PERSIAPAN PMPRB

DAN PENILAIAN KEPATUHAN

TERHADAP STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2022
TASIKMALAYA, 17 MEI 2022

AULA BALE KOTA TASIKMALAYA

 Laporan Hasil Evaluasi Pemerintah Kota Tasikmalaya

REFORMASI BIROKRASI KOTA TASIK 2020-2021

Hasil Evaluasi Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
untuk Tahun 2021 Naik dari kategori CC ke B dari
tahun sebelumnya.

Opening Session

Laporan Hasil Evaluasi Pemerintah Kota Tasikmalaya
REFORMASI BIROKRASI KOTA TASIK 2021
Hasil Evaluasi Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
untuk Tahun 2021 untuk Hasil Antara, terdapat
beberapa penilaian baru yaitu: Sistem Merit,
Kualitas Kebijakan, SPBE dan Pengelolaan
Barang dan Jasa
 REKOMENDASI LHE RB
KEMENPAN&RB TAHUN 2021
Mengupayakan perbaikan segera terhadap
beberapa penilaian hasil antara yang masih
belum baik, antara lain untuk “Kualitas
Kebijakan”, Kualitas Pengelolaan Pengadaan
Barang dan Jasa”, “Maturitas SPIP” dan Kualitas
Pengelolaan Arsip
Mengupayakan penguatan pelaksanaan
RB pada tingkat Perangkat Daerah
sehingga pelaksanaan RB pada Perangkat
Daerah merata dan sebaik sebagaimana
pada tingkat Pemkot
Nomor : B/285/RB.06/2022
Mengoptimalkan peran Agen Perubahan
dalam pelaksanaan RB sehingga berhasil
menciptakan inovasi-inovasi yang
dimanfaatkan dalam pelaksanaan
tugas/pelayanan

3 4 Mengoptimalkan penguatan system manajemen sumber

daya manusia di lingkungan Pemkot Tasikmalaya
5 sedemikian rupa sehingga hasil antara Indeks Sistem
Merit dan Indeks Profesionalisme ASN dapat meningkat
Meningkatkan kualitas pelaksanaan RB di
Lingkungan Pemerintah Kota Tasikmalaya
2 secara signifikan

secaraa berkelanjutan dengan

menindaklanjuti seluruh rekomendasi hasil 6
evaluasi pelaksanaan RB Tahun sebelumnya
1 Meningkatkan Kualitas pembangunan Zona
Integritas di lingkungan Peme Pemerintah Kota
Tasikmalaya melalui pembinaan yang lebih intensif
oleh Perangkat Daerah dan Inspektorat, sehingga
7 berhasil memiliki unit kerja yang berpredikat
Melakukan perbaikan yang intensif terhadap seluruh unit menuju WBK dan berpredikat menuju WBBM
kerja pelayanan public di lingkungan Pemerintah Kota
Tasikmalaya, sehigga Tingkat Kepatuhan terhadap Standar
Pelayanan Publik berhasil mendapatkan kategori Zona Hijau
9 8
Mengupayakan peningkatan kapabilitas APIP Kota
Tasikmalaya dapat mencapai level 3, sehingga dapat
meningkatkan peran APIP menjadi Quality
Assurance and consulting
Mengimplementasikan kebijakan pemberian
kompensassi kepada penerima layanan apabila
layanan tidak sesuai standar pelayanan public
pada seluruh Perangkat Daerah yang memberikan
pelayanan langsung kepaada masyarakat
Laporan Hasil Evaluasi Pemerintah Kota Tasikmalaya

REFORMASI BIROKRASI KOTA TASIK 2021

Hasil Evaluasi Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
untuk Tahun 2021 yang memperoleh nilai Cukup
BAIK, yang harus dipertahankan dan
ditingkatkan capaiannya

No Komponen Hasil Skala Nilai Sumber Data

1 Opini BPK Opini WTP BPK

2 Nilai SAKIP 0-100 70,84 (BB) PANRB

3 Indeks Persepsi Kualitas 0-100 78,23 PANRB

Pelayanan Publik (IPKP)

4 Indeks Persepsi Anti 0-100 82,53 KPK

Korupsi (IPAK)

5 Survei Internal 0-100 78.04 KPK

Organisasi
 Peningkatan Sistem
Peningkatan manajemen SDM
pelayanan Publik berkaitan dengan
berkaitan dengan
Merit Sistem, dan
kompensasi
pelayanan dan peningkatan Indeks
kepatuhan terhadap Profesional ASN
standar pelayanan

Peningkatan SPIP, Kapabilitas

Kualitas Kebijakan, APIP dan Zona
Pengelolaan Barang Integritas
Jasa dan
Pengelolaan Arsip.

