BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka Konsep adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau

kaitan antara konsep satu terhadap konsep lainnya, atau antara variabel yang

satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti

(Notoatmodjo, 2010).

Reliability Sangat puas

(Kehandalan)

Responsiveness Puas
(Tanggapan)

Analisis Protokol Assurance Tingkat

pelayan kesehatan Kepuasan Cukup puas
(Jaminan)
an
Empathy
(empati) Kurang puas

Tangibles Tidak puas

(bukti langsung)

Keterangan :
: Diteliti

: Tidak diteliti

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

1
 1.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang

bersangkutan. Untuk membatasi ruang lingkup atau pengertian variabel–

variabel tersebut diberi batasan. Definisi oprasinal ini juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel–

variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat ukur)

(Notoadmodjo, 2010).

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel.

Cara Alat Hasil Skala

No Variable Definisi oprasional Parameter
Ukur Ukur Ukur Ukur
1 Variabel Kepuasan Pasien : Survey 1. Menunjukkan Kuisioner - Sangat Ordinal
Bebas perasaan senang atau perhatian / angket puas
kecewa yang dialami a. Memandang - Puas
setelah pasien - Cukup
membandingkan antara b.Sikap puas
persepsi kerja dengan terbuka - Kuran
harapan-harapannya. c. Rileks g puas
2. Menunjukkan - Tidak
penerimaan puas
a. Mendengarkan
b. Memberikan
umpan balik
c. Komunkasi
dengan
pasien
2 Variabel 1. Reliability Survei 1. Kehandalan Kuisioner - Sangat Ordinal

2
Terikat (kehandalan) 2. Ketanggapan / angket puas
Merupakan tingkat 3. Jaminan - Puas
kemampuan dan 4. Empati - Cukup
kehandalan petugas 5. Bukti Fisik puas
dalam meningkatkan - Kuran
pelayanan. g puas
2. Responsiveness - Tidak
(Ketanggapan) yaitu puas
keinginan petugas
membantu pelanggan
untuk memberikan
pelayanan cepat.
3. Assurance(jaminan)
yaitu mencakup
kemampuan,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang
dimiliki para staf,
bebas dari bahaya,
resiko ataupun
keragu-raguan.
4. Empathy (empati)
yaitu meliputi
kemudahan dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang
baik, dan perhatian
dengan tulus

3
 terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles (bukti
langsung) yaitu
meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana
komunikasi