Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan (Customer Care)-GAR.CM01.001.

01

1 Komunikasi dengan pelanggan eksternal dilaksanakan secara terbuka, ramah, sopan dan simpatik

Komunikasi dengan pelanggan eksternal dilaksanakan secara terbuka, Apakah Anda mampu melaksanakan komunikasi dengan pelanggan eksternal
1.1 1
ramah, sopan dan simpatik secara terbuka, ramah, sopan dan simpatik

1.2 Bahasa digunakan dengan intonasi yang tepat 2 Apakah Anda mampu menggunakan Bahasa dengan intonasi yang tepat

Apakah Anda mampu menggunakan bahasa tubuh secara alami/natural tidak

1.3 Bahasa tubuh digunakan secara alami/natural tidak dibuat-buat 3
dibuat-buat
Apakah Anda mampu memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya
1.4 Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan 4
dan sosial
Apakah Anda mampu menggunakan komunikasi dua arah yang efektif secara
1.5 Komunikasi dua arah yang efektif digunakan secara aktif 5
aktif
Perbedaan pendapat yang ada dicarikan solusi yang fleksibel dan Apakah Anda mampu mencarikan solusi yang fleksibel dan menyenangkan
1.6 6
menyenangkan kolega kolega atas perbedaan pendapat yang ada

2 Memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan external

Kebutuhan dan harapan pelanggan diidentifikasi agar dapat diberikan layanan Apakah Anda mampu mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan agar
2.1 7
secara prima dapat diberikan layanan secara prima

2.2 Komunikasi dilakukan secara ramah, sopan dan menginformasikan pengetahuan 8 Apakah Anda mampu melakukan komunikasi secara ramah, sopan dan menginfor

Seluruh permintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi sesuai waktu Apakah Anda mampu memenuhi seluruh permintaan pelanggan yang dapat
2.3 9
yang disepakati diterima sesuai waktu yang disepakati

Kesempatan untuk peningkatkan kualitas layanan diidentifikasi dan Apakah Anda mampu mengidentifikasi kesempatan untuk peningkatkan kualitas
2.4 10
dilaksanakan sesuai dengan situasi dan kondisi layanan dan dilaksanakan sesuai dengan situasi dan kondisi

Kekecewaan pelanggan harus cepat diketahui dan dilakukan suatu tindakan Apakah Anda mampu mengetahui dengan cepat kekecewaan pelanggan dan
2.5 11
yang lebih menguntungkan pelanggan dilakukan suatu tindakan yang lebih menguntungkan pelanggan

Apakah Anda mampu menangani keluhan pelanggan secara positif, ramah dan
2.6 Keluhan pelanggan ditangani secara positif, ramah dan sopan 12
sopan
 Apakah Anda mampu segera menindaklanjuti keluhan oleh orang yang tepat
2.7 Keluhan segera ditindaklanjuti oleh orang yang tepat sesuai SOP 13
sesuai SOP

3 Menjaga standar kualitas prestasi personal

Apakah Anda mampu melakukan standar kualitas prestasi personal dengan

Standar kualitas prestasi personal dilakukan dengan mempertimbangkan:
mempertimbangkan:
3.1.1 Lokasi kerja.
3.1.1 Lokasi kerja.
3.1 3.1.2 Kesehatan dan keselamatan kerja. 14
3.1.2 Kesehatan dan keselamatan kerja.
3.1.3 Persyaratan prestasi khusus untuk fungsi kerja tertentu.
3.1.3 Persyaratan prestasi khusus untuk fungsi kerja tertentu.

3.2 Penempatan personal yang tepat 15 Apakah Anda mampu menempatkan personal yang tepat

4 Melakukan pekerjaan secara tim 16

Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam Apakah Anda mampu memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat
4.1 17
aktifitas sehari-hari. kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari.

4.2 Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan. 18 Apakah Anda mampu mengakomodasikan perbedaan budaya dalam tim.

