kasih Ibu..

(Masuk ke dalam scene di meja PBO)

2. 7 Langkah Pembukaan Rekening

Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah

Pembukaan Rekening, PBO wajib
mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan
saat melayani Nasabah, seperti:

iii. Posisi Duduk:

Posisi duduk tegak, tidak
bersandar ke kursi.
Kedua tangan di atas meja,
sebatas pergelangan tangan.

iv.Memberikan perhatian penuh pada

saat Nasabah berbicara:
Menatap Nasabah, ramah &
antusias.
Tidak sambil mengerjakan
pekerjaan yang lain.
Tidak berbicara dengan orang lain.
Tidak memotong pembicaraan.
Memberikan empati.
Melakukan konfirmasi ulang atas
data Nasabah
Tidak menerima
telepon/handphone saat melayani
Nasabah
PBO wajib untuk mengetahui 7 Langkah
Pembukaan Rekening yang terdiri dari:

1. Greeting
i. Berdiri tegak untuk menyambut
Nasabah.
SCENE 16: (Saat di konter PBO dengan ii. Memanggil nomor Antrian
Nasabah) Nasabah.
iii. Mengucapkan salam, menjabat
tangan Nasabah, dan
memperkenalkan diri.
iv. Mempersilahkan duduk.

PBO: Selamat pagi Bapak / Ibu (jabat

tangan nasabah). Saya David Personal
Banking Officer, Silahkan duduk.
(sambil mengarahkan ke lima jari tangan
tertutup ke bangku Nasabah

2. Offering Help (Menawarkan

Bantuan)
Menawarkan bantuan &
menggunakan nama Nasabah.

PBO: Ada yang bisa saya bantu Bu.

(Apabila sudah mengenal nama Nasabah,
gunakan nama Nasabah tersebut)

Nasabah: Terima kasih, saya ingin tahu

mengenai tabungan Danamon Lebih.
Page 25 of 46
 3. Customer Name (menyebut
nama Nasabah)

PBO diwajibkan untuk menyebut nama

Nasabah saat Nasabah bertransaksi di
konter PBO. Ingat! Mengapa PBO
diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?
karena:
Agar Nasabah merasa lebih akrab &
dikenal.
Sebut nama Nasabah minimal 3 kali
(awal, tengah-tengah transaksi & di
akhir).
Untuk nasabah baru, wajib
menyebutkan Bapak / Ibu di depan
nama.
Untuk nasabah lama dan sudah
dikenal, sebaiknya ditanyakan
terlebih dahulu sesuai keinginan
nasabah.

PBO: Boleh saya tahu nama Ibu?

Nasabah: Nama saya Andina.

4. Probing

Untuk mengidentifikasi produk / layanan

mana yang sesuai dengan kebutuhan
Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat
dan tepat.

Demikian Probing terdiri dari:

i. Pembukaan Rekening
ii. Informasi Produk
iii. Penutupan Rekening
iv. Handling Complaint/ Feedback

i. Pembukaan Rekening

Untuk mengidentifikasi produk mana yang

sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar
pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.

Saat probing dalam pembukaan rekening

kepada Nasabah, Anda harus mengetahui 3
hal terhadap pembukaan rekening yang
lebih dahulu.

Menanyakan Nasabah apakah

sebelumnya telah/ pernah memiliki
rekening di Bank Danamon.

PBO: Apakah sebelumnya Ibu Andina telah

memiliki rekening di Bank Danamon?

Nasabah: Belum Mas David.

Menanyakan tujuan Pembukaan

Rekening.

Page 26 of 46
 PBO: Rekening yang akan dibuka untuk
keperluan apa Ibu Andina? Apakah untuk
simpanan, usaha, gaji, investasi atau yang
lainnya?

Nasabah: Untuk pribadi Mas David, untuk

saya simpan.

Pastikan jenis rekening & mata uang

dari rekening yang ingin dibuka oleh
Nasabah.

PBO: Jenis Rekeningnya Tabungan atau

Deposito Ibu Andina?
SCENE 17: (Saat di konter PBO dengan
Nasabah) Nasabah: Saya ingin buka rekening
tabungan.

PBO: Dalam mata uang Rupiah atau Valas,

Ibu Andina?

ii. Informasikan Produk & Layanan

Dalam menginfomasikan produk Bank

Danamon harus sesuai dengan kebutuhan
Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat
dan tepat.

Cara untuk menyampaikan jenis-jenis

produk terdiri dari:

Penyampaian jenis produk

Dalam penjelasan jenis produk, PBO di

wajibkan untuk mengunakan brosur yang
sudah di sediakan untuk PBO. brosur di
gunakan untuk menjelaskan fitur produk.
Saat brosur terbuka, posisi harus
menghadap ke Nasabah.