Peningkatan Peran
Peningkatan kualitas Agen Perubahan
implementasi dalam menciptakan
reformasi birokrasi Inovasi Pelayanan
Perangkat Daerah
.
.
 Pelaksanaan PMPRB Tahun 2022

Mekanisme Penyampaian PMPRB Tahun 2022

Pelaksanaan PMPRB tidak melalui
Nomor : B 564/ RB.06/2022
Aplikasi tetapi pengisian LKE Manual
dengan Link Evidence Perangkat Daerah
yang telah disediakan oleh Pemerintah
Kota Tasikmalaya

Pelaksanaan PMPRB sd akhir bulan Mei 2022 (Perangkat

Daerah) dan Juni untuk Tingkat Pemda (Submit ke
Kemenpan).

Bagian_organisasi_kotatasik.

Pendampingan Pelaksanaan PMPRB Sakip kota tasik / pmprb

oleh Inspektorat dan Bagian Organisasi
Tasikkota Reform Corner.
 PENILAIAN KEPATUHAN
TERHADAP STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
DAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
TASIKMALAYA, 17 MEI 2022

AULA BALE KOTA TASIKMALAYA

DASAR HUKUM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2 Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan UU 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik

3 PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Maksud dan Tujuan
Maksud:
Untuk mendorong Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan
Publik dalam rangka mempercepat peningkatan kualitas
pelayanan publik

Tujuan :
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik
serta pencegahan maladministrasi melalui
implementasi komponen standar pelayanan pada tiap
unit pelayanan publik
 Penentuan Lokasi dan Batasan Penilaian Untuk
Pemerintah Daerah

Perizinan Ekonomi Administrasi

Perizinan Non Ekonomi

Administrasi Kependudukan

Pendidikan

Kesehatan

Kesehatan
Penyediaan jasa Kesehatan oleh
Puskesmas
Jasa
Penilaian Kepatuhan dilakukan dengan melihat
ketampakan fisik dan secara mandiri
 Nilai Tigkat Kepatuhan Zona
0-50,99 Rendah Merah
51,00-80,99 Sedang kuning
81,00-100 Tinggi Hijau
 HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2021
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Berdasarkan hasil penilaian kepatuhan standar pelayanan publik yang dilakukan terhadap
produk pelayanan administrasi di Pemerintah Kota Tasikmalaya, dari 62 produk layanan
administrasi diperoleh nilai 65.78 dan masuk dalam Zona Kuning dengan Predikat Kepatuhan
Sedang sebagaimana rincian terlampir.
Terhadap hasil penilaian tersebut, Ombudsman Republik Indonesia menyarankan agar
Saudara:
a. Melakukan pembinaan terhadap pimpinan unit pelayanan publik yang memperoleh Predikat
Kepatuhan Sedang sebagai bentuk pengawasan dan pengendalian terhadap upaya pemenuhan
komponen standar pelayanan.
b Memanfaatkan hasil Penilaian Kepatuhan tahun 2021 sebagai bahan evaluasi dalam
pemenuhan standar pelayanan sesuat amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
c. Melakukan koordinasi dengan Kantor Ombudsman Republik Indonesia setempat guna
memperoleh pendampingan dalam implementasi amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik khususnya dalam menyusun, menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan publik
d Memantau konsistensi pelaksanaan amanat tersebut dalam rangka peningkatan Predikat
Kepatuhan demi perbaikan kualitas pelayanan publik
 TAHAPAN PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022
• Self assessment penilaian mandiri oleh masing masing
perangkat daerah melalui pengisian KKE Kepatuhan Standar
Pelayanan, Soft Copy KKE Kepatuhan Terhadap SPP Perangkat
Daerah disampaikan ke Bagian Organisasi
• Assesment oleh Tim Monev Pelayanan Publik kepada seluruh
Perangkat Daerah , dengan melengkapi kekurangan kepatuhan
terhadap Standar Pelayanan Publik untuk persiapan penilain
Ombudsman RI
• Penilaian oleh Ombudsman RI dimulai pada bulan Juni 2022,
sebelum waktu tersebut, masih diperkenankan untuk
memperbaiki dan melengkapi kelengkapan Kepatuhan standar
Pelayanan Publik
VARIABEL DAN INDIKATOR PENILAIAN
KEPATUHAN STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
No. Variabel Indikator Media Bukti Bobot
1 2 3 4 5 6
1 Standar Pelayanan
Publik
1.1 Elektronik Foto halaman website/aplikasi yang menampilkan persyaratan. 6.53
Persyaratan
Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman atau halaman di buku
5.02
yang berisi persyaratan.
1.2 Elektronik Halaman website/aplikasi yang menampilkan sistem, mekanisme dan prosedur 6.46
Sistem Mekanisme
Prosedur Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman atau halaman buku
yang berisi sistem, mekanisme dan prosedur. 4.97

