BAB II

TIANJAUAN PUSTAKA

1.1 Puskesmas

2.1.1 Pengertian

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatau

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat di samping memberikan pelayanan serta

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas adalah sebuah instansi

pelayanan masyarakat yang harus memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi

pasien, sudah tentu akan memeberikan keuntungan secara financial

bagi puskesmas tersebut. Menurut Depkes RI (2013).

Pelayanan kefarmasian di puskesmas merupakan hal yang

tidak bisa terpisahkan dalam melaksanakan upaya kesehatan. Serta

berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

pada masyarakat. Tiga fungsi pokok puskesmas yang harus

didukung dalam pelayanan kefarmasian di puskesmas, yaitu sebagai

pusat pemberdayaan masyarakat, pusat penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan dan sebagai pusat pelayanan kesehatan serta

pertama dalam hal pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan

kesehatan perorangan (Stevani, 2018).

7
1.1.1 Kegiatan Kefarmasian Di Puskesmas

1. Pengeloaan Perbekalan Farmasi

Pengelolan perbekalan farmasi atau sistem manajemen

perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan yang

dimulai dari perencanaan sampai evaluasi yang saling terkait

antara satu dengan yang lain (Depkes RI, Direktorat Bina Obat

Publik,2002).

Kegiatannya pengeloaan perbekalan farmasi meliputi

(Permenkes RI, 2014) :

a. Perencanaan

Suatu proses kegiatan seleksi sediaan farmasi dan

perbekalan kesehatan untuk menentukan sediaan farmasi

dan perbekalan kesehatan sesuai dengan jumlah, jenis,

dan waktu yang tepat.

b. Pengadaan

Pengadaan obat adalah suatu kegiatan mengadakan obat-

obatan yang dibutuhkan untuk pelayanan kesehatan di

puskesmas.

c. Penerimaan

Penerimaan adalah suatu ke giatan dalam menerima

obat-obatan yang diserahkan dari unit pengelola yang

lebih tinggi kepada unit pengelola dibawahnya.

8
d. Penyimpanan

Penyimpan adalah suatu kegiatan menyimpan dan

memelihar dengan cara menempatkan oba-obatan yang

diterima pada tempat yang dinilai aman dari pencurian

serta gangguan fisik yang dapat merusak mutu obat

e. Pendistribusian

Distribusian obat adalah suatu rangkaian kegiatan dalam

rangka pengeluaran dan pengirima obat-obatan yang

bermutu, terjamin serta tepat jenis dan jumlah dari

gudang obat secara merata dan teratur guna memenuhi

kebutahan unit-unit pelayanan kesehatan.

f. Pengendalian

Pengendalian persediaan adalah suatu kegiatan untuk

memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai

dengan strategi dan program yang telah ditetapkan

sehingga tidak terjadi kelebihan dan kekurangan/

kekosongan obat di unit pelayanan kesehatan dasar.

g. Pencatatan, dan Pelaporan

Pencetatan dan pelaporan data obat di Puskesmas

merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka

penatalaksaan obat-obatan tertib, baik obat-obatan yang

9
 diterima, disimpan, didistribusikan dan digunakan di

puskesmas dan unit pelayanan lainnya.

h. Penghapusan

Pengapusan obat di puskesmas dilakukan dengan

melaporkan serta pengirim berita acara obat

rusak/kedaluarsa ke Dinas Kesehatan untuk ditindak

lanjuti, kemudian pihak Puskesmas melakukan

pemusnahan dengan cara dibakar serta dibuatkan lubang

sesuai dengan kebijakan dari pihak dinkes kota.

i. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang

merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis

normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan

profilakasis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi

fungsi fisiologis.

j. Evaluasi Pengguna Obat

Kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan obat secara

terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat

yang digunakan sesua indikasi, efektif, aman dan

terjangkau (rasional)

