Keterampilan Komunikasi Efektif

Bagi Petugas Kesehatan

 Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan yang merupakan
”pelayanan publik”

”Pelayanan publik yang

menyelenggarakan upaya
Rumah pelayanan kesehatan promotif,
Sakit preventif, kuratif maupun
rehabilitatif ”
 3 Unsur Penting Dalam Pelayanan Publik

1. Pemberi (penyelenggara) pelayanan

3. Pelanggan
2. Penerima yaitu kepuasan
layanan yang diberikan
(pelanggan,orang, dan /atau
masyarakat) diterima oleh
penerima
layanan.
 Prinsip-prinsip Yang Harus Ada Pada
Pelayanan Di Rumah Sakit :

Prinsip 7. Kelengkapan sarana

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan prasarana
3. Kepastian waktu 8. Kemudahan akses
4. Akurasi 9. Kedisiplinan
5. Keamanan 10. Keramahan
6. Tanggung jawab 11. Kesopanan, dan
12. Kenyamanan
 Rumah Sakit Sebagai Pelayanan Publik Masih
Memiliki Kelemahan-kelemahan:

Kurang informatif

B
Kurang responsif Kurang aksesibel
A C

Inefisien G D Kurang koordinasi

Kurang mau mendengar

keluhan/saran/aspirasi F E
masyarakat dan kurang Birokratis
ramah
 Perbedaan Persepsi Masyarakat dan Petugas
Kesehatan pada Konsep Sehat & Sakit

Masyarakat  Sangat
bersifat subjektif,
sering dipengaruhi masa
lalu dan dipengaruhi
sosio budaya

Petugas kesehatan 
menerapkan kriteria
medis secara objektif,
berdasarkan simtom
yang tampak dalam
menegakkan diagnosa
• Penyakit (disease)  gangguan fisiologi
dari suatu organisme sebagai akibat dari
infeksi/tekanan dari lingkungan, bersifat
objektif

• Sakit (illness)  penilaian individu

terhadap pengalaman menderita suatu
penyakit (ditandai dengan perasaan
tidak enak), bersifat subjektif
Petugas kesehatan mendeteksi kebutuhan akan
upaya kesehatan pada tahap lebih awal, yaitu:
• masih sehat
• masih dapat dicegah untuk tidak menjadi sakit

Sedangkan masyarakat akan butuh upaya

kesehatan bila:
• Sudah sakit parah
• Bila tidak dapat diobati sendiri (self medication)
• Sudah ke dukun/ obat-obat tradisional
 5 Indikator Kualitas Pelayanan Di
Rumah Sakit Menurut Pasien :

Emphaty
Assurance

Responsivness Sikap
Jaminan
kualitas
petugas
Realibility
Kesiapsediaan, pelayanan kesehatan
Kemampuan kesanggupan yaitu yang dapat
Tangibles dan keandalan petugas untuk kemampuan, merasakan
dalam menyediakan keramahan apa yang
menyediakan pelayanan serta sopan dirasakan
Fasilitas pelayanan yang publik santun
terpercaya secara cepat, oleh
pelayanan petugas
mis : peralatan tepat, dan pasien.
yang dapat dalam
penunjang yg tanggap melayani
dinikmati memadai, skill & terhadap
atau di- kompetensi kebutuhan
manfaatkan petugas pasien.
 Hot Tip
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
828/MENKES/VII/1999, tentang Pelaksanaan
Pelayanan Prima bidang kesehatan yaitu:

1. Adanya kejelasan dan kepastian pelayanan,

2. Pemberi pelayanan yang ekonomis,
3. Penyelesaian pelayanan dengan tepat waktu,
4. Memberikan pelayanan berdasarkan keadilan
yang merata,
5. Memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan
sopan
6. Adanya keamanan dan kenyamanan bagi
masyarakat.
adalah Pelayanan yang:

1. Memuaskan pelanggan.
2. Melebihi standar atau sama dengan standar
3. Terbaik yang dapat diberikan

MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

KOMUNIKASI PETUGAS KESEHATAN

 Proses pengiriman stimulus/
rangsangan-rangsangan (biasanya
lambang-lambang atau kata-kata)
dari seseorang atau suatu
kelompok kepada seseorang atau
Komunikasi sekelompok orang untuk mengubah
perilakunya
adalah :
Istilah komunikasi atau
communication berasal dari kata
Latin “Communicatio” dan
bersumber dari kata “Communis”
yang berarti sama
 LATAR BELAKANG BUDAYA BEDA
KESENJANGAN
SOSIAL / NILAI
PENDIDIKAN BERBEDA
PENGALAMAN BERBEDA

FISIK TULI
NYERI
PENERIMAAN PIKUN
TIDAK SEHAT
TERBATAS
MENTAL STRESS
EMOSIONAL
GANGGUAN
KEJIWAAN
KOMUNIKATOR/KOMUNIKAN
SIKAP NEGATIF PRASANGKA
ANTIPATI

PESAN YANG BERLAWANAN

PENGGUNAAN MEDIA YG TAK DIKUASAI
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I

E
F
E
KOMUNIKASI YG MEMUNGKINKAN
K MAKNA YANG DISAMPAIKAN SERUPA ATAU
T SAMA DENGAN YANG DIMAKSUDKAN
I KOMUNIKATOR
F
Tujuan Jelas
Pesan Jelas, Bahasa Sederhana
Menarik Minat Sasaran
Pendengar, Pembicara yg baik
Kesetaraan Komunikator / Komunikan
Pengetahuan, Pengalaman
Jarak, Gap
Pakai Alat Bantu
Faktor Yang Mempengaruhi Komunikator

1.Citra diri  bagaimana seseorang itu melihat dirinya sendiri

berhubungan dengan orang lain

2. Citra pihak lain  bagaimana kemungkinan-

kemungkinan orang lain melihat diri kita
sendiri

3. Lingkungan fisik dan sosial,  tempat seseorang berada

saat berkomunikasi

4. Kondisi  kondisi fisik, mental, emosi, kecerdasan, dll

5. Bahasa tubuh (komunikasi non-verbal),  gerak-gerik

seseorang saat menyampaikan pesan
 Proses Komunikasi Efektif
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi
pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara
lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada
pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada
perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif  terima, catat, verifikasi

dan klarifikasi
 REACH Sebagai Dasar Komunikasi Efektif
Respect  Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran

Empathy  Kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain  Kemampuan
mendengarkan/mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau
dimengerti oleh orang lain  akan menimbulkan respek atau penghargaan,
dan rasa respek akan membangun kepercayaan.

Audible  Pesan yg kita sampaikan dapat didengarkan atau dimengerti

dengan baik oleh penerima pesan.

Clarity  Kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan.

Humble  Sikap rendah hati, sikap yang penuh melayani, sikap menghargai,
mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang
rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan
yang lebih besar.
 Teknik Vocal Untuk Mencapai Komunikasi Efektif
• Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu
lambat.

• Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan jumlah

audiens.

• Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.

• Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.

• Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling

belakang ruangan tanpa harus berteriak.

• Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar.

• Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang

berbeda.

• Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.

Secara Non-verbal Komunikasi Dapat Dibangun Dengan :

• Gesture atau gerakan tubuh,

• Cara berpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana,
• dan raut wajah.

Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam

komunikasi verbal, keberhasilan menyampaikan
informasi:
a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language),
postur, isyarat, dan dan kontak mata.
b. 38 % ditentukan oleh nada suara.
c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.
 Metode Komunikasi SBAR
Situations, Background, Assessment, Recomendation

Komunikasi serah terima pasien adalah proses pengalihan

informasi dan tanggung jawab perawatan pasien dari satu
petugas kesehatan ke petugas kesehatan lainnya, yang
dapat terjadi pada kegiatan :
• Sesama tenaga kesehatan : antar dokter, dari dokter ke
tenaga kesehatan lainnya, atau antara tenaga kesehatan
saat pergantian shift kerja
• Antara unit perawatan: pasien rawat inap biasa pindah ke
ICU, atau dari UGD ke ruang operasi
• Dari ruang perawatan pasien ke departemen radiologi
untuk uji diagnostic radiologi
 (S) Situation: Bagaimana situasi yang Anda bicarakan?

* Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien

* Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan.
* Selamat pagi Dokter, saya Sr. Ana perawat di bagian...
* Melaporkan pasien nama Ny. As
* Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik :
* Drainage dari tempat incisi………. atau
* Selang dada …………….. atau
* Penurunan pengeluaran urine…….. atau
* Pasien gelisah , ..……., ….…….
* Tanda-tanda vital : ……. (mengalami
penurunan/peningkatan)
 (B) Background: Apa latar belakang informasi klinis
yang berhubungan dengan situasi?
• Diagnosa;
• Obat saat ini & alergi ;
• Tanda-tanda vital terbaru ;
• Hasil Lab: tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan ;
• Riwayat medis ;
• Temuan klinis terbaru

* Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……

* Tindakan yang dilakukan……..
* Obat-obatan yang baru diberikan…………..…. Allergies ……..
* O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
* Hasil Lab. – masukkan tgl. dan waktu pemeriksaan, bandingkan dengan hasil
sebelumnya
* Cantumkan informasi klinis yang lain :
* Tingkat kesadaran ________
* Bunyi napas ____________
* Warna kulit _____________
* Urine output ____________
* Extremities ____________
 A) Assessment: Berbagi hasil penilaian klinis Anda

• Apa temuan klinisi?

• Apa analisis dan pertimbangan anda?
• Apakah masalah ini parah atau mengancam
kehidupan?

Asessment
Apa penilaian anda pada situasi itu ?
•Saya pikir masalahnya adalah :……………………..
(tuliskan masalah yang anda pikirkan) atau
•Pasien kelihatannya tidak stabil.
 (R) Recommendation: Apa yang Anda inginkan
terjadi dan kapan?
* Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk
memperbaiki masalah?
* Apa solusi yang bisa Anda tawarkan dokter?
* Apa yang Anda butuhkan dari dokter untuk memperbaiki
kondisi pasien?
* Kapan waktu yang Anda harapkan tindakan ini terjadi?

* Apa yang anda inginkan dari dokter ?

* Recommendations/Interventions:
- Haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
- Apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG
dan test yag lain?
- Jam berapa dokter akan datang?
- Apakah dokter akan consul Dr. bedah/Dr. jantung
- Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
dll.?
 Aplikasi Komunikasi Di Rumah Sakit :

Komunikasi dua arah antara petugas

kesehatan dengan pasien di rumah sakit

Syarat kepribadian petugas  Harus

mampu mengendalikan emosi
APLIKASI
Komunikasi
Ekpresi wajah dalam memberikan
pelayanan 
• Menyambut kedatangan pasien
dengan senyum
• Senyum yang tulus dan tidak
dipaksakan,
• Mengendalikan diri dari ekspresi lesu
ataupun kaku.
 “ Tips Komunikasi Efektif Petugas Kesehatan
Di Rumah Sakit ”

1 2 3 4 5

Ingatlah Pergunakan
Buatlah diri Jangan Logika, Emosi Kembangkan
bahwa
Anda dalam ceritakan Untuk minat dan
pasien itu
keadaan masalah Memenangkan kekaguman
datang dan
emosi yang Anda terhadap
karena Memelihara
senang. kepada pasien.
penalarannya pasien
pasien
sendiri.
 “ Tips Memenangkan Hati Pasien”

1 2 3 4 5

Ciptakan Upayakan
Akui dan Jangan Berikan
pujilah suasana agar pasien
membuat pujian &
pasien santai tahu bahwa
anda pasien pengharga
bila untuk
memikirkan menunggu. an kepada
diperlukan pasien
mereka pasien