1.3 Elektronik Halaman website/aplikasi yang menampilkan produk pelayanan. 6.34

Produk Layanan Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman dan halaman buku
yang berisi produk pelayanan. 4.88

1.4 Elektronik Halaman website/aplikasi yang menampilkan jangka waktu penyelesaian 6.43
Jangka Waktu
Penyelesaian Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman atau halaman buku
yang berisi jangka waktu penyelesaian. 4.95

1.5 Elektronik Halaman website/aplikasi yang menampilkan biaya/tarif 6.43

Biaya/Tarif Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman atau halaman buku
yang berisi biaya tarif. 4.95
2 Maklumat Pelayanan
Elektronik Halaman website/aplikasi yang menampilkan maklumat
layanan 6.14
2.1 Ketersediaan Maklumat Pelayanan
Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman
yang berisi maklumat layanan 4.72
3 Sarana dan Prasarana,
Fasilitas
3.1 ruang tunggu yang bersih dan dilengkapi dengan tempat
Ketersediaan Ruang Tunggu duduk yang memadai dan kelengkapan lainnya
4.79
A. loket/meja pelayanan dan kelengkapannya yang dapat
digunakan oleh masyarakat untuk memperoleh produk
layanan dilengkapi dengan sistem antrian ONLINE
B. loket/meja pelayanan dan kelengkapannya yang dapat
3.2 Ketersediaan Loket dan Meja Pelayanan digunakan oleh masyarakat untuk memperoleh produk
layanan tidak dilengkapi dengan sistem antrian MANUAL
C. loket/meja pelayanan dan kelengkapannya yang dapat
digunakan oleh masyarakat untuk memperoleh produk
layanan tidak dilengkapi dengan sistem antrian 4.85
Ketersedian toilet untuk pengguna A. Toilet terpisah untuk Laki-laki dan Perempuan
3.3
layanan B. Toilet Bersama 4.81
4 Pelayanan Khusus
4.1 Rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
Ketersediaan Sarana khusus bagi
menyusui atau sarana khusus lainnya.
pengguna layanan berkebutuhan khusus
4.73
4.2 loket khusus yang dapat menjadi layanan umum dan dapat
juga menjadi layanan khusus; petugas yang dibekali keahlian
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi
khusus (dapat dibuktikan dengan SK); antrian khusus yang
pengguna layanan berkebutuhan khusus
memiliki tanda/tulisan antrian khusus; atau pelayanan khusus
lainnya. 4.71
5 Pengelolaan Pengaduan
Elektronik website/aplikasi yang menampilkan sarana pengaduan
6.3
5.1 Ketersediaan Sarana Pengaduan
Non Elektronik SMS center/ Nomor Telpon/ alamat email
4.84
Elektronik website/aplikasi yang menampilkan prosedur penyampaian
Ketersediaan Informasi prosedur pengaduan 6.28
5.2
penyampaian pengaduan Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman yang
berisi prosedur penyampaian pengaduan 4.83
Elektronik Website yang memuat identitas Petugas Pengelola Pengaduan
yang berisi nama, dan/atau foto berikut namanya. Dengan
catatan, harus dipastikan nama yang terdapat di website/aplikasi
yang berdasar hukum, sesuai dengan Surat Keputusan (SK).
Khusus untuk Petugas Pengelola Pengaduan SP4N-LAPOR!, bukti
fotonya adalah halaman login Petugas yang menampilkan
Ketersediaan Pejabat/petugas
5.3 identitas Petugas pada menu profil. Dengan catatan, nama