4.3 Tujuan kerja tim dikenali secara bersama. 19 Apakah Anda mampu mengenali tujuan kerja tim secara bersama.

Tanggung jawab individu dan tugas-tugas diidentifikasi, diprioritaskan serta Apakah Anda mampu mengidentifikasi tanggung jawab individu dan tugas-
4.4 20
diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan tugas, diprioritaskan serta diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan
Memberikan Layanan Secara Prima Kepada
Pelanggan (Customer Care)-GAR.CM01.001.01 Media Asesmen
Perkiraan
Materi Metoda
Waktu
Bahan/sumber Teknik
1 Melakukan komunikasi di tempat kerja Perlengkapan Bukti
belajar Penilaian

Teknik komunikasi
Dapat menjelaskan teknik Ceramah
dengan pelanggan
komunikasi dengan pelanggan interaktif, Bahan ajar,
P eksternal secara Multimedia Tes tertulis Ceklis peni 1
eksternal secara terbuka, ramah, curah vidio, gambar
terbuka, ramah,
sopan dan simpatik pendapat
sopan dan simpatik
Komunikasi
dengan
pelanggan
eksternal
1.1 Melaksanakan
dilaksanakan
secara terbuka,
Mampu melaksanakan komunikasi dengan skenario bahan Unjuk
Bahan ajar dan
ramah, sopan komunikasi dengan pelanggan pelanggan Simulasi atau komunikasi dan kerja/tes
K materi Portofolio 5
dan simpatik eksternal secara terbuka, ramah, eksternal secara bermain peran model(pelanggan sebagai praktik/ob
komunikasi
sopan dan simpatik terbuka, ramah, model) servasi
sopan dan simpatik

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Ceramah
Dapat menjelaskan penggunaan Penggunaan
interaktif, Bahan ajar, Tes
Bahasa dengan intonasi yang P Bahasa dengan curah Multimedia
vidio, gambar tertulis 1
tepat intonasi yang tepat pendapat

Portofolio
Bahasa
digunakan
1.2
dengan intonasi
yang tepat
 Portofolio
Bahasa
digunakan Unjuk
1.2 Menggunakan
dengan intonasi Mampu menggunakan Bahasa Alat komunikasi(hp atau kerja/tes
yang tepat K Bahasa dengan Simulasi Bahan ajar 5
dengan intonasi yang tepat Aiphone) praktik/ob
intonasi yang tepat
servasi

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Penggunaan
Ceramah
Dapat menjelaskan penggunaan bahasa tubuh
interaktif, Bahan ajar,
bahasa tubuh secara P secara Multimedia Tes tertulis 1
curah vidio, gambar
alami/natural tidak dibuat-buat alami/natural tidak
pendapat
dibuat-buat

Portofolio
Bahasa tubuh
digunakan secara
1.3 Menggunakan
alami/natural Unjuk
Mampu menggunakan bahasa bahasa tubuh
tidak dibuat-buat Model sebagai lawan kerja/tes
tubuh secara alami/natural tidak K secara Simulasi Bahan ajar 5
bicara praktik/ob
dibuat-buat alami/natural tidak
servasi
dibuat-buat

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Ceramah
Dapat menjelaskan kepekaan Kepekaan terhadap
interaktif,
terhadap perbedaan budaya dan P perbedaan budaya Multimedia
curah
sosial dan sosial pendapat
1
Kepekaan
terhadap
1.4 perbedaan
budaya dan sosial
diperlihatkan
 Kepekaan
terhadap
1.4 perbedaan Memperlihatkan
Mampu memperlihatkan
budaya dan sosial kepekaan terhadap perbedaan kepekaan terhadap Model sebagai lawan
K Simulasi
diperlihatkan perbedaan budaya bicara
budaya dan sosial
dan sosial
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur
5

Ceramah
Dapat menjelaskan komunikasi
Komunikasi dua interaktif,
dua arah yang efektif secara P Multimedia
arah curah
aktif pendapat
1
Komunikasi dua
arah yang efektif Menggunakan
1.5
digunakan secara
Mampu menggunakan
komunikasi dua Model sebagai lawan
aktif komunikasi dua arah yang efektif K Simulasi
arah yang efektif bicara
secara aktif
secara aktif
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Solusi yang fleksibel