Nasabah: Iya Mas, Danamon memiliki

produk apa saja ya?

PBO: Ibu Andina, kami memiliki beberapa

jenis tabungan yaitu, Danamon Lebih,
Danamon One dan Danamon Fleximax.
Kami akan jelaskan.

Penjelasan fitur produk

Memberikan informasi yang berurutan

sesuai dengan Fitur atau Brosur yang ada
pada PBO brosur.

PBO: Untuk Danamon Lebih suku

bunganya 1% per tahun sementara
Danamon One bunga berjenjang hingga
3.5% per tahun.

Setoran Awal minimum Danamon Lebih

adalah 250 ribu rupiah, Danamon One 500
ribu rupiah.
Page 27 of 46
 Nasabah: Baik, jika saya ingin tutup
rekeningnya, saya kena biaya?

PBO: Baik Ibu Andina, untuk biaya tutup

rekening Danamon Lebih dan Danamon One
adalah sama yaitu sebesar 50 ribu rupiah.

Untuk biaya tutup rekening Fleximax

adalah 250 ribu Rupiah.

Menginformasikan fasilitas E-
Banking (ATM, DAC, & Internet
Baking)

Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan

secara rinci adalah :

ATM
Danamon Access Center
( DAC)
Danamon Online Banking
(DOB)

Informasikan ke Nasabah dengan

menyebutkan 2 atau 3 informasi / transaksi
yang paling banyak digunakan Nasabah.
Posisi tangan menunjukkan ke informasi di
dalam brosur / product guidance agar dapat
terlihat dan terbaca oleh Nasabah.

Nasabah: Mas jika saya buka tabungan

Danamon Lebih, saya dapat fasilitas apa
saja ya?

PBO: Ibu Andina, untuk semua jenis

tabungan mendapatkan fasilitas ATM,
Danamon Access Center dan Danamon
Online Banking.

Untuk ATM Danamon, Ibu Andina bisa

melakukan penarikan tunai sampai dengan
maksimum 10 juta per hari,
SCENE 18: (Saat di konter PBO dengan pemindahbukuan sampai 200 juta sehari,
Nasabah) mendapatkan informasi saldo, pembayaran
kartu kredit beserta informasi dan transaksi
lainnya.

~New Scene w/ diferent Customer~

iii. Penutupan Rekening

Voice Over: Penutupan Rekening dapat

disebabkan oleh beberapa hal sebagai
berikut:

i. Kekecewaan atas pelayanan petugas

bank.
ii. Tidak puas dengan fasilitas yang
tersedia di bank.
iii. Kebutuhan pribadi yang mendesak.

Page 28 of 46

SCENE 19: (Saat di konter PBO dengan
Nasabah)
SCENE 20: (Saat di konter PBO dengan
Page 29 of 46
Demikian, langkah-langkah penting yang
harus dilakukan dalam proses penutupan
rekening, adalah:
1. Bertanya dengan sopan alasan
penutupan rekening.
PBO: Maaf Bapak/ Ibu, kalau boleh kami
tahu alasan ibu ingin menutup rekening
Bapak/ Ibu...?
Nasabah: Saya kecewa sekali terhadap
Danamon dari sisi pelyanannya dan juga
produk Danamon. Saya tidak puas terhadap
produknya juga karena saya tidak diberikan
pengetahuan terhadap benefit produknya.
2. Membujuk dengan
menginformasikan kembali
fasilitas yang ada di produk
tersesbut, menanyakan apakah
nasabah sudah pernah
menggunakan / menikmati
fasilitas yang ada.
PBO: Sayang sekali Bapak/ Ibu...., jika
rekeningnya ditutup. Fitur Tabungan ini
sudah banyak, diantaranya:
Bisa dilakukan pembayaran rutin
bulanan seperti pembayaran Listrik,
telepon dan lainnya.
Kartu ATM nya juga dapat
dipergunakan sebagai Kartu Debet
untuk berbelanja.
Dapat bertransaksi di ATM Jaringan
Alto, ATM Bersama dan Cirrus.
Banyak fasilitas yang telah tersedia dari
rekening Ibu ini, jadi sayang lho Pak/ Bu,
kalau mau ditutup
3. Menawarkan Alternatif / Solusi
lain dari Produk, jadi PBO
melakukan cross selling.
PBO: Bapak/ Ibu .., setelah kami lihat
rekening yang Bapak/ Ibu miliki adalah
Tabungan Danamon One.
Kami memiliki Produk Tabungan lain yang
lebih sesuai dengan kebutuhan Bapak/ Ibu,
namanya Danamon Lebih, dengan fasilitas
sbb:
- Bebas biaya administrasi bulanan
- Cash Back, dan masih banyak
lainnya lagi
Bapak/ Ibu . bisa merubah rekening
Tabungan Danamonnya menjadi Danamon
Lebih tanpa merubah nomor rekening serta
Kartu ATMnya.
Nasabah)
Nasabah: Maaf saya sudah kecewa
dengan Danamon, dan saya tetap tutup aja
rekening saya.