pengelola pengaduan
Petugas harus terdapat pada Surat Keputusan (SK).
6.11
Non Elektronik 1. Surat Keputusan (SK) yang berisi nama Pejabat/ Petugas dan
penugasan engelolaan pengaduan.
2. Petugas pengelola pengaduan 4.7
Pengukuran Kepuasan
6 Masyarakat (Pengukuran
Kinerja pelayanan)
Elektronik Website atau aplikasi resmi yang menampilkan sarana
Ketersediaan Sarana pengukuran kepuasan masyarakat. 6.02
6.1 pengukuran Kepuasan
Non Elektronik kotak penilaian kepuasan, google form, mesin penilaian kepuasan,
Masyarakat
atau instrumen fisik penilaian lainnya 4.63
 7 Visi, Misi dan Moto Pelayanan
Elektronik website/aplikasi yang menampilkan Visi dan Misi Pelayanan
Ketersediaan Visi dan 2.93
7.1 Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman
Misi Pelayanan
yang berisi Visi dan Misi Pelayanan
2.25
Elektronik website/aplikasi yang menampilkan Moto Pelayanan
Ketersediaan Moto 2.87
7.2 Non Elektronik brosur, poster, banner, spanduk atau papan pengumuman
Pelayanan
yang berisi Moto Pelayanan
2.21
8 Atribut
ID Card/Papan Nama/Nama Dada/Nama Meja pada Petugas
Ketersediaan ID Card/ Penyelenggara
Papan Nama/ Nama
8.1
Dada/ Nama Meja pada
Petugas Penyelenggara
2.4
9 Pelayanan Terpadu
Tempat/loket terpadu dimana produk layanan
Diselenggarakan.
Pelayanan terpadu Satu
9.1 Keterangan :
Pintu/Atap
Bobot nilai produk layanan apabila sudah di selenggarakan
secara Satu Pintu/Atap. 4.9
10 Rekognisi
Elektronik website/aplikasi yang menampilkan pengakuan dari lembaga
Pengakuan dari lain
10.1
Lembaga Lain Non Elektronik sertifikat, piagam, atau hal lainnya secara fisik
 .

Dalam pelaksanaan penilaian kepatuhan oleh Ombudsman

RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan barang,
hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian
makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman
padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau
janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar melakukan
atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang
bertentangan dengan kewajiban.

Dok. Antara Foto Aktivitas MPP

MEKANISME
PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
Oleh :
Bagian Organisasi Setda Kota Tasikmalaya
LANGKAH PELAKSANAAN SKM

1. PERSIAPAN 2. PENGUMPULAN DATA 3. PENGOLAHAN DATA

4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI

5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI
HASIL
1. PERSIAPAN

❑ PENETAPAN PELAKSANA
1. Dilaksanakan sendiri
2. Dilaksanakan oleh Pihak Ketiga / Unit Independen

❑ PENYIAPAN BAHAN
1. Kuesioner
2. Bagian dari Kuesioner/pengantar
3. Kelengkapan peralatan

❑ PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN

1. Jumlah Responden dapat menggunakan data berdasarkan populasi sesuai
tabel Kreji dan Morgan
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
PENYIAPAN KUESIONER

1 Persyaratan
*) Unsur 4 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
2 Prosedur peraturan perundang-undangan biaya tidak dibebankan kepada penerima
layanan (konsumen)
3 Waktu Penyelesaian
UNSUR-UNSUR SKM