Dapat menjelaskan solusi yang Ceramah
dan menyenangkan
fleksibel dan menyenangkan interaktif,
P kolega atas Multimedia
kolega atas perbedaan pendapat curah
perbedaan pendapat
yang ada
pendapat yang ada
Perbedaan
1
pendapat yang
ada dicarikan
1.6 solusi yang
fleksibel dan
menyenangkan
kolega
 Perbedaan
pendapat yang
ada dicarikan
1.6 solusi yang Mencarikan solusi
fleksibel dan Mampu mencarikan solusi yang yang fleksibel dan
menyenangkan fleksibel dan menyenangkan menyenangkan Model sebagai kolega
kolega K Studi kasus
kolega atas perbedaan pendapat kolega atas yang bermasalah
yang ada perbedaan
pendapat yang ada
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Memberikan bantuan untuk pelanggan internal

2
dan external

Ceramah
Dapat menjelaskan kebutuhan dan Bahan ajar,
Kebutuhan dan interaktif,
harapan pelanggan agar dapat P Multimedia vidio, gambar, Tes tertulis 1
harapan pelanggan curah
diberikan layanan secara prima dummy
pendapat
Kebutuhan dan
Hasil
harapan
penilaian
pelanggan
tes
2.1 diidentifikasi agar
Mengidentifikasi praktik/ha
dapat diberikan Unjuk
Mampu mengidentifikasi kebutuhan kebutuhan dan sil
layanan secara kerja/tes
dan harapan pelanggan agar dapat K harapan pelanggan Simulasi Model sebagai pelanggan Bahan ajar observasi 5
prima praktik/ob
diberikan layanan secara prima agar dapat diberikan
servasi
layanan secara prima

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur

Komunikasi secara
Dapat menjelaskan komunikasi Ceramah
ramah, sopan dan
secara ramah, sopan dan interaktif, Bahan ajar,
P menginformasikan Multimedia Tes tertulis 1
menginformasikan pengetahuan curah vidio, gambar
pengetahuan tentang Hasil
tentang produk dengan tepat pendapat
Komunikasi produk penilaian
dilakukan secara tes
ramah, sopan praktik/ha
dan sil
2.2
menginformasika observasi
n pengetahuan
tentang produk
dengan tepat
 Hasil
Komunikasi penilaian
dilakukan secara tes
ramah, sopan praktik/ha
dan Mampu melakukan sil
2.2
menginformasika Mampu melakukan komunikasi komunikasi secara Unjuk observasi
n pengetahuan secara ramah, sopan dan ramah, sopan dan kerja/tes
tentang produk K Simulasi Model sebagai konsumen Bahan ajar 5
menginformasikan pengetahuan menginformasikan praktik/ob
dengan tepat tentang produk dengan tepat pengetahuan tentang servasi
produk

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur

Ceramah
Dapat menjelaskan permintaan Permintaan
interaktif,
pelanggan yang dapat diterima P pelanggan yang Multimedia
curah
sesuai waktu yang disepakati dapat diterima pendapat

Seluruh
1
permintaan
pelanggan yang
Memenuhi seluruh
2.3 dapat diterima
dipenuhi sesuai
Mampu memenuhi seluruh permintaan
waktu yang permintaan pelanggan yang pelanggan yang model sebagai pelanggan
K Studi kasus
disepakati dapat diterima sesuai waktu yang dapat diterima yang komplein
disepakati sesuai waktu yang
disepakati
5

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur

Dapat menjelaskan kesempatan Ceramah

Kesempatan untuk
untuk peningkatkan kualitas interaktif,
P peningkatkan Multimedia
layanan dan dilaksanakan sesuai curah
kualitas layanan pendapat
dengan situasi dan kondisi
1
Kesempatan
untuk
peningkatkan
kualitas layanan
2.4 diidentifikasi dan
dilaksanakan
sesuai dengan
situasi dan
kondisi
 Kesempatan
untuk
peningkatkan Praktik
Mengidentifikasi
kualitas layanan mengidentifik
Mampu mengidentifikasi kesempatan untuk
2.4 diidentifikasi dan asi
kesempatan untuk peningkatkan peningkatkan
dilaksanakan kesempatan
kualitas layanan dan K kualitas layanan dan
sesuai dengan untuk
situasi dan dilaksanakan sesuai dengan dilaksanakan sesuai
peningkatkan
kondisi situasi dan kondisi dengan situasi dan
kualitas
kondisi
layanan
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Dapat menjelaskan kekecewaan Ceramah