4. Tidak memaksa bila nasabah

tidak berminat dan tetap ingin
menutup rekeningnya

PBO: Sayang sekali ya Bapak/ Ibu ., kami

akan proses penutupan rekeningnya. Kami
mengambilkan dahulu formulirnya.

5. Tanyakan pendapatnya tentang

pelayanan Danamon, lalu catat.

PBO: Baik Bapak/ Ibu .., mohon diisi

formulir penutupan ini.

Menurut Bapak/ Ibu, apa yang harus kami

lakukan agar ke depannya kami dapat lebih
baik lagi.

6. Sampaikan kepada nasabah

untuk datang kembali ke cabang
apabila ingin berhubungan
kembali dengan Danamon.

PBO: Bapak/ Ibu ., proses penutupan

rekeningnya sudah selesai. Silahkan
dananya diambil di Teller, selanjutnya akan
diproses oleh Teller.

Baik Bapak/ Ibu ., ada lagi yang bisa

dibantu Bapak/ Ibu?

Nasabah: Tidak ada.

PBO: Terima kasih, selamat siang Bapak/

Ibu ...

Voice Over: Selama dalam transaksi

Nasabah, layani Nasabah dengan tetap
ramah, untuk mendapatkan kesan layanan
terbaik Anda.

iv. Handling Complaint / Feedback

Voice Over: Handling Complaint atau

Feedback terdiri dari 6 langkah.

1. Empati
2. Dengarkan
3. Konfirmasi
4. Investigasi
5. Tuntaskan
6. Recovery/ Berikan Antisipasi

~ (Pause Masuk kedalam Scene konter PBO)

~

PBO: Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di

Page 30 of 46
 bantu?

(Tampang Nasabah dengan tidak ramahnya)

Nasabah: Mbak saya ada keluhan

terhadap Danamon dan saya kecewa
sekali.

PBO: Baik Bapak, boleh saya tahu nama

Bapak?

1. EMPATI

Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan

wajah dan mata yang mengekspresikan
turut prihatin dan ungkapkan dengan:

Nasabah: Nama saya Bapak Indra.

PBO: Mohon maaf Bapak Indra atas

ketidaknyamannya.

2. DENGARKAN

Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback

nasabah dengan seksama dan apabila
diperlukan catat hal-hal yang menjadi
keluhannya.

PBO: Baik, Bapak Indra...dapat

disampaikan bagaimana hal tersebut dapat
terjadi?

Nasabah: Mbak saya Kecewa dengan

layanan Danamon. Saya sudah menunggu
selama 1 jam, dan saya igin setor uang di
rekening saya. Masa saya harus menunggu
satu jam untuk setor uang!!!!

FITUR PANDUAN SERVICE Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu

Kepala Cabang sekarang!
Menu 4: TELLER
SCENE 1: (Masuk Voice Over) 4. KONFIRMASI

Voice Over: Konfirmasikan kembali

keluhan/feedback nasabah.

PBO: Baik Bapak Indra, keluhannya bapak

sangat penting bagi kami. Bapak sudah
menggu selama 1 jam untuk menyetor
uang, dan kami minta maaf kepada tidak
nyamannya.

Nasabah: Iya, bagaimana sih!!

5. INVESTIGASI

Voice Over: Investigasi keluhan/feedback

nasabah dengan cepat dan cermat. Apabila
keluhan terkait dengan divisi lain agar
dibantu diteruskan oleh cabang dan
informasikan langah-langkah
penyelesaiannya atas tindak lanjut

Page 31 of 46
 penanganan keluhan tersebut.

PBO: Bapak Indra, keluhan Bapak akan

kami tindaklanjuti. Mohon tunggu sebentar
Bapak, saya akan cek masalahnya kenapa
Bapak bisa menunggu selam 1 jam.

6. TUNTASKAN

Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback

dengan cepat, berikan penjelasan yang
singkat namun jelas dan berikan juga
solusinya.

PBO: Terima kasih telah menunggu Bapak

Indra, dari hasil investigasi hal ini terjadi
karena saat hari ini sistem kami mengalami
error, dan kami hari ini mengalami banyak
transaksi dari Nasabah lain. Untuk
memproses transaksi Bapak lebih cepat,
saya akan memproses transaksi Bapak
untuk penyelesaian hal tersebut.

7. RECOVERY

Voice Over:

Informasikan alternative solusi yang

bisa digunakan oleh nasabah untuk
membantu mengatasi
permasalahannya.

Informasikan apabila ada keluhan

layanan, transaksi dan produk agar
menghubungi Danamon Access
Center, atau Cabang terdekat.