4 Biaya/Tarif*
**) Unsur 6 dan 7 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan
5 Produk Jenis Pelayanan
yang akan disurvei berbasis website/ aplikasi
6 Kompetensi Pelaksana**
7
Perilaku Pelaksana**
8
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
9
Sarana dan Prasarana
CONTOH PERTANYAAN

1. Persyaratan
• Bagaimana persyaratan atas pelayanan yang diberikan? (Sangat Mudah/ Mudah/ Kurang Mudah/ Menyulitkan)
• Bagaimana pendapat saudara mengenai ketentuan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? (Sangat
Sesuai/Sesuai/Kurang Sesuai/Tidak Sesuai)

2. Prosedur
• Bagaimana prosedur pelayanan yang anda rasakan? (Sangat Mudah/ Mudah/ Cukup/ Sulit)
• Bagaimana pemahaman saudara mengenai kemudahan prosedur pelayanan diunit ini? (Sangat Mudah/ Mudah/ Cukup/ Sulit)

3. Waktu Penyelesaian
• Bagaimana Waktu Penyelesaian Pelayanan yang diberikan? (Sangat Sesuai/ Sesuai/ Kurang Sesuai/ Tidak Sesuai)
• Bagaimana kecepatan petugas/pelaksana dalam memberikan pelayanan? (Sangat Cepat/ Cepat/ Kurang Cepat/ Lambat)
CONTOH PERTANYAAN
LANJUTAN 1…

4. Biaya/ Tarif
• Bagaimana kewajaran biaya/tarif terhadap jenis pelayanan? (Sangat Wajar/ Wajar/ Kurang Wajar/ Tidak Wajar)
• Puaskah anda terhadap biaya/tarif yang diberikan unit pelayanan terhadap jenis pelayanan? (Sangat Puas/ Puas/ Kurang Puas/
Tidak Puas)

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

• Apakah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan? (Sangat Sesuai/ Sesuai/
Kurang Sesuai/ Tidak Sesuai)

6. Kompetensi Pelaksana
• Bagaimana kompetensi petugas/pelaksana yang memberikan pelayanan? (Sangat Berkompeten/ Berkompeten/ Kurang
Berkompeten/ Tidak Berkompeten)
• Puaskah anda pada kompetensi yang dimiliki oleh petugas/pelaksana layanan (Sangat Puas/ Puas/ Kurang Puas/ Tidak Puas)
CONTOH PERTANYAAN
LANJUTAN 2…

7. Perilaku Pelaksana
• Bagaimana Sikap dan Perilaku Petugas/Pelaksana dalam memberikan pelayanan (Sangat Baik/ Baik/ Kurang Baik/ Tidak Baik)

8. Penanganan Pengaduan
• Bagaimana penanganan pengaduan yang diberikan oleh Unit Pelayanan? (Sangat Baik/ Baik/ Kurang Baik/ Tidak Baik)
• Bagaimana kesigapan pelaksana dalam menyelesaikan pengaduan pelayanan? (Sangat Sigap/ Sigap/ Kurang Sigap/ Tidak
Sigap)

9. Sarana dan Prasarana

• Bagaimana kualitas Sarana dan Prasarana pada tempat pemberian layanan? (Sangat Baik/ Baik/ Kurang Baik/ Tidak Baik)
• Bagaimana Kelengkapan Sarana dan Prasarana Unit Pelayanan dalam menunjang pelayanan? (Sangat Lengkap/ Lengkap/ Kurang
Lengkap/ Tidak Lengkap)
 CONTOH PERTANYAAN
LANJUTAN 3…

10. Pertanyaan Lainnya (Digunakan sebagai tambahan atau pengganti Unsur Biaya/Kompetensi/Perilaku Pelaksana)

• Bagaimana tampilan website unit pelayanan? (Sangat Baik/ Baik/ Kurang Baik/ Tidak Baik)
• Apakah sistem aplikasi pelayanan yang diberikan sudah memudahkan? (Sangat Mudah/ Mudah/ Kurang Mudah/ Menyulitkan)
• Bagaimana cara petugas/pelaksana dalam berkomunikasi? (Sangat Baik/ Baik/ Kurang Baik/ Tidak Baik)
• Bagaimana kebersihan Ruang Pelayanan? (Sangat Bersih/ Bersih/ Kurang Bersih/ Kotor)
• Dll..