pelanggan dan dilakukan suatu Kekecewaan interaktif,
P Multimedia
tindakan yang lebih pelanggan curah
menguntungkan pelanggan pendapat
1
Kekecewaan
pelanggan harus Mengetahui dengan
cepat diketahui Mampu mengetahui dengan cepat kekecewaan
dan dilakukan
2.5 cepat kekecewaan pelanggan pelanggan dan
suatu tindakan Simulasi/
yang lebih
dan dilakukan suatu tindakan K dilakukan suatu Model sebagai pelanggan
bermain peran
menguntungkan yang lebih menguntungkan tindakan yang lebih
pelanggan pelanggan menguntungkan
pelanggan
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Ceramah
Dapat menjelaskan keluhan interaktif,
P Keluhan pelanggan Multimedia
pelanggan curah
pendapat 1
Keluhan
pelanggan
2.6 ditangani secara
positif, ramah
dan sopan
 Keluhan
pelanggan Menangani keluhan
Mampu menangani keluhan
2.6 ditangani secara pelanggan secara
pelanggan secara positif, ramah K
positif, ramah positif, ramah dan
dan sopan
dan sopan
sopan 5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Tindaklanjut Ceramah
dapat menjelaskan tindaklanjut
keluhan oleh orang interaktif,
keluhan oleh orang yang tepat P Multimedia
yang tepat sesuai curah
sesuai SOP pendapat
SOP
1
Keluhan segera
ditindaklanjuti Menindaklanjuti
2.7 Mampu segera menindaklanjuti
oleh orang yang keluhan oleh orang Simulasi/
tepat sesuai SOP keluhan oleh orang yang tepat
K Model sebagai pelanggan
yang tepat sesuai bermain peran
sesuai SOP
SOP
5

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

3 Menjaga standar kualitas prestasi personal

Dapat menjelaskan standar kualitas Standar kualitas

prestasi personal dengan prestasi personal
mempertimbangkan: dengan
3.1.1 Lokasi kerja. mempertimbangkan: Bahan ajar,
3.1.2 Kesehatan dan keselamatan 3.1.1 Lokasi kerja. Ceramah
vidio, gambar,
kerja. interaktif,
P 3.1.2 Kesehatan dan Multimedia desain busana Tes tertulis 1
Standar kualitas 3.1.3 Persyaratan prestasi khusus keselamatan kerja. curah
yang akan di
prestasi personal untuk fungsi kerja tertentu. 3.1.3 Persyaratan pendapat
buat
dilakukan prestasi khusus untuk
dengan fungsi kerja tertentu.
mempertimbangk
an:
3.1.1 Lokasi
kerja.
3.1
3.1.2 Kesehatan
dan keselamatan
kerja.
3.1.3 Persyaratan
prestasi khusus
untuk fungsi
kerja tertentu.
 prestasi personal
dilakukan
dengan
mempertimbangk
an:
3.1.1 Lokasi Mampu melakukan standar kualitas Menerapkan standar Simulasi/
kerja. prestasi personal dengan kualitas prestasi bermain peran
3.1
3.1.2 Kesehatan mempertimbangkan: personal dengan
dan keselamatan 3.1.1 Lokasi kerja. mempertimbangkan: Hasil
kerja. 3.1.2 Kesehatan dan keselamatan 3.1.1 Lokasi kerja. Unjuk penilaian
3.1.3 Persyaratan kerja. 3.1.2 Kesehatan dan Model sebagai kerja/tes tes
prestasi khusus K Bahan ajar
3.1.3 Persyaratan prestasi khusus keselamatan kerja. pegawai/staf praktik/ob praktik/ha
untuk fungsi untuk fungsi kerja tertentu. 3.1.3 Persyaratan servasi sil
kerja tertentu. prestasi khusus untuk observasi
fungsi kerja tertentu.