Ucapkan terima kasih ke nasabah

atas keluhan/feedback yang telah
disampaikan.

Jika lupa PIN di hari libur, sarankan

nasabah untuk menghubungi
Danamon Access Center atau
Danamon Online Banking.

SSO: Baik Bapak Indra, apabila ada

keluhan lain dapat menghubungi Danamon
Access Center atau Cabang terdekat.

SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Teller di Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini
konter Teller) tidak terjadi lagi.

~ Scene Probing Selesai ~

6. Cross Selling

Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross

Selling harus dilakukan PBO setiap
berinteraksi dengan nasabah termasuk saat
handling complaint maupun penutupan
rekening.

Page 32 of 46
SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Teller di Untuk mempermudah melakukan Cross
konter Teller) Selling, gunakan informasi / brosur yang
ada.

Cross Selling untuk produk dan fasilitas

layanan bisa dilakukan saat:
Pembukaan Rekening
Penutupan rekening
Nasabah bertanya
Complaint / Feedback
Nasabah

Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:

SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Teller di 1. Tanggap dan Peka terhadap
konter Teller) kebutuhan Nasabah dan kesempatan
yang ada untuk melakukan Cross
Selling Produk atau Fasilitas Layanan
Danamon.
2. Informasikan produk yang
bermanfaat untuk nasabah.
3. Dorong nasabah untuk membeli
produk atau menggunakan layanan
tersebut.
4. Apabila nasabah tidak berminat, beri
kesempatan untuk berfikir dan
berikan brosur.

Saat cross sell & menawarkan bantuan

lainnya, seperti:

Meminta izin kepada nasabah

terlebih dahulu.

PBO: Maaf Ibu Andina, mohon waktunya

SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Teller di
konter Teller)
sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya
yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan
Danamon / Primajaga.
Nasabah: Boleh.

Mendorong Nasabah untuk

membuka produk yang
ditawarkan.

PBO: Ibu Andina, Tabungan Pendidikan

Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?

Produk ini sangat baik untuk dana

pendidikan putra putri Ibu Andina.
Pengisian Formulirnya dan prosesnya sangat
mudah dan tidak lama.

Bagaimana Ibu Andina, sekalian saja ya

buka Primajaganya. Manfaatnya sangat
baik untuk keluarga.

Voice Over: Formulir harus selalu tersedia

dan siap di atas meja pada saat PBO
mendorong nasabah.

Jika nasabah menolak, jangan

memaksa namun berikan brosur
Page 33 of 46
 produk tersebut kepada
nasabah.

Nasabah: Mbak saya tidak menarik untuk

membuka produknya.

PBO: Ibu Andina, tidak apa-apa kalau

sekarang belum berniat untuk buka
rekeningnya.

Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti

dibaca. Jika ada pertanyaan nanti silahkan
Ibu menghubungi Danamon Acses Center
atau ke cabang, kami akan siap
membantu.

~ Scene Cross Selling Selesai ~

~ Scene Memberikan bantuan Mulai ~

7. Memberikan bantuan di
pertengahan layanan

Voice Over: Sebelum menutup layanan,

Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah.

PBO: Ibu Andina, apakah masih ada yang

bisa dibantu?

Nasabah: Tidak, cukup saja.

~ Scene Memberikan Bantuan Selesai ~

~ Scene Closing Mulai ~

8. Closing

Voice Over: Diakhir layanan dengan

Nasabah, sesuaikan penutupan layan
dengan standar, seperti:

Tersenyum, mengucapkan
terimakasih dan memberi salam.
Berdiri dan berjabat tangan.

PBO: Ibu Andina, Terima kasi atas

kunjungannya, selamat siang.

Conclusion:

Voice Over: Dalam setiap layanan di

banking hall jangan ingatkan:

Etika Service: Perilaku,

Keterampilan, Penampilan
3T: Tulus, Tepat, Tuntas
3 Magic Words: Menyapa, Meminta
maaf dan Mengucapkan Terima
Kasih
Menyebut Nama Nasabah
saatnya melayani Nasabah.

Page 34 of 46
 ~ Bagian PBO Selesai ~

~ Bagian Teller Mulai ~

Voice Over: Teller merupakan ujung

tombak pelayanan nasabah di banking hall
dan merupakan pencipta image pelayanan
yang pertama Bank Danamon. PELAYANAN
TELLER memiliki peran penting dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas
nasabah. Pelayanan Teller terdiri dari SIKAP,
PERILAKU dan SKILL/KETRAMPILAN dalam
melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya. Pelayanan Teller sebagai upaya
melakukan referral.