Pertanyaan Terbuka
• Saran dan Masukan
• Apa yang perlu kami tingkatkan dalam memberikan pelayanan?
JAWABAN

Bentuk jawaban dalam setiap unsur pertanyaan, berupa pilihan berganda. Jawaban bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Pembagian jawaban dibagi dalam 4
kategori. Contoh :

• SANGAT BAIK diberi nilai persepsi 4

• BAIK diberi nilai persepsi 3

• KURANG BAIK diberi nilai persepsi 2

• TIDAK BAIK diberi nilai persepsi 1

PENETAPAN JUMLAH RESPONDEN
Populasi Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
(N)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
Penetapan Jumlah Responden dapat 35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
dilakukan dengan menggunakan 45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
Tabel Krejcie dan Morgan 55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367

N = Populasi Pengguna Layanan 130 97 650 242 9000 368

140 103 700 248 10000 370
n = Jumlah Sampel/ Responden 150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
2. PENGUMPULAN DATA
Teknik Survei
(Pengisisan Kuesioner)

Kuesioner melalui pengisian

Kuesioner dengan wawancara Wawancara tidak berstruktur
sendiri, termasuk yang dikirimkan Kuesioner elektronik (e-survei) Diskusi kelompok terfokus
tatap muka melalui wawancara mendalam
melalui surat

DISARANKAN
CONTOH KUESIONER MANUAL

Contoh :

Bagian pertama survei

meliputi :

• Judul Kuesioner

• Nama Instansi yang

disurvei

• Identitas Responden
(Jenis Kelamin, Usia,
Pendidikan, Pekerjaan,
dll)
 CONTOH KUESIONER MANUAL (Lanjutan)
Contoh :

Daftar Pertanyaan :

• Minimal mencakup ke
9 Unsur
• Menyediakan kolom
jawaban tidak
terstruktur (esai)
untuk saran dan
masukan

saran dan masukan :

CONTOH KUESIONER ONLINE

https://s.id/SKM-OrgSETDA
Contoh menggunakan Googleform
3. PENGOLAHAN DATA

Survei menggunakan pendekatan metode kualitatif

dengan pengukuran menggunakan Skala Likert
(Skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner). Skala Likert adalah skala yang dapat
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap
suatu jenis layanan.
 CONTOH PENGOLAHAN DATA

KODE UNSUR PELAYANAN U5 Produk pelayanan

Apabila diketahui pelaksanaan SKM suatu unit U1 Persyaratan U6 Prilaku pelaksana
pelayanan menggunakan unsur sebagaimana U2 Prosedur pelayanan U7 Kompetensi pelaksana
tabel berikut : U3 Sarana dan Prasarana U8 Penanganan pengaduan
U4 Biaya/Tarif pelayanan U9 Sarana dan Prasarana
CONTOH TABEL PENGOLAHAN DATA

Rumus pengolahan (pengukuran skala likert)

dapat diunduh pada tautan: https://s.id/ExcelSKM-
OrgTSK
CONTOH IKM
4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI HASIL SKM
Setelah data hasil survey diolah, akan diketahui Nilai Mutu Layanan dan Kinerja
Unit Pelayanan yang akan menjadi dasar untuk dianalisis dan dievaluasi untuk
dibuat rencana tindaklanjutnya

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
CONTOH ANALISIS DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Rencana tindak lanjut perbaikan dapat

dilakukan dengan prioritas dimulai dari
unsur yang paling buruk hasilnya dan
disusun untuk jangka pendek,
menengah, atau jangka panjang
5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI
1.
1 Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara
independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat.

2.
2 Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang
bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya.

3.
3 Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan
tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

4
4. Agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala, maka diperlukan survei
secara periodik dan berkesinambungan.
 TERIMAKASIH
Rumus pengolahan (pengukuran skala likert) dapat diunduh pada tautan: https://s.id/ExcelSKM-OrgTSK