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur
Bahan ajar,
Ceramah
vidio, gambar,
Dapat menjelaskan penempatan Penempatan personal interaktif,
P Multimedia desain busana Tes tertulis 1
personal yang tepat yang tepat curah
yang akan di
pendapat
buat Hasil
Simulasi/ penilaian
Penempatan Unjuk
bermain peran tes
3.2 personal yang Mampu menempatkan personal yang Menempatkan Model sebagai kerja/tes praktik/ha
tepat K Bahan ajar 5
tepat personal yang tepat pegawai/staf praktik/ob sil
servasi observasi

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur

4 Melakukan pekerjaan secara tim

Kepercayaan, Bahan ajar,

Dapat menjelaskan kepercayaan, Ceramah
dukungan dan hormat vidio, gambar,
dukungan dan hormat kepada interaktif,
P kepada anggota tim Multimedia pola busana Tes tertulis 1
anggota tim dalam aktifitas sehari- curah
dalam aktifitas sehari- yang akan di
Kepercayaan, hari. pendapat
hari. gunting
dukungan dan Hasil
hormat penilaian
diperlihatkan tes
4.1
kepada anggota praktik/ha
tim dalam sil
aktifitas sehari- observasi
hari.
 Kepercayaan,
dukungan dan Hasil
hormat penilaian
Simulasi/
diperlihatkan tes
4.1 Memperlihatkan bermain peran
kepada anggota praktik/ha
Mampu memperlihatkan kepercayaan, Unjuk
tim dalam sil
kepercayaan, dukungan dan hormat dukungan dan hormat Model sebagai anggota kerja/tes
aktifitas sehari- K Bahan ajar observasi 5
kepada anggota tim dalam aktifitas kepada anggota tim tim praktik/ob
hari.
sehari-hari. dalam aktifitas sehari- servasi
hari.

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur

Bahan ajar,
Ceramah
vidio, gambar,
Dapat menjelaskan perbedaan Perbedaan budaya interaktif,
P Multimedia pola busana Tes tertulis 1
budaya dalam tim. dalam tim. curah
yang akan di
pendapat
Perbedaan gunting Hasil
penilaian
budaya dalam Simulasi/ tes
4.2 tim bermain peran Unjuk
Mengakomodasikan praktik/ha
diakomodasikan Mampu mengakomodasikan Model sebagai anggota kerja/tes sil
K perbedaan budaya Bahan ajar 5
. perbedaan budaya dalam tim. tim praktik/ob observasi
dalam tim. servasi

Rapi, teliti, tekun, tepat, hati-

S
hati, bersih dan sesuai prosedur
Ceramah
Dapat menjelaskan tujuan kerja interaktif,
P Tujuan kerja tim Multimedia 1
tim secara bersama. curah
pendapat
Tujuan kerja
tim dikenali Mengenali tujuan
4.3 Mampu mengenali tujuan kerja Simulasi/ Model sebagai anggota
secara K kerja tim secara 5
tim secara bersama. bermain peran tim
bersama. bersama.

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur
 Tanggung jawab
Dapat menjelaskan tanggung
individu dan tugas- Ceramah
jawab individu dan tugas-tugas,
tugas, diprioritaskan interaktif,
diprioritaskan serta diselesaikan P Multimedia P
serta diselesaikan curah
dalam jangka waktu yang pendapat
dalam jangka waktu
ditentukan
yang ditentukan
Tanggung
jawab individu
dan tugas-tugas
diidentifikasi,
diprioritaskan Mengidentifikasi
4.4 Praktik
serta Mampu mengidentifikasi tanggung jawab
diselesaikan mengidentifik
tanggung jawab individu dan individu dan tugas-
dalam jangka tugas-tugas, diprioritaskan serta asi tanggung
K tugas, diprioritaskan Bahan ajar 5
waktu yang jawab
diselesaikan dalam jangka waktu serta diselesaikan
ditentukan individu dan
yang ditentukan dalam jangka waktu
tugas-tugas
yang ditentukan

Rapi, teliti, tanggung jawab,

S
tepat, bersih dan sesuai prosedur

Menit
114

Jam
Pelatihan 2.5333333