Voice Over: Sebagai Teller adalah penting

bagi teller mengetahui sistem antrian di
dalam cabang. Bank Danamon terdiri dari
beberapa sistem antrian, seperti:

Memberikan Nomor Antrian

Manual DanamonQueuing
System (DQS)
- Nomor antrian tersebut akan
muncul di monitor yang
tersedia di dalam cabang.
- Nasabah akan menunggu
gilirannya sambil duduk. Di

Page 35 of 46
 awal, Nasabah diberikan
nomor antrian oleh petugas
Satpam pada saat akan
bertransaksi di teller.
- Teller memanggil nomor
antrian untuk menerima
nasabah yang akan
bertransaksi apabila nomor
antrian muncul di layar
monitor.
Memberikan Nomor Antrian
Manual PowerPoint
- System antrian Power Point
adalah nomor antrian Teller
yang akan muncul di monitor
Komputer nomor antrian di
cabang.
- Nasabah diberikan nomor
antrian oleh petugas satpam
pada saat akan bertransaksi
di teller.
- Teller memanggil nomor
antrian untuk menerima
nasabah yang akan
bertransaksi apabila nomor
antrian muncul di layar
monitor.
Elektronik Q-Matic
- Nasabah dipersilahkan
mengambil nomor antrian
oleh petugas satpam pada
saat akan bertransaksi di
Teller.
- Nasabah menunggu giliran
sambil duduk.
- Teller memanggil nomor
antrian dengan memencet
tombol (Key Pad).
- Nasabah yang nomor
antriannya muncul dilayar
monitor menuju kearah Teller
yang siap melayani.
Memberikan Nomor Antrian
Manual Tanpa Monitor Nomor
Antrian
- Nomor antrian Teller tersebut
tidak muncul, di monitor dan
nomor antrian Teller dipanggil
secara manual.
- Nasabah diberikan nomor
antrian oleh petugas satpam
pada saat akan bertransaksi
di teller.
- Teller memanggil nomor
antrian untuk menerima
nasabah yang akan
bertransaksi.
- Nomor antrian yang
diserahkan nasabah ke teller
akan diletakkan disuatu
tempat yang mudah terlihat
FITUR PANDUAN SERVICE oleh semua Teller. Hal ini
berguna untuk up date Teller
Page 36 of 46
Menu 5: SATPAM lain yang akan memanggil
nomor antrian berikutnya.
SCENE 1: (Masuk Voice Over)
1. 7 Tahap Terhadap Pelayanan di
Teller

Voice Over: Panduan pelayanan di Teller

terdiri dari tujuh tahap, yaitu:

1. Greeting:
Dalam panduan greeting, ingat
perilaku dan keterampilan service
seperti senyuman dan bahasa tubuh.

SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Satpam Teller: Selamat pagi Bapak, silahkan, ada
nunjuk ke Attribute Satpam) yang bisa dibantu?

Voice Over:
2. Sebut Nama Nasabah:
Sebut nama nasabah minimal 3 kali
(Awal, tengah-tengah transaksi & di
Akhir)
Merasa lebih akrab & Merasa dikenal.

Nasabah: Saya ingin setor uang Mbak.

Teller: Baik Bapak, maaf dengan Bapak

siapa?

Nasabah: Nama saya Bapak Riko.

Teller: Bapak Riko, nomor rekeningnya

berapa ya?

Voice Over:
SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Satpam) 3. Minta Izin Kepada Nasabah
Izin Hitung Uang
Teller: Baik, Bapak Riko ingin setor uang
SCENE 4: (Masuk Voice Over dan Satpam di
sejumlah Rp.2 juta ya Pak. Uangnya saya
luar banking hall)
hitung dulu ya.

Info saat foto kopi KTP

Teller: Baik Bapak Riko, saya akan foto

kopi KTP Bapak dulu, mohon ditunggu
sebentar, terimakasih.

Izin saat minta over ride ke PUK

Teller: Bapak Riko, mohon ditunggu
sebentar, saya akan minta supervisor untuk
otorisasi transaksi ini, terimakasih.

Saat Teller kembali

Teller: Terimakasih Bapak Riko telah
menunggu.

SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Satpam di Voice Over: Ingat menggunakan bagian
dalam banking hall) dari 3 Magic Words: Meminta Maaf &
Mengucap Terima Kasih.

4. Memproses Transaksi Nasabah

Voice Over: Memproses transakasi

Page 37 of 46
 nasabah terdiri dari:

Setoran tunai tanpa E-form (Form

Setoran)
i. Terima Form Setoran.
ii. Periksa penulisan pada form
transaksi.
iii. Terima uangnya, dan cocokkan
dengan yang ada pada form.
iv. Hitung uang setoran dan lakukan
konfirmasi jumlah uang kepada
nasabah proses transaksi
nasabah.