2. Pelayanan Informasi Obat

10
 Ada beberapa macam definisi dari informasi obat, tetapi

pada umumnya maksud dan intinya sama saja. Salah satu

definisinya adalah, informasi obat adalah setiap data atau

pengetahuan objektif, diuraikan secara ilmiah dan

terdokumentasi mencakup farmakologi, toksilogi, dan

farmakoterapi obat. Informasi obat mencakup, tetapi tidak

terbatas pada pengetahuan seperti nama kimia, struktur dan sifat-

sifat, idenfikasi, indikasi diagnose atau indikasi terapi,

mekanisme kerja, waktu mulai kerja dan durasi kerja, dosis

jadwal pemberian, dosis yang direkomendasikan, absorpsi,

metabolisme detoksifikasi, interaksi, harga, keuntungan, tanda,

gejala dan pengobatan toksisitas, efikasi klinik, data komparatif,

data klinik, data penggunaan obat, dan setiap informasi lainnya

yang berguna dalam diagnosis obat adalah pengumpulan,

pengajian, pengevaluasi, pengindeksan, pengorganisasian,

penyimpanan, peringkasan, penyebaran serta penyimpanan

informasi tentang obat dalam berbagai bentuk dan berbagai

metode kepada pengguna nyata (Siregar, 2004).

1.1.2 Pelayanan Farmasi di Puskesmas

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu

dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan

menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan

11
 dengan kesehatan. Tuntuan pasien dan masyarakat akan

peningkatan mutu pelayanan kefarmasian

Pelayanan farmasi meliputi :

1. Skrining resep / Pengkajian resep

2. Pemberian informasi obat (PIO)

3. Konseling

4. Monitoring / Efek samping obat

5. Pemantauan terapi obat (PTO)

6. Evaluasi Pengunaan obat

1.1.3 Komponen Utama Kualitas Pelayanan

Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasan adalah model SERVQUAL (Service Quality).

Servqual dibangun atas adanya perbandinagan dua faktor utama

yaitu layanan yang dipersiapkan (perceived service) dengan layanan

sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

1. Layanan Yang Dipersiapkan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak

yang membeli dan mengonsumsi layanan, pelanggan yang

menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahan. Sayangnya,

layanan memiliki katakteristik variability, sehingga kinerjanya

acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggaran

12
 menggunakan isyarat intrinsic (output dan penyimpanan

layanan) dan syarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap layanan)

sebagai acuan/pedoman dalam mengaluasi kualitas pelayanan.

Konsekuensinya, layanan yang sama bisa dinilai secara berlainan

oleh konsumen yang berbeda (Tjiptono et al., 2005).

2. Layanan Yang Diharapkan

Model Servqual menekankan arti penting harapan pelanggan

sebelum membeli atau mengonsumsi suatu layanan sebagai

standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja layanan yang

bersangkutan. Hasil penelitian Zeithaml menunjukkan bahwa

terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan

pelanggan terhadap suatu pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut

meliputi, (1) enduring service intensifiers, berupa harapan yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang

mengenai suatu layanan; (2) kebutuhan pribadi, meliputi

kebutuhan fisik, social, dan psikologis; (3) transitory service

intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa

tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan

layanan terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan; (5) self-

perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

keterlibatannya dalam proses penyampaian layanan; (6) faktor

13
 situasional yang berada diluar kendali penyedia layanan; (7) janji

pelayanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,

perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia

layanan; (8) janji layanan imlisit, yang tercemin dari harga dan

sarana pendukung jasa; (9) word-of-mouth, baik dari teman,

keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa;

(10) pengalaman masa lampau (Tjiptono et al., 2005). Ada 3

komponen penentu kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu

kualitas yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dikonsumsi pelanggan. Technical quality, meliputi: search

quality, experience quality, dan credence quality, Functional

Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra

umum, dan daya tarik suatu oraganisasi (Tjiptono et al., 2005).

1.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik

dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman ada lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

14
 perusahan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahanan untuk

memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpacaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti

kinerja yang tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemauan untuk

membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan dengan penyampaikan informasi yang

jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas jasa.

4. Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pengawai perusahan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahan. Terdiri

atas komponen komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan

santun.

5. Empaty yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya

15
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahan

diharapkan memiliki suatu pengertian dsn pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman

tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya

pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya

tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas

dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui

apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan

pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan

oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara

harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa

16
 perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh

pelanggannya (Ririn et al., 2011).