Teller: Baik Pak Riko, uangnya bagus

semua, saya akan proses transaksinya.
Mohon ditunggu, terimakasih.
SCENE 6: (Masuk Voice Over dan Satpam di
dalam banking hall) Setoran tunai dengan E-form
i. Terima uang setoran nasabah.
ii. Hitung dan konfirmasi jumlah
uang yang diterima.
iii. Mintakan data informasi transaksi
nasabah untuk diinput (no. Rek,
atas nama dan nominal setoran).
iv. konfirmasikan kembali ke
nasabah.
v. Konfirmasikan hasil validasi ke
nsb dan minta tanda tangan
Nasabah.
vi. Berikan bukti transaksi ke
Nasabah.

Teller: Baik Pak Riko, saya akan proses

transaksinya mohon dibantu untuk
menginformasikan data data
transaksinya... Pak Riko, setoran untuk
rekening nomor berapa dan atas nama
siapa?

Pindah Buku

Teller: Baik Bapak Riko, untuk dana

transaksi pindah bukunya...

Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya.

Teller: Didebet dari rekening Bapak Riko

nomor rekeningnya dengan nominal 2juta.

Baik Bapak Riko, saya akan proses

transaksinya mohon ditunggu, terimakasih.

Hitung uang saat meneriam setoran,

dan hitung uang yang akan
diserhakan kepada Nasabah
SCENE 7: (Masuk Voice Over dan Satpam di
Voice Over: Uang harus dihitung oleh Teller
dalam banking hall)
bukan oleh nasabah dan saat menghitung
uang agar terlihat oleh nasabah.

Teller: Pak Riko, uangnya saya hitung ya.

Page 38 of 46
 Teller: Pak Riko, silahkan dilihat, uangnya
akan saya hitung dengan mesin.

5. Konfimasi Transakasi
Voice Over: Konfirmasi transakasi Nasabah
terdiri dari:

Setoran tunai tanpa E-form (Form

Setoran)

Teller: Pak Riko transaksinya sudah di

proses, setorannya sudah terkredit ke
rekening.

Silahkan Pak Riko ini bukti transaksi...

Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya.

Setoran tunai dengan E-form

Teller: Terimakasih Pak Riko atas

informasinya, saya konfirmasi ulang
transaksinya Setoran tunai, ditujukan untuk
SCENE 8: (Masuk Voice Over dan Satpam di nomor rekening tersebut atas nama Pak
luar banking hall) Riko sebesar 2 juta rupiah.

Pak Riko transaksi setoran tunainya sudah

diproses sebesar 2 juta rupiah telah
terkredit ke nomor rekening tersebut atas
nama Pak Riko.

Voice Over: Sambil menunjukan hasil

validasinya.

Silahkan Pak Riko tanda tangan di sebelah

sini, Terimakasih.

Voice Over: Tunjukan bagian yang harus di

SCENE 9: (Masuk Voice Over dan Satpam di tanda tangani nasabah.
dalam banking hall)
Form lama untuk transaksi Valas
dengan Dana Tunai

Teller: Bapak Riko, transaksi transfer

valasnya sudah selesai kami proses dengan
tujuan untuk Mr. Brian Adam, Citibank
Singapore, di nomor rekening tersebut
dalam nominal $200 USD, silahkan ini bukti
transaksinya.

Form lama untuk transaksi Valas

dengan pendebetan rekening
SCENE 10: (Masuk Voice Over dan Satpam
di dalam banking hall)
Teller: Bapak Riko, transaksi transfer
valasnya sudah selesai kami proses dengan
tujuan tersebut, dengan nominal tersebut
didebet dari rek Bapak Riko, di nomor
rekening tersebut.

Voice Over: Sebutkan tujuan transfer,

nama, no rek, bank dan negara.

Page 39 of 46

SCENE 11: (Masuk Voice Over dan Satpam
di dalam banking hall Nasabah terlihat
bingun saat ada Nasabah lain tidak antri)
6. Referral dan Bantuan Lain
Voice Over: Di konsep WBM, teller di
wajibkan untuk member Referral kepada
Nasabah saat menunggu di konter.
Referral Danamon Lebih
Teller: Ibu Netty, dengan memiliki
rekening Danamon, ibu bisa melakukan
pembayaran kartu kreditnya via ATM
Danamon tanpa harus antri di Teller. Saat
ini kami memiliki produk unggulan Danamon
Lebih, yang memliki 5 keunggulan, dan
salah satunya BEBAS BIAYA BULANAN. Jika
berminat bisa menghubungi Farid, Personal
Banking Officer kami.
Referral Tabungan Pendidikan
Danamon (TPD)
Teller: Ibu Netty, apakah bapak sudah
merencanakan masa depan anak-anak Ibu?
Kami punya produk Tabungan Pendidikan
Danamon yang bisa membantu Ibu
merencanakan hal tersebut. Bila tertarik,
Ibu bisa dibantu oleh Shinta, Sales & Service
Officer kami.
Nasabah: Baik, terima kasih Mbak saya
tidak beminat, lain kali aja deh saya
bukanya.
Teller: Baik Ibu Netty apakah ada transaksi
lainnya?
Nasabah: Cukup disini aja.
7. Closing
Voice Over: Saat mengucapkan
terimakasih dan salam lakukan dengan
tulus, antusias & suara yang cukup jelas
terdengar oleh Nasabah.
Teller: Terimakasih Ibu Netty atas
kunjungannya, kami tunggu kunjungan
berikutnya, siang.
Conclusion:
Voice Over: Dalam setiap layanan di
banking hall jangan ingatkan:
Etika Service: Perilaku,
Keterampilan, Penampilan
3T: Tulus, Tepat, Tuntas
3 Magic Words: Menyapa, Meminta
maaf dan Mengucapkan Terima
Kasih
Menyebut Nama Nasabah
Page 40 of 46
 saatnya melayani Nasabah.

~ Bagian Teller selesai ~

~ Bagian Satpam Mulai ~

Voice Over: Satpam merupakan ujung

tombak pelayanan nasabah di banking hall
dan merupakan pencipta image pelayanan
yang pertama Bank Danamon.
PELAYANAN Satpam memiliki peran penting
dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
nasabah yang terdiri dari keberadaan dan
apa yang dilakukan diluar dan didalam
banking hall.

7 Tahap Terhadap Pelayanan di Satpam

1. Attribute

Page 41 of 46
 Voice Over: Sebagai Satap, diwajibkan
untuk mengetahui Attributnya, seperti:

Kemeja: Warna putih lengan pendek

Celana Panjang: Warna biru tua
Atribut/lambang pada kemeja:
Monogram, pita nama, pita satpam,
tanda lokasi, badge Danamon, badge
POLDA/POLRES, badge Garda
Pratama
Topi: Pet dilengkapi dengan emblem,
knop, klep hitam, dan pita hias
Dasi: Biru tua tanpa logo
Tali Kur: Tali pluit warna hitam
Kopelrim: PANDUAN POLRI
Pentungan: Bentuk L
Borgol
Sepatu: Sepatu rendah warna hitam
Kaos Kaki: Warna hitam sebatas
lutut

2. Greetings

Voice Over: Greetings untuk Satpam terdiri

dari dua kondisi, yaitu di luar cabang dan di
dalam cabang.

i. Satpam di luar banking hall,

ketika bertugas baik di saat
maupun di luar jam operasional.

Menyapa nasabah dengan

ramah dan mengucapkan
salam. Bila nasabah sudah
dikenal, maka satpam bisa
menyebutkan namanya.
Membantu mengarahkan
parkir mobil nasabah,
membantu membukakan
pintu nasabah.

Membantu nasabah menuju

kendaraan. Memayungi
nasabah pada waktu hujan
atau atas permintaan
nasabah.

Satpam: Selamat Pagi Bapak ada yang

bisa dibantu?

ii. Satpam di dalam banking hall

Voice Over: Keberadaan satpam di dalam

banking hall adalah saat Satpam berdiri
dekat pintu masuk, menyambut /
mengawasi Nasabah masuk, Berdiri dekat
antrian teller / kursi tunggu, dan Berjalan
berkeliling di dalam banking hall.

Satpam di wajibkan untuk membukakan

pintu, tersenyum, & mengucapkan salam.

Ingat, membukakan pintu dan tangan yang

Page 42 of 46
 lainnya mempersilahkan dengan telapak
tangan terbuka lima jari merapat.

Satpam: Selamat pagi Ibu.

Voice Over: Sebut nama nasabah jika

sudah mengenal.

Satpam: Ada yang bisa dibantu?

3. Membantu Nasabah

Voice Over: Membantu Nasabah bagi

Stapam terdiri dari:

i. Jika Nasabah meminta antrian

nomor

Voice Over: Menyapa Nasabah saat masuk

ke dalam banking hall dan memberikan
bantuan, dan bertanya kepada Nasabah jika
ingin kunjungi konter SSO atau Teller.

Satpam: Silakan duduk dahulu, nanti

petugas SSO atau Teller akan memanggil
nomor antrian Ibu.

ii. Membantu Nasabah saat terlihat

bingung di banking hall

Voice Over: Ketika Nasabah tidak

memerlukan slip transaksi, dan ketika
Nasabah memerlukan slip transaksi.

Satpam: Maaf Ibu, bisa saya bantu?

Nasabah: Boleh Pak saya ingin ke Teller.

Satpam: Terima kasih untuk menunggu,

nanti petugas Teller akan memanggil nomor
antrian Ibu.

Voice Over: Jika Nasabah memerlukan slip

transaksi seperti Western Union dan lain-
lain.