1.2 Kepuasan Konsumen

1.2.1 Pengertian

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup

baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau

membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu”. Karena itu, pelanggan tidak akan puas,

apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama

atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang

penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi

bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk

memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi

pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen

(Tjiptono et al., 2005).

Pelangggan merupakan orang yang teramat penting yang

harus dipuaskan oleh perusahaan dan perusahaan tergantung

padanya (Nasution, 2001).

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.

Dalam era globalisasi seperti ini, perusahaan harus tanggap

17
 dalam menyadari arti penting seorang pelanggan. Karena

pelanggan merupakan aset pemberi kekayaan buat produsen.

Pelanggan memiliki peranan penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, hal ini seringkali diungkapkan oleh para pelaku

bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan

kebanggaan kepada pelanggan. Dengan kata lain, pelanggan

adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan layanan dan membayar

produk atau jasa tersebut (Rambat Lupiyoadi, 2001).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam

teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan

esensial dalam teori dan konsep pemasaran, serta merupakan

salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan

pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek krusial, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya

transaksi masa depan, dan meningkatnya efesiensi dan

produktifitas karyawan (Tjiptono et al., 2005).

1.2.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :

18
1. Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya

dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan

keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi

perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya

dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap perusahaan.

2. Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya,

melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

3. Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap

produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan

lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi

tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan

yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadi.

19
 Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli

(customerloss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Implikasi

dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah

pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa

dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan

pelanggan.

Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep

tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan

produk, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk

melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan,

bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan.

Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan

merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus

mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar

kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan

dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya

(Zulian Yamit, 2005).

1.3 Covid-19

1.3.1 Pengertian Covid-19

20
 Corona virus adalah keluarga besar virus yang menyebabkan

penyakit mulai dari gejala ringan sampai berat. Ada setidaknya dua

jenis coronavirus yang diketahui menyebabkan penyakit yang dapat

menimbulkan gejala besar seperti Middle East Respiratory Syndrome

(MERS) dan Severe Acute Respiratory Syndrome (SARS).

Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) adalah penyakit jenis baru

yang belum diidentifikasi sebelumnya pada manusia. Virus penyebab

COVID-19 ini dinamakan Sars-CoV-2. Virus corona adalah zoonosis

(ditularkan antara hewan dan manusia). Penelitian menyebutkan

bahwa SARS ditransmisikan dari kucing luwak (cicet cats) ke

manusia dan MERS dari unta ke manusia.(Kemenkes RI, 2020).

1.3.2 Pandemi

Ditengah pandemic COVID-19 beraktivitas menjadi tantangan

tersendiri karena menjaga diri dan orang lain agar tidak tertular virus

corona. WHO sempat merekomendasikan agar masker hanya

digunakan oleh orang yang sakit, sedangkan orang yang sehat tidak

perlu menggunakan masker. Setelah virus corona virus semakin

menyebar sekarang mewajibkan masyarakat menggunakan masker

ketika keluar rumah untuk mencegah penyebaran virus corona atau

Covid-19. Permintaannya tersebut merupakan anjuran dari

Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization/WHO)

(WHO, 2020)

21
 1.3.3 Protokol Kesehatan

Adapun Protokol kesehatan yang diterapkan untuk mencegah

penyebaran virus corona yang meliputi (Wiku Adisasmita, 2017) :

1. Menggunakan Masker

Tujuannya menggunakan masker untuk mencegah pemakai

yang terinfeksi menyebarkan virus kepada orang lain atau

memberikan perlindungan kepada pemakai yang sehat terhadap

infeksin (pencegahan) mengevaluasi dampak (positf, netral, atau

negative) penggunaan masker di masyarakat umum.

2. Cuci Tangan

Cuci tangan merupakan proses membuang kotoran dan debu

secara mekanis dari kulit kedua belah tangan dengan memakai

sabun dan air.

3. Berjaga Jarak

Berjaga jarak minimal 1 meter untuk menghindari terkena orang yang berbicara,
batuk, atau bersin serta menghindari kerumunan.

22