Satpam: Maaf Ibu, bisa saya bantu?

Nasabah: Boleh pak saya igin melakukan

transaksi Western Union.

Satpam: Silakan Ibu isi formulirnya

Western Union yang berwarna kuning.

4. Turut Mengatur Antrian

Voice Over: Saat Nasabah menunggu

sambil gilirannya di pangil, perhatikannya:

Nasabah diberikan nomor antrian

oleh petugas satpam pada saat
akan bertransaksi di konter
teller / SSO.

Page 43 of 46
 Teller / SSO memanggil nomor
antrian untuk menerima nasabah
yang akan bertransaksi apabila
nomor antrian muncul di layar
monitor.
Satpam membantu pada saat
nasabah tersebut tidak
mendengar nomor antrian yang
dipanggil oleh teller maupun
queuing.

Ingat: mohon memperhatikan jika ada

nasabah yang memotong antrian pada saat
teller sedang melayani Nasabah lain.

Satpam: Silahkan Ibu duduk sampai

nomor antriannya di panggil.

Nasabah: Baik Pak.

Voice Over: Ingat, Satpam mengarahkan

nasabah dengan cara menunjuk ke area
banking hall.

5. Sigap

Voice Over: Sigap bagi Satpam terdiri dari

2 kondisi, diluar dan di dalam banking hall.

i. Satpam di luar banking hall

Voice Over: Ketika bertugas baik di saat

maupun di luar jam operasional, Satpam di
wajibkan untuk memantau dan menjaga
keamanan sekitar luar banking hall, seperti
di:
- Area ATM
- Area parkir
- Lokasi sekita cabang
Danamon

ii. Satpam di dalam banking hall

Voice Over: Ketika bertugas di saat

maupun, di luar jam operasional, Satpam di
wajibkan untuk:
Memantau dan menjaga keamanan
di dalam banking hall.
Membantu kenyamanan di area
banking hall, terutama apabila ada
Nasabah yang komplain sehingga
menyebabkan Nasabah lain yang
sedang menunggu di banking hall
merasa terganggu.
Selalu waspada terhadap segala
sesuatu yang mencurigakan atau
yang tidak semestinya.

6. Responsif

Voice Over: responsif bagi Satpam terdiri

dari 3 kondisi, diluar dan di dalam banking
hall.

Page 44 of 46
 i. Jika semua peran Navigator
melayani Nasabah

Voice Over: Satpam memberikan bantuan /

nomor antrian sesuai dengan tujuan
transaksi nasabah.

Ingat, memberikan nomor antrian dengan

ke 2 tangan dan posisi nomor terbaca oleh
nasabah, bila nasabah sudah dikenal, maka
satpam bisa menyebutkan namanya.

Satpam: Maaf Bapak ada yang bisa di

bantu?

Nasabah: Saya ingin ke Teller.

Satpam: Silahkan ini nomor antriannya.

ii. Respon terhadap seluruh

pertanyaan Nasabah

Voice Over: Saat berbicara dengan

nasabah hendaknya menatap mata
nasabah.

Ingat, apabila nasabah menanyakan lebih

lanjut, maka satpam mempersilahkan
nasabah untuk ke SSO.

Nasabah: Pak kenapa nasabah tersebut ko

bisa duluan dilayani?

Satpam: Mohon maaf Bapak, nasabah

tersebut memiliki fasilitas layanan bebas
antri karena beliau nasabah Privilege.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai

nasabah Privilege silahkan Bapak
menghubungi Sales & Service Officer kami.

iii. Mengawasi sekitar banking hall

Voice over: Hal-hal yang mencurigakan!!

Menanyakan Nasabah apakah sudah
dibantu apabila ada yang menunggu lama.

Satpam: Selamat siang Bapak, apakah

sudah dibantu?

7. Closing

Voice Over: Saat Nasabah sudah

melakukan transaksi dan menuju ke pintu
luar, Satpam di wajibkan untuk:

i. Membukakan pintu untuk

Nasabah
ii. Terseyum ramah dan kontak
mata
iii. Mengucapkan salam dan terima
kasih

Page 45 of 46
 Satpam: Terima kasih bapak/Ibu atas
kunjungannya, selamat siang Bapak.

Voice Over: Ingat, bila nasabah sudah

dikenal, maka satpam bisa menyebutkan
namanya.

Conclusion:

Voice Over: Dalam setiap layanan di

banking hall jangan ingatkan:

Etika Service: Perilaku,

Keterampilan, Penampilan
3T: Tulus, Tepat, Tuntas
3 Magic Words: Menyapa, Meminta
maaf dan Mengucapkan Terima
Kasih
Menyebut Nama Nasabah
saatnya melayani Nasabah.

~ Bagian Satpam selesai ~

Page 46 of 46